Περιγραφή κέντρου εξυπηρέτησης

Περιγραφή εργασίας κέντρου εξυπηρέτησης

Ένας πρωταρχικός σκοπός μιας εργασίας κέντρου εξυπηρέτησης είναι να βοηθά τους πελάτες σε τεχνικά ζητήματα εκτελώντας διαγνωστικά τεστ και να αντιμετωπίζει προβλήματα από απόσταση. Επιπλέον, οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να είναι σε θέση να παρέχουν τεχνικές συμβουλές για σχεδόν κάθε τύπο συστήματος υπολογιστή.

Τι είναι το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης;

Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης αποτελεί μέρος μιας ευρύτερης κατηγορίας που ονομάζεται κέντρου υποστήριξης. Αυτοί οι δύο όροι χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά. Ωστόσο, η περιγραφή του κέντρου εξυπηρέτησης αναφέρεται συγκεκριμένα στο σύστημα που αντιμετωπίζει ερωτήματα πελατών.

Για να είμαστε πιο συγκεκριμένοι, το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι ένα σύστημα υπολογιστών που αυτοματοποιεί, αναφέρει και παρακολουθεί τα αιτήματα των πελατών και τα ζητήματα εξυπηρέτησης. Συγκεντρώνει όλη την εισερχόμενη επικοινωνία των πελατών και την αποθηκεύει σε ένα μόνο μέρος. Επιπλέον, μπορεί να συνδέσει παρόμοια ζητήματα πελατών από πολλές πλατφόρμες σε μία καρτέλα, δημιουργώντας γρήγορη και αποτελεσματική διαχείριση.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το περιεκτικό άρθρο για το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης.

Ιστορικό λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης

Η ιστορία του λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης χρονολογείται από τον 20ο αιώνα όταν οι επιχειρήσεις άρχισαν να χρησιμοποιούν εξοπλισμό όπως: γραφομηχανές, μηχανήματα υπαγόρευσης, τηλέφωνα και τερματικά με πρόσβαση σε έναν κεντρικό υπολογιστή για την αντιμετώπιση προβλημάτων πελατών. Η κεντρική μονάδα επεξεργασίας του λογισμικού του κέντρου εξυπηρέτησης βασίστηκε στην υποβολή φυσικών ερωτημάτων. Έτσι, τα ερωτήματα των πελατών υποβάλλονταν είτε με έντυπα είτε μέσω τηλεφώνου για να βοηθήσουν τους αντιπροσώπους του κέντρου εξυπηρέτησης, οι οποίοι θα πληκτρολογήσουν αυτά τα ζητήματα σε ένα τερματικό. Το τεχνικό προσωπικό θα έδινε τότε μια λύση και οι αντιπρόσωποι θα την κοινοποιούσαν στους πελάτες μέσω τηλεφώνου ή εντύπου.

Ωστόσο, η πραγματική εισαγωγή του πρώτου λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης ξεκίνησε τη δεκαετία του 1990 όταν το Διαδίκτυο έγινε διαθέσιμο στο κοινό. Οι επιτραπέζιοι υπολογιστές, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και η ζωντανή συνομιλία έφεραν σημαντικές βελτιώσεις και εξελίξεις για να βοηθήσουν τα εργαλεία λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης. Οι πελάτες θα μπορούσαν να αποστείλουν τα ερωτήματα τους μέσω email, παρακάμπτοντας τα έντυπα που εξοικονομούν στους πελάτες και στις εταιρείες πολύ χρόνο που είχε ήδη σπαταληθεί σε τηλεφωνικές κλήσεις.

Στη δεκαετία του 2000, οι εταιρείες άρχισαν να χρησιμοποιούν ευρέως το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης. Το Διαδίκτυο και τα δικτυωμένα συστήματα έκαναν το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης πιο διαδραστικό και συμμετοχικό για τους πελάτες. Έτσι, τους έδωσε τη δυνατότητα να υποβάλλουν και να παρακολουθούν τα ζητήματά τους πιο αποτελεσματικά. Το Lotus Notes ήταν ένα από τα πρώτα συστήματα κέντρου εξυπηρέτησης που επέτρεψαν στους τελικούς χρήστες να παρακολουθούν τις καρτέλες τους, να προσθέσουν πληροφορίες και να αναζητήσουν λύσεις ανεξάρτητα.

Γιατί πρέπει να χρησιμοποιήσετε λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης;

Σήμερα, οι καταναλωτές χρησιμοποιούν μια ποικιλία καναλιών για να συνδεθούν με εταιρείες. Επιπλέον, απαιτούν όλο και περισσότερο μια απρόσκοπτη πολυκαναλική εμπειρία σε όλα αυτά τα κανάλια. Για παράδειγμα, εάν ξεκινήσουν μια συνομιλία μέσω email, αλλά στη συνέχεια αποφασίσουν να μεταβούν σε ζωντανή συνομιλία, περιμένουν να συνδέστε τις συνομιλίες και να συνεχίσουν την αλληλεπίδραση χωρίς επανάληψη.

Η έρευνα της Microsoft αποκάλυψε ότι το 59% των καταναλωτών είχε χρησιμοποιήσει τρία ή περισσότερα κανάλια για να απαντήσει στις ερωτήσεις τους. Ωστόσο, πολλές επιχειρήσεις δεν μπορούν να μετατρέψουν αυτά τα πολλαπλά σημεία επαφής σε μια συνεπή, χωρίς καθυστερήσεις και ενοποιημένη εμπειρία εξυπηρέτησης. Εκεί βρίσκεται το λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης, όπως το LiveAgent. Βοηθά τους πελάτες σας να βιώσουν μια ομαλή και αβίαστη μετάβαση μεταξύ καναλιών υποστήριξης και αλληλεπιδράσεων.

Ποια είναι τα οφέλη του λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης;

Με τη σωστή εκπαίδευση λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης και τη σωστή διαχείριση, το εργαλείο μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τη συνολική στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών σας και να παρέχετε το επίπεδο εξυπηρέτησης που αναμένουν οι πελάτες σας. Ρίξτε μια ματιά σε άλλα σημαντικά οφέλη λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης παρακάτω.

Ταχύτερες και πιο εξατομικευμένες απαντήσεις

Καθώς οι πελάτες χρησιμοποιούν όλα τα είδη καναλιών για να επικοινωνήσουν με εταιρείες, η διατήρηση όλης της επικοινωνίας πελατών σε ένα μέρος βοηθά τους αντιπροσώπους υποστήριξής σας να κατανοήσουν καλύτερα τα ζητήματα και να χειριστούν τις καρτέλες γρηγορότερα.

Με το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, οι αντιπρόσωποι μπορούν να απαντήσουν σε:

Οι αντιπρόσωποι μπορούν να απαντήσουν σε όλα αυτά τα κανάλια από μία μόνο διεπαφή, οπότε δεν χρειάζεται να κάνουν εναλλαγή μεταξύ διαφόρων εργαλείων. Επιπλέον, το LiveAgent παρέχει εύκολη πρόσβαση στο ιστορικό των αλληλεπιδράσεων του πελάτη, ώστε οι αντιπρόσωποί σας να μπορούν να παρέχουν ταχύτερες και πιο εξατομικευμένες απαντήσεις.

Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Η αυτοεξυπηρέτηση γίνεται ένα προτιμώμενο κανάλι υποστήριξης για έναν αυξανόμενο αριθμό καταναλωτών. Η έρευνα δείχνει ότι το 90% των καταναλωτών παγκοσμίως αναμένουν ότι οι εταιρίες και οι οργανισμοί θα προσφέρουν μια διαδικτυακή πύλη για αυτοεξυπηρέτηση. Ένα σταθερό λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης παρέχει ολοκληρωμένες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, όπως γνωσιακή βάση, συχνές ερωτήσεις και φόρουμ κοινότητας πελατών. Οι επιχειρήσεις μπορούν να αξιοποιήσουν την αυτοεξυπηρέτηση για να δώσουν τη δυνατότητα στους πελάτες τους να βρουν απαντήσεις και να επιλύσουν ζητήματα ανεξάρτητα χωρίς να απαιτείται αλληλεπίδραση με έναν αντιπρόσωπο της εταιρείας.

Αυξημένη ικανοποίηση πελατών

Μια μελέτη από τη SuperOffice διαπίστωσε ότι το 62% των εταιρειών δεν ανταποκρίνεται στα email εξυπηρέτησης πελατών. Με το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης, όλα τα ζητήματα πελατών μετατρέπονται σε καρτέλες. Ως αποτέλεσμα, καμία καρτέλα δεν παραλείπεται, δεν ξεχνιέται ή χάνεται. Οι αντιπρόσωποι μπορούν επίσης να κατηγοριοποιήσουν τις καρτέλες κατά προτεραιότητα ή να τις κλιμακώσουν σε μέλη της ομάδας υψηλότερου επιπέδου για να διασφαλίσουν ότι τα επείγοντα ζητήματα επιλύονται αμέσως. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα μικρότερους χρόνους αναμονής, ακριβείς απαντήσεις, καλύτερη επίλυση πρώτης επαφής και, τελικά, αυξημένη ικανοποίηση των πελατών.

Βελτιωμένη απόδοση αντιπροσώπων υποστήριξης

Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να αυτοματοποιήσει πολλαπλές εργασίες, διαδικασίες και ροές εργασίας. Για παράδειγμα, όταν αυτοματοποιείτε τις λειτουργίες του κέντρου εξυπηρέτησης, μπορείτε εύκολα να κατηγοριοποιήσετε καρτέλες, να ορίσετε προτεραιότητες, να στείλετε ειδοποιήσεις email, κ.λπ. Με καλά καθορισμένες διαδικασίες και ροές εργασίας, το εργαλείο κέντρου εξυπηρέτησης μπορεί να εξαλείψει περιττές εργασίες και να ενισχύσει την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών. Επιπλέον, οι αντιπρόσωποι μπορούν γρήγορα και εύκολα να έχουν πρόσβαση σε ένα αποθετήριο πληροφοριών και να επιλύουν ζητήματα πιο αποτελεσματικά χρησιμοποιώντας τη βάση γνώσης ως εσωτερικό πόρο.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Το LiveAgent είναι ένα πλούσιο σε δυνατότητες λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης που βελτιώνει την εξυπηρέτηση πελατών σας αμέσως. Το σύστημα διαθέτει περισσότερες από 180 λειτουργίες που παρακολουθούν, αυτοματοποιούν και αναφέρουν. Ρίξτε μια ματιά στο παρακάτω βίντεο για να μάθετε περισσότερα.