Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Ορίστε το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών για επιτυχία

Ορίστε το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών για επιτυχία

Έχετε καλέσει ποτέ το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών και έχετε λάβει μια καθόλου ικανοποιητική εμπειρία; Πιθανότατα θυμάστε ότι φύγατε από τη συνομιλία και αισθανόσασταν απογοητευμένοι ή ακόμα και θυμωμένοι.

Το πιο πιθανό είναι ότι ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν έλαβε το επίπεδο εκπαίδευσης που απαιτείται για να δώσει στους πελάτες μια ευχάριστη εμπειρία ή δεν ένιωσε ενθαρρυμένος για να σας προσφέρει ένα καλύτερο αποτέλεσμα.

Στον κόσμο της εξυπηρέτησης πελατών με τα σενάρια και τα αυτοματοποιημένα συστήματα, είναι εύκολο να νιώσετε απογοητευμένοι από την εμπειρία σας. Αλλά δεν πρέπει να είναι έτσι για τους πελάτες σας. Διαβάστε προσεκτικά κάθε μία από τις παρακάτω ενότητες για να δείτε πώς η εταιρεία σας μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών σας σχετικά με την εταιρεία σας.

Ποιοι είναι οι ρόλοι και οι ευθύνες του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών;

Αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών, επίσης γνωστοί ως αντιπρόσωποι πελατών, συνεργάζονται απευθείας με πελάτες. Βοηθούν τους πελάτες με τυχόν προβλήματα που ενδέχεται να έχουν. Για παράδειγμα, μπορούν να παρέχουν επιπλέον πληροφορίες σχετικά με υπάρχοντα προϊόντα ή υπηρεσίες, βοηθούν για την αντιμετώπιση προβλημάτων ή άλλα ζητήματα πελατών. Ένας καλός αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να είναι συμπονετικός και να διαθέτει εξαιρετικές δεξιότητες ακρόασης και επικοινωνίας. Επιπλέον, θα πρέπει να έχουν εκτενή γνώση των προϊόντων και των υπηρεσιών της εταιρείας σας.

Μηχανικός εξυπηρέτησης πελατών

Οι μηχανικοί εξυπηρέτησης πελατών παρέχουν τεχνική υποστήριξη στους πελάτες και δημιουργούν αναφορές σχετικά με κρίσιμα ζητήματα που πρέπει να επιδιορθωθούν. Στην ουσία, διασφαλίζουν ότι οι πελάτες παραμένουν ικανοποιημένοι διορθώνοντας σφάλματα και άλλα τεχνικά ζητήματα.

Διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών

Ο διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών είναι ο προϊστάμενος του τμήματος. Ο διευθυντής παρέχει υποστήριξη, ελέγχει την πρόοδο και παρέχει σχόλια για ολόκληρη την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Επιπλέον, ο διευθυντής χειρίζεται δύσκολες καταστάσεις και σύνθετα ερωτήματα πελατών που απαιτούν στρατηγική σκέψη. Συνήθως, οι διευθυντές εξυπηρέτησης πελατών είναι επίσης υπεύθυνοι για τη διαχείριση και την εκπαίδευση νέων υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, ανάλογα με το μέγεθος και τον τύπο της εταιρείας, τα καθήκοντα ενός διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών ενδέχεται να διαφέρουν.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στο αναλυτικό άρθρο ρόλων εξυπηρέτησης πελατών.

Βεβαιωθείτε ότι το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας γνωρίζει όλες τις σχετικές πληροφορίες

Εάν οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας δεν είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι σε όλους τους τομείς. τότε είναι πιθανό ότι θα κάνουν λάθη που θέτουν σε κίνδυνο την εμπειρία των πελατών σας.

Για να διευκολύνετε την ομάδα σας, συγκεντρώστε τις απαραίτητες πληροφορίες σε ένα ψηφιακό εγχειρίδιο που ονομάζεται “Τυπικές Διαδικασίες Λειτουργίας”.

Δημιουργώντας ένα ολοκληρωμένο SOP, μπορείτε να μειώσετε σημαντικά τον χρόνο εξάσκησης για νέες και εποχιακές προσλήψεις χωρίς να θυσιάσετε την ετοιμότητά τους.

Έχοντας πρόσβαση σε ένα ψηφιακό SOP, οι εργαζόμενοι μπορούν εύκολα να το αναφέρουν και να αναζητούν λύσεις όταν απαιτείται. Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης θέλει να μάθει πόσος χρόνος θα χρειαστεί για να λάβει την παραγγελία του. Με ένα ψηφιακό SOP, οι αντιπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών σας μπορούν χρησιμοποιήσουν «χρονοδιάγραμμα παράδοσης» και να έχουν άμεση πρόσβαση στις απαραίτητες πληροφορίες.

Το SOP σας πρέπει να περιλαμβάνει όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με:

  • Πώς να πλοηγηθούν στα συστήματά σας (όπως το CRM, το τηλεφωνικό σύστημα, τη ζωντανή συνομιλία, το email και άλλα κοινά χρησιμοποιούμενα προγράμματα)
  • Συχνές ερωτήσεις (ερωτήσεις που μπορεί να έχει ο αντιπρόσωπος ή ο πελάτης)
  • Πώς να επεξεργαστείτε μια παραγγελία
  • SKU και πληροφορίες προϊόντος
  • Πληροφορίες εγγύησης
  • Αντιμετώπιση προβλημάτων προϊόντων
  • Εκπτπώσεις και προσφορές
  • Πληροφορίες αποστολής
  • Χρόνοι παράδοσης (και από πού αποστέλλονται οι παραγγελίες)
  • Ασφάλιση και απαιτήσεις αποστολής
  • Χαμένα, κλεμμένα ή κατεστραμμένα πακέτα
  • Χρέωση, απάτη, επαληθεύσεις και αντιστροφές χρεώσεων
  • Επιστροφές χρημάτων, ανταλλαγές και χρεώσεις ανανέωσης
  • Πολιτικές και διαδικασίες της εταιρείας
  • Πολιτική Αντιστοίχισης Τιμών
  • Εγγύηση Ικανοποίησης Πελατών
  • Διαδικασίες αντιμετώπισης προβλημάτων
  • Τρέχουσες εκπτώσεις και προσφορές
  • Ενεργοί κωδικοί κουπονιών

Έχοντας όλες αυτές τις πληροφορίες εύκολα προσβάσιμες θα βοηθήσετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας να αισθανθεί ικανή να προσφέρει μια υπέροχη εμπειρία. Και θα σώσει επίσης τους διαχειριστές και τους προϊσταμένους σας από την απάντηση σε πολλές περιττές επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις!

Εξοικονομήστε χρόνο εξυπηρέτησης πελατών με πρότυπα

Μπορείτε επίσης να εξοικονομήσετε πολύ χρόνο στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών δημιουργώντας πρότυπα “έτοιμης απάντησης“.

Οι έτοιμες απαντήσεις επιτρέπουν στην ομάδα υποστήριξής σας να προσαρμόσει και να βελτιστοποιήσει κάθε απάντηση σε κάθε σενάριο. Εξοπλίστε την ομάδα σας με έτοιμες απαντήσεις και παρακολουθήστε την παραγωγικότητά τους να εκτοξεύεται, βελτιώνοντας παράλληλα τους χρόνους απόκρισης.

Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έτοιμες απαντήσεις;

Παραδείγματα:

  • Οδηγίες εξουσιοδότησης επιστροφής
  • Οδηγίες έμμεσης υπογραφής
  • Διαδικασίες αντιμετώπισης προβλημάτων προϊόντων
  • Πληροφορίες εγγύησης
  • Πληροφορίες αποστολής και χρονοδιαγράμματα
  • Χαμένα, κλεμμένα ή κατεστραμμένα πακέτα
  • Χρέωση, απάτη, επαληθεύσεις και αντιστροφές χρεώσεων
  • Επιστροφές χρημάτων, ανταλλαγές και χρεώσεις ανανέωσης
  • Πολιτικές εταιρείας (όπως Πολιτική αντιστοίχισης τιμών ή Εγγύηση ικανοποίησης πελατών)

Ενθαρρύνετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας να προσφέρει μια θετική εμπειρία πελατών

Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών σας γνωρίζουν και κατανοούν όλες τις πτυχές του τι μπορούν και του τι δεν μπορούν να κάνουν. Δώστε τους όσο το δυνατόν περισσότερη αυτονομία όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό θα δώσει τη δυνατότητα στην ομάδα εξυπηρέτησής σας να επιλύει δημιουργικά προβλήματα χωρίς να χρειάζεται να εμπλέκεται η διοίκηση.

Για να στήσετε την ομάδα σας για επιτυχία, δημιουργήστε ένα έγγραφο που περιγράφει πιθανές λύσεις σε κοινά σενάρια όπως χαμένα πακέτα, καθυστερημένες παραδόσεις, ελαττωματικά προϊόντα κ.λπ.

2 Τρόποι για να ενισχύσετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας

Εξετάστε το ενδεχόμενο να ορίσετε ένα όριο, ώστε η ομάδα εξυπηρέτησης να γνωρίζει τι μπορεί να κάνει χωρίς την έγκριση του διευθυντή. Για παράδειγμα: “Επιστροφές χρημάτων έως 30$ μπορεί να δοθούν χωρίς την ανάγκη έγκρισης από τον διευθυντή.” Αυτή η συμβουλή μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο στην διοικητική ομάδα σε μικρά αιτήματα. Επιπλέον, μπορεί να δώσει στους αντιπροσώπους σας την αίσθηση ότι είναι σε θέση να παρέχουν μια ικανοποιητική επίλυση γρήγορα.

Ένας άλλος πολύ καλός τρόπος για να ενισχύσετε την ομάδα σας για να παρέχει μια θετική εμπειρία πελάτη είναι εξίσου απλός και εύκολος. Εξοπλίστε την ομάδα σας με λέξεις και φράσεις της εταιρείας, έτσι ώστε η αλληλεπίδραση να είναι καλή τόσο για τον πελάτη όσο και για τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Τελικά, αυτός θα γίνει ο φυσικός τρόπος με τον οποίο μιλά και λειτουργεί το προσωπικό σας. Όμως, μέχρι τότε, οργανώστε τους για επιτυχημένες αλληλεπιδράσεις πελατών με σημειώσεις.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα:

ΚΑΤΑΛΛΗΛΗ ΦΡΑΣΕΟΛΟΓΙΑΑΚΑΤΑΛΛΗΛΗ ΦΡΑΣΕΟΛΟΓΙΑ
Αυτή τη στιγμήΔυστυχώς
Χαρά μου / ΠαρακαλώΚανένα πρόβλημα / Κανένα θέμα
Ναι / Βεβαίως / Σίγουρα / ΦυσικάΣίγουρα / Εντελώς
ΔυσλειτουργίαΕλαττωματικό / Σπασμένο
ΔυσκολίαΘέμα / Πρόβλημα
Ερώτημα / ΕρώτησηΑνησυχία

Κάντε αυτές τις απλές αλλαγές στο λεξιλόγιο της υπηρεσίας εξυπηρέτησης/υποστήριξης. Τόσο οι πελάτες όσο και οι αντιπρόσωποι σας θα αισθάνονται πιο θετικά για τη συνολική εμπειρία.

Εξοπλίστε τους αντιπροσώπους σας με κατάλληλα εργαλεία

Για να έχετε ένα αποτελεσματικό και αποδοτικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει να παρέχετε στην ομάδα σας τα κατάλληλα εργαλεία. Η αναποτελεσματικότητα πηγάζει συνήθως από ξεπερασμένα συστήματα. Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης είναι ένα σύστημα εξυπηρέτησης πελατών πλούσιο σε δυνατότητες που επιτρέπει στην επιχείρησή σας να αυτοματοποιεί καθημερινές εργασίες εξυπηρέτησης πελατών για βελτιωμένη απόδοση.

Το LiveAgent είναι λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης που συνδέει πολλές πλατφόρμες σε μία διεπαφή. Ως εκ τούτου, το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να χειριστεί όλες τις ερωτήσεις από ένα μέρος. Έτσι, όλη η επικοινωνία των πελατών σας από email, ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, γνωσιακή βάση και πολλά άλλα μετατρέπεται στις λεγόμενες “καρτέλες” στο λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης. Μετά από αυτό, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τη διανομή καρτελών και να ορίσετε τις προτιμήσεις σας για να δημιουργήσετε μια ακόμη πιο αποτελεσματική ροή εργασίας αντιπροσώπου.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Εξαιρετικές λειτουργίες κέντρου εξυπηρέτησης που βελτιώνουν την απόδοση

Αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών

Αυτοματοποιήστε τη διανομή ερωτημάτων πελατών μεταξύ των αντιπροσώπων σας και παρακολουθήστε την επιχείρησή σας να αναπτύσσεται γρήγορα.

Εσωτερικές καρτέλες

Δώστε τη δυνατότητα στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους μέσω εσωτερικών καρτελών – δεν χρειάζεται να εξηγήσετε την ερώτηση του πελάτη στον συνάδελφο σας. Αντί γι’ αυτό, δημιουργήστε μία εσωτερική καρτέλα και συνεργαστείτε για αποτελεσματική υποστήριξη πελατών.

Πρόσκληση ενεργητικής συνομιλίας

Προσκαλέστε τους επισκέπτες του ιστότοπού σας να συνομιλήσουν ενώ περιηγούνται στον ιστότοπό σας και αυξήστε την πιθανότητα να τους μετατρέψετε σε πελάτες σας.

ΔΦΑ

Η ΔΦΑ (Διαδραστική φωνητική απόκριση) είναι ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα. Αλληλεπιδρά με πελάτες για τη συλλογή πληροφοριών για αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Τέλος

Εφαρμόζοντας αυτές τις εύκολες συμβουλές και τεχνάσματα, η εταιρεία σας θα είναι σε θέση να ενθαρρύνει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας. Επομένως, παρέχετε καλύτερες εμπειρίες πελατών, πράγμα που σημαίνει πιο ευτυχισμένους και πιο πιστούς πελάτες.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Ρίξτε μια ματιά στα αναλυτικά άρθρα του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών και μάθετε περισσότερα για:

logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί πρέπει να δημιουργήσετε τυπικές διαδικασίες λειτουργίας;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Δημιουργώντας τις ολοκληρωμένες τυπικές διαδικασίες λειτουργίας, μπορείτε να μειώσετε σημαντικά τον χρόνο εξάσκησης σας για νέες προσλήψεις και εποχιακούς υπαλλήλους – χωρίς να μειώσετε το επίπεδο ετοιμότητας τους.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς μπορεί το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας να επωφεληθεί από προκατασκευασμένα πρότυπα;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Τα πρότυπα απαντήσεων επιτρέπουν στην ομάδα υποστήριξής σας να παρέχει μια συνεπή εμπειρία σε όλους τους πελάτες. Επιπλέον, δίνοντας στον εκπρόσωπο αρκετό χώρο για να προσαρμόσουν την απάντηση στο εκάστοτε σενάριο. Εξοπλίστε την ομάδα σας με πρότυπα απαντήσεων και παρακολουθήστε την αύξηση της παραγωγικότητάς τους δίνοντας στους πελάτες σας ταχύτερο χρόνο απόκρισης.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς μπορείτε να ενθαρρύνετε τους αντιπροσώπους του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών σας;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας γνωρίζουν και κατανοούν όλες τις πτυχές του τι μπορούν και του τι δεν μπορούν να κάνουν. Δώστε τους όσο το δυνατόν περισσότερη αυτονομία όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό θα δώσει τη δυνατότητα στην ομάδα εξυπηρέτησής σας να λύσει προβλήματα χωρίς να απαιτείται η διοίκηση.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo