Η κακή εξυπηρέτηση πελατών βλάπτει την επιχείρηση προκαλώντας απώλεια πελατών, ζημιά στη φήμη και μείωση της πίστης. Τα συνήθη προβλήματα περιλαμβάνουν μεγάλους χρόνους αναμονής, μη φιλικό προσωπικό και άλυτα προβλήματα. Μάθετε πώς να βελτιώσετε την υπηρεσία μέσω καλύτερης επικοινωνίας, συμπάθειας και εκπαίδευσης.
Η κακή εξυπηρέτηση πελατών βλάπτει την επιχείρηση προκαλώντας απώλεια πελατών, ζημιά στη φήμη και μείωση της πίστης. Τα συνήθη προβλήματα περιλαμβάνουν μεγάλους χρόνους αναμονής, μη φιλικό προσωπικό και άλυτα προβλήματα. Μάθετε πώς να βελτιώσετε την υπηρεσία μέσω καλύτερης επικοινωνίας, συμπάθειας και εκπαίδευσης.
Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να κάνει ή να σπάσει την επιχείρησή σας. Εάν γίνει κακά, μπορεί να απομακρύνει τους πελάτες. Αυτό το άρθρο διερευνά τον ορισμό της κακής εξυπηρέτησης πελατών, τον τρόπο που επηρεάζει την επιχείρησή σας, τις συνήθεις αιτίες πίσω από αυτήν και τον τρόπο αντιμετώπισης των παραπόνων πελατών. Θα ανακαλύψετε επίσης πρακτικές συμβουλές για να ενισχύσετε τις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών σας.
Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να εκδηλωθεί με διάφορους τρόπους, αλλά γενικά περιλαμβάνει την αποτυχία να πληρούνται οι προσδοκίες των πελατών. Αυτές οι αρνητικές εμπειρίες μπορεί να ποικίλουν ευρέως αλλά συνήθως μοιράζονται κοινά θέματα που είναι καθολικά αποθαρρυντικά ακόμη και για πιστούς πελάτες.
Όταν ακούμε για “κακή εξυπηρέτηση πελατών”, συνήθως σημαίνει μεγάλους χρόνους αναμονής, μη φιλικό προσωπικό, αγενή συμπεριφορά της ομάδας υποστήριξης πελατών, κακή επικοινωνία ή ακόμη και άλυτα προβλήματα. Αλλά δεν είναι μόνο αυτά που μπορεί να πάνε στραβά.
Κάθε πτυχή χαλάει την άμεση εμπειρία του πελάτη και επηρεάζει τη μακροπρόθεσμη σχέση του με το brand. Αυτό δυνητικά τους οδηγεί να αναζητήσουν εναλλακτικές λύσεις με εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών όπου νιώθουν περισσότερο εκτιμημένοι και κατανοητοί.
Η κατανόηση αυτών των παγίδων μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να εντοπίσουν και να διορθώσουν τα προβλήματα που ενδέχεται να παρέχουν κακή εμπειρία πελάτη στην πελατειακή τους βάση.
Η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να επηρεάσει σημαντικά μια επιχείρηση, επηρεάζοντας τις άμεσες πωλήσεις, τη μακροπρόθεσμη φήμη και την πίστη των πελατών. Όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν κακή υπηρεσία, τα αποτελέσματα μπορεί να είναι εκτεταμένα, επηρεάζοντας διάφορες πτυχές της επιχείρησης.
Η πιο άμεση επίδραση της κακής εξυπηρέτησης πελατών είναι η απώλεια πελατών. Όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών και οι ανάγκες τους αγνοούνται, συχνά αναζητούν εναλλακτικές λύσεις.
Σύμφωνα με μια έρευνα που διεξήχθη στις ΗΠΑ και το Ηνωμένο Βασίλειο, το 63% των καταναλωτών λέει ότι θα άλλαζαν brand λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών, και ένα εντυπωσιακό 49% λέει ότι έχουν ήδη κάνει ακριβώς αυτό το περασμένο έτος.
Αυτό το ποσοστό αυξάνεται ακόμη περισσότερο, δείχνοντας ότι το 86% των πελατών θα εγκαταλείψει ένα brand στο οποίο ήταν πιστοί μετά από 2 ή 3 κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών.
Αυτή η μετατόπιση μπορεί να κοστίσει πολλά χρήματα στις επιχειρήσεις, με παγκόσμιες εκτιμήσεις που δείχνουν απώλειες έως 4,7 τρισεκατομμύρια δολάρια ετησίως λόγω κακής υπηρεσίας.
Οι πελάτες που αντιμετωπίζουν κακή υπηρεσία είναι πιο πιθανό να μοιραστούν τις εμπειρίες τους με άλλους. Το αρνητικό word-of-mouth μπορεί να εξαπλωθεί γρήγορα, ιδιαίτερα σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων όπως το Google Business Profile, όπου μια μόνο κακή κριτική μπορεί να φτάσει χιλιάδες δυνητικούς πελάτες. Οι αργές χρόνοι απόκρισης και οι αναποτελεσματικές διαδικασίες επίλυσης συχνά οδηγούν σε μια απογοητευτική εμπειρία πελάτη.
Πάρτε την United Airlines ως παράδειγμα. Το περιστατικό τους της βίαιης απομάκρυνσης ενός πελάτη από ένα αεροπλάνο είναι ένα συνηθισμένο παράδειγμα αποτυχίας εξυπηρέτησης πελατών. Εξαπλώθηκε σαν φωτιά στα κοινωνικά μέσα, προκαλώντας τις τιμές των μετοχών τους να πέσουν κατά σχεδόν ένα δισεκατομμύριο δολάρια σε αξία κεφαλαιοποίησης.
Τα συνεχιζόμενα προβλήματα με την εξυπηρέτηση πελατών, όπως άλυτες ρουτίνες ερωτήσεις ή καθυστερήσεις κατά τις ώρες αιχμής, μπορούν να βλάψουν τη φήμη ενός brand. Αυτό μπορεί να είναι δαπανηρό και χρονοβόρο να ανακτηθεί, επηρεάζοντας τις συνεργασίες και αποτρέποντας τους επενδυτές. Για να μετριάσετε αυτούς τους κινδύνους, οι εταιρείες θα πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στις ταχύτερες επιλύσεις, στις άμεσες απαντήσεις μέσω φωνητικών βοηθών και στα ολοκληρωμένα προγράμματα εκπαίδευσης για το προσωπικό.
Η ενθάρρυνση ανατροφοδότησης μέσω ερευνών και η χρήση της για την εκπαίδευση του προσωπικού και τη βελτίωση των διαδικασιών βελτιώνει την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών. Οι επιχειρήσεις που αντιμετωπίζουν τα συνήθη θέματα στα παράπονα και παρέχουν γρήγορες επιλύσεις όχι μόνο ενισχύουν την εμπειρία του πελάτη αλλά προστατεύουν επίσης τη φήμη τους.
Η επίδραση της κακής εξυπηρέτησης πελατών δεν περιορίζεται σε εξωτερικές συνέπειες. μπορεί επίσης να επηρεάσει το εσωτερικό ηθικό της ομάδας και την παραγωγικότητα.
Οι υπάλληλοι που ασχολούνται συνεχώς με δυσαρεστημένους πελάτες μπορεί να αποθαρρυνθούν, γεγονός που συχνά οδηγεί σε χαμηλότερη παραγωγικότητα και υψηλότερα ποσοστά κύκλου εργασίας.
Η αντιμετώπιση παραπόνων και η επίλυση προβλημάτων πελατών συνήθως απαιτούν περισσότερους πόρους από τη διατήρηση συνεπούς, καλής εξυπηρέτησης πελατών. Οι αυξημένες επιστροφές, οι επιστροφές χρημάτων και η ανάγκη για πρόσθετη υποστήριξη μπορούν να αυξήσουν σημαντικά το λειτουργικό κόστος.
Σε ορισμένες βιομηχανίες, ιδιαίτερα αυτές που ρυθμίζονται έντονα όπως τα χρηματοοικονομικά και η υγειονομική περίθαλψη, η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να οδηγήσει σε παραβιάσεις συμμόρφωσης, με αποτέλεσμα νομικές ενέργειες και μεγάλα πρόστιμα.
Οι επιχειρήσεις που δίνουν προτεραιότητα στην αντιμετώπιση αυτών των περιοχών συχνά διαπιστώνουν ότι η επένδυση σε καλή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί όχι μόνο να μετριάσει αυτές τις αρνητικές επιπτώσεις αλλά και να ενισχύσει την ικανοποίηση των πελατών, την πίστη και τελικά την κερδοφορία.
Η προληπτική αντιμετώπιση των προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητη για τη διατήρηση μιας θετικής εικόνας brand και τη διασφάλιση της βιώσιμης ανάπτυξης της επιχείρησης.
Η αποτελεσματική επικοινωνία κατατάσσεται ως μία από τις κορυφαίες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που απαιτούνται. Η ομάδα σας πρέπει να είναι εξοπλισμένη με ισχυρές δεξιότητες επικοινωνίας για να χειριστεί διάφορες αλληλεπιδράσεις με πελάτες.
Τι κινδυνεύει;
Η κακή επικοινωνία μπορεί να οδηγήσει σε παρανοήσεις και αποτυχία να αντιμετωπιστούν οι ανησυχίες των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά. Μπορεί να κλιμακώσει απλά προβλήματα σε μεγάλα παράπονα, γεγονός που συνήθως οδηγεί σε δυσαρέσκεια και διάβρωση της εμπιστοσύνης στο brand.
Όχι μόνο αυτό, αλλά η κακή επικοινωνία επηρεάζει άμεσα τα ποσοστά διατήρησης πελατών. Στην πραγματικότητα, το 68% των πελατών έχουν αλλάξει πάροχο υπηρεσιών λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών, με προβλήματα επικοινωνίας να αναφέρονται συχνά ως κύριος λόγος δυσαρέσκειας. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα άμεση απώλεια εσόδων και δυνητικά υψηλότερο κόστος απόκτησης καθώς οι επιχειρήσεις δαπανούν περισσότερα για να αντικαταστήσουν τους χαμένους πελάτες.
Ευτυχώς, οι δεξιότητες μπορούν να μαθευτούν και να εξασκηθούν, και όλες αυτές οι συνέπειες μπορούν να αποφευχθούν. Εάν δεν είστε σίγουροι τι ακριβώς να προσέχετε, ελέγξτε το blog μας για τις βασικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών για να πάρετε μια καλύτερη εικόνα της κατεύθυνσης που πρέπει να κινηθείτε.
Πώς να βελτιώσετε:
Οι αποτελεσματικές δεξιότητες επικοινωνίας συχνά αναπτύσσονται, δεν είναι εγγενείς. Η παροχή συνεχούς εκπαίδευσης και υποστήριξης είναι κρίσιμη για να εξοπλίσετε όλους τους υπαλλήλους με τις απαραίτητες δεξιότητες για να χειριστούν τις αλληλεπιδράσεις με πελάτες ικανοποιητικά.
Σκεφτείτε το. Η ακρόαση παραπόνων πελατών και αρνητικής ανατροφοδότησης, ενώ μερικές φορές είναι δύσκολη να καταπιεί, είναι απόλυτη ανάγκη για συνεχή βελτίωση. Η αναγνώριση και αντιμετώπιση αυτών των ανησυχιών κάνει τους πελάτες να νιώθουν εκτιμημένοι και μπορεί να οδηγήσει σε καλύτερη ποιότητα υπηρεσίας.
