Πώς λειτουργεί ένα Call Center

Το τηλέφωνο εξακολουθεί να κατέχει την κορυφή ως η πιο χρησιμοποιούμενη και προτιμώμενη μέθοδος για τους καταναλωτές να επικοινωνήσουν με τις ομάδες υποστήριξης. Επομένως, η βιομηχανία λογισμικού call center συνεχίζει να αναπτύσσεται γρήγορα. Η παγκόσμια αγορά call center αναμένεται να φτάσει τα 481 δισεκατομμύρια δολάρια έως το 2024, σύμφωνα με προβλέψεις της Global Industry Analysts, Inc. Παρακάτω είναι μια γρήγορη επισκόπηση του τρόπου λειτουργίας του λογισμικού call center και τι χρειάζεται για να εργαστείτε ως πράκτορας call center.

|

|

Πώς λειτουργεί το λογισμικό call center

• Στην περίπτωση εισερχόμενων κλήσεων, το σύστημα λογισμικού call center περιηγείται στην υπάρχουσα βάση δεδομένων για να προσδιορίσει τον καλούντα.
• Εάν η καταχώρηση του καλούντα δεν υπάρχει στη βάση δεδομένων, το λογισμικό δημιουργεί μια νέα καταχώρηση πελάτη για μελλοντική αναφορά.
• Εάν η καταχώρηση του καλούντα προσδιοριστεί, τα αρχεία πελάτη εμφανίζονται στον πράκτορα που παίρνει την κλήση. Έτσι, παρέχοντάς του λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη, συμπεριλαμβανομένου του ιστορικού προηγούμενων αλληλεπιδράσεων.
• Σύμφωνα με τις απαντήσεις του καλούντα, εάν είναι ενεργοποιημένο το IVR, η κλήση τοποθετείται στην κατάλληλη ουρά υποστήριξης πελατών με βάση τη χαρτογραφία στη βάση δεδομένων.
• Όταν η κλήση προστίθεται στην ουρά, οι υπάλληλοι call center που έχουν ανατεθεί σε αυτήν την ουρά μπορούν να αναλάβουν την κλήση.
• Μετά την αποδοχή της κλήσης, ο πράκτορας βοηθά τον πελάτη παρέχοντας πληροφορίες ή δίνοντας οδηγίες. Εάν χρειάζεται, ο πράκτορας μπορεί επίσης να καλέσει ανώτερους πράκτορες/επόπτες για βοήθεια ή να κλιμακώσει την κλήση περαιτέρω.
• Με βάση την τελική απάντηση του πελάτη, ο πράκτορας σημειώνει την κατάσταση του εισιτηρίου ως “ανοιχτό”, “κλειστό”, “επιλυμένο” ή “απαιτεί παρακολούθηση” στον πίνακα ελέγχου του πράκτορα.
• Εάν ο πράκτορας δεν επέλυσε το πρόβλημα στην πρώτη κλήση, πρέπει να παρακολουθήσει μόλις υπάρχουν περισσότερες πληροφορίες ή λύση στο πρόβλημα του πελάτη.
• Εάν το εισιτήριο σημειωθεί ως “κλειστό”, ο πράκτορας μπορεί να ζητήσει ανατροφοδότηση πελάτη μέσω αυτοματοποιημένης κλήσης ή email. αυτό μπορεί να χρησιμοποιηθεί περαιτέρω για βελτιώσεις.

Λόγω της πολυπλοκότητας αυτών των συστημάτων, ορισμένα προβλήματα call center μπορεί να προκύψουν όταν αρχίσετε να τα χρησιμοποιείτε. Μην ανησυχείτε, οι περισσότερες λύσεις call center έχουν υποστήριξη πελατών κατ’ απαίτηση ή ένα πύλη βάσης γνώσης που μπορεί να σας βοηθήσει να τα αντιμετωπίσετε.

Βασικά χαρακτηριστικά λογισμικού call center

Αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων

Η υπηρεσία δρομολόγησης κλήσεων είναι επίσης γνωστή ως αυτόματος διανομέας κλήσεων ή ACD. Επιτρέπει στο λογισμικό call center να δρομολογεί αυτόματα τις εισερχόμενες κλήσεις στους πιο κατάλληλους υπαλλήλους call center. Επομένως, η εταιρεία μπορεί να επιλύσει το πρόβλημα του καλούντα γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά.

Δρομολόγηση κλήσεων σε προσωπική συσκευή

Οι πράκτορες έχουν την επιλογή να δρομολογήσουν εισερχόμενες κλήσεις σε μια προσωπική συσκευή, όπως ένα κινητό τηλέφωνο. Αυτό επιτρέπει στους πράκτορες να συνεχίσουν να παρέχουν υποστήριξη πελατών εν κινήσει ή στη συσκευή της επιλογής τους.

Διαδραστική Φωνητική Απάντηση (IVR)

Το IVR επιτρέπει στους καλούντες να επιλέγουν από ένα προκαθορισμένο σύνολο επιλογών αλληλεπιδρώντας με το σύστημα. Για παράδειγμα, μέσω εισόδων πληκτρολογίου ή/και προφορικής απάντησης. Επιπλέον, επιτρέπει στο σύστημα να τους κατευθύνει προς τους σωστούς πράκτορες, ένα φωνητικό μήνυμα ή ένα προ-εγγεγραμμένο μήνυμα.

