Πριν εμβαθύνουμε στον ορισμό, πρέπει να αναγνωρίσουμε δύο διαφορετικές κατηγορίες δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών. Διακρίνουμε τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών σε δύο κύριες ομάδες, τις τεχνικές δεξιότητες και τις κοινωνικές δεξιότητες. Ένα άτομο μπορεί να αποκτήσει τεχνικές δεξιότητες μέσω του σχολείου, της κατάρτισης ή των μαθημάτων. Για παράδειγμα, στην εξυπηρέτηση πελατών, μπορεί να είναι γνώσεις προϊόντος, αναλυτικές ή τεχνικές δεξιότητες. Από την άλλη, οι κοινωνικές δεξιότητες του εργαζόμενου αποκτώνται κατά κάποιο τρόπο. Είναι ο χαρακτήρας και η συναισθηματική νοημοσύνη των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών που καθορίζει τις κοινωνικές δεξιότητες τους.
Τι είναι οι κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών;
Οι κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών είναι δεξιότητες που διασφαλίζουν ότι η όλη αλληλεπίδραση με τον πελάτη/επικοινωνία εξελίσσεται ομαλά. Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης λαμβάνει τις απαραίτητες πληροφορίες για να διορθώσει το πρόβλημά του και έχει μια συνολική εξαιρετική εμπειρία.
Οι κοινωνικές δεξιότητες που πρέπει να προσέξετε
Εάν προσλαμβάνετε, βεβαιωθείτε ότι προσέχετε τις κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που έχουν οι υποψήφιοι που επιθυμούν να συμμετάσχουν στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας. Από την άλλη πλευρά, εάν εργάζεστε στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών, διαβάστε αυτές τις απαραίτητες δεξιότητες για να μάθετε αν είστε ήδη ο απόλυτος ειδικός εξυπηρέτησης πελατών ή, εάν μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητες και την καριέρα σας στην εξυπηρέτηση πελατών.
Ενεργητική ακρόαση
Η ενεργή ακρόαση είναι μια κρίσιμη κοινωνική δεξιότητα που πρέπει να διαθέτει κάθε επαγγελματίας εξυπηρέτησης πελατών. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει πάντα να προσπαθούν να ακούνε προσεκτικά για να κατανοήσουν το πρόβλημα του πελάτη. Ακούγοντας προσεκτικά, θα μπορούν να επιλύουν προβλήματα πελατών και να αποτρέπουν περιττές συγκρούσεις.
Υπομονή
Η υπομονή είναι αρετή. Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι μια κουραστική δουλειά, επομένως ορισμένες ερωτήσεις πελατών ενδέχεται να χρειαστούν λίγο χρόνο για να λυθούν. Η υπομονή είναι μια από τις κρίσιμες δεξιότητες που πρέπει να έχει κάθε υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών. Εάν ο πελάτης αισθανθεί ότι ο αντιπρόσωπος βιάζεται ή ίσως είναι ανυπόμονος, μπορεί να οδηγήσει σε σύγκρουση και τελικά σε δυσαρεστημένο πελάτη. Επιπλέον, μπορεί να οδηγήσει σε πολύ άσχημα σχόλια.
Θετική στάση
Μια θετική στάση ή, με άλλα λόγια, ο ενθουσιασμός είναι μια άλλη κοινωνική δεξιότητα εξυπηρέτησης πελατών που χρειάζεται πολύ. Οι αντιπρόσωποι με θετική στάση εμφανίζονται χαλαροί, με αυτοπεποίθηση και έτοιμοι να βοηθήσουν, κάτι που εμφανίζεται μέσω της θετικής γλώσσας και της γλώσσας του σώματος. Συνολικά, οι πελάτες ανταποκρίνονται καλύτερα στους ήρεμους και συγκροτημένους αντιπροσώπους.
Ωστόσο, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι το να είσαι υπερβολικά ενθουσιασμένος ή αισιόδοξος μπορεί να είναι επιβλαβές. Για να επιλύσετε αποτελεσματικά το πρόβλημα, πρέπει να δείχνετε κατανόηση και να ταιριάξετε την ενέργεια και τον τόνο της φωνής σας με τον πελάτη. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης είναι αναστατωμένος και αντιμετωπίζει πολλά προβλήματα, δεν πρέπει να συμπεριφέρεστε υπερβολικά χαρούμενοι. Απλώς βεβαιωθείτε ότι είστε αποφασιστικοί, σίγουροι και έτοιμοι να βοηθήσετε με μια στάση επίλυσης προβλημάτων. Αυτή η συμπεριφορά θα δείξει ότι θα κάνετε οτιδήποτε για να βοηθήσετε τον πελάτη.
Φιλικότητα
Θα ήθελε ο πελάτης να τον αποκαλείτε Κύριε/Κυρία; Ή ίσως μπορείτε να τους αποκαλείτε με το μικρό τους όνομα. Όλες αυτές οι μικρές λεπτομέρειες έχουν σημασία γιατί δημιουργούν τη μεγαλύτερη εικόνα. Το να είσαι φιλικός είναι ένα άλλο μέρος της εξυπηρέτησης πελατών. Αν και οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να λύσουν τεχνικά ζητήματα πελατών, κανείς δεν μπορεί να φτάσει σε θετικό αποτέλεσμα με κακή στάση. Η φιλικότητα στην εξυπηρέτηση πελατών είναι να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται άνετα να μοιραστούν τα προβλήματά τους. Μην υποτιμάτε μια τόσο προφανή αλλά ουσιαστική κοινωνική δεξιότητα.
Υπευθυνότητα
Κάθε αλληλεπίδραση με πελάτη αντιπροσωπεύει μια μαθησιακή εμπειρία, καθώς δεν υπάρχουν καταστάσεις/πελάτες που να είναι οι ίδιες. Υπάρχουν πολλές στιγμές που είναι απαραίτητο να αναλάβουμε την ευθύνη για συγκεκριμένες ενέργειες. Εάν ο αντιπρόσωπος/εταιρεία έκανε λάθος, πρέπει να το αντιμετωπίσουν. Το να γνωρίζετε πότε πρέπει να αναλάβετε την ευθύνη ή, με άλλα λόγια, να πείτε συγνώμη είναι μια κρίσιμη δεξιότητα εξυπηρέτησης πελατών. Όσο σημαντικό είναι να ζητήσετε συγγνώμη, οι αντιπρόσωποί σας πρέπει επίσης να γνωρίζουν πώς να αναπτύξουν μια λύση ή τουλάχιστον μια προσωρινή λύση/προσφορά. Αυτή η ικανότητα εξυπηρέτησης πελατών είναι αυτή που θα κάνει την υποστήριξή σας να ξεχωρίζει από τον ανταγωνισμό σας.
Ενσυναίσθηση
Η ενσυναίσθηση είναι βασική δεξιότητα για μια κορυφαία εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε από πού προέρχεται ο πελάτης. Δώστε προσοχή στον τόνο της φωνής του πελάτη, στη γλώσσα του σώματος και στις ακριβείς λέξεις που χρησιμοποιούν. Εάν κάνετε τον πελάτη να αισθανθεί ότι ακούγεται και ότι ανταποκρίνεστε με ειλικρίνεια και ενδιαφέρον για την κατάστασή του, η διάθεση/προσέγγισή του θα αλλάξει γρήγορα. Για παράδειγμα, ένας δύσκολος πελάτης θα γίνει πιο ανοιχτός στην επικοινωνία για την επίλυση συγκρούσεων.
Ωστόσο, αυτή δεν είναι μια δεξιότητα που μπορείτε να μάθετε στην εκπαίδευση εργαζομένων. Δεν υπάρχει εκπαίδευση κοινωνικών δεξιοτήτων– όλα προέρχονται από μέσα. Επομένως, εάν δυσκολεύεστε με την ενσυναίσθηση, προσπαθήστε να μπείτε στη θέση του πελάτη σας. Πώς θα αισθανόσασταν σε αυτή τη δύσκολη κατάσταση; Μετά από αυτό, θα μπορείτε να έχετε καλύτερες αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών αμέσως.
Δεξιότητες επικοινωνίας
Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών αφορά την γρήγορη και ολοκληρωμένη εξήγηση σύνθετων θεμάτων. Έτσι, οι επικοινωνιακές δεξιότητες του αντιπροσώπου έχουν τη δύναμη να αλλάξουν μια απογοητευτική κατάσταση σε θετική εμπειρία και να μετατρέψουν τον θυμωμένο πελάτη σε ευχαριστημένο πελάτη. Συνολικά, οι εξαιρετικές επικοινωνιακές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών έχουν ως αποτέλεσμα τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, τις σχέσεις με τους πελάτες και τη φήμη της επωνυμίας.
Ανακαλύψτε περισσότερα…
Ακόμα κι αν διαθέτουμε τους καλύτερους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, ορισμένα πράγματα μπορεί να τους εμποδίσουν και να τους δυσκολέψουν να αξιοποιήσουν πλήρως τις δυνατότητές τους. Τα πραγματικά εργαλεία που παρέχετε στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας έχουν μεγάλη σημασία. Εάν παρέχετε υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών στο Διαδίκτυο, τότε το να έχετε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητο για αποτελεσματική επικοινωνία.
Τι είναι το LiveAgent;
Το LiveAgent είναι μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης ή, με άλλα λόγια, ένα λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που βελτιώνει την καθημερινή σας επικοινωνία πελατών. Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μας συνδυάζει όλα τα κανάλια σε ένα μέρος, συμπεριλαμβανομένου του email, της ζωντανής συνομιλίας, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και του τηλεφώνου. Χάρη στα συγκεντρωτικά εισερχόμενα, μπορείτε να απαντήσετε σε όλα τα ερωτήματα πελατών από μία διεπαφή και να εξοικονομήσετε επιπλέον χρόνο που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να παρέχετε εξαιρετική υποστήριξη σε ακόμη περισσότερους πελάτες.
Enhance your customer service skills
LiveAgent's academy course on customer service soft skills will help you master effective communication, empathy, problem-solving, and more to provide an outstanding customer experience.
Frequently Asked Questions
Τι είναι οι κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών;
Οι κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών είναι δεξιότητες που διασφαλίζουν ότι η όλη αλληλεπίδραση/επικοινωνία με τον πελάτη πηγαίνει ομαλά.
Ποιες κοινωνικές δεξιότητες θα πρέπει να έχει ο αντιπρόσωπος πελατών σας;
Ο αντιπρόσωπος θα πρέπει να έχει εξαιρετικές επικοινωνιακές δεξιότητες, ενσυναίσθηση, υπομονή, θετική στάση και εξαιρετικές δεξιότητες ακρόασης.