10 λόγοι για τους οποίους θα πρέπει να εφαρμόσετε ένα Live Chat

Ας το αντιμετωπίσουμε. Πιθανώς να έχετε συναντήσει αυτό το άρθρο επειδή έχετε δυσκολία να μετατρέψετε τους περιηγητές σε πελάτες. Αυτό το πρόβλημα μπορεί να είναι πραγματικά καταστροφικό για οποιαδήποτε εταιρεία. Η εφαρμογή live chat για ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών και να ενισχύσει τις πωλήσεις, παρέχοντας άμεση βοήθεια στους διαδικτυακούς αγοραστές.

Αλλά υπάρχει ένας τρόπος να μετατρέψετε τους περιηγητές και να βελτιώσετε τη συνολική εξυπηρέτηση πελατών σας.

Σύμφωνα με το Forester, “Το live chat οδηγεί σε αύξηση 48% στα έσοδα ανά ώρα συνομιλίας και αύξηση 40% στο ποσοστό μετατροπής.”

Ναι, μιλάμε για ένα μικρό κουμπί live chat που συνήθως τοποθετείται στη γωνία του ιστότοπου.

Αλλά περιμένετε, το κουμπί live chat μπορεί να κάνει πολλά περισσότερα. Αν σας ενδιαφέρει να μάθετε τα πλεονεκτήματα της ενσωμάτωσης live chat στη στρατηγική της επιχείρησής σας και αναρωτιέστε, ποια είναι τα οφέλη του live chat; – είστε στο σωστό μέρος. Δείτε 10 οφέλη live chat παρακάτω για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας αμέσως!

1. Ευκολία σε πραγματικό χρόνο για τους πελάτες

Ένα πράγμα που δεν θα πρέπει να υποτιμήσετε είναι η δύναμη της συνομιλίας σε πραγματικό χρόνο με έναν πελάτη. Η έρευνα της Forrester Research διαπίστωσε ότι το 44% των διαδικτυακών καταναλωτών λέει ότι η δυνατότητα να απαντηθούν οι ερωτήσεις τους από έναν ζωντανό πράκτορα κατά τη διάρκεια μιας διαδικτυακής αγοράς είναι ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά που μπορεί να προσφέρει ένας ιστότοπος.

Υπάρχουν στην πραγματικότητα δύο τύποι πελατών που χρειάζονται βοήθεια και χρησιμοποιούν live chat.

Η πρώτη ομάδα είναι οι δυνητικοί αγοραστές, και αυτές είναι οι πιο συνηθισμένες περιπτώσεις στις οποίες οι δυνητικοί διαδικτυακοί πελάτες χρησιμοποιούν live chat:

• Θέλουν να μάθουν περισσότερα για τις προδιαγραφές του προϊόντος
• Έχουν δυσκολία να βρουν ένα συγκεκριμένο αντικείμενο σε έναν δεδομένο ιστότοπο
• Θέλουν να συγκρίνουν προϊόντα

Αυτά τα σενάρια επηρεάζουν τεράστια τις αποφάσεις αγοράς. Στην πραγματικότητα, περισσότερο από 38% των διαδικτυακών πελατών πήρε την απόφαση αγοράς τους λόγω συνεδριών Live Chat.

Η δεύτερη ομάδα χρηστών live chat είναι οι τρέχοντες πελάτες σας. Οι πιο συνηθισμένοι λόγοι για τους οποίους χρησιμοποιούν live chat είναι:

• Θέλουν να ρωτήσουν σχετικά με “Πολιτικές επιστροφής”
• Για να ελέγξουν την κατάσταση της παραγγελίας τους
• Θέλουν να αναφέρουν σφάλματα ή να προτείνουν βελτιώσεις στην υπηρεσία σας

Ένα άλλο ωραίο όφελος του live chat είναι ότι μπορείτε να λάβετε σχεδόν άμεση ανατροφοδότηση ή ειδοποιήσεις όταν υπάρχει ένα ευρύ πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες. Για παράδειγμα, εάν διαχειρίζεστε μια επιχείρηση SaaS και κάτι πάει στραβά, η συνομιλία εξυπηρέτησης πελατών σας δίνει μια άμεση άποψη του προβλήματος από την προοπτική των πελατών σας. Η γρήγορη επίλυση προβλημάτων μέσω live chat μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να αποκτήσετε πελάτες πιο αποτελεσματικά.

