Τι είναι ένα Call Center;

“Ένα call center είναι ένα μεγάλο γραφείο στο οποίο μια εταιρεία απασχολεί υπαλλήλους που παρέχουν πληροφορίες στους πελάτες της, ή πουλούν ή διαφημίζουν τα αγαθά ή τις υπηρεσίες της, μέσω τηλεφώνου.” Λεξικό Cambridge

Γιατί είναι σημαντικά τα call centers;

Δεν είναι μυστικό ότι το omnichannel γίνεται όλο και πιο δημοφιλές αυτές τις μέρες. Ωστόσο, τα call centres παραμένουν αναπόσπαστο μέρος του. Στην πραγματικότητα, σχεδόν το 90% των πελατών εξακολουθούν να προτιμούν να μιλούν με έναν ζωντανό πράκτορα. Επομένως, εξακολουθεί να είναι κρίσιμο να παρέχεται ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε το call center σας;

Η διαχείριση της τηλεφωνικής υποστήριξης μπορεί να είναι μια σημαντική πρόκληση για τις εταιρείες. Είναι συνήθως το πιο χρονοβόρο, λιγότερο οικονομικά αποδοτικό και πιο δύσκολο να μετρηθεί κανάλι υποστήριξης. Εδώ το λογισμικό call center μπορεί να διαδραματίσει κρίσιμο ρόλο. Το λογισμικό call center επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις επικοινωνίες με τους πελάτες· διαχειριζόμενο τις εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις. Χωρίς το κατάλληλο λογισμικό, οι πελάτες θα μένουν σε αναμονή όταν καλούν την υποστήριξη. Ταυτόχρονα, οι πράκτορες συνήθως δυσκολεύονται να απαντήσουν σε ερωτήσεις γρήγορα και αποτελεσματικά. Ως αποτέλεσμα, οι περισσότερες από τις σημερινές λύσεις λογισμικού help desk παρέχουν λειτουργικότητα call center ως μέρος των προσφορών τους.

Οφέλη από τη χρήση λογισμικού call center

Βελτιωμένη επικοινωνία με τους πελάτες

Όταν οι πελάτες καλούν τη γραμμή υποστήριξής σας, φυσικά θέλουν να απαντήσετε γρήγορα και να χειριστείτε τα αιτήματά τους αποτελεσματικά. Με την αυτοματοποιημένη δρομολόγηση κλήσεων και τη λειτουργικότητα IVR του λογισμικού call center, οι κλήσεις προωθούνται αυτόματα στους κατάλληλους πράκτορες, μειώνοντας έτσι τους χρόνους αναμονής για τους πελάτες. Αυτό οδήγησε τελικά σε βελτιωμένη επικοινωνία και αυξημένη ικανοποίηση πελατών.

Καλύτερη διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών

Ένα αξιόπιστο λογισμικό call center σας επιτρέπει να παρακολουθείτε και να διαχειρίζεστε κάθε πτυχή της ροής κλήσεών σας. Όπως πελάτες στην ουρά, η μέση ταχύτητα απάντησης, ο μέσος χρόνος ομιλίας, ο αριθμός των χαμένων/απαντημένων κλήσεων κ.λπ. Με αυτές τις μετρήσεις στη διάθεσή τους, οι διαχειριστές μπορούν να δουν πώς λειτουργεί η υποστήριξή τους. Έτσι, να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με τις βελτιώσεις που χρειάζονται.

Αυξημένη παραγωγικότητα και αποδοτικότητα πρακτόρων

Με το λογισμικό call center, οι πράκτορες συνήθως έχουν άμεση πρόσβαση στα δεδομένα ενός πελάτη, που κυμαίνονται από προσωπικές πληροφορίες έως τις αγορές του πελάτη και ολόκληρο το ιστορικό προηγούμενων αλληλεπιδράσεων. Αυτό τους επιτρέπει να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες με πιο έγκαιρο, επαγγελματικό και εξατομικευμένο τρόπο. Επιπλέον, αυξάνει την αποδοτικότητα και την παραγωγικότητα.

Πρόσθετες ευκαιρίες πωλήσεων

Εκτός από την απάντηση κλήσεων πελατών, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό call center για να οδηγήσετε πρόσθετες ευκαιρίες πωλήσεων. Για παράδειγμα, έχοντας μια πλήρη εικόνα των πληροφοριών του καλούντος όπως οι αγοραστικές συνήθειες, το ιστορικό πληρωμών και οι προτιμήσεις προϊόντων, οι πράκτορες μπορούν να κάνουν up-sell και cross-sell σχετικών προϊόντων ή υπηρεσιών στους υπάρχοντες πελάτες σας όποτε είναι κατάλληλο.

Βελτιωμένη ασφάλεια δεδομένων

Μερικές από τις κύριες ανησυχίες για κάθε οργανισμό είναι· η ασφάλεια δεδομένων, ο κίνδυνος απώλειας ευαίσθητων πληροφοριών πελατών/εταιρείας. Οι σύγχρονες λύσεις λογισμικού call center προσφέρουν προηγμένα χαρακτηριστικά ασφαλείας. Αυτά περιλαμβάνουν κρυπτογράφηση δεδομένων, ισχυρές πολιτικές κωδικών πρόσβασης καθώς και αντίγραφα ασφαλείας δεδομένων. Έτσι, μπορείτε να διατηρήσετε τα δεδομένα πελατών και εταιρείας εντελώς ασφαλή.

Μειωμένα λειτουργικά κόστη

Με το cloud-based λογισμικό call center, μπορείτε να εγκαταστήσετε και να λειτουργήσετε το call center σας με μικρή επένδυση. Δεν απαιτεί πλέον εξειδικευμένο υλικό και ικανούς επαγγελματίες IT για τη διαχείρισή του. Δεδομένου ότι ο πάροχος χρησιμοποιεί τους δικούς του διακομιστές, λογισμικό και ομάδα IT, οι cloud-hosted λύσεις λογισμικού call center μπορούν να σας βοηθήσουν να μειώσετε τα λειτουργικά κόστη.

Τύποι λογισμικού call center

1. On-premises λογισμικό call center

Λογισμικό call center on-premises με συστήματα λογισμικού call center on-premises· το λογισμικό, το υλικό και η σχετική υποδομή εγκαθίστανται στο γραφείο σας. Αναβαθμίζονται και συντηρούνται από την ομάδα IT σας. Έτσι, διατηρείτε τον έλεγχο όλων των ενσωματωμένων συστημάτων και δεδομένων. Αυτοί είναι οι πιο επαγγελματικοί τύποι λύσεων call center. Ωστόσο, είναι επίσης οι πιο ακριβοί λόγω των δαπανηρών αρχικών επενδύσεων για το λογισμικό, το υλικό, την αδειοδότηση και την υποδομή. Από την άλλη πλευρά, τα on-premises συστήματα call center προσφέρουν περιορισμένες επιλογές προσαρμογής και ενσωμάτωσης. Αυτός ο τύπος λογισμικού δεν παρέχει το ίδιο επίπεδο ασφάλειας και χρόνου λειτουργίας όπως οι cloud-based και browser-based τύποι.

2. Hosted λογισμικό call center

Οι hosted λύσεις λογισμικού call center αναπτύσσονται εκτός εγκαταστάσεων, στις εγκαταστάσεις του παρόχου ή σε μια hosted τοποθεσία τρίτου μέρους αντί για τις εγκαταστάσεις του πελάτη. Ο πάροχος το συντηρεί και το προσπελαύνει μέσω σύνδεσης δικτύου. Αυτός ο τύπος λογισμικού είναι συνήθως φθηνότερος από τις on-premises λύσεις. Ωστόσο, απαιτούν επίσης μια αρχική επένδυση, επομένως είναι πιο δαπανηρά από τα cloud-based και browser-based συστήματα. Επιπλέον, το hosted λογισμικό call center χρειάζεται αναβάθμιση με κάθε νέα έκδοση κυκλοφορίας.

3. Cloud-based λογισμικό call center

Τα cloud-based συστήματα λογισμικού call center φιλοξενούνται online και συνήθως προσπελαύνονται μέσω μιας εφαρμογής εγκατεστημένης σε υπολογιστή ή κινητή συσκευή μέσω του διαδικτύου. Τα δεδομένα αποθηκεύονται στο cloud στους διακομιστές που ανήκουν στον πάροχο ή σε τρίτα μέρη. Αυτά μπορούν να αποθηκευτούν προσωρινά, επιτρέποντας στους χρήστες να έχουν πρόσβαση σε αυτά εκτός σύνδεσης. Οι cloud-based λύσεις είναι· διαχειρίζονται από τον πάροχο υπηρεσιών, γρήγορες στην ανάπτυξη, περιλαμβάνουν ελάχιστη αρχική επένδυση και δεν απαιτούν IT ή προσωπικό για τη συντήρησή τους. Αυτός ο τύπος λογισμικού προσφέρει καλύτερη ασφάλεια δεδομένων, ιδιωτικότητα και χρόνο λειτουργίας από τα on-premises και hosted εργαλεία. Επιπλέον, μπορείτε εύκολα να το ενσωματώσετε με άλλες επιχειρηματικές εφαρμογές.

4. Browser-based λογισμικό call center

Το browser-based λογισμικό call center είναι παρόμοιο με το cloud-based λογισμικό. Η κύρια διαφορά είναι η πρόσβαση μέσω του προγράμματος περιήγησης διαδικτύου αντί μέσω μιας εγκατεστημένης εφαρμογής. Οι πάροχοι cloud-based λογισμικού call center συχνά παρέχουν μια έκδοση του προγράμματος περιήγησης της εφαρμογής τους για την ευκολία των χρηστών τους. Αυτές είναι οι πιο οικονομικές λύσεις και είναι επίσης οι ευκολότερες στην εφαρμογή και την κλιμάκωση.

Τι είναι το εικονικό λογισμικό call center;

Το εικονικό λογισμικό call center υιοθετείται όλο και περισσότερο από πολλές επιχειρήσεις σε διάφορους κλάδους. Φιλοξενείται στο cloud και λειτουργεί μέσω Voice Over Internet Protocol (VOIP). Ένα εικονικό λογισμικό call center χρησιμοποιεί ένα δίκτυο δεδομένων για την πραγματοποίηση τηλεφωνικής κλήσης αντί για μια παραδοσιακή τηλεφωνική γραμμή. Το λογισμικό επιτρέπει στους πράκτορες να διαχειρίζονται τις κλήσεις πελατών εικονικά από διαφορετικές γεωγραφικές τοποθεσίες αντί να βρίσκονται κεντρικά σε ένα μόνο μέρος, με πολλούς συχνά να εργάζονται από το σπίτι. Εκτός από αυτό, το εικονικό λογισμικό call center συνήθως φέρει το ίδιο σύνολο χαρακτηριστικών με το κανονικό λογισμικό call center.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Το LiveAgent είναι μια ολοκληρωμένη λύση help desk, η οποία συγκεντρώνει όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε μία πλατφόρμα. Το σύστημα περιλαμβάνει call center, πύλη πελατών, live chat, λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης, σύστημα ticketing και πολλά άλλα. Αν θα θέλατε να μάθετε περισσότερα, δείτε το παρακάτω βίντεο για περισσότερες πληροφορίες.