Ανακαλύψτε 9 συμβουλές για την αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών το 2025. Μάθετε πώς η τεχνητή νοημοσύνη βελτιώνει τις εμπειρίες των πελατών, βελτιστοποιεί τις διαδικασίες υποστήριξης και βοηθά στη λήψη αποφάσεων. Οι κύριες συμβουλές περιλαμβάνουν τον καθορισμό στόχων, την εκπαίδευση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης, τη διασφάλιση της ασφάλειας δεδομένων και την ενεργοποίηση της αυτοεξυπηρέτησης.
Με αυξανόμενες προσδοκίες πελατών και ανάγκες προσωποποίησης, είναι δύσκολο να μην αναρωτηθείς πώς η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να σε βοηθήσει. Καθώς το αρχικό buzz υποχωρεί, η ανθρωπότητα ανακαλύπτει πώς αυτή η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει αντί να αντικαταστήσει τους ανθρώπους.
Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε τις πρακτικές χρήσεις και τα οφέλη της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών, προσφέροντας συμβουλές για την εφαρμογή χωρίς να αποξενώσουμε πελάτες ή υπαλλήλους. Θα διαψεύσουμε επίσης παρανοήσεις και θα μοιραστούμε ενθαρρυντικά παραδείγματα από την πραγματική ζωή.
Όταν μιλάμε για τεχνητή νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών, τα chatbots είναι το πρώτο πράγμα που έρχεται στο μυαλό, αλλά οι επιπτώσεις είναι πολύ ευρύτερες. Εκτός από το να βοηθά στην ανακούφιση των καναλιών υποστήριξης, η τεχνητή νοημοσύνη αυτοματοποιεί επίσης επαναλαμβανόμενες εργασίες, επιτρέποντας στους πράκτορες να επικεντρωθούν σε αυτό που πραγματικά σημαίνει και στους διευθυντές να λαμβάνουν αποφάσεις βάσει δεδομένων πιο γρήγορα.
Ας σχεδιάσουμε μια ιδανική περίπτωση χρήσης που παρουσιάζει όλες τις ευκαιρίες της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών.
Γνωρίστε τον Greg. Αντιμετώπισε προβλήματα με την παραγγελία παπουτσιών του. Φτάνοντας στον ιστότοπο του λιανοπωλητή, ο Greg καλείται από ένα chatbot τεχνητής νοημοσύνης στη δεξιά κάτω γωνία και επιλέγει να το χρησιμοποιήσει.
Το chatbot χρησιμοποιεί θετική γλώσσα και επικοινωνεί γρήγορα. Γνωρίζει ολόκληρο τον ιστότοπο και χρησιμοποιεί τις πληροφορίες για να κατευθύνει τον Greg στην πύλη αυτοεξυπηρέτησης. Μπορεί ακόμη και να είναι συνδεδεμένο με το CRM και να απαντά σε ερωτήσεις σχετικά με την ακριβή παραγγελία του Greg, να παρέχει προσωποποιημένες εμπειρίες και προσφορές, ή να εξυπηρετεί τον Greg στη γλώσσα που προτιμά.
Τώρα, φανταστείτε ότι ο Greg έχει μια ερώτηση που το bot δεν μπορεί να απαντήσει.
Σε αυτό το σημείο, το bot θα ζητήσει διευκρίνιση ή θα συνδέσει τον Greg με έναν ανθρώπινο πράκτορα. Με αυτόν τον τρόπο, δεν θα κολλήσει σε ένα βρόχο ή δεν θα απαντήσει τις ερωτήσεις των πελατών άσχημα, όπως συνέβαινε συχνά στο παρελθόν.
Καθώς η συνομιλία του ανθρώπινου πράκτορα με τον Greg συνεχίζεται, ο συνεργάτης τεχνητής νοημοσύνης παρουσιάζει χρήσιμες συμβουλές και προτάσεις, βοηθώντας τον πράκτορα στη σαφή γραφή και στην αναζήτηση σχετικών πληροφοριών. Με αυτόν τον τρόπο, ο πράκτορας μπορεί να είναι πολύ πιο αποδοτικός, χωρίς να σταματά να σκέφτεται τον τόνο του, να ελέγχει την περιττότητα ή να αναζητά πληροφορίες στα άρθρα της βάσης γνώσης. Για παράδειγμα, εάν ο Greg ρωτήσει σχετικά με την πολιτική επιστροφής, ο συνεργάτης τεχνητής νοημοσύνης μπορεί γρήγορα να ανακτήσει τις σχετικές λεπτομέρειες και να προτείνει μια συνοπτική και σχετική απάντηση.
Τι σημαίνει λοιπόν αυτό για τα εμπλεκόμενα μέρη; Για τον Greg, σημαίνει ότι λαμβάνει άμεση προσοχή με γρήγορες και ευγενικές απαντήσεις σε όλο το ταξίδι του πελάτη, κάτι που τον κάνει να νιώθει πολύτιμος και λιγότερο αγχωμένος.
Για τους πράκτορες, αυτό σημαίνει ότι δεν θα χάσουν χρόνο απαντώντας σε συνηθισμένες ερωτήσεις. Αντ’ αυτού, μπορούν να επικεντρωθούν στη βοήθεια με σύνθετα προβλήματα πελατών και στη δημιουργία σχέσεων.
Τι γίνεται με τους διευθυντές; Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αναγνωρίσει μοτίβα και να τα κατηγοριοποιήσει σωστά. Με βάση αυτά τα δεδομένα, παρέχει πολύτιμες πληροφορίες και προβλέπει τη συμπεριφορά των πελατών. Για παράδειγμα, μπορεί να δείξει ότι ο Greg κινδυνεύει να φύγει με βάση τις ομοιότητες με πελάτες που έχουν φύγει στο παρελθόν και να παρέχει προτάσεις για να τον κρατήσει.
