Αυτοματοποίηση υποστήριξης

Κουράστηκε να χάνετε χρόνο σε περιττές καθημερινές εργασίες υποστήριξης; Αυτές οι επαναλαμβανόμενες διαδικασίες μπορούν να εξαντλήσουν το χρόνο των πρακτόρων σας και τους πόρους της εταιρείας.

Γνωρίζατε ότι το 86% των αγοραστών είναι διατεθειμένο να πληρώσει περισσότερα για μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη; Επομένως, είναι απαραίτητο να μειώσετε τις επαναλαμβανόμενες εργασίες μέσω αυτοματοποίησης υποστήριξης για να δημιουργήσετε αποδοτική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών.

Τι είναι η αυτοματοποίηση υποστήριξης;

Η αυτοματοποίηση υποστήριξης είναι η βοήθεια πελατών που παρέχεται από AI ή λογισμικό, το οποίο κυρίως αυτοματοποιεί τη διαδικασία διαχείρισης ροής εργασίας. Για παράδειγμα, οι κανόνες αυτοματοποίησης επιτρέπουν στους πράκτορες του service desk σας να εστιάσουν σε πιο κρίσιμες εργασίες. Ως αποτέλεσμα, η αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να ενισχύσει την παραγωγικότητα των υπαλλήλων σας ενώ ταυτόχρονα ενισχύει τις σχέσεις με τους πελάτες.

Οφέλη της αυτοματοποίησης υποστήριξης

Αυξημένη ικανοποίηση πελατών

Οι επιχειρήσεις μπορούν γενικά να αυξήσουν την παραγωγικότητά τους και να εστιάσουν σε πελάτες που απαιτούν ειδική βοήθεια αυτοματοποιώντας περιττές καθημερινές εργασίες. Ως αποτέλεσμα, οι χρόνοι απόκρισης είναι καλύτεροι και οι πελάτες είναι πιο ικανοποιημένοι.

Βελτιωμένη παραγωγικότητα των υπαλλήλων

Η αυτοματοποίηση υποστήριξης πελατών επιτρέπει στους πράκτορες σας να είναι παρόντες και να εστιάσουν σε κρίσιμες καθημερινές εργασίες. Το λογισμικό αυτοματοποίησης υποστήριξης υψηλής ποιότητας σας επιτρέπει να διανέμετε τα ερωτήματα πελατών σύμφωνα με τις ανάγκες σας, βελτιώνοντας τελικά τις επιχειρηματικές σας διαδικασίες. Τα χαρακτηριστικά του help desk όπως οι κανόνες και οι αναφορές συμβάλλουν και στη βελτίωση του χρόνου επίλυσης εισιτηρίων και στη βελτιωμένη παραγωγικότητα χωρίς την ανάγκη για συνεχή επίβλεψη.

Δαπάνη λιγότερων χρημάτων

Η αυτοματοποίηση υποστήριξης μπορεί να εξοικονομήσει στο brand σας όχι μόνο χρόνο αλλά και χρήματα. Λόγω της αυτοματοποίησης διαδικασιών, δεν χρειάζεται να προσλάβετε επιπλέον υπαλλήλους. Αντ’ αυτού, μπορείτε να ρυθμίσετε την αυτοματοποίηση σε ένα σύστημα και να δημιουργήσετε περισσότερο κέρδος για λιγότερα, επομένως αυξάνοντας το ετήσιο ROI σας.

Πώς να ρυθμίσετε την αυτοματοποίηση υποστήριξης;

Για να ρυθμίσετε την αυτοματοποίηση υποστήριξης, χρειάζεστε αποτελεσματικό και αποδοτικό λογισμικό help desk εισιτηρίων με ισχυρά εργαλεία αυτοματοποίησης. Φυσικά, το εργαλείο που επιλέγετε εξαρτάται από τις προτιμήσεις και τις ανάγκες της επιχείρησής σας. Για παράδειγμα, εάν έχετε ένα call center, έχει νόημα να αναζητάτε αυτοματοποίηση υποστήριξης για ένα εργαλείο με αυτοματοποιημένες δυνατότητες όπως αυτόματη επανάκληση, IVR, μεταφορές κλήσεων κ.λπ. Ωστόσο, εάν αναζητάτε μια πλήρη λύση αυτοματοποίησης υποστήριξης, το λογισμικό help desk, όπως το LiveAgent, είναι η σωστή επιλογή για την επιχείρησή σας.

Το λογισμικό help desk είναι ένα σύστημα εξυπηρέτησης πελατών που παρακολουθεί τα ερωτήματα πελατών σε πολλές πλατφόρμες, δημιουργεί αναφορές, αυτοματοποιεί περιττές επαναλαμβανόμενες εργασίες/διαδικασίες και πολλά άλλα. Το LiveAgent είναι ένα σύστημα help desk που προσφέρει διάφορες συνδρομές, ανάλογα με τους στόχους της επιχείρησής σας. Ωστόσο, πριν επιλέξετε μια λύση help desk, πρέπει να εξετάσετε εάν το σύστημα προσφέρει χρήσιμες δυνατότητες αυτοματοποίησης υποστήριξης.

Ακολουθούν ορισμένες από τις δυνατότητες αυτοματοποίησης του LiveAgent:

Κανόνες χρόνου

Ο κανόνας χρόνου είναι μια δυνατότητα αυτοματοποίησης help desk που ενεργοποιείται από το χρόνο και όχι από την ενέργεια. Για παράδειγμα, η επιχείρησή σας μπορεί να ορίσει έναν κανόνα χρόνου που στέλνει ένα email παρακολούθησης μετά από 48 ώρες.

Κανόνες

Το LiveAgent προσφέρει επίσης τη δυνατότητα κανόνων, η οποία επιτρέπει στο brand σας να αυτοματοποιήσει διαδικασίες, όπως: επίλυση εισιτηρίων, μεταφορές εισιτηρίων, προσθήκη ετικετών και πολλά άλλα.

IVR

Η αλληλεπιδραστική φωνητική απόκριση είναι ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα, το οποίο συγκεντρώνει και παρέχει πληροφορίες στους πελάτες. Το σύστημα αλληλεπιδρά με τους καλούντες και στη συνέχεια προχωρά στην εκτέλεση της κατάλληλης/ζητούμενης ενέργειας. Για παράδειγμα, μπορεί να:

• Συνδέσει έναν πελάτη με το κατάλληλο τμήμα
• Προσφέρει επανάκληση εάν η γραμμή είναι πολύ μεγάλη

Ως αποτέλεσμα, η εταιρεία σας μπορεί να βελτιώσει τους χρόνους απόκρισης και να μειώσει τις μεταφορές κλήσεων απλώς αυτοματοποιώντας τη διαδικασία υποστήριξης κλήσεων.

Αυτόματη επανάκληση

Η λειτουργία αυτόματης επανάκλησης είναι ένα από τα χαρακτηριστικά του call center που επιτρέπει στους πελάτες σας να ζητήσουν επανάκληση όποτε η ουρά είναι πολύ μεγάλη και δεν υπάρχουν διαθέσιμοι πράκτορες. Ως αποτέλεσμα, μπορείτε να αποτρέψετε την απογοήτευση των πελατών, να δημιουργήσετε μια ομαλή ροή εργασίας πράκτορα και να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Αυτοματοποιημένη διανομή εισιτηρίων

Η αυτοματοποιημένη διανομή εισιτηρίων είναι μια δυνατότητα που διασφαλίζει ότι κάθε εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σας λαμβάνει ένα βέλτιστο φορτίο αιτημάτων εισιτηρίων. Το βέλτιστο φορτίο εισιτηρίων διαφέρει από εταιρεία σε εταιρεία. Το LiveAgent σας επιτρέπει να ορίσετε το βέλτιστο, προτιμώμενο φορτίο εισιτηρίων για την ομάδα σας με τέσσερις διαφορετικές επιλογές δρομολόγησης: μέση ή μέγιστη χρησιμοποίηση, δακτύλιο σε όλους και τυχαία ανάθεση.

Όλες αυτές οι δυνατότητες σας επιτρέπουν να αυτοματοποιήσετε περιττές διαδικασίες υποστήριξης.

Λοιπόν, πώς μπορείτε να ρυθμίσετε τις δυνατότητες αυτοματοποίησης υποστήριξης μέσα στο LiveAgent;

Μπορείτε να ρυθμίσετε κανόνες ανάθεσης και κανόνες ειδοποίησης στην οθόνη διαμόρφωσης κανόνων στο LiveAgent σε λίγα λεπτά. Δείτε το εκτεταμένο webinar μας για να μάθετε περισσότερα.

Εάν αντιμετωπίσετε προβλήματα κατά τη ρύθμιση των δυνατοτήτων αυτοματοποίησης μέσα στο LiveAgent, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε με την υποστήριξη πελατών μας για βοήθεια.

Βελτίωση της αυτοματοποίησης υποστήριξης

Συμβουλές:

Αυτοματοποιήστε την προώθηση email

Ένα σύστημα εξυπηρέτησης πελατών υψηλής ποιότητας μπορεί να προωθήσει αυτόματα όλα τα email σας σε μια πλατφόρμα, όπου τα ταξινομεί. Έτσι, μπορείτε να έχετε όλα τα ερωτήματα πελατών σε ένα μέρος. Επιπλέον, το σύστημα διαθέτει ένα σύνολο δυνατοτήτων που επιτρέπουν στους πράκτορες σας να δουν όλες τις λεπτομέρειες του πελάτη από το CRM ακριβώς μέσα στο εισιτήριο. Επιπλέον, μπορείτε να ορίσετε email για αξιολόγηση εισιτηρίων ώστε να λάβετε σχόλια αμέσως.

Δημιουργήστε οργάνωση εισιτηρίων

Τα ανοργάνωτα ερωτήματα πελατών μπορούν να είναι επιζήμια για οποιοδήποτε brand. Ένα κατάλληλο σύστημα help desk που περιλαμβάνει δυνατότητες αυτοματοποίησης σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ετικέτες που μπορούν να παρέχουν γρήγορα μια εξαιρετική οργάνωση εισιτηρίων για τους πράκτορες σας. Επιπλέον, οι ετικέτες παίζουν τεράστιο ρόλο στη ρύθμιση των διαδικασιών αυτοματοποίησης υποστήριξης. Για παράδειγμα, εάν έχετε ένα εισιτήριο με ετικέτα URGENT, μπορείτε να ορίσετε έναν κανόνα, ο οποίος αυτόματα δίνει προτεραιότητα σε αυτά τα ερωτήματα για τους πράκτορες σας.

Μην υπεραυτοματοποιείτε

Η πιο σημαντική συμβουλή για να βελτιώσετε την αυτοματοποίηση υποστήριξής σας είναι να μην το υπερβάλετε. Όσο προσπαθείτε να μειώσετε την ανθρώπινη παρέμβαση για να δημιουργήσετε μια πλήρως αυτοματοποιημένη επιχείρηση, πολλή αυτοματοποίηση μπορεί να είναι αντιπαραγωγική. Μην παρεξηγηθείτε, οι αυτοματοποιημένες ροές εργασίας μπορούν να εξαλείψουν τις επαναλαμβανόμενες εργασίες και κατά συνέπεια να βελτιώσουν τους χρόνους επίλυσης ερωτημάτων πελατών. Ωστόσο, οι πελάτες δεν θέλουν να μιλούν με ρομπότ όλη την ώρα. Πάντα βεβαιωθείτε ότι σκέφτεστε πρώτα τους πελάτες σας και αυτοματοποιήστε μόνο λογικές και χρήσιμες διαδικασίες για το δικό σας κλάδο.

Ανακαλύψτε περισσότερα

Συμπέρασμα

Είστε έτοιμοι να αυτοματοποιήσετε τις επαναλαμβανόμενες διαδικασίες υποστήριξης; Το LiveAgent είναι λογισμικό help desk που αυτοματοποιεί, παρακολουθεί και αναφέρει. Δοκιμάστε όλες τις δυνατότητες και βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών σας αμέσως.