Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Πώς να δημιουργήσετε μια Γνωσιακή Βάση

Πώς να δημιουργήσετε μια Γνωσιακή Βάση

Γνωρίζατε ότι το 70% των ανθρώπων προτιμούν να χρησιμοποιούν τον ιστότοπο της εταιρείας για να βρουν μια απάντηση παρά να στείλουν ένα email ή να κάνουν μια κλήση;

Ενώ το 51% των πελατών προτιμούν την τεχνική υποστήριξη μέσω μιας γνωσιακής βάσης. Εάν δεν διαθέτετε γνωσιακή βάση, πιθανότατα χάνετε πολλούς πιθανούς πελάτες και ευκαιρίες για να μειώσετε την απώλεια των πελατών σας.

Για να μην αναφέρουμε ότι μια καλά σχεδιασμένη Γνωσιακή Βάση θα μειώσει τον αριθμό των καρτελών υποστήριξης και θα βοηθήσει τους πελάτες σας να βρουν βοήθεια αυτοεξυπηρέτησης. Μερικές φορές οι άνθρωποι που αισθάνονται χαμένοι στον όγκο των καρτελών υποστήριξης πελατών τείνουν να σκέφτονται να κλιμακώσουν τους πόρους υποστήριξης πελατών τους – όπως την πρόσληψη νέων αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών.

Αλλά πολύ συχνά, αυτό δεν είναι απαραίτητο. Όλα όσα πρέπει να κάνετε είναι να δημιουργήσετε μια καλά σχεδιασμένη και σε βάθος γνωσιακή βάση.

Προτού δούμε τις καλύτερες συμβουλές και κόλπα για το πώς να δημιουργήσετε μια γνωσιακή βάση, ας δούμε ποια είναι τα οφέλη της.

Οφέλη από την ύπαρξη σε βάθος Γνωσιακής Βάσης

Η Γνωσιακή Βάση έχει πολλά διαφορετικά οφέλη και επιπτώσεις στην επιχείρησή σας. Θα δούμε μόνο μερικά από τα πιο σημαντικά.

Η Γνωσιακή Βάση θα μειώσει τον αριθμό των καρτελών υποστήριξης

Εάν αισθάνεστε υπερφορτωμένοι με καρτέλες υποστήριξης πελατών, η πρόσληψη πρόσθετων αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών μερικές φορές δεν είναι η καλύτερη λύση. Αλλά αυτό που πρέπει να κάνετε είναι να επενδύσετε σε ένα καλό λογισμικό γνωσιακής βάσης.

Όπως αναφέραμε στα στατιστικά στοιχεία στην αρχή, πολλοί πελάτες προτιμούν πρώτα να βρουν βοήθεια μόνοι τους. Μόνο μετά, εάν δεν είναι ικανοποιημένοι με τη λύση, θα είναι έτοιμοι να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω email.

Σε αυτήν την περίπτωση, η δημιουργία μιας γνωσιακής βάσης που θα απαντά σε όλα τα προβλήματα των πελατών σας μπορεί να σας βοηθήσει να μειώσετε τις καρτέλες υποστήριξης πολλές φορές.

Μπορεί να σας βοηθήσει να μετατρέψετε περισσότερους επισκέπτες ιστότοπων

Η γνωσιακή βάση μπορεί να είναι ένα καλό κανάλι παραγωγής πελατών και μετατροπής δυνητικών πελατών.

Η τοποθέτηση της γνωσιακής σας βάσης σε έναν ιστότοπο, ορατή σε όλους, θα βοηθήσει τους δυνητικούς πελάτες σας να βρουν τις δικές τους απαντήσεις.

Σκεφτείτε τη σελίδα τιμολόγησης. Όταν οι πελάτες επισκέπτονται τη σελίδα τιμολόγησης, σε πολλές περιπτώσεις, θα έχουν πολλές ερωτήσεις.

Έτσι, η παρουσίαση του μέρους της γνωσιακής σας βάσης εδώ θα απαντήσει στις ερωτήσεις τους και θα τους κάνει να μετατραπούν σε δοκιμαστικούς πελάτες – όπως ακριβώς έκανε η lemlist:

Πώς να δημιουργήσετε μια Γνωσιακή Βάση

Θα μπορείτε να καλωσορίσετε τους χρήστες σας πιο αποτελεσματικά

Η γνωσιακή βάση έχει κυριολεκτικά το ρόλο της σε κάθε τμήμα του κύκλου αγοραστή και στη διοχέτευση πωλήσεων.

Το να αφήσετε τη γνωσιακή βάση να είναι εύκολα προσβάσιμη από τον πίνακα ελέγχου του χρήστη σας σίγουρα θα σας βοηθήσει να ενσωματώσετε τους δοκιμαστικούς χρήστες σας πιο αποτελεσματικά και να υπερ-τροφοδοτήσετε τις μετατροπές από δοκιμαστικούς σε πελάτες που πληρώνουν.

Τι συμβαίνει εάν, για παράδειγμα, οι δοκιμαστικοί χρήστες αισθάνονται κολλημένοι κάπου; Εάν δεν έχετε τη γνωσιακή βάση εντός της εφαρμογής, πιθανότατα θα επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω email ή της ζωντανής συνομιλίας σας. Αλλά αν έχετε μεγάλο αριθμό αιτημάτων υποστήριξης πελατών, πιθανότατα θα λάβουν απάντηση σε μία ή δύο ημέρες.

Αυτή είναι μια περίοδος μεγάλης διάρκειας. Οι δοκιμαστικοί χρήστες χάνουν τα κίνητρά τους πολύ γρήγορα και είναι απαραίτητη η άμεση βοήθεια κατά την εμπειρία υποδοχής.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η συμπερίληψη μιας γνωσιακής βάσης στη διαδικασία καλωσορίσματος των χρηστών σας είναι απαραίτητη.

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να προσθέσετε μια γνωσιακή βάση στο προϊόν σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε ειδικές σελίδες εντός εφαρμογής για αυτό ή μπορείτε να ανακατευθύνετε τους χρήστες σας σε μια διαφορετική σελίδα στον ιστότοπό σας.

Η Albacross, για παράδειγμα, αποφάσισε να βάλει μια γρήγορη «γραμμή αναζήτησης» στη ζωντανή συνομιλία εντός της εφαρμογής:

Πώς να δημιουργήσετε μια Γνωσιακή Βάση

Η γνωσιακή βάση μπορεί να μειώσει την χαμένη πελατεία σας και να βελτιώσει τη διατήρηση

Το τελευταίο, αλλά όχι το λιγότερο σημαντικό όφελος μιας γνωσιακής βάσης.

Ακριβώς όπως και στην εμπειρία υποδοχής, είναι σημαντικό να υποστηρίξετε περαιτέρω τους πελάτες σας που πληρώνουν.

Πολύ συχνά, ακόμη και αν είναι ικανοποιημένοι με το προϊόν σας και αν είναι οι premium πελάτες σας, μπορεί να αισθάνονται απογοητευμένοι και να έχουν κάποια προβλήματα σχετικά με το προϊόν σας.

Αν τους επιτρέψετε να βρουν βοήθεια από μόνοι τους, σίγουρα θα σας βοηθήσει να μειώσετε την χαμένη πελατεία σας και να βελτιώσετε τη διατήρηση.

Πώς να δημιουργήσετε γρήγορα τη Γνωσιακή σας βάση σε 4 βήματα

Η δημιουργία μιας γνωσιακής βάσης με το LiveAgent είναι γρήγορη και εύκολη.

1. Βήμα – δημιουργήστε τον δοκιμαστικό λογαριασμό LiveAgent

Απλώς μεταβείτε στον ιστότοπο του LiveAgent και δημιουργήστε τον δοκιμαστικό λογαριασμό σας. Η όλη διαδικασία εγγραφής γίνεται σε λιγότερο από ένα λεπτό.

2. Βήμα – βρείτε τη γνωσιακή βάση στον πίνακα ελέγχου σας

Μόλις δημιουργήσετε έναν λογαριασμό στο LiveAgent, βρείτε τη γνωσιακή βάση στον πίνακα ελέγχου σας. Για να το κάνετε αυτό, απλώς μεταβείτε στην εικόνα “pantheon” στα αριστερά και επιλέξτε τη γνωσιακή βάση. Για να δημιουργήσετε το πρώτο άρθρο και την κατηγορία σας, κάντε κλικ στο “δημιουργία”.

3. Βήμα – δημιουργήστε την πρώτη σας κατηγορία

Για ευκολότερη πλοήγηση στη γνωσιακή βάση και καλύτερη προσβασιμότητα στις απαντήσεις, χρησιμοποιούμε κατηγορίες για να οργανώσουμε τη γνωσιακή βάση. Αφού κάνετε κλικ στο “δημιουργία”, επιλέξτε “κατηγορία” και συμπληρώστε τον τίτλο, τις λέξεις-κλειδιά και αν θέλετε να εμφανίσετε την κατηγορία σας δημόσια ή εσωτερικά.

Για παράδειγμα, η πρώτη σας κατηγορία μπορεί να είναι «τιμολόγηση».

4. Βήμα – Δημιουργήστε ένα άρθρο

Τώρα, όταν δημιουργήσετε την πρώτη σας κατηγορία, ήρθε η ώρα να δημιουργήσετε ένα άρθρο μέσα σε αυτήν. Για να το κάνετε αυτό, απλώς κάντε κλικ στην κατηγορία σας, μεταβείτε ξανά στο κουμπί “δημιουργία” και επιλέξτε “ένα άρθρο”.

Δώστε στο άρθρο σας τον τίτλο, γράψτε το αντίγραφο και συμπληρώστε όλα τα άλλα απαραίτητα πεδία. Μετά από αυτό, απλώς κάντε κλικ στο “Δημιουργία”.

Συγχαρητήρια!

Αφού το κάνετε αυτό, απλώς δημιουργήστε όλες τις άλλες κατηγορίες και άρθρα γνωσιακής βάσης που θέλετε και θα είστε έτοιμοι να υποστηρίξετε τους πελάτες σας μέσω μιας γνωσιακής βάσης.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock&t

Συμβουλές και κόλπα για το πώς να αξιοποιήσετε στο έπακρο τη Γνωσιακή βάση

Για τα καλύτερα αποτελέσματα, δεν είναι απλώς απαραίτητο να δημιουργήσετε μια γνωσιακή βάση. Υπάρχουν μερικές βέλτιστες πρακτικές που θα πρέπει να ακολουθήσετε εάν θέλετε να μειώσετε τις καρτέλες υποστήριξής σας, να υποδεχτείτε περισσότερους χρήστες, να μετατρέψετε περισσότερους πελάτες και να μειώσετε την χαμένη πελατεία.

Ας τα δούμε λοιπόν.

1. Κάντε τη γνωσιακή βάση σας εύκολα προσβάσιμη

Δεν έχει νόημα να υπάρχει γνωσιακή βάση εάν κανείς δεν μπορεί να τη βρει. Επομένως, είναι σημαντικό να κάνετε τη γνωσιακή βάση σας εύκολα προσβάσιμη από τους επισκέπτες/πελάτες του ιστότοπού σας. Εδώ είναι μερικές θέσεις που τραβούν το βλέμμα όπου μπορείτε να βάλετε τη γνωσιακή βάση σας:

