Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Κακή εξυπηρέτηση πελατών και πώς να την αποφύγετε

Κακή εξυπηρέτηση πελατών και πώς να την αποφύγετε

Υπάρχει αφθονία / διαθεσιμότητα παρόμοιων προϊόντων στην αγορά αυτές τις μέρες. H εξυπηρέτηση πελατών έχει αναδειχθεί ως η πραγματική διαφοροποίηση ποιότητας για βιομηχανίες τόσο στους τομείς B2C όσο και B2B. Μια επιχείρηση που θέλει να αναπτυχθεί σήμερα πρέπει να επικεντρωθεί στην επίτευξη ικανοποίησης των πελατών, καθώς οι συνέπειες της κακής εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι πραγματικά επιζήμιες. Τι είναι λοιπόν η κακή εξυπηρέτηση πελατών και πώς μπορείτε να την αποφύγετε;

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει τις επιχειρήσεις

Η παράβλεψη των αναγκών των πελατών και η παροχή κακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης οδηγεί τελικά σε απώλεια πελατών από τον ανταγωνισμό. Είναι δυνητικά το χειρότερο λάθος που μπορεί να κάνει μια εταιρεία εξυπηρέτησης πελατών. Η έρευνα της Κατάστασης Παγκόσμιας Εξυπηρέτησης Πελατών της Microsoft 2018 αποκάλυψε ότι το 61% των καταναλωτών άλλαξαν εταιρείες. Αυτό οφείλεται στην κακή εξυπηρέτηση πελατών. Κατά συνέπεια, η κακή εξυπηρέτηση οδηγεί σε απώλεια εσόδων και μείωση των κερδών. Σύμφωνα με την έκθεση Serial Switchers, η κακή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει πάνω από 75 δισεκατομμύρια δολάρια το χρόνο.

Οι εταιρείες που δεν παρέχουν ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών  κινδυνεύουν να χάσουν όχι μόνο τους τρέχοντες πελάτες αλλά και τους πιθανούς. Το αρνητικό σχόλιο από στόμα σε στόμα μπορεί να έχει καταστροφικό αντίκτυπο στη διαδικτυακή φήμη μιας εταιρείας κάνοντας τους υποψήφιους αγοραστές να κοιτάξουν αλλού. Σύμφωνα με την ίδια αναφορά της NewVoiceMedia, μετά από μία μόνο κακή εμπειρία εξυπηρέτησης, το 20% των ερωτηθέντων θα δημοσιεύσουν κριτική στο διαδίκτυο. Ένα άλλο 20% θα παραπονιόταν μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και το 8% θα έλεγε σε φίλους και συναδέλφους να μην χρησιμοποιούν τη συγκεκριμένη εταιρεία.

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει όλες τις πτυχές μιας επιχείρησης. Μπορεί επίσης να συμβάλει στην απώλεια υπαλλήλων πρώτης γραμμής. Η καθημερινή αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών κάνει τη δουλειά πιο αγχωτική και τελικά οδηγεί σε εξάντληση. Ο υψηλός κύκλος εργασιών που προκύπτει βλάπτει περαιτέρω την εικόνα μιας εταιρείας και δημιουργεί πρόσθετα έξοδα για την πρόσληψη και την εκπαίδευση νέων αντιπροσώπων.

Τι πρέπει να αποφύγετε για να αποτρέψετε την κακή εξυπηρέτηση πελατών;

Αγνόηση αιτημάτων εξυπηρέτησης

Η πλήρης αγνόηση των αιτημάτων εξυπηρέτησης είναι  το χειρότερο λάθος εξυπηρέτησης πελατών που κάνουν πολλές επιχειρήσεις. Η Αναφορά Συγκριτικής Αξιολόγησης εξυπηρέτησης πελατών δείχνει ότι το 62% των εταιρειών δεν απάντησαν σε αίτημα εξυπηρέτησης πελατών. Επιπλέον, το 90% δεν αναγνώρισε ούτε ενημέρωσε τον πελάτη ότι έχει λάβει το email του.

Μη επίλυση ενός ζητήματος

Η μη επίλυση ενός ζητήματος εξυπηρέτησης κατά την πρώτη επαφή ή η μη ικανοποίηση καθόλου είναι ένα άλλο σημαντικό σημείο για τον καταναλωτή. Το 62% των ερωτηθέντων έπρεπε να κάνουν πολλές προσπάθειες για να επιλύσουν το πρόσφατο ερώτημα πελατών τους. Ωστόσο, σχεδόν ένας στους δέκα καταναλωτές ανέφερε ότι το πρόβλημά τους δεν επιλύθηκε ποτέ όπως αναφέρεται στην έκθεση της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών της Northridge Group State.

Μεγάλοι χρόνοι αναμονής

Οι καταναλωτές μισούν να τίθενται σε αναμονή και να περιμένουν για μεγάλο χρονικό διάστημα όταν αναζητούν υποστήριξη. Η έρευνα της Genesys State of Customer Experience έδειξε ότι σχεδόν οι μισοί καταναλωτές είναι πρόθυμοι να περιμένουν σε αναμονή μεταξύ 1-3 λεπτών. Το 30% είναι πρόθυμοι να περιμένουν μεταξύ τριών και πέντε λεπτών. Και μόνο λίγο περισσότερο από το 10% είναι πρόθυμοι να περιμένουν για πέντε λεπτά.

Ελλιπής γνώση των εργαζομένων

Οι χωρίς γνώση αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών έχουν γίνει μια μεγάλη πηγή απογοήτευσης για τους καταναλωτές. Σύμφωνα με τη Microsoft, οι πελάτες χαρακτήρισαν την έλλειψη γνώσης ενός αντιπροσώπου ως την πιο απογοητευτική πτυχή της εξυπηρέτησης πελατών. Ένα άλλο είναι όταν οι πελάτες πρέπει να πουν τα ίδια ξανά.

Έλλειψη τρόπων και εθιμοτυπίας

Μια μόνο αρνητική αλληλεπίδραση με έναν υπάλληλο της εξυπηρέτησης που εμφανίζει ακατάλληλη συμπεριφορά, κακούς τρόπους και μια εχθρική συμπεριφορά όχι μόνο οδηγεί σε κακή εμπειρία των πελατών αλλά οδηγεί και σε αναταραχή. Σύμφωνα με μια έκθεση της New Voice Media, το 42% των καταναλωτών σταματούν να υποστηρίζουν τις εταιρείες επειδή απωθούνται από αγενές ή μη βοηθητικό προσωπικό, το οποίο είναι ένα άλλο χειρότερο λάθος εξυπηρέτησης πελατών.

5 κύριες αιτίες ελλιπούς εξυπηρέτησης πελατών

1. Προσλήψεις λανθασμένων ανθρώπων

Η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχεται από μια εταιρεία εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τα άτομα που προσλαμβάνονται για τη δουλειά. Επομένως, το να μην έχετε τους σωστούς υπαλλήλους είναι ο νούμερο ένα λόγος για κακή εξυπηρέτηση πελατών. Εκτός από τα προσόντα, τη σχετική εμπειρία και τις δεξιότητες, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πρέπει να έχουν · τη σωστή στάση, νοοτροπία, καθώς και ένα φυσικό πάθος για βοήθεια στους ανθρώπους.

2. Έλλειψη κατάλληλης εκπαίδευσης

Οι μη εκπαιδευμένοι υπάλληλοι δεν θα μπορούν να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης. Η έλλειψη επαρκών γνώσεων προϊόντων / βασικών δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών  θα καταδειχθεί σε μειωμένη ικανοποίηση των πελατών. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πρέπει να ευθυγραμμίζονται με τους στόχους της εταιρείας και να είναι εξοπλισμένοι με τα κατάλληλα εργαλεία για την καλή εκτέλεση της δουλειάς τους.

3. Έλλειψη αφοσίωση εργαζομένων

Πολύ συχνά, η κακή εξυπηρέτηση των πελατών προκαλείται από την έλλειψη προσπάθειας από τους αντιπρόσωπους εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό μπορεί να οφείλεται στην έλλειψη αφοσίωσης και κινήτρων των εργαζομένων. Οι μη αφοσιωμένοι υπάλληλοι πρώτης γραμμής είναι λιγότερο ενθουσιώδεις και λιγότερο πιθανό να δημιουργήσουν συναισθηματικές συνδέσεις με τους πελάτες.

4. Εξάντληση εργαζομένων

Η εξάντληση των εργαζομένων μπορεί να οφείλεται σε αγχωτικό περιβάλλον εργασίας, υπερβολικό φόρτο εργασίας, χαμηλό ηθικό ή κακή διαχείριση. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερη απόδοση, χαμηλότερη παραγωγικότητα και σε κακή αφοσίωση στους πελάτες. Ακόμη και οι πιο έμπειροι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης δεν είναι σε θέση να προσφέρουν εξαιρετικές υπηρεσίες εάν υποφέρουν από εξάντληση στο χώρο εργασίας.

5. Παρανόηση των προσδοκιών

Οι σημερινοί ψηφιακά συνδεδεμένοι, λάτρεις της τεχνολογίας, απαιτητικοί καταναλωτές θέλουν άμεση, αποτελεσματική και πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών σε όλα τα σημεία επαφής. Η παρανόηση των προσδοκιών των πελατών και η μη ικανοποίησή τους προκαλεί αναπόφευκτα κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών. Έτσι, δημιουργεί δυσαρεστημένους πελάτες που διαδίδουν αρνητικά σχόλια από στόμα σε στόμα.

5 ρητά για κακή εξυπηρέτηση πελατών για να θυμάστε

“Χρειάζονται μήνες για να βρεις έναν πελάτη… δευτερόλεπτα για να χάσεις έναν.”

Vince Lombardi – Προπονητής αμερικανικού ποδοσφαίρου και διευθυντής στο National Football League

“Εάν δεν εξυπηρετείτε τον πελάτη, η δουλειά σας είναι να εξυπηρετείτε κάποιον που είναι.”

Jan Carlzon – Διευθύνων Σύμβουλος του Ομίλου SAS

«Εάν κάνετε τους πελάτες δυσαρεστημένους στον φυσικό κόσμο, ο καθένας μπορεί να το πει σε έξι φίλους. Εάν κάνετε τους πελάτες δυσαρεστημένους στο Διαδίκτυο, ο καθένας μπορεί να το πει σε 6.000. “

Jeff Bezos – Πρόεδρος της Amazon

“Οι ειδήσεις για κακή εξυπηρέτηση φτάνουν στα διπλάσια αυτιά από τον έπαινο για την καλή εμπειρία εξυπηρέτησης.”

Timi Nadela – Επιχειρηματίας, συγγραφέας

“Εάν δεν φροντίζετε τον πελάτη σας, ο ανταγωνιστής σας θα το κάνει.”

Bob Hooey – Συγγραφέας 30+ εκδόσεων επιχειρήσεων, ηγεσίας και επιτυχούς σταδιοδρομίας

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Βάλτε τις γνώσεις σας στην πράξη δοκιμάζοντας ό,τι μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Πώς επηρεάζει η κακή εξυπηρέτηση πελατών τις επιχειρήσεις;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η αγνόηση των αναγκών των πελατών και η παροχή κακών εμπειριών εξυπηρέτησης οδηγεί τελικά σε απώλεια πελατών από τον ανταγωνισμό. Κατά συνέπεια, η κακή εξυπηρέτηση οδηγεί σε απώλεια εσόδων και μείωση των κερδών. Σύμφωνα με την έκθεση Serial Switchers, η κακή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει πάνω από 75 δισεκατομμύρια δολάρια το χρόνο.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι πρέπει να αποφύγετε για να αποτρέψετε την κακή εξυπηρέτηση πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Το πρώτο και πιθανώς το πιο προφανές είναι η μη επίλυση ενός αιτήματος πελάτη ή η αγνόηση του. Άλλα αρνητικά σημεία εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν μεγάλες αναμονές, κακή γνώση των εργαζομένων, έλλειψη εθιμοτυπίας και τρόπων.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες είναι οι 5 κύριες αιτίες της κακής εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι 5 κύριες αιτίες της κακής εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν την πρόσληψη λανθασμένων ατόμων, την έλλειψη εκπαίδευσης, την εξάντληση των εργαζομένων, την παρανόηση των προσδοκιών των πελατών και την έλλειψη αφοσίωσης των εργαζομένων.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo