• Ακαδημία
  • Αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών

Αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών

Τι είναι η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών;

Η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών είναι μια διαδικασία που σας επιτρέπει να εξυπηρετήσετε χωρίς τη συμμετοχή αντιπροσώπου. Τι σημαίνει αυτό; Λοιπόν, συγκεκριμένες ενέργειες στην υποστήριξη πελατών είναι αυτοματοποιημένες. Για παράδειγμα, μπορείτε εύκολα να εξοικονομήσετε χρόνο από αντιπροσώπους και πελάτες δημιουργώντας αυτοματοποιημένα email για εγγραφή ή ξεχασμένο κωδικό πρόσβασης. Αυτοματοποιώντας τέτοιες επαναλαμβανόμενες εργασίες, η ομάδα υποστήριξης πελατών σας μπορεί να δώσει προτεραιότητα σε άλλες ερωτήσεις πελατών.

Ωστόσο, είναι απαραίτητο να αναφέρουμε ότι δεν είναι ωφέλιμη όλη η αυτοματοποίηση. Η υπερβολική αυτοματοποίηση μπορεί να έχει το αντίθετο αποτέλεσμα. Πρέπει να υπάρχει ένα στοιχείο ανθρώπινης αλληλεπίδρασης για να κάνετε τους πελάτες ευχαριστημένους. Έτσι, βεβαιωθείτε ότι βελτιστοποιείτε/αυτοματοποιείτε μόνο τις επαναλαμβανόμενες διαδικασίες. Έχουμε δημιουργήσει μια λίστα με 4 αλάνθαστους τρόπους για να βελτιώσετε τις αλληλεπιδράσεις με την εξυπηρέτηση πελατών και τις εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών μέσω ενός εργαλείου αυτοματισμού.

Ποια είναι τα οφέλη της αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης πελατών;

Τα οφέλη της αυτοματοποίησης εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν:

  • Ταχύτερο χρόνο απόκρισης
  • Ικανοποίηση των πελατών
  • Οργανωμένη ροή εργασίας
  • Διατήρηση των πελατών
  • Αυξημένες πωλήσεις/έσοδα

Πώς μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών;

Για να αυτοματοποιήσετε ορισμένες κουραστικές διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει να έχετε τα εργαλεία για να το κάνετε αυτό. Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι ένα πλούσιο σε δυνατότητες εργαλείο αυτοματισμού που σας δίνει τη δυνατότητα να αντιμετωπίζετε τα ερωτήματα των πελατών από μία διεπαφή. Τι σημαίνει αυτό; Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών συγκεντρώνει όλα τα ερωτήματα πελατών από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, έτσι ώστε οι αντιπρόσωποί σας να μπορούν να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών από ένα μέρος. Επιπλέον, οι λειτουργίες σάς δίνουν τη δυνατότητα να αυτοματοποιήσετε ορισμένες επαναλαμβανόμενες διαδικασίες. Δείτε μερικούς τρόπους για να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών με μια λύση εξυπηρέτησης πελατών.

5 τρόποι αυτοματοποίησης των διαδικασιών υποστήριξής σας

Αυτοματοποιημένα μηνύματα

Ο πρώτος τρόπος για να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες των αντιπροσώπων των πελατών σας είναι μέσω της δημιουργίας τυποποιημένων μηνυμάτων ή με άλλα λόγια, τυποποιημένων απαντήσεων. Το τυποποιημένο μήνυμα είναι μια δυνατότητα στο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, που σας επιτρέπει να έχετε ήδη προετοιμασμένες απαντήσεις.

Για παράδειγμα, εάν είστε κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου, πιθανότατα λαμβάνετε πολλά αιτήματα πελατών σχετικά με παραγγελίες, επιστροφές χρημάτων κ.λπ. Επομένως, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα για επιστροφές χρημάτων. Ως εκ τούτου, μπορείτε να παρέχετε γρήγορα και επαγγελματικά τις απαραίτητες λεπτομέρειες.

Ωστόσο, δεν είναι βέλτιστο να στέλνετε τα αυτοματοποιημένα μηνύματα συνεχώς. Οι πελάτες δεν θέλουν να μιλήσουν με ένα ρομπότ. Η συμβουλή μας είναι να χρησιμοποιήσετε αυτοματοποιημένα μηνύματα αλλά να προσθέσετε μια τελευταία πινελιά για να εξατομικεύσετε την εμπειρία των πελατών. Για παράδειγμα, θα προσθέσετε το όνομά τους ή τα στοιχεία παραγγελίας κ.λπ.

Αυτοματοποιημένα μηνύματα
Παράδειγμα αυτοματοποιημένων μηνυμάτων

Πρότυπα email

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών προσφέρει στον πελάτη του προρυθμισμένα πρότυπα email. Τι σημαίνει αυτό; Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να δημιουργήσει email που το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης θα στείλει αυτόματα μετά από συγκεκριμένες ενέργειες. Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα ευχαριστήριο email αφού ο πελάτης επικοινωνήσει με την υποστήριξή σας εκτός των ωρών λειτουργίας. Επιπλέον, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε διαδικασίες υποστήριξης όπως έναν ξεχασμένο κωδικό πρόσβασης email ή/και ένα email εγγραφής, ώστε οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας να μην χρειάζεται να ασχοληθούν με αυτές τις επαναλαμβανόμενες μηχανικές έρευνες. Συνολικά, τα πρότυπα email βελτιώνουν την επικοινωνία με έναν πελάτη, επειδή ο πελάτης δεν χρειάζεται να επικοινωνήσει με αντιπροσώπους για επιβεβαίωση.

Email-templates

Οργάνωση αναμονής πελατών

Η οργάνωση της ουράς αναμονής της υποστήριξης πελατών είναι ένα κλειδί για αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Εάν δεν έχετε δομή, οι αναμονές σας θα είναι μεγάλες, με αποτέλεσμα απογοητευμένους πελάτες και αντιπροσώπους.

Ας ρίξουμε μια ματιά σε ένα παράδειγμα:

Ο πελάτης περιμένει στην αναμονή για 20 λεπτά. Οπότε, όταν ο πελάτης συνδέεται με έναν υπάλληλο της εταιρείας, ανακαλύπτει ότι πρέπει να περιμένει έναν αντιπρόσωπο περισσότερο ή να μεταφερθεί. Η κατάσταση μπορεί να είναι απογοητευτική και μπορεί να κλιμακωθεί γρήγορα.

Για να μην συμβεί αυτό, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες ουράς υποστήριξης πελατών. Για παράδειγμα, μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης προσφέρει φόρμες επικοινωνίας ή ΔΦΑ για να αποφύγετε αυτές τις καταστάσεις. Αυτές οι δυνατότητες επιτρέπουν στον πελάτη να επιλέξει το τμήμα εκ των προτέρων. Επομένως, εξαλείφεται ο περιττός χρόνος αναμονής.

Άρθρα γνωσιακής βάσης

Μια πύλη πελατών είναι μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης όπου ο επισκέπτης του ιστότοπου μπορεί να βρει τις απαραίτητες πληροφορίες χωρίς να περιμένει τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να συμμετάσχει σε ένα φόρουμ πελατών για να λάβει τη βοήθεια που απαιτείται από τους άλλους χρήστες ή από την άλλη πλευρά, μπορεί να εξερευνήσει την ενότητα άρθρων της βάσης γνώσεων της εταιρείας. Ένα άρθρο βάσης γνώσεων μπορεί να έχει τη μορφή οδηγού, βίντεο ή απλών πληροφοριών προϊόντος/υπηρεσίας.

