Εξοπλισμός κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης

Ποιος εξοπλισμός χρειάζεται για να λειτουργήσει ένα κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης;

Μόνο με τον κατάλληλο εξοπλισμό και επαγγελματικό λογισμικό κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης μπορείτε να πετύχετε υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης και ομαλή εμπειρία πελάτη. Για αυτόν τον λόγο, ο αριθμός των επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν παραδοσιακά εσωτερικά call centers μειώνεται σταδιακά, ενώ ολοένα και περισσότερες επιλέγουν cloud-based λύσεις. Το κλειδί για τη δημιουργία ενός σύγχρονου call center είναι να παρέχετε στους agents υπολογιστές, ακουστικά, σύνδεση υψηλής ταχύτητας στο διαδίκτυο και έναν χώρο εργασίας.

Υπολογιστής (επιτραπέζιος/φορητός)

Είτε οι agents του call center εργάζονται στον χώρο είτε απομακρυσμένα, θα χρειαστούν υπολογιστές (desktop ή laptop) για να έχουν πρόσβαση στο λογισμικό του κέντρου και σε άλλα εργαλεία επικοινωνίας που απαιτούνται για τη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων. Στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν απαιτούνται οι πιο προηγμένοι υπολογιστές για να διασφαλιστεί η υψηλή απόδοση των agents. Ωστόσο, οι ακόλουθες είναι συχνά οι ελάχιστες προδιαγραφές που συνιστώνται για υπολογιστές call center:

• Το πιο πρόσφατο λειτουργικό σύστημα Windows ή Mac OS.
• Τουλάχιστον 8 GB RAM (περισσότερη μνήμη βελτιώνει γενικά την απόδοση).
• Χώρος στον σκληρό δίσκο περίπου 280 GB.
• Λογισμικό προστασίας από ιούς και spyware.

Ακουστικά

Κάθε agent του call center πρέπει να είναι εξοπλισμένος με ατομικά ακουστικά που περιλαμβάνουν ακουστικά και μικρόφωνο. Είναι καλύτερο να χρησιμοποιούνται επαγγελματικά, υψηλής ποιότητας ακουστικά, καθώς προσφέρουν καλύτερο ήχο, είναι πιο αξιόπιστα και φυσικά πιο άνετα για τους agents. Επιπλέον, σε πολυάσχολα call centers όπου οι agents εργάζονται δίπλα-δίπλα, τα ακουστικά θα πρέπει ιδανικά να διαθέτουν λειτουργία ακύρωσης θορύβου για να αποφεύγονται οι εξωτερικοί ήχοι και να διασφαλίζεται καθαρή επικοινωνία.

Σύνδεση στο διαδίκτυο

Επειδή τα περισσότερα σύγχρονα call centers χρησιμοποιούν τεχνολογία VoIP (voice over internet protocol) αντί για αναλογικές τηλεφωνικές γραμμές για την πραγματοποίηση και λήψη κλήσεων, είναι απαραίτητη μια αξιόπιστη σύνδεση υψηλής ταχύτητας στο διαδίκτυο. Ωστόσο, η διαθεσιμότητα επαρκούς εύρους ζώνης είναι κρίσιμη για την εξασφάλιση ποιοτικών κλήσεων, ομαλής επικοινωνίας και απρόσκοπτης εξυπηρέτησης. Ανάλογα με τον αριθμό των agents και το λογισμικό που χρησιμοποιείται, οι απαιτήσεις εύρους ζώνης ενδέχεται να διαφέρουν.

Χώρος γραφείου

Συνήθως είναι απαραίτητο να διατεθεί και να εξοπλιστεί χώρος γραφείου για ένα εσωτερικό call center, εκτός αν υλοποιείτε ένα εικονικό call center όπου όλοι οι agents εργάζονται απομακρυσμένα από τα δικά τους μέρη. Επίσης, επειδή το μικροκλίμα στον χώρο εργασίας μπορεί να επηρεάσει την παραγωγικότητα και την απόδοση των agents, ειδικά αν υπάρχουν πολλοί εργαζόμενοι σε μικρό χώρο, είναι σημαντικό να παρέχεται κλιματιστικό και σύστημα πυρασφάλειας για την εξασφάλιση ενός ασφαλούς περιβάλλοντος.

Ποια είναι τα εργαλεία του κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης;

Λογισμικό κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης

Το λογισμικό κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (είτε on-premise, είτε cloud-based, είτε browser-based) είναι το κύριο εργαλείο που χρειάζονται οι agents για να διαχειρίζονται εισερχόμενες και εξερχόμενες αλληλεπιδράσεις με πελάτες και πολυκαναλική επικοινωνία. Επιπλέον, το λογισμικό θα πρέπει να είναι εξοπλισμένο με ACD (αυτόματο διανομέα κλήσεων) και δρομολόγηση κλήσεων. Αυτά είναι τα βασικά χαρακτηριστικά του λογισμικού κέντρου που διασφαλίζουν ότι οι κλήσεις δρομολογούνται στους κατάλληλους agents.

Καταγραφή κλήσεων

Μια λύση λογισμικού κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης συνήθως περιλαμβάνει εργαλεία καταγραφής κλήσεων. Οι agents μπορεί να επωφεληθούν από την καταγραφή για διάφορους λόγους. Πρώτον, μπορούν πάντα να ανατρέξουν σε ηχογραφημένες συνομιλίες με πελάτες αν χρειάζονται το πλαίσιο μιας προηγούμενης αλληλεπίδρασης. Επιπλέον, οι υπεύθυνοι μπορούν να τις χρησιμοποιήσουν για έλεγχο ποιότητας και εκπαίδευση agents.

Εργαλεία αυτόματης κλήσης

Τα εργαλεία αυτόματης κλήσης (όπως predictive dialer ή power dialer) μπορούν είτε να είναι ενσωματωμένα στο λογισμικό του call center είτε να παρέχονται ως αυτόνομες λύσεις. Τα predictive dialing εργαλεία είναι απαραίτητα για εξερχόμενα call centers. Επιτρέπουν στους agents να πραγματοποιούν περισσότερες κλήσεις σε λιγότερο χρόνο χωρίς να καλούν χειροκίνητα αριθμούς, μειώνοντας τον χρόνο αδράνειας και αυξάνοντας την παραγωγικότητα.

Διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM)

Τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) που ενσωματώνονται σε λογισμικό call center μπορούν να βελτιστοποιήσουν την απόδοση των agents και να ενισχύσουν την εμπειρία πελάτη. Τα CRM αποθηκεύουν σημαντικές πληροφορίες για τους πελάτες και το ιστορικό εξυπηρέτησής τους, παρέχοντας άμεση πρόσβαση σε δεδομένα όπως δημογραφικά στοιχεία, αρχεία κλήσεων, ιστορικό αγορών κ.ά. Έτσι, οι agents μπορούν να εξατομικεύσουν τις αλληλεπιδράσεις και να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες.

Εργαλεία ανάλυσης

Τα cloud-based call centers συνοδεύονται συχνά από ενσωματωμένα εργαλεία ανάλυσης και παρακολούθησης απόδοσης. Με τη βοήθεια αυτών των εργαλείων, οι υπεύθυνοι μπορούν να παρακολουθούν συνεχώς διάφορους δείκτες και KPIs για να έχουν καλύτερη εικόνα της απόδοσης των agents, να εντοπίζουν ποιοι χρειάζονται επιπλέον εκπαίδευση και να βελτιώνουν τη συνολική ικανοποίηση των πελατών.

Εργαλεία διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού

Η χρήση εργαλείων διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού είναι κρίσιμη για call centers με μεγάλο όγκο κλήσεων. Οι υπεύθυνοι μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν για πρόβλεψη όγκου κλήσεων, εκτίμηση απαιτούμενου προσωπικού βάσει ιστορικών τάσεων, βελτιστοποίηση προγραμμάτων εργασίας και παρακολούθηση τήρησης βαρδιών. Ένα σωστά διαχειριζόμενο ανθρώπινο δυναμικό διασφαλίζει ότι υπάρχει ο σωστός αριθμός agents τη σωστή στιγμή για να εξυπηρετηθεί ο αναμενόμενος όγκος κλήσεων.

Πόσο κοστίζει η δημιουργία ενός νέου κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης;

Ο σημαντικότερος παράγοντας στη δημιουργία ενός νέου call center είναι η επιλογή μεταξύ cloud-based ή on-premises λύσης. Σε αντίθεση με τα cloud-based εργαλεία, τα εσωτερικά call centers απαιτούν αρχικά κόστη για εξοπλισμό, άδειες, στέγαση servers και συνεχή έξοδα για συντήρηση και αναβαθμίσεις. Άλλα κόστη που πρέπει να υπολογιστούν είναι τα εξής:

• Μισθοί και παροχές εργαζομένων
• Διοικητικά έξοδα
• Εκπαίδευση εργαζομένων
• Ενοίκιο χώρου γραφείου
• Έξοδα κτιρίου και λειτουργίας
• Εξοπλισμός agents
• Έπιπλα και αναλώσιμα γραφείου
• Κόστος λογισμικού call center

Το λογισμικό κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης προσφέρεται συνήθως με μηνιαία χρέωση ανά agent. Ωστόσο, αυτό μπορεί να διαφέρει σημαντικά ανάλογα με τον πάροχο που θα επιλέξετε, τα χαρακτηριστικά που περιλαμβάνει το πλάνο και τον αριθμό των agents που θα το χρησιμοποιούν. Επιπρόσθετα, θα πρέπει να υπολογίσετε και το κόστος των κλήσεων που δεν συμπεριλαμβάνεται στα παραπάνω συνεχή έξοδα.