Οι μεγαλύτεροι λόγοι για την άνοδο της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών είναι οι αυξημένες προσδοκίες των πελατών και η εστίαση στη διατήρηση των πελατών αντί της απόκτησης. Η εξαιρετική φροντίδα πελατών είναι η απάντηση και στα δύο, καθώς είναι ο φέρων στοιχείο της ικανοποίησης και της διατήρησης των πελατών. Αλλά είναι πολύ πιο εύκολο να το πεις παρά να το κάνεις.
Γιατί να προσθέσεις τεχνητή νοημοσύνη στην εξίσωση; Ας δούμε τα δεδομένα.
72% των πελατών ισχυρίζονται ότι η ταχύτερη υπηρεσία τους κάνει πιστούς· επιπλέον, 91% των διάσημων, κορυφαίων εταιρειών χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για να ενισχύσουν την εξυπηρέτηση πελατών τους.
Ειδικά καθώς η επιχείρησή σου επεκτείνεται, το ερώτημα του πώς να κάνεις περισσότερα με λιγότερα έρχεται στο μυαλό. Η απάντηση είναι η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης για να χειριστεί επαναλαμβανόμενες εργασίες, επιτρέποντας στους ανθρώπους να επικεντρωθούν σε μοναδικά ανθρώπινα καθήκοντα.
Η τεχνητή νοημοσύνη υπάρχει από τη δεκαετία του 1960, αλλά μέχρι τώρα, πολλοί ανησυχούσαν για την αξιοπιστία και την ακεραιότητά της, και δικαίως. Αλλά έχουμε ξεπεράσει τα πολύ περιορισμένα chatbots που προσφέρουν φρικτές απαντήσεις, κολλάνε σε βρόχους και είναι εύκολα να χειραγωγηθούν από τους χρήστες.
Σε αντίθεση με την παραδοσιακή εκπαίδευση που βασίζεται σε ένα σταθερό σύνολο δεδομένων, τα τρέχοντα μοντέλα γλώσσας:
Μείωση της εξάντλησης των πρακτόρων: Η αφήνοντας ρουτινιακές μηχανικές εργασίες στις μηχανές μπορεί να κάνει τους ανθρώπινους πράκτορες να νιώθουν πιο ανθρώπινοι.
Χρησιμοποιώντας τεχνητή νοημοσύνη, οι πράκτορες μπορούν να ελέγξουν ή να επεξεργαστούν τις απαντήσεις τους και, επομένως, να δούν το πρόβλημα από διαφορετική προοπτική, αποτρέποντάς τους από το να νιώθουν ότι κάνουν το ίδιο πράγμα επανειλημμένα.Andrej Saxon, head of sales at LiveAgent
Καλύτερη εκπαίδευση νέων υπαλλήλων: Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να δώσει συμβουλές και γνώσεις στους νέους υπαλλήλους κατά απαίτηση, να τους βοηθήσει να γράψουν και να μειώσει σημαντικά τον χρόνο και την προσπάθεια εκπαίδευσης. Μπορεί ακόμη και να δρομολογήσει εισιτήρια για να αντικατοπτρίζουν το τρέχον επίπεδο δεξιοτήτων του πράκτορα, αυξάνοντας σταδιακά τη δυσκολία.
Μείωση κόστους: Η αυτοματοποίηση ρουτινιακών εργασιών και χειροκίνητων διαδικασιών επιτρέπει στις επιχειρήσεις να χειρίζονται μεγαλύτερο όγκο εισιτηρίων χωρίς να αυξάνουν το προσωπικό. Είναι ιδιαίτερα ευεργετικό για επεκτεινόμενες επιχειρήσεις.
Παροχή υποστήριξης 24/7: Οι έγκαιρες απαντήσεις μπορεί να είναι μια πραγματική πρόκληση για επιχειρήσεις με διεθνείς πελάτες και περιορισμένο προσωπικό. Η τεχνητή νοημοσύνη διαπρέπει σε αυτό καθώς μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες με αυτοεξυπηρέτηση και να δημιουργήσει εισιτήρια για προβλήματα που δεν μπορεί να επιλύσει.
Ταχύτητα και συνέπεια: Η τεχνητή νοημοσύνη θα παρέχει άμεσες, συνεπείς και σχετικές απαντήσεις, εξαλείφοντας το ανθρώπινο σφάλμα και επιτρέποντας στους έμπειρους πράκτορες να επικεντρωθούν σε μοναδικές περιπτώσεις.
Προσφορά πολυγλωσσικής υποστήριξης χωρίς προσπάθεια: Τρόποι μετάφρασης εισόδου σε πραγματικό χρόνο υπάρχουν εδώ και αρκετό καιρό. Ωστόσο, με τη βοήθεια της κατανόησης φυσικής γλώσσας (NLU), η τεχνολογία συνομιλιακής τεχνητής νοημοσύνης φέρνει αυτή τη δυνατότητα σε ένα εντελώς νέο επίπεδο, κυρίως στην ακρίβεια της εξόδου.
Προσωποποιημένες εμπειρίες πελατών: Οι άνθρωποι χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να αναλύσουν δεδομένα και να σχεδιάσουν ένα καλό σχέδιο δράσης. Η τεχνητή νοημοσύνη χρειάζεται μόνο δευτερόλεπτα για να αναλύσει τις προτιμήσεις και τη συμπεριφορά του χρήστη και να παρέχει προσαρμοσμένες συστάσεις.
Πληροφορίες δεδομένων: Αυτό επιτρέπει καλύτερες αποφάσεις βάσει δεδομένων. Για παράδειγμα, μπορεί να επισημάνει τα πιο συνηθισμένα προβλήματα των πελατών και να προτείνει λύσεις.
Προληπτική υπηρεσία: Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να παρακολουθεί πληροφορίες όπως εγγυήσεις και ιστορικό πελατών για να υπενθυμίζει προληπτικά στους πελάτες σχετικά με ανανεώσεις συνδρομών ή να τους ειδοποιεί για εκπτώσεις σε προϊόντα που μπορεί να τους αρέσουν.
Για μικρότερες επιχειρήσεις, η καλύτερη πορεία δράσης είναι να έχουν τον πάροχο λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών τους να χειρίζεται τόσο την πλευρά της εξυπηρέτησης πελατών όσο και τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης, όχι μόνο για ευκολία χρήσης αλλά και για ασφάλεια δεδομένων και μειωμένα κόστη.
Το LiveAgent σας επιτρέπει να ενσωματώσετε αποδεδειγμένες δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης απρόσκοπτα στις ανθρώπινες ροές εργασίας σας. Ο Βοηθός Τεχνητής Νοημοσύνης, ο οποίος περιλαμβάνει προκαθορισμένες προτάσεις, είναι πάντα έτοιμος να βοηθήσει τους πράκτορες να συντάξουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με ένα κλικ. Όχι μόνο βοηθά με καλύτερη γραφή, αλλά δημιουργεί επίσης συγκεκριμένο κείμενο με βάση το περιεχόμενο της βάσης γνώσης σας, λειτουργώντας ως συνεργάτης τεχνητής νοημοσύνης.
Είτε ψάχνετε να αναπτύξετε τη δική σας λύση είτε να ξεκινήσετε να χρησιμοποιείτε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών με τεχνητή νοημοσύνη, υπάρχουν ορισμένα πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη πρώτα.
Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να είναι σπατάλη χρόνου και χρημάτων εάν δεν προσεγγιστεί σωστά. Εκεί μπαίνει στο παιχνίδι ο καθορισμός σαφών στόχων. Αναλύστε τους στόχους της επιχείρησής σας και μόνο τότε αναζητήστε κατάλληλες λύσεις.
Ποια προβλήματα αντιμετωπίζετε; Πώς μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να σας βοηθήσει να τα επιλύσετε;
Απλά, θα χρειαστείτε μια πολύ διαφορετική λύση για να βελτιώσετε την πιστότητα και την ενασχόληση των πελατών παρά για να βελτιώσετε τους χρόνους απόκρισης των πρακτόρων. Η τεχνητή νοημοσύνη έρχεται σε όλα τα σχήματα και τα μεγέθη, και δεν υπάρχει λύση που να ταιριάζει σε όλους. Μην ξεχάσετε να λάβετε υπόψη την κλίμακα και την αποδοτικότητα κόστους της λύσης σας.
Όπως ο ανθρώπινος πράκτορας μαθαίνει από την πρακτική εμπειρία, ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης χρειάζεται κατάλληλη γνώση πριν ξεκινήσει να βοηθά τους πελάτες σας. Θα χρειαστεί να χρησιμοποιήσετε τα σωστά δεδομένα και μοντέλα εκπαίδευσης για να αποφύγετε αμφίβολες, λανθασμένες ή κατευθείαν επιβλαβείς απαντήσεις.
Το να το κάνετε μόνοι σας από την αρχή είναι χρονοβόρο και απαιτεί βαθιά κατανόηση της μηχανικής μάθησης, της τεχνητής νοημοσύνης και της επεξεργασίας φυσικής γλώσσας. Οι πάροχοι λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών συνήθως σας παρέχουν προ-εκπαιδευμένη τεχνητή νοημοσύνη που κατανοεί ζητήματα συγκεκριμένης βιομηχανίας, τόνο φωνής και ορολογία, επιλέγοντάς την σωστά με βάση την πρόθεση του πελάτη.
Η χορήγηση πρόσβασης στη βάση γνώσης, τον ιστότοπο και το CRM σας θα της επιτρέψει να παρέχει συγκεκριμένες και ακριβείς απαντήσεις. Για παράδειγμα, το chatbot URLsLab θα σας παρέχει μια λύση χωρίς κώδικα, επιτρέποντάς σας να ελέγχετε τα μοντέλα και την εκπαίδευση του chatbot σας μέσω μιας φιλικής προς το χρήστη πλατφόρμας.
Οι πελάτες σας θα μοιραστούν αναπόφευκτα προσωπικά δεδομένα με το chatbot. Ανεξάρτητα από τη φύση της επιχείρησής σας, θα χειρίζεστε τουλάχιστον διευθύνσεις και πλήρη ονόματα. Είτε λόγω σφάλματος, αμέλειας ή σκόπιμων επιθέσεων chatbot, η μη ασφάλεια των δεδομένων των πελατών σας μπορεί να γίνει δαπανηρή.
Συμβουλευτείτε τις πολιτικές του παρόχου σας, τις μεθόδους ασφάλειας και τι μοιράζονται με άλλα μέρη. Πρέπει να είστε ειλικρινείς με τους πελάτες σας σχετικά με τα δεδομένα που συλλέγει και να παρέχετε μια σαφή επιλογή για να δώσετε ή να ανακαλέσετε τη συγκατάθεση.
Για να αποτρέψετε ευκαιριακούς κακοποιούς, εφαρμόστε κρυπτογράφηση από άκρο σε άκρο και σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε έλεγχο ταυτότητας και εξουσιοδότησης πριν επιτρέψετε στους επισκέπτες να αλληλεπιδράσουν με το chatbot. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε πολλές επαναλήψεις chatbot, καθεμία με διαφορετικό επίπεδο γνώσης και ικανοτήτων. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας ένα διαφορετικό chatbot για επισκέπτες και συνδεδεμένους χρήστες.
Ενσωματώστε κατευθυντήριες γραμμές ηθικής τεχνητής νοημοσύνης.
Θυμάστε τα σκάνδαλα με chatbots που λέγανε βρισιές που έμαθαν από κακόβουλους χρήστες;
Δεν θα θέλατε το chatbot σας να αποκαλεί τους πελάτες ονόματα λόγω μερικών κακών μήνυμα. Αυτός είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο υπάρχουν αυτές οι κατευθυντήριες γραμμές. Οι προγραμματιστές τεχνητής νοημοσύνης καταβάλλουν μεγάλη προσπάθεια για να διασφαλίσουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη είναι σεβαστή, κατάλληλη και μη διακριτική.
Πρέπει επίσης να έχετε διαβάσει την πρόταση “Λυπάμαι, αλλά ως μοντέλο γλώσσας τεχνητής νοημοσύνης, δεν μπορώ…”, είτε σε απάντηση από το ChatGPT, ένα τεμπέλικο δοκίμιο μαθητή ή ένα κακώς δημιουργημένο μήνυμα spam. Η τεχνητή νοημοσύνη είναι τώρα εξοπλισμένη με μεθόδους εφεδρείας, όπως προκαθορισμένες απαντήσεις, που διασφαλίζουν ότι δεν συνεχίζει να δίνει ψευδείς και επιβλαβείς πληροφορίες με αυθεντικότητα. Περισσότερες προκαθορισμένες απαντήσεις και συμπεριφορές μπορούν να προστεθούν για να ταιριάζουν στην περίπτωση χρήσης σας.
Οι πελάτες θα επικοινωνούν συχνά με την υποστήριξη απλώς επειδή βιάζονται ή προτιμούν να μιλήσουν για τα πράγματα αναζήτησης. Σύμφωνα με το CMSWire, η καθοδήγηση των πελατών σας προς επιτυχημένη αυτοεξυπηρέτηση είναι το μεγαλύτερο όφελος που βλέπουν οι ηγέτες CX στην τεχνητή νοημοσύνη. Συγκεντρώνοντας δεδομένα από τον ιστότοπο και τη βάση γνώσης σας, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να γίνει ειδικός στην επιχείρησή σας σε λίγα λεπτά. Θα αναζητήσει και θα συνδέσει το σχετικό άρθρο της βάσης γνώσης πιο γρήγορα από ό,τι θα μπορούσε ένας άνθρωπος.
Τα chatbots με τεχνητή νοημοσύνη στον ιστότοπό σας είναι μόνο ένα μέρος της λύσης. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει με τα περισσότερα, αν όχι όλα, των καναλιών εξυπηρέτησης πελατών σας. Ολοκληρωμένες λύσεις, όπως το LiveAgent, θα σας επιτρέψουν να απλοποιήσετε την επικοινωνία σας σε ένα ταμπλό, επιτρέποντας στην τεχνητή νοημοσύνη να βοηθήσει να απαντήσει εισιτήρια από οποιαδήποτε πηγή, συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, του WhatsApp ή του Slack.
Είστε ανοιχτοί με τους πελάτες σας σχετικά με το πότε αλληλεπιδρούν με έναν πράκτορα τεχνητής νοημοσύνης, σε ποιο βαθμό το κέντρο επικοινωνίας σας είναι τεχνητή νοημοσύνη και ποια μέτρα λαμβάνετε για να διατηρήσετε τα δεδομένα τους ασφαλή.
Η διαφανής επικοινωνία δημιουργεί εμπιστοσύνη και θέτει λογικές προσδοκίες των πελατών.
Επιπλέον, εάν χρησιμοποιείτε αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης για να λάβετε αποφάσεις που επηρεάζουν άμεσα τους πελάτες σας, ενημερώστε τους. Αλλά πάνω απ’ όλα, εάν η τεχνητή νοημοσύνη αποτύχει, είστε προετοιμασμένοι να αναλάβετε πλήρη ευθύνη, επικοινωνώντας άμεσα τι πήγε στραβά και τι κάνετε για να το διορθώσετε.
Η τεχνητή νοημοσύνη γνωρίζει μόνο αυτό που της διδάσκουμε και σκέφτεται μόνο όπως της λέμε. Ανεξάρτητα από το πόσο καλή είναι η λύση σας, θα χρειαστεί ακόμη συνεχή ανθρώπινη επίβλεψη, ρύθμιση και μέτρηση για να φτάσει στο πλήρες δυναμικό της. Μην ξεχάσετε ότι η τεχνητή νοημοσύνη είναι ένας καλός υπηρέτης αλλά ένας κακός αφέντης. Μπορεί να χαθεί σε σύνθετες εργασίες και δεν μπορεί να δείξει γνήσιο συναίσθημα. Όσο πιο διαδεδομένη γίνεται η τεχνητή νοημοσύνη, τόσο περισσότερο ακούτε για την ενίσχυσή της με ‘ανθρώπινη αφή". Αφήστε την να μαθαίνει συνεχώς από την εμπειρία χρησιμοποιώντας μάθηση σε πραγματικό χρόνο.