Αυτοματισμός ροής εργασίας

Ένα κατάλληλο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης σάς επιτρέπει να αυτοματοποιήσετε τις απαραίτητες διαδικασίες ροής εργασίας εξυπηρέτησης πελατών για να επιτύχετε την καλύτερη δυνατή παραγωγικότητα της ομάδας. Λειτουργίες όπως οι Κανόνες και οι μαζικές ενέργειες σάς βοηθούν να αυτοματοποιήσετε εργασίες που διαφορετικά θα έπρεπε οι αντιπρόσωποι σας να εκτελέσουν χειροκίνητα. Κάθε φορά που ορίζετε έναν κανόνα, ορίζετε κανόνες ενεργοποίησης, συνθήκες και τέλος, τις ενέργειες. Οι μαζικές ενέργειες είναι στην πραγματικότητα μέρος των Κανόνων. Έτσι, μόλις ορίσετε τον κανόνα σας, το σύστημα εκτελεί αυτόματα τις ενέργειες όταν πληρούνται οι προϋποθέσεις.

Δημιουργία-κανόνα-στο-LiveAgent

Οι κανόνες που καθορίζετε εξαρτώνται πλήρως από τους στόχους και τις ανάγκες της επιχείρησής σας/εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, ορισμένοι δημοφιλείς κανόνες είναι: μεταφορά καρτελών σε διαφορετικά τμήματα, προσθήκη ετικετών – όπως ΕΠΕΙΓΟΝ, ή σήμανση εισιτηρίων ως SPAM μετά από ορισμένο χρονικό διάστημα.

Ενεργοποιητές

  • Ο αντιπρόσωπος αποχώρησε από την καρτέλα
  • Ξεκίνησε η εισερχόμενη κλήση
  • Το μήνυμα προστέθηκε
  • Η ομάδα μηνυμάτων προστέθηκε
  • Οι ετικέτες των καρτελών άλλαξαν
  • Η ετικέτα δημιουργήθηκε από ένα email
  • Το μήνυμα προστέθηκε

Συνθήκες

  • Ενεργοποιητής δράσης
  • Μεταβλητή περιβάλλοντος
  • Τρέχουσα ημερομηνία
  • Προσαρμοσμένο πεδίο
  • Ομάδα πελατών
  • Πηγή καρτέλας

Ενέργειες

  • Προσθήκη ετικέτας
  • Προσθήκη σημείωσης
  • Αλλαγή προτεραιότητας καρτέλας
  • Διαγραφή καρτέλας
  • Αίτημα HTTP
  • Επισήμανση ως απαντημένης

Αν θέλετε να μάθετε για όλους τους παράγοντες ενεργοποίησης, τις συνθήκες και τις ενέργειες, ανατρέξτε στο αναλυτικό άρθρο της γνωσιακής μας βάσης που εξηγεί όλες τις πιθανές επιλογές αυτοματισμού.

Δεν γνωρίζετε το LiveAgent;

Είστε έτοιμοι να αυτοματοποιήσετε ορισμένες από τις εσωτερικές σας διαδικασίες; Το LiveAgent είναι μια πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών που σας επιτρέπει να εφαρμόσετε όλους αυτούς τους τρόπους αυτοματισμού και όχι μόνο.

Μην περιμένετε τους ανταγωνιστές σας για να βελτιωθείτε. Γίνετε αυτοί που θα κάνουν τη διαφορά και γίνετε οι #1 στον κλάδο σας.

Ανακαλύψτε περισσότερα

Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στα αναλυτικά άρθρα αυτοματισμού μας παρακάτω.

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Ανακαλύψτε περισσότερα
Slido green logo

Frequently asked questions

Ποια είναι τα οφέλη της αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης πελατών;

Τα οφέλη της αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν ταχύτερο χρόνο απόκρισης, ικανοποίηση πελατών, οργανωμένη ροή εργασιών, διατήρηση πελατών και αυξημένες πωλήσεις/έσοδα.

Τι είναι ένα τυποποιημένο μήνυμα;

Το τυποποιημένο μήνυμα είναι μια δυνατότητα μέσα στο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, που σας επιτρέπει να έχετε ήδη προετοιμασμένες απαντήσεις.

Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

    Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

    ×
    Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

    Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

    Προγραμματίστε ένα demo