Γιατί χρειάζεστε ένα σύστημα δελτίων;

Τα συστήματα δελτίων παίζουν ζωτικό ρόλο στη βοήθεια των επιχειρήσεων να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά μεγάλους όγκους αιτημάτων υποστήριξης πελατών από διάφορα κανάλια επικοινωνίας. Ωστόσο, ένας τεράστιος αριθμός οργανισμών αγνοεί ακόμα αυτό το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό οφείλεται κυρίως στην έλλειψη κατανόησης του τι είναι πραγματικά ένα σύστημα δελτίων και πώς μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση. Το ακόλουθο άρθρο επισημαίνει ορισμένα σημαντικά οφέλη help desk που μπορείτε να αναμένετε να επιτύχετε από την εφαρμογή ενός συστήματος δελτίων IT.

Κύρια οφέλη της υιοθέτησης ενός συστήματος δελτίων

Οι λειτουργίες υπηρεσίας σας ενδέχεται να είναι σε θέση να λειτουργούν σε βασικό επίπεδο χρησιμοποιώντας email ή άλλες λύσεις λογισμικού. Ωστόσο, δεν έρχονται κοντά στη λειτουργικότητα και τις δυνατότητες ενός επαγγελματικού συστήματος δελτίων. Η υιοθέτηση ενός εργαλείου δελτίων όχι μόνο απλοποιεί την υποστήριξη πελατών αλλά παρέχει επίσης καθοδήγηση σχετικά με τον τρόπο αποτελεσματικής χρήσης του εργαλείου δελτίων. Ακολουθούν οι κορυφαίοι λόγοι για την υιοθέτηση ενός συστήματος διαχείρισης δελτίων στην επιχείρησή σας αμέσως:

Οργανώστε μεγάλους όγκους αιτημάτων σε ένα κεντρικοποιημένο σύστημα

Ένα από τα πιο προφανή πλεονεκτήματα ενός συστήματος δελτίων υποστήριξης είναι η δυνατότητα οργάνωσης και καταλόγου όλων των εισερχόμενων ερωτημάτων υποστήριξης. Αυτό είναι ιδιαίτερα κρίσιμο για επιχειρήσεις που πρέπει να αντιμετωπίσουν μεγάλους όγκους αιτημάτων. Όχι μόνο επιτρέπει στους πράκτορες να διαχειρίζονται εύκολα τις περιπτώσεις υποστήριξης, αλλά κάνει επίσης πολύ λιγότερο πιθανό ότι ορισμένα αιτήματα πελατών θα παραμείνουν αναπάντητα/άλυτα. Επιπλέον, δεδομένου ότι τα δελτία μπορούν να προτεραιοποιηθούν, οι πράκτορες μπορούν να προσδιορίσουν ποια αιτήματα πρέπει να απαντηθούν πρώτα. Επομένως, δεν χρειάζεται να ανησυχούν για την επίλυση όλων των ερωτημάτων ταυτόχρονα.

Ενοποιήστε τις αλληλεπιδράσεις σε ένα νήμα

Τα συστήματα δελτίων έχουν σχεδιαστεί για να λειτουργούν απρόσκοπτα στο σημερινό περιβάλλον πολλαπλών καναλιών. Εάν προσφέρετε υποστήριξη στους πελάτες σας μέσω ενός αριθμού διαφορετικών καναλιών, το λογισμικό δελτίων μπορεί να βοηθήσει την ομάδα σας να ενοποιήσει όλες τις επικοινωνίες πελατών σε ένα ενιαίο νήμα. Εάν μια υπόθεση περιλαμβάνει ένα δελτίο Facebook, μια κλήση και ένα email, μπορείτε να τα συνδέσετε όλα μαζί σε ένα νήμα. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες σας μπορούν να χρησιμοποιήσουν το προτιμώμενο κανάλι τους ή ακόμα και να αλλάξουν κανάλια κατά τη διάρκεια της επίλυσης ενός προβλήματος. Επιπλέον, οι αλληλεπιδράσεις θα καταγράφονται πάντα στο ίδιο μέρος. Ακόμα κι αν ο πελάτης καταλήξει να εργάζεται με έναν διαφορετικό πράκτορα, όλη η επικοινωνία θα αποθηκευτεί στο αρχικό δελτίο.

Διατηρήστε τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Πολλά συστήματα δελτίων έρχονται με τη δυνατότητα ενσωμάτωσης Συμφωνιών Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA). Τα SLA βοηθούν στον καθορισμό σαφών προσδοκιών για τους πελάτες, παρέχοντας σαφήνεια σχετικά με το πότε μπορούν να αναμένουν να λάβουν απάντηση. Επιπλέον, τα SLA βοηθούν την ομάδα υποστήριξης σας, δίνοντάς τους στόχους προς τους οποίους θα εργαστούν. Έτσι, διασφαλίζει ότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης σας πληρούν πάντα τους συμφωνημένους στόχους υπηρεσίας και διατηρούν υψηλά πρότυπα υπηρεσίας.

Πλαίσιο προηγούμενων επικοινωνιών πελατών

Μια έρευνα της Microsoft διαπίστωσε ότι περισσότερο από το 75% των καταναλωτών αναμένουν ότι οι αντιπρόσωποι υπηρεσίας θα έχουν ορατότητα σε προηγούμενες αλληλεπιδράσεις και αγορές. Ωστόσο, σχεδόν το ήμισυ των ερωτηθέντων είπε ότι οι πράκτορες σχεδόν ποτέ ή μόνο περιστασιακά έχουν το πλαίσιο για να επιλύσουν αποτελεσματικά και αποδοτικά το πρόβλημά τους. Χρησιμοποιώντας ένα σύστημα δελτίων, οι πράκτορες έχουν πρόσβαση στα αρχεία προηγούμενων αλληλεπιδράσεων με κάθε πελάτη. Επομένως, έχουν πάντα όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για να παρέχουν μια απρόσκοπτη εμπειρία υπηρεσίας. Δεν χρειάζεται να κάνετε τις ίδιες ερωτήσεις στους πελάτες πολλές φορές.

Βελτιωμένη επικοινωνία με τους πελάτες

Με όλες τις αλληλεπιδράσεις να περιορίζονται σε ένα κοινό μέρος, τα συστήματα διαχείρισης δελτίων διευκολύνουν την επικοινωνία μεταξύ πελατών και πρακτόρων υπηρεσίας. Οι πελάτες μπορούν να αποκτήσουν πρόσβαση στο δελτίο μέσω του εισερχόμενου email τους και να συνεχίσουν την αλληλεπίδραση με τον πράκτορα που είναι υπεύθυνος για το χειρισμό του αιτήματός τους. Σε περιπτώσεις όπου η συνομιλία πρέπει να συνεχιστεί από έναν άλλο αντιπρόσωπο, θα έχουν όλο το ιστορικό προηγούμενων αλληλεπιδράσεων στο χέρι. Έτσι, θα είναι σε θέση να παρέχουν μια συνεπή και προσωποποιημένη εμπειρία σε αυτόν τον πελάτη.

Εύκολη και αποτελεσματική συνεργασία ομάδας

Τα συστήματα δελτίων προωθούν μεγαλύτερη συνεργασία μεταξύ των μελών της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας χρησιμοποιώντας ορισμένες δυνατότητες συνεργασίας όπως η μεταφορά και κλιμάκωση δελτίων σε ανώτερα μέλη της ομάδας, δυνατότητες εσωτερικής ανταλλαγής μηνυμάτων, προσθήκη ιδιωτικών σημειώσεων σε δελτία που είναι ορατές μόνο στους πράκτορες και άλλα. Η κοινή ορατότητα που παρέχεται από τα συστήματα διαχείρισης δελτίων επιτρέπει σε πολλούς πράκτορες να εργάζονται απρόσκοπτα στην ίδια υπόθεση ή να ανταλλάσσουν κρίσιμες πληροφορίες που μπορούν να βοηθήσουν στην ταχύτερη επίλυση προβλημάτων.

Αυτοματοποιημένες διαδικασίες και διαχείριση φόρτου εργασίας

Οι δυνατότητες αυτοματοποίησης που παρέχουν τα συστήματα δελτίων είναι τεράστιες. Πρώτον, το λογισμικό service desk συγκεντρώνει αιτήματα υποστήριξης από πολλές πηγές και αυτοματοποιεί τη δημιουργία δελτίων. Ένα δελτίο δημιουργείται αυτόματα κάθε φορά που ένας πελάτης υποβάλλει ένα ερώτημα χρησιμοποιώντας ένα κανάλι υποστήριξης της επιλογής του. Τα δελτία διανέμονται και εκχωρούνται στη συνέχεια στα κατάλληλα τμήματα και πράκτορες με βάση το φόρτο εργασίας του πράκτορα, την ειδίκευση ή άλλες προκαθορισμένες παραμέτρους. Η αυτοματοποίηση διευκολύνει επίσης την προτεραιοποίηση δελτίων σύμφωνα με ορισμένους καθορισμένους κανόνες και τον καθορισμό της σειράς με την οποία τα δελτία αντιμετωπίζονται για να διασφαλιστεί μια έγκαιρη και αποτελεσματική επίλυση.

Αυξημένη αποδοτικότητα και παραγωγικότητα πράκτορα

Λόγω του επιπέδου οργάνωσης και αυτοματοποίησης που φέρνουν τα συστήματα δελτίων, οι πράκτορες μπορούν να εργαστούν σε περιπτώσεις που ταιριάζουν στο επίπεδό τους ειδίκευσης και να γνωρίζουν πάντα ποια αιτήματα πρέπει να επιλυθούν πρώτα με βάση τις προτεραιότητες των δελτίων. Αυτό τελικά σημαίνει: βελτιωμένη αποδοτικότητα/παραγωγικότητα πράκτορα, λιγότερο περιθώριο για ανθρώπινο σφάλμα και ταχύτερους χρόνους απόκρισης δελτίων. Σε περίπτωση περίπλοκων προβλημάτων, οι πράκτορες μπορούν να συνεργαστούν αποτελεσματικά, κάτι που οδηγεί επίσης σε ταχύτερη επίλυση δελτίων.

Για να βελτιώσετε περαιτέρω την απόδοση των πρακτόρων σας, σκεφτείτε να τους εισάγετε σε πρακτικές δελτίων που διασφαλίζουν ότι θα είναι σε θέση να διατηρήσουν την υψηλότερη ποιότητα υπηρεσίας με κάθε αλληλεπίδραση.

Παρακολουθήστε πολύτιμες μετρικές υπηρεσίας και KPI

Τα συστήματα δελτίων online συνήθως έρχονται με ενσωματωμένες δυνατότητες αναφοράς που επιτρέπουν την παρακολούθηση μιας ποικιλίας μετρικών/KPI εξυπηρέτησης πελατών. Αυτά θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν χρήση καναλιού, όγκο δελτίων, χρόνο επίλυσης δελτίου, χρόνο πρώτης απάντησης, συμμόρφωση SLA, δραστηριότητα πράκτορα, παραγωγικότητα και πολλά άλλα. Αυτές οι μετρικές αποτελούν τη βάση για τη μέτρηση της συνολικής απόδοσης και αποδοτικότητας της υπηρεσίας πελατών σας, καθώς και παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το πού πρέπει να βελτιστοποιήσετε τις λειτουργίες υπηρεσίας σας.

Βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών

Η βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών είναι ένα άλλο όφελος του συστήματος δελτίων. Όταν μειωθεί το ανεκτέλεστο δελτίων, οι πράκτορες είναι σε θέση να προτεραιοποιούν αποτελεσματικά, να συνεργάζονται και να επιλύουν τα αιτήματα ταχύτερα, όταν οι αλληλεπιδράσεις είναι επαγγελματικές και προσωποποιημένες, επιτρέποντας στους πελάτες να απολαύσουν μια καλύτερη εμπειρία υπηρεσίας, η συνολική ικανοποίηση των πελατών θα αυξηθεί τελικά.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας ακριβώς μέσα στο LiveAgent.

|

|