Η εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών λαμβάνει ένα τεράστιο αριθμό αιτημάτων πελατών από πολλά κανάλια επικοινωνίας καθημερινά. Ως εκ τούτου, η καθημερινή ρουτίνα ενός τυπικού αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι αρκετά δύσκολη. Εκεί μπαίνει το σύστημα καρτελών.
Η τεχνολογία του συστήματος διαχείρισης καρτελών έχει φέρει επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν την εξυπηρέτηση πελατών. Το σύστημα επιτρέπει στις ομάδες να χειρίζονται αποτελεσματικά την καθημερινή εισροή ερωτημάτων υποστήριξης από μία μόνο διεπαφή.
Περιγραφή συστήματος καρτελών
Ένα σύστημα καρτελών είναι λογισμικό που έχει σχεδιαστεί για να οργανώνει και να διανέμει εισερχόμενα αιτήματα υποστήριξης πελατών. Είναι επίσης γνωστό ως ηλεκτρονικό σύστημα καρτελών, σύστημα καρτελών υποστήριξης ή σύστημα διαχείρισης καρτελών, το οποίο συνήθως εμφανίζεται ως χαρακτηριστικό μέρος των περισσότερων λύσεων λογισμικών κέντρων εξυπηρέτησης που είναι διαθέσιμες στην αγορά.
Σε αντίθεση με το email, το σύστημα καρτελών δεν απαιτεί πολλαπλές δομές φακέλων για την παρακολούθηση ερωτημάτων πελατών. Αντ ‘αυτού, φέρνει όλες τις συνομιλίες πελατών από διάφορα κανάλια υποστήριξης σε ένα περιβάλλον εργασίας. Με απλά λόγια, ένα σύστημα καρτελών είναι ένα καινοτόμο διαδικτυακό λογισμικό που λειτουργεί ως κοινόχρηστο εισερχόμενο για ερωτήσεις/αιτήματα πελατών.
Για παράδειγμα, όταν οι πελάτες επικοινωνούν μέσω πλατφορμών όπως email, φόρμα επικοινωνίας, ζωντανή συνομιλία ή κλήση, το σύστημα καρτελών δημιουργεί αυτόματα καρτέλες (έγγραφα) που καταγράφουν και αποθηκεύουν αλληλεπιδράσεις πελατών με την εξυπηρέτηση πελατών. Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης χρησιμοποιούν αυτές τις καρτέλες για να παρακολουθούν την πρόοδο των ζητημάτων των πελατών έως ότου τα επιλύσουν, γεγονός που τους επιτρέπει να παρέχουν μια συνεπή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών αποτελεσματικά.
Ανάλογα με τον κλάδο, ορισμένοι αντιπρόσωποι υποστήριξης μπορούν να χειρίζονται έως και 50 υποθέσεις ανά ημέρα. Επομένως, είναι ζωτικής σημασίας να υπάρχει ένα σύστημα υποστήριξης καρτελών. Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να αντιμετωπίζουν σημαντικούς όγκους αιτημάτων πελατών γρήγορα, αποτελεσματικά και επαγγελματικά. Επιπλέον, τα συστήματα διαχείρισης καρτελών επίσης: αυτοματοποιούν πολλές εργασίες ρουτίνας υποστήριξης, συμβάλλουν στην αύξηση της αποδοτικότητας και της παραγωγικότητας της ομάδας, μειώνοντας παράλληλα τον υπερβολικό φόρτο εργασίας.
Τι είναι η καρτέλα υποστήριξης;
Μία καρτέλα υποστήριξης είναι ένα επίσημο αρχείο του αιτήματος ενός πελάτη, του τρέχοντος σταδίου προόδου της, εσωτερικών σημειώσεων και άλλων πληροφοριών πλαισίου σχετικά με το ζήτημα. Κάθε καρτέλα που εισέρχεται στο σύστημα έχει τον μοναδικό αριθμό αναφοράς της, επιτρέποντας στους αντιπροσώπους υποστήριξης να εντοπίζουν γρήγορα, να προσθέτουν πληροφορίες ή να κοινοποιούν την κατάσταση αιτήματος ενός χρήστη. Επιπλέον, σε ένα πολυκαναλικό σύστημα καρτελών, μία καρτέλα περιέχει μια πλήρη ροή από: email, μηνύματα συνομιλίας, κλήσεις ή μηνύματα από άλλα κανάλια επικοινωνίας σχετικά με το ίδιο πρόβλημα που αναφέρθηκε από έναν πελάτη.
Τι είναι η κατάσταση καρτέλας;
Η κατάσταση της καρτέλας σηματοδοτεί την πρόοδο κάθε καρτέλας ή μια φάση καρτέλας που της έχει ανατεθεί. Εξηγεί εάν το πρόβλημα ενός πελάτη έχει επιλυθεί και, εάν όχι, γιατί. Τα ονόματα κατάστασης καρτελών μπορεί να διαφέρουν ελαφρώς ανάλογα με το λογισμικό παρακολούθησης καρτελών που χρησιμοποιείτε. Ωστόσο, μπορείτε να το προσαρμόσετε ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησής σας.
Κάθε καρτέλα επισημαίνεται συνήθως ως «Νέα» από προεπιλογή. Το σύστημα μπορεί να αλλάξει την κατάσταση της καρτέλας σε «Ανοιχτή», «Απαντήθηκε», «Σε εκκρεμότητα», «Σε αναμονή», «Σε Αναβολή» και τέλος «Επιλύθηκε» ή «Κλειστή» όταν φτάσει στο τελικό στάδιο της επεξεργασίας. Μία καρτέλα είναι κλειστή όταν το πρόβλημα του πελάτη έχει επιλυθεί ή ένα αίτημα έχει αντιμετωπιστεί με επιτυχία. Οι καταστάσεις «Νέα» και “Ανοιχτή” έχουν συνήθως την υψηλότερη προτεραιότητα καθώς πρέπει να αντιμετωπιστούν πρώτα.
Τα απαραίτητα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχετε για ένα ποιοτικό σύστημα καρτελών
Ένα επαγγελματικό σύστημα λογισμικού παρακολούθησης καρτελών μπορεί να περιλαμβάνει, αλλά δεν περιορίζεται σε αυτά, τα ακόλουθα βασικά χαρακτηριστικά και λειτουργίες:
Προσβασιμότητα πολλαπλών καναλιών
Οι σημερινοί καταναλωτές προτιμούν να χρησιμοποιούν διάφορα κανάλια επικοινωνίας για να συνδεθούν με εταιρείες, αλλάζοντας συχνά μεταξύ τους κατά τη διάρκεια μιας και μόνο ερώτησης. Ένα σταθερό σύστημα έκδοσης καρτελών πρέπει να είναι σε θέση να:
- παρακολουθεί αιτήματα πελατών από πολλά κανάλια
συγχώνευση καρτελών σε μία
παρέχετε τη δυνατότητα υβριδικής ροής καρτελών
Αυτοματισμός ροής εργασίας
Κάθε κατάλληλο λογισμικό παρακολούθησης καρτελών διαθέτει λειτουργίες αυτοματισμού ροής εργασιών που επιτρέπουν στους αντιπροσώπους σας να παρέχουν γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών. Οι ευεργετικές λειτουργίες ροής εργασίας περιλαμβάνουν αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών, τυποποιημένες απαντήσεις, πρότυπα email, άρθρα βάσης γνώσεων και πολλά άλλα.
Διαχείριση ΣΕΥ
Ο καθορισμός και η εφαρμογή πολιτικών ΣΕΥ είναι απαραίτητα για κάθε εξαιρετικό σύστημα έκδοσης καρτελών, δεδομένου ότι επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να δίνουν προτεραιότητα σε συγκεκριμένες καρτέλες. Ως εκ τούτου, οι πελάτες λαμβάνουν απάντηση εντός εύλογου χρονικού διαστήματος.
Κατηγορίες, ετικέτες και φίλτρα
Οι κατηγορίες, τα φίλτρα και οι ετικέτες είναι βασικές δυνατότητες για οποιοδήποτε σύστημα έκδοσης καρτελών, δεδομένου ότι επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να εντοπίζουν και να διαχειρίζονται εύκολα τις καρτέλες. Επιπλέον, οι λειτουργίες βοηθούν τους αντιπροσώπους να προσαρμόζουν τις καθημερινές ροές εργασίας και να εντοπίζουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα πελατών.
Ομαδική συνεργασία
Ένα σύνολο εργαλείων ομαδικής συνεργασίας είναι απαραίτητο για οποιοδήποτε σύστημα διαχείρισης καρτελών. Τα εργαλεία ομαδικής συνεργασίας πρέπει να περιλαμβάνουν λειτουργίες/ενέργειες όπως:
- εκχώρηση καρτελών σε τμήματα ή μεμονωμένους αντιπροσώπους
- κλιμάκωση και διαχείριση των αρμοδιοτήτων των καρτελών
- εντοπισμός σύγκρουσης αντιπροσώπων για να αποφευχθεί η εργασία πολλών αντιπροσώπων στην ίδια καρτέλα
- επισύναψη αρχείων και εικόνων σε καρτέλες
- δημιουργία εσωτερικών σημειώσεων
Τυποποιημένες απαντήσεις
Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι πιθανό να λάβουν πολλά παρόμοια ερωτήματα από διαφορετικούς πελάτες. Επομένως, ένα σύστημα καρτελών συνήθως διαθέτει μια λειτουργία τυποποιημένων μηνυμάτων που επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να δημιουργούν προκατασκευασμένες απαντήσεις στις πιο συχνές ερωτήσεις. Το χαρακτηριστικό βοηθά επίσης:
- απλοποίηση των ροών εργασίας
- εξοικονόμηση πολύ χρόνου και προσπάθειας από τους αντιπροσώπους
- επιταχύνει τις απαντήσεις
Δυνατότητες αναφοράς
Οι ισχυρές δυνατότητες αναφοράς είναι απαραίτητες για το εξαιρετικό λογισμικό διαχείρισης καρτελών. Οι αναφορές και τα αναλυτικά στοιχεία παρέχουν στους διευθυντές και τους προϊσταμένους της ομάδας πολύτιμες πληροφορίες. Έτσι, τους επιτρέπει να παρακολουθούν την ομάδα τους.
- Παραγωγικότητα
- Πρόοδος
- Προσδιορίστε κορυφαίες και κατώτερες επιδόσεις σε μια ομάδα
- Παρακολούθηση προτύπων εξυπηρέτησης
- Παρακολουθήστε την ικανοποίηση των πελατών
Ανακαλύψτε μόνοι σας
Το LiveAgent είναι ποιοτικό λογισμικό κέντρου υποστήριξης με περισσότερες από 180 λειτουργίες που βελτιώνουν την εξυπηρέτηση των πελατών σας αμέσως. Το σύστημα περιλαμβάνει καρτέλες, τηλεφωνικό κέντρο, ζωντανή συνομιλία, ενσωματώσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης, πύλη πελατών, βάση γνώσεων, φόρουμ και άλλα. Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, μη διστάσετε να παρακολουθήσετε το παρακάτω βίντεο για περισσότερες πληροφορίες.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Τι είναι μια καρτέλα υποστήριξης;
Μια καρτέλα υποστήριξης είναι μια επίσημη καταγραφή του αιτήματος ενός πελάτη, του τρέχοντος σταδίου προόδου, των εσωτερικών σημειώσεων και άλλων πληροφοριών περιβάλλοντος σχετικά με το ζήτημα. Κάθε καρτέλα που μπαίνει στο σύστημα έχει τον μοναδικό αριθμό αναφοράς της.
Τι είναι η κατάσταση καρτέλας;
Η πρόοδος κάθε καρτέλας επισημαίνεται από μια κατάσταση καρτέλας ή μια φάση καρτέλας που της έχει ανατεθεί. Εξηγεί εάν το πρόβλημα ενός πελάτη έχει λυθεί και εάν όχι, γιατί. Τα ονόματα κατάστασης καρτελών μπορεί να διαφέρουν ελαφρώς ανάλογα με το λογισμικό παρακολούθησης καρτελών που χρησιμοποιείτε.
Τι είναι η αυτοματοποίηση ροής εργασιών;
Η αυτοματοποίηση ροής εργασιών είναι ένα βασικό χαρακτηριστικό οποιουδήποτε λογισμικού παρακολούθησης καρτελών. Ο αυτοματισμός μπορεί να εκτελέσει πολλές εργασίες. Για παράδειγμα, αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών. Αυτό διασφαλίζει ότι οι αντιπρόσωποι έχουν το βέλτιστο φορτίο καρτελών σύμφωνα με προκαθορισμένα κριτήρια.
Πώς να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών: Η μέθοδος L.A.S.T.
Videos - Pos Na Prosferete Exairetiki Exypiretisi Pelaton I Methodos L A S T
Εκπαιδεύστε τις ομάδες σας στα βασικά της επικοινωνίας με την εμπειρία των πελατών
Εκπαιδεύστε τις ομάδες σας στην επικοινωνία με την εμπειρία των πελατών για δημιουργία δωρεάν λογαριασμού στο LiveAgent. (158 characters)
Σχεδιάζοντας ένα Πελατοκεντρικό Επιχειρηματικό Μοντέλο
Η Εκπαίδευση Εξυπηρέτησης Πελατών είναι κρίσιμη για τη διαχείριση των προσδοκιών και την αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες. Η λειτουργία Πολλαπλής Βάσης Γνώσεων του LiveAgent βελτιώνει την αναζήτηση και την υποστήριξη. Πώς να δημιουργήσετε ένα προϊόν που κλιμακώνεται σε μια εταιρεία- συμβουλές από τον Chris Gardner. Η ζωντανή συνομιλία προσφέρει πλεονεκτήματα στις επιχειρήσεις.
