Δυνατότητες λογισμικού help desk

Κοινές δυνατότητες λογισμικού help desk

Διαχείριση εισιτηρίων

Το λογισμικό help desk περιλαμβάνει ένα σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων, όπου τα ερωτήματα των πελατών καταγράφονται, οργανώνονται και ταξινομούνται με σειρά για γρήγορη και αποτελεσματική ανάλυση. Το εισιτήριο είναι ένα νήμα επικοινωνίας μεταξύ μιας εταιρείας και ενός πελάτη. Τα εισιτήρια του λογισμικού help desk αποθηκεύουν όλες τις εισερχόμενες επικοινωνίες πελατών (email, τηλεφωνικές κλήσεις, ζωντανές συζητήσεις, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης), καθώς και εσωτερικές σημειώσεις αντιπροσώπων και άλλα δεδομένα που σχετίζονται με το ζήτημα κάθε πελάτη. Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να δουν το πλήρες ιστορικό κάθε αλληλεπίδρασης, πράγμα που τους επιτρέπει να παρέχουν ταχύτερες και πιο εξατομικευμένες απαντήσεις.

Αυτοματοποίηση help desk

Όταν υποβληθεί ένα εισιτήριο, πρέπει να δρομολογηθεί στο κατάλληλο τμήμα ή στο κατάλληλο άτομο. Αν και αυτό μπορεί να γίνει χειροκίνητα, μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα καθυστερήσεις στην ανταπόκριση ή σημαντικά ζητήματα να παραμένουν χωρίς παρακολούθηση. Οι δυνατότητες αυτοματισμού help desk διασφαλίζουν ότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να επεξεργάζονται αποτελεσματικά έναν μεγάλο όγκο αιτημάτων πελατών, χωρίς συμβιβασμούς στην ποιότητα και την ταχύτητα ανάλυσης. Συνήθως, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τη διανομή εισιτηρίων, τις αναθέσεις και την ιεράρχηση βάσει των παραμέτρων που έχετε διαμορφώσει. Όπως την προέλευση των εισιτηρίων, το θέμα, την κατηγορία και άλλους πιθανούς όρους. Ο αυτοματισμός διασφαλίζει γενικά ότι τα εισιτήρια δρομολογούνται στους σωστούς αντιπροσώπους και βοηθά στην καλύτερη διαχείριση του φόρτου εργασίας τους και στη βελτίωση της παραγωγικότητάς των αντιπροσώπων.

Υποστήριξη μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Πολλοί προμηθευτές λογισμικού help desk προσφέρουν ενσωμάτωση με τις πιο δημοφιλείς πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης – όπως το Facebook και το  Twitter. Με την ενσωμάτωση καναλιών μέσων κοινωνικής δικτύωσης, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να βλέπουν, να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται αλληλεπιδράσεις πελατών μέσω του Facebook και του Twitter απευθείας από το περιβάλλον χρήστη του λογισμικού help desk. Κάθε φορά που εμφανίζονται νέα μηνύματα, δημοσιεύσεις ή σχόλια στο Facebook, οι αντιπρόσωποι ειδοποιούνται αυτόματα και μπορούν να απαντήσουν όταν χρειάζεται. Ομοίως, όταν νέα μηνύματα ή tweets αναφέρουν την επωνυμία σας στο Twitter οι αντιπρόσωποί σας θα τα δουν ως εισιτήρια και μπορούν να ανταποκριθούν όποτε χρειαστεί.

Διαχείριση SLA

Ένα SLA (Συμφωνία Επιπέδου Εξυπηρέτησης) είναι μια δέσμευση μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών και ενός πελάτη. Καθορίζει το επίπεδο εξυπηρέτησης που αναμένεται από έναν πωλητή, όσον αφορά τον χρόνο μέχρι την πρώτη απάντηση ή τον χρόνο έκδοσης της επίλυσης. Η ενσωμάτωση SLA στη διαδικασία help desk εγγυάται ότι οι αντιπρόσωποί σας ανταποκρίνονται πάντα στους στόχους εξυπηρέτησης. Έτσι, οι πελάτες δεν αφήνονται ποτέ να περιμένουν πολύ για να λάβουν απάντηση. Επιπλέον, βοηθούν στη διατήρηση υπευθυνότητας μεταξύ της ομάδας υποστήριξης, καθώς οι διαχειριστές μπορούν εύκολα να εντοπίσουν αντιπροσώπους χαμηλής απόδοσης που παραβιάζουν τα SLA και να λάβουν μέτρα για τη βελτίωσή τους.

Τηλεφωνικό κέντρο

Η ενσωματωμένη τηλεφωνική ενοποίηση είναι ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά που προσφέρει σχεδόν κάθε πάροχος λογισμικού help desk. Κυριολεκτικά σημαίνει ότι μπορείτε να δημιουργήσετε ένα πλήρως λειτουργικό  τηλεφωνικό κέντρο. Επομένως, υποστηρίξτε τους πελάτες σας μέσω τηλεφώνου απευθείας από εργαλείο help desk. Οι δυνατότητες ενσωμάτωσης φωνής συνήθως επιτρέπουν στους πελάτες να πραγματοποιούν τηλεφωνικές κλήσεις ή κλήσεις από υπολογιστή σε υπολογιστή. Πως; Κάνοντας κλικ σε ένα κουμπί τηλεφώνου ή σε ένα widget σε κάποιον ιστότοπο. Οι τηλεφωνικές κλήσεις καταγράφονται δημιουργώντας ένα εισιτήριο help desk ή συνδέονται με ένα υπάρχον. Ορισμένα εργαλεία προσφέρουν επίσης επιλογές IVR (Διαδραστική Φωνητική Απάντηση) για να διασφαλίσουν ότι οι κλήσεις πελατών δρομολογούνται στα σωστά τμήματα/αντιπροσώπους.

Αναφορές και αναλυτικά στοιχεία

Κάθε σταθερό σύστημα λογισμικού help desk θα διαθέτει ισχυρές δυνατότητες αναφοράς. Αυτό σας επιτρέπει να αποκτάτε πληροφορίες με δυνατότητα δράσης σχετικά με την απόδοση της ομάδας υποστήριξης, τη χρήση καναλιών και τις αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών. Συνολικές  αναφορές αναλυτικών στοιχείων που εμφανίζονται συνήθως με τη μορφή οπτικών γραφημάτων και διαγραμμάτων, μπορούν να δείξουν, για παράδειγμα, την ακριβή απόδοση των αντιπροσώπων σας τη δεδομένη χρονική περίοδο. Συνήθως αυτό κρίνεται βάσει του αριθμού των διευθετημένων email, των ανοιχτών συζητήσεων, του μέσου χρόνου απόκρισης κ.λπ. Αυτό σας επιτρέπει να παρακολουθείτε ποιος είναι ο πιο παραγωγικός και επιτυχημένος αντιπρόσωπος στην ομάδα σας.

Αυτοεξυπηρέτηση

Οι σημερινοί καταναλωτές θέλουν να βασίζονται περισσότερο στον εαυτό τους. Όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, προτιμούν να αναζητούν απαντήσεις και να επιλύουν μόνοι τους ζητήματα. Έτσι, η αυτοεξυπηρέτηση φαίνεται να είναι ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά του λογισμικού help desk. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει ένα ολοκληρωμένο portal πελατών με μια σειρά επιλογών αυτοεξυπηρέτησης. Για παράδειγμα, Γνωσιακή βάση, Συχνές ερωτήσεις, Φόρουμ κοινότητας και Πίνακες αξιολογήσεων ή μόνο μερικές από αυτές τις επιλογές. Επιτρέπει στους πελάτες να βρίσκουν απαντήσεις σε απλά προβλήματα χωρίς να απαιτείται η άμεση αλληλεπίδραση με τον αντιπρόσωπο μιας εταιρείας. Επιπλέον, εξοικονομεί χρόνο από τους αντιπροσώπους υποστήριξης, οι οποίοι μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο σημαντικά ζητήματα.

Φόρουμ κοινότητας

Η ενσωματωμένη λειτουργία του φόρουμ κοινότητας στο λογισμικό help desk αποτελεί μια λογική επέκταση των δυνατοτήτων αυτοεξυπηρέτησης. Παρέχει στους πελάτες μια πλατφόρμα όπου μπορούν να αναζητήσουν χρήσιμες πληροφορίες που μοιράζονται άλλοι χρήστες, όπως συμβουλές, περιπτώσεις χρήσης, βέλτιστες πρακτικές, προσωπικές εμπειρίες από τη χρήση προϊόντων μιας εταιρείας κ.λπ. Επιπλέον, μπορούν να συνεργαστούν μαζί τους σε θέματα αμοιβαίου ενδιαφέροντος. Καθώς οι καταχωρήσεις στο φόρουμ μετατρέπονται αυτόματα σε εισιτήρια, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης μπορούν εύκολα να παρακολουθούν αυτές τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και να συμμετέχουν όταν είναι απαραίτητο.

 Υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας

Η ζωντανή συνομιλία γίνεται όλο και πιο συχνή ως ένα κανάλι υποστήριξης πελατών. Εκτιμάται ιδιαίτερα από τους καταναλωτές. Τους επιτρέπει να λαμβάνουν αμέσως απαντήσεις στις ερωτήσεις τους χωρίς να χρειάζεται να αναζητούν μόνοι τους πληροφορίες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η πλειονότητα των προμηθευτών λογισμικού help desk προσφέρει υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας. Όχι μόνο επιτρέπει στους αντιπροσώπους να παρέχουν βοήθεια σε πραγματικό χρόνο στους πελάτες, αλλά ενεργοποιώντας προληπτικές προσκλήσεις συνομιλίας, μπορούν να στοχεύουν επισκέπτες που περιηγούνται σε συγκεκριμένες σελίδες του ιστότοπου, όπως σελίδες προϊόντων ή ολοκλήρωσης αγοράς. Έτσι, με εξατομικευμένα μηνύματα και προσφέροντας έγκαιρη βοήθεια, μπορείτε να δημιουργήσετε αξιοπιστία σε δυνητικούς πελάτες και να αυξήσετε τις μετατροπές.

Προηγμένες δυνατότητες λογισμικού help desk

• Ενσωματωμένες δυνατότητες CRM ή απρόσκοπτη ενσωμάτωση CRM με συστήματα τρίτων.
• Ενσωματωμένες δυνατότητες ασφαλείας, όπως συμμόρφωση GDPR ή HIPAA, περιορισμοί IP κ.λπ.
• Ευέλικτες δυνατότητες προσαρμογής για προσαρμογή στη ροή εργασιών της επιχείρησής σας και διατήρηση της ταυτότητας της επωνυμίας.
• Πολύγλωσση υποστήριξη και προσαρμόσιμες μεταφράσεις.
• Εγγενείς εφαρμογές για κινητά, για μεγάλες πλατφόρμες για την υποστήριξη πελατών εν κινήσει.
• Παιχνιδοποίηση διαδικασιών help desk, για τη βελτίωση της αφοσίωσης και της απόδοσης των αντιπροσώπων
• Δυνατότητα δημιουργίας προσαρμοσμένων εφαρμογών για επέκταση της λειτουργικότητας του λογισμικού help desk.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.