Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Αναφορές Εξυπηρέτησης Πελατών

Οι εταιρείες B2B και B2C βασίζονται σε δεδομένα σχεδόν σε κάθε πτυχή της επιχείρησης τους, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών. Επομένως, είναι σημαντικό να έχετε σαφή κατανόηση των αλληλεπιδράσεων πελατών με την επιχείρησή σας, ώστε να διατηρείτε και να παρέχετε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό απαιτεί πρόσβαση στα κατάλληλα δεδομένα – εδώ είναι που παίζουν ρόλο οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών.

Τι είναι οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών;

Οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνουν τα μη επεξεργασμένα δεδομένα και τα μετατρέπουν σε στατιστικά στοιχεία και βασικές μετρήσεις απόδοσης, παρέχοντας μια ολοκληρωμένη επισκόπηση όλων των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Επομένως, επιτρέπουν στην επιχείρησή σας να:

  • παρακολουθεί τις τάσεις,
  • εντοπίζει τομείς βελτίωσης,
  • προγραμματίζει αποτελεσματικά χρονοδιαγράμματα και φόρτο εργασίας των ομάδων υποστήριξης,
  • βελτιώσει τις υπηρεσίες της.

Γιατί είναι σημαντικές οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών;

Οι καταναλωτές έχουν γίνει πιο συνδεδεμένοι, ενθαρρυμένοι, γνώστες τις τεχνολογίας και πολύ πιο απαιτητικοί όσον αφορά την ποιότητα υπηρεσιών που αναμένουν από τις εταιρείες. Εάν δεν ικανοποιήσετε τις ανάγκες τους και παρέχετε κακή εξυπηρέτηση πελατών, θα επιλέξουν γρήγορα τον ανταγωνιστή σας. Ως εκ τούτου, οι εταιρείες χρειάζονται μια ολοκληρωμένη επισκόπηση των πελατών τους σε πολλά σημεία επαφής για να βελτιώσουν άμεσα τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών τους.

Οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπουν σε μια επιχείρηση να λαμβάνει πιο εμπεριστατωμένες αποφάσεις με βάση ακριβείς πληροφορίες παρά να κάνει υποθέσεις. Όχι μόνο συμβάλλει στη βελτίωση των συνολικών επιπέδων ικανοποίησης των πελατών, αλλά η κατανόηση των αναφορών εξυπηρέτησης μπορεί επίσης να βοηθήσει τους διαχειριστές να επιτύχουν καλύτερη διαχείριση εργατικού δυναμικού, αποτελεσματικότητα και παραγωγικότητα των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών τους.

Οφέλη των αναφορών εξυπηρέτησης πελατών

Τα στατιστικά και οι μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να μετρήσουν την απόδοση και την αποτελεσματικότητά τους. Έτσι, έχοντας πρόσβαση σε τέτοια δεδομένα, με την επιχείρησή σας μπορείτε να:

  • κατανοήσετε ποια κανάλια υποστήριξης προτιμούν να χρησιμοποιούν οι πελάτες σας για να αλληλεπιδράσουν με την επιχείρησή σας,
  • δείτε αν έχετε αρκετό προσωπικό για να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά τον όγκο υποστήριξης,
  • ξέρετε εάν η ομάδα υποστήριξής σας συμμορφώνεται με τις ΣΕΥ (συμφωνίες σε επίπεδο υπηρεσίας),
  • διαχειριστείτε και να προσαρμόστε τις ροές εργασίας υποστήριξης για να διασφαλίσετε ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας λειτουργεί με τον καλύτερο τρόπο,
  • παρακολουθείτε και βελτιώνετε το φόρτο εργασίας του μεμονωμένου αντιπροσώπου για να αποφευχθεί η εξάντληση ή η υπο-χρησιμοποίηση,
  • προσδιορίσετε τους αντιπροσώπους σας με την καλύτερη απόδοση και να τους ανταμείψετε ανάλογα,
  • εντοπίσετε τους αντιπροσώπους χαμηλής απόδοσης και να παρέχετε σχετική εκπαίδευση για να βελτιώσετε την παραγωγικότητά τους,
  • ανακαλύψετε τις ανεπάρκειες υποστήριξής σας και να λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων για να τις βελτιώσετε,
  • αποκτήσετε βαθύτερες γνώσεις σχετικά με την αντίληψη των πελατών,
  • βεβαιωθείτε ότι πληροίτε τις προσδοκίες των πελατών,
  • κάνετε το τμήμα υπηρεσιών σας πιο οικονομικό και πιο πολύτιμο.

Παραδείγματα αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών

Κάθε πάροχος λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να προσφέρει διαφορετικούς τύπους και δυνατότητες αναφοράς. Ακολουθούν μερικά από τα πιο συνηθισμένα παραδείγματα αναφορών εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιούνται από διευθυντές, επικεφαλής ομάδων και προϊσταμένους:

Αναφορές λεπτομερειών κλήσης

Οι αναφορές λεπτομερειών κλήσεων (ΑΛΚ) είναι μία από τις πιο συχνά χρησιμοποιούμενες επιλογές αναφοράς τηλεφωνικού κέντρου. Αυτές οι αναφορές καταγράφουν διάφορες λεπτομέρειες κλήσεων, όπως ώρα στην αναμονή, διάρκεια κλήσης, κλιμάκωση, αιτία κλιμακώσεων, το αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασης κ.λπ.

