Εισερχόμενη κλήση
Μάθετε για τις εισερχόμενες κλήσεις, τους τύπους τους, τις στρατηγικές και τα εργαλεία για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών και τις πωλήσεις. Βελτιώστε τη ...
6 λεπτά ανάγνωσης
Customer support
Call Center software
+1
Όταν πρόκειται για call centers, υπάρχουν βασικά δύο τύποι: εισερχόμενα και εξερχόμενα call centers. Και οι δύο χρησιμοποιούν προηγμένο λογισμικό για να βελτιώσουν την αποδοτικότητα των λειτουργιών και να μεγιστοποιήσουν την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των πρακτόρων που εργάζονται σε ένα call center. Ενώ πολλά συστήματα λογισμικού call center είναι ικανά να παρέχουν και τα δύο, είναι ακόμα σημαντικό να αναγνωρίσετε τις βασικές διαφορές μεταξύ εισερχόμενων και εξερχόμενων call centers, ώστε να γνωρίζετε τι να ψάξετε κατά την λήψη απόφασης σχετικά με ποια εικονική λύση call center θα εξυπηρετήσει καλύτερα τις ανάγκες της επιχείρησής σας.
|
Τι είναι ένα εισερχόμενο call center;
Το ‘εισερχόμενο’ αναφέρεται στην κατεύθυνση της κλήσης, όπως υποδηλώνει το όνομα. Τα εισερχόμενα call centers λαμβάνουν και χειρίζονται τηλεφωνικές κλήσεις από τρέχοντες και δυνητικούς πελάτες. Αντί να πραγματοποιούν ενεργά κλήσεις, οι πράκτορες εισερχόμενου call center αντιδρούν σε καταστάσεις που ξεκινούν από πελάτες και βρίσκουν αποτελεσματικούς τρόπους για να τις επιλύσουν ανάλογα.
Οι εισερχόμενες κλήσεις συνήθως αναζητούν τεχνική υποστήριξη και βοήθεια σχετικά με προϊόντα ή υπηρεσίες. Δεδομένης της φύσης αυτών των κλήσεων, τα εισερχόμενα call centers τείνουν να εστιάζουν περισσότερο στην εξυπηρέτηση πελατών. Λαμβάνοντας υπόψη τις αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών για άμεση υπηρεσία, πολλά εισερχόμενα call centers αναμένεται να είναι διαθέσιμα 24/7. Το προσωπικό συνήθως προσλαμβάνεται με βάση τον αριθμό των αναμενόμενων κλήσεων.
Οι περισσότεροι πάροχοι υπηρεσιών εισερχόμενου call center βασίζονται στην τεχνολογία IVR (Interactive Voice Response) και στα έξυπνα συστήματα δρομολόγησης κλήσεων για να διασφαλίσουν ότι οι καλούντες συνδέονται με τους σωστούς πράκτορες. Η ιδέα πίσω από το σχεδιασμό λύσεων εισερχόμενου call center είναι να κρατήσουν τους πράκτορες όσο το δυνατόν περισσότερο απασχολημένους, να μειώσουν τον αριθμό των διακοπών κλήσεων και να μειώσουν τους χρόνους αναμονής κλήσεων.
Κορυφαίες μετρικές εισερχόμενων κλήσεων για μέτρηση
- First Call Resolution (FCR) - Το ποσοστό κλήσεων που επιλύονται στην πρώτη επαφή
- Average Speed of Answer - Πόσο γρήγορα απαντώνται οι κλήσεις
- Average Handle Time - Ο συνολικός χρόνος που δαπανάται σε μια κλήση, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου αναμονής
- Abandoned Call Rate - Το ποσοστό κλήσεων που διακόπτονται πριν φτάσουν σε έναν πράκτορα
- Average Call Transfer Rate - Πόσο συχνά μεταφέρονται κλήσεις μεταξύ πρακτόρων
- Customer Satisfaction Score (CSAT) - Βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών
Τύποι υπηρεσιών εισερχόμενου call center
Εξυπηρέτηση πελατών
Η παροχή εξυπηρέτησης πελατών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά είναι ένας πρωτεύων στόχος των εισερχόμενων κλήσεων. Οι πράκτορες θα πρέπει να είναι εξοπλισμένοι για να χειρίζονται όλα τα είδη ερωτημάτων πελατών. Αυτό περιλαμβάνει ζητήματα προϊόντων/υπηρεσιών, ερωτήσεις σχετικά με τιμές/πολιτικές/πρακτικές, ενημερώσεις λογαριασμού, ανατροφοδότηση πελατών και παράπονα κ.λπ.
