Τα κορυφαία 16 μετρικά εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να μετρήσετε το 2025

Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών όχι μόνο διασφαλίζει την ικανοποίηση των πελατών αλλά σας βοηθά επίσης να δημιουργήσετε ισχυρές, μακροχρόνιες σχέσεις. Αλλά πώς ξέρετε αν οι προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών σας αποδίδουν; Εδώ μπαίνουν σε παιχνίδι τα μετρικά εξυπηρέτησης πελατών.

Θα εξερευνήσουμε τα βασικά μετρικά εξυπηρέτησης πελατών που θα πρέπει να μετράτε, γιατί η παρακολούθηση αυτών των μετρικών είναι κρίσιμη για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας, πώς να τα υπολογίσετε και θα μοιραστούμε κάποιες χρήσιμες συμβουλές για να σας βοηθήσουμε να βελτιώσετε τα νούμερά σας.

Πώς η μέτρηση των μετρικών εξυπηρέτησης πελατών ωφελεί την επιχείρησή σας;

Τα μετρικά είναι πολύτιμα για τη βελτίωση των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών και της συνολικής εμπειρίας πελατών. Εντοπίζουν τομείς δύναμης και τομείς που χρειάζονται βελτίωση, οδηγώντας σε αυξημένη ικανοποίηση πελατών. Τα μετρικά μπορούν επίσης να διατηρήσουν πελάτες εντοπίζοντας εκείνους που κινδυνεύουν να φύγουν. Με τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών, η αποδοτικότητα βελτιώνεται και η εμπειρία πελατών γίνεται πιο απρόσκοπτη.

Επιπλέον, η ανάλυση των μετρικών εξυπηρέτησης πελατών παρέχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και εντοπίζει ανάγκες κατάρτισης για βελτιωμένη απόδοση. Η κατανόηση του φόρτου εργασίας και της απόδοσης της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να σας βοηθήσει να κατανείμετε τους πόρους αποτελεσματικά και να διασφαλίσετε ότι τα ερωτήματα πελατών αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά.

Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT)

Η ικανοποίηση πελατών επηρεάζει άμεσα την αφοσίωση, τη διατήρηση και ακόμη και την απόκτηση πελατών. Η Βαθμολογία Ικανοποίησης Πελατών (CSAT) μετρά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας με την υποστήριξη που λαμβάνουν ή τις αγορές τους. Οι ικανοποιημένοι και ευχαριστημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να παραμείνουν, να παραπέμψουν άλλους στην επιχείρησή σας και να γίνουν πιστοί υποστηρικτές της μάρκας.

Πώς υπολογίζετε τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών;

Είναι απλό – το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να ρωτήσετε τους πελάτες σας μια ερώτηση όπως, “Πόσο ικανοποιημένοι ήσασταν με την υποστήριξη που λάβατε;” και να τους αφήσετε να αξιολογήσουν την εμπειρία τους σε κλίμακα από 1 έως 5 ή 1 έως 10. Στη συνέχεια, μπορείτε να υπολογίσετε τη μέση βαθμολογία για να λάβετε τη συνολική βαθμολογία CSAT.

Στη συνέχεια, πρέπει να αθροίσετε όλες τις θετικές απαντήσεις, να τις διαιρέσετε με τον συνολικό αριθμό απαντήσεων και να τις πολλαπλασιάσετε με 100 για να λάβετε το συνολικό ποσοστό ικανοποιημένων πελατών.

Για παράδειγμα, ας πούμε ότι λάβατε 50 συνολικές απαντήσεις και 30 από αυτές ήταν θετικές.

CSAT (%) = 30 θετικές απαντήσεις / 50 συνολικές απαντήσεις x 100

Σε αυτή την περίπτωση, το CSAT σας θα ήταν 60%.

Συμβουλές για τη βελτίωση της βαθμολογίας CSAT:

• Βεβαιωθείτε ότι οι πράκτορες υποστήριξης πελατών σας αφιερώνουν χρόνο για να κατανοήσουν πραγματικά τις ανάγκες και τις ανησυχίες των πελατών. Η ενεργή ακρόαση είναι σημαντική για να αντιμετωπίσετε τα προβλήματά τους αποτελεσματικά και να δείξετε ότι η ικανοποίησή τους είναι η κύρια προτεραιότητα.
• Αντιμετωπίστε τους πελάτες σας ατομικά, όχι απλώς ως αριθμούς εισιτηρίων. Προσαρμόστε κάθε αλληλεπίδραση στις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις τους, απευθυνθείτε τους με το όνομά τους και δείξτε τους ότι εκτιμώνται.
• Συγκεντρώστε τακτικά σχόλια πελατών μέσω ερευνών, φορμών σχολίων ή κοινωνικών μέσων. Χρησιμοποιήστε τα για να εντοπίσετε τομείς για βελτίωση και κάντε τις απαραίτητες προσαρμογές για να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία πελατών.

Βαθμολογία καθαρού προωθητή (NPS)

Το NPS μετρά την πιθανότητα πελατών να συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους. Πολλοί παράγοντες μπορούν να επηρεάσουν το NPS σας, όπως η ικανοποίηση πελατών, η ποιότητα του προϊόντος, η αξιοπιστία της υπηρεσίας και η συνολική εμπειρία πελατών. Με την κατανόηση της επίδρασής τους στο NPS, μπορείτε να εντοπίσετε τομείς όπου απαιτούνται βελτιώσεις.

Στην περίπτωση του NPS, οι πελάτες κατηγοριοποιούνται σε τρεις ομάδες: Προωθητές, Παθητικοί και Αποτρεπτικοί. Αυτό εξαρτάται από το πώς απαντούν στην τυπική ερώτηση της έρευνας.

• Προωθητές (βαθμολογίες 9 και 10) αντιπροσωπεύουν τους πιο ενθουσιώδεις και πιστούς πελάτες. Είναι πιο πιθανό να ενεργούν ως πρέσβεις της μάρκας, να ενισχύουν τη φήμη μιας μάρκας και να συστήσουν την εταιρεία σε άλλους.
• Παθητικοί (βαθμολογίες 7 ή 8) συνήθως δεν συστήνουν ενεργά μια μάρκα, αλλά είναι επίσης απίθανο να βλάψουν τη φήμη της με αρνητικές κριτικές. Αν και δεν περιλαμβάνονται στον υπολογισμό του NPS σας, είναι πολύ κοντά στο να είναι προωθητές. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να ανακαλύψετε τι τους κρατά πίσω και να τους κερδίσετε.
• Αποτρεπτικοί (βαθμολογίες 0 έως 6) είναι απίθανο να συστήσουν μια μάρκα ή τα προϊόντα της σε άλλους και σε πολλές περιπτώσεις δεν θα κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές. Είναι επίσης εκείνοι που είναι πιο πιθανό να αφήσουν αρνητικές κριτικές ή να αποθαρρύνουν πιθανούς πελάτες από το να κάνουν επιχειρήσεις με μια μάρκα.

Πώς υπολογίζετε το NPS;

Ρωτήστε τους πελάτες σας μια απλή ερώτηση: “Σε κλίμακα 0-10, πόσο πιθανό είναι να συστήσετε τη μάρκα μας;” Με βάση την απάντησή τους, οι πελάτες κατηγοριοποιούνται ως Προωθητές (βαθμολογία 9-10), Παθητικοί (βαθμολογία 7-8) ή Αποτρεπτικοί (βαθμολογία 0-6).

Το NPS υπολογίζεται στη συνέχεια αφαιρώντας το ποσοστό των Αποτρεπτικών από το ποσοστό των Προωθητών.

NPS = % Προωθητών – % Αποτρεπτικών

Για παράδειγμα: Εάν το 70% των ερωτηθέντων είναι προωθητές και το 10% είναι αποτρεπτικοί, τότε το NPS σας ισούται με 60.

Βαθμολογία προσπάθειας πελάτη (CES)

Η Βαθμολογία Προσπάθειας Πελάτη (CES) μετρά την προσπάθεια που πρέπει να καταβάλει ένας πελάτης για να επιλύσει ένα πρόβλημα ή να ολοκληρώσει μια εργασία. Ο στόχος του CES είναι να μειώσει την προσπάθεια του πελάτη για να επιτύχει υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης πελατών.

Οι πελάτες εκτιμούν την απλότητα και την αποδοτικότητα. Όταν αντιμετωπίζουν προβλήματα αλλά πρέπει να καταβάλουν υπερβολική προσπάθεια για να τα επιλύσουν, μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση και δυσαρέσκεια. Επομένως, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να κάνουν όσο το δυνατόν πιο εύκολη την αλληλεπίδραση με την εταιρεία, με αποτέλεσμα την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών.

Πώς υπολογίζετε το CES;

Η μέτρηση αυτής της μετρικής περιλαμβάνει την ερώτηση στους πελάτες μια ερώτηση όπως, “Σε κλίμακα 1-7, πόση προσπάθεια έπρεπε να καταβάλετε για να επιλυθεί το πρόβλημά σας;” Οι πελάτες μπορούν να αξιολογήσουν το επίπεδο προσπάθειάς τους από “σχεδόν καμία προσπάθεια” έως “σημαντική ποσότητα προσπάθειας”.

Ο τύπος είναι ο εξής:

CES = Άθροισμα βαθμολογιών προσπάθειας πελάτη / Συνολικός αριθμός απαντήσεων έρευνας

Συμβουλές για τη βελτίωση της Βαθμολογίας Προσπάθειας Πελάτη:

• Απλοποιήστε τις διαδικασίες, τις διαδικασίες και ελαχιστοποιήστε τα περιττά βήματα για να κάνετε πιο εύκολη την αλληλεπίδραση των πελατών με την επιχείρησή σας.
• Παρέχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης όπως βάσεις γνώσης, Συχνές Ερωτήσεις ή σεμινάρια για να βοηθήσετε τους πελάτες να βρουν γρήγορα πολύτιμες πληροφορίες και να επιλύσουν κοινές ερωτήσεις.
• Προσφέρετε προληπτική υποστήριξη αναμένοντας τις ανάγκες των πελατών και αντιμετωπίζοντας πιθανά προβλήματα πριν προκύψουν – για παράδειγμα, εξατομικευμένες συστάσεις και ελέγχους.
• Εφαρμόστε υποστήριξη πολλαπλών καναλιών για να επιτρέψετε στους πελάτες να αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας σε πολλαπλά κανάλια. Συνδέοντας τα κανάλια επικοινωνίας όπως email, chat και κοινωνικά μέσα, οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν την προτιμώμενη μέθοδο επικοινωνίας τους και να λάβουν υποστήριξη αποτελεσματικά.

Εσωτερική βαθμολογία ποιότητας (IQS)

Η Εσωτερική Βαθμολογία Ποιότητας (IQS) αξιολογεί τις συνομιλίες πελατών από τη δική σας προοπτική, σε αντίθεση με το CSAT και το NPS, που αντιπροσωπεύουν τις απόψεις των πελατών. Αξιολογεί πόσο καλά η ομάδα σας ικανοποιεί τα προκαθορισμένα πρότυπα υπηρεσίας και παρέχει εξαιρετική υποστήριξη στους πελάτες.

Με τη μέτρηση του IQS, μπορείτε να εντοπίσετε τάσεις, τομείς για βελτίωση και ανάγκες κατάρτισης στην ομάδα υποστήριξης πελατών σας. Ενημερώστε τακτικά τα κριτήρια και τα βάρη που αποδίδονται σε κάθε KPI για να διασφαλίσετε ότι ευθυγραμμίζονται με τις αλλαγές προσδοκιών πελατών και στόχων επιχείρησης.

Πώς υπολογίζετε το IQS;

Πρώτα, πρέπει να καθορίσετε συγκεκριμένα κριτήρια ποιότητας που ευθυγραμμίζονται με τα επιθυμητά πρότυπα υπηρεσίας. Αυτά μπορούν να περιλαμβάνουν βασικούς δείκτες απόδοσης όπως χρόνος απόκρισης, χρόνος επίλυσης, ποσοστό επίλυσης στην πρώτη επαφή και ικανοποίηση πελατών, μεταξύ άλλων. Σε κάθε ένα αποδίδεται ένα βάρος με βάση τη σημασία του και στη συνέχεια αποδίδονται βαθμολογίες για κάθε αλληλεπίδραση ή περίπτωση.

