Αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών

Τι είναι η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών;

Η αυτόματη εξυπηρέτηση πελατών είναι μια διαδικασία που σας επιτρέπει να βοηθήσετε χωρίς τη συμμετοχή αντιπροσώπου. Τι σημαίνει αυτό; Λοιπόν, συγκεκριμένες ενέργειες στο πλαίσιο της υποστήριξης πελατών είναι αυτοματοποιημένες. Για παράδειγμα, μπορείτε εύκολα να εξοικονομήσετε χρόνο των αντιπροσώπων και των πελατών δημιουργώντας αυτοματοποιημένα email για εγγραφή ή ξεχασμένο κωδικό πρόσβασης, και ακόμη και να εφαρμόσετε την αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών για να βελτιστοποιήσετε τη διαδικασία υποστήριξης. Τα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν επίσης συχνά λειτουργίες όπως ένα σύστημα ACD για να εκχωρούν αυτόματα τις εισερχόμενες κλήσεις σε αντιπροσώπους με βάση προκαθορισμένους κανόνες. Επιπλέον, με την αυτοματοποίηση τέτοιων επαναλαμβανόμενων εργασιών, η ομάδα υποστήριξης πελατών μπορεί να δώσει προτεραιότητα σε άλλα ερωτήματα πελατών.

Ωστόσο, είναι απαραίτητο να αναφέρουμε ότι δεν είναι ωφέλιμη όλη η αυτοματοποίηση. Η υπερβολική αυτοματοποίηση μπορεί να έχει το αντίθετο αποτέλεσμα. Πρέπει να υπάρχει ένα στοιχείο ανθρώπινης αλληλεπίδρασης για να κάνετε τους πελάτες ευχαριστημένους. Έτσι, βεβαιωθείτε ότι βελτιστοποιείτε/αυτοματοποιείτε μόνο τις επαναλαμβανόμενες διαδικασίες. Έχουμε δημιουργήσει μια λίστα με 4 αλάνθαστους τρόπους για να βελτιώσετε τις αλληλεπιδράσεις με την εξυπηρέτηση πελατών και τις εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών μέσω ενός εργαλείου αυτοματισμού.

Ποια είναι τα οφέλη της αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης πελατών;

Τα οφέλη της αυτοματοποίησης εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν:

• Ταχύτερος χρόνος απόκρισης
• Ικανοποίηση των πελατών
• Οργανωμένη ροή εργασιών
• Διατήρηση πελατών
• Αύξηση πωλήσεων/εσόδων

Πώς μπορεί να αυτοματοποιηθεί η εξυπηρέτηση πελατών;

Για να αυτοματοποιήσετε ορισμένες κουραστικές διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει να έχετε τα εργαλεία για να το κάνετε αυτό. Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι ένα πλούσιο σε δυνατότητες εργαλείο αυτοματισμού που σας δίνει τη δυνατότητα να αντιμετωπίζετε τα ερωτήματα των πελατών από μία διεπαφή. Τι σημαίνει αυτό; Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών συγκεντρώνει όλα τα ερωτήματα πελατών από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, έτσι ώστε οι αντιπρόσωποί σας να μπορούν να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών από ένα μέρος. Επιπλέον, οι λειτουργίες σάς δίνουν τη δυνατότητα να αυτοματοποιήσετε ορισμένες επαναλαμβανόμενες διαδικασίες. Δείτε μερικούς τρόπους με τους οποίους η αυτόματη υποστήριξη μπορεί να βελτιστοποιήσει τις λειτουργίες της ομάδας σας.

5 τρόποι αυτοματοποίησης των διαδικασιών υποστήριξής σας

Αυτοματοποιημένα μηνύματα

Ο πρώτος τρόπος για να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες των αντιπροσώπων των πελατών σας είναι μέσω της δημιουργίας τυποποιημένων μηνυμάτων ή με άλλα λόγια, τυποποιημένων απαντήσεων. Το τυποποιημένο μήνυμα είναι μια δυνατότητα στο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, που σας επιτρέπει να έχετε ήδη προετοιμασμένες απαντήσεις.