Τεχνική υποστήριξη
Οι πράκτορες εισερχόμενων κλήσεων μπορεί επίσης να παρέχουν τεχνική υποστήριξη στους πελάτες. Για παράδειγμα, αντιμετώπιση προβλημάτων και επίλυση τεχνικών ζητημάτων, διαμόρφωση εξοπλισμού ή λογισμικού κ.λπ. Η τεχνική υποστήριξη συνήθως χωρίζεται σε επίπεδα (ή στρώματα), με τα υψηλότερα να χειρίζονται πιο σύνθετα προβλήματα. Αυτοί οι πράκτορες συνήθως απαιτούν τεχνικές γνώσεις και σκληρές δεξιότητες.
Λήψη παραγγελιών
Η λήψη παραγγελιών από πελάτες είναι ένα άλλο κοινό καθήκον call center των πρακτόρων εισερχόμενων κλήσεων. Περιλαμβάνει τη βοήθεια στους πελάτες να τοποθετήσουν παραγγελίες και την επεξεργασία τους για να διασφαλιστεί η έγκαιρη παράδοση, καθώς και την εξάλειψη των ανησυχιών των πελατών. Η αποτελεσματική απόδοση των πρακτόρων μπορεί επιπλέον να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τις συνολικές πωλήσεις.
Εισερχόμενες πωλήσεις
Υπάρχουν περιπτώσεις όπου οι πράκτορες λαμβάνουν κλήσεις από δυνητικούς αγοραστές που αναζητούν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να παρέχουν υπηρεσίες εισερχόμενων πωλήσεων. Γενικά σημαίνει να αξιοποιήσετε την ευκαιρία να παρακινήσετε τους καλούντες, κατά προτίμηση να μετατρέψετε τα ζεστά leads σε πελάτες, ή τουλάχιστον να τα προσθέσετε στη βάση δεδομένων για μελλοντικές πωλήσεις.
Τι είναι ένα εξερχόμενο call center;
Σε αντίθεση με τα εισερχόμενα call centers, τα εξερχόμενα call centers πραγματοποιούν εξερχόμενες κλήσεις, κατά το μεγαλύτερο μέρος. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν εξερχόμενα call centers κυρίως για την πραγματοποίηση κλήσεων πωλήσεων σε υπάρχοντες πελάτες. Για παράδειγμα, για ανανεώσεις/αναβαθμίσεις, cross-selling, up-selling ή επικοινωνία με δυνητικούς πελάτες με cold calls. Επομένως, τα περισσότερα εξερχόμενα call centers εστιάζουν κυρίως στις πωλήσεις.
Οι πράκτορες εξερχόμενου call center μπορεί επίσης να καλέσουν πελάτες για να προσφέρουν προακτική εξυπηρέτηση πελατών, να διεξάγουν έρευνες ικανοποίησης πελατών, να διεξάγουν έρευνα αγοράς, να συλλέγουν χρέη ή να κάνουν ραντεβού. Οι πράκτορες συνήθως εργάζονται με λίστες πελατών και προοπτικών για να επικοινωνήσουν. Έτσι, χρησιμοποιούν ένα σύστημα CRM για να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται τις αλληλεπιδράσεις τους.
Οι εξερχόμενες κλήσεις συνήθως πραγματοποιούνται είτε χειροκίνητα είτε αυτόματα μέσω διαφόρων τύπων dialers. Οι dialers επιτρέπουν στους πράκτορες να πραγματοποιούν περισσότερες εξερχόμενες κλήσεις σε ένα καθορισμένο χρονικό διάστημα, να μειώσουν τους χρόνους αδράνειας και να αυξήσουν την παραγωγικότητά τους.
Κορυφαίες μετρικές εξερχόμενων κλήσεων για μέτρηση
- Conversion rate - Ποσοστό κλήσεων που είχαν ως αποτέλεσμα μια επιτυχημένη πώληση
- Calls per agent - Αριθμός κλήσεων που πραγματοποιούνται από κάθε πράκτορα
- Calls per account - Αριθμός κλήσεων που πραγματοποιούνται σε κάθε λογαριασμό πελάτη
- First call close (FCC) - Ποσοστό πωλήσεων που κλείνονται στην πρώτη κλήση
- Hit rate - Ποσοστό κλήσεων που φτάνουν σε ένα ζωντανό άτομο
- Average call length - Διάρκεια κλήσεων
- Average hold time - Χρόνος που οι πελάτες περιμένουν στη γραμμή
- Occupancy rate - Ποσοστό χρόνου που οι πράκτορες δαπανούν σε κλήσεις
- Abandoned call ratio - Ποσοστό κλήσεων που διακόπτονται πριν ολοκληρωθούν
- Call quality - Αξιολόγηση της ποιότητας κλήσης και της απόδοσης του πράκτορα
Τύποι υπηρεσιών εξερχόμενου call center
Δημιουργία leads / τηλεμάρκετινγκ
Τα εξερχόμενα call centers χρησιμοποιούν λύσεις λογισμικού για να συλλέξουν πληροφορίες σχετικά με τις προοπτικές. Χρησιμοποιούν αυτά τα δεδομένα για να αυξήσουν το ενδιαφέρον των πελατών για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Ένας αριθμός εξωτερικών εξερχόμενων call centers ειδικεύονται ιδιαίτερα στη δημιουργία leads και το τηλεμάρκετινγκ. Επομένως, βοηθούν τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν περισσότερους δυνητικούς πελάτες, να προωθήσουν τα προϊόντα τους και να αυξήσουν τις πωλήσεις.
Έρευνες πελατών
Οι πράκτορες εξερχόμενου call center διεξάγουν επίσης έρευνα αγοράς και έρευνες πελατών. Αυτές οι υπηρεσίες συχνά εξωτερικεύονται σε εξερχόμενα call centers. Επιπλέον, χρησιμοποιούνται από εταιρείες και οργανισμούς για να ανακαλύψουν πώς οι πελάτες αντιδρούν στις προσπάθειες μάρκετινγκ τους ή για να παρακολουθήσουν την ικανοποίηση των πελατών με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.
Προγραμματισμός ραντεβού
Τόσο οι επιχειρήσεις B2B όσο και B2C χρησιμοποιούν υπηρεσίες προγραμματισμού και κράτησης ραντεβού call center για να ορίσουν ραντεβού με δυνητικούς πελάτες. Αυτές χρησιμοποιούνται κυρίως από επιχειρήσεις προσανατολισμένες στις υπηρεσίες, οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης, τομέα ακινήτων, υποθηκών, χρηματοοικονομικών και ασφαλιστικών κλάδων. Ο προγραμματισμός ραντεβού B2B χρησιμοποιείται επίσης όταν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες είναι σύνθετης φύσης και απαιτούν σωστή επίδειξη.
Είσπραξη χρεών
Οι υπηρεσίες είσπραξης χρεών απαιτούν από τους πράκτορες να καλέσουν άτομα ή οντότητες που χρωστούν χρήματα σε μια επιχείρηση σε μια προσπάθεια να πείσουν τους οφειλέτες να ξεκινήσουν την αποπληρωμή. Υπάρχουν ειδικευμένα call centers είσπραξης χρεών που στελεχώνονται από εκπαιδευμένους και πιστοποιημένους πράκτορες είσπραξης. Κατά συνέπεια, οι πράκτορες θα έχουν γνώση σχετικά με τον τύπο του χρέους, το προφίλ του οφειλέτη και θα προσφέρουν διαφορετικούς τρόπους διαπραγμάτευσης.
Blended εισερχόμενο και εξερχόμενο λογισμικό call center
Λαμβάνοντας υπόψη τις σημερινές ανάγκες της αγοράς, η πλειονότητα των σύγχρονων λύσεων λογισμικού call center είναι blended και υποστηρίζουν τόσο εισερχόμενες όσο και εξερχόμενες δυνατότητες κλήσεων. Έτσι, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να παρέχουν τόσο υπηρεσίες εισερχόμενου όσο και εξερχόμενου call center. Τα μεγαλύτερα call centers συχνά χωρίζονται μεταξύ πρακτόρων εισερχόμενων κλήσεων που χειρίζονται την υποστήριξη πελατών και πρακτόρων εξερχόμενων κλήσεων που ασχολούνται με δραστηριότητες πωλήσεων. Ενώ στα μικρότερα call centers οι πράκτορες μπορεί να διαχειρίζονται και τις δύο - εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις.
Για επιχειρήσεις που θέλουν να προσφέρουν εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών για εισερχόμενες επικοινωνίες καθώς και να επικοινωνήσουν με πελάτες προακτικά μέσω εξερχόμενων επικοινωνιών, ένα blended εισερχόμενο και εξερχόμενο λογισμικό call center θα ήταν μια προτιμώμενη λύση.
Ανακαλύψτε μόνοι σας
Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν τίθεται σε πράξη. Δημιουργήστε ένα φόρουμ για τους πελάτες σας ακριβώς μέσα στο LiveAgent.
|
