Η μέτρηση της αποτελεσματικότητας των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να είναι δύσκολη. Εδώ μπαίνουν οι μετρήσεις πελατών.

Το σωστό σύνολο μετρήσεων και KPI που μετρούν την απόδοση, την παραγωγικότητα και την ποιότητα μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το πόσο καλά οι διαδικασίες υποστήριξής σας ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών. Επιπλέον, μπορούν να σας βοηθήσουν να λάβετε μια σαφή εικόνα των πλεονεκτημάτων και των αδυναμιών της ομάδας υποστήριξής σας. Έτσι, δίνουν μια καλύτερη εικόνα των τομέων βελτίωσης.

Ακολουθεί μια επισκόπηση των μετρήσεων εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης. Ο οργανισμός σας μπορεί να τα παρακολουθεί για να σας βοηθήσει να βελτιστοποιήσετε την απόδοση των λειτουργιών υποστήριξής σας. Έτσι, βελτιώνει τη συνολική ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών.

Μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών για να μετρήσετε

Μετρήσεις εμπειρίας πελατών

Το Net Promoter Score (NPS) μετρά την αφοσίωση των πελατών. Επιπλέον, δείχνει το βαθμό στον οποίο οι πελάτες είναι πρόθυμοι να προτείνουν μια επιχείρηση σε έναν φίλο ή συνάδελφο.

Το Customer Satisfaction Score (CSAT) είναι μια μέτρηση που παρακολουθεί την ικανοποίηση των πελατών με μια επιχείρηση, αγορά ή αλληλεπίδραση.

Το Customer Effort Score (CES) μετρά πόσο εύκολο είναι για έναν πελάτη να συνεργάζεται μαζί σας. Όπως πραγματοποίηση μιας αγοράς, επίλυση ενός προβλήματος, αλληλεπίδραση με μια εταιρεία/προϊόν κ.λπ.

Το Internal Quality Score (IQS) αξιολογεί τις συνομιλίες πελατών από τη δική σας οπτική γωνία. Σε αντίθεση με το CSAT και το NPS, αυτό παρουσιάζει τις απόψεις των πελατών.

Η αφοσίωση των πελατών παρακολουθεί πόσο αφοσιωμένοι είναι οι πελάτες μετρώντας πόσο συχνά επικοινωνούν με την εταιρία. Για παράδειγμα, η συχνότητα των επισκέψεων στον ιστότοπο, των αλληλεπιδράσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ.

Το ποσοστό απώλειας πελατών αντικατοπτρίζει πόσοι πελάτες σταμάτησαν να συνεργάζονται με μια εταιρεία για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο.

Το ποσοστό διατήρησης πελατών αποκαλύπτει το ποσοστό των πελατών που έχει διατηρήσει μια εταιρεία για μια δεδομένη χρονική περίοδο.

Το ποσοστό παραπομπής μετρά τον αριθμό των πελατών που εισέρχονται σε μια επιχείρηση από ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα παραπομπής.

Το Customer Lifetime Value (CLV) αντιπροσωπεύει το συνολικό χρηματικό ποσό που αναμένεται να δαπανήσει ένας πελάτης. Για παράδειγμα, σε μια επιχείρηση ή στα προϊόντα της καθ ‘όλη τη διάρκεια της σχέσης τους.

Μετρήσεις απόδοσης λειτουργίας και αντιπροσώπων

Οι ανοιχτές υποθέσεις δείχνουν τον αριθμό των πελατών που περιμένουν αυτήν τη στιγμή απάντηση.

Ο όγκος αιτήσεων είναι ο συνολικός αριθμός αιτημάτων πελατών, συμπεριλαμβανομένων καρτελών, τηλεφωνικών κλήσεων, συνομιλιών και συζητήσεων σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ο όγκος επικοινωνίας ανά κανάλι παρακολουθεί πόσα αιτήματα εισέρχονται μέσω διαφόρων καναλιών υποστήριξης και αντικατοπτρίζουν τις προτιμήσεις των πελατών.

Το ποσοστό επίλυσης συγκρίνει τον αριθμό των καρτελών που έχουν εκχωρηθεί σε έναν αντιπρόσωπο ή οργανισμό με τον αριθμό εκείνων που επιλύονται εντός μιας συγκεκριμένης χρονικής περιόδου.

Το επίπεδο εξυπηρέτησης μετρά την προσβασιμότητα μιας εταιρείας στους πελάτες της και δείχνει το ποσοστό των αιτημάτων που οι αντιπρόσωποι απαντούν εντός συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου.

Η καθυστέρηση καρτελών αναφέρεται στον αριθμό αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών που παραμένουν χωρίς επίλυση σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.

Το Average Speed of Answer (ASA) που αναφέρεται επίσης ως μέσος χρόνος αναμονής παρακολουθεί το χρόνο που απαιτείται για την απάντηση στους πελάτες όταν βρίσκονται στην ουρά.

Ο χρόνος πρώτης απόκρισης (FRT) είναι ο μέσος χρόνος που απαιτείται για την παροχή μιας αρχικής απάντησης σε μία καρτέλα υποστήριξης αφού ο πελάτης την υποβάλει.

Ο μέσος χρόνος επίλυσης είναι ο μέσος χρόνος που χρειάζονται οι αντιπρόσωποι υποστήριξης για την επίλυση μιας υπόθεσης.

Το μπλοκάρισμα είναι ο αριθμός των κλήσεων που δεν εξυπηρετήθηκαν λόγω έλλειψης αντιπροσώπων ή αστοχίας δικτύου.

Ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) είναι ο μέσος χρόνος που αφιερώνεται όταν εργάζεστε σε μια μόνο υπόθεση πριν την επιλύσετε, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου αναμονής, του χρόνου συνομιλίας και του χρόνου ολοκλήρωσης.