Εξερευνήστε τις κορυφαίες 12 μετρικές κέντρου κλήσεων, συμπεριλαμβανομένου του επιπέδου υπηρεσίας, ASA, FCR, AHT και άλλων, για να βελτιώσετε την απόδοση και να παρακολουθήσετε τα KPI. Ανακαλύψτε παγκόσμια σημεία αναφοράς και πρότυπα βιομηχανίας με τη δωρεάν δοκιμή λογισμικού κέντρου κλήσεων του LiveAgent.
Η μέτρηση και ανάλυση των βασικών δεικτών απόδοσης κέντρου κλήσεων ή με άλλα λόγια των μετρικών κέντρου κλήσεων είναι κρίσιμη κατά την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας και της απόδοσης των δραστηριοτήτων και λειτουργιών του κέντρου κλήσεων. Οι περισσότεροι διευθυντές κέντρου κλήσεων γνωρίζουν την ανάγκη να παρακολουθούν συνεχώς τα KPI κέντρου κλήσεων. Ωστόσο, αυτό που συχνά δεν είναι σαφές είναι ποιες μετρικές κλήσης θα πρέπει να μετρηθούν και ποια είναι τα βιομηχανικά πρότυπα. Το ακόλουθο άρθρο παραθέτει και περιγράφει τα κορυφαία 12 KPI κέντρου κλήσεων που πρέπει να παρακολουθούνται για την επιτυχία μαζί με τις παγκόσμιες καλύτερες πρακτικές και τα βιομηχανικά πρότυπα.
|
Η κατανόηση του τι είναι κέντρο κλήσεων βοηθά να διευκρινιστεί ότι οι μετρικές κέντρου κλήσεων μπορεί να ποικίλουν σε πρότυπα, ανάλογα με τη βιομηχανία στην οποία ανήκει το κέντρο κλήσεων. Υπάρχουν ορισμένα παγκόσμια πρότυπα και καλύτερες πρακτικές που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις, οι οποίες θα τους βοηθήσουν να θέσουν τους στόχους της ομάδας τους και να μετρήσουν την απόδοση των κλήσεών τους.
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Επισκόπηση κέντρου κλήσεων .
Το επίπεδο υπηρεσίας (SL) μετρά το ποσοστό κλήσεων που απαντώνται εντός ενός καθορισμένου χρονικού πλαισίου. Το παραδοσιακό επίπεδο υπηρεσίας είναι να έχουν 80% των κλήσεων να απαντώνται σε 20 δευτερόλεπτα. Αυτός είναι ένας κοινός στόχος για πολλά κέντρα κλήσεων.
Το επίπεδο υπηρεσίας δείχνει εάν μια επιχείρηση έχει επαρκείς πόρους για να συνδέσει όλους τους πελάτες με πράκτορες και να επιλύσει τα προβλήματά τους έγκαιρα.
Ο μέσος χρόνος απάντησης (ASA) ορίζεται ως ο μέσος χρόνος που χρειάζεται στους πράκτορες κέντρου κλήσεων για να απαντήσουν τις τηλεφωνικές κλήσεις. Αυτό το σημείο αναφοράς λαμβάνει επίσης υπόψη όλες τις κλήσεις που δεν απαντώνται εντός 20 δευτερολέπτων. Έτσι, προκύπτει ένας παγκόσμιος μέσος όρος 28 δευτερολέπτων. Το ποσοστό μπορεί να ποικίλει ανάλογα με την ώρα της ημέρας και τη βιομηχανία. Εάν η μετρική είναι υψηλή, έχει νόημα να προσλάβετε πρόσθετο προσωπικό.
Το ποσοστό επίλυσης κλήσης με την πρώτη επαφή (FCR) είναι η μετρική που μετρά το ποσοστό κλήσεων που οι πράκτορές σας επιλύουν στην πρώτη αλληλεπίδραση. Δηλαδή, χωρίς κλιμάκωση ή ανάγκη για παρακολούθηση με τον πελάτη. Γενικά, το παγκόσμιο σημείο αναφοράς βιομηχανίας για FCR είναι 70-75%. Ωστόσο, δεδομένου ότι υπάρχουν διαφορετικοί τρόποι μέτρησης του FCR, το ποσοστό είναι πιθανό να αλλάξει ανάλογα με την επιλεγμένη μέθοδο.
Ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) είναι ο μέσος χρόνος που χρειάζεται για να χειριστεί κανείς μια κλήση ή μια συναλλαγή από την αρχή έως το τέλος. Ξεκινώντας από την έναρξη της κλήσης από τον πελάτη, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου αναμονής και του χρόνου ομιλίας σε οποιεσδήποτε σχετικές εργασίες που μπορεί να ακολουθήσουν για την επίλυση αυτής της κλήσης. Το βιομηχανικό πρότυπο για AHT είναι περίπου 6 λεπτά. Ωστόσο, αυτό μπορεί να ποικίλει σημαντικά ανάλογα με τον τομέα/κλίμακα της επιχείρησης.
Η διάρκεια κλήσης είναι ο μέσος χρόνος που οι πράκτορες ξοδεύουν στο τηλέφωνο με τους καλούντες. Η παγκόσμια μετρική κλήσης διάρκειας είναι 4 λεπτά ανά κλήση. Για εισερχόμενες κλήσεις, η διάρκεια κλήσης υπολογίζεται από τη στιγμή που ο πράκτορας παίρνει την κλήση έως τη στιγμή που τερματίζεται η κλήση. Για εξερχόμενες κλήσεις, είναι από τη στιγμή που ο καλούμενος απαντά το τηλέφωνο έως τη στιγμή που η κλήση τερματίζεται από οποιοδήποτε μέρος.
Ο χρόνος ολοκλήρωσης κλήσης, επίσης γνωστός ως εργασία μετά την κλήση (ACW). Είναι ο χρόνος που ένας πράκτορας ξοδεύει κάνοντας εργασίες παρακολούθησης για να ολοκληρώσει μια αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει δραστηριότητες όπως η προσθήκη σημειώσεων σε ένα CRM, η συμπλήρωση φορμών, η συμβουλή ενός διευθυντή σε περίπτωση ανεπίλυτων ερωτημάτων ή οτιδήποτε άλλο σχετικό με την κλήση. Η παγκόσμια μετρική κέντρου κλήσεων για το χρόνο ολοκλήρωσης κλήσης είναι 6 λεπτά. Αλλά υπάρχει μεγάλη μεταβλητότητα μεταξύ διαφορετικών βιομηχανιών.
Το μέσο ποσοστό εγκατάλειψης (AAR) είναι ένα ποσοστό κλήσεων που απορρίπτονται από πελάτες πριν να φτάσουν σε έναν πράκτορα. Αυτό το ποσοστό δείχνει πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με τους χρόνους αναμονής και τις εμπειρίες κλήσης. Η παγκόσμια μετρική κλήσης για το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσης είναι μεταξύ 5% έως 8%. Ωστόσο, ανάλογα με τη βιομηχανία και την ώρα της ημέρας, τα ποσοστά μπορούν κανονικά να φτάσουν έως 20%.
Ο δείκτης καθαρής προώθησης (NPS) είναι ένας δείκτης αντίληψης πελάτη που μετράται με μια μόνο ερώτηση χρησιμοποιώντας μια κλίμακα 0-10 και αναφέρεται με έναν αριθμό από -100 έως +100. Ενώ το βιομηχανικό πρότυπο για NPS είναι καλύτερο από 10, το οποίο θεωρείται “καλό”, “κακό” ή “ουδέτερο” μπορεί να ποικίλει πολύ από επιχείρηση σε επιχείρηση. Η βαθμολογία NPS κάτω από το μηδέν μπορεί να υποδείξει ότι μια εταιρεία πρέπει να εργαστεί για τη βελτίωση των επιπέδων ικανοποίησης πελατών.
Η βαθμολογία ικανοποίησης πελάτη (CSAT) δείχνει την ικανοποίηση του πελάτη με ένα προϊόν, υπηρεσία ή αλληλεπίδραση. Η βαθμολογία CSAT ενός κέντρου κλήσεων μετράται σε κλίμακα ποσοστού. 100% είναι, πλήρης ικανοποίηση πελάτη. 0% χωρίς ικανοποίηση πελάτη. Η παγκόσμια στατιστική κέντρου επικοινωνίας για την ικανοποίηση πελάτη είναι 90%. Ωστόσο, οι βαθμολογίες μπορούν να διαφέρουν σημαντικά ανάλογα με τον τύπο της ερώτησης CSAT που τίθεται.
Η διασφάλιση ποιότητας (QA) μετρά την ποιότητα των κλήσεων προκειμένου να διασφαλιστεί η ικανοποίηση πελάτη και η παραγωγικότητα των υπαλλήλων και βασίζεται σε ένα σύνολο κριτηρίων που πρέπει να καλυφθούν από τον πράκτορα κατά τη διάρκεια της κλήσης. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τον τρόπο με τον οποίο ο πράκτορας απαντά και τερματίζει την κλήση, τον τρόπο με τον οποίο κατευθύνουν τον καλούντα σε μια λύση κ.λπ. Το βιομηχανικό πρότυπο είναι τυχαία βαθμολόγηση 4 κλήσεων ανά μήνα, με την αρχική ποιότητα βαθμολογίας να κυμαίνεται μεταξύ 75 και 90%.
Το σημείο αναφοράς αξιολογεί την αποδοτικότητα των υπαλλήλων μετρώντας το ποσοστό του χρόνου που οι πράκτορες είναι συνδεδεμένοι σε σχέση με τις προγραμματισμένες ώρες τους. Η συμμόρφωση του χρονοδιαγράμματος κέντρου κλήσεων μπορεί να λάβει υπόψη το χρόνο που ξοδεύεται σε διαλείμματα ή άλλες δραστηριότητες που δεν σχετίζονται με κλήσεις. Η παγκόσμια μετρική για τη συμμόρφωση με το χρονοδιάγραμμα είναι 95%. Τα υψηλά ποσοστά υποδεικνύουν ότι οι πράκτορες είναι οικονομικοί και παρέχουν ανταποκριτική υπηρεσία. Από την άλλη πλευρά, τα χαμηλά ποσοστά μπορεί να οδηγήσουν σε αποτυχία να πληρούν τα SLA.
Η κατάληψη είναι το ποσοστό του χρόνου που οι πράκτορες είναι ενεργά απασχολημένοι σε δραστηριότητες που σχετίζονται με κλήσεις. Αυτό περιλαμβάνει: χρόνο ομιλίας, αναμονή και χρόνο ολοκλήρωσης. Το παγκόσμιο βιομηχανικό πρότυπο για μέγιστη κατάληψη είναι μεταξύ 60-80%. Ένα ποσοστό υψηλότερο από 90% σημαίνει ελάχιστο ή καθόλου χρόνο μεταξύ κλήσεων. Ωστόσο, αυτό είναι γνωστό ότι επηρεάζει αρνητικά την ικανοποίηση και την απόδοση του πράκτορα. Αυτό μπορεί τελικά να οδηγήσει σε υψηλότερη απουσία και εξάντληση του πράκτορα.
Τα στατιστικά κέντρου κλήσεων έχουν παρασχεθεί από το Call Centre Helper και την International Finance Commission .
Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν τίθεται σε πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας απευθείας μέσα στο LiveAgent.
|
Το βιομηχανικό πρότυπο για το χρόνο αναμονής κέντρου κλήσεων μπορεί να ποικίλει ανάλογα με τη συγκεκριμένη βιομηχανία. Γενικά, ο χρόνος αναμονής επηρεάζεται συχνά από παράγοντες όπως ο όγκος κλήσεων, τα επίπεδα προσωπικού και η απόδοση του κέντρου κλήσεων. Ωστόσο, ο στόχος των κέντρων κλήσεων είναι συνήθως να ελαχιστοποιήσουν τους χρόνους αναμονής, με πολλά να στοχεύουν σε μέσο χρόνο αναμονής κάτω του ενός λεπτού.
Γενικά, ένα ποσοστό συμμόρφωσης που κυμαίνεται μεταξύ 85-95% θεωρείται καλό. Μετρά το βαθμό στον οποίο οι πράκτορες κέντρου κλήσεων συμμορφώνονται με τα χρονοδιαγράμματά τους (συμπεριλαμβανομένων των χρόνων σύνδεσης και αποσύνδεσης και των διαλειμμάτων τους).
Υπάρχουν αρκετοί παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν τη συμμόρφωση σε ένα κέντρο κλήσεων. Αυτοί περιλαμβάνουν: κίνητρο πράκτορα, φόρτο εργασίας και ευελιξία χρονοδιαγράμματος, διαχείριση και감독, εργαζόμενη εμπλοκή ή κατάρτιση. Συμπερασματικά, η συμμόρφωση σε ένα κέντρο κλήσεων μπορεί να επηρεαστεί με αποτελεσματική διαχείριση όλων αυτών των παραγόντων, τα κέντρα κλήσεων μπορούν να βελτιώσουν το ποσοστό συμμόρφωσης και τη συνέπεια.
ASA (Average Speed of Answer) είναι ένας βασικός δείκτης απόδοσης που μετρά το μέσο χρόνο που χρειάζεται για να απαντηθεί μια κλήση από έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή η μετρική είναι σημαντική για την αξιολόγηση της απόδοσης και της αποτελεσματικότητας ενός κέντρου κλήσεων στο χειρισμό εισερχόμενων κλήσεων. Χαμηλότερο ASA υποδεικνύει ότι οι κλήσεις απαντώνται γρήγορα, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε υψηλότερη ικανοποίηση πελατών και καλύτερη συνολική απόδοση.
Το βιομηχανικό πρότυπο για AHT είναι περίπου 6 λεπτά. Ωστόσο, αυτό μπορεί να ποικίλει σημαντικά ανάλογα με τον τομέα/κλίμακα της επιχείρησης.
Το μέσο ποσοστό εγκατάλειψης (AAR) είναι ένα ποσοστό κλήσεων που απορρίπτονται από πελάτες πριν να φτάσουν σε έναν πράκτορα.
Τα KPI είναι Βασικοί Δείκτες Απόδοσης που μετρούν πόσο καλά λειτουργεί η ομάδα/εταιρεία σε ορισμένες περιοχές.
Το βιομηχανικό σημείο αναφοράς για κέντρα κλήσεων μπορεί να ποικίλει ανάλογα με τις συγκεκριμένες μετρικές που μετρώνται και τη βιομηχανία στην οποία λειτουργεί το κέντρο κλήσεων. Τα κοινά σημεία αναφοράς περιλαμβάνουν το μέσο χρόνο επίλυσης κλήσης, το ποσοστό επίλυσης κλήσης με την πρώτη επαφή, τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών και τα ποσοστά κύκλου εργασίας υπαλλήλων. Για παράδειγμα, στη βιομηχανία τηλεπικοινωνιών, το σημείο αναφοράς για το ποσοστό επίλυσης κλήσης με την πρώτη επαφή μπορεί να είναι περίπου 70-75%, ενώ στη βιομηχανία υγειονομικής περίθαλψης, το σημείο αναφοράς για τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών μπορεί να είναι περίπου 90%. Είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη τη συγκεκριμένη βιομηχανία και το πλαίσιο κατά τον προσδιορισμό του βιομηχανικού σημείου αναφοράς για κέντρα κλήσεων.
Ένα επίπεδο υπηρεσίας 70/30 σε μια Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA) σημαίνει την αναμενόμενη απόδοση και αξιοπιστία μιας υπηρεσίας. Υποδηλώνει ότι η υπηρεσία θα πρέπει να είναι διαθέσιμη 70% του χρόνου, με αποδεκτό χρόνο διακοπής 30%, σύμφωνα με τους όρους SLA. Αυτή η αναλογία ορίζει το αναμενόμενο πρότυπο απόδοσης για τον πάροχο υπηρεσιών και τον πελάτη.
Τα πρότυπα κέντρου κλήσεων είναι κατευθυντήριες γραμμές που διασφαλίζουν την αποδοτικότητα της λειτουργίας, την αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών και μια ενοποιημένη εμπειρία πελάτη. Καλύπτουν την επικοινωνία, τους χρόνους απόκρισης, την επίλυση προβλημάτων και τις μετρικές ικανοποίησης πελατών όπως η απάντηση κλήσεων εντός συγκεκριμένων κλήσεων και η συμμόρφωση με σενάρια χαιρετισμού. Αυτά τα πρότυπα είναι κρίσιμα για τη δημιουργία θετικής εμπειρίας πελάτη και τη διατήρηση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας.
Χειριστείτε όλες τις ερωτήσεις πελατών από μία διεπαφή. Ξεκινήστε να βελτιώνετε την εξυπηρέτηση πελατών σας με μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών αμέσως!
Εξερευνήστε τις κύριες στατιστικές κέντρου κλήσεων για το 2025, συμπεριλαμβανομένου του μέσου χρόνου διαχείρισης, της επίλυσης κλήσης την πρώτη φορά και των μετ...
Ελέγξτε την απόδοση του κέντρου κλήσεών σας χρησιμοποιώντας μια ολοκληρωμένη λίστα ελέγχου που περιλαμβάνει μετρικές απόδοσης, απόδοση πράκτορα, διαδικασίες, σε...
Ενισχύστε την ικανοποίηση των πελατών με ειδικές συμβουλές για την επίλυση κλήσεων. Μάθετε πώς να μετράτε, να βελτιώνετε και να αντιμετωπίζετε τις προκλήσεις απ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