Αντίθετα, η αγνόηση της ανατροφοδότησης των πελατών μπορεί να οδηγήσει σε επαναλαμβανόμενα λάθη και άλυτα προβλήματα. Αυτό δημιουργεί έναν κύκλο κακής υπηρεσίας που απογοητεύει τους πελάτες και, μακροπρόθεσμα, χάνει την εμπιστοσύνη. Οι πελάτες που νιώθουν ότι δεν ακούγονται είναι λιγότερο πιθανό να παραμείνουν πιστοί και πιο πιθανό να μοιραστούν τις κακές εμπειρίες τους με άλλους, περαιτέρω βλάπτοντας τη φήμη του brand.
Μια μελέτη του Esteban Kolsky διαπίστωσε ότι ενώ το 13% των δυσαρεστημένων πελατών θα μοιραστούν το παράπονό τους με 15 ή περισσότερα άτομα, μόνο 1 στους 26 θυμωμένους πελάτες πραγματικά παραπονούνται άμεσα στην εταιρεία.
Η σιωπηλή πλειοψηφία απλώς φεύγει και δεν επιστρέφει ποτέ. Και όλοι γνωρίζουμε τι σημαίνει αυτό για το κατώτατο σημείο της εταιρείας.
Πώς να το αντιμετωπίσετε:
Πιθανώς όλοι έχουμε βιώσει κάτι τέτοιο τουλάχιστον μία φορά στη ζωή μας. Φανταστείτε αυτό:
Εδώ είναι όπου η απογοήτευση μπαίνει και καταλήγει σε μια κακή εμπειρία πελάτη.
Το 67% των πελατών έχουν κλείσει το τηλέφωνο από απογοήτευση που δεν μπορούσαν να μιλήσουν με έναν πραγματικό άνθρωπο.
Η ανεπάρκεια προσωπικού οδηγεί σε μεγαλύτερους χρόνους αναμονής και μπορεί να υπερφορτώσει το υπάρχον προσωπικό, γεγονός που μειώνει την ικανότητά τους να εστιάσουν στις ανάγκες κάθε πελάτη αποτελεσματικά. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα μια βιαστική και συχνά κατώτερη εμπειρία υπηρεσίας, αναπόφευκτα μειώνοντας τη συνολική ικανοποίηση των πελατών και αυξάνοντας την απογοήτευση.
Η επίδραση της ανεπάρκειας προσωπικού και των μεγάλων χρόνων αναμονής επεκτείνεται πέρα από την άμεση δυσαρέσκεια των πελατών. Επηρεάζει τις άμεσες πωλήσεις καθώς και τη φήμη της εταιρείας και την πίστη των πελατών μακροπρόθεσμα.
Αλλά είναι αποτρέψιμο.
Με την ευθυγράμμιση με τις πληροφορίες από την τελευταία Έκθεση Τάσεων Εμπειρίας Πελάτη, οι επιχειρήσεις μπορούν να ενδυναμώσουν ολόκληρη την ομάδα φροντίδας πελατών τους να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών αποτελεσματικά, διασφαλίζοντας μια θετική εμπειρία σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας.
Το προβλέψιμο ίσως να ακούγεται βαρετό, αλλά στην εξυπηρέτηση πελατών, σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν πάντα να γνωρίζουν τι να περιμένουν, γεγονός που είναι καλό. Κανείς δεν θέλει ένα hit-or-miss όταν πρόκειται για αντιμετώπιση εξυπηρέτησης πελατών.
Εάν είναι υπέροχο κάθε φορά, δημιουργεί εμπιστοσύνη.
Η συνέπεια στην ποιότητα της υπηρεσίας είναι κρίσιμη για την οικοδόμηση της πίστης των πελατών. Η μεταβλητότητα στην υπηρεσία μπορεί να οδηγήσει σε σύγχυση και απογοήτευση, μειώνοντας την εμπιστοσύνη των πελατών στο brand.
Η ασυνέπεια στην ποιότητα της υπηρεσίας συχνά προέρχεται από την έλλειψη τυποποιημένων διαδικασιών, ανεπαρκή εκπαίδευση ή διαφορετικές ικανότητες μεταξύ του προσωπικού. Οι διακυμάνσεις στα επίπεδα υπηρεσίας σε διαφορετικές ώρες ή από διαφορετικούς αντιπροσώπους δημιουργούν μια κατακερματισμένη εμπειρία.
Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μείωση της επανάληψης της αγοράς, αρνητικό word-of-mouth και υψηλότερη απώλεια πελατών. Πώς μπορείτε να το αποφύγετε;
Η σωστή γνώση προϊόντος είναι ζωτικής σημασίας για την επίλυση σύνθετων προβλημάτων. Αντίθετα, η παραπληροφόρηση μπορεί να οδηγήσει σε σημαντική δυσαρέσκεια των πελατών και – φυσικά – να θέσει σε κίνδυνο την εμπιστοσύνη στο brand.
Σύμφωνα με μια έρευνα της American Express, το 62% των καταναλωτών λέει ότι η γνώση και η επινοητικότητα ενός αντιπροσώπου παίζουν σημαντικό ρόλο στην αντίληψή τους για το brand. Η παραπληροφόρηση ή η ανεπαρκής γνώση προϊόντος μπορεί να επηρεάσει αυτήν την αντίληψη.
Χωρίς βαθιά κατανόηση των προϊόντων ή υπηρεσιών που υποστηρίζουν, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι σε θέση να παρέχουν ακριβείς και χρήσιμες απαντήσεις. Αυτό συχνά οδηγεί σε μεγαλύτερους χρόνους επίλυσης, ανακριβείς πληροφορίες και υψηλότερη πιθανότητα απογοήτευσης των πελατών και επαναλαμβανόμενων επαφών.
Μπορεί να μειώσει την αξιοπιστία μιας εταιρείας και να κάνει δύσκολη την οικοδόμηση μακροπρόθεσμων σχέσεων με πελάτες.
Η παραπληροφόρηση μπορεί επίσης να οδηγήσει σε αυξημένες επιστροφές, παράπονα και αρνητικές κριτικές. Όλα με βάρος της φήμης της εταιρείας. Πώς να το καταπολεμήσετε;
Η σύγχρονη τεχνολογία είναι απαραίτητη για την ενίσχυση της αποτελεσματικότητας και τη διατήρηση υψηλών επιπέδων ικανοποίησης των πελατών. Τα ξεπερασμένα συστήματα, από την άλλη πλευρά, μπορούν να επιβραδύνουν σημαντικά τις διαδικασίες και να οδηγήσουν σε απογοήτευση τόσο για τους υπαλλήλους όσο και για τους πελάτες.
Μπορούμε όλοι να μάθουμε ένα μάθημα από τη διακοπή του συστήματος της Delta Airlines το 2016. Περίπου 2.300 ακυρώσεις πτήσεων, ημέρες διαταραχής για τους επιβάτες και τουλάχιστον 150 εκατομμύρια δολάρια σε απώλειες. Τι πήγε στραβά;
Η εξυπηρέτηση πελατών τους επλήγη σοβαρά. Η αποτυχία του συστήματος οδήγησε σε συσσώρευση επιβατών, με ακυρώσεις πτήσεων και καθυστερήσεις να επιδεινώνουν την απογοήτευση. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών δυσκολεύτηκαν να αποκτήσουν πρόσβαση σε πληροφορίες κρατήσεων και πτήσεων, γεγονός που εμπόδισε την ικανότητά τους να παρέχουν έγκαιρη βοήθεια.
Η διακοπή υπερφόρτωσε επίσης τις τηλεφωνικές γραμμές, τα κανάλια κοινωνικών μέσων και το προσωπικό του αεροδρομίου, οδηγώντας σε μεγάλους χρόνους αναμονής και σύγχυση. Πολλοί επιβάτες αντιμετώπισαν δυσκολίες στην αναπρογραμματισμό ή τη λήψη ενημερώσεων, με αποτέλεσμα αυξημένη δυσαρέσκεια.
Μακροπρόθεσμα, η χρήση ξεπερασμένης τεχνολογίας επηρεάζει όχι μόνο την ικανοποίηση των πελατών αλλά έχει και ευρύτερες συνέπειες για μια επιχείρηση. Αυτές περιλαμβάνουν μειωμένη παραγωγικότητα, υψηλότερο λειτουργικό κόστος και μειωμένη ανταγωνιστικότητα. Πώς αποτρέπετε αυτό;
Οι σημερινοί πελάτες που είναι έμπειροι στην τεχνολογία αναμένουν όλο και περισσότερο συμπάθεια και εξατομίκευση στις αλληλεπιδράσεις υποστήριξης πελατών τους. Οι ανθρώπινοι πράκτορες φροντίδας πελατών παίζουν κεντρικό ρόλο στην παροχή συμπαθητικής και προσαρμοσμένης υπηρεσίας—ιδιαίτερα κατά τη διάρκεια σεναρίων ανάκαμψης υπηρεσίας ή κατά την επικοινωνία μέσω email. Ένα κακώς διαχειριζόμενο γραφείο εξυπηρέτησης πελατών διαβρώνει την εμπιστοσύνη, ενώ η ενδυνάμωση ολόκληρης της ομάδας φροντίδας πελατών προωθεί την απρόσκοπτη δρομολόγηση πελατών και διευκολύνει πιο σημαντικές, εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις σε όλα τα κανάλια.
Μια 10ωρη κλήση πελάτη παίρνει το κέικ εδώ. Σωστά, ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών παρέμεινε σε μια τηλεφωνική κλήση για ολόκληρες 10 ώρες και 43 λεπτά. Η Zappos ενθαρρύνει τους πράκτορες υποστήριξης πελατών τους να παραμείνουν στη γραμμή όσο χρειάζεται και να κάνουν το επιπλέον βήμα. Είτε αυτό ήταν μια μυστική αποστολή Guinness World Records είτε μια επίδειξη απόλυτης αφοσίωσης, η μπάρα έχει επίσημα ανυψωθεί.
Όχι μόνο αυτό, αλλά μια έρευνα διαπίστωσε ότι το 44% των καταναλωτών είναι πιθανό να γίνουν επαναλαμβανόμενοι αγοραστές μετά από μια εξατομικευμένη εμπειρία αγορών.
Η έλλειψη συμπάθειας και εξατομίκευσης μπορεί να κάνει τις αλληλεπιδράσεις να φαίνονται ψυχρές και απρόσωπες. Όταν οι πελάτες δεν νιώθουν ότι κατανοούνται ή εκτιμώνται, η σύνδεσή τους με το brand αποδυναμώνεται. Αυτή η έλλειψη σύνδεσης μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα μειωμένη πίστη των πελατών, αυξημένη απώλεια, αρνητικές κριτικές και κατεστραμμένη φήμη brand.
Εάν θέλετε να μειώσετε την απώλεια πελατών και να αυξήσετε την αξία ζωής του πελάτη, εδώ είναι τι πρέπει να προσέχετε.
Τώρα είναι ώρα να κοιτάξουμε προς τα μέσα, κατευθείαν στη διαχείριση εσωτερικών. Η καλύτερη επιχειρηματική πρακτική δείχνει ότι οι διευθυντές που ηγούνται με το παράδειγμα και υποστηρίζουν τις ομάδες τους επηρεάζουν άμεσα την ποιότητα των αλληλεπιδράσεων πελατών και το συνολικό περιβάλλον υπηρεσίας.
Σύμφωνα με τη Gallup, οι εταιρείες που ενδυναμώνουν με επιτυχία τους υπαλλήλους τους αναφέρουν:
Η κακή διαχείριση μπορεί να οδηγήσει σε αναποτελεσματικές προσπάθειες αυτοματοποίησης, όπως η εφαρμογή συστημάτων αυτοματοποίησης τηλεφώνου με απογοητευτικά και βασανιστικά μενού. Χωρίς τη χρήση εργαλείων προηγμένης αναλυτικής ως απαραίτητο εργαλείο, η διαχείριση αποτυγχάνει να κατανοήσει τις ανάγκες των πελατών, χάνοντας την ευκαιρία για τακτικές επικοινωνίες που θα μπορούσαν να ενισχύσουν την εμπειρία. Η έλλειψη συμπαθητικών δεξιοτήτων επικοινωνίας σε αυτά τα συστήματα μόνο επιδεινώνει την απογοήτευση, μετατρέποντας ένα μέτρο εξοικονόμησης κόστους σε ένα ζήτημα ικανοποίησης πελατών.
Οι διευθυντές που δεν παρέχουν σαφή καθοδήγηση και υποστήριξη ενδέχεται να δημιουργήσουν ακούσια ένα περιβάλλον όπου οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι αβέβαιοι για τις διαδικασίες. Τι έρχεται στη συνέχεια; Ασυνεπής ποιότητα υπηρεσίας και μειωμένη ικανοποίηση των πελατών.
Οι αναποτελεσματικές πρακτικές διαχείρισης στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να έχουν ως αποτέλεσμα υψηλό κύκλο εργασίας υπαλλήλων, αυξημένο λειτουργικό κόστος και απογοητευτική εμπειρία πελάτη. Για παράδειγμα, μια ασφαλιστική εταιρεία με ένα ανίκανο γραφείο εξυπηρέτησης πελατών κινδυνεύει να βλάψει τη φήμη της. Οι δυσαρεστημένοι υπάλληλοι είναι λιγότερο πιθανό να παρέχουν υποστήριξη πελατών σε πραγματικό χρόνο, οδηγώντας σε αναποτελεσματικότητες στη διαδικασία επίλυσης και κακή ανταπόκριση στην ανατροφοδότηση των πελατών.
Πώς να το αποφύγετε;
Εδώ είμαστε, ας τελικά μιλήσουμε γι’ αυτό: Η λέξη ‘B".
Η εξάντληση είναι ένας σημαντικός παράγοντας που μπορεί να υποβαθμίσει την ποιότητα της υπηρεσίας. Μπορεί να οδηγήσει σε αποσύνδεση, μειωμένη αποτελεσματικότητα και αυξημένα σφάλματα, όλα αυτά επηρεάζουν αρνητικά την εξυπηρέτηση πελατών.
Ένας εξαντλημένος ανθρώπινος πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών είναι λιγότερο πιθανό να κάνει το επιπλέον βήμα για τους πελάτες ή να ασχοληθεί με αυτούς με ένα πραγματικά χρήσιμο και ενθουσιώδες τρόπο.
Στην πραγματικότητα, οι υπάλληλοι που νιώθουν εξαντλημένοι είναι 63% πιο πιθανό να πάρουν μια μέρα ασθενείας και 2,6 φορές πιο πιθανό να αναζητούν ενεργά διαφορετική δουλειά.
Οι συνέπειες της εξάντλησης υπαλλήλων είναι μακροχρόνιες και επεκτείνονται πέρα από τις κακές αλληλεπιδράσεις με πελάτες. Οδηγεί σε υψηλότερα ποσοστά κύκλου εργασίας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, αυξημένο κόστος εκπαίδευσης και κατεστραμμένη φήμη εταιρείας εάν δεν αντιμετωπιστεί. Επιπλέον, επηρεάζει το συνολικό ηθικό και τη συνεργασία εντός της ομάδας.
Όταν οι υπάλληλοι είναι ενδυναμωμένοι και υποστηρίζονται μέσω τακτικής επικοινωνίας, είναι πολύ πιο πιθανό να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
Εδώ είναι συμβουλές για εσάς:
Μερικές φορές, λιγότερο είναι περισσότερο. Και είναι εντελώς κατάλληλο όταν πρόκειται για διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών.
Τα στοιχεία υποστηρίζουν ακόμη και αυτό. Έχει δειχθεί ότι το 89% των πελατών απογοητεύονται επειδή πρέπει να επαναλάβουν τα προβλήματά τους σε πολλούς αντιπροσώπους. Τις περισσότερες φορές, αυτό οφείλεται σε σύνθετες και απομονωμένες διαδικασίες, και απλώς οδηγεί σε κακά παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών.
Οι περίπλοκες διαδικασίες συχνά έχουν ως αποτέλεσμα μεγαλύτερους χρόνους χειρισμού, λάθη και έλλειψη συνέπειας στις αλληλεπιδράσεις με πελάτες. Μπορούν να είναι πηγή σημαντικής απογοήτευσης τόσο για τους υπαλλήλους, που δυσκολεύονται να τις πλοηγηθούν, όσο και για τους πελάτες, που βιώνουν τις καθυστερήσεις και τα σφάλματα που προκαλούν.
Αυτές οι υπερβολικά σύνθετες διαδικασίες μπορεί να οδηγήσουν σε αυξημένο λειτουργικό κόστος, χαμηλότερη παραγωγικότητα υπαλλήλων και μειωμένη πίστη των πελατών. Οι επιχειρήσεις ενδέχεται να δουν επίσης αύξηση των παραπόνων πελατών και μείωση της επαναλαμβανόμενης επιχειρηματικής δραστηριότητας καθώς οι πελάτες αναζητούν ανταγωνιστές με πιο βελτιστοποιημένη υπηρεσία.
Πώς απλοποιώ τη διαδικασία;
Κάποιος, κάπου, κάποτε είπε, “Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.” Αυτό ρεαλιστικά δεν είναι πάντα ακριβώς η περίπτωση, και πολλοί πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών έχουν ωθηθεί στα όρια τους. Δεν είναι περίεργο, οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών έχουν ανθρώπινες αντιδράσεις σε αυτές τις περιπτώσεις. Αλλά έχει συνέπειες, συγγνώμη ή όχι.