Σε αντίθεση με την κλασική μηχανική μάθηση, στην οποία οι επιστήμονες δεδομένων παρέχουν στο μοντέλο ιστορικά δεδομένα, η μάθηση σε πραγματικό χρόνο συμβαίνει με ζωντανά δεδομένα καθώς περνούν. Είναι εξαιρετικό όταν η τεχνητή νοημοσύνη χρειάζεται να προσαρμοστεί στη μεταβαλλόμενη συμπεριφορά των πελατών, σε μεγαλύτερο αριθμό νέων προϊόντων ή όταν δεν υπάρχουν αρκετά δεδομένα για να την εκπαιδεύσετε αξιόπιστα. Όπως με κάθε νέα στρατηγική, μην ξεχάσετε να κάνετε συνεχώς δοκιμές A/B.
Επιπλέον, έχετε κατά νου τις αυτοματοποιημένες ροές εργασίας τεχνητής νοημοσύνης. Δεν αφορούν την αντικατάσταση ανθρώπινων πρακτόρων αλλά την ενδυνάμωσή τους να είναι πιο σκεπτικοί για τις δουλειές τους και να εκτελούν εργασίες πιο γρήγορα. Δώστε προτεραιότητα σε μια προσέγγιση που θέτει τον άνθρωπο πρώτα και επικοινωνήστε αυτό σε όλα τα μέλη της ομάδας.
Με την κατάλληλη εκπαίδευση και πρόσβαση σε δεδομένα, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να λάβει μια προληπτική προσέγγιση, δίνοντας προσωποποιημένες απαντήσεις με βάση τις προτιμήσεις, τη συμπεριφορά και άλλα των πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, τα chatbots μπορούν να αναλάβουν το ρόλο των πωλητών, βοηθώντας τους πελάτες να κάνουν τα τελευταία βήματα, προσφέροντας εκπτώσεις ή φτάνοντας προληπτικά. Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης ξοδεύει σημαντικό χρόνο κοιτάζοντας ένα προϊόν, το chatbot μπορεί να ελέγξει αν έχει κάποιες ερωτήσεις.
Επιπλέον, τα σχόλια θα είναι για πάντα το καλύτερο μέτρο της επιτυχίας της εξυπηρέτησης πελατών. Ενώ οι μετρήσεις σας βοηθούν να κατανοήσετε τους πελάτες, τα σχόλια είναι οι πελάτες που μιλούν ανοιχτά, εξαλείφοντας την εικασία.
Ανθρώπινη ή μηχανή, και οι δύο μπορούν και πρέπει να μαθαίνουν από τα σχόλια.
Ορισμένα λάθη, όπως ατελώς εκπαιδευμένα chatbots ή ανεπαρκής πρόσβαση σε ανθρώπινους πράκτορες, μπορούν να βλάψουν τις σχέσεις με τους πελάτες μαζικά. Ακούστε και δράστε με βάση τα σχόλια για να παραμείνετε στην κορυφή και να συνεχίσετε να βελτιστοποιείτε τις λύσεις τεχνητής νοημοσύνης σας για να φτάσετε το γλυκό σημείο.
Ορισμένες εταιρείες κάνουν το λάθος να περιμένουν από την τεχνητή νοημοσύνη να λύσει όλα τα προβλήματά τους με ένα χτύπημα του δακτύλου. Για παράδειγμα, μεταφέρουν όλη την υποστήριξη πελατών τους σε ένα ατελώς εκπαιδευμένο chatbot τεχνητής νοημοσύνης χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση ή επίβλεψη. Αυτό οδηγεί σε μη ρεαλιστικές προσδοκίες και καταστροφικά αποτελέσματα.
Όταν ένα chatbot δεν μπορεί να κατανοήσει ή να απαντήσει σε ένα εισιτήριο, η καλύτερη επιλογή είναι να κλιμακώσετε το πρόβλημα σε έναν ανθρώπινο πράκτορα. Εάν δεν υπάρχει διαθέσιμος ανθρώπινος πράκτορας, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να προγραμματιστεί να καταφύγει σε προεπιλεγμένες απαντήσεις, όπως να ζητήσει διευκρίνιση του αιτήματος του πελάτη ή να ενημερώσει ότι ένα εισιτήριο έχει δημιουργηθεί και κάποιος θα το προσέξει σύντομα.
Η πιο διαδεδομένη περίπτωση χρήσης της προγνωστικής ανάλυσης στην εξυπηρέτηση πελατών είναι η προσωποποίηση σε κλίμακα. Ένα εξαιρετικό παράδειγμα αυτού είναι οι προσωποποιημένες συστάσεις από εφαρμογές ροής όπως το Netflix. Χρησιμοποιώντας δεδομένα από προηγούμενες αλληλεπιδράσεις πελατών, οι αλγόριθμοι προβλέπουν τα μελλοντικά σας ενδιαφέροντα, δημιουργώντας μια προσωποποιημένη εμπειρία.
Μια άλλη βασική χρήση είναι η εντοπισμός κοινών προβλημάτων και χώρου για βελτίωση. Φανταστείτε ότι αντιμετωπίζετε μια διακοπή της αλυσίδας εφοδιασμού που επηρεάζει μια συγκεκριμένη περιοχή. Βλέποντας την αύξηση των παραπόνων για καθυστερημένη παράδοση, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να επισημάνει όλες τις άλλες παραγγελίες που πιθανώς θα επηρεαστούν. Οι πληροφορίες που λαμβάνονται από την τεχνητή νοημοσύνη σας επιτρέπουν να προβλέψετε το πιθανό πρόβλημα και να επικοινωνήσετε εκ των προτέρων, μειώνοντας τον όγκο των μελλοντικών εισιτηρίων.
Τέλος, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας θα επωφεληθεί επίσης από την προγνωστική ανάλυση. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αναλύσει ιστορικές ζήτηση πελατών και χωρητικότητα πρακτόρων. Με αυτόν τον τρόπο, μπορεί να προβλέψει περιόδους υψηλής και χαμηλής ζήτησης, να προτείνει κατάλληλη κατανομή πόρων και να διασφαλίσει ότι είστε πάντα στελεχωμένοι σωστά για να χειριστείτε δύσκολες περιόδους.
Έχουμε καλύψει διάφορες πτυχές της τεχνητής νοημοσύνης και σχεδιάσαμε τις πρακτικές χρήσεις στην εξυπηρέτηση πελατών. Τώρα, ας δούμε παραδείγματα από την πραγματική ζωή του πώς κορυφαίες μάρκες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να φτάσουν στην αριστεία της εξυπηρέτησης πελατών.
Σκεπτόμενοι για chatbots που βοηθούν τους ανθρώπους, το μυαλό σας φυσικά παρασύρεται σε επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών που κάθονται στους υπολογιστές τους, αλλά το Macy’s κάνει κάτι εντελώς νέο. Το προσωπικό του καταστήματος μπορεί να αγχώνεται ανάμεσα στη βοήθεια στους πελάτες, την αποθήκευση και την ταμειακή λειτουργία, γι’ αυτό μερικές φορές είναι δύσκολο να βρεις βοήθεια στο κατάστημα.
Οι ιδιοκτήτες της εφαρμογής Macy’s μπορούν να χρησιμοποιήσουν μια μοναδική δυνατότητα. Ένα chatbot τεχνητής νοημοσύνης θα χαίρεται να τους βοηθήσει να βρουν αντικείμενα, να συμβουλευτούν πολιτικές και άλλα. Εάν χρειάζεται ένας συνεργάτης, η τεχνητή νοημοσύνη θα σας βοηθήσει να βρείτε έναν, ακριβώς όπως θα προώθησε το μήνυμά σας σε έναν ανθρώπινο πράκτορα υποστήριξης.
Ένα άλλο φυσικό παράδειγμα είναι το πώς το bot του Domino’s, κατάλληλα ονομαζόμενο Dom, αυτοματοποιεί τις παραγγελίες μέσω του Facebook Messenger. Αυτό επιτρέπει στο προσωπικό να λαμβάνει ακριβείς πληροφορίες παραγγελίας και να επικεντρώνεται σε μοναδικά ανθρώπινα καθήκοντα. Ο Dom μπορεί στη συνέχεια να παρακολουθεί παραγγελίες και να ενημερώνει τους πελάτες για την πρόοδο.
Θυμάστε τη χρήση της προγνωστικής ανάλυσης για να προβλέψετε την αποχώρηση πελατών; Αλλά ποια δεδομένα πρέπει να χρησιμοποιηθούν για τις προβλέψεις; Ο τραπεζικός γίγαντας American Express αναλύει ιστορικά δεδομένα συναλλαγών για να υποδείξει την πιθανότητα πελατών να κλείσουν τους λογαριασμούς τους. Οπλισμένοι με αυτές τις πληροφορίες, φτάνουν προληπτικά για να βελτιώσουν τις σχέσεις με τους πελάτες.
Γνωρίζετε την απογοήτευση του να κοιτάζετε ένα προϊόν και ακριβώς όταν είστε έτοιμοι να αγοράσετε, το προϊόν είναι ήδη εξαντλημένο; Είναι λιγότερο πιθανό να συμβεί εάν ψωνίζετε στη Zara. Χρησιμοποιούν προγνωστική ανάλυση για να διαχειριστούν το απόθεμά τους. Αναλύοντας ιστορικά δεδομένα, τρέχουσες τάσεις μόδας και περιφερειακές προτιμήσεις, η Zara διασφαλίζει ότι κάθε κατάστημα έχει πάντα τα σωστά προϊόντα.
Η τεχνητή νοημοσύνη βοηθά να κατανοήσουμε τους πελάτες τόσο σε κλίμακα όσο και σε μεμονωμένες περιπτώσεις. Η L’Oreal χρησιμοποιεί την πλατφόρμα Clarabridge για να αναλύσει εκατοντάδες εισιτήρια, χρησιμοποιώντας σχόλια από διάφορα κανάλια για να εντοπίσει τη συνολική συναίσθηση των πελατών και τα κύρια θέματα. Τα ευρήματα στη συνέχεια καθοδηγούν τις αποφάσεις της L’Oreal. Από την άλλη πλευρά, η Uber χρησιμοποιεί ανάλυση συναισθήματος για να αποκρυπτογραφήσει το συναίσθημα των μεμονωμένων μηνυμάτων αμέσως. Αυτό τους βοηθά να κατηγοριοποιήσουν εισιτήρια και να προσέξουν πρώτα τους αγχωμένους πελάτες.
Ζούμε αυτή τη στιγμή μέσα στο boom της τεχνητής νοημοσύνης. Φαίνεται ότι η τεχνητή νοημοσύνη είναι παντού, αλλά είναι ακόμη μια σχετικά νέα τεχνολογία. Ακόμη και οι κορυφαίες μάρκες ακόμη προσπαθούν να καταλάβουν τις δυνατότητες και να μετριάσουν τις ελλείψεις.
Ως δυναμικό πεδίο όπου η ταχύτητα και η ακρίβεια των απαντήσεων είναι κρίσιμες, η εξυπηρέτηση πελατών αναμένεται να παραμείνει η πιο δημοφιλής περίπτωση χρήσης της τεχνητής νοημοσύνης, με τα chatbots να προβλέπεται ότι θα είναι το κύριο κανάλι εξυπηρέτησης πελατών έως το 2027. Αναμένεται να εμφανιστούν περαιτέρω χρήσεις και να συνεχίσουν να προχωρούν. Αναμένεται ότι οι πραγματικά ανθρώπινοι εικονικοί βοηθοί τεχνητής νοημοσύνης θα είναι το επόμενο μεγάλο πράγμα, επαναστατοποιώντας την ανιαρή αλληλεπίδραση φωνής.
Αλλά είναι σημαντικό να κατανοήσετε ότι δεν αφορά την απόλυση εργαζομένων αλλά την ενδυνάμωσή τους να είναι πιο έξυπνοι. Σε ένα άρθρο που γράφτηκε για το MIT Sloan Management Review, ο P.V. Kannan και ο Josh Bernoff λένε ότι το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών είναι στη συνεργασία μηχανής-ανθρώπου. ‘Όταν οι μηχανές χειρίζονται ρουτινιακές ερωτήσεις, οι πελάτες είναι πιο ευχαριστημένοι. Και όταν το προσωπικό υπηρεσιών μπορεί να επικεντρωθεί σε πιο σύνθετες ερωτήσεις — ή σε απάντηση ερωτήσεων με ένα bot να κάνει προτάσεις — μπορούν να παρέχουν πολύ καλύτερη υπηρεσία," είπαν.
Ορισμένες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν εργαλεία με τεχνητή νοημοσύνη στην υποστήριξη εδώ και χρόνια, ενώ άλλες ωθήθησαν να τα υιοθετήσουν από το πρόσφατο boom της τεχνητής νοημοσύνης. Σε κάθε περίπτωση, έπρεπε να αντιμετωπίσουν ορισμένες κοινές ανησυχίες και παρανοήσεις. Ίσως και εσείς να αναρωτιέστε αυτές τις ερωτήσεις.
Ναι. Οι δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης έχουν προχωρήσει σημαντικά, χάρη στα μεγάλα μοντέλα γλώσσας και τη βαθιά μάθηση. Το LiveAgent AI Chatbot χρησιμοποιεί αυτή την τεχνολογία για να κατανοήσει την πρόθεση του πελάτη και να απαντήσει κατάλληλα. Για να το κρατήσετε σε καλή κατάσταση, είναι σημαντικό να ενημερώνετε το σύστημα τακτικά με βάση τις πραγματικές αλληλεπιδράσεις και τα σχόλια. Και εάν η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να επιλύσει ένα πρόβλημα, το LiveAgent προσφέρει ενσωματωμένες επιλογές εφεδρείας για να μεταφέρει εισιτήρια σε ανθρώπινους πράκτορες ομαλά. Το LiveAgent προσφέρει δωρεάν δοκιμή, ώστε να μπορείτε να δοκιμάσετε το LiveAgent AI Chatbot στο δικό σας περιβάλλον και να δείτε από πρώτο χέρι πώς βελτιώνει την αποδοτικότητα και μειώνει τα κόστη.
Επιπλέον, ρυθμίστε μεθόδους εφεδρείας για να μεταφέρετε εισιτήρια σε ανθρώπινους πράκτορες εάν το bot δεν μπορεί να παρέχει απάντηση. Ακολουθώντας αυτά τα βήματα, μπορείτε να ενισχύσετε την απόδοση και την αξιοπιστία της τεχνητής νοημοσύνης σας στην εξυπηρέτηση πελατών.
Μέχρι τώρα, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να μιμηθεί αποτελεσματικά τα μοτίβα ομιλίας και τα συναισθήματα των ανθρώπων και συχνά ακούγεται πιο θετική και φωτεινή από τους ανενθουσίαστους ανθρώπινους πράκτορες. Είναι υψίστης σημασίας να ενημερώσετε σαφώς τους πελάτες όταν μιλούν με τεχνητή νοημοσύνη και πότε με άνθρωπο. Η παρουσίαση chatbots τεχνητής νοημοσύνης ως ανθρώπων είναι παραπλανητική και οι πελάτες δεν θα την εκτιμήσουν.
Ορισμένοι πελάτες θα προτιμούν πάντα την ανθρώπινη αλληλεπίδραση, ειδικά σε συναισθηματικά φορτισμένες καταστάσεις. Βεβαιωθείτε ότι ένας ανθρώπινος πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών είναι πάντα διαθέσιμος.
Όπως με κάθε αλλαγή μεγάλης κλίμακας, η μετάβαση σε μια ροή εργασίας τεχνητής νοημοσύνης θα απαιτήσει σκληρή δουλειά και αποφασιστικότητα. Ορισμένοι εργαζόμενοι μπορεί να φοβούνται την απώλεια θέσης εργασίας, γι’ αυτό είναι κρίσιμο για τους διευθυντές να τους διαβεβαιώσουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη είναι εκεί για να βοηθήσει, όχι να αντικαταστήσει, την ομάδα.
Τονίστε την αξία των ανθρώπινων δεξιοτήτων που θα παραμείνουν απαραίτητες ή θα γίνουν πιο σημαντικές. Προσφέρετε εκπαίδευση και σεμινάρια για να διευκολύνετε τη μετάβαση. Κινητοποιήστε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να βελτιωθούν. Αλλά το πιο σημαντικό, ξεκινήστε μικρά.
Η ασφάλεια στην τεχνητή νοημοσύνη εξαρτάται από την ανάπτυξη, τη συλλογή δεδομένων και τη χρήση. Ωστόσο, η εκπαίδευση των πελατών και των επαγγελματιών υπηρεσιών είναι κρίσιμη. Γνωρίστε πώς η τεχνητή νοημοσύνη σας επεξεργάζεται δεδομένα, χρησιμοποιήστε κρυπτογράφηση και άλλες μεθόδους ασφάλειας και επικοινωνήστε τα πρωτόκολλα ασφάλειας σαφώς στους πελάτες και τους υπαλλήλους.
