Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών

Κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών

Πριν εμβαθύνουμε στον ορισμό, πρέπει να αναγνωρίσουμε δύο διαφορετικές κατηγορίες δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών. Διακρίνουμε τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών σε δύο κύριες ομάδες, τις τεχνικές δεξιότητες και τις κοινωνικές δεξιότητες. Ένα άτομο μπορεί να αποκτήσει τεχνικές δεξιότητες μέσω σχολείου, εκπαίδευσης ή μαθημάτων. Για παράδειγμα, στην εξυπηρέτηση πελατών, μπορεί να είναι γνώσεις προϊόντων, αναλυτικές ή τεχνικές δεξιότητες. Από την άλλη πλευρά, οι κοινωνικές δεξιότητες του υπαλλήλου δίδονται με έναν τρόπο. Είναι ο χαρακτήρας και η συναισθηματική νοημοσύνη των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών που καθορίζουν τις κοινωνικές τους δεξιότητες.

Τι είναι οι κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών;

Οι κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών είναι δεξιότητες που διασφαλίζουν την ομαλή αλληλεπίδραση/επικοινωνία με τους πελάτες. Δηλαδή, ο πελάτης λαμβάνει τις απαραίτητες πληροφορίες για να διορθώσει το πρόβλημά του και έχει μια συνολική εξαιρετική εμπειρία.

Οι κοινωνικές δεξιότητες που πρέπει να προσέξετε

Εάν προσλαμβάνετε, βεβαιωθείτε ότι προσέχετε τις κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών που έχουν οι υποψήφιοι που επιθυμούν να συμμετάσχουν στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας. Από την άλλη πλευρά, εάν εργάζεστε στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών, διαβάστε αυτές τις απαραίτητες δεξιότητες για να μάθετε αν είστε ήδη ο απόλυτος ειδικός εξυπηρέτησης πελατών ή, εάν μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητες και την καριέρα σας στην εξυπηρέτηση πελατών.

Ενεργητική ακρόαση

Η ενεργή ακρόαση είναι μια κρίσιμη κοινωνική ικανότητα που πρέπει να διαθέτει κάθε επαγγελματίας εξυπηρέτησης πελατών. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών πρέπει πάντα να προσπαθούν να ακούνε προσεκτικά για να κατανοήσουν το πρόβλημα του πελάτη. Ακούγοντας προσεκτικά, θα μπορούν να επιλύουν προβλήματα πελατών και να αποτρέπουν περιττές συγκρούσεις.

Υπομονή

Η υπομονή είναι μια αρετή. Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι μια κουραστική δουλειά, οπότε μερικές ερωτήσεις πελατών ενδέχεται να χρειαστούν λίγο περισσότερο χρόνο για να επιλυθούν. Η υπομονή είναι μια από τις κρίσιμες δεξιότητες που πρέπει να έχει κάθε υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών. Εάν ο πελάτης αντιληφθεί ότι ο αντιπρόσωπος βιάζεται ή ίσως είναι ανυπόμονος, μπορεί να οδηγήσει σε σύγκρουση και τελικά σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Επιπλέον, μπορεί να οδηγήσει σε άσχημα σχόλια.

Κατάταξη αντιπροσώπων

Θετική στάση

Μια θετική στάση ή, με άλλα λόγια, ο ενθουσιασμός είναι μια άλλη κοινωνική δεξιότητα εξυπηρέτησης πελατών που χρειάζεται πολύ. Οι αντιπρόσωποι με θετική στάση εμφανίζονται χαλαροί, με αυτοπεποίθηση και έτοιμοι να βοηθήσουν, κάτι που εμφανίζεται μέσω της θετικής γλώσσας και της γλώσσας του σώματος. Συνολικά, οι πελάτες ανταποκρίνονται καλύτερα στους ήρεμους και συγκροτημένους αντιπροσώπους.

Ωστόσο, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι το να είσαι υπερβολικά ενθουσιασμένος ή αισιόδοξος μπορεί να είναι επιβλαβές. Για να επιλύσετε αποτελεσματικά το πρόβλημα, πρέπει να δείχνετε κατανόηση και να ταιριάξετε την ενέργεια και τον τόνο της φωνής σας με τον πελάτη. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης είναι αναστατωμένος και αντιμετωπίζει πολλά προβλήματα, δεν πρέπει να συμπεριφέρεστε υπερβολικά χαρούμενοι. Απλώς βεβαιωθείτε ότι είστε αποφασιστικοί, σίγουροι και έτοιμοι να βοηθήσετε με μια στάση επίλυσης προβλημάτων. Αυτή η συμπεριφορά θα δείξει ότι θα κάνετε οτιδήποτε για να βοηθήσετε τον πελάτη.

logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green

Φιλικότητα

Θα ήθελε ο πελάτης να τον προσφωνείτε Κύριε/Κυρία; Ή ίσως μπορείτε να τους καλέσετε με το μικρό τους όνομά. Όλες αυτές οι μικρές λεπτομέρειες έχουν σημασία διότι δημιουργούν τη μεγαλύτερη εικόνα. Το να είσαι φιλικός είναι ένα άλλο μέρος της εξυπηρέτησης πελατών. Παρόλο που οι αντιπρόσωποι σας μπορούν τεχνικά να λύσουν ζητήματα πελατών, κανείς δεν μπορεί να επιτύχει θετικό αποτέλεσμα με κακή συμπεριφορά. Η φιλικότητα στην εξυπηρέτηση πελατών αφορά στο να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται άνετα να μοιραστούν τα προβλήματά τους. Μην υποτιμάτε μια τόσο προφανή αλλά απαραίτητη κοινωνική δεξιότητα.