Για παράδειγμα, εάν είστε κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου, πιθανότατα λαμβάνετε πολλά αιτήματα πελατών σχετικά με παραγγελίες, επιστροφές χρημάτων κ.λπ. Επομένως, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα για επιστροφές χρημάτων. Ως εκ τούτου, μπορείτε να παρέχετε γρήγορα και επαγγελματικά τις απαραίτητες λεπτομέρειες.

Ωστόσο, δεν είναι βέλτιστο να στέλνετε τα αυτοματοποιημένα μηνύματα συνεχώς. Οι πελάτες δεν θέλουν να μιλήσουν με ένα ρομπότ. Η συμβουλή μας είναι να χρησιμοποιήσετε αυτοματοποιημένα μηνύματα αλλά να προσθέσετε μια τελευταία πινελιά για να εξατομικεύσετε την εμπειρία των πελατών. Για παράδειγμα, θα προσθέσετε το όνομά τους ή τα στοιχεία παραγγελίας κ.λπ.

Πρότυπα email

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών προσφέρει στον πελάτη του προρυθμισμένα πρότυπα email. Τι σημαίνει αυτό; Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να δημιουργήσει email που το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης θα στείλει αυτόματα μετά από συγκεκριμένες ενέργειες. Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα ευχαριστήριο email αφού ο πελάτης επικοινωνήσει με την υποστήριξή σας εκτός των ωρών λειτουργίας. Επιπλέον, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε διαδικασίες υποστήριξης όπως έναν ξεχασμένο κωδικό πρόσβασης email ή/και ένα email εγγραφής, ώστε οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας να μην χρειάζεται να ασχοληθούν με αυτές τις επαναλαμβανόμενες μηχανικές έρευνες. Συνολικά, τα πρότυπα email βελτιώνουν την επικοινωνία με έναν πελάτη, επειδή ο πελάτης δεν χρειάζεται να επικοινωνήσει με αντιπροσώπους για επιβεβαίωση.

Οργάνωση αναμονής πελατών

Η οργάνωση της ουράς αναμονής της υποστήριξης πελατών είναι ένα κλειδί για αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Εάν δεν έχετε δομή, οι αναμονές σας θα είναι μεγάλες, με αποτέλεσμα απογοητευμένους πελάτες και αντιπροσώπους.

Ας ρίξουμε μια ματιά σε ένα παράδειγμα:

Ο πελάτης περιμένει στην αναμονή για 20 λεπτά. Οπότε, όταν ο πελάτης συνδέεται με έναν υπάλληλο της εταιρείας, ανακαλύπτει ότι πρέπει να περιμένει έναν αντιπρόσωπο περισσότερο ή να μεταφερθεί. Η κατάσταση μπορεί να είναι απογοητευτική και μπορεί να κλιμακωθεί γρήγορα.

Για να αποτρέψετε αυτό το ενδεχόμενο, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες ουράς στην υποστήριξη του κέντρου επικοινωνίας σας. Για παράδειγμα, μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης προσφέρει φόρμες επικοινωνίας ή IVR για να αποφύγετε αυτές τις καταστάσεις. Αυτές οι λειτουργίες επιτρέπουν στον πελάτη να επιλέξει το τμήμα εκ των προτέρων. Επομένως, εξαλείφεται ο περιττός χρόνος αναμονής.

Άρθρα γνωσιακής βάσης

Μια πύλη πελατών είναι μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης όπου ο επισκέπτης του ιστότοπου μπορεί να βρει τις απαραίτητες πληροφορίες χωρίς να περιμένει τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να συμμετάσχει σε ένα φόρουμ πελατών για να λάβει τη βοήθεια που απαιτείται από τους άλλους χρήστες ή από την άλλη πλευρά, μπορεί να εξερευνήσει την ενότητα άρθρων της βάσης γνώσεων της εταιρείας. Ένα άρθρο βάσης γνώσεων μπορεί να έχει τη μορφή οδηγού, βίντεο ή απλών πληροφοριών προϊόντος/υπηρεσίας.

Αυτοματισμός ροής εργασίας

Ένα κατάλληλο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης σάς επιτρέπει να αυτοματοποιήσετε τις απαραίτητες διαδικασίες ροής εργασίας εξυπηρέτησης πελατών για να επιτύχετε την καλύτερη δυνατή παραγωγικότητα της ομάδας. Λειτουργίες όπως οι Κανόνες και οι μαζικές ενέργειες σάς βοηθούν να αυτοματοποιήσετε εργασίες που διαφορετικά θα έπρεπε οι αντιπρόσωποι σας να εκτελέσουν χειροκίνητα. Κάθε φορά που ορίζετε έναν κανόνα, ορίζετε κανόνες ενεργοποίησης, συνθήκες και τέλος, τις ενέργειες. Οι μαζικές ενέργειες είναι στην πραγματικότητα μέρος των Κανόνων. Έτσι, μόλις ορίσετε τον κανόνα σας, το σύστημα εκτελεί αυτόματα τις ενέργειες όταν πληρούνται οι προϋποθέσεις.

Οι κανόνες που καθορίζετε εξαρτώνται πλήρως από τους στόχους και τις ανάγκες της επιχείρησής σας/εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, ορισμένοι δημοφιλείς κανόνες είναι: μεταφορά καρτελών σε διαφορετικά τμήματα, προσθήκη ετικετών – όπως ΕΠΕΙΓΟΝ, ή σήμανση εισιτηρίων ως SPAM μετά από ορισμένο χρονικό διάστημα.

Αν θέλετε να μάθετε για όλους τους παράγοντες ενεργοποίησης, τις συνθήκες και τις ενέργειες, ανατρέξτε στο αναλυτικό άρθρο της γνωσιακής μας βάσης που εξηγεί όλες τις πιθανές επιλογές αυτοματισμού.

Δεν γνωρίζετε το LiveAgent;

Είστε έτοιμοι να αυτοματοποιήσετε ορισμένες από τις εσωτερικές σας διαδικασίες; Το LiveAgent είναι μια πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών που σας επιτρέπει να εφαρμόσετε όλους αυτούς τους τρόπους αυτοματισμού και όχι μόνο.

Μην περιμένετε τους ανταγωνιστές σας για να βελτιωθείτε. Γίνετε αυτοί που θα κάνουν τη διαφορά και γίνετε οι #1 στον κλάδο σας.

Ανακαλύψτε περισσότερα

Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στα αναλυτικά άρθρα αυτοματισμού μας παρακάτω.

Σχετικά Άρθρα

Κέντρο εξυπηρέτησης

Το κέντρο εξυπηρέτησης βοηθά τους πελάτες με προβλήματα, παρέχοντας γρήγορες και αξιόπιστες λύσεις. Μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών και να μειώσει τα ερωτήματά τους.

Τα 25 καλύτερα λογισμικά πύλης πελατών

Η πλατφόρμα Boardable προσφέρει εξαιρετική διαχείριση πελατών, εστιάζοντας σε μη κερδοσκοπικές επιχειρήσεις. Παρέχει επίσης ασφαλή κοινή χρήση αρχείων. Το LiveAgent προσφέρει ολοκληρωμένες λύσεις πύλης πελατών, με ενσωματωμένες καρτέλες και ζωντανή συνομιλία.

Χάρτης ιστοτόπου

LiveAgent προσφέρει λογισμικά εξυπηρέτησης πελατών, επικοινωνίας, καρτελών και άλλα, ενώ παρέχει δωρεάν λογαριασμό και επίδειξη.

Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Τα πρότυπα μάρκετινγκ, SMS και εξυπηρέτησης πελατών είναι σημαντικά για εξατομίκευση και αποτελεσματική επικοινωνία. Η χρήση τους απαιτεί προσοχή για την ικανοποίηση των πελατών.