Η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών βελτιώνει την υποστήριξη χωρίς πράκτορες, βελτιώνοντας τους χρόνους απόκρισης και την ικανοποίηση. Το LiveAgent προσφέρει εργαλεία όπως προκαθορισμένα μηνύματα, πρότυπα email και αυτοματοποίηση ροής εργασίας για τον εξορθολογισμό των διαδικασιών διατηρώντας την απαραίτητη ανθρώπινη αλληλεπίδραση.
Η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών είναι μια διαδικασία που σας επιτρέπει να παρέχετε υποστήριξη χωρίς τη συμμετοχή ενός πράκτορα. Τι σημαίνει αυτό; Λοιπόν, συγκεκριμένες ενέργειες εντός της εξυπηρέτησης πελατών αυτοματοποιούνται. Για παράδειγμα, μπορείτε εύκολα να εξοικονομήσετε χρόνο πρακτόρων και πελατών δημιουργώντας αυτοματοποιημένα email για εγγραφή ή ξεχασμένο κωδικό πρόσβασης, και ακόμη και να εφαρμόσετε αυτοματοποιημένη διανομή εισιτηρίων για τον εξορθολογισμό της διαδικασίας υποστήριξης.
Τα κέντρα κλήσεων χρησιμοποιούν επίσης συχνά δυνατότητες όπως ένα σύστημα ACD για να αναθέσουν τις εισερχόμενες κλήσεις στους πράκτορες με βάση προκαθορισμένους κανόνες αυτόματα. Επιπλέον, αυτοματοποιώντας τέτοιες επαναλαμβανόμενες εργασίες, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να δώσει προτεραιότητα σε άλλες ερωτήσεις πελατών. Η αυτοματοποίηση μπορεί να εξορθολογίσει πολλά βήματα της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών, βελτιώνοντας την αποδοτικότητα και τους χρόνους απόκρισης.
Ωστόσο, είναι απαραίτητο να αναφερθεί ότι δεν είναι όλη η αυτοματοποίηση ωφέλιμη. Πολλή αυτοματοποίηση μπορεί να έχει το αντίθετο αποτέλεσμα. Πρέπει να υπάρχει ένα στοιχείο ανθρώπινης αλληλεπίδρασης για να κάνουν τους πελάτες ευχαριστημένους. Έτσι, βεβαιωθείτε ότι αυτοματοποιείτε μόνο τις επαναλαμβανόμενες διαδικασίες.
Τα οφέλη της αυτοματοποίησης εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν:
Για να αυτοματοποιήσετε ορισμένες κουραστικές διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει να έχετε τα εργαλεία για να το κάνετε. Το λογισμικό help desk είναι ένα πλούσιο σε δυνατότητες εργαλείο αυτοματοποίησης που σας επιτρέπει να αντιμετωπίσετε τα ερωτήματα πελατών από μια διεπαφή. Τι σημαίνει αυτό; Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών συγκεντρώνει όλα τα ερωτήματα πελατών από πολλά κανάλια επικοινωνίας ώστε οι πράκτορες σας να μπορούν να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά τα ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών από ένα μέρος. Επιπλέον, οι δυνατότητες σας επιτρέπουν να αυτοματοποιήσετε ορισμένες επαναλαμβανόμενες διαδικασίες.
Ο πρώτος τρόπος για να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών σας είναι μέσω της δημιουργίας προκαθορισμένων μηνυμάτων, ή με άλλα λόγια, προκαθορισμένων απαντήσεων. Το προκαθορισμένο μήνυμα είναι μια δυνατότητα μέσα στο λογισμικό help desk, το οποίο σας επιτρέπει να έχετε ήδη προετοιμασμένες απαντήσεις. Για παράδειγμα, εάν είστε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, πιθανώς λαμβάνετε πολλά αιτήματα πελατών σχετικά με παραγγελίες, επιστροφές χρημάτων κ.λπ. Επομένως, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα προκαθορισμένο μήνυμα για επιστροφές χρημάτων. Ως αποτέλεσμα, μπορείτε να παρέχετε γρήγορα και επαγγελματικά τις απαραίτητες λεπτομέρειες.
Ωστόσο, δεν είναι βέλτιστο να στέλνετε τα προκαθορισμένα μηνύματα όλη την ώρα. Οι πελάτες δεν θέλουν να μιλούν σε ένα ρομπότ. Η συμβουλή μας είναι να χρησιμοποιήσετε προκαθορισμένα μηνύματα αλλά να προσθέσετε μια τελική πινελιά για να προσωποποιήσετε την εμπειρία του πελάτη. Για παράδειγμα, θα προσθέσετε το όνομά τους ή τις λεπτομέρειες της παραγγελίας κ.λπ.
Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών προσφέρει στον πελάτη του προ-διαμορφωμένα πρότυπα email. Τι σημαίνει αυτό; Ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να δημιουργήσει email που το λογισμικό help desk θα στείλει αυτόματα μετά από συγκεκριμένες ενέργειες. Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα email ευχαριστίας αφού ο πελάτης επικοινωνήσει με την υποστήριξη σας εκτός ωρών λειτουργίας. Επιπλέον, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε διαδικασίες υποστήριξης όπως ένα email ξεχασμένου κωδικού πρόσβασης ή/και ένα email εγγραφής, ώστε οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας να μην χρειάζεται να ασχοληθούν με αυτά τα επαναλαμβανόμενα μηχανικά ερωτήματα.
Συνολικά, τα πρότυπα email βελτιώνουν την επικοινωνία με έναν πελάτη επειδή ο πελάτης δεν χρειάζεται να επικοινωνήσει με πράκτορες για επιβεβαίωση.
