Δωρεάν σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης

Δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης – Τι είναι και γιατί το χρειάζεται η εταιρεία σας;

Ακόμα και ένα κέντρο εξυπηρέτησης ή κέντρο υποστήριξης χρειάζεται βοήθεια κατά διαστήματα. Χαμένες καρτέλες, παραβιάσεις ΣΕΥ και απογοητευμένοι πελάτες. Αυτοί είναι μόνο μερικοί λόγοι για τους οποίους πρέπει να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε μια βελτιωμένη λύση, όπως το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης. Δεδομένου ότι η οικονομική κατάσταση της εταιρείας σας ενδέχεται να μην σας επιτρέπει να ξοδεύετε 100-200 ευρώ το μήνα σε μια πληρωμένη έκδοση, ένα δωρεάν εργαλείο κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να είναι μια καλή εναλλακτική λύση.

Ευτυχώς, υπάρχουν πολλά δωρεάν εργαλεία κέντρου εξυπηρέτησης εκεί έξω. Για να ξεκινήσετε χωρίς να επενδύσετε χρήματα, μπορείτε να ξεκινήσετε δοκιμάζοντας διαφορετικά δωρεάν συστήματα κέντρου εξυπηρέτησης. Ίσως αναρωτιέστε εάν αυτό το είδος λύσης προσφέρει αρκετή δυνητική αξία. Ή αν αυτά τα εργαλεία αξίζουν να εφαρμοστούν μόνο για να εξοικονομήσετε λίγα χρήματα. Ειδικά, εάν δεν παρέχουν πλήρη γκάμα προηγμένων λειτουργιών. Λοιπόν, ας δούμε τι προσφέρουν μερικά δωρεάν εργαλεία.

Δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης – Τι είναι;

Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι ένα εργαλείο που σας βοηθά να οργανώσετε λειτουργίες, διαδικασίες και όλες τις άλλες εργασίες μέσα στην εξυπηρέτηση πελατών/υποστήριξη σας. Η μόνη διαφορά μεταξύ ενός δωρεάν κέντρου εξυπηρέτησης και του αντίστοιχου επί πληρωμή είναι ότι, το δωρεάν δεν κοστίζει τίποτα, αλλά ως εκ τούτου, μπορεί να παρέχει μόνο περιορισμένο αριθμό λειτουργιών.

Ο κύριος σκοπός της ενσωμάτωσης αυτού του είδους λογισμικού είναι να καλύψει τις ανάγκες των πελατών σας και των δυνητικών πελατών. Το δωρεάν λογισμικό καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης θα σας επιτρέψει να παρακολουθείτε, να ιεραρχείτε και να κατηγοριοποιείτε τα εισερχόμενα αιτήματα υποστήριξης που υποβάλλονται μέσω διαφόρων καναλιών και σας επιτρέπουν να τα επιλύσετε πολύ πιο γρήγορα.

Για παράδειγμα, η εταιρεία σας μπορεί να προσφέρει μια τηλεφωνική γραμμή υποστήριξης πελατών ως μία από τις επιλογές υποστήριξης για τους πελάτες σας. Κάθε φορά που τηλεφωνούν οι πελάτες, οι αντιπρόσωποί σας λαμβάνουν σημειώσεις και επιλύουν τα προβλήματά τους, πράγμα που σημαίνει ότι έχετε ήδη ένα είδος εγκατεστημένου συστήματος κέντρου εξυπηρέτησης. Μπορεί να είναι απλό, αλλά εξακολουθεί να είναι ένα σύστημα κέντρου εξυπηρέτησης για το οποίο δεν χρειάζεται να πληρώσετε.

Ωστόσο, ακόμη και τα δωρεάν κέντρα εξυπηρέτησης έπαψαν να είναι απλά εδώ και αρκετό καιρό, εξελισσόμενα υπό την επίδραση της τεχνολογίας και των αυξανόμενων προσδοκιών των πελατών. Σήμερα, είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς τη ροή εργασιών ενός τμήματος υποστήριξης χωρίς ένα δωρεάν εργαλείο κέντρου εξυπηρέτησης ή ένα πιο προηγμένο, επί πληρωμή λογισμικό online υποστήριξης.

