Αναφορές Εξυπηρέτησης Πελατών

Οι εταιρείες B2B και B2C βασίζονται σε δεδομένα σχεδόν σε κάθε πτυχή της επιχείρησης τους, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών. Επομένως, είναι σημαντικό να έχετε σαφή κατανόηση των αλληλεπιδράσεων πελατών με την επιχείρησή σας, ώστε να διατηρείτε και να παρέχετε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό απαιτεί πρόσβαση στα κατάλληλα δεδομένα – εδώ είναι που παίζουν ρόλο οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών.

Τι είναι οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών;

Οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνουν τα μη επεξεργασμένα δεδομένα και τα μετατρέπουν σε στατιστικά στοιχεία και βασικές μετρήσεις απόδοσης, παρέχοντας μια ολοκληρωμένη επισκόπηση όλων των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Επομένως, επιτρέπουν στην επιχείρησή σας να:

• παρακολουθεί τις τάσεις,
• εντοπίζει τομείς βελτίωσης,
• προγραμματίζει αποτελεσματικά χρονοδιαγράμματα και φόρτο εργασίας των ομάδων υποστήριξης,
• βελτιώσει τις υπηρεσίες της.

Γιατί είναι σημαντικές οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών;

Οι καταναλωτές έχουν γίνει πιο συνδεδεμένοι, ενδυναμωμένοι, γνώστες της τεχνολογίας και πολύ πιο απαιτητικοί όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών που αναμένουν από τις εταιρείες. Εάν αποτύχετε να ικανοποιήσετε τις ανάγκες τους και παρέχετε κακή εξυπηρέτηση πελατών, θα επιλέξουν γρήγορα τον ανταγωνιστή σας. Ως εκ τούτου, οι εταιρείες χρειάζονται μια ολοκληρωμένη επισκόπηση των πελατών τους σε πολλά σημεία επαφής για να βελτιώσουν άμεσα τις προσφορές εξυπηρέτησης πελατών τους.

Οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπουν σε μια επιχείρηση να λαμβάνει πιο ενημερωμένες αποφάσεις με βάση ακριβείς πληροφορίες αντί να κάνει υποθέσεις. Όχι μόνο συμβάλλει στη βελτίωση των συνολικών επιπέδων ικανοποίησης των πελατών, αλλά η κατανόηση των αναφορών υπηρεσιών μπορεί επίσης να βοηθήσει τους διαχειριστές να επιτύχουν καλύτερη διαχείριση του εργατικού δυναμικού, της αποτελεσματικότητας και της παραγωγικότητας των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών τους.

Οφέλη των αναφορών εξυπηρέτησης πελατών

Τα στατιστικά και οι μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να μετρήσουν την απόδοση και την αποτελεσματικότητά τους. Έτσι, έχοντας πρόσβαση σε τέτοια δεδομένα, με την επιχείρησή σας μπορείτε να:

• κατανοήσετε ποια κανάλια υποστήριξης προτιμούν να χρησιμοποιούν οι πελάτες σας για να αλληλεπιδράσουν με την επιχείρησή σας,
• δείτε αν έχετε αρκετό προσωπικό για να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά τον όγκο υποστήριξης,
• ξέρετε εάν η ομάδα υποστήριξής σας συμμορφώνεται με τις ΣΕΥ (συμφωνίες σε επίπεδο υπηρεσίας),
• διαχειριστείτε και να προσαρμόστε τις ροές εργασίας υποστήριξης για να διασφαλίσετε ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας λειτουργεί με τον καλύτερο τρόπο,
• παρακολουθείτε και βελτιώνετε το φόρτο εργασίας του μεμονωμένου αντιπροσώπου για να αποφευχθεί η εξάντληση ή η υπο-χρησιμοποίηση,
• προσδιορίσετε τους αντιπροσώπους σας με την καλύτερη απόδοση και να τους ανταμείψετε ανάλογα,
• εντοπίσετε τους αντιπροσώπους χαμηλής απόδοσης και να παρέχετε σχετική εκπαίδευση για να βελτιώσετε την παραγωγικότητά τους,
• ανακαλύψετε τις ανεπάρκειες υποστήριξής σας και να λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων για να τις βελτιώσετε,
• αποκτήσετε βαθύτερες γνώσεις σχετικά με την αντίληψη των πελατών,
• βεβαιωθείτε ότι πληροίτε τις προσδοκίες των πελατών,
• κάνετε το τμήμα υπηρεσιών σας πιο οικονομικό και πιο πολύτιμο.

Παραδείγματα αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών

Κάθε πάροχος λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να προσφέρει διαφορετικούς τύπους και δυνατότητες αναφοράς. Ακολουθούν μερικά από τα πιο κοινά παραδείγματα αναφορών εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιούνται από διευθυντές, επικεφαλής ομάδας και προϊσταμένους:

Αναφορές λεπτομερειών κλήσης

Οι αναφορές λεπτομερειών κλήσεων (ΑΛΚ) είναι μία από τις πιο συχνά χρησιμοποιούμενες επιλογές αναφοράς τηλεφωνικού κέντρου. Αυτές οι αναφορές καταγράφουν διάφορες λεπτομέρειες κλήσεων, όπως ώρα στην αναμονή, διάρκεια κλήσης, κλιμάκωση, αιτία κλιμακώσεων, το αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασης κ.λπ.

Αναφορές καναλιών

Οι λύσεις εξυπηρέτησης πελατών πολλών καναλιών συνήθως προσφέρουν αναφορές χρήσης καναλιών με λεπτομερείς πληροφορίες για κάθε κανάλι επικοινωνίας, όπως email, κλήσεις, ζωντανές συνομιλίες, φόρμες επικοινωνίας, φόρμες σχολίων και μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης . Ως αποτέλεσμα, μπορείτε να δείτε τα κανάλια που προτιμούν περισσότερο οι πελάτες.

Αναφορές SLA

Συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (ΣΕΥ) παρέχουν έναν αποτελεσματικό τρόπο διαχείρισης των προσδοκιών των πελατών θέτοντας σαφείς στόχους για την ανταπόκριση σε αιτήματα υποστήριξης. Επιπλέον, οι αναφορές ΣΕΥ σας δίνουν τη δυνατότητα να βλέπετε εύκολα εάν η ομάδα υποστήριξής σας συμμορφώνεται με τις πολιτικές σας για τις ΣΕΥ.

Αναφορές δραστηριότητας αντιπροσώπου

Οι αναφορές δραστηριότητας αντιπροσώπων εμφανίζουν πληροφορίες όπως το χρόνο σύνδεσης των αντιπροσώπων, τα διαλείμματα και τον όγκο των καρτελών/κλήσεων/συνομιλιών που απαντούν εντός αυτού του χρονικού εύρους.

Αναφορές τμημάτων

Οι μεγάλες εταιρείες επωφελούνται συχνά από τη χρήση αναφορών τμημάτων, καθώς εμφανίζουν ακριβείς πληροφορίες απόδοσης για κάθε ομάδα.

Αναφορές παραγωγικότητας αντιπροσώπου

Οι αναφορές παραγωγικότητας αντιπροσώπων περιλαμβάνουν τον αριθμό των καρτελών/κλήσεων/συνομιλιών που έχουν ανοιχτεί και απαντηθεί, τη μέση ταχύτητα των απαντήσεων, τους μέσους χρόνους ομιλίας κ.λπ. Ως αποτέλεσμα, οι αναφορές βοηθούν τους διευθυντές να εντοπίζουν γρήγορα τους κορυφαίους και τους κατώτερους από θέμα απόδοσης.

Αναφορές παρακολούθησης χρόνου

Αναφορές παρακολούθησης χρόνου επιτρέπουν στην επιχείρησή σας να παρακολουθεί τον χρόνο που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι για την υποστήριξη πελατών. Έτσι, οι διευθυντές σας μπορούν να αξιολογήσουν την απόδοση κάθε αντιπρόσωπο. Η όλη διαδικασία είναι αυτόματη και η παρακολούθηση χρόνου ξεκινά μόλις ο αντιπρόσωπος εργάζεται ενεργά στην υπόθεση.

Αναφορές κατάταξης αντιπροσώπων

Οι αναφορές κατάταξης αντιπροσώπων δείχνουν τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αξιολογούν τους αντιπροσώπους και τη συνολική ποιότητα των αλληλεπιδράσεων των υπηρεσιών. Έτσι, δίνει τη δυνατότητα στους διευθυντές να μάθουν περισσότερα για τους αντιπροσώπους για να εντοπίζουν τους καλύτερους αντιπροσώπους, να εντοπίζουν αρνητικές τάσεις και να αναλαμβάνουν ενέργειες όταν χρειάζεται.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Το LiveAgent είναι μια πλούσια σε δυνατότητες λύση κέντρου εξυπηρέτησης που παρακολουθεί, αυτοματοποιεί και αναφέρει. Το σύστημα συγκεντρώνει όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε μια διεπαφή και επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να ανταποκρίνονται αποτελεσματικά. Μάθετε περισσότερα για το LiveAgent στο παρακάτω βίντεο ή επικοινωνήστε με την υποστήριξή μας για περισσότερες πληροφορίες.