Ο επαγγελματισμός στην εξυπηρέτηση πελατών είναι απόλυτα κρίσιμος. Η μη επαγγελματική συμπεριφορά μπορεί να βλάψει σοβαρά τη φήμη του brand σας, να διαβρώσει την εμπιστοσύνη και να βλάψει τις σχέσεις με τους πελάτες.
Η μη επαγγελματική συμπεριφορά, όπως η αγένεια, η απόρριψη ή η έλλειψη ευγένειας, μπορεί να υπονομεύσει αμέσως την αντίληψη ενός πελάτη για ένα brand. Όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν μη επαγγελματικό προσωπικό, είναι πιθανό να αμφισβητήσουν τις αξίες και τα πρότυπα της εταιρείας, γεγονός που μπορεί να τους αποτρέψει από μελλοντικές αλληλεπιδράσεις ή αγορές.
Εάν αφεθεί να ξεφύγει από τα χέρια, μπορεί επίσης να γίνει η χειρότερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών κάποιου ποτέ, γεγονός που είναι αρκετά αξιομνημόνευτο.
Ο Ryan Block πιθανώς έχει μερικά πράγματα να πει γι’ αυτό. Το 2014, προσπάθησε να ακυρώσει τη συνδρομή του Comcast, αλλά ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών απλώς δεν το ήθελε. Προφανώς, όταν ο αντιπρόσωπος ρωτά ‘Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;", η ακύρωση μιας συνδρομής δεν ήταν περιλαμβανόμενη.
Οι συνέπειες της μη επαγγελματικής συμπεριφοράς επεκτείνονται πέρα από τις μεμονωμένες αλληλεπιδράσεις με πελάτες. Μπορούν να οδηγήσουν σε ευρεία αρνητικές κριτικές και αντιδράσεις στα κοινωνικά μέσα, γεγονός που μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τη δημόσια εικόνα ενός brand και να αποτρέψει δυνητικούς πελάτες.
Στρατηγικές που πρέπει να χρησιμοποιήσετε:
Γνωρίζατε ότι η πιθανότητα πώλησης σε έναν υπάρχοντα πελάτη είναι 60-70%, ενώ η πιθανότητα πώλησης σε έναν νέο πιθανό πελάτη είναι μόνο 5-20%;
Η αποτελεσματική παρακολούθηση παίζει σημαντικό ρόλο στη διατήρηση αυτών των πολύτιμων σχέσεων με υπάρχοντες πελάτες. Δείχνει δέσμευση στην ικανοποίηση των πελατών και τη διασφάλιση ότι τα προβλήματα επιλύονται πλήρως.
Η έλλειψη σωστής παρακολούθησης αφήνει τους πελάτες να νιώθουν παραγνωρισμένοι και υποτιμημένοι, ιδιαίτερα εάν τα προβλήματά τους παραμένουν άλυτα ή η ικανοποίησή τους δεν επιβεβαιώνεται. Αυτή η παράλειψη μπορεί να θέσει σε κίνδυνο την εμπιστοσύνη στο brand και να αποτρέψει τους πελάτες από την επιστροφή.
Πώς φαίνεται αυτό;
Ένα υψηλότερο ποσοστό απώλειας και χαμένες ευκαιρίες πωλήσεων. Μπορεί επίσης να επηρεάσει αρνητικά τη φήμη μιας εταιρείας εάν οι πελάτες μοιραστούν τις κακές εμπειρίες τους στα κοινωνικά μέσα ή στις πλατφόρμες κριτικών, δυνητικά αποτρέποντας νέους πελάτες.
Κάντε:
Μην
Ξεχάστε να τεκμηριώσετε τις αλληλεπιδράσεις: Καταγράψτε πάντα λεπτομέρειες των αλληλεπιδράσεων παρακολούθησης, όπως καταστάσεις και περιλήψεις, στα συστήματα αυτοματοποίησης τηλεφώνου ή στην πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών σας. Αυτό βοηθά στην παρακολούθηση της προόδου των επιλύσεων και παρέχει πολύτιμα ιστορικά δεδομένα που μπορούν να ενημερώσουν μελλοντικές αλληλεπιδράσεις.
Η ποικιλομορφία είναι κάτι όμορφο, αλλά μερικές φορές οδηγεί σε ένα ήπιο περιστατικό Βαβυλώνιας σύγχυσης.
Τα γλωσσικά εμπόδια οδηγούν σε παρανοήσεις και απογοήτευση τόσο για τους πελάτες όσο και για τους αντιπροσώπους υπηρεσιών. Είναι καλή ιδέα να έχετε αποκλειστικές ομάδες για διαφορετικές γλώσσες ή να επενδύσετε σε υπηρεσίες μετάφρασης για να διασφαλίσετε σαφή επικοινωνία.
Εάν κάποιος είναι ήδη δυσαρεστημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία, είναι πιθανώς σοφό να μην το κάνετε χειρότερο και να περιπλέξετε τη διαδικασία επιστροφής.
Μια δύσκολη πολιτική επιστροφής θα θυμηθεί, ιδιαίτερα όταν εξετάζεται μια επόμενη αγορά. Εάν ένας πελάτης γνωρίζει ότι υπάρχει μια περίπλοκη πολιτική επιστροφής, ενδέχεται να αποφασίσει να μην κάνει καθόλου την αγορά.
Απλοποιήστε αυτές τις διαδικασίες για να κάνετε τις επιστροφές όσο το δυνατόν πιο εύκολες και χωρίς ταλαιπωρία, γεγονός που μπορεί να αυξήσει την εμπιστοσύνη των πελατών και να ενθαρρύνει την επαναλαμβανόμενη επιχειρηματική δραστηριότητα.
Λίγη ευαισθησία πάει μακριά.
