Τι είναι ένα πελατειακό πορτάλ;

Ένα πελατειακό πορτάλ είναι μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης, η οποία παρέχει στους πελάτες ένα μοναδικό σημείο πρόσβασης σε πληροφορίες της εταιρείας/προϊόντος. Τα βασικά πελατειακά πορτάλ δεν απαιτούν σύνδεση πελάτη και μπορεί να προσφέρουν μόνο γενικές πληροφορίες διαθέσιμες σε όλους, όπως άρθρα βάσης γνώσης, σελίδα συχνών ερωτήσεων, βίντεο εκπαίδευσης κ.λπ. Ωστόσο, τα πιο προηγμένα πορτάλ που προσπελαύνονται μέσω ονόματος χρήστη και κωδικού πρόσβασης είναι πιο ασφαλή και επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να μοιράζονται ιδιωτικές, πληροφορίες ειδικές για λογαριασμό με τους πελάτες τους.

Για τους καταναλωτές, ένα πελατειακό πορτάλ τους επιτρέπει να λαμβάνουν πληροφορίες και να επιλύουν προβλήματα προϊόντων/υπηρεσιών μόνοι τους ανά πάσα στιγμή. Συνολικά, είναι ένας οικονομικός τρόπος για να υποστηρίξετε τους πελάτες, ακόμη και όταν οι πράκτορες υποστήριξης δεν είναι διαθέσιμοι.

Η άνοδος των πελατειακών πορτάλ και της αυτοεξυπηρέτησης

Στις μέρες μας, οι καταναλωτές έχουν γίνει πιο αυτάρκεις και προτιμούν να αναζητούν πληροφορίες στο διαδίκτυο πριν καλέσουν για υποστήριξη. Ως αποτέλεσμα, η ζήτηση για πορτάλ αυτοεξυπηρέτησης έχει αυξηθεί δραματικά τα τελευταία χρόνια. Παρακάτω είναι ορισμένα από τα τελευταία στατιστικά που αποδεικνύουν ότι:

• Οι βάσεις γνώσης και οι συχνές ερωτήσεις είναι οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που υπάρχουν σήμερα. (Forrester)
• Το 90% των παγκόσμιων καταναλωτών αναμένει από τις μάρκες και τις οργανώσεις να προσφέρουν ένα διαδικτυακό πορτάλ για αυτοεξυπηρέτηση. (Microsoft)
• Το 98% των καταναλωτών έχει δοκιμάσει μια λύση αυτοεξυπηρέτησης, συμπεριλαμβανομένης της αναζήτησης σε μια ενότητα συχνών ερωτήσεων της εταιρείας, κέντρο βοήθειας ή άλλους διαδικτυακούς πόρους. (Dimensional Research)
• Το 60% των καταναλωτών των ΗΠΑ λέει ότι το κύριο κανάλι τους για απλές ερωτήσεις υποστήριξης πελατών είναι ένα ψηφιακό εργαλείο αυτοεξυπηρέτησης. (American Express)
• Το 86% των στελεχών B2B προτιμά να χρησιμοποιεί εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης για επανατακτοποίηση παρά να μιλά με έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων. (McKinsey)

Οφέλη για την επιχείρηση ενός πελατειακού πορτάλ αυτοεξυπηρέτησης

Βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών

Τα πελατειακά πορτάλ προσφέρουν μια απρόσκοπτη εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης και υποστήριξης παρέχοντας πλήρη πρόσβαση 24/7 σε σχετικές, ενημερωμένες πληροφορίες. Επομένως, οι πελάτες μπορούν να βρουν απαντήσεις μόνοι τους, σε χρόνους που τους βολεύουν προσωπικά. Ως αποτέλεσμα, βελτιώνει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών.

Αυξημένη εμπλοκή πελατών

Οι εταιρείες μπορούν να αυξήσουν αποτελεσματικά την εμπλοκή των πελατών δημιουργώντας ένα απλό φόρουμ κοινότητας. Το φόρουμ τους επιτρέπει να συζητούν λύσεις, πιθανά βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων, να μοιράζονται σχόλια, ιδέες και προτάσεις. Επιπλέον, τα πορτάλ υποστήριξης τους παρέχουν μεγαλύτερη αίσθηση συμμετοχής, αυξημένη εμπλοκή και ενδυνάμωση.

Μειωμένο φόρτο εργασίας πράκτορα υποστήριξης

Τα πελατειακά πορτάλ αυτοεξυπηρέτησης μπορούν επίσης να μειώσουν το φόρτο εργασίας του πράκτορα. Για παράδειγμα, δεδομένου ότι οι πελάτες μπορούν να αναζητήσουν την κατάσταση του εισιτηρίου, οι πράκτορες δεν χρειάζεται να ξοδεύουν χρόνο απαντώντας σε ερωτήσεις όπως: “Ποια είναι η κατάσταση του αιτήματός μου;”. Αντ’ αυτού, μπορούν να επικεντρώσουν τις προσπάθειες και την προσοχή τους στην αντιμετώπιση πιο περίπλοκων ερωτημάτων αντί να χειρίζονται ανήμερα, επαναλαμβανόμενα προβλήματα.