Αναφορές καναλιών

Οι λύσεις εξυπηρέτησης πελατών πολλαπλών καναλιών προσφέρουν συνήθως αναφορές χρήσης καναλιού με λεπτομερείς πληροφορίες για κάθε κανάλι επικοινωνίας, όπως email, κλήσεις, ζωντανές συνομιλίες, φόρμες επικοινωνίας, φόρμες σχολίων και μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Ως εκ τούτου, μπορείτε να δείτε τα πιο προτιμώμενα κανάλια από τους πελάτες.

Αναφορές SLA

Οι Συμφωνίες Επιπέδου Εξυπηρέτησης (ΣΕΥ) παρέχουν έναν αποτελεσματικό τρόπο διαχείρισης των προσδοκιών των πελατών θέτοντας σαφείς στόχους για την απόκριση σε αιτήματα υποστήριξης. Επιπλέον, οι αναφορές ΣΕΥ σάς επιτρέπουν να βλέπετε εύκολα αν η ομάδα υποστήριξής σας πληροί τις πολιτικές ΣΕΥ.

Αναφορές δραστηριότητας αντιπροσώπου

Οι αναφορές δραστηριότητας αντιπροσώπου δείχνουν πληροφορίες όπως για πόση ώρα έχουν συνδεθεί οι αντιπρόσωποι, τα διαλείμματα και ο όγκος των καρτελών/κλήσεων/συνομιλιών που απαντούν εντός αυτού του χρονικού εύρους.

Αναφορές τμημάτων

Οι μεγάλες εταιρείες επωφελούνται συχνά από τη χρήση αναφορών τμημάτων, καθώς εμφανίζουν ακριβείς πληροφορίες απόδοσης για κάθε ομάδα.

Αναφορές παραγωγικότητας αντιπροσώπου

Οι αναφορές παραγωγικότητας αντιπροσώπου περιλαμβάνουν τον αριθμό των καρτελών/κλήσεων/συνομιλιών που ανοίχθηκαν και απαντήθηκαν, τη μέση ταχύτητα των απαντήσεων, τους μέσους χρόνους ομιλίας κ.λπ. Ως εκ τούτου, οι αναφορές βοηθούν τους διευθυντές να εντοπίζουν γρήγορα εκείνους που έχουν την υψηλότερη και τη χαμηλότερη απόδοση.

Αναφορές παρακολούθησης χρόνου

Οι αναφορές παρακολούθησης χρόνου επιτρέπουν στην επιχείρησή σας να παρακολουθεί τον χρόνο που αφιερώνουν οι αντιπρόσωποι εξυπηρετώντας πελάτες. Έτσι, οι διευθυντές σας μπορούν να αξιολογήσουν την απόδοση κάθε αντιπροσώπου. Η όλη διαδικασία είναι αυτόματη και η παρακολούθηση του χρόνου ξεκινά όταν ο αντιπρόσωπος εργάζεται ενεργά στην υπόθεση.

Αναφορές κατάταξης αντιπροσώπων

Οι αναφορές κατάταξης αντιπροσώπων δείχνουν πώς οι πελάτες αξιολογούν τους αντιπροσώπους και τη συνολική ποιότητα αλληλεπίδρασης της υπηρεσίας. Έτσι, επιτρέπει στους διευθυντές να μάθουν περισσότερα σχετικά με τους αντιπροσώπους για να εντοπίσουν τους καλύτερους αντιπροσώπους, να εντοπίζουν αρνητικές τάσεις και να λαμβάνουν μέτρα όταν χρειάζεται.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Το LiveAgent είναι μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης πλούσια σε δυνατότητες που παρακολουθεί, αυτοματοποιεί και αναφέρει. Το σύστημα συγκεντρώνει όλες τις αλληλεπιδράσεις πελατών σε μία διεπαφή και επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να ανταποκρίνονται αποτελεσματικά. Μάθετε περισσότερα για το LiveAgent στο παρακάτω βίντεο ή επικοινωνήστε με την υποστήριξή μας για περισσότερες πληροφορίες.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η αναφορά εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Με απλά λόγια, η αναφορά εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνει τα μη επεξεργασμένα δεδομένα και τα μετατρέπει σε στατιστικά στοιχεία και βασικές μετρήσεις απόδοσης.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί είναι σημαντικές οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι αναφορές εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπουν σε μια επιχείρηση να λαμβάνει πιο εμπεριστατωμένες αποφάσεις με βάση ακριβείς πληροφορίες παρά να κάνει υποθέσεις. Όχι μόνο συμβάλλει στη βελτίωση των συνολικών επιπέδων ικανοποίησης των πελατών, αλλά η κατανόηση των αναφορών εξυπηρέτησης μπορεί επίσης να βοηθήσει τους διευθυντές να επιτύχουν καλύτερη διαχείριση εργατικού δυναμικού, αποτελεσματικότητα και παραγωγικότητα των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών τους.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι τα οφέλη των αναφορών εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Έχοντας πρόσβαση και αναλύοντας δεδομένα από αναφορές εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε: να προσδιορίσετε τους αντιπροσώπους με τις καλύτερες επιδόσεις, να παρακολουθείτε και να βελτιστοποιείτε τον φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων, να αποκτάτε πληροφορίες από τους πελάτες, να προσαρμόζετε τη ροή εργασίας υποστήριξης και να εντοπίζετε αντιπροσώπους χαμηλότερης απόδοσης.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo