• Ακαδημία
  • Κορυφαίες 20 μετρήσεις πελατών για να μετρήσετε

Κορυφαίες 20 μετρήσεις πελατών για να μετρήσετε

Η μέτρηση της αποτελεσματικότητας των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να είναι δύσκολη. Εδώ μπαίνουν οι μετρήσεις πελατών.

Το σωστό σύνολο μετρήσεων και KPI που μετρούν την απόδοση, την παραγωγικότητα και την ποιότητα μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το πόσο καλά οι διαδικασίες υποστήριξής σας ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών. Επιπλέον, μπορούν να σας βοηθήσουν να λάβετε μια σαφή εικόνα των πλεονεκτημάτων και των αδυναμιών της ομάδας υποστήριξής σας. Έτσι, δίνουν μια καλύτερη εικόνα των τομέων βελτίωσης.

Ακολουθεί μια επισκόπηση των μετρήσεων εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης. Ο οργανισμός σας μπορεί να τα παρακολουθεί για να σας βοηθήσει να βελτιστοποιήσετε την απόδοση των λειτουργιών υποστήριξής σας. Έτσι, βελτιώνει τη συνολική ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών.

Μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών για να μετρήσετε

Μετρήσεις εμπειρίας πελατών

Το Net Promoter Score (NPS) μετρά την αφοσίωση των πελατών. Επιπλέον, δείχνει το βαθμό στον οποίο οι πελάτες είναι πρόθυμοι να προτείνουν μια επιχείρηση σε έναν φίλο ή συνάδελφο.

Το Customer Satisfaction Score (CSAT) είναι μια μέτρηση που παρακολουθεί την ικανοποίηση των πελατών με μια επιχείρηση, αγορά ή αλληλεπίδραση.

Το Customer Effort Score (CES) μετρά πόσο εύκολο είναι για έναν πελάτη να συνεργάζεται μαζί σας. Όπως πραγματοποίηση μιας αγοράς, επίλυση ενός προβλήματος, αλληλεπίδραση με μια εταιρεία/προϊόν κ.λπ.

Το Internal Quality Score (IQS) αξιολογεί τις συνομιλίες πελατών από τη δική σας οπτική γωνία. Σε αντίθεση με το CSAT και το NPS, αυτό παρουσιάζει τις απόψεις των πελατών.

Η αφοσίωση των πελατών παρακολουθεί πόσο αφοσιωμένοι είναι οι πελάτες μετρώντας πόσο συχνά επικοινωνούν με την εταιρία. Για παράδειγμα, η συχνότητα των επισκέψεων στον ιστότοπο, των αλληλεπιδράσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ.

Το ποσοστό απώλειας πελατών αντικατοπτρίζει πόσοι πελάτες σταμάτησαν να συνεργάζονται με μια εταιρεία για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο.

Το ποσοστό διατήρησης πελατών αποκαλύπτει το ποσοστό των πελατών που έχει διατηρήσει μια εταιρεία για μια δεδομένη χρονική περίοδο.

Το ποσοστό παραπομπής μετρά τον αριθμό των πελατών που εισέρχονται σε μια επιχείρηση από ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα παραπομπής.

Το Customer Lifetime Value (CLV) αντιπροσωπεύει το συνολικό χρηματικό ποσό που αναμένεται να δαπανήσει ένας πελάτης. Για παράδειγμα, σε μια επιχείρηση ή στα προϊόντα της καθ ‘όλη τη διάρκεια της σχέσης τους.

Μετρήσεις απόδοσης λειτουργίας και αντιπροσώπων

Οι ανοιχτές υποθέσεις δείχνουν τον αριθμό των πελατών που περιμένουν αυτήν τη στιγμή απάντηση.

Ο όγκος αιτήσεων είναι ο συνολικός αριθμός αιτημάτων πελατών, συμπεριλαμβανομένων καρτελών, τηλεφωνικών κλήσεων, συνομιλιών και συζητήσεων σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ο όγκος επικοινωνίας ανά κανάλι παρακολουθεί πόσα αιτήματα εισέρχονται μέσω διαφόρων καναλιών υποστήριξης και αντικατοπτρίζουν τις προτιμήσεις των πελατών.

Το ποσοστό επίλυσης συγκρίνει τον αριθμό των καρτελών που έχουν εκχωρηθεί σε έναν αντιπρόσωπο ή οργανισμό με τον αριθμό εκείνων που επιλύονται εντός μιας συγκεκριμένης χρονικής περιόδου.

Το επίπεδο εξυπηρέτησης μετρά την προσβασιμότητα μιας εταιρείας στους πελάτες της και δείχνει το ποσοστό των αιτημάτων που οι αντιπρόσωποι απαντούν εντός συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου.

Η καθυστέρηση καρτελών αναφέρεται στον αριθμό αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών που παραμένουν χωρίς επίλυση σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.

Το Average Speed of Answer (ASA) που αναφέρεται επίσης ως μέσος χρόνος αναμονής  παρακολουθεί το χρόνο που απαιτείται για την απάντηση στους πελάτες όταν βρίσκονται στην ουρά.

Ο χρόνος πρώτης απόκρισης (FRT) είναι ο μέσος χρόνος που απαιτείται για την παροχή μιας αρχικής απάντησης σε μία καρτέλα υποστήριξης αφού ο πελάτης την υποβάλει.

Ο μέσος χρόνος επίλυσης είναι ο μέσος χρόνος που χρειάζονται οι αντιπρόσωποι υποστήριξης για την επίλυση μιας υπόθεσης.

Το μπλοκάρισμα είναι ο αριθμός των κλήσεων που δεν εξυπηρετήθηκαν λόγω έλλειψης αντιπροσώπων ή αστοχίας δικτύου.

Ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) είναι ο μέσος χρόνος που αφιερώνεται όταν εργάζεστε σε μια μόνο υπόθεση πριν την επιλύσετε, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου αναμονής, του χρόνου συνομιλίας και του χρόνου ολοκλήρωσης.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί πρέπει να μετρήσετε τις μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Το σωστό σύνολο μετρήσεων και KPI που μετρούν την απόδοση, την παραγωγικότητα και την ποιότητα μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το πόσο καλά οι διαδικασίες υποστήριξής σας ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών. Επιπλέον, μπορούν να σας βοηθήσουν να λάβετε μια σαφή εικόνα των πλεονεκτημάτων και των αδυναμιών της ομάδας υποστήριξής σας. Έτσι, δίνουν μια καλύτερη εικόνα των τομέων βελτίωσης.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η μέτρηση του ποσοστού απώλειας πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Το ποσοστό απώλειας πελατών αντικατοπτρίζει πόσοι πελάτες σταμάτησαν να συνεργάζονται με μια εταιρεία για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι το Customer Satisfaction Score;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Το Customer Satisfaction Score (CSAT) είναι μια μέτρηση που παρακολουθεί την ικανοποίηση των πελατών με μια επιχείρηση, αγορά ή αλληλεπίδραση.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού
Η εξυπηρέτηση πελατών και η υποστήριξη πελατών χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά. Χρησιμοποιήστε τον οδηγό μας για να μάθετε τη διαφορά μεταξύ των δύο.

Εξυπηρέτηση πελατών έναντι υποστήριξης πελατών

Η εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών είναι σημαντική για κάθε επαγγελματική οντότητα. Δημιουργώντας πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών και προσλαμβάνοντας τους σωστούς αντιπροσώπους, μπορείτε να διασφαλίσετε την κατάλληλη επικοινωνία με τους πελάτες. Ακούγοντας τα σχόλια των πελατών, μπορείτε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών και να κάνετε τις αλληλεπιδράσεις πιο προσωπικές.

Οι μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου είναι απαραίτητο μέρος κάθε επιχείρησης. Μάθετε σχετικά με τα Κορυφαία 12 KPI τηλεφωνικών κέντρων για να ορίσετε καλύτερους στόχους για τις εργασίες σας.

Κορυφαίες βασικές μετρήσεις του κλάδου τηλεφωνικών κέντρων

Η εξυπηρέτηση πελατών διαφέρει από την υποστήριξη πελατών και εξαρτάται από τα προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρει μια εταιρεία και τις ανάγκες των πελατών. Η λίστα ελέγχου ρύθμισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης περιλαμβάνει οδηγίες για την καθορισμό στόχων, hashtags, KPI και τη δημιουργία ασφαλούς προφίλ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Εσωτερική ή εξωτερική ανάθεση εξυπηρέτησης πελατών; Διαβάστε και μάθετε τα ΥΠΕΡ και τα ΚΑΤΑ και των δύο τύπων εξυπηρέτησης πελατών στο άρθρο της ακαδημίας του LiveAgent.

Εξυπηρέτηση πελατών εσωτερικά έναντι εξωτερικής ανάθεσης

Η εξυπηρέτηση πελατών και η υποστήριξη πελατών δεν είναι το ίδιο πράγμα. Όταν πρόκειται για τη λειτουργία μιας ομάδας υποστήριξης πελατών, ο χρόνος έχει σημασία. Υπάρχουν ορισμένες μετρήσεις που πρέπει να έχετε υπόψη σας κατά τον υπολογισμό του αριθμού των αντιπροσώπων σας, όπως ο μηνιαίος αριθμός καρτελών, πόσους πελάτες έχετε και το ποσοστό των περιστατικών σας. Όσο πιο συγκεκριμένοι θα είναι οι υπολογισμοί σας, τόσο πιο αποτελεσματικά θα λειτουργεί η ομάδα υποστήριξης πελατών σας.

Η ζωή του προϊσταμένου του τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να είναι ταραχώδης, αλλά υπάρχουν τρόποι να την κάνετε πιο εύκολη. Ελέγξτε την καθημερινή λίστα ελέγχου του προϊσταμένου τηλεφωνικού κέντρου για έναν γρήγορο τρόπο ώστε να παραμείνετε οργανωμένοι!

Καθημερινή λίστα ελέγχου προϊσταμένου τηλεφωνικού κέντρου

Η καθημερινή λίστα ελέγχου προϊσταμένου τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνει την επιμέλεια στόχων, τον έλεγχο του προσωπικού, την καταγραφή καθυστερήσεων και απουσιών, την ανάθεση εργασιών και τη διαθέσιμη ώρα για κάθε μια εξ' αυτών, καθώς και τη δοκιμή εξοπλισμού και εργαλείων. Επιπλέον, στην λίστα περιλαμβάνεται η παρότρυνση υπαλλήλων να αναφέρουν σχόλια κατά τη διάρκεια του έλεγχου και η καταγραφή περιστατικών ή προκλήσεων.

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo