Λίστα ελέγχου ελέγχου κέντρου κλήσεων

Ένα αποτελεσματικό κέντρο κλήσεων έχει συγκεκριμένα μετρήσιμα κριτήρια απόδοσης. Αυτά μπορεί να είναι ορισμένες καθιερωμένες διαδικασίες, ροές εργασίας, διαδικασίες και κατευθυντήριες γραμμές για τους πράκτορες να ακολουθήσουν. Είναι απαραίτητο να διεξάγετε περιοδικό έλεγχο κέντρου κλήσεων. Διασφαλίζει ότι ένα κέντρο κλήσεων παραμένει συνεχώς πλήρως βελτιστοποιημένο για μέγιστη απόδοση και αποτελεσματικότητα.

Ο στόχος ενός ελέγχου είναι να λάβετε μια πλήρη άποψη του τι συμβαίνει στο κέντρο κλήσεων. Αυτό είναι για την εταιρεία σας να κατανοήσει τις διαδικασίες, τις τεχνολογίες και άλλα. Επομένως, η εταιρεία σας μπορεί εύκολα να προσδιορίσει κενά στην απόδοση του κέντρου κλήσεων. Χρησιμοποιήστε τα συγκεντρωμένα δεδομένα και λάβετε μέτρα για να διορθώσετε αυτά τα κενά. Παρακάτω είναι μια βασική λίστα ελέγχου ελέγχου κέντρου κλήσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στη δική σας διαδικασία ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών.

1. Απόδοση κέντρου κλήσεων

Κατά την αξιολόγηση της συνολικής απόδοσης του κέντρου κλήσεων, μπορεί να λάβετε υπόψη τις ακόλουθες μετρικές κέντρου κλήσεων:

• Μέσες κλήσεις ανά πράκτορα: εάν υπάρχουν περισσότερες κλήσεις από ό,τι μπορούν να χειριστούν οι πράκτορες, ενδέχεται να υποδηλώνει ότι θα πρέπει να προσληφθεί περισσότερο προσωπικό.
• Κόστος ανά κλήση: εμφανίζει το συνολικό κόστος που εμπλέκεται στο χειρισμό κλήσεων κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης περιόδου. Παρέχει επίσης μια εικόνα της απόδοσης επένδυσης των εμπλεκόμενων δαπανών.
• Επίπεδο υπηρεσίας: άμεσα συνδεδεμένο με την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών και την απόδοση του κέντρου εισερχόμενων κλήσεων. Δείχνει εάν ένα κέντρο κλήσεων διαθέτει επαρκείς πόρους για να επιλύσει γρήγορα τα προβλήματα των πελατών.
• Μέσος χρόνος απάντησης: εάν η μετρική είναι υψηλή, υποδηλώνει επίσης ότι ενδέχεται να χρειαστεί να προσλάβετε πρόσθετους υπαλλήλους. Έτσι, για να διατηρήσετε την ικανοποίηση των πελατών.
• Μέσος χρόνος χειρισμού: ένας υψηλός μέσος χρόνος χειρισμού σημαίνει ότι οι πελάτες περιμένουν πολύ καιρό μεταξύ των απαντήσεων. Αυτό είναι συχνά ένα σημάδι ότι οι πράκτορες χρειάζονται πρόσθετη κατάρτιση.
• Ποσοστό εγκατάλειψης: ένα υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης ενδέχεται να οδηγήσει σε δυσαρεστημένους πελάτες και χαμένες ευκαιρίες πωλήσεων.
• Ακρίβεια πρόβλεψης: εάν οι πραγματικές κλήσεις είναι υψηλότερες από τις προβλεπόμενες, η ομάδα πιθανότατα εργάζεται υπό πίεση. Εάν υπάρχουν λιγότερες κλήσεις από ό,τι υποδεικνύει η πρόβλεψη, οι πράκτορες είναι υποαπασχολημένοι.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε – Μετρικές κέντρου κλήσεων που θα πρέπει να μετράτε αυτή τη στιγμή.

2. Απόδοση πράκτορα

Όσον αφορά την ανάλυση της απόδοσης του ατομικού πράκτορα κέντρου κλήσεων, οι ακόλουθες μετρικές ενδέχεται να είναι χρήσιμες:

• Τήρηση του προγράμματος: ένα υψηλό ποσοστό υποδεικνύει ότι ένας πράκτορας τηρεί το πρόγραμμά του. Επομένως, παρέχοντας εξυπηρέτηση πελατών όπως αναμένεται.
• Μέγιστο ποσοστό κατοχής: καθορίζει πόσο απασχολημένοι είναι οι πράκτορες και εάν ένα κέντρο κλήσεων είναι υπερστελεχωμένο ή υποστελεχωμένο.
• Επίλυση κλήσης την πρώτη φορά: υψηλό FCR σημαίνει υψηλή παραγωγικότητα αφού ένας πράκτορας χρειάζεται λιγότερο αριθμό αλληλεπιδράσεων για την επίλυση προβλημάτων.
• Βαθμολογία διασφάλισης ποιότητας: αποδεικνύει την ποιότητα των κλήσεων. Έτσι, πόσο καλός είναι ένας πράκτορας στο χειρισμό κλήσεων, την επίλυση προβλημάτων, την τήρηση σεναρίου, την τήρηση πρωτοκόλλων και τη χρήση κατάλληλης ετικέτας κέντρου κλήσεων.

3. Διαδικασίες και διαδικασίες

Κατά την αξιολόγηση των λειτουργιών του κέντρου κλήσεων, επαληθεύστε όλες τις διαδικασίες, τις πολιτικές και τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές θα πρέπει να είναι όλες καλά καθορισμένες, καλά τεκμηριωμένες, κατανοητές και εύκολα προσβάσιμες σε όλους στην ομάδα του κέντρου κλήσεών σας. Για μια πιο σε βάθος ανάλυση, αξιολογήστε εάν όλα τα βήματα στις διαδικασίες και τις διαδικασίες είναι απαραίτητα και σχετικά. Συν το εάν κάποια από αυτά μπορούν να συνδυαστούν ή να εξαλειφθούν εντελώς.

4. Σενάρια κέντρου κλήσεων

Ελέγξτε τα σενάρια του κέντρου κλήσεών σας για να διασφαλίσετε ότι παρέχουν στους πελάτες ακριβείς πληροφορίες. Επομένως, δεν αφήνοντας χώρο για ασάφεια. Βεβαιωθείτε ότι οι πράκτορές σας μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν σωστά και αποτελεσματικά για να διατηρήσουν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών. Οι ακόλουθες ερωτήσεις ενδέχεται να είναι χρήσιμες στην αξιολόγησή σας:

• Είναι τα σενάρια κλήσης καλά δομημένα και διατυπωμένα σε απλή γλώσσα από το κοινό-στόχο σας;
• Ανανεώνετε τα σενάρια κάθε φορά που κάτι αλλάζει στην εταιρεία σας;
• Ενθαρρύνετε τους πράκτορες να αποκλίνουν από το σενάριο όταν νιώθουν ότι είναι πιο κατάλληλο για την κατάσταση;

5. Προσλήψεις κέντρου κλήσεων

Για να διασφαλίσετε μια σταθερή ροή προσόντων αιτούντων, η στρατηγική προσλήψεών σας θα πρέπει να είναι ισχυρή, αποδοτική και προσαρμοσμένη στις ανάγκες της οργάνωσής σας. Κατά την αναθεώρηση της διαδικασίας προσλήψεών σας, αξιολογήστε την αποτελεσματικότητα, την ακρίβεια και τη σχετικότητα των ακόλουθων:

• Τα κριτήρια πρόσληψής σας περιλαμβάνουν το σύνολο δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών και τα προσόντα που απαιτούνται για κάθε θέση.
• Περιγραφές θέσεων για τους ρόλους και εάν ταιριάζουν με τα πραγματικά καθήκοντα και ευθύνες του πράκτορα.
• Οι αξιολογήσεις πριν από την πρόσληψη, έλεγχοι ιστορικού υποψηφίων, δομή συνέντευξης και ερωτήσεις.

6. Εισαγωγή και κατάρτιση πράκτορα

Για να αξιοποιήσετε πλήρως τους πόρους του κέντρου κλήσεών σας, πρέπει να έχετε ένα σταθερό πρόγραμμα εισαγωγής και κατάρτισης πράκτορα. Ελέγξτε τη διαδικασία εισαγωγής υπαλλήλων. Επιπλέον, αναλύστε την αποτελεσματικότητά του στην εισαγωγή πολιτικών, πρακτικών, λογισμικού και χρήσιμων πληροφοριών στους νέους υπαλλήλους σας. Όσον αφορά την κατάρτιση του πράκτορα, ο έλεγχος θα πρέπει να προσδιορίσει εάν το πρόγραμμα κατάρτισής σας αντιμετωπίζει τις σωστές ανάγκες κατάρτισης. Επιπλέον, πόσο αποτελεσματικά μπορεί να προσαρμοστεί στις απαιτήσεις και τα κενά δεξιοτήτων των επιμέρους πράκτορων.

7. Δέσμευση υπαλλήλων

Ελέγξτε τη δέσμευση των υπαλλήλων και τις εσωτερικές επικοινωνίες στο κέντρο κλήσεών σας απαντώντας στις ακόλουθες βασικές ερωτήσεις:

• Αναγνωρίζετε και ανταμείβετε τους καλύτερους πράκτορες;
• Οδηγούν οι ανταμοιβές πράκτορα την απόδοση;
• Μπορείτε εύκολα να προσδιορίσετε τους κακούς εκτελεστές; Υπάρχουν διαδικασίες για να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους;
• Παρέχετε την ευκαιρία στους πράκτορες να μαθαίνουν, να αναπτύσσονται και να μεγαλώνουν;
• Νιώθουν οι πράκτορες ότι οι απόψεις τους έχουν σημασία και μετράνε;
• Αντιμετωπίζουν οι πράκτορες κάποια πίεση στο χώρο εργασίας;

8. Διαχείριση δύναμης εργασίας

Διεξάγετε μια αναθεώρηση διαχείρισης δύναμης εργασίας. Διασφαλίζει ότι ο σωστός αριθμός πράκτορων με κατάλληλα σύνολα δεξιοτήτων είναι στελεχωμένος στη σωστή ώρα. Εκτός από την ανάλυση της ακρίβειας πρόβλεψης, ελέγξτε πώς δημιουργούνται τα χρονοδιαγράμματα ή εάν λαμβάνονται υπόψη οι προτιμήσεις του πράκτορα. Προσδιορίστε τυχόν προβλήματα που ενδέχεται να επηρεάζουν την απόδοση της διαδικασίας προγραμματισμού και ανάθεσης πράκτορων σε βάρδιες.

9. Κύκλος εργασίας πράκτορα

Υπολογίστε το ποσοστό φθοράς πράκτορα (κύκλος εργασίας υπαλλήλων). Ένας υψηλός αριθμός συνήθως σημαίνει υψηλότερα κόστη επανα-προσλήψεων και επανακατάρτισης αντικαταστάσεων. Επιπλέον, η χαμηλότερη παραγωγικότητα των νέων/ανέμπειρων προσλήψεων μπορεί επίσης να έχει αρνητικό αντίκτυπο στο επίπεδο της παρεχόμενης υπηρεσίας. Εάν ο κύκλος εργασίας σας είναι υπερβολικός, ενδέχεται να χρειαστεί να διεξάγετε έναν πιο σε βάθος έλεγχο για να προσδιορίσετε τους λόγους.

10. Ικανοποίηση πελατών

Μετρήστε την ικανοποίηση των πελατών στο κέντρο κλήσεών σας. Καταλήγει στη μέτρηση των ακόλουθων πιο χρησιμοποιούμενων μετρικών:

• Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών: λαμβάνοντας υπόψη ότι οι βαθμολογίες ικανοποίησης μπορούν να διαφέρουν πολύ ανάλογα με τον τύπο της ερώτησης CSAT που τίθεται. Όσο πιο κοντά είναι ο αριθμός στο 100%, τόσο καλύτερα.
• Βαθμολογία Καθαρού Προμηθευτή: αν και οι βαθμολογίες NPS μπορούν να κυμαίνονται μεταξύ -100 και +100. Μια βαθμολογία πιο κοντά στο +100 είναι καλή. Ενώ μια αρνητική βαθμολογία σημαίνει ότι περισσότεροι πελάτες δεν είναι πιθανό να σας συστήσουν.
• Βαθμολογία προσπάθειας πελατών: ενώ η μέση βαθμολογία θα ήταν κάπου μεταξύ 1-5, όσο χαμηλότερος είναι ο αριθμός, τόσο καλύτερα. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες έχουν μια εμπειρία χαμηλής προσπάθειας.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν τίθεται σε πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας ακριβώς μέσα στο LiveAgent.

|

|