Αυτοματοποίηση Κέντρου Κλήσεων

Δυσκολεύεστε να παρέχετε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών κέντρου κλήσεων λόγω υπερφόρτωσης από ερωτήματα πελατών;

Λοιπόν, θα πρέπει σίγουρα να δώσετε προσοχή γιατί μπορεί να καταστρέφει την επιχείρησή σας.

Γνωρίζατε ότι σχεδόν το 60% των πελατών εγκαταλείπουν τις μάρκες για μια ανταγωνιστική εταιρεία λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών;

Ωστόσο, αυτό δεν χρειάζεται να είναι η περίπτωση. Στις μέρες μας, έχουμε την τεχνολογία και τα εργαλεία για να αυτοματοποιήσουμε επαναλαμβανόμενες καθημερινές διαδικασίες, όπως λογισμικό help desk, λογισμικό κέντρου κλήσεων κ.λπ.

Τι είναι η αυτοματοποίηση κέντρου κλήσεων;

Η αυτοματοποίηση κέντρου κλήσεων περιλαμβάνει χαρακτηριστικά/λειτουργίες που επιτρέπουν στην εταιρεία σας να χειρίζεται κλήσεις αποτελεσματικά και αποδοτικά με αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων καθημερινών διαδικασιών. Υπάρχουν πολλαπλά χαρακτηριστικά που μπορούν να θεωρηθούν αυτοματοποίηση κέντρου κλήσεων. Περιλαμβάνουν συστήματα αυτόματης κλήσης, δρομολόγηση κλήσεων – αποτροπή περιττών μεταφορών δρομολογώντας τον πελάτη αμέσως στο κατάλληλο τμήμα υποστήριξης – IVR κ.λπ. Οι αυτοματοποιημένες τηλεφωνικές κλήσεις συμβάλλουν στη μείωση των χρόνων αναμονής και της απογοήτευσης, η οποία τελικά αυξάνει την ικανοποίηση πελατών.

Ποια επίδραση έχει η αυτοματοποίηση κέντρου κλήσεων στην επιχείρησή σας;

• Αυξημένη ικανοποίηση πελατών
• Βελτιωμένη ροή εργασίας πρακτόρων
• Ενισχυμένη εμπειρία πελατών
• Μειωμένο κόστος εξυπηρέτησης πελατών
• Αυξημένα έσοδα

Πώς μπορείτε να αυτοματοποιήσετε επαναλαμβανόμενες διαδικασίες στο κέντρο κλήσεών σας;

Ρίξτε μια ματιά στα χαρακτηριστικά του λογισμικού help desk του LiveAgent παρακάτω, τα οποία μπορούν να σας βοηθήσουν να αυτοματοποιήσετε τις καθημερινές εργασίες του κέντρου κλήσεων.

Ποια χαρακτηριστικά προσφέρει το LiveAgent για αυτοματοποίηση κέντρου κλήσεων;

IVR

Η Διαδραστική Φωνητική Απόκριση ή IVR είναι ένα σύστημα που αλληλεπιδρά με τους καλούντες και, με βάση την απάντηση του καλούντα, ανταποκρίνεται με κατάλληλη ενέργεια/πληροφορία. Είναι το ψωμί και το βούτυρο των αυτοματοποιημένων κλήσεων. Η δημιουργία ενός δέντρου μενού IVR μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση πελατών και να βελτιώσει τη ροή εργασίας πρακτόρων, καθώς η κλήση δρομολογείται αυτόματα στο κατάλληλο τμήμα.

Αυτόματη επανάκληση

Οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής μπορούν να προκαλέσουν πολλή απογοήτευση πελατών. Ως αποτέλεσμα, οι πελάτες είναι πιθανό να επιλέξουν έναν ανταγωνιστή έναντι της επιχείρησής σας. Το χαρακτηριστικό αυτόματης επανάκλησης επιτρέπει στους πελάτες να ζητήσουν επανάκληση όταν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών ή η γραμμή/χρόνος αναμονής είναι πολύ μεγάλη. Αυτή η απλή λειτουργία αυτόματης τηλεφωνικής κλήσης μπορεί να αποτρέψει την κακή εμπειρία πελατών και να ανυψώσει την εξυπηρέτηση πελατών σας σχεδόν αμέσως.

Δρομολόγηση κλήσεων

Η δρομολόγηση κλήσεων είναι μια άλλη λειτουργία αυτοματοποίησης, η οποία εξοικονομεί χρόνο στους πράκτορες και τους πελάτες σας. Επιτρέπει στους πελάτες να επιλέξουν ένα προτιμώμενο τμήμα μέσω IVR. Έτσι, εάν αναζητούν το τμήμα πωλήσεων, θα δρομολογηθούν αυτόματα σε έναν ικανό πράκτορα.

CRM

Το LiveAgent σας επιτρέπει να ενσωματώσετε ένα CRM ή Διαχείριση Σχέσεων Πελατών, για να κρατήσετε όλα τα δεδομένα πελατών σε ένα μέρος. Είναι μια εξαιρετική προσθήκη στα κέντρα κλήσεων, καθώς μπορείτε να δείτε αυτόματα τα δεδομένα πελατών στα εισιτήρια. Δεν χρειάζεται να εναλλάσσεστε μεταξύ πλατφορμών για να αναζητήσετε πληροφορίες πελατών. Η ενσωμάτωση CRM αυτοματοποιεί τη διαδικασία και εξοικονομεί χρόνο και ενέργεια στους υπαλλήλους σας.

Κανόνες χρόνου

Οι κανόνες χρόνου είναι ένα αρκετά ευέλικτο χαρακτηριστικό μέσα στο LiveAgent. Σας επιτρέπει να αυτοματοποιήσετε συγκεκριμένες διαδικασίες/ενέργειες που ενεργοποιούνται σε ένα συγκεκριμένο χρόνο.

Στις μέρες μας, είναι κρίσιμο να παρακολουθήσετε μετά από αλληλεπιδράσεις πελατών για πολλούς λόγους, όπως ανατροφοδότηση ή σκοπούς πωλήσεων/μάρκετινγκ. Ωστόσο, οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνουν ένα σημαντικό ποσό ερωτημάτων πελατών καθημερινά. Οι Κανόνες Χρόνου και η αυτοματοποίηση κλήσεων σας επιτρέπουν να στείλετε, για παράδειγμα, ένα email/μήνυμα παρακολούθησης μάρκετινγκ σε ένα συγκεκριμένο χρόνο χωρίς να εμπλέκεται κανένας πράκτορας.

Ενσωμάτωση CloudTalk

Η αποστολή του LiveAgent είναι να συνδυάσει όλες τις απαραίτητες πλατφόρμες σε μια διεπαφή για βελτιωμένη ροή εργασίας και εξαιρετική εμπειρία πελατών. Ως αποτέλεσμα, το LiveAgent προσφέρει ένα αξιοπρεπές ποσό ενσωματώσεων, όπως εργαλεία συνεργασίας, εργαλεία διαχείρισης χρέωσης, εργαλεία τηλεφώνου και άλλα. Για παράδειγμα, η ενσωμάτωση CloudTalk σας επιτρέπει να βελτιώσετε τη ροή εργασίας του κέντρου κλήσεων με αυτόματη κλήση αριθμών. Αυτό το χαρακτηριστικό αυτοματοποίησης κέντρου κλήσεων είναι ωφέλιμο για τις ομάδες πωλήσεων και μάρκετινγκ, καθώς κάνουν πολλές εξερχόμενες κλήσεις καθημερινά.

Αυτοματοποιημένη διανομή εισιτηρίων

Η αυτοματοποιημένη διανομή εισιτηρίων είναι ένα χαρακτηριστικό αυτοματοποίησης ροής εργασίας στο LiveAgent, που σας επιτρέπει να διανέμετε ερωτήματα πελατών με βάση τις προτιμήσεις σας. Το χαρακτηριστικό σας επιτρέπει να ορίσετε το προτιμώμενο βέλτιστο φορτίο εισιτηρίων για πράκτορες. Επομένως, υπάρχουν λιγότερα σφάλματα, παρανοήσεις και απογοήτευση.

Η συμβουλή μας: Πολλή αυτοματοποίηση μπορεί να είναι αντιπαραγωγική. Έτσι, αυτοματοποιήστε μόνο τις εργασίες που ευθυγραμμίζονται με τους στόχους της επιχείρησής σας.

Δεν γνωρίζετε το LiveAgent;

Το LiveAgent είναι λογισμικό help desk που σας επιτρέπει να παρέχετε μια εξαιρετική πολυκαναλική εμπειρία στους πελάτες σας. Το λογισμικό προσφέρει κέντρο κλήσεων, σύστημα εισιτηρίων, πύλη πελατών, ζωντανή συνομιλία, βάση γνώσης, φόρουμ και ενσωματώσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Ως αποτέλεσμα, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας μπορούν να χειρίζονται όλα τα εισερχόμενα ερωτήματα πελατών από μια διεπαφή.

Ποια άλλα ωφέλιμα χαρακτηριστικά προσφέρει το LiveAgent;

Το LiveAgent προσφέρει περισσότερα από 180 χαρακτηριστικά, τα οποία περιλαμβάνουν επίσης αυτοματοποίηση κέντρου κλήσεων. Εάν θέλετε να λάβετε μια γρήγορη επισκόπηση, ελέγξτε τα άρθρα παρακάτω.

• Χαρακτηριστικά εισιτηρίων
• Χαρακτηριστικά πύλης πελατών
• Χαρακτηριστικά help desk μέσων κοινωνικής δικτύωσης
• Χαρακτηριστικά ασφάλειας help desk
• Χαρακτηριστικά αναφοράς
• Χαρακτηριστικά υποστήριξης πολλών γλωσσών
• Χαρακτηριστικά ζωντανής συνομιλίας
• Χαρακτηριστικά κέντρου κλήσεων
• Χαρακτηριστικό Gamification
• Ενσωματώσεις
• Εφαρμογές κινητών