Δωρεάν λογισμικό καρτελών υποστήριξης

Είστε περίεργοι για τα πλεονεκτήματα ενός δωρεάν λογισμικό καρτελών υποστήριξης; Σας έχουμε τη λύση. Συλλέξαμε όλα τα δεδομένα που θα μπορούσαμε να βρούμε για να σας δώσουμε: πληροφορίες για το πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα τέτοιο σύστημα και πώς να επιλέξετε το σωστό για την επιχείρησή σας.

Τι είδους λύση είναι και πώς λειτουργεί;

Εάν μια εταιρεία στοχεύει να αναπτυχθεί και να πετύχει, πρέπει να προστατεύσει τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών της από περισπασμούς. Επομένως, διασφαλίζοντας υψηλό επίπεδο ικανοποίησης πελατών και ανώτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Στο πλαίσιο αυτό, η προσεκτική διαχείριση της επίλυσης προβλημάτων είναι απαραίτητη για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με την υπηρεσία που προσφέρετε. Ωστόσο, δεν αρκεί μόνο να έχετε μια αποτελεσματική και εργατική ομάδα. Οι απαιτήσεις των πελατών πρέπει να κλιμακώνονται παράλληλα με την αναπτυσσόμενη επιχείρησή σας.

Μια εταιρεία μπορεί να κάνει σημαντικές βελτιώσεις σε τομείς όπως: οργάνωση, παραγωγικότητα, χρόνος απόκρισης καρτελών, πρώτος χρόνος επίλυσης και ικανοποίηση πελατών. Πως; Λοιπόν, υιοθετώντας έννοιες και εργαλεία που διευκολύνουν τη διαχείριση των ερωτήσεων των πελατών. Η απλή αντιμετώπιση όλων των αιτημάτων με ad hoc τρόπο, όπως η αξιολόγηση από μερικούς πράκτορες πριν από την ανάθεση σε ένα υπεύθυνο άτομο, δεν είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να το πετύχετε. Με απλά λόγια, είναι απαραίτητο να οργανωθείς για να είναι βιώσιμος.

Τόσο για τους μεγάλους οργανισμούς όσο και για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, ένα λειτουργικό οικοσύστημα πληροφορικής είναι απαραίτητο για την επιτυχή παροχή υπηρεσιών. Αν και είναι σύνηθες για μια εταιρεία να αντιμετωπίζει πολλούς διαφορετικούς τύπους προκλήσεων, είναι σημαντικό να ανταποκρίνεστε πάντα γρήγορα και αποτελεσματικά. Για να γίνει αυτό, οι επιχειρήσεις έχουν διαθέσιμες λύσεις που επιτρέπουν στους χρήστες να αναφέρουν προβλήματα και να δημιουργούν εύκολα καρτέλες συμβάντων. Επομένως, ταυτόχρονα στοχεύουμε στο να διευκολύνουμε και να κάνουμε την εργασία των αντιπροσώπων υπηρεσιών πιο αποδοτική. Αυτός ο τύπος λύσης ονομάζεται λογισμικό λογισμικό καρτελών υποστήριξης.

Λογισμικό καρτελών – Τι είναι αυτό;

Ένα σύστημα καρτελών είναι απαραίτητο για όλες τις επιχειρήσεις, ειδικά για τα τμήματα εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών. Αυτά τα τμήματα είναι υπεύθυνα για την υποστήριξη μελών ολόκληρου του οργανισμού τους καθώς και των πελατών τους.

Εάν θέλετε να έχετε μια λύση που επιτρέπει στην ομάδα υποστήριξής σας να παρακολουθεί και να διαχειρίζεται διαφορετικά συμβάντα, μπορεί να χρειαστείτε ένα λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης που διαθέτει προηγμένο σύστημα καρτελών.

Η απόκτηση μιας τέτοιας λύσης συνεπάγεται την πραγματοποίηση μιας επένδυσης που, όπως κάθε άλλη, πρέπει να αποφέρει απόδοση. Ωστόσο, εάν δεν είστε έτοιμοι να επενδύσετε, υπάρχει επίσης η δυνατότητα εφαρμογής ενός δωρεάν λογισμικού καρτελών.

Υπάρχουν πολλά υπέροχα δωρεάν εργαλεία καρτελών στην αγορά. Μπορεί να προσφέρουν περιορισμένο αριθμό δυνατοτήτων σε σύγκριση με τις εκδόσεις επί πληρωμή. Ωστόσο, εξακολουθούν να είναι λύσεις που αξίζει να εξεταστούν, ειδικά για εταιρείες με προϋπολογισμό.

Για να σας βοηθήσουμε να αποκτήσετε μια βαθύτερη κατανόηση, θα εξηγήσουμε την έννοια των δωρεάν συστημάτων καρτελών υποστήριξης: πώς λειτουργούν, τα χαρακτηριστικά ενός καλού δωρεάν εργαλείου καρτελών και εάν η εταιρεία σας χρειάζεται μια τέτοια λύση. Διαβάστε περισσότερα για να μάθετε για όλα τα πλεονεκτήματα ενός τέτοιου εργαλείου.

Μια διαφορετική ματιά στο σύστημα καρτελών

Ένα σύστημα καρτελών είναι μια ευρεία λύση που διευκολύνει την επικοινωνία και τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ των εταιρειών και των πελατών τους. Όταν ένας πελάτης θέλει να στείλει ένα ερώτημα, μια πρόταση ή να αναφέρει ένα συμβάν σε μια εταιρεία, είναι το λογισμικό καρτελών που δημιουργεί μια ιδιωτική γραμμή επικοινωνίας μεταξύ των δύο μερών, όλα εξ αποστάσεως και διαδικτυακά.

Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι αυτός ο τύπος λύσης δεν αντιστοιχεί σε εκείνους που ταξινομούνται ως εργαλεία άμεσης απόκρισης. Όπως δυνατότητες ζωντανής συνομιλίας ή επανάκλησης. Μόλις εκχωρηθεί μία καρτέλα σε μια υπόθεση, όλη η επικοινωνία παρακολούθησης διαχειρίζεται μέσω της ίδιας καρτέλας – σε όλη τη διαδικασία επίλυσης.

Ένα σύστημα καρτελών υποστήριξης πλούσιο σε δυνατότητες επιτρέπει στους πελάτες να αναφέρουν προβλήματα ή να ζητήσουν κάθε είδους βοήθεια που μπορεί να χρειαστούν. Ο ρόλος του συστήματος καρτελών είναι: διαχείριση, οργάνωση και αρχειοθέτηση όλων των αιτημάτων υποστήριξης και των απαντήσεων σε ένα μέρος. Επιπλέον, παρέχει στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης όλα τα απαραίτητα εργαλεία για να είναι γρήγοροι και υπεύθυνοι.

Ένα αξιόπιστο δωρεάν λογισμικό καρτελών θα πρέπει να επιτρέπει σε διαφορετικές ομάδες εντός διάφορων τμημάτων ενός οργανισμού να: δουν καρτέλες, έχουν ορισμένες προτεραιότητες και να απαντήσουν σε ερωτήματα μέσω διαφόρων καναλιών υποστήριξης.

Είναι δυνατό να βρείτε πολλά δωρεάν εργαλεία καρτελών αυτού του τύπου στην αγορά. Ωστόσο, ορισμένα έχουν περισσότερες λειτουργίες από άλλα. Επομένως, όταν επιλέγετε ένα συγκεκριμένο εργαλείο, επιλέξτε αυτό που ταιριάζει στα χαρακτηριστικά, τις απαιτήσεις και τους πόρους της εταιρείας σας.

Το LiveAgent προσφέρει δωρεάν λογισμικό καρτελών ως αναπόσπαστο μέρος της λύσης του κέντρου εξυπηρέτησης.

Χαρακτηριστικά ενός δωρεάν συστήματος καρτελών υποστήριξης

Όπως έχουμε ήδη αναφέρει, υπάρχουν πολλά δωρεάν συστήματα καρτελών στην αγορά. Αλλά δεν προσφέρει κάθε λύση τις ίδιες λειτουργίες.

Ωστόσο, όλο το κατάλληλο δωρεάν λογισμικό καρτελών πρέπει να είναι ικανό να εκτελεί μερικές από τις ακόλουθες λειτουργίες:

Δωρεάν λογισμικό καρτελών υποστήριξης – Πώς λειτουργεί;

Η καθημερινή ζωή των μελών της ομάδας υποστήριξης πελατών μπορεί να είναι αρκετά χαοτική. Αυτό οφείλεται κυρίως στο γεγονός ότι μπορούν να λαμβάνουν ερωτήσεις μέσω διαφορετικών καναλιών ταυτόχρονα. Εάν συμβεί αυτό, οι αντιπρόσωποι πρέπει να αντιμετωπίσουν ταυτόχρονα τεράστιο αριθμό αιτημάτων και αναφορών συμβάντων. Η ιδέα για το λογισμικό καρτελών γεννήθηκε ως απάντηση στην ανεξέλεγκτη εισροή καρτελών. Αυτό ήταν στην ουσία να παρέχει υψηλότερο επίπεδο απόδοσης στο τμήμα υποστήριξης χρηστών. Επιπλέον, χρησιμοποιήθηκε δωρεάν λογισμικό καρτελών για να δώσει τη δυνατότητα στις μικρομεσσαίες/εταιρείες με γνώμονα τον προϋπολογισμό να παρέχουν ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών.

Τα κέντρα εξυπηρέτησης του οργανισμού χρησιμοποιούν αυτό το είδος εργαλείου κυρίως με την ελπίδα για καλύτερη παρακολούθηση των προβλημάτων που αναφέρουν οι πελάτες. Ένα σύστημα καρτελών επιτρέπει στις ομάδες υπηρεσιών να αρχειοθετούν και να παρακολουθούν κάθε πρόβλημα, να αξιολογούν την προτεραιότητά τους και το επίπεδο προόδου τους, να αναθέτουν ευθύνη και πολλά άλλα.

Με ένα δωρεάν σύστημα καρτελών, οι οργανισμοί μπορούν να έχουν πρόσβαση και να διαχειρίζονται απεριόριστο αριθμό καρτελών και συμβάντων χρησιμοποιώντας ένα μόνο ταμπλό. Με αυτόν τον τρόπο, όλες οι απαιτήσεις μπορούν να ανατεθούν στον σωστό αντιπρόσωπο εντός της ομάδας, και έτσι μπορούν να διαχειριστούν σχεδόν αμέσως ή σε αποδεκτά σύντομο χρονικό διάστημα.

Γιατί η εταιρεία σας χρειάζεται ένα δωρεάν εργαλείο καρτελών;

Ακόμα κι αν έχετε ήδη ή πρόκειται να ξεκινήσετε μια σχετικά μικρή επιχείρηση, θα παρατηρήσετε γρήγορα ότι οι υπάλληλοί σας μπορεί να χαθούν σε ανταλλαγές email, αναπάντητα μηνύματα και αναπάντητες κλήσεις από πελάτες ή δυνητικούς πελάτες.

Συνεχίστε να διαβάζετε για να μάθετε γιατί κάθε οργανισμός χρειάζεται ένα σύστημα καρτελών. Και λαμβάνοντας υπόψη ότι υπάρχουν πολλές δωρεάν λύσεις λογισμικού καρτελών, σίγουρα θα βρείτε τουλάχιστον ένα συγκεκριμένο εργαλείο που πληροί τις απαιτήσεις της επιχείρησής σας.

Αποτελεσματική παρακολούθηση καρτελών

Χάρη στην ταχεία ανάπτυξη νέων τεχνολογιών, οι οργανισμοί μπορούν να προσφέρουν στους χρήστες τους πολυκαναλική υποστήριξη, καθώς και κέντρα επίλυσης προβλημάτων, όπου μπορούν να εκφράσουν τις ανησυχίες τους, να υποβάλουν ερωτήσεις ή να υποβάλουν καταγγελίες. Ωστόσο, εάν μια εταιρεία δεν χρησιμοποιεί τα σωστά εργαλεία, προβλήματα που σχετίζονται με την ιχνηλασιμότητα των ερωτήσεων ενδέχεται να προκύψουν γρήγορα. Με άλλα λόγια, τα αιτήματα των χρηστών μπορεί να καταλήξουν να χαθούν σε έναν ατέρμονα βρόχο χωρίς ταξινόμηση καρτελών. Αυτό οδηγεί σε σημαντικό αριθμό ανεπίλυτων συμβάντων και, κατά συνέπεια, σε δυσαρέσκεια των πελατών.

Από την άλλη πλευρά, με ένα δωρεάν σύστημα καρτελών, οι ομάδες υποστήριξης μπορούν να δημιουργήσουν μια πλήρη βάση δεδομένων περιστατικών και αλληλεπιδράσεων που τους επιτρέπει να διαχειρίζονται καλύτερα τα αιτήματα των πελατών. Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα που προσφέρει αυτός ο τύπος εργαλείου είναι η ιεράρχηση των καρτελών κατά σπουδαιότητα. Με αυτόν τον τρόπο, το τμήμα υποστήριξης ή εξυπηρέτησης δεν χρειάζεται να ανησυχεί για την επίλυση κάθε προβλήματος ή αιτήματος ταυτόχρονα, αλλά μπορεί να καθορίσει ποια αιτήματα θα πρέπει να έχουν προτεραιότητα.

Ταχύτερη ανίχνευση προβλημάτων

Ένα από τα κύρια βοηθητικά προγράμματα που παρέχει το δωρεάν λογισμικό καρτελών υποστήριξης είναι η ταχεία ανίχνευση προβλημάτων. Αυτό είναι δυνατό χάρη στις έξυπνες μετρήσεις και στα συστήματα ταξινόμησης κατηγοριών από τα οποία αποτελείται αυτός ο τύπος λογισμικού. Με αυτά τα εργαλεία στη διάθεσή τους, οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να εντοπίσουν τις αιτίες των επαναλαμβανόμενων συμβάντων και τη συσχέτιση τους με άλλα προβλήματα πιο εύκολα.

Έξυπνη ανάθεση εργασιών

Κάθε καρτέλα πρέπει να εκχωρηθεί σε έναν αντιπρόσωπο για επεξεργασία, αλλά το να το κάνει χειροκίνητα ισοδυναμεί με πραγματική απώλεια ανθρώπινου δυναμικού. Έτσι, σε αυτήν την περίπτωση, η διαδικασία έκδοσης καρτελών πρέπει να αυτοματοποιηθεί. Αυτός είναι ένας άλλος λόγος για τον οποίο το δωρεάν λογισμικό καρτελών είναι απαραίτητο εργαλείο, καθώς επιτρέπει επίσης στους αντιπροσώπους σας να καθορίζουν κριτήρια και να δημιουργούν προσαρμοσμένους κανόνες για την απόδοση κάθε καρτέλας στο σωστό μέλος του οργανισμού σας.

Ως εκ τούτου, κάθε μέλος της ομάδας που χρησιμοποιεί το κέντρο εξυπηρέτησης στην καθημερινή του εργασία θα έχει γνώση για το ποιος διαχειρίζεται τι. Κανείς δεν θα σπαταλήσει χρόνο να ασχοληθεί με έρευνες που έχουν ήδη επιλυθεί από άλλους συναδέλφους.

Ομαλότερη εσωτερική και εξωτερική επικοινωνία

Ένα δωρεάν σύστημα καρτελών βελτιώνει επίσης τη συνεργασία μεταξύ των αντιπροσώπων υποστήριξής σας, επιτρέποντάς τους να επικοινωνούν πιο αποτελεσματικά (όχι μόνο μεταξύ τους αλλά και με πελάτες.) Στην πραγματικότητα, τα περισσότερα εργαλεία αυτού του τύπου επιτρέπουν μια δυνατότητα που αποστέλλει αυτόματα email στους χρήστες όταν μία καρτέλα έχει δημιουργηθεί ή, κάθε φορά που τροποποιείται.

Ποια είναι τα άλλα πλεονεκτήματα του συστήματος καρτελών;

Λοιπόν, υπάρχουν πολλά περισσότερα πλεονεκτήματα από τη χρήση δωρεάν λογισμικού καρτελών υποστήριξης.

Όπως προκύπτει από το προηγούμενο παράδειγμα, ένα σύστημα καρτελών μπορεί να βελτιώσει ένα κέντρο εξυπηρέτησης, την απόδοση της ομάδας υποστήριξης/εξυπηρέτησης. Μπορούμε όμως να επισημάνουμε και άλλα οφέλη, τα οποία είναι:

• Αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, καθώς οι κλήσεις μπορούν να απαντηθούν εντός εύλογου και προηγουμένως συμφωνημένου χρονικού πλαισίου.
• Βελτίωση της επικοινωνίας, καθώς οι εκχωρήσεις αριθμού καρτελών επιτρέπουν στους χρήστες να ακολουθούν τη διαδικασία επίλυσης και να κατανοούν την ιεράρχηση προτεραιοτήτων σε αναμονή.
• Η αύξηση της ποιότητας που ενισχύει την αυτοπεποίθηση και αυξάνει τα επίπεδα απόδοσης των μελών της ομάδας κέντρου εξυπηρέτησης/τηλεφωνικού κέντρου, τα οποία είναι σε θέση να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις πιο αποτελεσματικά.
• Ο αυξημένος έλεγχος απόδοσης, καθώς η καταχώρηση των καρτελών και η πρόοδος επίλυσής τους, μπορούν να παραμετροποιηθούν και να αναλυθούν σε αναφορές απόδοσης που δημιουργούνται αυτόματα.
• Καλύτερη γνώση των πελατών, ειδικά εάν το εργαλείο είναι συμβατό και μοιράζεται χαρακτηριστικά με άλλο λογισμικό της εταιρείας όπως το CRM.

• Μια πιο εξατομικευμένη προσέγγιση κατά την ανταπόκριση στους πελάτες, η οποία επηρεάζει θετικά την αφοσίωσή τους.

• Ρύθμιση μιας βάσης γνώσεων, η οποία επιτρέπει στους χρήστες και τους ειδικούς πληροφορικής να αναλύουν τα πιο συχνά προβλήματα και τον τρόπο με τον οποίο επιλύθηκαν πιο πρόσφατα.

• Η καλύτερη και αποτελεσματικότερη χρήση των πόρων έχει ως αποτέλεσμα σημαντική εξοικονόμηση χρόνου και χρημάτων, ανοίγοντας τη δυνατότητα χρήσης σε άλλα έργα προς όφελος άλλων τμημάτων ή ακόμη και ολόκληρης της εταιρείας, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένο ετήσιο ROI.

• Βελτιώσεις στην εικόνα και τη φήμη της εταιρείας, ως αποτέλεσμα της δυνατότητας παροχής επαρκούς και ακριβούς εξυπηρέτησης πελατών.

• Βελτιστοποιημένη διαχείριση διεργασιών μέσω αυτοματισμού και κανόνων χρονοσυμβάντος.

• Μειωμένη συσσώρευση περιστατικών.
• Αύξηση κερδών, λόγω της καλύτερης διαχείρισης, της προσοχής στη λεπτομέρεια και της ικανοποίησης των πελατών.

Είναι ένα δωρεάν σύστημα καρτελών υποστήριξης μια καλή επιλογή;

Πριν επιλέξετε οποιοδήποτε εργαλείο διαχείρισης καρτελών ή ακόμη και δωρεάν λογισμικό καρτελών, είναι απαραίτητο να λάβετε υπόψη ορισμένους παράγοντες. Ας απαριθμήσουμε μερικούς από αυτούς.

• Ο αριθμός των πελατών που αναφέρουν περιστατικά, στέλνουν ερωτήματα ή ζητούν βοήθεια.
• Το επίπεδο ασφάλειας και ο αντίστοιχος κίνδυνος εισβολής ή παραβίασης δεδομένων, που θα μπορούσε να θέσει σε κίνδυνο τις πληροφορίες της εταιρείας ή τα δεδομένα πελατών.
• Αν επιτρέπει τη λειτουργία σε όλα τα σημεία εξυπηρέτησης πελατών.
• Αν το δωρεάν σύστημα καρτελών βασίζεται σε cloud (ώστε το προσωπικό να έχει πρόσβαση σε πληροφορίες και να εργάζεται από οπουδήποτε.)
• Αν τα μέλη της ομάδας υποστήριξης ή τηλεφωνικού κέντρου είναι προσανατολισμένα στις υπηρεσίες ή συνδέονται με τις αξίες και τους στόχους της εταιρείας.

Η επιλογή οποιασδήποτε λύσης λογισμικού για την εταιρεία σας πρέπει να σχετίζεται άμεσα με τους στόχους και τα χαρακτηριστικά της εταιρείας σας.

Ωστόσο, κατά την επιλογή της λύσης σας, είναι σημαντικό να προσέχετε επίσης τον πάροχο και την ποιότητα του δωρεάν λογισμικού καρτελών υποστήριξης. Εάν δεν ξέρετε από πού να ξεκινήσετε, σας συνιστούμε να ρίξετε μια ματιά στο LiveAgent. Είναι μια εξαιρετική λύση που ενσωματώνει ένα δωρεάν σύστημα καρτελών με λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, το οποίο το καθιστά το ιδανικό εργαλείο για την ενδυνάμωση του τμήματος υποστήριξης πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.