2. Το live chat εξοικονομεί χρήματα

Το δεύτερο σημαντικό όφελος ενός προσθέτου live chat WordPress είναι η αποδοτικότητα του κόστους. Λοιπόν, πώς μπορεί το live chat να σας εξοικονομήσει χρήματα; Αυξάνει την αποδοτικότητα επιτρέποντας στους πράκτορες live chat να χειρίζονται πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα. Έτσι, δεν χρειάζεται να προσλάβετε περισσότερους πράκτορες. Το έξυπνο λογισμικό live chat όπως το LiveAgent παρέχει πολλές επιλογές για διανομή και χρήση συνομιλιών.

Αυξάνει τη μέση τιμή παραγγελίας καθώς οι πελάτες λαμβάνουν συμβουλές σε πραγματικό χρόνο και απαντήσεις σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις που ενδέχεται να έχουν. Εξοικονομεί έξοδα “επιστροφής προϊόντος” καθώς ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να επιλέξετε το σωστό προϊόν ή υπηρεσία που ταιριάζει καλύτερα στον πελάτη. Ως αποτέλεσμα, ο καταναλωτής είναι ικανοποιημένος και είναι λιγότερο πιθανό να επιστρέψει το προϊόν. Μειώνει τα συνολικά κόστη του κέντρου βοήθειας μειώνοντας τον χρόνο αναμονής σε σύγκριση με ένα κέντρο κλήσεων.

Η εφαρμογή της υπηρεσίας live chat είναι λίγα λεπτά δουλειάς. Το LiveAgent Live Chat έχει πολλές ενσωματώσεις έτοιμες για τα πιο ευρέως χρησιμοποιούμενα συστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου και διαχείρισης περιεχομένου. Ως αποτέλεσμα, δεν χρειάζεστε καν δεξιότητες HTML για να εφαρμόσετε live chat στον ιστότοπό σας. Επιπλέον, το LiveAgent παρέχει πλήρη υπηρεσία ενσωμάτωσης στους πελάτες του, δωρεάν.

3. Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Δεν υπήρξε ποτέ πιο σημαντικό να ξεχωρίσετε ανάμεσα στους ανταγωνιστές σας όπως σήμερα. Ο αριθμός των επιχειρηματικών ανταγωνιστών είναι τεράστιος και αυξάνεται κάθε μέρα. Πολλοί ιστότοποι ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν προσθέσει υποστήριξη live chat στο λογισμικό βοήθειας τους για να παρέχουν απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο αντί να αφήνουν τους πελάτες να φύγουν από τους ιστότοπούς τους για έναν ανταγωνιστή. Ίσως αναρωτιέστε αν είναι καν σχετικό για την επιχείρησή σας. Λοιπόν, δεν έχει σημασία αν είστε μικρή, μεσαία ή εταιρική. Το live chat σας δίνει ένα πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνιστή σε οποιαδήποτε βιομηχανία. Ακόμη και οι εταιρείες, όπως η Apple, SKY, Virgin Airlines χρησιμοποιούν συνομιλία εξυπηρέτησης πελατών για να είναι ένα βήμα μπροστά από τον ανταγωνισμό.

4. Αυξημένες μετατροπές και πωλήσεις

Το να έχει ένας πραγματικός άνθρωπος να σας καθοδηγήσει σε μια αγορά προσθέτει αυτοπεποίθηση, και οι πελάτες τείνουν να ξοδεύουν περισσότερο χρόνο στον ιστότοπό σας.

Μια θετική εμπειρία οδηγεί σε υψηλότερη μέση τιμή παραγγελίας. Έτσι, βασικά, οι πωλήσεις σας επηρεάζονται άμεσα από το live chat.

Πολλές μελέτες έχουν αποδείξει ότι ένα από τα οφέλη του live chat είναι μια αύξηση 20%+ στα ποσοστά μετατροπής.

Μια άλλη ιστορία επιτυχίας μιας εταιρείας που εφάρμοσε τη δυνατότητα LiveChat είναι η Wells Fargo. Το 2008 η εταιρεία βίωσε μια διψήφια αύξηση στις μετατροπές με την επανεκκίνηση της υποστήριξης διαδικτυακής συνομιλίας τους.

Το κλειδί της επιτυχίας στην αύξηση μετατροπής (με live chat) είναι να έχετε τους αντιπροσώπους σας σωστά εκπαιδευμένους. Δώστε τους εις βάθος γνώση σχετικά με τα προϊόντα σας ώστε να μπορούν να συστήσουν πρόσθετες αγορές. Εξοπλίστε τους με κουπόνια έκπτωσης, τα οποία μπορούν να προσφέρουν σε πελάτες που εξακολουθούν να διστάζουν πριν από την αγορά. Αλλά το πιο σημαντικό, για να χρησιμοποιήσετε πλήρως μια συνομιλία εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει να είναι γρήγοροι δακτυλογράφοι. Κάντε ένα διαγωνισμό για να βελτιώσετε την υπηρεσία συνομιλίας διαδικτύου σας.

5. Μακροχρόνιες σχέσεις με πελάτες

Οι ικανοποιημένοι, μακροχρόνιοι πελάτες είναι στατιστικά λιγότερο πιθανό να αλλάξουν. Ως μπόνους, τείνουν να είναι λιγότερο ευαίσθητοι στην τιμή.

Οι ειδικοί λένε ότι οι πελάτες που νιώθουν ότι φροντίζονται είναι λιγότερο ανήσυχοι για το τι πληρώνουν.

Για να είμαστε συγκεκριμένοι, το 63% των πελατών που έχουν χρησιμοποιήσει live chat τείνουν να επιστρέψουν παρά αυτοί που δεν το έχουν κάνει.

Μελέτες δείχνουν ότι οι κανονικοί πελάτες τείνουν να αγοράζουν πιο συχνά και είναι λιγότερο δαπανηρό να διατηρηθούν λόγω της εξοικείωσής τους με την επιχείρησή σας και τις διαδικασίες πίσω από αυτήν.

Όταν οι πελάτες νιώθουν ότι η φωνή τους ακούγεται και συνομιλούν με ένα άτομο πίσω από την εταιρεία, είναι πιο πιθανό να έχουν μια ισχυρότερη σύνδεση με την επιχείρησή σας και να μοιραστούν τη θετική τους εμπειρία.

6. Υποστήριξη 24/7

Η παροχή υποστήριξης πελατών 24/7 μπορεί να είναι μη ρεαλιστική για μια εταιρεία που δεν μπορεί να προσλάβει πράκτορες για να καλύψουν όλες τις βάρδιες. Σήμερα, η εταιρεία σας μπορεί απλώς να λειτουργήσει κατά τις ώρες εργασίας και τα υπόλοιπα μπορούν να φροντιστούν ενεργοποιώντας ένα chatbot για να παρέχετε αυτοεξυπηρέτηση στους πελάτες σας. Το chatbot μπορεί να παρέχει τις απαραίτητες πληροφορίες ή ένα άρθρο της βάσης γνώσης για έναν πελάτη. Το LiveAgent σας επιτρέπει να εναλλάσσεστε μεταξύ ενός κουμπιού live chat και μιας ενσωμάτωσης chatbot. Επιπλέον, σας επιτρέπει να δημιουργήσετε άρθρα της βάσης γνώσης για να παρέχετε τις απαραίτητες πληροφορίες προϊόντος/υπηρεσίας στους πελάτες όταν οι πράκτορες δεν είναι διαθέσιμοι.

7. Βελτιωμένη παραγωγικότητα εξυπηρέτησης πελατών

Το live chat είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για πολυεργασία. Μπορείτε να επιλύσετε αποτελεσματικά πολλές ερωτήσεις πελατών ενώ οι πελάτες απαντούν. Εάν έχετε καλά εκπαιδευμένη εξυπηρέτηση πελατών, μπορεί να αυξήσει την παραγωγικότητα και τη συνολική ικανοποίηση των πελατών.