Συμβουλές για τη βελτίωση της Εσωτερικής Βαθμολογίας Ποιότητας (IQS)

• Τυποποιήστε τα κριτήρια ποιότητας για να διασφαλίσετε τη συνέπεια στην αξιολόγηση των εσωτερικών λειτουργιών και της απόδοσης.
• Παρέχετε τακτική κατάρτιση και σχόλια στους υπαλλήλους σας για να βελτιώσετε τις δεξιότητες, τις γνώσεις και την κατανόηση των προτύπων ποιότητας.
• Εφαρμόστε εργαλεία και συστήματα διαχείρισης ποιότητας για να παρακολουθείτε τις μετρικές απόδοσης και να διευκολύνετε την παρακολούθηση και τον έλεγχο ποιότητας.
• Ενθαρρύνετε τη συνεργασία και την καινοτομία μεταξύ των μελών της ομάδας για να προωθήσετε θετικές οργανωτικές αλλαγές.

Δέσμευση πελατών

Οι δεσμευμένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να είναι πιστοί, να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές και να υποστηρίζουν τη μάρκα σας. Η δέσμευση πελατών είναι μια κρίσιμη μετρική που υπερβαίνει τη μέτρηση της ικανοποίησης ή των συναλλαγών και επικεντρώνεται στη σχέση του πελάτη με την επιχείρησή σας.

Η δέσμευση πελατών μπορεί να οδηγήσει σε καλύτερες σχέσεις, αυξημένη αφοσίωση και διατήρηση, υψηλότερη ικανοποίηση πελατών και υποστήριξη μάρκας, ευκαιρίες up-sell και πολλά άλλα! Η έρευνα του OnlineDasher δείχνει ότι οι δεσμευμένοι πελάτες συνεισφέρουν 51% περισσότερο σε πωλήσεις και έσοδα και τείνουν να ξοδεύουν 60% περισσότερα ανά συναλλαγή.

Πώς υπολογίζετε τη βαθμολογία δέσμευσης πελατών;

Ξεκινήστε κοιτάζοντας τις εισροές που αντικατοπτρίζουν την αλληλεπίδραση του πελάτη με την εταιρεία σας, όπως συχνότητα χρήσης, συγκεκριμένες ενέργειες που λαμβάνονται ή βασικούς δείκτες απόδοσης. Ο συνδυασμός όλων αυτών των εισροών θα σας επιτρέψει να κοιτάξετε έναν μόνο αριθμό αντί για πολλαπλά σημεία δεδομένων. Για παράδειγμα:

• Ποσοστό συμμετοχής σε πρόγραμμα αφοσίωσης: Αυτή η μετρική μετρά το ποσοστό των πελατών που συμμετέχουν ενεργά στα προγράμματα αφοσίωσης. Τα προγράμματα αφοσίωσης ενθαρρύνουν τους πελάτες να αλληλεπιδρούν με τη μάρκα σας και παρέχουν ένα αίσθημα αποκλειστικότητας. Με την παρακολούθηση των ποσοστών συμμετοχής, μπορείτε να μετρήσετε πόσο καλά τα προγράμματα αφοσίωσης σας συντονίζονται με τους πελάτες και ενθαρρύνουν τη συνεχιζόμενη δέσμευσή τους.
• Συμμετοχή σε εκπαίδευση και κατάρτιση πελατών: Αυτό σας επιτρέπει να μετρήσετε το ποσοστό των πελατών που συμμετέχουν στα εκπαιδευτικά προγράμματα ή τις περιόδους κατάρτισης της επιχείρησής σας. Η ενεργή αναζήτηση γνώσης και η συμμετοχή σε ευκαιρίες μάθησης δείχνει την αφοσίωσή τους στη μεγιστοποίηση της αξίας του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.

Ποσοστό διατήρησης πελατών (CRR)

Το Ποσοστό Διατήρησης Πελατών είναι μια μετρική που μετρά το ποσοστό των πελατών που συνεχίζουν να κάνουν επιχειρήσεις με την εταιρεία σας σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Αντικατοπτρίζει άμεσα την αποτελεσματικότητα των στρατηγικών διατήρησης πελατών σας και την αφοσίωση της βάσης πελατών σας.

Η απόκτηση νέων πελατών μπορεί να είναι πέντε φορές πιο δαπανηρή από τη διατήρηση των υπαρχόντων. Επομένως, μην υποτιμήσετε τη σημασία της διατήρησης πελατών. Είναι κλειδί για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία και κερδοφορία της επιχείρησής σας.

Πώς υπολογίζετε το CRR;

Ο υπολογισμός του CRR περιλαμβάνει τον προσδιορισμό του αριθμού των πελατών στην αρχή και στο τέλος μιας συγκεκριμένης χρονικής περιόδου και τη σύγκριση των δύο. Ο τύπος για τον υπολογισμό του CRR είναι:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Όπου:

• E = Αριθμός πελατών στο τέλος της περιόδου
• N = Αριθμός νέων πελατών που αποκτήθηκαν κατά τη διάρκεια της περιόδου
• S = Αριθμός πελατών στην αρχή της περιόδου

Για παράδειγμα:

Ας πούμε ότι μια εταιρεία είχε 200 πελάτες στην αρχή της περιόδου (S) και τερμάτισε την περίοδο με 200 πελάτες (E). Ωστόσο, θα μπορούσαν επίσης να προσθέσουν 20 νέους πελάτες κατά τη διάρκεια της χρονικής περιόδου (N). Τότε ο υπολογισμός θα ήταν κάπως έτσι:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Ποσοστό απώλειας πελατών

Με απλά λόγια, το ποσοστό απώλειας πελατών είναι μια μετρική που ποσοτικοποιεί τον αριθμό των πελατών που έχουν φύγει από μια επιχείρηση ή έχουν σταματήσει να χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία τους σε μια δεδομένη περίοδο.

Τι προκαλεί την απώλεια πελατών;

• Κακή εξυπηρέτηση πελατών
• Έλλειψη επικοινωνίας
• Συχνά προβλήματα προϊόντος ή υπηρεσίας
• Η τιμή δεν αξίζει την αξία
• Έλλειψη εξατομίκευσης
• Καλύτερες ανταγωνιστικές προσφορές
• Αλλαγή περιστάσεων ή αναγκών
• Αρνητικές κριτικές ή κακή φήμη

Πώς υπολογίζετε το ποσοστό απώλειας πελατών;

Προσδιορίστε τον αριθμό των πελατών που χάθηκαν κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης περιόδου και διαιρέστε τον με τον συνολικό αριθμό των πελατών στην αρχή αυτής της περιόδου.

Ποσοστό Απώλειας = (Πελάτες που Χάθηκαν / Πελάτες Εκκίνησης) x 100

Ας πούμε ότι μια εταιρεία είχε 250 πελάτες στην αρχή ενός μήνα και έχασε 20 πελάτες κατά τη διάρκεια του ίδιου μήνα. Ο υπολογισμός θα ήταν έτσι:

(20 / 250) x 100 = 8% ποσοστό απώλειας

Συμβουλές για την πρόληψη της απώλειας πελατών:

• Παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών και διασφαλίστε ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας είναι ανταποκρινόμενη, γνώσιμη και συμπαθητική.
• Εξατομικεύστε την εμπειρία πελατών για να ικανοποιήσετε τις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις των πελατών σας για να δημιουργήσετε μια βαθύτερη σύνδεση και να κάνετε τους πελάτες να νιώθουν πιο εκτιμημένοι.
• Εφαρμόστε προγράμματα αφοσίωσης ή αποκλειστικές προσφορές για να ενθαρρύνετε τους πελάτες να παραμείνουν με τη μάρκα σας.
• Ζητήστε τακτικά σχόλια από τους πελάτες σας για να κατανοήσετε τα προβλήματά τους, να εντοπίσετε τομείς για βελτίωση και να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες πριν οδηγήσουν σε απώλεια.

Μέση τιμή ζωής πελάτη (CLV)

Η Μέση Τιμή Ζωής Πελάτη εκτιμά τα μέσα έσοδα που θα δημιουργήσει ένας πελάτης κατά τη διάρκεια ολόκληρης της σχέσης του με την εταιρεία σας. Ο προσδιορισμός του CLV σας βοηθά να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με το κόστος απόκτησης πελατών, τις στρατηγικές διατήρησης και τις εξατομικευμένες προσπάθειες μάρκετινγκ για τη μεγιστοποίηση της μακροπρόθεσμης κερδοφορίας.

Πώς υπολογίζετε το CLV;

Ο βασικός τύπος για τον υπολογισμό του CLV είναι:

CLV = (Μέση Τιμή Αγοράς * Συχνότητα Αγοράς * Μέση Διάρκεια Ζωής Πελάτη)

Για παράδειγμα, εάν η μέση τιμή αγοράς ανά πελάτη είναι $50, ο μέσος πελάτης κάνει 5 αγορές ανά έτος και η μέση διάρκεια ζωής του πελάτη είναι 3 χρόνια, το CLV θα υπολογιστεί ως εξής: CLV = ($50 * 5 * 3) = $750

Ωστόσο, υπάρχουν άλλοι τρόποι υπολογισμού του CLV. Ας δούμε τα δύο πιο δημοφιλή μοντέλα και τους τύπους τους:

Ιστορικό CLV

Αυτό το μοντέλο απαιτεί έναν βασικό υπολογισμό της προσθήκης της αξίας ακαθάριστου κέρδους ανά πελάτη για όλες τις συναλλαγές του.

Ο τύπος είναι επίσης αρκετά απλός:

Ιστορικό CLV = (Αγορά 1 + Αγορά 2 + Αγορά 3 + …) x Μέσο Ακαθάριστο Περιθώριο

Το μέσο ακαθάριστο περιθώριο είναι το περιθώριο για τον μέσο όρο των παραγγελιών του καταστήματος σας. Υπολογίστε τα περιθώριά σας με βάση όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία, από κουτιά και αποστολή έως κόστη απόκτησης, επιστροφές και αντικαταστάσεις.

Προγνωστικό CLV

Το προγνωστικό CLV είναι μια πιο σύνθετη εξίσωση που έχει σχεδιαστεί για να προσπαθήσει να παρέχει μια ακριβή τιμή CLV για τους παρελθόντες και μελλοντικούς πελάτες της εταιρείας σας. Είναι λίγο πιο περίπλοκο:

Προγνωστικό CLV = [(Μέσες Μηνιαίες Συναλλαγές x Μέση Τιμή Παραγγελίας) x Μέση Διάρκεια Ζωής Πελάτη]

Συμβουλές για την αύξηση της τιμής ζωής πελάτη:

• Παρέχετε συνεχή υποστήριξη πελατών καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού τους και προσφέρετε βοήθεια και καθοδήγηση όποτε χρειάζεται.
• Εντοπίστε ευκαιρίες για up-sell ή cross-sell πρόσθετων προϊόντων ή υπηρεσιών που ενισχύουν την αξία για τους πελάτες ενώ ικανοποιούν τις εξελισσόμενες ανάγκες τους.
• Παρέχετε συνεπή ποιότητα προϊόντος.

Χρόνος απόκρισης

Ο χρόνος απόκρισης είναι μια μετρική που αξιολογεί την ταχύτητα με την οποία οι αντιπρόσωποι υποστήριξης ανταποκρίνονται στα ερωτήματα των πελατών. Είναι ένα σημαντικό στοιχείο της παροχής θετικής εμπειρίας πελατών καθώς επηρεάζει άμεσα την ικανοποίηση των πελατών και το αντιληπτό επίπεδο υπηρεσίας.

Η εφαρμογή εργαλείων όπως το λογισμικό help desk μπορεί να βελτιώσει σημαντικά τους χρόνους απόκρισης. Το LiveAgent είναι μια ολοκληρωμένη λύση που προσφέρει χαρακτηριστικά όπως καθολικό εισερχόμενο, αυτόματη δρομολόγηση και ανάθεση εισιτηρίων, προκαθορισμένα μηνύματα, προσαρμόσιμα SLA και πολλά άλλα. Αυτά τα χαρακτηριστικά σας επιτρέπουν να απλοποιήσετε τη ροή εργασίας, να μειώσετε τους χρόνους απόκρισης και να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Υπάρχουν δύο κοινοί τύποι μετρικών χρόνου απόκρισης: Χρόνος πρώτης απόκρισης και Μέσος χρόνος απόκρισης.

Χρόνος πρώτης απόκρισης

Αυτή η μετρική εξυπηρέτησης πελατών μετρά τον χρόνο που χρειάζεται για να ανταποκριθείτε στο αρχικό ερώτημα ενός πελάτη. Ξεκινά όταν ο πελάτης επικοινωνεί για βοήθεια και τελειώνει όταν λαμβάνει την πρώτη απόκριση από έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης.

Πώς υπολογίζετε το FRT;

Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να διαιρέσετε τον συνολικό χρόνο πρώτης απόκρισης για όλους τους πράκτορες με τον συνολικό αριθμό των επιλυμένων εισιτηρίων σε μια δεδομένη χρονική περίοδο.

FRT = Συνολικό FRT / Αριθμός επιλυμένων εισιτηρίων

Για να βελτιώσετε τον χρόνο πρώτης απόκρισης, εξετάστε τις ακόλουθες συμβουλές:

• Εφαρμόστε αυτόματη δρομολόγηση εισιτηρίων που αναθέτει τα εισερχόμενα εισιτήρια στον πιο κατάλληλο αντιπρόσωπο υποστήριξης με βάση τις δεξιότητες, το φόρτο εργασίας ή άλλα προκαθορισμένα κριτήρια.
• Ορίστε σαφείς στόχους χρόνου απόκρισης και επικοινωνήστε αυτές τις προσδοκίες στην ομάδα υποστήριξης. Μην ξεχάσετε να παρακολουθείτε τακτικά εάν αυτοί οι στόχοι επιτυγχάνονται.
• Δώστε προτεραιότητα στα επείγοντα ερωτήματα ή τα ερωτήματα υψηλής προτεραιότητας για να διασφαλίσετε ότι τα κρίσιμα προβλήματα λαμβάνουν άμεση προσοχή και επίλυση.

Μέσος χρόνος απόκρισης

Ο μέσος χρόνος απόκρισης μετρά τον μέσο χρόνο που χρειάζεται η ομάδα υποστήριξης για να ανταποκριθεί στα ερωτήματα ή τα εισιτήρια των πελατών. Σε αντίθεση με το FRT, το οποίο επικεντρώνεται στην αρχική απόκριση, ο μέσος χρόνος απόκρισης λαμβάνει υπόψη τον συνολικό χρόνο που χρειάζεται για να παρέχετε επακόλουθες απαντήσεις καθ’ όλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.

Η έρευνα δείχνει ότι ένα εντυπωσιακό 82% των πελατών αναμένουν απόκριση εντός 10 λεπτών ή λιγότερο, ειδικά σχετικά με τις πωλήσεις. Οι πελάτες εκτιμούν τις έγκαιρες απαντήσεις και τη συνεπή επικοινωνία και ένας μεγάλος χρόνος απόκρισης μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση και να επηρεάσει αρνητικά την ικανοποίηση των πελατών.

Πώς υπολογίζετε τον μέσο χρόνο απόκρισης;

Προσθέστε τον χρόνο που χρειάζεται για να ανταποκριθείτε σε κάθε αλληλεπίδραση πελάτη και διαιρέστε τον με τον συνολικό αριθμό των αλληλεπιδράσεων.

Μέσος Χρόνος Απόκρισης = Άθροισμα μεμονωμένων χρόνων απόκρισης / Συνολικός αριθμός ερωτημάτων

Συμβουλές για τη βελτίωση του μέσου χρόνου απόκρισης:

• Απλοποιήστε και αυτοματοποιήστε επαναλαμβανόμενες εργασίες, χρησιμοποιήστε προκαθορισμένα μηνύματα για κοινά ερωτήματα και διασφαλίστε ομαλή συντονισμό μεταξύ των μελών της ομάδας.
• Χρησιμοποιήστε αυτοματισμό και chatbots AI για να χειριστείτε απλές και συχνά τιθέμενες ερωτήσεις, ελευθερώνοντας τον χρόνο της ομάδας υποστήριξης για να επικεντρωθεί σε πιο σύνθετα προβλήματα.
• Εκπαιδεύστε την ομάδα υποστήριξης σας σε αποτελεσματική επικοινωνία και τεχνικές επίλυσης προβλημάτων για να ελαχιστοποιήσετε τον χρόνο απόκρισης.

Χρόνος επίλυσης

Ο μέσος χρόνος επίλυσης είναι ένας KPI που μετρά τον χρόνο που χρειάζεται μια ομάδα υποστήριξης για να επιλύσει τα ερωτήματα ή τα προβλήματα των πελατών. Ο συγκεκριμένος χρονικός πλαίσιο μπορεί να ποικίλει ανάλογα με την πολυπλοκότητα του προβλήματος και τη φύση του αιτήματος υποστήριξης.

Οι περισσότεροι πελάτες αναμένουν τα προβλήματά τους να αντιμετωπιστούν και να επιλυθούν όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Οι μεγάλοι χρόνοι επίλυσης συχνά οδηγούν σε απογοήτευση και αρνητική αντίληψη των δυνατοτήτων εξυπηρέτησης πελατών σας. Από την άλλη πλευρά, οι γρήγορες και αποτελεσματικές επιλύσεις αφήνουν τους πελάτες να νιώθουν ικανοποιημένοι, εκτιμημένοι και πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί.

Χρόνος επίλυσης παραπόνων πελατών

Αυτή η συγκεκριμένη μετρική επικεντρώνεται στον χρόνο που χρειάζεται για να επιλυθούν τα παράπονα ή τα κλιμακωμένα προβλήματα των πελατών. Αντικατοπτρίζει την ανταπόκριση και την αποδοτικότητα της ομάδας υποστήριξης πελατών σας στην αντιμετώπιση και επίλυση των ανησυχιών των πελατών.

Πώς υπολογίζετε τον χρόνο επίλυσης παραπόνων πελατών;

Ξεκινήστε να το μετράτε από τη στιγμή που το παράπονο καταγράφεται ή κλιμακώνεται και σταματήστε το χρονόμετρο όταν το παράπονο επιλύεται πλήρως προς ικανοποίηση του πελάτη. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης υποβάλει το παράπονό του τη Δευτέρα και η ομάδα σας καταφέρει να το επιλύσει την Τετάρτη, ο χρόνος επίλυσης θα ήταν δύο ημέρες.

Για να κάνετε βελτιώσεις στον χρόνο επίλυσης παραπόνων πελατών, εξετάστε να ακολουθήσετε αυτές τις απλές συμβουλές:

• Απλοποιήστε τις εσωτερικές διαδικασίες, καθιερώστε σαφείς διαδρομές κλιμάκωσης και παρέχετε εργαλεία και πόρους για να ενδυναμώσετε τους πράκτορες σας να χειρίζονται τα παράπονα αποτελεσματικά και αποδοτικά.
• Προσφέρετε πολλαπλά κανάλια, όπως τηλέφωνο, email, live chat ή κοινωνικά μέσα, για να επικοινωνήσουν οι πελάτες με τα παράπονά τους. Βεβαιωθείτε ότι όλα αυτά τα κανάλια παρακολουθούνται ενεργά και ότι όλα τα ερωτήματα πελατών αναγνωρίζονται άμεσα.
• Εξοπλίστε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας με τους πόρους για να αντιμετωπίσει τα παράπονα με αυτοπεποίθηση και ικανότητα.

Ποσοστό απόκρισης σχολίων πελατών

Το ποσοστό απόκρισης σχολίων μετρά το ποσοστό των σχολίων πελατών που η επιχείρησή σας αναγνωρίζει και ανταποκρίνεται. Αντικατοπτρίζει το επίπεδο δέσμευσης και προσοχής σας στα σχόλια των πελατών. Η απόκριση στα σχόλια των πελατών σε έγκαιρο τρόπο δείχνει την αφοσίωσή σας στην ικανοποίηση των πελατών και δείχνει ότι εκτιμάτε τις απόψεις και τις γνώμες των πελατών σας.

Πώς υπολογίζετε τον χρόνο απόκρισης σχολίων πελατών;

Απλώς διαιρέστε τον αριθμό των σχολίων πελατών που έχουν λάβει απόκριση από την επιχείρησή σας με τον συνολικό αριθμό των σχολίων πελατών που λήφθησαν. Πολλαπλασιάστε το αποτέλεσμα με 100 για να λάβετε το ποσοστό.

Χρόνος απόκρισης σχολίων πελατών = Αριθμός σχολίων που έλαβαν απόκριση / Συνολικός αριθμός σχολίων πελατών x 100

Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για τη βελτίωση του ποσοστού απόκρισης σχολίων:

• Ορίστε σαφείς στόχους χρόνου απόκρισης και επικοινωνήστε αυτούς τους στόχους εσωτερικά.
• Δώστε προτεραιότητα στα σχόλια πελατών με βάση την επείγοντα ή τη δυνητική επίδρασή τους. Επικεντρωθείτε στην έγκαιρη απόκριση σε κρίσιμα ή σχόλια υψηλής προτεραιότητας για να δείξετε την αφοσίωσή σας στην επίλυση κρίσιμων προβλημάτων.
• Εξατομικεύστε τις απαντήσεις σας και αποφύγετε γενικές ή αυτοματοποιημένες απαντήσεις καθώς μπορούν να φαίνονται απρόσωπες. Αφιερώστε χρόνο για να αντιμετωπίσετε κάθε ανησυχία ή ερώτηση ατομικά.
• Ανταποκρίνεστε στα σχόλια με δράσιμες λύσεις όποτε είναι δυνατόν για να δείξετε ότι παίρνετε τις ανησυχίες τους στα σοβαρά και είστε δεσμευμένοι να τις αντιμετωπίσετε.
• Παρακολουθήστε και αναλύστε τα πρότυπα σχολίων για να εντοπίσετε κοινά και επαναλαμβανόμενα προβλήματα.

Μέσος χρόνος αναμονής

Από την προοπτική του πελάτη, ο χρόνος αναμονής είναι ένα κρίσιμο στοιχείο της εξυπηρέτησης πελατών που επηρεάζει άμεσα την εμπειρία και την ικανοποίησή τους. Όσο 89% των πελατών λένε ότι μια γρήγορη απόκριση στο αρχικό τους ερώτημα επηρεάζει τη συμπεριφορά τους στις αγορές. Από την άλλη πλευρά, οι αργοί χρόνοι απόκρισης και οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής προκαλούν 52% των πελατών να σταματήσουν να αγοράζουν από μια επιχείρηση.

Με απλά λόγια, ο μέσος χρόνος αναμονής δείχνει πόσο καιρό ξοδεύουν οι πελάτες σε μια ουρά υποστήριξης πριν λάβουν βοήθεια από έναν ζωντανό πράκτορα.

Πώς υπολογίζετε τον μέσο χρόνο αναμονής;

Ο υπολογισμός του μέσου χρόνου απόκρισης περιλαμβάνει την άθροιση των μεμονωμένων χρόνων αναμονής για όλους τους πελάτες και τη διαίρεση με τον συνολικό αριθμό των πελατών που εξυπηρετήθησαν. Αυτός ο υπολογισμός παρέχει μια μέση τιμή που δείχνει πόσο καιρό περιμένουν συνήθως οι πελάτες πριν λάβουν βοήθεια.

AWT = Συνολικός χρόνος αναμονής / Αριθμός πελατών που εξυπηρετήθησαν

Για παράδειγμα: μια εταιρεία λαμβάνει 200 κλήσεις υποστήριξης κατά τη διάρκεια ολόκληρης της ημέρας. Ο συνολικός χρόνος αναμονής ήταν 500 λεπτά.

