Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών

Τι είναι η διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών;

Η διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών είναι μια καθοριστικής σημασίας πτυχή της εμπειρίας αγοράς πελατών κατά την εξυπηρέτηση πελατών πριν την αγορά, κατά τη διάρκειά της, αλλά και μετά.

Η εξυπηρέτηση πελατών από μόνη της μπορεί να απογειώσει ή να ρίξει ολόκληρη την επιχείρησή σας. Ενενήντα εννέα τοις εκατό των εταιρειών ανταγωνίζονται βάσει αυτού. Πρόκειται για μια μεγαλύτερης σπουδαιότητας παράμετρο αριστείας από την τιμή ή την ποιότητα των προϊόντων.

Πρέπει να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών στους πελάτες σας. Μόνο τότε μπορείτε να εξασφαλίσετε θετικό αντίκτυπο στις πωλήσεις και την διάρκεια διατήρησης των πελατών. Υπάρχουν συγκεκριμένες συμβουλές, μυστικά και εργαλεία που μπορούν να βοηθήσουν στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.

Ωστόσο, πριν υπεισέλθουμε σε αυτές τις συμβουλές και τα μυστικά, θα πρέπει να προσδιορίσουμε ποιος θα διαχειρίζεται την εξυπηρέτηση πελατών και θα ελέγχει εάν πληρούνται οι στόχοι εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας σας.

Περιγραφή καθηκόντων του μάνατζερ εξυπηρέτησης πελατών

Τι κάνει ένας μάνατζερ εξυπηρέτησης πελατών;

Η βασική περιγραφή των καθηκόντων του μάνατζερ εξυπηρέτησης πελατών είναι ότι διασφαλίζει την ικανοποίηση των πελατών διαχειριζόμενος και εκπαιδεύοντας τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας.

Ακολουθούν μερικά καθήκοντα του μάνατζερ εξυπηρέτησης πελατών:

  • Απαντά αποτελεσματικά σε προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών
  • Διαχειρίζεται αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών
  • Εκπαιδεύει νεοπροσληφθέντες (αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών)
  • Θέτει και παρακολουθεί στόχους για βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών
  • Καταγράφει και δημιουργεί αναφορές για όλες τις δραστηριότητες εξυπηρέτησης πελατών

Ποιος είναι ο μισθός ενός μάνατζερ εξυπηρέτησης πελατών;

Ο μισθός μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την τοποθεσία σας. Όσον αφορά τις ΗΠΑ, μπορεί να κυμαίνεται από περίπου 82.000$ – 129.000$, σύμφωνα με την Salary Research.

Πρακτικές συμβουλές διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών

Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών που θα πρέπει να χρησιμοποιεί η επιχείρησή σας κατά την επικοινωνία με πελάτες.

1. Να είστε συνεπείς και να δείχνετε κατανόηση με τον τόνο σας

Ίσως πιστεύετε ότι ένα δεδομένο ερώτημα ενός δυνητικού πελάτη είναι θεμελιώδες. Όμως, πρέπει να προσφέρετε την ίδια συνέπεια, υπομονή και κατανόηση στην απάντησή σας όπως θα κάνατε για ένα νόμιμο ζήτημα. Κάθε πρόβλημα πελάτη έχει σημασία. Δεν έχει σημασία το μέγεθος του.

2. Συνεχίστε να μαθαίνετε

Κανένας δύο πελάτης δεν είναι ίδιος. Έτσι, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας θα μάθει κάτι νέο με κάθε κατάσταση. Να είστε προετοιμασμένοι να διαχειριστείτε τις εκπλήξεις. Προσπαθήστε να δείτε κάθε πελάτη ως μια καινούρια εμπειρία. Μάθετε από αυτούς.

3. Να ρωτάτε πάντα αν οι πελάτες σας σας κατανοούν

Είναι εύκολο να υποθέσουμε ότι οι πελάτες σας σας κατανοούν. Αυτό όμως δεν συμβαίνει πάντα. Βεβαιωθείτε ότι είστε σαφείς στην επικοινωνία σας. Συνεπώς, συνεχίστε να τους ρωτάτε αν καταλαβαίνουν την άποψή σας. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να αποκτήσουν μια εσφαλμένη εικόνα για κάποιο προϊόν και τελικά να απογοητευτούν.

4. Μάθετε πότε να λέτε “δεν γνωρίζω”

Ναι, οι πελάτες σας περιμένουν να ξέρετε πώς να χειριστείτε τα προβλήματά τους. Δεν θέλετε να δώσετε μια ανάρμοστη εικόνα για την επιχείρησή σας. Όμως, ορισμένα πράγματα δεν εμπίπτουν στις γνώσεις και τις αρμοδιότητές σας. Οπότε, είναι θεμιτό να το αναφέρετε στους πελάτες σας και να τους ανακατευθύνετε προς άλλα σχετικά άτομα της εταιρείας.

5. Δεχτείτε τα σκληρά λόγια

Λένε ότι ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι σκληρόπετσος. Γιατί; Αυτό συμβαίνει επειδή οι πελάτες θεωρείται πως έχουν πάντα δίκιο, ακόμη και αν κάνουν λάθος. Πρέπει να καταπιείτε τα νεύρα σας και να αποδεχτείτε τα αρνητικά σχόλιά τους. Επομένως, χρησιμοποιήστε θετική γλώσσα καθ’ όλη τη διάρκεια της εξυπηρέτησης και ζητήστε συγνώμη ακόμα κι αν δεν είναι δικό σας λάθος. Πρέπει να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους και γι’ αυτό θα πρέπει να είστε ευγενικοί μαζί τους.

6. Δώστε ιδιαίτερη προσοχή σε όλα τα στάδια επαφής με τους πελάτες

Η διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών δεν αφορά μόνο την επίλυση ερωτημάτων. Αφορά, επίσης, τον εμπλουτισμό της συνολικής εμπειρίας των πελατών. Για να επιτύχετε κάτι τέτοιο, πρέπει να δώσετε την ίδια προσοχή σε όλα τα διαφορετικά στάδια επαφής με τους πελάτες. Εξετάστε λοιπόν την ποιότητα των υπηρεσιών σας κατά τη διάρκεια της δοκιμής, της εγγραφής και της διαδικασίας γνωριμίας των πελατών με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Εάν εντοπίσετε τυχόν λάθη, φροντίστε να τα διευθετήσετε.

Διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών

7. Ακούστε

Αυτό δεν αφορά μόνο την επίλυση προβλημάτων. Οι πελάτες σας πρέπει να αισθάνονται ότι τους ακούτε. Και γι’ αυτό, πρέπει να είστε ένας υπέροχος ακροατής. Ακούστε υπομονετικά, ενεργά και προσεκτικά τα προβλήματά τους. Δείξτε κατανόηση απέναντί τους. Αναδιατυπώστε για να βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε τις ανησυχίες τους. Και μετά φροντίστε για την επίλυσή τους ανάλογα.

Διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών: Ο δρόμος προς ικανοποιημένους πελάτες

Η διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών αναφέρεται σε στρατηγικές, εργαλεία και πρακτικές που μια εταιρεία μπορεί να χρησιμοποιήσει για να διαχειριστεί, να αναλύσει και να διαπρέψει στις αλληλεπιδράσεις πελατών. Στόχος της συλλογής δεδομένων είναι να τονώσει τις σχέσεις και την αφοσίωση των πελατών.

Ακολουθούν ορισμένα μυστικά που μπορούν να βοηθήσουν στη διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών.

Χρησιμοποιήστε εργαλεία αυτοβοήθειας για βασικά ερωτήματα

Μπορεί να έχετε πολλούς αντιπροσώπους πελατών στην ομάδα σας. Εάν, όμως, αυτοί οι αντιπρόσωποι απασχολούνται συνεχώς από βασικά ερωτήματα, θα χάσετε την παραγωγικότητά τους. Επομένως, επιλέξτε εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης όπως εκτεταμένες ενότητες Συχνών Ερωτήσεων ή αυτοματοποιημένες απαντήσεις σε ερωτήσεις μέσω chatbot. Αυτό μειώνει την εξάρτηση των πελατών από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης και ενισχύει επίσης την εμπειρία των πελατών, καθώς τέτοιες λύσεις υποστήριξης προσφέρουν άμεσες απαντήσεις.

Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας

Αναφέραμε πόσο απαραίτητο είναι να δείχνουμε ενσυναίσθηση και κατανόηση απέναντι στους πελάτες μας. Σε επίπεδο διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών, αυτό σημαίνει αποτελεσματική εκπαίδευση των υπαλλήλων σας. Έτσι, βεβαιωθείτε ότι ξέρουν πώς να διαχειρίζονται περίπλοκα προβλήματα και ότι έχουν καλή γνώση της στρατηγικής της εταιρείας σχετικά με την επικοινωνία πελατών.

Χρησιμοποιήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Εκτός από την επίλυση ερωτημάτων μέσω τηλεφωνικής κλήσης, χρησιμοποιήστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να διαχειριστείτε τις σχέσεις με τους πελάτες σας. Λαμβάνοντας υπόψη τον τεράστιο αριθμό ατόμων που χρησιμοποιούν κοινωνικά μέσα, η παρουσία σε τέτοιες πλατφόρμες θα προσφέρει ευκολία στους πελάτες σας.

Έχετε ένα στρατηγικό σχέδιο

Βεβαιωθείτε ότι εσείς και η ομάδα σας γνωρίζετε ακριβώς τι κάνετε. Αυτό μπορεί να διασφαλιστεί ακολουθώντας μια καλά οργανωμένη και μελετημένη στρατηγική. Ένα εργαλείο όπως το LiveAgent αποδεικνύεται χρήσιμο. Επιτρέπει στα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών να καταγράφουν όλες τις αλληλεπιδράσεις κλήσεων με τους χρήστες και στη συνέχεια να εκτιμούν τα δεδομένα που προσφέρουν για την ανάπτυξη μιας στρατηγικής.

Χρησιμοποιήστε την κατάλληλη λύση

Για να παρέχετε αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών, χρειάζεστε τη σωστή λύση υποστήριξης. Το λογισμικό βοήθειας γραφείου LiveAgent είναι η ιδανική λύση όσον αφορά την υποστήριξη πελατών. Διαθέτει ενσωματωμένο ενιαίο κουτί εισερχομένων που συγκεντρώνει τα ερωτήματα πελατών από πολλά κανάλια επικοινωνίας, όπως κοινωνικά μέσα, ζωντανή συνομιλία, email, τηλέφωνο και φόρουμ κοινότητας. Κάθε ερώτημα πελάτη μετατρέπεται αυτόματα σε εισιτήριο και διανέμεται αυτόματα μεταξύ των αντιπροσώπων υποστήριξής σας. Το λογισμικό παρακολουθεί επίσης την απόδοση και τη δραστηριότητα των εργαζομένων, ώστε να μπορείτε να έχετε μια επισκόπηση του τι κάνουν οι αντιπρόσωποί σας. Εκτός από αυτό, το λογισμικό αυτό σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μοναδικές ετικέτες για να φιλτράρετε τα εισιτήρια ανάλογα με το πιο επείγον ή το θέμα τους.

Κορυφαία εργαλεία για τη διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών

Δεν μπορείτε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας, εκτός εάν διαθέτετε τα κατάλληλα εργαλεία. Τα εργαλεία συνεργασίας, ομάδας και επικοινωνίας, που βοηθούν στην ενοποίηση του τμήματος από μέσα, μπορούν να κάνουν θαύματα στην ενίσχυση της εμπειρίας των πελατών. Παρατίθενται εργαλεία που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε:

1. Το LiveAgent

Το LiveAgent είναι ένα λογισμικό διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών που βοηθά την ομάδα υποστήριξης/εξυπηρέτησής σας να χειρίζεται αποτελεσματικά και αποδοτικά όλα τα είδη ερωτήσεων πελατών από ένα περιβάλλον χρήστη. Δεν χρειάζεται να αλλάζετε περιβάλλον χρήστη. Μπορείτε εύκολα να εξοικονομήσετε πολύτιμο χρόνο από τους αντιπροσώπους, τους πελάτες σας και τελικά την ίδια την εταιρεία σας. Επιπλέον, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα portal πελατών που θα σας επιτρέψει να παρέχετε εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών 24/7 χωρίς να ξοδεύετε επιπλέον πόρους σε περισσότερους αντιπροσώπους πελατών.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ρίξτε μια ματιά στα Χαρακτηριστικά του LiveAgent ή μπορείτε να το δοκιμάσετε αμέσως με τη ΔΩΡΕΑΝ δοκιμή 14 ημερών.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

2.   Το Zipline

Η εξυπηρέτηση πελατών καταρρέει εάν η εταιρεία σας δεν είναι σε θέση να παρέχει απρόσκοπτη επικοινωνία μεταξύ του καταστήματος λιανικής, των κεντρικών γραφείων και των πελατών. Το Zipline είναι ένα λογισμικό επικοινωνίας λιανικής που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αποτελεσματική διαχείριση των διαφόρων καταστημάτων σας. Το λογισμικό σε μορφή cloud επιτρέπει να μοιράζεστε έγγραφα και μηνύματα εντός της ιεραρχίας.

3.   Το Salesforce 

Το Salesforce είναι ένα λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που προσφέρει συγκεντρωμένες λύσεις υποστήριξης πελατών στους χρήστες του. Διαθέτει κονσόλα πολλαπλών καναλιών, παρακολούθηση αγωγών και κριτικές πελατών 360 μοιρών. Αυτό βοηθά στη βελτιστοποίηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Επιπλέον, το λογισμικό προσφέρει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, οι οποίες επιτρέπουν στους πελάτες να καταγράφουν τα παράπονά τους χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνούν συνεχώς με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.

4.   Το HubSpot 

Το HubSpot είναι ένα λογισμικό πωλήσεων και μάρκετινγκ που προσφέρει μια σειρά από χαρακτηριστικά εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό περιλαμβάνει την προσφορά ζωντανών chatbot, τη συλλογή δεδομένων πελατών και την προσφορά Γνωσιακής Βάσης για τη μετατροπή τυπικών παραπόνων σε ερωτήσεις κ.λπ.

Συμπερασματικά

Δεν πρέπει να έχετε μια στενή προσέγγιση στην επιχείρησή σας. Αντί να εστιάζετε μόνο σε ένα τμήμα, πρέπει να έχετε μια ολιστική άποψη. Δώστε προτεραιότητα στη βελτιστοποίηση της λειτουργίας εξυπηρέτησης πελατών, όπως κάνετε στη λειτουργία ανάπτυξης προϊόντων. Μην υποτιμάτε τη δύναμη μιας ποιοτικής εμπειρίας πελατών. Μπορεί να μετατρέψει έναν πελάτη σε πελάτη για μια ζωή. Υιοθετήστε αυτές τις συμβουλές διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών για να ενισχύσετε την εμπειρία αγοράς των πελατών σας.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών αναφέρεται σε στρατηγικές, εργαλεία και πρακτικές που μια εταιρεία μπορεί να χρησιμοποιήσει για να διαχειριστεί, να αναλύσει και να διαπρέψει στις αλληλεπιδράσεις πελατών. Στόχος της συλλογής δεδομένων είναι να τονώσει τις σχέσεις και την αφοσίωση των πελατών.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι κάνει ένς μάνατζερ εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η βασική περιγραφή των καθηκόντων του μάνατζερ εξυπηρέτησης πελατών είναι ότι διασφαλίζει την ικανοποίηση των πελατών διαχειριζόμενος και εκπαιδεύοντας τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς μπορεί να αντιμετωπίσει τα σκληρά σχόλια των πελατών ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Χρησιμοποιήστε θετική γλώσσα καθ’ όλη τη διάρκεια της εξυπηρέτησης και ζητήστε συγνώμη ακόμα κι αν δεν είναι δικό σας λάθος. Πρέπει να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους και γι’ αυτό θα πρέπει να είστε ευγενικοί μαζί τους.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo