Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Πώς να λάβετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών

Πώς να λάβετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών

Η συζήτηση με την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί συχνά να είναι μια αρκετά απογοητευτική εμπειρία για τους καταναλωτές. Ορισμένες εταιρείες είναι πιο φιλικές προς τους πελάτες και προσπαθούν να καταβάλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση. Άλλες, ωστόσο, δεν φαίνεται να ενδιαφέρονται και τόσο για να ευχαριστήσουν τους πελάτες τους όταν πρόκειται για υποστήριξη πελατών. Εάν οι καλύτερες προσπάθειές σας να επιλύσετε ένα πρόβλημα από μόνοι σας αποδειχθούν ανεπιτυχείς, η κλήση της εξυπηρέτησης πελατών είναι αναπόφευκτη. Ακολουθήστε τις παρακάτω συμβουλές για να έχετε μια όσο το δυνατόν πιο ομαλή εμπειρία και χωρίς άγχος.

Βήμα 1. Πώς να λάβετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών – Προετοιμασία

  • Ερευνήστε το ζήτημα και δείτε αν μπορείτε να βρείτε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημά σας, καθώς και τι μπορεί να γίνει για την επίλυσή του.
  • Αν δεν σας αρέσει να επικοινωνείτε μέσω τηλεφωνικής κλήσης, επισκεφτείτε τον ιστότοπο μιας εταιρείας και δοκιμάστε τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, όπως τη σελίδα Συχνών Ερωτήσεων, τις οδηγίες χρήσης, εκπαιδευτικά βίντεο ή υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας.
  • Αφιερώστε αρκετό χρόνο για να περιηγηθείτε στις επιλογές του μενού τηλεφώνου και περιμένετε σε αναμονή για να συνδεθείτε με έναν πραγματικό υπάλληλο.
  • Να θυμάστε ότι μερικές φορές θα μπορείτε να επικοινωνήσετε απευθείας με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών εάν πατήσετε το “0.”
  • Φροντίστε να καλέσετε από ένα περιβάλλον χωρίς περισπασμούς και θόρυβο, που μπορεί να σας εμποδίσουν να ακούσετε καλά έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης.
  • Προσδιορίστε ακριβώς τι θέλετε να ρωτήσετε, να είστε έτοιμοι να εξηγήσετε λεπτομερώς το πρόβλημά σας και να έχετε ξεκαθαρίσει στο μυαλό σας ποια λύση θα ήταν ικανοποιητική για εσάς.
  • Να είστε προετοιμασμένοι να παρέχετε οποιεσδήποτε απαραίτητες λεπτομέρειες, όπως πληροφορίες που σχετίζονται με τον λογαριασμό ή τη συναλλαγή σας ή έναν αριθμό εισιτηρίου, εάν έχετε καλέσει την εξυπηρέτηση πελατών ξανά στο παρελθόν.

Βήμα 2. Πώς να μιλήσετε σε αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών

Να είστε ευγενικοί, υπομονετικοί και να μιλάτε με φιλική διάθεση

Το να είστε γενικά ευγενικοί και φιλικοί θα σας βοηθήσει να εξυπηρετηθείτε καλύτερα από έναν αντιπρόσωπο στην άλλη πλευρά του τηλεφώνου, ο οποίος πιθανότατα ασχολείται με απογοητευμένους και αγενείς τις περισσότερες φορές πελάτες κατά τη διάρκεια της εργασίας του. Αυτό εξυπακούεται ορισμένες βασικές προϋποθέσεις, όπως να μην φωνάζετε ή να βρίζετε, αλλά και να παραδεχτείτε στο άτομο με το οποίο μιλάτε ότι γνωρίζετε ότι δεν είναι αυτός που προκάλεσε το πρόβλημά σας. Εάν γίνετε επιθετικοί, είναι λιγότερο πιθανό ο αντιπρόσωπος να είναι πρόθυμος να σας βοηθήσει.

Εξηγήστε το πρόβλημά σας, αλλά μην φλυαρείτε

Η διευκρίνιση του προβλήματός σας είναι το πιο σημαντικό μέρος της εξυπηρέτησης. Εξηγήστε το με σαφήνεια και συνοπτικά. Συμπεριλάβετε συγκεκριμένες λεπτομέρειες και μην κάνετε υποθέσεις για το τι γνωρίζει ή δεν γνωρίζει ένας υπάλληλος. Ωστόσο, η αναλυτική αναφορά για το πώς φτάσατε σε αυτό το σημείο και πόση απογοήτευση σας προκαλεί το πρόβλημα είναι απολύτως περιττή και δεν θα σας βοηθήσει στη γρήγορη επίλυση του προβλήματος.

Κατανοήστε τα όρια ενός υπαλλήλου εξυπηρέτησης πελατών

Να θυμάστε ότι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι απλώς υπάλληλοι μιας εταιρείας και όχι οι ιδιοκτήτες. Έχουν τα όριά τους και δεν είναι πάντα σε θέση να ικανοποιήσουν τα αιτήματά σας, μερικές φορές απλώς και μόνο επειδή δεν έχουν τα εργαλεία ή την δικαιοδοσία να εκτελούν συγκεκριμένες ενέργειες, ακόμα κι αν το θέλουν. Στις περισσότερες περιπτώσεις, πρέπει να ακολουθούν αυστηρούς κανόνες και να συμμορφώνονται με την πολιτική της εταιρείας, που δεν επιτρέπεται να αλλάξουν κάνοντας εξαίρεση για εσάς. Και προφανώς δεν μπορούν να αφιερώνουν ώρες και πολύτιμο χρόνο ασχολούμενοι αποκλειστικά με το πρόβλημά σας, καθώς συνήθως πρέπει να διατηρούν έναν μέσο χρόνο χειρισμού.

Μεταθέστε το ζήτημα σε έναν υπεύθυνο εάν είναι απαραίτητο

Προτού προχωρήσετε περαιτέρω, δοκιμάστε να καλέσετε άλλη μια φορά. Ίσως να είστε πιο τυχεροί και να συνδεθείτε με κάποιον αντιπρόσωπο που να είναι πιο έμπειρος πάνω στο ζήτημα το οποίο αντιμετωπίζετε. Εάν τα πράγματα δεν πηγαίνουν όπως θέλετε και το πρόβλημά σας παραμένει άλυτο, μην φοβάστε να ζητήσετε έναν υπεύθυνο ή έναν μάνατζερ. Δεν υπάρχει τίποτα μεμπτό σε αυτό, αρκεί να μην είστε αγενείς, επιθετικοί και να διατηρείτε μια φιλική στάση. Πολύ συχνά αυτοί οι αντιπρόσωποι έχουν τη δικαιοδοσία να κάνουν ορισμένες εξαιρέσεις στις πολιτικές της εταιρείας, σε αντίθεση με τους αντιπροσώπους της πρώτης γραμμής. Αυτό σημαίνει ότι μπορεί να είναι πολύ πιο χρήσιμοι για την επίλυση σύνθετων ζητημάτων.

Ζητήστε λεπτομέρειες για τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης

Μόλις ολοκληρώσετε την τηλεφωνική σας σύνδεση, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι έχετε τελειώσει με το πρόβλημά σας. Ίσως χρειαστεί να συνεχίσετε και λίγο αργότερα. Ζητήστε ευγενικά το όνομα του αντιπροσώπου και τον αριθμό εισιτηρίου. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να είναι χρήσιμες σε περίπτωση που θα πρέπει να καλέσετε ξανά σχετικά με το ίδιο ζήτημα. Οι ακόλουθες κλήσεις θα πραγματοποιηθούν πιο ομαλά εάν μπορείτε να δώσετε απευθείας έναν αριθμό εισιτηρίου και το όνομα του αντιπροσώπου, με τον οποίο μιλήσατε την τελευταία φορά.

Εάν όλα τα άλλα αποτύχουν, στραφείτε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Εάν εξακολουθείτε να μην έχετε βρει λύση στο πρόβλημά σας, αλλά είστε αποφασισμένοι να μην τα παρατήσετε, μπορείτε να το δημοσιοποιήσετε και να επεκτείνετε το ζήτημά σας ακόμη περισσότερο, κοινοποιώντας την απογοήτευσή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Δοκιμάστε είτε το Twitter είτε το Facebook. Οι περισσότερες εταιρείες σήμερα είναι παρούσες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και παρακολουθούν τις αναφορές της επωνυμίας τους, προκειμένου να ανταποκρίνονται εγκαίρως στα παράπονα των πελατών και να διατηρούν τη διαδικτυακή τους φήμη. Μερικές έχουν ακόμη και ξεχωριστούς λογαριασμούς στο Twitter, αποκλειστικά αφιερωμένους στην υποστήριξη πελατών. Κατά το twitting σε μια εταιρεία, φροντίστε να μην βρίζετε, καθώς ορισμένες επωνυμίες έχουν μια πολιτική που τους εμποδίζει να ανταποκρίνονται σε καταχρηστικά tweets.

Βασικές εθιμοτυπικές συμβουλές που πρέπει να ακολουθείτε όταν μιλάτε με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης

  • Οι καλοί τρόποι αποδίδουν. Ξεκινήστε πάντα μια συνομιλία με έναν χαιρετισμό και κλείστε τη με ένα αντίο.
  • Μιλήστε καθαρά, αργά και με ήπιο τόνο φωνής. Δεν είναι καλό να είστε υπερβολικά αγχωμένοι, επιθετικοί ή πιεστικοί.
  • Ποτέ μην χρησιμοποιείτε προσβλητική γλώσσα, ανεξάρτητα από το πόσο απογοητευμένοι είστε. Θα μειώσει μόνο τις πιθανότητές σας για ποιοτική υποστήριξη.
  • Θυμηθείτε ότι εάν προβείτε σε προσωπικές προσβολές, φωνάζετε ή απειλείτε, οι αντιπρόσωποι ενδέχεται να εξουσιοδοτηθούν να τερματίσουν την επικοινωνία μαζί σας. Ορισμένες εταιρείες θέτουν ακόμη και σε μαύρη λίστα τους σοβαρούς παραβάτες.
  • Μην διακόπτετε. Πολύ συχνά οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών έχουν συγκεκριμένα πράγματα που πρέπει να σας αναφέρουν.
  • Οι λέξεις “παρακαλώ” και “ευχαριστώ” μπορούν να αλλάξουν ολόκληρο τον τόνο της συνομιλίας – να τις χρησιμοποιείτε συχνά.
  • Μην ξεχνάτε ότι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι επίσης άνθρωποι και η δουλειά τους είναι πιο δύσκολη από ό,τι νομίζετε. Αντιμετωπίστε τους με σεβασμό, το αξίζουν!

Δυστυχώς, δεν θα έχετε πάντα μια εξαιρετική εμπειρία όταν έρχεστε σε επαφή με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, αλλά έχοντας υπόψη αυτά τα απλά πράγματα θα σας βοηθήσουν να λάβετε μια πιο ποιοτική υποστήριξη πελατών τις περισσότερες φορές.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στο άρθρο μας σχετικά με την Επικοινωνία πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo