Εισαγωγή σε μια ακαδημία εξυπηρέτησης πελατών

Το παρακάτω άρθρο στοχεύει να παρέχει μια γενική επισκόπηση των βασικών στοιχείων, θεωριών και πρακτικών συμβουλών της εξυπηρέτησης πελατών. Όλοι όσοι εμπλέκονται στην εξυπηρέτηση πελατών - από τους εκπροσώπους υποστήριξης πρώτης γραμμής μέχρι τους διευθυντές εξυπηρέτησης μπορούν να επωφεληθούν από αυτόν τον οδηγό. Μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί ως χρήσιμος πόρος για δωρεάν εκπαίδευση σε δυνατότητες help desk, ticketing, call center και live chat.

Ωστόσο, δεδομένου ότι το θέμα της εξυπηρέτησης πελατών είναι τόσο ευρύ, αποφασίσαμε να δημιουργήσουμε μερικά εις βάθος άρθρα ώστε να μπορείτε να αποκτήσετε λεπτομερείς πληροφορίες. Επομένως, εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, μη διστάσετε να κάνετε κλικ στα θέματα που σας ενδιαφέρουν παρακάτω.

Τι σημαίνει ο σύγχρονος ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών;

Ορισμός εξυπηρέτησης πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η υποστήριξη και βοήθεια που προσφέρουν οι επιχειρήσεις πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά των προϊόντων/υπηρεσιών. Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών προσθέτει τεράστια αξία σε ένα προϊόν και βοηθά στην οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες.

Ο σύγχρονος ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών ξεπερνά κατά πολύ την παραδοσιακή τηλεφωνική υποστήριξη. Οι ταχείες τεχνολογικές εξελίξεις αναδιαμόρφωσαν τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και δημιούργησαν τον πολλαπλασιασμό των ψηφιακών καναλιών εξυπηρέτησης. Η λήψη γρήγορης, αποδοτικής, εξατομικευμένης υποστήριξης και μιας απρόσκοπτης εμπειρίας είναι αυτό που οι καταναλωτές γενικά περιμένουν από τις μάρκες αυτές τις μέρες.

Ανακαλύψτε περισσότερες λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τους τύπους εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι κορυφαία προτεραιότητα για κάθε επιχείρηση;

Καθώς οι προσδοκίες των καταναλωτών αυξάνονται, η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης είναι ένα από τα πιο πολύτιμα πράγματα που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση για να παραμείνει ανταγωνιστική και επιτυχημένη μακροπρόθεσμα. Πολυάριθμες μελέτες έχουν αποδείξει ότι οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι πιο πιστοί και ξοδεύουν περισσότερα. Από την άλλη πλευρά, όσοι βιώνουν κακή εξυπηρέτηση εγκαταλείπουν τη μάρκα, κάτι που τους κοστίζει έσοδα και επηρεάζει τη φήμη τους.

Στατιστικά που αποδεικνύουν τη σημασία της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών:

• Η κακή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει στις επιχειρήσεις περισσότερα από 75 δισεκατομμύρια δολάρια το χρόνο. Με το 42% των καταναλωτών να αναφέρουν ότι εγκαταλείπουν μια μάρκα λόγω ανεπαρκούς εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, το 55% των καταναλωτών θα ήταν πιο πιστοί εάν τους παρεχόταν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.
• Για το 95% των ερωτηθέντων, η εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική για την επιλογή τους και την αφοσίωσή τους σε μια μάρκα. Το 61% έχει αλλάξει μάρκες λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών.
• Οι προσδοκίες των καταναλωτών για εξυπηρέτηση μέσω ψηφιακών καναλιών συνεχίζουν να αυξάνονται. Το 81% των καταναλωτών δήλωσαν ότι οι προσδοκίες τους για ψηφιακή εξυπηρέτηση πελατών είναι υψηλότερες σήμερα από ό,τι ήταν πριν από ένα χρόνο.
• Ένας στους τρεις καταναλωτές είναι πρόθυμος να πληρώσει περισσότερα για να λάβει υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.
• Τα δύο τρίτα των καταναλωτών είναι πρόθυμα να πληρώσουν για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, και το 31% είναι πρόθυμο να πληρώσει έως και 10% περισσότερο για εξαιρετική εξυπηρέτηση.
• Το 97% των καταναλωτών λένε ότι η κακή εξυπηρέτηση πελατών αλλάζει τη συμπεριφορά αγοράς. Το 87% λέει ότι η καλή εξυπηρέτηση πελατών αλλάζει τη συμπεριφορά των καταναλωτών, και το 46% συνεχίζει να αλλάζει τη συμπεριφορά αγοράς του δύο χρόνια μετά από μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

10 Κύριοι λόγοι για επένδυση σε πρωτοβουλίες εξυπηρέτησης πελατών

• Οι προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών αυξάνονται και αλλάζουν συνεχώς.
• Οι καταναλωτές εκτιμούν την υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση και είναι έτοιμοι να πληρώσουν περισσότερα για να τη λάβουν.
• Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τις αποφάσεις αγοράς των καταναλωτών.
• Η καλή εξυπηρέτηση πελατών βοηθά στην αύξηση της ικανοποίησης πελατών, τη βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες και τη διατήρηση.
• Οι ευχαριστημένοι καταναλωτές τείνουν να μοιράζονται τις θετικές εμπειρίες εξυπηρέτησής τους, δημιουργώντας θετική προφορική διαφήμιση για τις μάρκες.
• Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να μετατρέψει τους πελάτες σε υποστηρικτές της μάρκας, κάτι που φέρνει περισσότερη επισκεψιμότητα και παραπομπές.
• Οι καταναλωτές δεν θα ανεχτούν κακή εξυπηρέτηση και εγκαταλείπουν τις μάρκες που αποτυγχάνουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες εξυπηρέτησής τους.
• Οι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν να βλάψουν τη φήμη μιας μάρκας μοιράζοντας τις αρνητικές εμπειρίες εξυπηρέτησής τους μέσω κοινωνικών δικτύων και ιστότοπων κριτικών.
• Η επένδυση στη βελτίωση της εξυπηρέτησης είναι φθηνότερη από την αντιμετώπιση μιας κατεστραμμένης φήμης που προκαλείται από κακή εξυπηρέτηση.
• Η υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών τελικά οδηγεί σε συνεχή αύξηση των εσόδων.

Τι είδους δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να έχουν οι εκπρόσωποί σας;

Για να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να έχετε εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που επιδεικνύουν συγκεκριμένες δεξιότητες. Οι δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να χωριστούν σε δύο κατηγορίες:

Μαλακές δεξιότητες

Η πρώτη κατηγορία περιλαμβάνει μαλακές δεξιότητες. Η δουλειά του εκπροσώπου εξυπηρέτησης είναι να επικοινωνεί με τους πελάτες αποτελεσματικά και αποδοτικά. Επομένως, η γνώση του προϊόντος/υπηρεσίας είναι απαραίτητη για να βοηθήσει τον πελάτη. Ωστόσο, η εξυπηρέτηση πελατών δεν αφορά μόνο την παροχή πληροφοριών/επίλυση προβλημάτων. Ο εκπρόσωπος πρέπει επίσης να γνωρίζει πώς να επικοινωνήσει το αποτέλεσμα ή τις πληροφορίες στον πελάτη. Ακολουθούν μερικές απαραίτητες μαλακές δεξιότητες που πρέπει να διαθέτει ο εκπρόσωπος για να διαπρέψει στην εξυπηρέτηση πελατών:

• Υπομονή
• Ενσυναίσθηση
• Διαχείριση χρόνου
• Ευελιξία/Προσαρμοστικότητα

Σκληρές δεξιότητες

Η άλλη κατηγορία ονομάζεται σκληρές δεξιότητες. Αυτές οι δεξιότητες μπορούν να αποκτηθούν/μάθονται μέσω εκπαίδευσης, σχολείου ή αυτοδιδακτικά. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα σκληρών δεξιοτήτων:

• Τεχνικές δεξιότητες
• Δεξιότητες υπολογιστή
• Αναλυτικές δεξιότητες
• Δεξιότητες Microsoft office

Βεβαιωθείτε ότι τα έχετε αυτά κατά νου όταν προσλαμβάνετε έναν νέο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης. Ωστόσο, μην επιμένετε πολύ σε αυτά. Εάν η εταιρεία σας παρέχει κατάλληλη εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών, το μόνο που χρειάζεστε είναι ένα άτομο που είναι πολύ παρακινημένο και πρόθυμο να μάθει.

Εάν δεν έχετε κατάλληλη εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών, σας προτείνω να συνεχίσετε να διαβάζετε παρακάτω για να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες και προοπτική σχετικά με το πώς μπορεί να επηρεάσει τη συνολική επιτυχία της εταιρείας σας.

Τι είναι η εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών και ποιος τη χρειάζεται;

Η εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών αναφέρεται στη διδασκαλία των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών της γνώσης, των ικανοτήτων, των εργαλείων και των δεξιοτήτων που απαιτούνται για να εξυπηρετούν και να υποστηρίζουν τους πελάτες. Επομένως, παρέχοντας περισσότερη αξία από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μιας εταιρείας.

Η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που προσφέρει μια επιχείρηση δεν θα υπερβεί ποτέ την ποιότητα των ατόμων που την παρέχουν. Ανεξάρτητα από το πόσο ταλαντούχοι και έμπειροι μπορεί να είναι οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης, θα υπάρχουν πάντα περισσότερα να μάθουν ή νέες δεξιότητες να αναπτύξουν. Στην πραγματικότητα, οποιοσδήποτε υπάλληλος που έρχεται σε επαφή με πελάτες και του οποίου η δουλειά συνεπάγεται αλληλεπίδραση με πελάτες είτε προσωπικά είτε διαδικτυακά θα πρέπει να υποβληθεί σε βασική εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών. Εκτός από τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης, αυτό θα μπορούσε επίσης να περιλαμβάνει άλλες θέσεις όπως η τεχνική υποστήριξη και οι εκπρόσωποι πωλήσεων.

Η σημασία της εκπαίδευσης υποστήριξης πελατών

Οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών είναι συνήθως το πρώτο σημείο επαφής που έχουν οι καταναλωτές με μια μάρκα. Δημιουργούν τις πρώτες εντυπώσεις που επηρεάζουν την αντίληψη του πελάτη σας για την εταιρεία. Οι ανίκανοι, μη εκπαιδευμένοι ή κακώς εκπαιδευμένοι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης δεν είναι πιθανό να προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση. Από την άλλη πλευρά, η καλά εκτελεσμένη εξυπηρέτηση πελατών από σωστά εκπαιδευμένους υπαλλήλους έχει ως αποτέλεσμα αυξημένη ικανοποίηση πελατών και βελτιωμένη εμπειρία πελατών. Γι’ αυτό η εκπαίδευση των ομάδων υποστήριξης πελατών είναι εξίσου σημαντική με την εκπαίδευση των ομάδων μάρκετινγκ και πωλήσεων.

Η καλύτερη εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπει στους υπαλλήλους εξυπηρέτησης να ανταποκρίνονται αποτελεσματικά στις εξαιρετικά απαιτητικές, τεχνολογικά εξελιγμένες προσδοκίες των καταναλωτών. Επιπλέον, η επένδυση στην εκπαίδευση δίνει στους υπαλλήλους ένα αίσθημα αξίας, βελτιώνει το ηθικό και την παρακίνησή τους. Και όταν οι υπάλληλοι αισθάνονται ότι εκτιμώνται, εκτιμούν τους πελάτες τους και είναι πρόθυμοι να κάνουν το παραπάνω βήμα για αυτούς.

Η εξυπηρέτηση πελατών έχει γίνει ένας διαφοροποιητής μάρκας που βοηθά τις επιχειρήσεις να ξεχωρίσουν από τον ανταγωνισμό. Είναι ιδιαίτερα βασική πτυχή στην υπερκορεσμένη αγορά παρόμοιων προϊόντων/υπηρεσιών. Μερικές από τις πιο γνωστές μάρκες που εστιάζουν στον πελάτη στον κόσμο όπως η Amazon, η Zappos, το Ritz-Carlton και η Southwest Airlines, ξοδεύουν σημαντικό μέρος των κερδών τους για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές οι εταιρείες παρέχουν συνεπή εκπαίδευση στους υπαλλήλους τους για να παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία πελατών. Συνολικά, η επιτυχία τους αποδεικνύει ότι αξίζει την επένδυση.

Πώς επηρεάζει η κακή εξυπηρέτηση πελατών μια επιχείρηση;

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι μια ταχεία πτωτική σπείρα για οποιαδήποτε επιχείρηση. Μπορεί να οδηγήσει σε:

• απώλεια πελατών
• απώλεια κερδών
• κακή εικόνα/φήμη μάρκας
• απώλεια των καλύτερων υπαλλήλων

Είναι πραγματικά δύσκολο να ανοικοδομηθεί η εμπιστοσύνη και η συνολική προοπτική των πελατών για τη μάρκα σας μόλις αποκτήσει κακή φήμη. Μην υποτιμάτε τη δύναμη της εξυπηρέτησης πελατών.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ελέγξτε το άρθρο Πώς να αποφύγετε την κακή εξυπηρέτηση πελατών .

Ή, βουτήξτε ακόμα πιο βαθιά στη σημασία της καλής εξυπηρέτησης πελατών, ανακαλύψτε τις βέλτιστες πρακτικές και δείτε μερικά παραδείγματα καλής εξυπηρέτησης πελατών που αναδεικνύουν τον θετικό αντίκτυπο που μπορεί να έχει στις επιχειρήσεις και την ικανοποίηση των πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Βάλτε τη γνώση σε πράξη δοκιμάζοντας όλα όσα περιγράφονται στην ακαδημία μας απευθείας μέσα στο LiveAgent δωρεάν.