Εάν σκέφτεστε την τεχνητή νοημοσύνη για να μειώσετε τα κόστη ή να αποφύγετε μελλοντικές δαπάνες, είναι απαραίτητο να είστε ρεαλιστικοί σχετικά με τις ανάγκες και τον προϋπολογισμό σας.
Οι μικρές επιχειρήσεις θα θέλουν να εμπιστευθούν το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών τους για να χειριστεί την ανάπτυξη, αλλά θυμηθείτε, θα υπάρχουν κόστη για υπηρεσίες τεχνητής νοημοσύνης και εκπαίδευση υπαλλήλων. Τα καλά νέα είναι ότι τα αρχικά κόστη θα καλυφθούν μακροπρόθεσμα.
Είναι εύκολο να φανταστεί κανείς πώς η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να είναι στην καρδιά κάθε εξυπηρέτησης πελατών. Ενώ έχει ακόμη περιορισμούς, έχουμε αναμφίβολα εισέλθει σε μια νέα εποχή όπου η μη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης συχνά σημαίνει να στερείτε τους εαυτούς σας ικανοποιημένων πελατών και ταχύτερων και πιο ευχαριστημένων πρακτόρων.
Εάν είστε ακόμη αβέβαιοι και βρίσκετε τον κόσμο της τεχνητής νοημοσύνης συγκεχυμένο, ξεκινήστε μικρά με αξιόπιστο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών. Το LiveAgent AI Chatbot παίρνει το καλύτερο της τεχνητής νοημοσύνης χωρίς να αποξενώνει τους ανθρώπους: χωρίς υπερβολικά κόστη ή εξωφρενικά περίπλοκες λύσεις. Επιπλέον, μπορείτε να δοκιμάσετε ένα chatbot τεχνητής νοημοσύνης δωρεάν για 30 ημέρες!
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Γνωρίστε την Jana, την διακεκριμένη επικεφαλής συντάκτρια περιεχομένου WordPress που ηγείται των λειτουργιών στο LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab και FlowHunt. Οπλισμένη με αταλάντευτη αφοσίωση στην αριστεία, περιηγείται επιμελώς στα περίπλοκα τοπία του ψηφιακού περιεχομένου, διασφαλίζοντας άψογη ποιότητα και απρόσκοπτη λειτουργικότητα σε όλες τις πλατφόρμες. Απολαμβάνει δημιουργικές δραστηριότητες ακόμη και έξω από την εργασία.
Απολύτως όχι. Όπως και σε κάθε τεχνολογική επανάσταση, η τεχνητή νοημοσύνη θα κάνει ορισμένες θέσεις παρωχημένες ή θα μειώσει την ανάγκη για νέες προσλήψεις. Όταν απλές εργασίες αναλαμβάνονται από την τεχνητή νοημοσύνη, οι ειδικευμένοι εργαζόμενοι που γνωρίζουν πώς να χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη προς όφελός τους ενώ προσθέτουν ανθρώπινη αφή θα γίνουν ακόμη πιο απαραίτητοι.
Η τεχνητή νοημοσύνη είναι μια μηχανή που μόνο προσομοιώνει την ανθρώπινη γλώσσα και νοημοσύνη. Δεν μπορεί να έχει εντελώς πρωτότυπες σκέψεις και είναι ανίκανη για συναίσθημα. Εάν δεν εκπαιδευθεί επαρκώς ή δεν προγραμματιστεί σωστά, αποτυγχάνει να εκτελέσει τις εργασίες της με ακρίβεια. Η ανθρώπινη επίβλεψη είναι υποχρεωτική.
Όλα εξαρτώνται από τη λύση σας και τις σχετικές δαπάνες για εκπαίδευση ή πρόσληψη ειδικευμένων υπαλλήλων. Οι περισσότεροι πάροχοι λύσεων εξυπηρέτησης πελατών με τεχνητή νοημοσύνη θα χρεώσουν αμοιβές pay-as-you-go με βάση τον όγκο χρήσης, τον σκοπό και την επιλογή του μοντέλου τεχνητής νοημοσύνης.
Σίγουρα εκπαιδεύονται για αυτό και μπορούν να παρέχουν απαντήσεις σε τέτοια σενάρια. Ωστόσο, ορισμένοι πελάτες θα νιώσουν ότι δεν τους σέβονται από τη μαθημένη συμπάθεια της μηχανής και θα θέλουν να μιλήσουν με έναν ανθρώπινο πράκτορα. Είναι ένας από τους λόγους για τους οποίους η διαθεσιμότητα ενός ανθρώπινου πράκτορα ανά πάσα στιγμή είναι αναπόφευκτη.
Ανυψώστε την υποστήριξη πελατών με τα εργαλεία AI του LiveAgent—παρέχετε ταχύτερη, σαφέστερη και πιο συνεπή υπηρεσία. Δοκιμάστε δωρεάν για 30 ημέρες!...
Οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών με τεχνητή νοημοσύνη ενισχύουν την αποδοτικότητα με άμεσες απαντήσεις, ανάλυση συναισθημάτων, πολυγλωσσική υποστήριξη και εξατ...
Ενισχύστε την υποστήριξη πελατών με τα εργαλεία AI της LiveAgent—chatbots, βοηθοί γραφής και αυτοματισμό 24/7. Δοκιμάστε δωρεάν για 30 ημέρες!...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