Η οργάνωση της ουράς υποστήριξης πελατών σας είναι κλειδί για αποτελεσματική βοήθεια. Εάν στερείστε δομής, οι γραμμές σας θα είναι μεγάλες, με αποτέλεσμα απογοητευμένους πελάτες και πράκτορες.
Ας δούμε ένα παράδειγμα;
Ο πελάτης περιμένει στη σειρά για καλά 20 λεπτά. Στη συνέχεια, όταν ο πελάτης συνδέεται με έναν υπάλληλο της εταιρείας, ανακαλύπτει ότι πρέπει να περιμένει περισσότερο για έναν πράκτορα ή να μεταφερθεί. Η κατάσταση μπορεί να είναι απογοητευτική και μπορεί να κλιμακωθεί γρήγορα.
Για να αποτρέψετε αυτό, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες ουράς υποστήριξης στο κέντρο επικοινωνίας σας. Για παράδειγμα, μια λύση help desk προσφέρει φόρμες επικοινωνίας ή IVR για να αποφύγετε αυτές τις καταστάσεις. Αυτές οι δυνατότητες επιτρέπουν στον πελάτη να επιλέξει το τμήμα εκ των προτέρων. Επομένως, εξαλείφοντας τον περιττό χρόνο αναμονής.
Ένα πύλη πελάτη είναι μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης όπου ο επισκέπτης του ιστότοπου μπορεί να βρει τις απαραίτητες πληροφορίες χωρίς να περιμένει τον πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να συμμετάσχει σε ένα φόρουμ πελατών για να λάβει τη βοήθεια που χρειάζεται από άλλους χρήστες, ή από την άλλη πλευρά, μπορεί να εξερευνήσει το τμήμα άρθρων βάσης γνώσης της εταιρείας. Ένα άρθρο βάσης γνώσης μπορεί να είναι με τη μορφή ενός οδηγού, βίντεο ή απλώς πληροφορίες προϊόντος/υπηρεσίας.
Ένα κατάλληλο λογισμικό help desk σας επιτρέπει να αυτοματοποιήσετε τις απαραίτητες διαδικασίες ροής εργασίας εξυπηρέτησης πελατών για να επιτύχετε τη βέλτιστη παραγωγικότητα της ομάδας. Δυνατότητες όπως τα Rules και Mass actions σας βοηθούν να αυτοματοποιήσετε εργασίες που οι πράκτορες σας θα έπρεπε διαφορετικά να εκτελέσουν χειροκίνητα. Κάθε φορά που ορίζετε έναν κανόνα, ορίζετε ενεργοποιητές, συνθήκες και τέλος, τις ενέργειες. Οι μαζικές ενέργειες είναι στην πραγματικότητα ένα μέρος των Rules. Έτσι, μόλις ορίσετε τον κανόνα σας, το σύστημα εκτελεί αυτόματα τις ενέργειες όταν πληρούνται οι συνθήκες.
Οι κανόνες που ορίζετε εξαρτώνται εντελώς από τους στόχους και τις ανάγκες της επιχείρησης/εξυπηρέτησης πελατών σας. Ωστόσο, ορισμένοι δημοφιλείς κανόνες είναι:
Εάν θέλετε να μάθετε για όλους τους ενεργοποιητές, τις συνθήκες και τις ενέργειες, ελέγξτε το εις βάθος άρθρο της βάσης γνώσης μας που εξηγεί όλες τις δυνατές επιλογές αυτοματοποίησης.
Είστε έτοιμοι να αυτοματοποιήσετε ορισμένες από τις εσωτερικές διαδικασίες σας; Το LiveAgent είναι μια πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών που σας επιτρέπει να εφαρμόσετε όλους αυτούς τους τρόπους αυτοματοποίησης και πολλά άλλα.
Μην περιμένετε για τους ανταγωνιστές σας να βελτιωθούν. Αντ’ αυτού, είστε αυτός που δημιουργεί αλλαγή και γίνεστε ο #1 στη βιομηχανία σας.
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ελέγξτε τα εκτεταμένα άρθρα αυτοματοποίησης παρακάτω:
Τα οφέλη της αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν ταχύτερο χρόνο απόκρισης, ικανοποίηση πελατών, οργανωμένη ροή εργασίας, διατήρηση πελατών και αυξημένες πωλήσεις/έσοδα.
Το προκαθορισμένο μήνυμα είναι μια δυνατότητα μέσα στο λογισμικό help desk, το οποίο σας επιτρέπει να έχετε ήδη προετοιμασμένες απαντήσεις.
Εξορθολογίστε τις διαδικασίες υποστήριξης σας με τα ισχυρά εργαλεία αυτοματοποίησης του LiveAgent. Μειώστε τους χρόνους απόκρισης, βελτιώστε την αποδοτικότητα και αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών.
Η αυτοματοποίηση υποστήριξης χρησιμοποιεί AI ή λογισμικό για να βελτιώσει την αποδοτικότητα της εξυπηρέτησης πελατών, ισορροπώντας την αυτοματοποίηση με την ανθ...
Εξερευνήστε την αυτοματοποίηση κέντρου κλήσεων του LiveAgent για βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών και ροή εργασίας πρακτόρων. Τα χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν IVR,...
Ενισχύστε την υποστήριξη πελατών με τους αυτοματισμούς του LiveAgent! Εξοικονομήστε χρόνο, βελτιώστε την αποδοτικότητα και παρέχετε γρήγορη, συνεπή υπηρεσία. Μά...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