Υπευθυνότητα

Κάθε αλληλεπίδραση με πελάτη αντιπροσωπεύει μια μαθησιακή εμπειρία, καθώς δεν υπάρχουν καταστάσεις/πελάτες που να είναι οι ίδιες. Υπάρχουν πολλές στιγμές που είναι απαραίτητο να αναλάβουμε την ευθύνη για συγκεκριμένες ενέργειες. Εάν ο αντιπρόσωπος/εταιρεία έκανε λάθος, πρέπει να το αντιμετωπίσουν. Το να γνωρίζετε πότε πρέπει να αναλάβετε την ευθύνη ή, με άλλα λόγια, να πείτε συγνώμη είναι μια κρίσιμη δεξιότητα εξυπηρέτησης πελατών. Όσο σημαντικό είναι να ζητήσετε συγγνώμη, οι αντιπρόσωποί σας πρέπει επίσης να γνωρίζουν πώς να αναπτύξουν μια λύση ή τουλάχιστον μια προσωρινή λύση/προσφορά. Αυτή η ικανότητα εξυπηρέτησης πελατών είναι αυτή που θα κάνει την υποστήριξή σας να ξεχωρίζει από τον ανταγωνισμό σας.

LiveAgent Product Tour

Ενσυναίσθηση

Η ενσυναίσθηση είναι βασική δεξιότητα για μια κορυφαία εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε από πού προέρχεται ο πελάτης. Δώστε προσοχή στον τόνο της φωνής του πελάτη, στη γλώσσα του σώματος και στις ακριβείς λέξεις που χρησιμοποιούν. Εάν κάνετε τον πελάτη να αισθανθεί ότι ακούγεται και ότι ανταποκρίνεστε με ειλικρίνεια και ενδιαφέρον για την κατάστασή του, η διάθεση/προσέγγισή του θα αλλάξει γρήγορα. Για παράδειγμα, ένας δύσκολος πελάτης θα γίνει πιο ανοιχτός στην επικοινωνία για την επίλυση συγκρούσεων.

Ωστόσο, αυτό δεν είναι μια δεξιότητα που μπορείτε να μάθετε στην εκπαίδευση των εργαζομένων. Δεν υπάρχει εκπαίδευση κοινωνικών δεξιοτήτων — όλα προέρχονται από μέσα μας. Επομένως, εάν δυσκολεύεστε με την  ενσυναίσθηση, προσπαθήστε να βάλετε τον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη σας. Πώς θα αισθανόσασταν σε αυτήν την δύσκολη κατάσταση; Μετά από αυτό, θα μπορείτε να έχετε καλύτερες αλληλεπιδράσεις με την εξυπηρέτηση πελατών αμέσως.

Δεξιότητες επικοινωνίας

Ο ρόλος εξυπηρέτησης πελατών είναι να εξηγεί πολύπλοκα θέματα γρήγορα και περιεκτικά. Έτσι, οι δεξιότητες επικοινωνίας του αντιπροσώπου έχουν τη δύναμη να αλλάξουν μια απογοητευτική κατάσταση σε μια θετική εμπειρία και να μετατρέψουν τον θυμωμένο πελάτη σε έναν ευτυχισμένο πελάτη. Συνολικά, οι άριστες δεξιότητες επικοινωνίας εξυπηρέτησης πελατών οδηγούν σε βελτίωση της  ικανοποίησης πελατών, στις σχέσεις πελατών και στη φήμη της εταιρείας.

Ανακαλύψτε περισσότερα…

Ακόμα κι αν έχουμε τους καλύτερους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, ορισμένα πράγματα μπορούν να τους συγκρατήσουν και να τους εμποδίσουν να αξιοποιήσουν πλήρως τις δυνατότητές τους. Τα πραγματικά εργαλεία που παρέχετε στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας έχουν μεγάλη σημασία. Εάν παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών στο διαδίκτυο, τότε το να έχετε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητο για αποτελεσματική επικοινωνία.

Τι είναι το LiveAgent;

Το LiveAgent είναι μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης ή, με άλλα λόγια, ένα λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που βελτιώνει την καθημερινή επικοινωνία των πελατών σας. Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μας συνδυάζει όλα τα κανάλια σε ένα μέρος, όπως email, ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τηλέφωνο. Χάρη στα συγκεντρωτικά εισερχόμενά μας, μπορείτε να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις πελατών από μία διεπαφή και να εξοικονομήσετε επιπλέον χρόνο που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να παρέχετε εξαιρετική υποστήριξη σε ακόμη περισσότερους πελάτες.

Δοκιμάστε το LiveAgent Σήμερα​

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

3,000+ αξιολογήσης Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι οι κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι κοινωνικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών είναι δεξιότητες που διασφαλίζουν την ομαλή αλληλεπίδραση/επικοινωνία με τους πελάτες.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες κοινωνικές δεξιότητες πρέπει να έχει ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σας;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ο αντιπρόσωπος πρέπει να έχει εξαιρετικές δεξιότητες επικοινωνίας, ενσυναίσθηση, υπομονή, θετική στάση και εξαιρετικές δεξιότητες ακρόασης.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo