Πώς να σχεδιάσετε μια σελίδα FAQ

Με τον αυξανόμενο αριθμό καταναλωτών που προτιμούν τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης έναντι των παραδοσιακών καναλιών εξυπηρέτησης πελατών, η ύπαρξη μιας σταθερής, έξυπνα δομημένης σελίδας FAQ έχει γίνει ένα απαραίτητο στοιχείο σχεδόν κάθε ιστότοπου επιχείρησης. Σύμφωνα με την έρευνα του Forrester , τα FAQ είναι οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που είναι διαθέσιμες σήμερα.

Όταν χρησιμοποιούνται στρατηγικά, ένα σχέδιο σελίδας FAQ μπορεί πραγματικά να προσθέσει αξία στους καταναλωτές και να ωφελήσει τις επιχειρήσεις με πολλούς διαφορετικούς τρόπους. Δεν είναι μόνο ένας από τους πιο αποτελεσματικούς και οικονομικούς τρόπους για να μειώσετε το φορτίο των ομάδων υποστήριξης χειριζόμενες εκείνες τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα ή υπηρεσίες σας που διαφορετικά θα μπορούσαν να πάνε στους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών σας, καταναλώνοντας τον χρόνο τους περιττά. Τα FAQ μπορούν επίσης να βελτιώσουν την πλοήγηση του ιστότοπού σας, το συνολικό SEO και να ενισχύσουν την εμπειρία του πελάτη.

Ευτυχώς, η δημιουργία και συντήρηση FAQ έχει γίνει ευκολότερη με τη βοήθεια λογισμικού κατασκευής FAQ. Με αυτό το εργαλείο, οι επιχειρήσεις μπορούν εύκολα να δημιουργήσουν μια βάση γνώσης που είναι οπτικά ελκυστική και πολύ ενημερωτική για τους πελάτες. Είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να εξοικονομήσετε χρόνο και πόρους για τις επιχειρήσεις ενώ παρέχετε στους πελάτες γρήγορες και ακριβείς λύσεις στα ερωτήματά τους.

Τι είναι FAQ;

Το FAQ (σημαίνει Frequently Asked Questions - Συχνές Ερωτήσεις) είναι ένα τμήμα του ιστότοπου μιας εταιρείας αφιερωμένο στην απάντηση των πιο συνηθισμένων ερωτήσεων και ανησυχιών των πελατών. Οι σελίδες FAQ στοχεύουν να κάνουν την εύρεση απαντήσεων εύκολη για τους πελάτες, ιδανικά χωρίς καμία ανάγκη για εξωτερική βοήθεια από έναν εκπρόσωπο της εταιρείας. Για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, τα FAQ καλύπτουν κυρίως τους κανόνες και τις πολιτικές της εταιρείας σχετικά με αλλαγές παραγγελιών, πληρωμές, αποστολή, επιστροφές και επιστροφές χρημάτων. Για τις επιχειρήσεις SaaS, το σχέδιο σελίδας FAQ χρησιμεύει κυρίως για να καθοδηγήσει τους πελάτες στην εγκατάσταση, τη χρήση του προϊόντος και την αντιμετώπιση συνηθισμένων προβλημάτων.

Η διαφορά μεταξύ FAQ και βάσης γνώσης

Βασικά, τα FAQ διαφέρουν από τα άρθρα της βάσης γνώσης σε μέγεθος, περιεχόμενο και προσέγγιση. Τα FAQ παρουσιάζονται σε μορφή ερώτησης και απάντησης και προορίζονται να είναι σύντομα, άμεσα και ευθεία. Συνήθως απαντούν σε ερωτήσεις σε μερικές προτάσεις ή παραγράφους, ενώ η βάση γνώσης αποτελείται από άρθρα τύπου οδηγιών που παρέχουν στους χρήστες πιο λεπτομερείς και εις βάθος πληροφορίες σχετικά με τη χρήση των προϊόντων ή υπηρεσιών της εταιρείας.

Πώς να σχεδιάσετε μια αποτελεσματική σελίδα FAQ σε 7 βήματα

Η σύνταξη μιας σελίδας FAQ περιλαμβάνει περισσότερα από το να απαντήσετε στις πιο συχνές ερωτήσεις. Είναι μια ευκαιρία να δημιουργήσετε σχέσεις με τρέχοντες και δυνητικούς πελάτες και να εξασφαλίσετε καλύτερη ικανοποίηση πελατών. Κατά τη δημιουργία σχεδίου σελίδας FAQ, λάβετε υπόψη τις ακόλουθες συμβουλές, στρατηγικές και βέλτιστες πρακτικές:

1. Εντοπίστε σχετικές ερωτήσεις

Το κλειδί για τη δημιουργία μιας αποτελεσματικής σελίδας FAQ είναι η εύρεση και απάντηση πραγματικών ερωτήσεων που έχουν οι πελάτες σας. Αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να βρεθούν από διάφορες πηγές όπως:

• Δεδομένα αναζήτησης ιστότοπου
• Μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
• Εισιτήρια υποστήριξης
• Φόρμα σχολίων του ιστότοπού σας
• Έρευνες πελατών
• Σχόλια στις σελίδες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σας
• Κριτικές προϊόντων για τα είδη σας
• Σχέδιο σελίδας FAQ ανταγωνιστών

Η εφεύρεση ερωτήσεων για χάρη της απάντησής τους μπορεί να δημιουργήσει μόνο απογοήτευση πελατών. Βεβαιωθείτε ότι είναι σχετικές με το κοινό-στόχο σας και ταιριάζουν με πραγματικές ανησυχίες που έχουν οι πελάτες και οι δυνητικοί πελάτες σας.

2. Δημιουργήστε μια καλά οργανωμένη δομή

Εάν υπάρχουν μόνο λίγες ερωτήσεις για απάντηση, τοποθετήστε τις σε μια μόνο λίστα. Για μεγαλύτερες λίστες ερωτήσεων, έχει νόημα να τις χωρίσετε σε κοινές κατηγορίες. Έτσι, παρέχοντας καλύτερη εμπειρία χρήστη και διασφαλίζοντας ότι οι επισκέπτες μπορούν εύκολα να πλοηγηθούν στη σελίδα και να βρουν αυτό που ψάχνουν.

Οι ερωτήσεις μπορούν να ομαδοποιηθούν σε κατηγορίες όπως ‘Γενικές Πληροφορίες’, ‘Χρήση του Προϊόντος’, ‘Διαχείριση Λογαριασμού’, ‘Αντιμετώπιση Προβλημάτων’, ‘Ασφάλεια’, ‘Χρέωση’ κ.λπ. Συνιστάται να ταξινομήσετε τις ερωτήσεις σε κάθε κατηγορία από τις πιο συχνές στις λιγότερο συχνές.

3. Προσέξτε τη διατύπωση των ερωτήσεών σας

Γράψτε ερωτήσεις από την προοπτική του πελάτη, δηλαδή στο πρώτο πρόσωπο. Σκεφτείτε τις ακόλουθες ερωτήσεις: ‘Πώς μπορώ να ενσωματώσω το προϊόν σας με το σύστημα CRM μου;’ και ‘Πώς ενσωματώνεται το προϊόν σας με ένα σύστημα CRM;’ Αν και και οι δύο κάνουν την ίδια ερώτηση. Η πρώτη επιλογή είναι πιο κεντραρισμένη στον πελάτη καθώς ταιριάζει με το πώς σκέφτεται πραγματικά ένας χρήστης. Από την άλλη πλευρά, η δεύτερη είναι πιο κεντραρισμένη στην επιχείρηση. Επομένως, κατά τη διατύπωση ερωτήσεων, χρησιμοποιήστε μορφές όπως: ‘Ποια είναι τα δικά μου …’, ‘Πώς μπορώ να …’, ‘Μπορώ να …’ κ.λπ.

4. Είστε σύντομοι, σαφείς και συνοπτικοί

Κατά τη σύνταξη FAQ, βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις είναι σαφώς και απλά διατυπωμένες. Οι απαντήσεις θα πρέπει να εστιάζουν αποκλειστικά στην παροχή των απαιτούμενων πληροφοριών. Αποφύγετε να παρέχετε επιπλέον ή περιττές λεπτομέρειες που μπορεί να αποσπάσουν την προσοχή του αναγνώστη. Όσο μεγαλύτερο είναι το περιεχόμενο, τόσο δυσκολότερο είναι να κρατήσετε τους χρήστες ενδιαφερόμενους να το διαβάσουν. Εάν μια ερώτηση απαιτεί μια μεγάλη απάντηση, σκεφτείτε να καλύψετε μόνο τα βασικά. Μετά από αυτό, συνδέστε το περαιτέρω με το άρθρο της βάσης γνώσης σας ή ένα άρθρο ιστολογίου που παρέχει πιο λεπτομερείς πληροφορίες.

5. Διασφαλίστε εύκολη αναγνωσιμότητα

Δεδομένου ότι το σχέδιο σελίδας FAQ είναι γενικά βασισμένο σε κείμενο, η εύκολη αναγνωσιμότητα είναι σημαντική. Ανεξάρτητα από το κοινό, γράψτε σε μια γλώσσα που καταλαβαίνουν. Επιπλέον, αποφύγετε το ειδικό λεξιλόγιο, τα ακρώνυμα και τους τεχνικούς όρους που οι χρήστες σας ενδέχεται να μην γνωρίζουν. Αποφύγετε τη χρήση περιττών στοιχείων σχεδίασης που μπορούν να αποσπάσουν τους αναγνώστες από το περιεχόμενο της σελίδας σας. Κολλήστε σε ένα απλό διάταξη, ένα εύκολο στη ανάγνωση γραμματοσειρά και κατάλληλη αντίθεση. Για να διασφαλίσετε καλύτερη αναγνωσιμότητα, μπορείτε επίσης να διακρίνετε τις ερωτήσεις από τις απαντήσεις ανά χρώμα, μέγεθος ή στυλ.

6. Παρέχετε οπτικά στοιχεία

Πολλοί καταναλωτές προτιμούν ένα σχέδιο σελίδας FAQ που παρουσιάζει απαντήσεις οπτικά. Η προσθήκη οπτικών στοιχείων που συμπληρώνουν τις απαντήσεις σας είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να κάνετε τη σελίδα FAQ σας να φαίνεται ελκυστική, μοναδική και πολύτιμη. Αυτά τα οπτικά στοιχεία θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν στιγμιότυπα οθόνης μιας διεπαφής χρήστη που δείχνουν ορισμένες διαδικασίες στον ιστότοπό σας. Όπως η επαναφορά κωδικών πρόσβασης, η αλλαγή πληροφοριών λογαριασμού, η ακύρωση παραγγελιών, η πραγματοποίηση επιστροφών. Επιπλέον, διαγράμματα ροής, βίντεο με οδηγίες που καθοδηγούν τους πελάτες σε συνηθισμένες εργασίες. Βεβαιωθείτε ότι οποιοδήποτε οπτικό στοιχείο που προσθέτετε στοχεύει στο να κάνει την απάντησή σας πιο ακριβή. Έτσι, εύκολα κατανοητή για τους αναγνώστες.

7. Κρατήστε το περιεχόμενο ενημερωμένο

Μια στατική σελίδα FAQ μπορεί γρήγορα να γίνει ξεπερασμένη. Θα πρέπει να αναθεωρήσετε και να ενημερώσετε τακτικά το σχέδιο σελίδας FAQ για να διασφαλίσετε ότι το περιεχόμενο παραμένει σχετικό και χρήσιμο για τους πελάτες και τους δυνητικούς πελάτες. Καθώς η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει αλλαγές και όποτε προκύπτουν νέες ανησυχίες πελατών και νέες ερωτήσεις. θα πρέπει να ελέγξετε και να προσαρμόσετε τις σελίδες FAQ σας ανάλογα. Επομένως, αντικατοπτρίζουν αυτές τις αλλαγές και να διασφαλίσετε ότι όλες οι απαντήσεις είναι ακριβείς και οι ερωτήσεις παραμένουν σχετικές. Είναι επίσης σκόπιμο να αξιολογήσετε τις απαντήσεις περιστασιακά και να τις ξαναγράψετε για να είναι σαφέστερες εάν χρειάζεται. Εάν συνεχίζετε να λαμβάνετε την ίδια ερώτηση στη σελίδα FAQ σας ξανά και ξανά. είναι ένα σημάδι ότι η απάντηση δεν έχει νόημα για το κοινό σας και πρέπει να ξαναγραφεί.

BONUS

Έχουμε δημιουργήσει μερικά πρότυπα FAQ για να σας εμπνεύσουν. Απλώς αντιγράψτε και επικολλήστε και ξεκινήστε!

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν τίθεται σε πράξη. Δοκιμάστε το Customer Portal απευθείας μέσα στο LiveAgent.

|

|