Γι ‘αυτό, όταν έχετε να κάνετε με λύσεις κέντρου εξυπηρέτησης, μπορείτε να ανατρέξετε σε:

• Η γενική έννοια της εξυπηρέτησης πελατών (ένα παράδειγμα αναφέρθηκε ήδη παραπάνω).
• Δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης ή συστήματα εξυπηρέτησης πελατών.
• Το καλύτερο δωρεάν λογισμικό καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης, που παρέχεται από την πρωτοποριακή εταιρεία λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης

Έτσι από τώρα και στο εξής, όποτε αναφερόμαστε σε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, δεν πρέπει να σκεφτείτε μόνο τους αντιπροσώπους, τα τηλέφωνά τους και τους υπολογιστές τους. Αντ’ αυτού, σκεφτείτε ένα σύνολο πόρων που οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να προσφέρουν την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και την εμπειρία των πελατών για τους πελάτες σας.

Τι είδους πόρους, ρωτάτε;

• Τεχνική πλευρά – Το δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης που περιλαμβάνει: ένα σύστημα τηλεφωνικού κέντρου, δωρεάν ζωντανή συνομιλία, ένα δωρεάν σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης και μια δωρεάν βάση γνώσεων.

• Ανθρώπινη πλευρά – Η ομάδα (αντιπρόσωποι) που υποστηρίζουν τους πελάτες σας σε καθημερινή βάση.

Αλλά γιατί ακριβώς χρειάζονται οι εταιρείες ένα κέντρο εξυπηρέτησης; Τα ψηφιακά εργαλεία αλληλεπίδρασης πελατών γίνονται όλο και πιο προσιτά. Οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις έχουν επωφεληθεί σημαντικά από την εφαρμογή νέων στρατηγικών επικοινωνίας πελατών. Αυτά ήταν προηγουμένως διαθέσιμα μόνο σε μεγάλες εταιρείες με τεράστιους προϋπολογισμούς. Και ο λόγος πίσω από αυτό; Οι πελάτες έχουν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις μέσω λογισμικού καρτελών επί πληρωμή και δωρεάν.

Σε πολλές βιομηχανίες, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και καθαρά ψηφιακά κανάλια, όπως η ζωντανή συνομιλία χρησιμοποιούνται συχνά από πελάτες και όχι τόσο τα παλαιά κανάλια όπως τηλεφωνικές κλήσεις ή email.

Οι εταιρείες που τα πάνε πολύ καλά στο να ικανοποιήσουν τους πελάτες πρέπει να διασφαλίσουν ότι τα εργαλεία του κέντρου εξυπηρέτησης παρέχουν τις κατάλληλες λειτουργίες για τους αντιπροσώπους τους.

Τα εργαλεία κέντρου εξυπηρέτησης πρέπει να επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να παρέχουν:

• Άμεσες απαντήσεις
• Εξατομικευμένα μηνύματα
• Προσδιορισμός διοχετεύσεων πωλήσεων

• Υποστήριξη όλων των καναλιών

Γι’ αυτό η ενσωμάτωση ψηφιακών εργαλείων όπως το δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι υποχρεωτικό για επιχειρήσεις που θέλουν να προσελκύσουν νέους πελάτες και να διατηρήσουν την πελατειακή τους βάση αυξανόμενη.

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης με κορυφαία βαθμολογία πρέπει να συγκεντρώνει όλα τα κανάλια επικοινωνίας. ζωντανή συνομιλία, email, τηλεφωνικές κλήσεις και συλλογή αιτημάτων μαζί σε έναν πίνακα ελέγχου. Χάρη σε αυτό, όλες οι ερωτήσεις μπορούν να απαντηθούν με τον πιο πρακτικό και ευέλικτο τρόπο, χωρίς πολλαπλασιασμό καρτελών και σύγχυση πελατών. Το καλύτερο δωρεάν κέντρο εξυπηρέτησης επιτρέπει σε όλους τους αντιπροσώπους και τα τμήματα να συνεργάζονται χρησιμοποιώντας το ίδιο σύστημα.

Ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά οποιουδήποτε λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης είναι ένα σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης. Ένα τέτοιο σύστημα οργανώνει όλες τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ μιας εταιρείας και των πελατών της μετατρέποντας αυτές τις αλληλεπιδράσεις σε ενοποιημένες καρτέλες. Ένα σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης – δωρεάν ή επί πληρωμή, επιτρέπει στους αντιπροσώπους να ανοίγουν ή να κλείνουν αιτήματα. Έτσι, διασφαλίζει ότι δημιουργείται ένα ιστορικό επικοινωνίας που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση, την ανάλυση και τη βελτίωση των απαντήσεων.

Ένα αξιόπιστο δωρεάν εργαλείο κέντρου εξυπηρέτησης συγκεντρώνει δεδομένα συμπεριφοράς πελατών και δημιουργεί βάσεις δεδομένων παρακολούθησης και συμβάντων μέσω ενός μοναδικού συστήματος καρτελών. Αυτό χρησιμοποιείται κυρίως για την παροχή πληροφοριών ή την αντιμετώπιση των αμφιβολιών ενός συγκεκριμένου χρήστη για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Εν ολίγοις, ο σκοπός μιας τέτοιας λύσης είναι να βοηθήσει τους αντιπροσώπους να επιλύσουν προβλήματα, παρέχοντάς τους όλες τις απαραίτητες πληροφορίες.

Σε αντίθεση με μια πολυκαναλική στρατηγική υποστήριξης, το καλύτερο δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης λειτουργεί ως συγκεντρωτικό κανάλι επικοινωνίας τόσο για τους πελάτες όσο και για τις εταιρείες. Είναι επίσης ένα πολύτιμο εργαλείο μάρκετινγκ επειδή ενισχύει την οργάνωση και την αποτελεσματικότητα μιας εταιρείας.

Δωρεάν σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης

Όπως ήδη αναφέρθηκε, ένα σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης – δωρεάν ή επί πληρωμή, είναι πάντα το πιο σημαντικό στοιχείο κάθε κέντρου εξυπηρέτησης. Ο όρος “σύστημα καρτελών” αναφέρεται σε όλες τις εφαρμογές που αυτόματα διαχειρίζονται, χειρίζονται, επεξεργάζονται, ταξινομούν, εξουσιοδοτούν και οργανώνουν συμβάντα. Αυτά μετατρέπονται σε καρτέλες που δημιουργούνται εσωτερικά (από υπαλλήλους) ή εξωτερικά (από πελάτες).

Κάθε ζήτημα, συμβάν, αίτημα ή ερώτημα μετατρέπεται σε καρτέλα από το σύστημα, εκχωρείται ένας μοναδικός αριθμός αναφοράς και στη συνέχεια εκχωρείται σε έναν αντιπρόσωπο βάσει προκαθορισμένων κριτηρίων. Συνεχίστε να διαβάζετε για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς λειτουργεί ένα σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης.

Δωρεάν καρτέλες κέντρου εξυπηρέτησης – Πώς ακριβώς λειτουργεί;

Η καρδιά του κέντρου εξυπηρέτησης είναι μία καρτέλα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι όροι λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης και το σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης συχνά χρησιμοποιούνται εναλλακτικά. Εφόσον έχουμε ήδη αναφέρει τα σημειωματάρια, μπορούμε να θεωρήσουμε ότι μία καρτέλα είναι κάτι παρόμοιο με ένα φύλλο χαρτιού. Χρησιμοποιείτε για να καταγράψετε ό,τι ακούτε ενώ μιλάτε σε έναν πελάτη που έχει καλέσει να παραπονεθεί για κάτι.

Κάθε καρτέλα πρέπει να αποθηκεύει πληροφορίες σχετικά με το ερώτημα καθώς και τα στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη.

Να τι πρέπει να περιλαμβάνει:

• Όνομα πελάτη
• Ημερομηνία και ώρα επικοινωνίας
• Λόγος επικοινωνίας
• Κατηγορία της αξίωσης (IT, τιμολόγηση, πωλήσεις)
• Ποιος είναι υπεύθυνος για την επίλυση του παραπόνου

• Μέγιστος χρόνος επίλυσης/ημερομηνία.

