Κατανοήστε τα call centers: λειτουργία, οφέλη και επίδραση στο ROI

Τι φαντάζεστε όταν ακούτε τη λέξη ‘call center’; Σκέφτεστε έναν χώρο με πολλά γραφεία και ανθρώπους να μιλούν ταυτόχρονα; Ίσως να μην είστε και πολύ μακριά από την πραγματικότητα του παρελθόντος, αλλά σήμερα τα call centers έχουν εξελιχθεί σημαντικά. Τι συμβαίνει όμως πίσω από τα παρασκήνια;

Θα αποκαλύψουμε όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε. Θα εξηγήσουμε τι είναι ένα call center, τη διαφορά μεταξύ call center και contact center, καθώς και τους διάφορους τύπους call centers. Επιπλέον, θα μοιραστούμε συμβουλές για το πώς να λειτουργήσετε ένα επιτυχημένο call center ακολουθώντας βέλτιστες πρακτικές.

Στο LiveAgent έχουμε μεγάλη εμπειρία με call center, καθώς προσφέρουμε στους πελάτες μας υποστήριξη μέσω τηλεφωνικού κέντρου και θέλουμε να μοιραστούμε την τεχνογνωσία μας μαζί σας.

Βασικά σημεία

• Το call center διαχειρίζεται εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις με πελάτες. Διαφέρει από το contact center – τα call centers χειρίζονται κλήσεις, ενώ τα contact centers επικοινωνούν με τους πελάτες μέσω διαφόρων καναλιών όπως live chat, email, social media κ.ά.
• Υπάρχουν διάφοροι τύποι call centers: τα εισερχόμενα κέντρα διαχειρίζονται εισερχόμενες κλήσεις, τα εξερχόμενα επικοινωνούν προληπτικά με πελάτες, ενώ τα εικονικά, τα μικτά και τα omnichannel κέντρα χρησιμοποιούν πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας.
• Για την επιτυχημένη λειτουργία call center, επιλέξτε το κατάλληλο λογισμικό και προσλάβετε ικανή ομάδα, συμπεριλαμβανομένων agents και υπευθύνων. Ορίστε στόχους και τύπο call center, εγκαταστήστε σύστημα IVR για αποτελεσματική δρομολόγηση κλήσεων και εστιάστε στη διασφάλιση ποιότητας και στη συνεχή βελτίωση.
• Υπάρχουν κοινές προκλήσεις που αντιμετωπίζει κάθε call center. Με σωστή προετοιμασία, θα μπορέσετε να βρείτε αποτελεσματικές λύσεις. Ακολουθώντας βέλτιστες πρακτικές, μπορείτε να αυξήσετε την αποδοτικότητα και την απόδοση.

Τι είναι το call center;

Το call center είναι μια ομάδα ειδικών εξυπηρέτησης πελατών που διαχειρίζονται εισερχόμενες και εξερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις με πελάτες ή δυνητικούς πελάτες. Αυτές οι κλήσεις μπορεί να αφορούν ερωτήσεις σχετικά με υπηρεσίες ή προϊόντα μιας εταιρείας. Οι στόχοι ενός call center διαφέρουν: κάποιες εταιρείες στοχεύουν στην αύξηση των πωλήσεων, άλλες στην άριστη εξυπηρέτηση, ενώ άλλες στην απόκτηση νέων πελατών.

Τα call centers αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της εμπειρίας πελάτη. Η παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι κρίσιμη για την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών. Για να το πετύχουν, οι agents πρέπει να έχουν γνώση, άριστες επικοινωνιακές δεξιότητες, υπομονή και διάθεση να ξεπερνούν τις προσδοκίες κατά τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Είναι το call center το ίδιο με το contact center;

Τα call centers και τα contact centers διαφέρουν κυρίως ως προς τα κανάλια επικοινωνίας που χρησιμοποιούν. Το call center επικεντρώνεται στη διαχείριση τηλεφωνικών κλήσεων: είτε εισερχόμενων από πελάτες που ζητούν βοήθεια είτε εξερχόμενων με στόχο την επικοινωνία ή τις πωλήσεις.

Αντίθετα, τα contact centers προσφέρουν πολυκαναλική υποστήριξη. Εκτός από τηλεφωνικές κλήσεις, διαχειρίζονται επικοινωνία μέσω email, live chat, social media και άλλων πλατφορμών. Αυτή η προσέγγιση εξυπηρετεί διάφορες προτιμήσεις επικοινωνίας των πελατών.

Υπάρχουν τεχνολογίες που βοηθούν στη διαχείριση όλων των αλληλεπιδράσεων. Το LiveAgent προσφέρει ολοκληρωμένο λογισμικό για call centers και contact centers. Παρέχει πολυκαναλική υποστήριξη, επιτρέποντάς σας να διαχειρίζεστε τις επαφές των πελατών από διάφορα κανάλια σε ένα σημείο. Επιπλέον, προσφέρει χαρακτηριστικά όπως εισερχόμενες/εξερχόμενες κλήσεις, αυτόματη δρομολόγηση και πολλά ακόμα, καθιστώντας το το ιδανικό εργαλείο για αύξηση της αποδοτικότητας της εξυπηρέτησης.

Πώς λειτουργεί το call center και ποια τα επιχειρηματικά του οφέλη + ROI

Αν αναρωτιέστε πώς λειτουργεί ένα call center, ακολουθεί ένα γενικό βήμα-βήμα:

1. Ο πελάτης καλεί: Οι πελάτες επικοινωνούν με το call center για διάφορους λόγους, όπως ερωτήσεις προϊόντων, τεχνική υποστήριξη, απορίες χρέωσης ή επιστροφές.

2. Ο πελάτης αλληλεπιδρά με το σύστημα IVR: Το σύστημα IVR επιτρέπει στους πελάτες να επιλέξουν από ένα μενού επιλογών με τη φωνή ή το πληκτρολόγιο. Βοηθά στη δρομολόγηση της κλήσης στον κατάλληλο agent ή τμήμα. Συνήθως ενημερώνει τον πελάτη ότι η κλήση καταγράφεται ή του δίνει τη δυνατότητα να επιλέξει αν θα καταγραφεί.

3. Αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων: Το σύστημα δρομολογεί αυτόματα την κλήση στο κατάλληλο τμήμα ή agent. Το λογισμικό παρέχει στον agent πληροφορίες πελάτη που έχουν συλλεχθεί μέσω του IVR.

4. Επικοινωνία μεταξύ καλούντος και agent: Μετά τη δρομολόγηση, ο agent αλληλεπιδρά με τον πελάτη για να βρει την καλύτερη λύση. Μπορεί να κάνει επιπλέον ερωτήσεις και να χρησιμοποιήσει επικοινωνιακές δεξιότητες και οδηγίες call center ώστε ο πελάτης να νιώσει σημαντικός. Η αλληλεπίδραση αυτή συνήθως ηχογραφείται.

5. Επίλυση θέματος και παρακολούθηση: Αν το πρόβλημα δεν λυθεί άμεσα, ο agent πρέπει να επικοινωνήσει ξανά με περισσότερες πληροφορίες ή ενημερώσεις. Αν λυθεί, ο agent θα πρέπει να στείλει ερωτηματολόγιο ικανοποίησης και να καταγράψει τα στοιχεία για μελλοντική αναφορά.

Οφέλη των call centers:

Η παγκόσμια αγορά call center εκτιμήθηκε στα $404,3 δισεκατομμύρια το 2020 και αναμένεται να φτάσει τα $607,6 δισεκατομμύρια το 2027. Αυτή η εντυπωσιακή ανάπτυξη υπογραμμίζει τη σημασία των call centers. Η ανάλυση της απόδοσης επένδυσης (ROI) βοηθά τις επιχειρήσεις να εκτιμήσουν τη χρηματοοικονομική απόδοση και την αποτελεσματικότητα των λειτουργιών του call center. Με τη μέτρηση βασικών δεικτών απόδοσης (KPIs), οι εταιρείες αποκτούν εικόνα για την κερδοφορία και την αποδοτικότητα του call center.

Για να υπολογίσετε το ROI, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον τύπο:

ROI = (Συνολικά Έσοδα – Συνολικά Έξοδα) / Συνολικές Επενδύσεις στο Call Center x 100

Υψηλότερο ROI δείχνει ότι η επένδυση στο call center αποδίδει, συμβάλλοντας όχι μόνο στην αύξηση της κερδοφορίας αλλά και στην ενίσχυση της αφοσίωσης και της ποιότητας εξυπηρέτησης.

Υπάρχουν πολλοί τύποι call centers για να καλύψουν διαφορετικές ανάγκες, τους οποίους θα δούμε στη συνέχεια.

Τύποι call centers

Η κατανόηση των διαφόρων τύπων call centers βοηθά να επιλέξετε το κατάλληλο για την επιχείρησή σας. Οι βασικοί τύποι είναι:

Εισερχόμενα call centers

Τα εισερχόμενα call centers διαχειρίζονται εισερχόμενες κλήσεις. Συνήθως πρόκειται για υπάρχοντες πελάτες που έχουν ερωτήσεις ή προβλήματα με προϊόν ή υπηρεσία, ή δυνητικούς πελάτες που ζητούν πληροφορίες για τα προϊόντα της εταιρείας. Στόχος είναι η υποστήριξη και η άμεση επίλυση ζητημάτων.

Εξερχόμενα call centers

Αυτά τα call centers επικεντρώνονται στο να επικοινωνούν agents με δυνητικούς ή υφιστάμενους πελάτες. Οι εξερχόμενες κλήσεις αφορούν κυρίως πωλήσεις, marketing ή διενέργεια ερευνών. Πρωταρχικός στόχος είναι η δημιουργία leads, η ολοκλήρωση πωλήσεων ή η συλλογή feedback.

Εικονικά call centers

Αυτό το μοντέλο προσφέρει ευελιξία για εργασία από οπουδήποτε. Αντί για παραδοσιακές τηλεφωνικές γραμμές, χρησιμοποιούν λογισμικό call center όπως το LiveAgent για τη διαχείριση επικοινωνιών.

Μικτά call centers

Σε αυτή την περίπτωση, το call center συνδυάζει εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις. Οι agents μπορούν να αλλάζουν ρόλους, ανάλογα με τις απαιτήσεις της στιγμής.

Omnichannel call centers

Τα omnichannel call centers διασυνδέουν αλληλεπιδράσεις από πολλά κανάλια όπως email, social media, live chat και άλλα. Οι agents έχουν πρόσβαση σε σχετικές πληροφορίες από όλα τα κανάλια, εξατομικεύοντας την επικοινωνία. Έτσι, οι πελάτες δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνονται, βελτιώνοντας συνολικά την εμπειρία τους.

Απαραίτητοι ρόλοι σε κάθε καλό call center (Μπορείτε να τους αντέξετε οικονομικά;)

Η σωστή ομάδα είναι το κλειδί για την επιτυχία ενός call center. Ακολουθούν οι βασικοί ρόλοι, οι ευθύνες τους και ο μέσος ετήσιος μισθός:

Ποια χαρακτηριστικά είναι απαραίτητα για κάθε σύγχρονο call center;

Για ομαλή και αποδοτική λειτουργία, τα σύγχρονα call centers χρειάζονται συγκεκριμένα βασικά χαρακτηριστικά. Αυτά αυξάνουν την αποδοτικότητα και βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη. Ορισμένα από τα πιο σημαντικά:

1. Αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων

Γνωστή και ως Automated Call Distribution (ACD), αυτή η δυνατότητα διανέμει αυτόματα τις εισερχόμενες κλήσεις σε συγκεκριμένο agent ή τμήμα βάσει προκαθορισμένων κριτηρίων.

Οφέλη:

• Αυξάνει την αποδοτικότητα, κατευθύνοντας τις κλήσεις στον κατάλληλο άνθρωπο
• Μειώνει τον χρόνο αναμονής
• Εξασφαλίζει ταχύτερη επίλυση θεμάτων

2. Μεταβίβαση κλήσεων

Η δυνατότητα μεταβίβασης επιτρέπει σε έναν agent να μεταφέρει μια κλήση σε άλλον agent. Αν ένας agent δεν μπορεί να δώσει επαρκείς πληροφορίες, μπορεί να μεταφέρει την κλήση σε κάποιον πιο ειδικό.

Οφέλη:

• Αποφυγή μεγάλης αναμονής
• Αύξηση ικανοποίησης και αποδοτικότητας

3. IVR (Διαδραστική Φωνητική Απόκριση)

Το IVR είναι ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα που αλληλεπιδρά με τους καλούντες με ηχογραφημένα μηνύματα, συλλέγει πληροφορίες και ανταποκρίνεται ανάλογα.

Οφέλη:

• Ελαχιστοποίηση χρόνου αναμονής
• Ακριβής δρομολόγηση και ταχεία επίλυση θεμάτων με βάση τις πληροφορίες που συλλέγονται
• Υψηλότερη ικανοποίηση πελατών

4. Βιντεοκλήση

Η δυνατότητα βιντεοκλήσης επιτρέπει στους agents να επικοινωνούν με τους πελάτες μέσω βίντεο. Είναι χρήσιμη όταν ο πελάτης πρέπει να δείξει κάτι ή ο agent να παρουσιάσει διαδικασίες.

Οφέλη:

• Βελτιωμένες παρουσιάσεις προϊόντων
• Προσωπική επαφή στην εξυπηρέτηση
• Καλύτερη επικοινωνία

5. Ηχογράφηση κλήσεων

Η ηχογράφηση επιτρέπει την αποθήκευση κλήσεων για νομικούς, εκπαιδευτικούς ή υποστηρικτικούς λόγους.

Οφέλη:

• Εύκολη ανάκτηση λεπτομερειών και σημαντικών πληροφοριών
• Βελτίωση διασφάλισης ποιότητας
• Εκπαίδευση νέων agents και αντιμετώπιση νομικών/συμμορφωτικών ζητημάτων

Πώς να δημιουργήσετε και να λειτουργήσετε ένα επιτυχημένο και σύγχρονο call center (6 εύκολα βήματα)

Η δημιουργία και λειτουργία ενός επιτυχημένου call center απαιτεί σωστό σχεδιασμό, επιλογή κατάλληλης τεχνολογίας και ικανή ομάδα. Σας δίνουμε έναν απλό οδηγό για να στήσετε το call center σας με το LiveAgent.

1. Επιλογή λογισμικού call center ή συνδυαστικής λύσης

Το λογισμικό που θα επιλέξετε πρέπει να καλύπτει όλες τις ανάγκες σας για ομαλή καθημερινή λειτουργία και εξαιρετική εξυπηρέτηση. Αξίζει να εξετάσετε και μια συνδυαστική λύση, ώστε να διαχειρίζεστε πολλά κανάλια – live chat, social media, email κ.ά. Με το σύστημα ticketing και την ενοποιημένη εισερχόμενη αλληλογραφία, θα παρέχετε εμπειρία omnichannel και οι agents θα διαχειρίζονται όλες τις επαφές σε ένα σημείο.

Για παράδειγμα, η επιλογή κατάλληλου λογισμικού όπως το LiveAgent βοηθά στην οργάνωση διαδικασιών και βελτιώνει τη συνολική αποδοτικότητα. Έχει αναγνωριστεί ως η δεύτερη καλύτερη λύση και έχει αναφερθεί και στο Forbes. Το LiveAgent προσφέρει δυνατότητες call center και πολυκαναλική υποστήριξη, διευκολύνοντας τη διαχείριση όλων των επαφών από μια πλατφόρμα.

2. Ορίστε στόχους και επιλέξτε βασικά metrics

Είναι ο βασικός σας στόχος η αύξηση πωλήσεων; Ή θέλετε να βελτιώσετε την ικανοποίηση πελατών με πιο προσωπική υποστήριξη; Η κατανόηση του στόχου σας είναι απαραίτητη, όπως και η επικοινωνία του στην ομάδα σας.

Αφού ορίσετε στόχους, παρακολουθήστε τα metrics που λειτουργούν ως KPIs για την επιτυχία σας. Συνήθη metrics είναι το ποσοστό επίλυσης στην πρώτη κλήση, ο μέσος χρόνος αναμονής ή διαχείρισης κλήσης. Η παρακολούθηση αυτών των KPIs σας δίνει ξεκάθαρη εικόνα της απόδοσης του call center και σας βοηθά να εντοπίσετε τομείς για βελτίωση. Εστιάζοντας στα metrics, μπορείτε να αξιολογείτε στρατηγικές και να λαμβάνετε αποφάσεις για την επίτευξη των στόχων.

3. Καθορίστε τον τύπο του call center σας

Αφού ορίσετε στόχους, θα μπορέσετε να αποφασίσετε ποιος τύπος call center ταιριάζει καλύτερα. Θέλετε εισερχόμενο ή εξερχόμενο; Σχεδιάζετε κρύες κλήσεις για προωθητικές προσφορές ή εστιάζετε στην υποστήριξη πελατών;

Εισερχόμενο call center:

• Απαντήσεις σε ερωτήσεις προϊόντων/υπηρεσιών
• Τεχνική υποστήριξη
• Διαχείριση πληρωμών & παραγγελιών
• Υποστήριξη για αναβαθμίσεις ή ανανεώσεις

Εξερχόμενο call center:

• Επικοινωνία με δυνητικούς πελάτες (lead generation)
• Τηλεμάρκετινγκ
• Έρευνες αγοράς

Σκεφτείτε επίσης αν προτιμάτε onsite ή εικονικό call center. Θέλετε να προσλάβετε απομακρυσμένους υπαλλήλους ή να λειτουργείτε με φυσικό γραφείο; Η επιλογή θα εξαρτηθεί από τις λειτουργικές σας ανάγκες, το budget και την ευελιξία που θέλετε να προσφέρετε.

4. Προσλάβετε και εκπαιδεύστε την ομάδα σας

Οι agents είναι οι πρώτοι εκπρόσωποι της εταιρείας σας. Επιλέξτε άτομα με άριστες επικοινωνιακές δεξιότητες, ικανότητες επίλυσης προβλημάτων και πελατοκεντρική νοοτροπία. Παρέχετε πλήρη εκπαίδευση στη χρήση του λογισμικού, στις εταιρικές διαδικασίες και στις βέλτιστες πρακτικές. Έτσι, οι agents θα είναι έτοιμοι να χειριστούν ποικιλία περιστατικών.

Εξοικειώστε την ομάδα σας με συντομογραφίες όπως ACD (Automatic Call Distribution) και IVR (Interactive Voice Response), που είναι βασικές για την οργάνωση της επικοινωνίας.

5. Ρυθμίστε IVR και δρομολόγηση κλήσεων

Το IVR και η αυτόματη δρομολόγηση είναι απαραίτητα εργαλεία για διαχείριση κλήσεων και βελτίωση ποσοστού επίλυσης στην πρώτη κλήση. Η ρύθμισή τους διασφαλίζει ότι οι πελάτες κατευθύνονται γρήγορα στο κατάλληλο τμήμα ή agent. Αυτό μειώνει τον χρόνο αναμονής και αυξάνει την ικανοποίηση.

6. Εστίαση στη διασφάλιση ποιότητας και βελτίωση

Η τακτική παρακολούθηση και αξιολόγηση των αλληλεπιδράσεων είναι καθοριστική για υψηλή ποιότητα υπηρεσιών. Οι QA αναλυτές ελέγχουν τα δεδομένα και εντοπίζουν ανάγκες εκπαίδευσης, παρέχουν feedback και εφαρμόζουν βελτιώσεις βάσει δεδομένων. Η συνεχής βελτίωση διασφαλίζει ότι το call center προσαρμόζεται στις νέες ανάγκες των πελατών και διατηρεί υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης.

Κόστος λειτουργίας call center

Η λειτουργία call center περιλαμβάνει διάφορα κόστη που μπορούν να αυξηθούν γρήγορα, ανάλογα με το μέγεθος της επιχείρησης. Βασικά κόστη εκκίνησης:

• Μισθοί: Η αμοιβή προσωπικού είναι η μεγαλύτερη δαπάνη (agents, διευθυντές, επόπτες, υποστηρικτικό προσωπικό).
• Εκπαίδευση: Η σωστή εκπαίδευση εξασφαλίζει υψηλή ποιότητα, αλλά έχει κόστος και πρέπει να επαναλαμβάνεται τακτικά.
• Τεχνολογία: Τηλέφωνα, ίντερνετ, ακουστικά, υπολογιστές κ.ά. Ποιοτικός εξοπλισμός είναι απαραίτητος.
• Λογισμικό call center: Το κόστος εξαρτάται από τα χαρακτηριστικά και τον αριθμό agents – από $10 έως $150 ανά agent/μήνα. Για παράδειγμα, τα πακέτα του LiveAgent ξεκινούν από $15 ανά agent/μήνα για μικρές επιχειρήσεις.
• Υποδομές: Αν λειτουργείτε onsite, πρέπει να υπολογίσετε ενοίκιο γραφείου, εξοπλισμό και λοιπές προμήθειες.

Για να διαχειριστείτε το κόστος, αγοράστε μόνο ό,τι χρειάζεστε – ειδικά στην τεχνολογία, καθώς είναι εύκολα επεκτάσιμη. Αν έχετε π.χ. πέντε agents, αγοράστε πέντε άδειες και προσθέστε καθώς μεγαλώνετε. Ξεκινήστε με λίγα χαρακτηριστικά και αναβαθμίστε σταδιακά. Έτσι, ελέγχετε τα κόστη και έχετε περιθώριο ανάπτυξης.

Βέλτιστες πρακτικές call center: Μην αφήσετε το χάος να εισβάλει στην επιχείρησή σας

Δημιουργήστε εσωτερική βάση γνώσης

Για επιτυχημένη λειτουργία χρειάζεστε agents που μπορούν να παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση, απαντώντας άμεσα και σωστά. Βοηθήστε τους δημιουργώντας μια κεντρική δεξαμενή πληροφοριών για γρήγορη πρόσβαση. Η βάση γνώσης επιταχύνει την επίλυση και διασφαλίζει συνέπεια και ακρίβεια.

Η εσωτερική βάση γνώσης μπορεί να περιλαμβάνει:

• Συχνές ερωτήσεις
• Λεπτομέρειες προϊόντων
• Βήματα & εγχειρίδια επίλυσης προβλημάτων
• Τρέχουσες προσφορές
• Πληροφορίες τιμολόγησης
• Πληροφορίες αποστολής

Προτεραιότητα στην εμπειρία και ικανοποίηση πελάτη

Οι πελάτες πρέπει να είναι πάντα στο επίκεντρο. Προσφέρετε άριστη εξυπηρέτηση, γρήγορη ανταπόκριση και κατανόηση. Οι ευχαριστημένοι πελάτες γίνονται πιστοί και διαδίδουν θετικά σχόλια.

Αξιοποιήστε εργαλεία παρακολούθησης κλήσεων

Εργαλεία όπως call detail record και live monitoring βοηθούν στην αξιολόγηση απόδοσης και στην εκπαίδευση agents, διασφαλίζοντας τήρηση προτύπων ποιότητας. Η συνεχής ανάλυση δεδομένων αποκαλύπτει τομείς προς βελτίωση.

Χρησιμοποιήστε τεχνολογία VoIP

Το VoIP απλοποιεί την επικοινωνία μέσω ίντερνετ, καταργεί τις παραδοσιακές τηλεφωνικές γραμμές, μειώνει το κόστος και προσφέρει ευελιξία. Οι agents μπορούν να εργάζονται από παντού, και οι διεθνείς κλήσεις γίνονται χωρίς επιπλέον κόστος.

Επιβραβεύστε τους agents σας

Η επένδυση στην ομάδα είναι επένδυση στην επιχείρηση. Οι ικανοποιημένοι υπάλληλοι αποδίδουν καλύτερα, κάνοντας και τους πελάτες πιο ευχαριστημένους. Αναγνωρίστε και επιβραβεύστε τους agents (bonus, κίνητρα, απλά λόγια ενθάρρυνσης) για να διατηρείτε ψηλά το ηθικό και την κουλτούρα.

Η επικοινωνία είναι το παν – επικοινωνήστε με τους agents

Διατηρήστε ανοιχτές γραμμές, κάντε τακτικά meetings και feedback sessions για να μένουν όλοι ενημερωμένοι. Ζητήστε προτάσεις, ιδέες βελτίωσης ή υποστήριξης. Η ανοιχτή επικοινωνία αυξάνει το ηθικό, κάνει τους υπαλλήλους να νιώθουν σημαντικοί και διασφαλίζει κοινή στόχευση.

Αναλύστε feedback για αξιολόγηση υπηρεσίας

Η συλλογή και ανάλυση feedback είναι ο καλύτερος τρόπος αξιολόγησης υπηρεσίας. Χρησιμοποιήστε ερωτηματολόγια, ηχογραφήσεις και άμεση ανατροφοδότηση για να μετρήσετε την ικανοποίηση και να εντοπίσετε τομείς προς βελτίωση. Η προσέγγιση βάσει δεδομένων εγγυάται συνεχή αναβάθμιση.

Παρέχετε προληπτική υποστήριξη στους πελάτες

Μην περιμένετε οι πελάτες να επικοινωνήσουν μόνοι τους για προβλήματα. Αντίθετα, προσεγγίστε τους προληπτικά. Αυτό σημαίνει παρακολούθηση παλαιότερων αιτημάτων, αποστολή υπενθυμίσεων ή πληροφόρηση που θα τους βοηθήσει να αξιοποιήσουν καλύτερα τα προϊόντα/υπηρεσίες σας. Έτσι δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά και προλαμβάνετε την κλιμάκωση προβλημάτων.