Επιπλέον, η παραγωγικότητα αυξάνεται επίσης σημαντικά από την ποικιλία των χαρακτηριστικών συνομιλίας εξυπηρέτησης πελατών, όπως τα προκαθορισμένα μηνύματα, τα οποία μπορούν να εξοικονομήσουν πολύ χρόνο για την υποστήριξη πελατών σας. Φανταστείτε να εξηγείτε ή να επαναλαμβάνετε το ίδιο πρόβλημα αν έχετε πολλούς πελάτες. Μπορεί να είναι επαναλαμβανόμενο, απογοητευτικό και κουραστικό. Δημιουργώντας προκαθορισμένα μηνύματα, μπορείτε να απαντήσετε βολικά στους πελάτες σας.

8. Βελτιωμένη εμπειρία πελάτη (CX)

Ένα άλλο εξαιρετικό όφελος του live chat είναι η δυνατότητα να στέλνετε προακτικές προσκλήσεις για συνομιλία. Αυτή η εξαιρετική λειτουργία μπορεί να σας βοηθήσει να μετατρέψετε τυχαίους περιηγητές σε πελάτες σας. Η προακτική υποστήριξη πελατών είναι μια σημαντική λεπτομέρεια που ορίζει την εμπειρία ενός πελάτη με την εταιρεία σας καθώς και την πιθανή μελλοντική σχέση.

Παρακολουθήστε τη συμπεριφορά των επισκεπτών του ιστότοπού σας και προσκαλέστε τους να συνομιλήσουν με προσωπικές προσφορές με βάση τη θέση τους, τους παραπέμποντες ή τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις τους με την επιχείρησή σας.

9. Εις βάθος αναφορές

Εάν χρησιμοποιείτε λογισμικό live chat ποιότητας, υπάρχουν αναφορές ενσωματωμένες για παρακολούθηση της δραστηριότητας των πελατών σας καθώς και των πρακτόρων σας. Ως αποτέλεσμα, η εταιρεία σας μπορεί να συλλέξει πολύτιμα δεδομένα για βελτίωση καθημερινά. Για παράδειγμα, μπορείτε να εντοπίσετε χαμηλής απόδοσης στην υπηρεσία συνομιλίας διαδικτύου σας και να παρέχετε την απαραίτητη καθοδήγηση ή πρόσθετη εκπαίδευση. Από την άλλη πλευρά, μπορείτε να παρακολουθήσετε τις ερωτήσεις πελατών που αγνοήθηκαν, χρειάστηκαν πολύ χρόνο, κλιμακώσεις και άλλα.

Η διαδικασία συνεχούς παρακολούθησης μπορεί να βοηθήσει την εξυπηρέτηση πελατών ή την υπηρεσία σας να βελτιώσει το CX κάθε μέρα εντοπίζοντας εύκολα τα προβληματικά σημεία στην εξυπηρέτηση πελατών.

10. Γρήγορη επίλυση ερωτημάτων πελατών

Τα live chats σήμερα είναι κουμπιά πλούσια σε χαρακτηριστικά. Ένα άλλο εξαιρετικό όφελος του live chat είναι η δυνατότητα να μοιράζεστε συνδέσμους, συνημμένα και εικόνες. Όλα αυτά είναι χαρακτηριστικά που εξοπλίζουν την υπηρεσία συνομιλίας διαδικτύου σας για να χειρίζεστε αποτελεσματικά τις ερωτήσεις πελατών. Φανταστείτε να εξηγείτε ολόκληρη τη διαδικασία ή ένα εγχειρίδιο μέσω τηλεφώνου σε έναν πελάτη. Μερικές φορές, η κοινή χρήση ενός άρθρου της Βάσης Γνώσης, ενός άρθρου με ένα βίντεο ή άλλου συνημμένου μπορεί να δείξει στον πελάτη σας τα πάντα βήμα προς βήμα και να αποτρέψει πιθανή σύγχυση.

Συμβουλές μπόνους για να χρησιμοποιήσετε πλήρως το Live Chat

• Βεβαιωθείτε ότι έχετε τουλάχιστον έναν χειριστή που θα είναι διαθέσιμος για το μεγαλύτερο μέρος της εργάσιμης ημέρας. (Εάν η συνομιλία εξυπηρέτησης πελατών σας είναι περισσότερο εκτός σύνδεσης παρά σε σύνδεση, ενδέχεται να έχει αρνητική επίδραση.)
• Εκπαιδεύστε την ομάδα σας. Βεβαιωθείτε ότι οι πράκτορες συνομιλίας σας έχουν αρκετή γνώση για να απαντήσουν στις ερωτήσεις των πελατών. Εξοπλίστε τους με δεξιότητες πωλήσεων – θα ενισχύσει τα ποσοστά μετατροπής σας και θα αυξήσει τις πωλήσεις.
• Παίξτε το ανθρώπινο χαρτί – ολόκληρο το σημείο του να έχετε live chats είναι να φέρετε ανθρώπινη βοήθεια στην εμπειρία αγοράς των πελατών. Η παροχή ρομποτικών απαντήσεων μπορεί να σκοτώσει την αποτελεσματικότητα του live chat.
• Μάθετε από τους πελάτες σας – αναλύστε και παρακολουθήστε τα πιο συνηθισμένα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες.
• Παρακολουθήστε την απόδοση των πρακτόρων σας – το LiveAgent αναλύει εύκολα την απόδοση των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών σας. Τα προηγμένα χαρακτηριστικά σας επιτρέπουν να παρακολουθήσετε απευθείας εάν πραγματοποιήθηκε αγορά μετά ή κατά τη διάρκεια της συνομιλίας με έναν αντιπρόσωπο, πόσες live chats απάντησε ο αντιπρόσωπος κατά τις ώρες εργασίας και πολλά άλλα.
• Δώστε προσοχή στην επιλογή λέξεων. Όταν χρησιμοποιείτε γραπτά κανάλια επικοινωνίας, οι λέξεις που επιλέγουμε μπορούν να επηρεάσουν τον τρόπο κατανόησης του μηνύματος. Οι άνθρωποι που χρησιμοποιούν live chat συνήθως δεν είναι ειδικοί στο θέμα που ρωτούν, επομένως η φόρτωση μιας απάντησης με όρους βιομηχανίας και ειδικό λεξιλόγιο θα τους συγχύσει περαιτέρω.
• Ενεργοποιήστε τους πελάτες να ξεκινήσουν να συνομιλούν μαζί σας μέσω προσκλήσεων συνομιλίας.

Για να δοκιμάσετε τη δυνατότητα live chat του LiveAgent, κάντε κλικ στο κουμπί στην κάτω δεξιά γωνία και ξεκινήστε να συνομιλείτε. Πείτε μας τι σας αρέσει και πού βλέπετε δυνατότητες βελτίωσης – λατρεύουμε να λαμβάνουμε ανατροφοδότηση από εσάς.

Μπορείτε να βελτιωθείτε ακόμη περισσότερο;

Το λογισμικό live chat είναι αναμφίβολα ένας αποτελεσματικός τρόπος επικοινωνίας με τους πελάτες σας. Και με το σωστό πρόσθετο, μπορείτε να προσθέσετε απρόσκοπτα μια δυνατότητα live chat στον ιστότοπό σας στο WordPress, επιτρέποντάς σας να συνεργαστείτε με πελάτες σε πραγματικό χρόνο και να παρέχετε άμεση βοήθεια.

Αλλά είναι αρκετό; Στις περισσότερες περιπτώσεις, η επικοινωνία δεν σταματά όταν τελειώνει μια συνομιλία. Συχνά χρησιμεύει ως η αρχική αλληλεπίδραση με έναν δυνητικό πελάτη, και η παρακολούθηση μαζί τους ενδέχεται να απαιτεί πρόσθετα εργαλεία ή λογισμικό.

Το πλεονέκτημα του LiveAgent είναι ότι όχι μόνο προσφέρει ανώτερη λειτουργικότητα live chat, αλλά περιλαμβάνει επίσης ένα πλήρες σύνολο δυνατοτήτων helpdesk και κέντρου κλήσεων. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να παρέχετε μια αληθινή, υψηλού επιπέδου, ολοκληρωμένη εμπειρία πελάτη σε διάφορα κανάλια επικοινωνίας.