Κάθε φορά που ένας πελάτης επικοινωνεί με ομάδα υποστήριξης ή εξυπηρέτησης η καρτέλα τους επισημαίνεται ως “ανοιχτή”, πράγμα που σημαίνει ότι παραλήφθηκε με επιτυχία.

Στη συνέχεια, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιούν το δωρεάν σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης για να διασφαλίσουν ότι μία καρτέλα είναι “κλειστή” ή θα επιλυθεί το συντομότερο δυνατό.

Σήμερα, σχεδόν το 100% των διαφορετικών τύπων λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης βασίζεται σε καρτέλες, οπότε μπορεί να αναρωτιέστε από πού προέρχονται όλες αυτές οι καρτέλες. Και η απάντηση είναι… από παντού!

Οι καρτέλες μπορούν να δημιουργηθούν μέσω:

• Ιστότοποι – στη σελίδα εξυπηρέτησης πελατών ή μέσω φόρμας επικοινωνίας

• Ζωντανές συνομιλίες
• Μηνύματα και σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
• Τηλεφωνικές κλήσεις
• Emails
• Βάσεις γνώσεων
• Διαπροσωπικές αλληλεπιδράσεις

Ο αριθμός των καναλιών επικοινωνίας που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι πελάτες αυξάνεται. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η εταιρεία σας δεν θα χάσει τυχόν ερωτήσεις ή παράπονα πελατών. Γι αυτό χρειάζεστε ένα σύστημα καρτελών ή / και ένα εργαλείο κέντρου εξυπηρέτησης.

Τι είναι το δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης IT;

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, δεν παρέχει κάθε δωρεάν εργαλείο κέντρου εξυπηρέτησης το ίδιο σύνολο δυνατοτήτων. Το δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής έχει σχεδιαστεί για να λειτουργεί ως το κύριο σημείο επαφής μεταξύ οργανισμών πληροφορικής και χρηστών. Σύμφωνα με τις αρχές της ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ένα κέντρο εξυπηρέτησης είναι ένα ενιαίο σημείο επαφής (SPOC) μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών πληροφορικής και των χρηστών που ζητούν υποστήριξη ή βοήθεια για να τους βοηθήσουν στις καθημερινές τους δραστηριότητες.

Ένα τυπικό κέντρο εξυπηρέτησης διαχειρίζεται περιστατικά (διακοπές εξυπηρέτησης) και αιτήματα εξυπηρέτησης (συνήθεις εργασίες που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση), καθώς και επικοινωνία με τους χρήστες. Συνήθως, ένα δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης πληροφορικής έχει ευρεία εστίαση, δημιουργήθηκε έτσι ώστε να διασφαλίσει ότι οι χρήστες και οι πελάτες έχουν μια μοναδική κατεύθυνση για όλες τις ερωτήσεις που σχετίζονται με την πληροφορική.

Το τελικό αποτέλεσμα είναι ότι ένα κέντρο εξυπηρέτησης διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο στη διευκόλυνση της ολοκλήρωσης των επιχειρηματικών διαδικασιών, εντός του ευρύτερου τεχνολογικού οικοσυστήματος και υποδομής διαχείρισης υπηρεσιών μιας επιχείρησης. Όλα αυτά γίνονται για να διασφαλίζεται ότι οι πελάτες φροντίζονται ανά πάσα στιγμή. Έτσι, παραμείνετε ικανοποιημένοι με την υπηρεσία που παρέχετε.

Δωρεάν κέντρα εξυπηρέτησης έναντι επί πληρωμή – Οι διαφορές

Στα μέσα της δεκαετίας του 1990, το Πανεπιστήμιο Robert Gordon ανέλυσε την αξία των συστημάτων κέντρων εξυπηρέτησης των οργανισμών. Διαπιστώθηκε ότι η αξία προέρχεται όχι μόνο από την ενεργητική απάντηση στα προβλήματα των χρηστών αλλά και από τη μοναδική δυνατότητα επικοινωνίας με πολλούς πελάτες ή υπαλλήλους καθημερινά. Οι πληροφορίες που λαμβάνονται σε τομείς όπως τεχνικά προβλήματα, προτιμήσεις χρηστών και ικανοποίηση μπορεί να είναι πολύτιμες για το σχεδιασμό και την ανάπτυξη άλλων μονάδων σε οποιαδήποτε εταιρεία.

Το κύριο πλεονέκτημα που προσφέρεται από οποιοδήποτε δωρεάν κέντρο εξυπηρέτησης ή δωρεάν σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης είναι η αποτελεσματικότητά του στην οργάνωση των επιχειρησιακών δραστηριοτήτων των εταιρειών (με μηδενικό κόστος.) Επιπλέον, δεδομένου ότι τα δωρεάν εργαλεία κέντρων εξυπηρέτησης επιτρέπουν σε όλα τα μέλη της ομάδας να έχουν πρόσβαση στα μηνύματα των χρηστών, λύσεις και επίλυση πολλαπλών ζητημάτων (χρηματοδότηση, πληροφορική, μάρκετινγκ, πωλήσεις) μπορεί να θεωρηθεί και συνεργατικό εργαλείο.

Τα περισσότερα εργαλεία κέντρων εξυπηρέτησης έχουν τα ακόλουθα πλεονεκτήματα:

• Δυνατότητα ταξινόμησης και οργάνωσης αιτημάτων που αποστέλλονται μέσω διαφορετικών καναλιών (τηλεφωνικές κλήσεις, email, συνομιλίες ζωντανής συνομιλίας, φόρμες επικοινωνίας, βάσεις γνώσεων κ.λπ.) σε έναν πίνακα ελέγχου.
• Τα καλύτερα δωρεάν εργαλεία λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης προσφέρουν μια μεγάλη ποικιλία προγραμμάτων και δυνατοτήτων που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τόσο των μικρών όσο και των μεγάλων εταιρειών.
• Βασίζονται στο cloud, επομένως μπορούν να χρησιμοποιηθούν από διαφορετικούς χρήστες σε διαφορετικές τοποθεσίες ταυτόχρονα και είναι διαθέσιμα σε κινητά τηλέφωνα μέσω των δικών τους εφαρμογών.
• Το κορυφαίο δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης παρέχει μια υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης για πιθανά συμβάντα.
• Ορισμένα κέντρα εξυπηρέτησης επιτρέπουν στους χρήστες να δημιουργούν αναφορές με βάση τη δραστηριότητα της εταιρείας, επιλεγμένων τμημάτων ή μεμονωμένων αντιπροσώπων.
• Μπορούν να ενσωματωθούν με εφαρμογές τρίτων, όπως το PipeDrive, το Vectera και το Highrise.

Βέλτιστες πρακτικές όταν χρησιμοποιείτε ένα δωρεάν εργαλείο κέντρου εξυπηρέτησης

Προσφέρετε ένα καλό προϊόν. Η αγορά το λατρεύει. Τα αποτελέσματα των πωλήσεων βελτιώνονται. Η βάση χρηστών σας αυξάνεται.

Τώρα, πρέπει να παρέχετε επαρκή τεχνική υποστήριξη στους χρήστες ως φυσική συνέπεια της εισαγωγής ενός πολύ δημοφιλούς προϊόντος στην αγορά. Αργά ή γρήγορα, οι πελάτες σας θα χρειαστούν τεχνική υποστήριξη, συμβουλές ή λίγη βοήθεια με ορισμένα (ελπίζουμε!) μικρά σφάλματα ή προβλήματα κατά τη χρήση του προϊόντος σας.

Όσους περισσότεροι πελάτες έχετε, τόσο περισσότερο χρόνο, χρήματα και ενέργεια χρειάζεστε για να παρέχετε υποστήριξη και βοήθεια πελατών. Επομένως, εάν δεν έχετε ένα κατάλληλο σχέδιο δράσης, ο τομέας τεχνικής υποστήριξης μπορεί να επηρεάσει την ικανοποίηση των πελατών και κατά συνέπεια να βλάψει την ανάπτυξη της εταιρείας σας.

Λοιπόν, καταρχάς: χρειάζεστε ένα αξιόπιστο κέντρο εξυπηρέτησης ή σύστημα καρτελών. Δεύτερον, προσφέρετε άριστη τεχνική υποστήριξη για να διασφαλίσετε ότι το προσωπικό τεχνικής υποστήριξης ακολουθεί τις βέλτιστες πρακτικές. Η χρήση μη επαγγελματικών ή ξεπερασμένων μεθόδων τεχνικής υποστήριξης μπορεί να οδηγήσει σε μειωμένη παραγωγικότητα, εσφαλμένες λύσεις σε προβλήματα, απογοητευμένους πελάτες και δυσαρεστημένους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης. Και όλα αυτά μπορούν να οδηγήσουν σε πιθανή απώλεια πωλήσεων και πελατών.

Ακολουθούν μερικές συμβουλές για το προσωπικό υποστήριξης της εταιρείας σας που θα τους βοηθήσει να υποστηρίξουν τους πελάτες σας, παρέχοντας παράλληλα μια εξαιρετική εμπειρία πελατών χρησιμοποιώντας ένα δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης.

Προσδιορίστε σωστά τα προβλήματα

Όταν ένας πελάτης καλεί την εταιρεία σας για τεχνική βοήθεια, οι αντιπρόσωποί σας πρέπει να είναι σίγουροι ότι κατανοούν τι περνάει ο πελάτης ή ποιες προκλήσεις αντιμετωπίζει. Διαφορετικά, ακόμη και με το καλύτερο δωρεάν κέντρο εξυπηρέτησης που υπάρχει, δεν θα μπορούν να βοηθήσουν τους χρήστες σας σωστά.

Ένας τρόπος για να επιλύσετε αυτό το ζήτημα είναι να εκπαιδεύσετε το προσωπικό υποστήριξης ή εξυπηρέτησης για να επαναλάβετε το πρόβλημα στον πελάτη με τα δικά του λόγια για να επιβεβαιώσετε ότι το έχει κατανοήσει.

Στην περίπτωση πιο περίπλοκων ζητημάτων, η ύπαρξη περισσότερων του ενός αντιπροσώπων εξυπηρέτησης σε ένα συγκεκριμένο ζήτημα που εγείρει ένας πελάτης μπορεί επίσης να βοηθήσει στον προσδιορισμό του προβλήματος και τι ακριβώς πρέπει να γίνει για να το επιλύσει.

Επικοινωνήστε με τον πελάτη με συνέπεια

Ανεξάρτητα από την πρόοδο που έχει σημειωθεί σε ένα συγκεκριμένο ζήτημα ή πόσο καλό είναι το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης σας, είναι απαραίτητο να ενημερώνετε τον πελάτη σχετικά με την επίλυση του προβλήματός του όσο το δυνατόν συχνότερα. Η συχνότητα των ενημερώσεων εξαρτάται από εσάς, ωστόσο, η πρότασή μας είναι να ενημερώσετε τον πελάτη τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα, εάν το ζήτημα πρέπει να αντιμετωπιστεί μακροπρόθεσμα. Εάν επιλέξετε ένα καλό δωρεάν σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης, το εργαλείο θα σας υπενθυμίσει να ενημερώσετε τους πελάτες σας σχετικά με την πρόοδο του αιτήματός τους.

Επικοινωνία που κατανοούν οι πελάτες

Δεν θα κάνετε καμία χάρη στον πελάτη εάν δεν καταλαβαίνει τι λέτε όταν προσπαθείτε να λύσετε το πρόβλημά του. Όταν βοηθάτε έναν πελάτη, το χειρότερο δυνατό αποτέλεσμα είναι να τους κάνετε να φαίνονται ή να αισθάνονται ανίκανοι να καταλάβουν τι προσπαθείτε να πείτε.

Αξιολογήστε τις τεχνικές γνώσεις του πελάτη και επικοινωνήστε μαζί τους στο επίπεδό τους. Θα εκπλαγείτε πόσο αποτελεσματικό είναι να κάνετε τον πελάτη να αισθάνεται σαν να λαμβάνει εξαιρετική τεχνική βοήθεια.

Χρησιμοποιήστε δωρεάν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης

Είναι τόσο απλό. Χρειάζεστε κάποιο κέντρο εξυπηρέτησης για να χειριστείτε ζητήματα πελατών, αιτήματα και ερωτήσεις. Όταν χρησιμοποιείτε ένα σύστημα καρτελών στο κέντρο εξυπηρέτησης, το σύστημα λαμβάνει αυτόματα ένα αίτημα που υποβάλλεται από έναν πελάτη και το μετατρέπει σε καρτέλα. Στη συνέχεια, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης σας θα πρέπει να περιγράψουν το πρόβλημα στην καρτέλα, να ορίσουν τη συχνότητα επικοινωνίας μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας και να ενημερώσουν την καρτέλα μετά από κάθε αλληλεπίδραση.

Τέλος, οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να διατηρούν αρχεία όλων των επικοινωνιών με έναν πελάτη στο κέντρο εξυπηρέτησης και να ελέγχουν αυτές τις σημειώσεις για να διασφαλίσουν ότι ο πελάτης έχει κατανοήσει τις εξηγήσεις σας.

Συνδυάζοντας τον σωστό ορισμό του προβλήματος, συνεχή επικοινωνία με τον πελάτη, επικοινωνώντας μαζί τους σε επίπεδο που μπορούν να κατανοήσουν και χρησιμοποιώντας το κατάλληλο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης για τη διαχείριση όλων των επικοινωνιών και ζητημάτων, το τμήμα υποστήριξης πελατών σας θα είναι απόλυτα προσαρμοσμένο στις ανάγκες της αγοράς.

Με την εφαρμογή αυτών των πρακτικών, θα μπορείτε επίσης να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών, να βελτιώσετε την αξία του προϊόντος σας στον πελάτη και, επομένως, να αυξήσετε τις πωλήσεις σας.

Δωρεάν ή επί πληρωμή λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης – Ποιο θα πρέπει να επιλέξετε;

Για να μάθετε ποιο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι καλύτερο για εσάς — δωρεάν ή επί πληρωμή, πρέπει να λάβετε υπόψη την κατάσταση στην οποία βρίσκεστε.

Για παράδειγμα:

• Μόλις ξεκινάτε ως επιχειρηματίες;
• Το προϊόν σας είναι διαθέσιμο στην αγορά για μεγάλο χρονικό διάστημα;
• Διαχειρίζεστε σημαντικό αριθμό πελατών;
• Πόσο προσωπικό διαθέτετε για να βοηθήσετε τους πελάτες σε περίπτωση περιστατικών;
• Πιστεύετε ότι χρειάζεστε επαγγελματική βοήθεια για να διαχειριστείτε καλύτερα τα αιτήματα των πελατών σας;

Λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις ερωτήσεις και αναλύοντας την προσέγγιση που θέλετε να ακολουθήσει η επιχείρησή σας, μπορείτε να επιλέξετε μια δωρεάν ή μια επί πληρωμή έκδοση του ίδιου λογισμικού.

Είναι κατανοητό ότι δεν έχει κάθε οργανισμός τον προϋπολογισμό να πληρώσει για ένα σύστημα καρτελών ή μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης εάν μόλις ξεκίνησε. Ευτυχώς, υπάρχουν πολλά αξιόπιστα και διευρυμένα συστήματα καρτελών ή εργαλεία κέντρου εξυπηρέτησης από τα οποία μπορεί να επιλέξει οποιοσδήποτε οργανισμός, μεγάλος ή μικρός.

Ένα πράγμα πρέπει να είναι ξεκάθαρο – χρειάζεστε μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης που θα υποστηρίζει εσάς και την εταιρεία σας καθώς μεγαλώνει. Αυτό που εννοούμε είναι ότι καθώς η επιχείρησή σας επεκτείνεται, θα πρέπει να μπορείτε να αναβαθμίσετε και να κλιμακώσετε οποιοδήποτε σύστημα καρτελών χρησιμοποιείτε. Αυτό το είδος εργαλείου θα πρέπει επίσης να σας παρέχει υποστήριξη, συμβουλές και διορθώσεις ασφαλείας.

Συνιστούμε να εξετάσετε την περιγραφή του κέντρου εξυπηρέτησης για κάθε δωρεάν λογισμικό για να δείτε τι προσφέρουν, δοκιμάστε μερικά από αυτά και, στη συνέχεια, αποφασίστε εάν θέλετε να κάνετε αναβάθμιση σε μια έκδοση επί πληρωμή.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.