Να είστε ευαίσθητοι στις πολιτιστικές διαφορές για να αποφύγετε την προσβολή των πελατών και τη ζημιά της φήμης του brand σας. Η παροχή σωστής εκπαίδευσης διασφαλίζει ότι το προσωπικό μπορεί να αλληλεπιδράσει με σεβασμό με μια διαφορετική πελατειακή βάση, καλλιεργώντας ένα περιεκτικό περιβάλλον ευθυγραμμισμένο με τις προτιμήσεις των πελατών.
Η προσφορά επιλογών αυτοεξυπηρέτησης παράλληλα με ένα κανάλι επικοινωνίας με έναν πραγματικό άνθρωπο επιτρέπει στις επιχειρήσεις να ικανοποιήσουν διαφορετικές ανάγκες αποτελεσματικά. Αυτή η ισορροπία δημιουργεί μια θετική εικόνα brand και υποστηρίζει μια φιλόξενη εμπειρία για όλους.
Η αρνητική κουλτούρα εταιρείας έχει σημαντικό αντίκτυπο στην απόδοση της εργασίας. Με την προληπτική αντιμετώπιση, οι επιχειρήσεις μπορούν να διασφαλίσουν ότι οι ομάδες τους είναι εξοπλισμένες να παρέχουν εξαιρετική υπηρεσία διατηρώντας σεβασμό και συμπερίληψη.
Ένα τοξικό περιβάλλον εργασίας συχνά οδηγεί σε κακή υπηρεσία καθώς οι αποθαρρυμένοι υπάλληλοι είναι λιγότερο πιθανό να παρέχουν αρνητική εμπειρία πελάτη.
Επιβραβεύστε τη καλή συμπεριφορά και αντιμετωπίστε την αρνητική συμπεριφορά για να κρατήσετε τους υπαλλήλους κινητοποιημένους, γεγονός που με τη σειρά του ενισχύει την απόδοσή τους.
Συγκομίστε τα οφέλη αυτού και παρατηρήστε πώς επηρεάζει την ικανοποίηση των πελατών.
Ο κόσμος είναι γρήγορος και τα νέα γίνονται παλιά νέα πολύ πιο γρήγορα από ό,τι συνήθιζε.
Μην μείνετε πίσω, καθώς η αποτυχία προσαρμογής στην αλλαγή μπορεί να κάνει τις υπηρεσίες σας ξεπερασμένες. Η ενημέρωση με τις αλλαγές της βιομηχανίας και τις τάσεις διασφαλίζει ότι πληρούτε τις εξελισσόμενες προσδοκίες των πελατών και διασφαλίζετε θετική εμπειρία πελάτη.
Αυτό είναι κρίσιμο για τη μακροπρόθεσμη βιωσιμότητα της επιχείρησης, οπότε παραμείνετε σχετικοί.
Οι τάσεις είναι αυτό που είναι “in” – το οποίο είναι συνήθως κάτι που πρέπει να προσέχετε για να παραμείνετε σχετικοί. Η αγνόηση των τάσεων μπορεί να κάνει τις υπηρεσίες σας ξεπερασμένες και άσχετες στην αγορά.
Βεβαιωθείτε ότι διεξάγετε συχνή έρευνα αγοράς και ενσωματώνετε σχετικές τάσεις στις αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών για να συνεχίσετε να πληρούτε τις ανάγκες των πελατών και να παραμείνετε μπροστά στην αγορά.
Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να διατηρήσετε ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να συνεχίσετε να οδηγείτε την ανάπτυξη.
Δεν θέλετε να ανακαλύψετε ότι δεν μπορείτε να χειριστείτε μια κρίση - ενώ είστε στη κρίση.
Οι κακώς χειριζόμενες κρίσεις μπορούν να βλάψουν τη φήμη σας και την εμπιστοσύνη των πελατών.
Να είστε προληπτικοί και προετοιμασμένοι αναπτύσσοντας σαφείς διαδρομές κλιμάκωσης για να χειριστείτε τις έκτακτες ανάγκες ομαλά. Αυτή η προσέγγιση διασφαλίζει γρήγορη επίλυση διατηρώντας την εμπιστοσύνη των πελατών και καλλιεργώντας θετικές εμπειρίες. Με την ενσωμάτωση ενός ανθρώπινου στοιχείου στις διαδικασίες σας, μπορείτε να ενισχύσετε την ανθεκτικότητα της επιχείρησης και να δημιουργήσετε μακροχρόνια πίστη των πελατών.
Μην κάνετε δύσκολο για τους πελάτες να λάβουν απάντηση στις συνήθεις ερωτήσεις τους, καθώς αυτό μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση και απώλεια επιχειρηματικής δραστηριότητας.
Συναντήστε τους πελάτες όπου είναι και προσπαθήστε να μειώσετε τον αριθμό των βημάτων που απαιτούνται για να έρθετε σε επαφή.
Παρέχετε σαφή, προσβάσιμα κανάλια υποστήριξης στα κοινωνικά μέσα. Αυτό θα πρέπει επίσης να περιλαμβάνει παραδοσιακά κανάλια εξυπηρέτησης πελατών όπως ένας φιλικός προς το χρήστη ιστότοπος, ανταποκριτικό chat και ένα καλά στελεχωμένο κέντρο κλήσεων για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες μπορούν εύκολα να λάβουν τη βοήθεια που χρειάζονται.
Ένα μεγάλο μέρος του παγκόσμιου πληθυσμού είναι διαδικτυακά αυτές τις μέρες, γεγονός που σημαίνει σχεδόν όλοι. Η ασθενής διαδικτυακή παρουσία βλάπτει το brand σας και περιορίζει την ικανότητά σας να ασχοληθείτε με τους πελάτες και να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών.
Για να διατηρήσετε μια θετική εικόνα brand, ενημερώστε συνεχώς τον ιστότοπό σας, προσφέρετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης για βασικές ερωτήσεις και παρέχετε υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο με έναν ανθρώπινο πράκτορα όταν χρειάζεται. Η ανταπόκριση σε ερωτήσεις πελατών και διαδικτυακές κριτικές δείχνει ότι ένας πραγματικός άνθρωπος αντιμετωπίζει τις ανησυχίες, ευθυγραμμισμένες με τις πολιτικές της εταιρείας. Αυτή η προσέγγιση δημιουργεί ευχαριστημένους πελάτες, δημιουργεί εμπιστοσύνη και οδηγεί σε ενασχόληση.
“Εάν κάνετε τους πελάτες δυσαρεστημένους στον φυσικό κόσμο, ενδέχεται να πουν ο καθένας έξι φίλους. Εάν κάνετε τους πελάτες δυσαρεστημένους στο διαδίκτυο, μπορούν να πουν ο καθένας 6.000.” – Jeff Bezos
Σωστά, οι χρόνοι έχουν αλλάξει. Οι φωνές μας ενισχύονται με τη δύναμη των κοινωνικών μέσων μέσω του ωκεανού του διαδικτύου, και μερικοί άνθρωποι πραγματικά αξιοποιούν αυτό.
“Εάν δεν φροντίζετε τον πελάτη σας, ο ανταγωνιστής σας θα το κάνει.” – Bob Hooey
Απλώς μια φιλική υπενθύμιση ότι υπάρχει πάντα κάποιος εκεί έξω που είναι διατεθειμένος να κάνει κάτι που δεν κάνετε. Ο ανταγωνισμός μπορεί να είναι σκληρός, αλλά εάν έχετε ήδη έναν πελάτη στα χέρια σας, η καλύτερη στοίχημα είναι να φροντίσετε για αυτόν. Ευχαριστώ, Bob.
“Χρειάζονται μήνες για να βρείτε έναν πελάτη… δευτερόλεπτα για να χάσετε έναν.” – Vince Lombardi
Αυτός είναι ένας υπέροχος τρόπος για να οπτικοποιήσετε τις προσπάθειες. Η απόκτηση πελατών είναι δαπανηρή από μόνη της, και οι άνθρωποι δεν μένουν εάν η υπηρεσία δεν είναι υπέροχη. Ο τύπος είναι σαφής εδώ. δεν αρκεί απλώς να βρείτε έναν πελάτη, πρέπει να τον κρατήσετε επίσης.
Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να κάνει ή να σπάσει την επιχείρησή σας.
Η κακή υπηρεσία, όπως μεγάλοι χρόνοι αναμονής, μη χρήσιμο προσωπικό και άλυτα προβλήματα, απομακρύνει τους πελάτες και βλάπτει τη φήμη σας. Η αντιμετώπιση αυτών των προβλημάτων με τακτική εκπαίδευση, σύγχρονα εργαλεία και αποτελεσματικά συστήματα ανατροφοδότησης μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την ικανοποίηση και την πίστη των πελατών.
Για να διακριθείτε πραγματικά, οι επιχειρήσεις πρέπει επίσης να αντιμετωπίσουν τα γλωσσικά εμπόδια, την πολιτιστική ανευαισθησία και την αρνητική κουλτούρα εταιρείας. Η χρήση λύσεων όπως το LiveAgent, το οποίο προσφέρει υποστήριξη 24/7, ένα κουτί εισερχομένων omnichannel και ζωντανό chat σε πραγματικό χρόνο, μπορεί να ενισχύσει την αποτελεσματικότητα και να επιλύσει γρήγορα τα προβλήματα των πελατών.
Σκεφτείτε το πλαίσιο και τις πιθανές συνέπειες πριν παραπονεθείτε για κακή υπηρεσία. Εάν είναι μια μεμονωμένη περίπτωση, αντιμετωπίστε την άμεσα. Εάν είναι ένα μοτίβο, τα δημόσια παράπονα μπορεί να είναι απαραίτητα για την επίλυση και την πρόληψη. Τα παράπονα μπορούν να οδηγήσουν σε βελτιωμένες υπηρεσίες αλλά μπορεί να έχουν πιθανές συνέπειες όπως τεταμένες σχέσεις. Η απόφαση να παραπονεθείτε θα πρέπει να κινείται από εποικοδομητική ανατροφοδότηση, όχι κακόβουλη πρόθεση.
Ζητήστε συγγνώμη ειλικρινά, αναλάβετε την ευθύνη και προσφέρετε μια λύση. Ακολουθήστε για να βεβαιωθείτε ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί και ο πελάτης είναι ικανοποιημένος.
Ορίστε σαφή μετρικά όπως ο χρόνος απόκρισης, το ποσοστό επίλυσης και οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών. Ελέγχετε τακτικά αυτές τις μετρικές και προσαρμόστε τις στρατηγικές όπως απαιτείται.
Η αντιμετώπιση ανικανοποίητων πελατών μπορεί να οδηγήσει σε εξάντληση υπαλλήλων και χαμηλό ηθικό. Η παροχή υποστήριξης και εκπαίδευσης μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της ικανοποίησης στην εργασία.
Βελτιώστε την ικανοποίηση και την πίστη των πελατών αντιμετωπίζοντας τα συνήθη προβλήματα υπηρεσίας. Εφαρμόστε καλύτερες στρατηγικές επικοινωνίας, συμπάθειας και εκπαίδευσης.
Ανακαλύψτε τα πιο συνηθισμένα λάθη που κάνουν οι επιχειρήσεις στην εξυπηρέτηση πελατών και μάθετε δοκιμασμένες στρατηγικές για να τα αποφύγετε. Βελτιώστε την ικ...
Ανακαλύψτε αποτελεσματικές τεχνικές αντιμετώπισης προβλημάτων για ζητήματα υλικού και λογισμικού στην υποστήριξη πελατών. Μάθετε πώς τα διαγνωστικά εργαλεία, οι...
Μάθετε 8 αποδεδειγμένες στρατηγικές για να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά θυμωμένους πελάτες. Κατακτήστε την επίλυση παραπόνων, την ενεργητική ακρόαση και μετατρέ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