  • Στη σελίδα τιμολόγησης ακριβώς κάτω από τις τιμές και τα πακέτα (ιδανικό για ερωτήσεις σχετικά με τις τιμές)
  • Στο μενού πλοήγησης στον ιστότοπό σας, μπορείτε να βάλετε ένα αναπτυσσόμενο μενού με πόρους (εδώ μπορείτε να βάλετε το ιστολόγιό σας, τη γνωσιακή βάση και άλλα πράγματα που μπορεί να βρείτε σχετικά με το κοινό σας).
  • Μέσα στο προϊόν, μπορείτε να δημιουργήσετε μια σελίδα “κέντρο βοήθειας” – όπου μπορείτε να συνδέσετε τη γνωσιακή βάση σας
  • Μπορείτε επίσης να βάλετε τη γνωσιακή βάση σας στη ζωντανή συνομιλία σας, όπως έκανε η Albacross.

2. Οργανώστε τη γνωσιακή βάση σας με τον καλύτερο τρόπο που μπορείτε

Μία καλή γνωσιακή βάση ενός οργανισμού  είναι απαραίτητη για την παροχή αυτοεξυπηρέτησης στους πελάτες σας. Εάν οι χρήστες σας δεν μπορούν να βρουν την απάντηση που αναζητούν, τότε δεν έχει νόημα να έχετε μια γνωσιακή βάση. Έτσι, για να επιτρέψετε στους χρήστες σας την καλύτερη δυνατή εμπειρία, δώστε προσοχή στη δομή της γνωσιακής βάσης σας.

Ο διαχωρισμός των άρθρων σας σε διαφορετικές κατηγορίες είναι πάντα μια καλή επιλογή.

3. Βεβαιωθείτε ότι έχετε καλύψει τα πάντα

Είναι απαραίτητο να έχετε όσο το δυνατόν περισσότερες απαντήσεις και ερωτήσεις στη γνωσιακή σας βάση. Οι στιβαρές σελίδες γνώσεων παρέχουν πάντα τα καλύτερα αποτελέσματα. Ένας τρόπος εύρεσης ερωτήσεων είναι η κοινή λογική. Μπορείτε να κάνετε ανταλλαγή απόψεων με τους συναδέλφους σας για τα πράγματα που οι χρήστες σας πρέπει να γνωρίζουν ή πιθανώς θα χρειαστούν βοήθεια. Αυτή είναι η καλύτερη προσέγγιση όταν γράφετε τη γνωσιακή βάση σας για πρώτη φορά. Βεβαιωθείτε ότι έχετε συμπεριλάβει όσο το δυνατόν περισσότερες σχετικές ερωτήσεις και απαντήσεις. Μετά από λίγο καιρό, αφήστε την ομάδα υποστήριξής σας να γράψει τις συνήθεις ερωτήσεις που λαμβάνουν. Εάν ορισμένες ερωτήσεις υποβάλλονται πολλές φορές, φροντίστε να γράψετε απαντήσεις σε αυτές και να τις δημοσιεύσετε δημόσια στη γνωσιακή βάση σας.

4. Μην ξεχνάτε την ποιότητα των απαντήσεων

Όπως όλα τα άλλα, η ποιότητα των απαντήσεών σας είναι ζωτικής σημασίας. Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια των χρηστών σας. Ποιες είναι οι απαντήσεις και οι λύσεις που αναζητούν; Βεβαιωθείτε ότι όλες οι απαντήσεις και τα άρθρα σας είναι σε βάθος και κατευθείαν στο θέμα. Είναι πάντα καλή πρακτική να διαβάζετε δυνατά τις απαντήσεις σας και να αναρωτιέστε: “Υπάρχει κάτι άλλο που οι χρήστες μας μπορεί να χρειαστούν που δεν ανέφερα;”

Με αυτόν τον τρόπο, θα είστε σίγουροι ότι συμπεριλάβατε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες.

5. Διανείμετε τα άρθρα της γνωσιακής βάσης σας

Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που κάνουν οι εταιρείες είναι απλώς να συνδέονται με τις σελίδες γνωσιακής βάσης από μια κεφαλίδα, υποσέλιδο ή οπουδήποτε αλλού στον ιστότοπο. Η καλή πρακτική δείχνει τη γνωσιακή βάση σας στους χρήστες ακριβώς όταν τη χρειάζονται.

Αυτή είναι μια στιγμή που η γνωσιακή βάση και οι ροές υποδοχής χρηστών πρέπει να παίζουν ομαλά μεταξύ τους. Κατά τη διάρκεια της ροής ενσωμάτωσης του χρήστη, είναι επιθυμητό να εμφανίζονται σύνδεσμοι προς τα σχετικά άρθρα της γνωσιακής βάσης σε διαφορετικές υποδείξεις UI/UX και συμβουλές εργαλείων.

Με αυτόν τον τρόπο, παρέχετε τη γνωσιακή βάση στους χρήστες σας σε ένα πλαίσιο και σύμφωνα με την τρέχουσα συμπεριφορά τους εντός εφαρμογής.

Επίλογος

Όπως μπορείτε να δείτε, είναι πολύ σημαντικό να έχετε μια καλά σχεδιασμένη, ελκυστική, σε βάθος και εύκολη στην χρήση γνωσιακή βάση στον ιστότοπό σας και μέσα στο προϊόν σας. Για να μην αναφέρουμε διαφορετικά οφέλη που συνοδεύουν την ύπαρξη αυτού του είδους γνωσιακής βάσης:

  • Θα λαμβάνετε λιγότερες καρτέλες υποστήριξης πελατών.
  • Θα είστε σε θέση να υποδέχεστε τους χρήστες σας πιο αποτελεσματικά και να υπερφορτώσετε τις μετατροπές από δοκιμή σε πληρωμή.
  • Η χαμένη πελατεία σας θα μειωθεί και η διατήρηση θα βελτιωθεί.
  • Θα μετατρέψετε περισσότερα άτομα στον ιστότοπό σας.

Ευτυχώς για εσάς, η δημιουργία μιας εξαιρετικής γνωσιακής βάσης δεν χρειάζεται να αποτελεί πρόβλημα. Είναι σχετικά εύκολο να το κάνετε με το LiveAgent. Λοιπόν, τι περιμένετε; Δημιουργήστε τον δοκιμαστικό λογαριασμό σας στο LiveAgent τώρα και δημιουργήστε τη γνωσιακή βάση σας από το μηδέν σε λίγα λεπτά.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Discover on your own!

Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

Free Trial
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι τα οφέλη μιας Γνωσιακής βάσης;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Τα οφέλη από μια σε βάθος Γνωσιακή Βάση περιλαμβάνουν μειωμένο αριθμό καρτελών, περισσότερες μετατροπές επισκεπτών ιστότοπου, βελτιωμένη υποδοχή και μειωμένο ποσοστό χαμένης πελατείας.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί πρέπει να έχετε μια καλά σχεδιασμένη γνωσιακή βάση; “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Μια καλά σχεδιασμένη Γνωσιακή Βάση θα μειώσει τον αριθμό των καρτελών υποστήριξης και θα βοηθήσει τους πελάτες σας να βρουν αυτοεξυπηρέτηση.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε στο έπακρο τη Γνωσιακή σας βάση;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Μία καλή γνωσιακή βάση ενός οργανισμού είναι απαραίτητη για την παροχή αυτοεξυπηρέτησης στους πελάτες σας. Εάν οι χρήστες σας δεν μπορούν να βρουν την απάντηση που αναζητούν, τότε δεν έχει νόημα να έχετε μια γνωσιακή βάση. Έτσι, για να επιτρέψετε στους χρήστες σας την καλύτερη δυνατή εμπειρία, δώστε προσοχή στη δομή της γνωσιακής σας βάσης. Ο διαχωρισμός των άρθρων σας σε διαφορετικές κατηγορίες είναι πάντα μια καλή επιλογή.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo