Ανεξάρτητα από το σύστημα λογισμικού καρτελών που χρησιμοποιείτε και πώς λειτουργεί, είναι κρίσιμο να το διαχειρίζεστε σωστά προκειμένου να εξασφαλίσετε ότι βοηθά, αντί να εμποδίζει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Έτσι, τους επιτρέπετε να υποστηρίζουν τους πελάτες με γρήγορο, αποτελεσματικό και επαγγελματικό τρόπο. Παρακάτω παρουσιάζονται 12 βέλτιστες πρακτικές συστήματος καταχώρησης αιτημάτων για την εξυπηρέτηση πελατών και συμβουλές που μπορείτε να υιοθετήσετε. Χρησιμοποιώντας αυτές, μπορείτε να βελτιώσετε την υποστήριξη πελατών σας, να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών και να βελτιώσετε την απόδοση της ομάδας υποστήριξής σας.
Συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές – Σύστημα καρτελών
1. Εξασφαλίστε την κατάλληλη εκπαίδευση των αντιπροσώπων
Η αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης καρτελών σας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο καλά οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να διαχειριστούν το εργαλείο. Αν ξεκινάτε μόλις με το λογισμικό καρτελών, η σωστή ενσωμάτωση και εκπαίδευση είναι απαραίτητη. Γιατί; Για να εξασφαλιστεί ότι οι αντιπρόσωποι μπορούν να αξιοποιήσουν αποτελεσματικά το εργαλείο και όλα τα χαρακτηριστικά του. Έτσι, θα μπορούν να παρέχουν μια ομαλή εμπειρία εξυπηρέτησης σε πελάτες.
2. Αποφασίστε πώς θα δώσετε προτεραιότητα στις καρτέλες
Ανάλογα με το μέγεθος/τύπο της επιχείρησής σας, μπορείτε να επιλέξετε να δώσετε προτεραιότητα στις καρτέλες βάσει της σειράς που φτάνουν ή του επείγοντος. Η μέθοδος «first-in, first-out» προτιμάται γενικά από μικρότερες ομάδες υποστήριξης. Μπορεί να συμβάλει στη βελτιστοποίηση της ροής εργασίας, να παρέχει ταχύτερους χρόνους απόκρισης και να αποτρέψει την καθυστέρηση καρτελών. Ωστόσο, δεν διαθέτει ευελιξία σε αντίθεση με την προσέγγιση «pick and select». Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στους αντιπροσώπους να δίνουν περισσότερη προσοχή σε πελάτες με πιο δύσκολα ή πιο επείγοντα προβλήματα.
3. Χρησιμοποιήστε όλες τις δυνατότητες αυτοματισμού
Διαφορετικές πλατφόρμες διαχείρισης αιτημάτων προσφέρουν ποικίλες επιλογές αυτοματισμού. Όποιες δυνατότητες αυτοματισμού είναι διαθέσιμες με το λογισμικό καρτελών της επιλογής σας, χρησιμοποιήστε τις στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους. Για παράδειγμα, διαχειριστείτε αποτελεσματικά την ουρά των καρτελών σας, εξαλείψτε τα ανθρώπινα λάθη και βεβαιωθείτε ότι τα αιτήματα διανέμονται πάντα στα σωστά τμήματα/άτομα. Στην πραγματικότητα, χωρίς έναν αυτοματοποιημένο τρόπο για την κατάλληλη ταξινόμηση και δρομολόγηση των καρτελών, θα χρειαστεί περισσότερος χρόνος για να προσεγγίσετε τους κατάλληλους αντιπροσώπους, με αποτέλεσμα μεγαλύτερους χρόνους αναμονής για τους πελάτες.
4. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας δεν είναι υπερφορτωμένη
Η υπερφόρτωση της εργασίας οδηγεί αναπόφευκτα σε αυξημένο άγχος, εξάντληση της εργασίας, κακή απόδοση του αντιπροσώπου. Ως εκ τούτου, βραδύτεροι χρόνοι απόκρισης καρτελών και μειωμένη ικανοποίηση των πελατών. Ένας μεγάλος όγκος καρτελών με καθυστέρηση ενδέχεται να υποδηλώνει ότι το σύστημα διαχείρισης καρτελών σας χρειάζεται βελτίωση. Ή ίσως η ομάδα υποστήριξής σας δεν είναι αρκετά μεγάλη για να αντιμετωπίσει τον τρέχοντα φόρτο εργασίας. Ως εκ τούτου, ίσως χρειαστεί να επεκτείνετε την ομάδα σας προσλαμβάνοντας επιπλέον ανθρώπινο δυναμικό.
5. Χρησιμοποιήστε τη σωστή προσθήκη ετικετών καρτελών
Μια άλλη βέλτιστη πρακτική του συστήματος καρτελών είναι η λειτουργία προσθήκης ετικετών. Ωστόσο, πολύ συχνά, αυτή η δυνατότητα υποχρησιμοποιείται από τις ομάδες υποστήριξης. Οι ετικέτες είναι εξαιρετικά χρήσιμες για την προσθήκη περισσότερου πλαισίου στα αιτήματα και μπορούν να βοηθήσουν πολύ τους αντιπροσώπους στον εντοπισμό και την οργάνωση αιτημάτων υποστήριξης, καθώς και την κατανόηση του τι οδηγεί τις τάσεις των πελατών. Βοηθούν επίσης στη διαχείριση και την προσαρμογή των ροών εργασίας των αντιπροσώπων σας. Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο την προσθήκη ετικετών, είναι σημαντικό να διατηρείτε τις ετικέτες σαφείς, ακριβείς, καλά δομημένες και συνεπείς.
6. Ορίστε και παρακολουθήστε τις καταστάσεις των καρτελών
Κάθε λογισμικό διαχείρισης καρτελών επιτρέπει την παρακολούθηση της προόδου των καρτελών και την προβολή ενημερώσεων καρτελών σε έναν κεντρικό πίνακα ελέγχου. Βεβαιωθείτε ότι κάθε καρτέλα έχει πάντα τη σωστή κατάσταση. Σε αντίθετη περίπτωση, ενδέχεται να προκύψουν ορισμένα ζητήματα. Για παράδειγμα, καρτέλες δεν θα απαντώνται, οι προτεραιότητες δεν θα ρυθμίζονται σωστά, τα αιτήματα θα χαθούν ή θα παραμελούνται ή οι αντιπρόσωποι θα κάνουν διπλές προσπάθειες. Αυτό μπορεί να προκαλέσει σύγχυση για τα μέλη της ομάδας σας και απογοήτευση για τους πελάτες.
Προκειμένου να αποφευχθούν τέτοιου είδους ζητήματα, είναι σημαντικό να επιλέξετε και να χρησιμοποιήσετε ένα αποτελεσματικό κέντρο υποστήριξης που προσφέρει επίσης στους πελάτες του αξιόπιστα εργαλεία καρτελών. Αυτά τα εργαλεία βοηθούν στον εξορθολογισμό της όλης διαδικασίας διαχείρισης των καρτελών υποστήριξης, διασφαλίζοντας ότι κάθε καρτέλα παρακολουθείται με τη σωστή κατάσταση.
7. Δημιουργήστε έτοιμα μηνύματα και πρότυπα
Η σύνταξη μεμονωμένων απαντήσεων σε κάθε αίτημα είναι χρονοβόρα και μη πρακτική. Δημιουργήστε έναν κατάλογο προτύπων και τυποποιημένων απαντήσεων για κοινά ερωτήματα και καταστάσεις. Θα αυξήσει την αποτελεσματικότητα της ομάδας σας και θα της επιτρέψει να παρέχει περισσότερες επιλύσεις ζητημάτων πελατών σε λιγότερο χρόνο. Οι καταναλωτές εκτιμούν ιδιαίτερα την εξατομικευμένη εμπειρία. 63% αναμένει την εξατομίκευση ως πρότυπο εξυπηρέτησης. Επομένως, οι τυποποιημένες απαντήσεις θα πρέπει να χρησιμοποιούνται με σύνεση και να προσαρμόζονται για να αναγνωρίζουν κάθε συγκεκριμένο πελάτη και το συγκεκριμένο πρόβλημά του.
8. Ενσωματώστε συμφωνίες σε επίπεδο υπηρεσίας (ΣΕΥ)
Οι περισσότερες σύγχρονες λογισμικού καταχώρησης καρτελών έρχονται εξοπλισμένες με δυνατότητες παρακολούθησης και διαχείρισης συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας (SLA). Οι SLA καθορίζουν μια συμφωνία μεταξύ εσάς και των πελατών σας. Αυτή η λειτουργία καθορίζει τους χρόνους ανταπόκρισης και επίλυσης που μπορούν να αναμένουν οι πελάτες. Επιπλέον, βοηθά τους αντιπροσώπους να πραγματοποιήσουν τους στόχους της εξυπηρέτησης. Η ορισμός των SLA εξασφαλίζει ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών απαντά κάθε καρτέλα/αίτημα. Έτσι, τα χειρίζεται εντός λογικού χρονικού πλαισίου. Οπότε, οι πελάτες δεν περιμένουν ποτέ πολύ.
9. Κρατήστε αρχεία προηγούμενων καρτελών
Η ύπαρξη μιας εύκολα προσβάσιμης βιβλιοθήκης προηγούμενων καρτελών μπορεί να είναι χρήσιμη για την ομάδα υποστήριξής σας. Πολλές φορές οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν καρτέλες για ζητήματα που έχουν ήδη επιλυθεί στο παρελθόν. Έτσι, η δυνατότητα αναφοράς σε αυτές τις περιπτώσεις μπορεί να διευκολύνει τον ταχύτερο χειρισμό αιτημάτων. Επιπλέον, η παρακολούθηση των προηγούμενων καρτελών σας επιτρέπει να εντοπίσετε κοινά προβλήματα. Μπορείτε να τα αντιμετωπίσετε δίνοντάς τους μεγαλύτερη προτεραιότητα.
10. Ενεργοποιήστε την αυτοεξυπηρέτηση για τη μείωση της ουράς καρτελών
Το να απαντάτε ξανά και ξανά στις ίδιες ερωτήσεις είναι χάσιμο χρόνου και προσπάθειας για την ομάδα υποστήριξής σας. Μία από τις καλύτερες πρακτικές για ένα σύστημα καρτελών για τη μείωση της ουράς αιτημάτων και την εξάλειψη των περιττών αιτημάτων είναι η ενεργοποίηση της αυτοεξυπηρέτησης. Εάν το λογισμικό διαχείρισης καρτελών σας παρέχει δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης, βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας έχουν τη δυνατότητα να αντιμετωπίζουν εύκολα προβλήματα χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν απευθείας με την ομάδα υποστήριξής σας. Η έρευνα της Microsoft διαπίστωσε στην πραγματικότητα ότι το 90% των παγκόσμιων καταναλωτών αναμένουν από τις εταιρείες και τους οργανισμούς να προσφέρουν μια διαδικτυακή πύλη για αυτοεξυπηρέτηση.
11. Παρακολουθήστε και ανταμείψτε την απόδοση των αντιπροσώπων
Τα ισχυρά συστήματα διαχείρισης καρτελών παρέχουν συνήθως ένα ευρύ φάσμα εργαλείων αναφοράς και ανάλυσης. Επιτρέπει την παρακολούθηση διαφόρων μετρήσεων εξυπηρέτησης, όπως: όγκος καρτελών, αριθμός καθυστερημένων καρτελών, χρόνος επίλυσης καρτελών, επίλυση πρώτης επαφής κ.λπ. Επιπλέον, μπορείτε επίσης να παρακολουθείτε την απόδοση των αντιπροσώπων για να δείτε πόσο αποτελεσματικός είναι κάθε αντιπρόσωπος όταν απαντά και επιλύει αιτήματα. Έτσι, μπορείτε να εντοπίσετε τους αντιπροσώπους με κορυφαίες επιδόσεις και να τους επιβραβεύσετε ανάλογα, καθώς και να εντοπίσετε αυτούς που χρειάζονται επιπλέον καθοδήγηση/εκπαίδευση.
12. Ενισχύστε τους αντιπροσώπους υποστήριξής σας
Σύμφωνα με την έκθεση του Salesforce, το 65% των ομάδων εξυπηρέτησης υψηλών επιδόσεων αναφέρει ότι οι αντιπρόσωποι τους υποστηρίζονται πλήρως ώστε να κάνουν τους πελάτες χαρούμενους, δηλαδή 3,4 φορές περισσότερο από εκείνους που έχουν χαμηλή απόδοση. Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας έχουν πάντα εύκολη πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες και τα εργαλεία πελατών/προϊόντων. Πρέπει να επιλύσουν τα αιτήματα γρήγορα και αποτελεσματικά, επομένως πρέπει να έχουν την εξουσιοδότηση να λαμβάνουν τις δικές τους αποφάσεις.
Ανακαλύψτε μόνοι σας
Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την προσθήκη ετικετών καρτελών στο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης;
Οι ετικέτες είναι εξαιρετικά χρήσιμες για την προσθήκη περισσότερου πλαισίου στις καρτέλες και μπορούν να βοηθήσουν πολύ τους αντιπροσώπους στον εντοπισμό και την οργάνωση αιτημάτων υποστήριξης, καθώς και την κατανόηση του τι οδηγεί τις τάσεις των πελατών. Βοηθούν επίσης στη διαχείριση και την προσαρμογή των ροών εργασίας των αντιπροσώπων σας. Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο την προσθήκη ετικετών, είναι σημαντικό να διατηρείτε τις ετικέτες σαφείς, ακριβείς, καλά δομημένες και συνεπείς.
Γιατί πρέπει να χρησιμοποιείτε τυποποιημένα μηνύματα στο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης;
Τα τυποποιημένα μηνύματα θα αυξήσουν την αποτελεσματικότητα της ομάδας σας και θα τους επιτρέψουν να παρέχουν περισσότερες επιλύσεις ζητημάτων πελατών σε λιγότερο χρόνο.
Πώς μπορείτε να παρακολουθείτε και να επιβραβεύετε την απόδοση του αντιπροσώπου;
Τα ισχυρά συστήματα διαχείρισης καρτελών παρέχουν συνήθως ένα ευρύ φάσμα εργαλείων αναφοράς και ανάλυσης. Επιτρέπει την παρακολούθηση διαφόρων μετρήσεων εξυπηρέτησης, όπως: όγκος καρτελών, αριθμός καθυστερημένων καρτελών, χρόνος επίλυσης καρτελών, επίλυση πρώτης επαφής κ.λπ.
Αξιολόγηση ζωντανής συνομιλίας HelpOnClick
LiveAgent παρέχει λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, τηλεφωνικά συστήματα VoIP, αυτοεξυπηρέτησης και διαχείρισης email. Προσφέρει επίσης πύλη υποστήριξης και διεπαφή προσαρμογής κουμπιού συνομιλίας.
Λίστα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών
Η προσφορά γλωσσικών παραλλαγών σε επιχειρήσεις μπορεί να αυξήσει την πελατεία και οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να βοηθήσουν στη δρομολόγηση κλήσεων. Η ενσωμάτωση νέων υπαλλήλων μέσω καθιερωμένης διαδικασίας μπορεί να βελτιώσει το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.