Μειωμένο κόστος υποστήριξης πελατών

Η εφαρμογή ενός πορτάλ help desk απαιτεί επένδυση. Ωστόσο, αποδίδει μακροπρόθεσμα καθώς μειώνει το κόστος υποστήριξης πελατών για τις επιχειρήσεις. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες μπορούν να επικοινωνούν με την εταιρεία 24/7. Έτσι, δεν υπάρχει ανάγκη να διατεθούν πρόσθετοι πόροι για την επέκταση του ωραρίου ή την πρόσληψη περισσότερων υπαλλήλων υποστήριξης.

Μειωμένος όγκος υποστήριξης

Ένα καλά σχεδιασμένο, εύκολο στη χρήση πελατειακό πορτάλ έχει μια στερεή βάση γνώσης, ενότητα συχνών ερωτήσεων και ένα καλά συνδεδεμένο φόρουμ κοινότητας. Με αυτά, οι επιχειρήσεις μπορούν να μειώσουν τον συνολικό αριθμό των εισερχόμενων αιτημάτων υποστήριξης πελατών επειδή οι πελάτες θα βρουν τις απαντήσεις στις ερωτήσεις τους και θα επιλύσουν απλά προβλήματα μόνοι τους.

Θεμελιώδη στοιχεία ενός πελατειακού πορτάλ αυτοεξυπηρέτησης

Βάση γνώσης

Μια βάση γνώσης είναι μια βιβλιοθήκη, η οποία αποθηκεύει όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα/υπηρεσίες της εταιρείας. Με ένα σύστημα βάσης γνώσης, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν και να οργανώσουν το περιεχόμενο σε μια εύκολα αναζητήσιμη σειρά άρθρων, όπως οδηγούς ξεκινήματος, άρθρα με οδηγίες, συμβουλές αντιμετώπισης προβλημάτων και άλλες χρήσιμες/πολύτιμες πληροφορίες. Επιπλέον, τα περισσότερα πορτάλ έχουν μια γραμμή αναζήτησης στο επάνω μέρος για εύκολη πλοήγηση στο περιεχόμενο.

Μια βελτιωμένη λύση βάσης γνώσης επιτρέπει στις επιχειρήσεις να βελτιστοποιήσουν τους πόρους του προσωπικού τους ενώ παρέχουν στους πελάτες γρήγορη και αποτελεσματική πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται.

Συχνές ερωτήσεις

Συχνές ερωτήσεις ή, με άλλα λόγια, συχνές ερωτήσεις είναι μια ενότητα όπου αντιμετωπίζετε τις πιο συνηθισμένες ανησυχίες, ερωτήσεις και αντιρρήσεις που μπορεί να έχουν οι πελάτες, για παράδειγμα, σχετικά με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις πολιτικές της εταιρείας. Οι συχνές ερωτήσεις μπορούν επίσης να περιλαμβάνουν συνδέσμους προς τα σχετικά άρθρα στη βάση γνώσης, δημοσιεύσεις ιστολογίου ή βίντεο εκπαίδευσης.

Βίντεο εκπαίδευσης

Το 69% των χρηστών προτιμά να παρακολουθεί βίντεο για να μάθει για ένα προϊόν ή υπηρεσία επειδή βρίσκουν τα βίντεο εκπαίδευσης ευκολότερα να κατανοήσουν, πιο γρήγορα να καταναλώσουν και πιο ελκυστικά. Επομένως, είναι απαραίτητο να δημιουργήσετε ολοκληρωμένη, βίντεο-βασισμένη αυτοεξυπηρέτηση.

|

|

Φόρουμ κοινότητας

Τα φόρουμ κοινότητας είναι ένα απαραίτητο στοιχείο ενός πορτάλ αυτοεξυπηρέτησης. Επιτρέπουν στους πελάτες να αλληλεπιδρούν/να βοηθούν ο ένας τον άλλον, να κάνουν και να απαντούν ερωτήσεις ο ένας του άλλου και να μοιράζονται γνώσεις/ιδέες. Επιπλέον, οι πράκτορες μπορούν εύκολα να παρακολουθούν αυτές τις αλληλεπιδράσεις και να παρέμβουν όταν είναι απαραίτητο για να προσφέρουν βοήθεια.

Σχόλια και προτάσεις

Η δυνατότητα σχολίων και προτάσεων επιτρέπει στις επιχειρήσεις να συλλέγουν σχόλια πελατών και ενθαρρύνει τους πελάτες να στείλουν τις προτάσεις τους για μελλοντικές βελτιώσεις προϊόντων/υπηρεσιών. Επιπλέον, οι πελάτες μπορούν να ψηφίσουν για υπάρχουσες προτάσεις καθώς και να παρακολουθήσουν την πρόοδο της εφαρμογής τους.

Υποβολή εισιτηρίου

Εάν όλα τα άλλα αποτύχουν, οι πελάτες εξακολουθούν να μπορούν να επικοινωνήσουν υποβάλλοντας ένα αίτημα υποστήριξης. Με αυτή την επιλογή, οι πελάτες μπορούν να διαχειριστούν τις προσδοκίες τους προβάλλοντας την κατάσταση των εισιτηρίων τους ανά πάσα στιγμή.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Το LiveAgent είναι μια πλούσια σε δυνατότητες λύση help desk που περιλαμβάνει επίσης ένα ολοκληρωμένο πελατειακό πορτάλ. Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ρίξτε μια ματιά στο παρακάτω βίντεο.

|

|