Με αυτούς τους αριθμούς, ο υπολογισμός θα ήταν κάπως έτσι:

AWT = 500 λεπτά (συνολικός χρόνος αναμονής) / 200 κλήσεις (απαντηθείσες) = 2,5 λεπτά ανά κλήση

Συμβουλές για να μειώσετε τους χρόνους αναμονής:

• Εφαρμόστε ένα αξιόπιστο σύστημα help desk, όπως το LiveAgent, που μπορεί να δρομολογήσει αποτελεσματικά και αυτόματα εισιτήρια σε διαθέσιμους πράκτορες με βάση το φόρτο εργασίας, την τεχνογνωσία ή την προτεραιότητα. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πελάτες συνδέονται με τον πιο κατάλληλο αντιπρόσωπο άμεσα, ελαχιστοποιώντας τους χρόνους αναμονής.
• Προσφέρετε πόρους αυτοεξυπηρέτησης όπως μια ολοκληρωμένη βάση γνώσης, πύλη πελατών ή Συχνές Ερωτήσεις. Αυτοί οι πόροι ενδυναμώνουν τους πελάτες να βρουν απαντήσεις σε κοινά ερωτήματα μόνοι τους χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών.
• Αξιολογήστε τα πρότυπα ζήτησης και ευθυγραμμίστε τα επίπεδα προσωπικού υποστήριξης πελατών σας ανάλογα. Βεβαιωθείτε ότι υπάρχουν αρκετοί αντιπρόσωποι διαθέσιμοι για να χειριστούν τα ερωτήματα πελατών κατά τις ώρες αιχμής.
• Ενσωματώστε τεχνητή νοημοσύνη και τεχνολογία chatbot στη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών σας για να παρέχετε άμεσες απαντήσεις και υποστήριξη 24/7.

Πληροφορίες κοινωνικών μέσων

70% των πελατών αναμένουν από τις εταιρείες να χρησιμοποιούν τα κοινωνικά μέσα για να παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών.

Ωστόσο, η δημιουργία ενός λογαριασμού κοινωνικών μέσων για την επιχείρησή σας είναι μόνο το πρώτο βήμα. Πρέπει επίσης να ξεκινήσετε να παρακολουθείτε τις αναφορές και τα σχόλια σας σε αυτές τις πλατφόρμες για να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το συναίσθημα και την ικανοποίηση των πελατών. Με την παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων στα κοινωνικά μέσα, μπορείτε να εντοπίσετε θετικά και αρνητικά σχόλια σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντάς σας να αντιμετωπίσετε τα προβλήματα άμεσα και να αξιοποιήσετε τις θετικές εμπειρίες.

Μετά τη συλλογή των σχολίων, πρέπει να τα αναλύσετε και να λάβετε μέτρα. Σας βοηθά να προσδιορίσετε τα εξής:

• Πόσα σχόλια από χρήστες παρέχουν σχόλια (αρνητικά ή θετικά);
• Πόσες ερωτήσεις είναι τεχνικές;
• Πόσες ερωτήσεις μπορούν να απαντηθούν μέσω ήδη υπάρχοντος περιεχομένου;
• Πότε είναι οι χρήστες πιο ενεργοί στα κοινωνικά μέσα;
• Υπάρχουν αναδυόμενες τάσεις, προτιμήσεις ή πρότυπα στη συμπεριφορά των πελατών;
• Υπάρχουν επαναλαμβανόμενα θέματα ή κοινά προβλήματα που εγείρονται από πελάτες;
• Υπάρχουν προτάσεις ή αιτήματα πελατών για βελτιώσεις προϊόντος/υπηρεσίας;
• Υπάρχουν αναφορές ανταγωνιστών ή συγκρίσεις με άλλες μάρκες;
• Υπάρχουν ευκαιρίες για δέσμευση ή δημιουργία κοινότητας με βάση τις αλληλεπιδράσεις πελατών;

Προτιμήσεις καναλιού υπηρεσίας

Η κατανόηση των προτιμήσεων καναλιού των πελατών σας σας επιτρέπει να παρέχετε υποστήριξη με τρόπο που βρίσκουν πιο βολικό και άνετο. Οι προτιμήσεις καναλιού υπηρεσίας αναφέρονται στα συγκεκριμένα κανάλια επικοινωνίας που προτιμούν οι πελάτες σας όταν αναζητούν βοήθεια ή υποστήριξη. Ανταποκρινόμενοι στις προτιμήσεις τους, μπορείτε να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών, να αυξήσετε τη δέσμευση και να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς παρακολουθείτε τις προτιμήσεις καναλιού υπηρεσίας;

• Ερευνες πελατών: Κατά την αποστολή ερευνών ικανοποίησης πελατών ή ερευνών μετά την αλληλεπίδραση, συμπεριλάβετε ερωτήσεις σχετικά με τα προτιμώμενα κανάλια επικοινωνίας τους.
• Ανάλυση δεδομένων: Αναλύστε τις αλληλεπιδράσεις πελατών σας για να εντοπίσετε πρότυπα στη χρήση καναλιών. Δείτε μετρικές όπως όγκος εισιτηρίων μέσω διαφόρων καναλιών, χρόνοι απόκρισης και σχόλια πελατών για να αποκτήσετε απαραίτητες πληροφορίες.
• Σχόλια πελατών και εισιτήρια υποστήριξης: Δώστε προσοχή στα σχόλια και τα σχόλια στα εισιτήρια υποστήριξης. Οι πελάτες μπορεί να αναφέρουν συγκεκριμένα τα προτιμώμενα κανάλια τους ή να εκφράσουν προτιμήσεις κατά τις αλληλεπιδράσεις τους.
• Χρησιμοποιήστε αναλυτικά δεδομένα ιστοσελίδας: Αυτά τα αναλυτικά δεδομένα σας δείχνουν ποια κανάλια χρησιμοποιούν οι πελάτες για να ξεκινήσουν επικοινωνία ή να αναζητήσουν υποστήριξη.

Ποσοστό παραπομπών

Εάν θέλετε να μετρήσετε τον αριθμό των πελατών που παραπέμπουν τη μάρκα, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας σε άλλους, μπορείτε να το κάνετε παρακολουθώντας και παρακολουθώντας το ποσοστό παραπομπών σας. Αυτή η μετρική υποδεικνύει πόσο ενεργά οι υπάρχοντες πελάτες σας προωθούν την εταιρεία σας στους φίλους, την οικογένεια ή τους συναδέλφους τους.

Η κατανόηση της σχέσης μεταξύ ποσοστού παραπομπών και συνδεδεμένου μάρκετινγκ μπορεί να είναι πολύ ωφέλιμη κατά την ενίσχυση της απόκτησης πελατών και της προώθησης της υποστήριξης μάρκας. Ωστόσο, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι αυτές οι στρατηγικές δεν είναι ίδιες. Ενώ ένα ποσοστό παραπομπών μετρά τις οργανικές, προτάσεις από στόμα σε στόμα που γίνονται από ικανοποιημένους πελάτες, το συνδεδεμένο μάρκετινγκ είναι ένα δομημένο πρόγραμμα όπου τα άτομα ή οι επιχειρήσεις ενθαρρύνονται να παραπέμπουν πελάτες σε αντάλλαγμα για ανταμοιβές.

Το συνδεδεμένο μάρκετινγκ μπορεί να θεωρηθεί ως στρατηγική επέκταση του προγράμματος παραπομπών μιας εταιρείας. Οι συνδεδεμένοι χρησιμοποιούν τις πλατφόρμες, τα δίκτυα και τις δεξιότητες προώθησης τους για να οδηγήσουν κίνηση και μετατροπές ενώ κερδίζουν προμήθειες για επιτυχημένες παραπομπές. Συνεργαζόμενοι με συνδεδεμένους, οι εταιρείες μπορούν να επεκτείνουν τις προσπάθειες παραπομπών τους και να φτάσουν σε ευρύτερο κοινό.

Λογισμικό παρακολούθησης παραπομπών

Η εφαρμογή λογισμικού παρακολούθησης παραπομπών μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να απλοποιήσουν την παρακολούθηση και τη διαχείριση παραπομπών πελατών. Ακολουθούν ορισμένοι λόγοι για τους οποίους η εξέταση αυτού του λογισμικού είναι ωφέλιμη:

• Ακριβής παρακολούθηση: Παρέχει έναν αξιόπιστο και ακριβή τρόπο παρακολούθησης παραπομπών και των προελεύσεών τους. Αυτοματοποιεί τη διαδικασία, διασφαλίζοντας ότι όλες οι παραπομπές λαμβάνονται υπόψη και αποδίδονται σωστά στους πελάτες που παραπέμπουν, εξαλείφοντας τον κίνδυνο χειροκίνητων σφαλμάτων και διασφαλίζοντας δικαιοσύνη στις ανταμοιβές παραπομπών.
• Διαφάνεια και λογοδοσία: Τόσο οι παραπέμποντες όσο και οι παραπεμπόμενοι πελάτες μπορούν να έχουν ορατότητα στην κατάσταση των παραπομπών τους, όπως εάν έχουν μετατραπεί σε πελάτες ή εάν έχουν χορηγηθεί οι σχετικές ανταμοιβές.
• Αποτελεσματική διαχείριση: Το λογισμικό απλοποιεί επίσης τη διαχείριση προγράμματος παραπομπών. Σας επιτρέπει να ρυθμίσετε και να προσαρμόσετε προγράμματα παραπομπών, να ορίσετε δομές προμηθειών και να παρακολουθήσετε απόδοση και ποσοστά μετατροπής. Αυτό ενισχύει την αποδοτικότητα με τη απλοποίηση διοικητικών εργασιών και τη μείωση χειροκίνητης προσπάθειας.
• Αναλυτικά απόδοσης: Μπορείτε να αναλύσετε δεδομένα σχετικά με πηγές παραπομπών, ποσοστά μετατροπής και βασικές μετρικές για να βελτιστοποιήσετε τη στρατηγική σας, καθώς παρέχει λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με την αποτελεσματικότητα του προγράμματος παραπομπών σας.

Συμπέρασμα

Συμπερασματικά, η αποτελεσματική υποστήριξη πελατών παίζει βασικό ρόλο στη δημιουργία αφοσίωσης πελατών, τη βελτίωση της ικανοποίησης και τελικά την προώθηση της ανάπτυξης της επιχείρησης. Οι επιχειρήσεις μπορούν να αποκτήσουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών τους παρακολουθώντας βασικές μετρικές εξυπηρέτησης πελατών όπως ικανοποίηση πελατών, βαθμολογία προσπάθειας πελάτη, χρόνοι απόκρισης και δέσμευση.

Η παρακολούθηση και η ανάλυση αυτών των μετρικών ενδυναμώνουν τις επιχειρήσεις να λαμβάνουν αποφάσεις βάσει δεδομένων, να εντοπίζουν τομείς για βελτίωση και να εφαρμόζουν στρατηγικές για τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας πελατών. Επιπλέον, η ενσωμάτωση αυτών των μετρικών στις προσπάθειες μάρκετινγκ απόκτησης πελατών σας μπορεί να οδηγήσει σε καλύτερα αποτελέσματα!

Το LiveAgent προσφέρει μια ολοκληρωμένη λύση για τις επιχειρήσεις που θέλουν να παρακολουθούν και να βελτιώσουν τις μετρικές υποστήριξης πελατών τους. Με προηγμένες δυνατότητες για διαχείριση εισιτηρίων, live chat, ενσωμάτωση κέντρου κλήσεων και παρακολούθηση κοινωνικών μέσων, το LiveAgent ενδυναμώνει τις επιχειρήσεις να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Αξιοποιήστε τις δυνατότητες του LiveAgent με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Βιώστε τη διαφορά που μπορεί να κάνει η αποτελεσματική υποστήριξη πελατών στην προώθηση της ικανοποίησης, της αφοσίωσης και της επιτυχίας της επιχείρησης.