Εγγραφή κλήσεων

Το χαρακτηριστικό εγγραφής κλήσεων καταγράφει και αποθηκεύει κλήσεις. Επομένως, οι πράκτορές σας μπορούν να τις αναπαράγουν εάν χρειάζονται αναφορά πριν επικοινωνήσουν με τον πελάτη. Ή από την άλλη πλευρά, είναι ένα εξαιρετικό χαρακτηριστικό και για τους διευθυντές. Για παράδειγμα, εάν χρειάζεται να ελέγξουν τους αντιπροσώπους πελατών ή για κατάρτιση διαχείρισης call center.

Παρακολούθηση κλήσεων

Η παρακολούθηση κλήσεων επιτρέπει στους διευθυντές ή τους σταθμούς εκπαίδευσης να ακούσουν συνομιλίες για παρακολούθηση της απόδοσης του πράκτορα, διασφάλιση ποιότητας ή σκοπούς κατάρτισης νέων υπαλλήλων call center.

Εσωτερικές κλήσεις

Το χαρακτηριστικό παρέχει στους πράκτορες την ευκαιρία να επικοινωνήσουν με άλλους πράκτορες όποτε χρειάζονται γρήγορη βοήθεια με το πρόβλημα του πελάτη. Αυτό επιτρέπει την εύκολη συνεργασία της ομάδας και βοηθά στη βελτίωση της αποδοτικότητας των υπαλλήλων call center.

Προβλεπτικός διαλογέας

Ο προβλεπτικός διαλογέας καλεί αυτόματα έναν αριθμό επαφών που συνήθως επιλέγονται για συγκεκριμένους λόγους ταυτόχρονα πριν ένας υπάλληλος call center γίνει διαθέσιμος και τις συνδέει με έναν αναμένοντα αντιπρόσωπο. Το χαρακτηριστικό χρησιμοποιείται συνήθως από ομάδες εξερχόμενων πωλήσεων.

Αναφορά

Οι δυνατότητες αναφοράς επιτρέπουν την προβολή μετρικών call center για μια ορισμένη χρονική περίοδο. Αυτές συχνά περιλαμβάνουν:

• Όγκος εισερχόμενων/εξερχόμενων κλήσεων
• Χαμένες κλήσεις
• Ο αριθμός κλήσεων ανά πράκτορα
• Μέση διάρκεια κλήσης
• Ποσοστό εγκατάλειψης
• Χρόνος αναμονής

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα άφθονα δεδομένα που παρέχουν αυτές οι αναφορές για να βελτιστοποιήσετε την απόδοση και την παραγωγικότητα των πρακτόρων σας.

Καθήκοντα και ευθύνες call center ενός πράκτορα

Αν και τα καθήκοντα και οι ευθύνες call center ενός αντιπροσώπου πελατών μπορεί να ποικίλουν σε όλες τις εταιρείες, εξαρτάται από τις ατομικές αναθέσεις. Ωστόσο, έχουμε δημιουργήσει μια γενική λίστα καθηκόντων για πράκτορες για να φτάσουν στο σημείο αναφοράς call center:

• Απαντήστε εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες και πιθανούς πελάτες / κάντε εξερχόμενες κλήσεις εντός μιας συγκεκριμένης χρονικής περιόδου.
• Επιλύστε την πλειονότητα των κλήσεων στην πρώτη επαφή ή κλιμακώστε την κλήση σε έναν κατάλληλο άτομο με τη σωστή τεχνογνωσία και εξουσία για να επιλύσει ένα πρόβλημα, εάν χρειάζεται.
• Παρέχετε γρήγορες και ακριβείς απαντήσεις, διατηρήστε έναν επαγγελματικό τόνο και ακολουθήστε τους βασικούς κανόνες της εξυπηρέτησης πελατών.
• Διασφαλίστε ότι κάθε πελάτης είναι ικανοποιημένος με μια προσφερόμενη λύση και δεν έχει πρόσθετες ερωτήσεις ή άλλα ερωτήματα.
• Καταγράψτε λεπτομέρειες της κλήσης με ακρίβεια στο σύστημα λογισμικού call center για μελλοντική αναφορά.
• Παρακολουθήστε τον πελάτη, εάν δεν επιλύσατε το πρόβλημά του στην πρώτη επαφή και προσφέρετε μια λύση.
• Χειριστείτε έναν ορισμένο αριθμό κλήσεων (εισερχόμενες ή εξερχόμενες ή και τα δύο) ανά ημέρα για να διατηρήσετε υψηλή απόδοση.

Κορυφαίες δεξιότητες πράκτορα call center

Για να εργαστείτε σε ένα call center – υπάρχουν μερικές δεξιότητες που θα σας βοηθούσαν να πάρετε δουλειά στην υποστήριξη call center. Διαβάστε περισσότερα εάν θέλετε να πάρετε δουλειά σε call center ή απλώς είστε περίεργοι για τις κορυφαίες δεξιότητες των υπαλλήλων υποστήριξης.

Βαθιά γνώση προϊόντος / υπηρεσίας

Οι πράκτορες call center αντιπροσωπεύουν μια εταιρεία κατά την αλληλεπίδραση με πελάτες. Ωστόσο, πάνω από όλα, πρέπει να έχουν βαθιά γνώση των προϊόντων, υπηρεσιών και πολιτικών της εταιρείας. Αυτό θα πρέπει να είναι το θεμέλιο οποιασδήποτε κατάρτισης κέντρου επικοινωνίας. Θα τους επιτρέψει να παρέχουν γρήγορες, ακριβείς και ικανές απαντήσεις καθώς και να διατηρούν υψηλά ποσοστά FCR.

Αποτελεσματική επικοινωνία

Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι στην κορυφή σχεδόν κάθε λίστας δεξιοτήτων call center. καθώς οι πράκτορες ξοδεύουν το μεγαλύτερο μέρος της καθημερινής τους ρουτίνας επικοινωνώντας με πελάτες. Αυτό περιλαμβάνει ανώτερες δεξιότητες προφορικής επικοινωνίας, ενεργή ακρόαση, ικανότητα να μεταφέρετε γρήγορα και αποτελεσματικά το μήνυμα, διατήρηση ενός επαγγελματικού στυλ επικοινωνίας, ικανότητα χρήσης θετικής γλώσσας και πειστικές δεξιότητες ομιλίας.

Οργανωτικές δεξιότητες

Για να είστε παραγωγικοί στο χώρο εργασίας, οι πράκτορες call center θα πρέπει να μπορούν να παρακολουθούν αποτελεσματικά τα αιτήματα και τα προβλήματα των πελατών. Επιπλέον, γνωρίζουν πώς να αξιοποιήσουν καλύτερα όλους τους διαθέσιμους πόρους για να τα αντιμετωπίσουν. Αυτό κάνει τις ισχυρές οργανωτικές δεξιότητες, συμπεριλαμβανομένου του αποτελεσματικού σχεδιασμού, της προτεραιοποίησης, της ανάθεσης εργασιών, της σωστής χρήσης πόρων και της διαχείρισης χρόνου – κρίσιμες για πράκτορες call center.

Επίλυση προβλημάτων

Η επίλυση προβλημάτων είναι μεταξύ των πιο κρίσιμων δεξιοτήτων εξυπηρέτησης πελατών call center. Αυτό σημαίνει να μπορείτε να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά οποιοδήποτε πρόβλημα έχει ένας πελάτης με τα προϊόντα ή υπηρεσίες μιας εταιρείας, καθώς και να χειρίζεστε δύσκολες καταστάσεις πελατών. Οι ικανότητες επίλυσης προβλημάτων συνδέονται στενά με έναν αριθμό άλλων δεξιοτήτων. Όπως αναλυτικές δεξιότητες, δημιουργική σκέψη, προσαρμοστικότητα και ευελιξία. Όλα αυτά είναι σημαντικά για πράκτορες call center για να παραμείνουν αποδοτικοί σε κάθε αλληλεπίδραση.

Συμπάθεια

Ένα αναπόσπαστο μέρος της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών είναι η κατανόηση των συναισθημάτων τους για την κατάσταση – μια ικανότητα να βάλετε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη. Ένας εξαιρετικός πράκτορας call center πρέπει να είναι αρκετά συμπονετικός και συμπαθητικός για να καθησυχάσει τους απογοητευμένους πελάτες και αρκετά υπομονετικός για να τους καθοδηγήσει με επιτυχία στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Μάθετε περισσότερα σχετικά με την έννοια του call center στο LiveAgent.

|

|

Συμπέρασμα

Η κατανόηση του τρόπου λειτουργίας του λογισμικού call center και η ανάπτυξη των βασικών δεξιοτήτων που απαιτούνται για τους πράκτορες call center είναι κρίσιμες για την παροχή εξαιρετικής υποστήριξης πελατών. Από την αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων και τα συστήματα IVR έως την εγγραφή και παρακολούθηση κλήσεων, οι σύγχρονες λύσεις call center παρέχουν τα εργαλεία που απαιτούνται για τη βελτιστοποίηση των λειτουργιών και τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.

Με την επένδυση σε κατάλληλη κατάρτιση, την αξιοποίηση προηγμένης τεχνολογίας και την ενθάρρυνση μιας κουλτούρας συνεχούς βελτίωσης, τα call centers μπορούν να ενισχύσουν την απόδοση των πρακτόρων και να δημιουργήσουν θετικές εμπειρίες πελατών. Είτε θέλετε να βελτιστοποιήσετε τις υπάρχουσες λειτουργίες του call center σας είτε να εφαρμόσετε μια νέα λύση, η εστίαση τόσο στις τεχνικές πτυχές όσο και στις ανθρώπινες δεξιότητες της ομάδας σας θα οδηγήσει σε επιτυχία σε αυτή την ταχέως αναπτυσσόμενη βιομηχανία.