Μάθετε 7 συμβουλές για αποτελεσματική επικοινωνία με πελάτες: συγκεντρώστε όλες τις πληροφορίες, κρατήστε το απλό, χρησιμοποιήστε τη γλώσσα του πελάτη, ζητήστε ευγενικά, ακολουθήστε τα τρία S (Simple, Short, Specific), χρησιμοποιήστε μορφοποίηση για σημαντικά σημεία και πάντα διορθώστε.
Η επικοινωνία με τους πελάτες (απάντηση σε αιτήματα πελατών) μπορεί να κάνει ή να σπάσει μια επιχείρηση. Η ικανότητα να επικοινωνείτε με σαφήνεια και αποτελεσματικά οδηγεί σε πιο ικανοποιημένους πελάτες, συστάσεις και καλύτερη συνολική διαδικτυακή εικόνα. Από την άλλη πλευρά, η αποτυχία να το κάνετε αυτό έχει ως αποτέλεσμα μια υπονομευμένη φήμη, απογοητευμένους πελάτες και, φυσικά, χαμηλότερες πωλήσεις.
Στην πραγματικότητα, υπάρχουν στοιχεία ότι οι αμερικανικές επιχειρήσεις χάνουν περίπου 41 δισεκατομμύρια δολάρια ως αποτέλεσμα της κακής εξυπηρέτησης πελατών κάθε χρόνο. Αυτό είναι πολλά.
Επιπλέον, κανείς δεν μπορεί ποτέ να υπολογίσει τη ζημιά στη φήμη που προκαλείται από την αναποτελεσματική και μη επαγγελματική εξυπηρέτηση πελατών. Γι’ αυτό οι επιχειρήσεις επενδύουν τόσο πολύ στην κατάρτιση εξυπηρέτησης πελατών. Σήμερα, η εξυπηρέτηση πελατών έχει γίνει ένα εμπορικό σήμα και πολλοί άνθρωποι είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα για να λάβουν ποιοτική μεταχείριση.
Στην πραγματικότητα, η μελέτη ‘Future of Customer Experience" της PwC διαπίστωσε ότι οι ερωτηθέντες από διάφορες βιομηχανίες ήταν διατεθειμένοι να πληρώσουν έως και 16 τοις εκατό περισσότερο για καλύτερη υπηρεσία. Επιπλέον, το 74 τοις εκατό των ερωτηθέντων δήλωσε ότι ήθελε περισσότερη ανθρώπινη αλληλεπίδραση και ανέφερε ότι πολλές επιχειρήσεις “έχουν χάσει την επαφή με το ανθρώπινο στοιχείο της εμπειρίας του πελάτη.”
Η Bridgette Hernandez, που είναι υπεύθυνη για ένα σημαντικό κομμάτι περιεχομένου στο Grab My Essay και Studicus, μοιράζεται τις σκέψεις της:
“Πριν από μερικά χρόνια στείλαμε αρκετές χιλιάδες email που έθεταν ένα άμεσο ερώτημα. Στις απαντήσεις, οι άνθρωποι ζήτησαν υπηρεσίες που ήδη παρείχαμε, αλλά πιο γρήγορα και φθηνότερα. Στη συνέχεια στείλαμε ένα άλλο ερωτηματολόγιο που προσφέρει αρκετές επιλογές, συμπεριλαμβανομένων των υπηρεσιών που σχεδιάζαμε να ξεκινήσουμε σύντομα. Αυτή τη φορά, οι περισσότερες απαντήσεις έδειξαν ενθουσιασμό για τις νέες επιλογές. Κατά συνέπεια: οι άνθρωποι δεν θέλουν να σκεφτούν την επιχείρησή σας, είναι δουλειά σας.”
Πριν προχωρήσουμε στις πραγματικές συμβουλές γραφής, ας κάνουμε κάτι σαφές: θα αποφύγουμε τα λάθη που βλάπτουν την επιχείρησή σας και θα τηρήσουμε τον χρυσό κανόνα της εξυπηρέτησης πελατών (περισσότερα σχετικά παρακάτω). Πολλοί αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών κάνουν το λάθος να λένε στους πελάτες αυτό που θέλουν να ακούσουν.
Αυτό είναι ένα σίγουρο σημάδι ενός μη επαγγελματικού αντιπροσώπου που είτε ήταν κακώς εκπαιδευμένος είτε είχε χαμηλή κίνητρο να κάνει τη δουλειά του. Άνθρωποι σαν αυτούς θέλουν να κλείσουν τα εισιτήρια εξυπηρέτησης πελατών όσο το δυνατόν συντομότερα και να πάνε σπίτι.
Σαφώς, μια κακή ιδέα.
Για να βεβαιωθούμε ότι καλύπτουμε όλες τις πτυχές, θα χρησιμοποιήσουμε τον χρυσό κανόνα της εξυπηρέτησης πελατών:
Μην ευχαριστήσετε τους πελάτες σας. Μειώστε τη δουλειά που πρέπει να κάνει ένας πελάτης για να λύσει το πρόβλημά του.
Γιατί είναι αυτός ο χρυσός κανόνας; Επειδή, όπως διαπίστωσε το Harvard Business Review, είναι το κλειδί για την πιστότητα του πελάτη, η οποία, όπως γνωρίζετε, είναι κρίσιμη για την επαναλαμβανόμενη επιχείρηση και τη θετική εικόνα.
Για να επιλύσετε το πρόβλημα ενός πελάτη, απαιτούνται κατά μέσο όρο 2,4 email, σύμφωνα με το HBR. Σαφώς, η επίτευξη αυτού του στόχου είναι αδύνατη με σαφή, αποτελεσματική και επικεντρωμένη στον πελάτη επικοινωνία.
Έτσι, εδώ είναι που έρχεται η γραφή εξυπηρέτησης πελατών. Ας δούμε πώς να απαντήσετε σε ένα αίτημα πελάτη με τρόπο που μειώνει την προσπάθειά τους.
Ένα καλό σύστημα υποστήριξης πολλαπλών καναλιών συνήθως παρέχει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Αυτό περιλαμβάνει το όνομα του πελάτη, την ώρα που έγινε το αίτημα του πελάτη, σχετικές ετικέτες κ.λπ. Για να βεβαιωθείτε ότι η απάντησή σας λειτουργεί για να επιλύσει το πρόβλημα ενός πελάτη, ελέγξτε τα πάντα.
Όσο περισσότερες πληροφορίες έχετε για τον πελάτη και το πρόβλημά του, τόσο καλύτερη είναι η πιθανότητα να το λύσετε.
Οτιδήποτε που μπορεί να κάνει την απάντησή σας δύσκολη να διαβαστεί ή να κατανοηθεί – ειδικό λεξιλόγιο, μακρές, σύνθετες λέξεις ή προτάσεις, φανταχτερές γραμματοσειρές που ενδέχεται να μην υποστηρίζονται από τη συσκευή ενός πελάτη κ.λπ. – θα πρέπει να αποφευχθεί για να επιτευχθεί το καλύτερο αποτέλεσμα για τον πελάτη.
Η αποτυχία να το κάνετε αυτό είναι πιθανό να έχει ως αποτέλεσμα την ανάγκη για περαιτέρω διευκρίνιση. Ή, σε πολλές περιπτώσεις, ο πελάτης θα έπρεπε να μάθει τι σημαίνει αυτή η φανταχτερή λέξη που του γράψατε. Σαφώς, αυτό προσθέτει περισσότερη δουλειά, η οποία είναι το αντίθετο από αυτό που προσπαθούμε να επιτύχουμε, οπότε βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης θα κατανοήσει το μήνυμά σας χωρίς να χρειάζεται να διευκρινίσει τις σημασίες κ.λπ.
Κατά γενικό κανόνα, η συντριπτική πλειονότητα των πελατών χρησιμοποιεί φυσική, συνομιλιακή γλώσσα όταν στέλνουν μηνύματα σε ομάδες υπηρεσιών. Πρέπει να απαντήσετε με παρόμοιο τρόπο/γλώσσα που προτιμούν να επικοινωνούν μαζί σας. Επιπλέον, αυτό βοηθά να αποφύγετε να κάνετε τους πελάτες να νιώθουν ότι κάνουν δουλειά.
Ενισχύστε το μήνυμά σας χρησιμοποιώντας θετική γλώσσα. Αυτό σημαίνει αποφυγή φράσεων όπως “πρέπει να” και “πρέπει να” καθώς και λέξεων όπως “μην” και “δεν θα” επειδή γίνονται ευρέως αντιληπτές ως αρνητικές.
Κακό παράδειγμα:
“Όχι, δυστυχώς, δεν μπορούμε να σας επιτρέψουμε να παρακολουθείτε πέντε παραγγελίες ταυτόχρονα.”
Καλό παράδειγμα:
“Αυτή τη στιγμή, ο ιστότοπός μας μας επιτρέπει να παρακολουθούμε μόνο τρεις παραγγελίες ταυτόχρονα, αλλά εκτιμούμε πολύ που μας ενημερώσατε για αυτήν την ιδέα βελτίωσης. Ψάχνουμε συνεχώς για αυτές και σίγουρα θα εξετάσουμε αυτήν. Ευχαριστούμε που μας στείλατε μήνυμα!”
Δεν είναι απογοητευτικό όταν ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν έχει ιδέα για τι μιλάτε αλλά ακόμα δεν σας ζητά διευκρίνιση; Μην κάνετε αυτό το λάθος και βεβαιωθείτε ότι η απάντησή σας είναι επαγγελματική και ευγενική.
Για παράδειγμα, αντί να ρωτήσετε “Τι εννοούσατε με αυτό” δοκιμάστε “Θα μπορούσατε παρακαλώ να διευκρινίσετε τι εννοούσατε με αυτό;”
Οι ερωτήσεις σας θα είναι πιο αποτελεσματικές εάν είναι:
Εάν η απάντησή σας περιέχει κάτι μεγάλης σημασίας, βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε έντονη ή υπογράμμιση για να περάσετε το μήνυμά σας. Για παράδειγμα, αυτό ενδέχεται να είναι σημαντικές πληροφορίες που ο πελάτης πρέπει να θυμάται για να επιτύχει τον στόχο του.
Ένα ανόητο λάθος όπως ένα τυπογραφικό σφάλμα κατά την απάντηση σε ένα αίτημα πελάτη κάνει ολόκληρη την εξυπηρέτηση πελατών να φαίνεται ερασιτεχνική. Έτσι, ρίξτε μια γρήγορη ματιά πριν πατήσετε “Αποστολή”. Αυτό ισχύει επίσης για ημιτελείς προτάσεις, λάθη ονόματα και άλλα.
Ενώ η εξυπηρέτηση πελατών είναι περίπλοκη, η επιχείρησή σας απλώς δεν μπορεί να αποτύχει, επειδή, λοιπόν, η κακή εμπειρία πελάτη ισούται με κακά πράγματα. Ελπίζουμε ότι αυτές οι συμβουλές ήταν χρήσιμες για να κατανοήσετε πώς να γράφετε αποτελεσματικά και, επομένως, να παρέχετε αποτελεσματική υποστήριξη.
Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν τίθεται σε πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας ακριβώς μέσα στο LiveAgent.
|
Για να χειριστείτε με επιτυχία τα αιτήματα πελατών, βεβαιωθείτε ότι ακούτε. Έτσι, μπορείτε να αντιμετωπίσετε όλες τις ανάγκες του πελάτη. Η χρήση μιας πλατφόρμας ενασχόλησης πελατών μπορεί να βοηθήσει στην αποτελεσματική αντιμετώπιση αυτών των αναγκών. Παραμείνετε ήρεμοι και ζητήστε συγγνώμη εάν είναι απαραίτητο. Κάντε ερωτήσεις για να εντοπίσετε όλα τα υποκείμενα προβλήματα. Τέλος, αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, παρέχετε ή προτείνετε λύσεις.
Η καλύτερη προσέγγιση είναι πρώτα έρχεται, πρώτα εξυπηρετείται. Το λογισμικό help desk μπορεί να σας βοηθήσει να προτεραιοποιήσετε αυτόματα τα αιτήματα πελατών. Ορίστε SLA και αντιμετωπίστε αποτελεσματικά τους πελάτες με βάση την προτεραιότητα.
Μπορείτε να μειώσετε τα αιτήματα υπηρεσίας προσφέροντας επιλογές αυτοεξυπηρέτησης στους πελάτες σας. Για παράδειγμα, άρθρα της Βάσης Γνώσης όπως Οδηγοί Πώς να, Βίντεο ή στιγμιότυπα βήμα προς βήμα μπορούν όχι μόνο να μειώσουν τα ερωτήματα πελατών αλλά ταυτόχρονα να βελτιώσουν την ικανοποίηση του πελάτη σας.
Κατά τον χειρισμό αιτημάτων πληροφοριών πελατών, προσδιορίστε την ευαισθησία των δεδομένων. Ακολουθήστε πρωτόκολλα για το απόρρητο και την ασφάλεια των ταξινομημένων πληροφοριών και λάβετε υπόψη τις ηθικές επιπτώσεις πριν τις αποκαλύψετε. Επαληθεύστε την ταυτότητα του αιτούντος και αποκαλύψτε μόνο σε εξουσιοδοτημένα άτομα. Συζητήστε με τον πελάτη για σαφήνεια και βεβαιωθείτε ότι παρέχονται έγκαιρα ακριβείς πληροφορίες που σχετίζονται με τις ανάγκες τους. Διατηρήστε πάντα το απόρρητο, την ασφάλεια, την ηθική και τις ανάγκες του πελάτη με επιμέλεια και επαγγελματισμό.
Απλοποιήστε τις ροές απαντήσεών σας και μειώστε την προσπάθεια του πελάτη. Το LiveAgent σας βοηθά να επικοινωνείτε με σαφήνεια και να επιλύετε προβλήματα με λιγότερες αλληλεπιδράσεις.
Η κακή εξυπηρέτηση πελατών βλάπτει την επιχείρηση προκαλώντας απώλεια πελατών, ζημιά στη φήμη και μείωση της πίστης. Τα συνήθη προβλήματα περιλαμβάνουν μεγάλους...
Ανακαλύψτε αποτελεσματικές τεχνικές αντιμετώπισης προβλημάτων για ζητήματα υλικού και λογισμικού στην υποστήριξη πελατών. Μάθετε πώς τα διαγνωστικά εργαλεία, οι...
Κατακτήστε την υπηρεσία πελατών το 2025! Ενισχύστε την πιστότητα, τα έσοδα και τις δεξιότητες με συμβουλές ειδικών, βέλτιστες πρακτικές και δωρεάν δοκιμή LiveAg...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
