Εξερευνήστε τις κύριες στατιστικές κέντρου κλήσεων για το 2025, συμπεριλαμβανομένου του μέσου χρόνου διαχείρισης, της επίλυσης κλήσης την πρώτη φορά και των μετρικών ικανοποίησης πελατών. Αποκτήστε πληροφορίες σχετικά με την απόδοση ανά κλάδο, την υιοθέτηση τεχνολογίας και τις προκλήσεις για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της ικανοποίησης της εξυπηρέτησης πελατών.
Ο ανθρώπινος εγκέφαλος τείνει να συγκρίνει τα πράγματα, να τους βάζει ετικέτες, για να μπορεί να τα κατηγοριοποιήσει. Κάποιοι μπορεί να υποστηρίξουν ότι δεν είναι σωστό, αλλά αυτή η προσέγγιση μας βοηθά να θέσουμε σημεία αναφοράς, να αξιολογήσουμε τις θέσεις μας και, κατά συνέπεια, να έχουμε μεγαλύτερη κίνητρο να προχωρήσουμε. Και ποιος δεν θέλει να βελτιωθεί, να γίνει καλύτερος;
Σε αυτό το άρθρο, σας προσφέρουμε τις πιο ενημερωμένες και σχετικές μετρικές απόδοσης κέντρου κλήσεων και στατιστικές, ένα χρήσιμο εργαλείο για να κάνετε το κέντρο κλήσεών σας το κορυφαίο στοιχείο της εξυπηρέτησης πελατών σας. Είστε έτοιμοι; Ας πάμε!
Πρώτα απ’ όλα, τι είναι κέντρο κλήσεων; Η ιστορία των κέντρων κλήσεων ξεκίνησε τη δεκαετία του 1960. ωστόσο, ο όρος ‘κέντρο κλήσεων" εμφανίστηκε τη δεκαετία του 1980. Με την όραση να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, οι εταιρείες άρχισαν να αφιερώνουν συγκεκριμένες ομάδες μόνο για τη διαχείριση κλήσεων. Η πρώτη εταιρεία που υιοθέτησε αυτό το μοντέλο ήταν η Birmingham Press and Mail στο Ηνωμένο Βασίλειο το 1965, η οποία χρησιμοποίησε έναν Αυτόματο Διανομέα Κλήσεων (ACD) για τη διαχείριση κλήσεων πελατών.
Σήμερα, τα κέντρα κλήσεων έχουν αναντικατάστατη θέση σε πολλές βιομηχανίες. Ορισμένες από αυτές είναι:
Η παγκόσμια πρωτεύουσα του κόσμου κέντρων κλήσεων βρίσκεται στις Φιλιππίνες. Μπορεί να αναρωτηθείτε γιατί. Είναι κυρίως το υψηλό ποσοστό αλφαβητισμού, οι οικονομικές λύσεις, οι προοδευτικές κυβερνητικές πολιτικές και η ουδέτερη αγγλική προφορά των τοπικών αντιπροσώπων που κάνουν τις εταιρείες να αποφασίσουν να εξωτερικεύσουν την εξυπηρέτηση πελατών του κέντρου κλήσεών τους εδώ.
Ο μέσος μισθός για έναν αντιπρόσωπο κέντρου κλήσεων στις Φιλιππίνες είναι $4.326,94 ετησίως. Στη Ελβετία, μπορούν να κερδίσουν περίπου $56.177,16 ετησίως.
Αυτή η μετρική αντιπροσωπεύει το μέσο χρόνο μιας κλήσης, της επίλυσης ενός εισιτηρίου, βασικά, το χρόνο που απαιτείται για να βοηθήσετε τον πελάτη. Περιλαμβάνει χρόνο αναμονής, χρόνο συνομιλίας και οποιαδήποτε σχετική εργασία μετά την κλήση. Η παρακολούθηση του AHT μπορεί να είναι επωφελής με πολλούς τρόπους.
Για παράδειγμα, μπορείτε να αυξήσετε την παραγωγικότητα και το ποσοστό ικανοποίησης πελατών ενώ μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τους πόρους σας πιο αποτελεσματικά. Για παράδειγμα, εάν ένα κέντρο επικοινωνίας γνωρίζει ότι το AHT του είναι 6 λεπτά και αναμένει 100 κλήσεις ανά ώρα, μπορεί να διαθέσει περίπου 10 αντιπροσώπους (λαμβάνοντας υπόψη κάποιο περιθώριο για διαλείμματα και δραστηριότητες χωρίς κλήσεις) για να διαχειριστεί το φόρτο εργασίας αποτελεσματικά.
Λέγεται ότι όσο χαμηλότερο το AHT, τόσο καλύτερο. Αλλά θυμηθείτε ότι η ποιότητα πρέπει να έρθει πρώτη. Πολύ χαμηλό AHT μπορεί να κάνει τους πελάτες σας να νιώσουν ότι δεν τους σέβεστε αρκετά. Αυτές τις μέρες, το AHT είναι 6 λεπτά και 10 δευτερόλεπτα, αλλά σίγουρα εξαρτάται από τον κλάδο. Ωστόσο, για να λάβετε τις πιο ακριβείς πληροφορίες σχετικά με την απόδοσή σας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον ακόλουθο τύπο:
AHT = (Συνολικός χρόνος συνομιλίας + Συνολικός χρόνος αναμονής + Εργασίες μετά την κλήση) / Συνολικός αριθμός κλήσεων πελατών
Μπορείτε επίσης να αξιοποιήσετε λογισμικό help desk εξοπλισμένο με αυτή τη λειτουργικότητα. Το LiveAgent, για παράδειγμα, μπορεί να σας δώσει ένα πλεονέκτημα εδώ.
Τώρα, ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε κάθε μέρος του AHT:
Το ποσοστό επίλυσης κλήσης την πρώτη φορά, ή FCR, είναι μια άλλη σημαντική μετρική στην οποία θα πρέπει να δώσουμε προσοχή όταν μιλάμε για στατιστικές κέντρου κλήσεων. Αυτό το ποσοστό αντιπροσωπεύει το ποσό των ερωτημάτων πελατών που επιλύονται κατά τη διάρκεια της πρώτης κλήσης τους, χωρίς περαιτέρω ανάγκη για παρακολούθηση ή κλιμάκωση. Σύμφωνα με το SQM Group, το ποσοστό επίλυσης κλήσης την πρώτη φορά είναι συχνά η κορυφαία προτεραιότητα ενός πελάτη.
Σε παγκόσμιο επίπεδο, το ποσοστό επίλυσης κλήσης την πρώτη φορά κυμαίνεται μεταξύ 70% και 75%.
Διασκεδαστικό γεγονός: Ένα εντυπωσιακό 60% των αποτυχημένων προσπαθειών για επίλυση κλήσης την πρώτη φορά προκαλούνται από την έλλειψη των σωστών δεδομένων και πόρων στο κέντρο κλήσεων. Στο τέλος της ημέρας, αυτό έχει ως αποτέλεσμα μόνο κακή εμπειρία πελάτη.
Θέλετε να βελτιώσετε το ποσοστό FCR σας; Ακολουθήστε αυτά τα 12 εύκολα βήματα. εστιάστε σε:
Η μέση ταχύτητα απάντησης (ASA) είναι 28 δευτερόλεπτα γενικά. Αυτή η μετρική αντιπροσωπεύει το χρόνο που ο αντιπρόσωπος χρειάζεται για να σηκώσει την κλήση αφού έχει δρομολογηθεί σε αυτόν. Αλλά πώς μπορείτε να αξιολογήσετε εάν το ASA σας είναι επαρκές; Σύμφωνα με το Sprinklr, ο γενικός στόχος θα πρέπει να τεθεί στα 40 δευτερόλεπτα, όχι περισσότερο.
Είναι σημαντικό να αναφερθεί ότι οι αντιπρόσωποι χρειάζονται κάποιο χρόνο μεταξύ κλήσεων για να σημειώσουν όλες τις πληροφορίες στη βάση δεδομένων και να ξεκουραστούν πριν από την επόμενη εισερχόμενη κλήση. Ωστόσο, αυτές οι περίοδοι δεν θα πρέπει να είναι πολύ μεγάλες.
Έχουμε ήδη σημειώσει ότι σήμερα, οι πελάτες είναι πραγματικά ευαίσθητοι στο να τεθούν σε αναμονή, κάτι που τελικά οδηγεί σε εγκατάλειψη κλήσης. Άλλες μελέτες που ενισχύουν αυτή την ισχυρισμό δηλώνουν ότι 34% των πελατών είναι διατεθειμένοι να περιμένουν και να τεθούν σε αναμονή για 6 λεπτά πριν κρεμάσουν, ενώ 26% των πελατών κρεμάνε μετά από 2 έως 4 λεπτά.
Γενικά, το μέσο ποσοστό εγκατάλειψης κλήσης του κλάδου ποικίλλει γύρω στο 6%. Η αποδεκτή κλίμακα είναι μεταξύ 5% έως 10%, αλλά εξαρτάται εντελώς από τον διευθυντή του κέντρου κλήσεων πώς θέτουν τα σημεία αναφοράς. Για να ικανοποιήσετε τις προσδοκίες των πελατών, μπορείτε να αξιοποιήσετε τη δυνατότητα αυτόματης επανάκλησης του LiveAgent ή τη δυνατότητα δρομολόγησης κλήσης.
Αυτή η μετρική είναι ένας άλλος κρίσιμος δείκτης κύριας απόδοσης που μπορεί να βοηθήσει τον διευθυντή του κέντρου κλήσεων να αυξήσει την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου και να διατηρήσει την πίστη του πελάτη. Επηρεάζει την αποτελεσματικότητα του κέντρου κλήσεων παρέχοντας πληροφορίες σχετικά με το πόσο καλά ανταποκρίνεται στη ζήτηση των πελατών και στους χρόνους απόκρισης. Με βάση τις στατιστικές επιπέδου υπηρεσίας, οι διευθυντές μπορούν να θέσουν στόχους, όπως η απάντηση X ποσοστού κλήσεων εντός Y δευτερολέπτων, για να διασφαλίσουν βέλτιστη απόδοση.
Για παράδειγμα, ένας κοινός στόχος είναι 80/20, που σημαίνει 80% των κλήσεων θα πρέπει να απαντηθούν εντός 20 δευτερολέπτων. Πρακτικές στρατηγικές για την επίτευξη αυτών των στόχων περιλαμβάνουν τη βελτιστοποίηση των προγραμμάτων προσωπικού, τη χρήση τεχνολογίας δρομολόγησης κλήσης και την παροχή συνεχούς κατάρτισης αντιπροσώπων για τη πιο αποτελεσματική διαχείριση κλήσεων.
Ποιος είναι ο κύριος στόχος κάθε κέντρου κλήσεων; Προφανώς, να κάνουν τους πελάτες τους ευχαριστημένους και να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Λέγεται ότι πρέπει πάντα να ξεκινήσετε με τον εαυτό σας. Για παράδειγμα, με τη βελτίωση της ικανοποίησης του αντιπροσώπου, μπορείτε να αυξήσετε τα σκορ ικανοποίησης πελατών κατά 62%.
Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι η ουσία κάθε επιτυχημένης επιχείρησης. Δεν είναι έκπληξη ότι 91% των καλούντων με αρνητική εμπειρία δεν θα επιστρέψουν στην εταιρεία. Με άλλα λόγια, μην υποτιμήσετε την αξία της ανατροφοδότησης των πελατών. Οι έρευνες πελατών μπορούν να είναι ένα χρήσιμο εργαλείο εδώ.
Η ικανοποίηση πελατών μετράται και εκφράζεται κυρίως από το CSAT, το σκορ ικανοποίησης πελατών. Φυσικά, αυτό το σκορ μπορεί να ποικίλλει από ένα κέντρο κλήσεων κλάδο σε άλλο, αλλά οι εταιρείες θα πρέπει να το διατηρήσουν μεταξύ 70% και 90%.
Όπως είπαμε, οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται. Σύμφωνα με το HubSpot, 77% των πελατών αναμένουν να αλληλεπιδράσουν με κάποιον αμέσως όταν φτάσουν σε ένα κέντρο επικοινωνίας. Ωστόσο, η ικανοποίηση αυτών των προσδοκιών μπορεί να αποδώσει, καθώς οι ευχαριστημένοι, ικανοποιημένοι πελάτες είναι 38% πιο πιθανό να σας δώσουν θετική ανατροφοδότηση και να συστήσουν την επιχείρησή σας από εκείνους με κακές εμπειρίες.
Όπως σημειώσαμε παραπάνω, η ισορροπία είναι το κλειδί για την ικανοποίηση τόσο των υπαλλήλων σας όσο και των πελατών σας. Το ποσοστό κατοχής συνδέεται στενά με την ισορροπία. Μετρά πόσο απασχολημένοι είναι οι αντιπρόσωποί σας. δείχνει το χρόνο που οι αντιπρόσωποι ξοδεύουν στη διαχείριση κλήσεων έναντι του χρόνου αδράνειας ή διαθεσιμότητας. Ωστόσο, μην συγχέετε το ποσοστό κατοχής με την παραγωγικότητα του αντιπροσώπου. Η παραγωγικότητα αναφέρεται μόνο στο χρόνο που ο αντιπρόσωπος ξοδεύει στη διαχείριση κλήσεων.
Γενικά, το ποσοστό κατοχής μετράται σε επίπεδο ομάδας, όχι ατομικά. Σύμφωνα με το Simply Contact, το επίπεδο υγείας της κατοχής θα πρέπει να είναι μεταξύ 85% και 90%.
Εξαρτάται μόνο από τον ηγέτη του κέντρου κλήσεων να επιλέξει τη στρατηγική που ταιριάζει καλύτερα. Συνήθως, για να αποτρέψουν την εξάντληση των αντιπροσώπων κέντρου επικοινωνίας, οι εταιρείες τείνουν να παρακολουθούν τους όγκους κλήσεων, να προβλέπουν τα πρότυπα κίνησης και να χρησιμοποιούν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης για να μειώσουν το φόρτο στους αντιπροσώπους κατά τις ώρες αιχμής. Κατά τις ήσυχες περιόδους, η ενασχόληση των αντιπροσώπων σε εξερχόμενες κλήσεις, η χρήση διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας ή η κατάρτιση μπορεί να είναι χρήσιμη για τη βελτιστοποίηση της παραγωγικότητας.
Διαφορετικές γενιές συνήθως έχουν διαφορετικές προτιμήσεις. Ποιος τύπος εξυπηρέτησης πελατών είναι ο πιο κατάλληλος για καθένα από αυτά; Και ποια γενιά είναι πιο πιθανό να επιλέξει μια τηλεφωνική κλήση για να αντιμετωπίσει μια εταιρεία; Ανακαλύψτε στον περιεκτικό πίνακά μας.
| Γενιά | Προτιμήσεις | Στυλ Επικοινωνίας | Λιγότερο Πιθανό να Χρησιμοποιήσει |
|---|---|---|---|
| Baby Boomers | Επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο, πιο πιθανό να χρησιμοποιήσει τηλεφωνικές κλήσεις για την επίλυση ενός προβλήματος. | Αναμένουν επίσημη, σεβαστή επικοινωνία. | Chatbots, υποστήριξη AI. |
| Generation X | Λύσεις εξοικονόμησης χρόνου, πιο συχνά ζωντανή συνομιλία, τηλεφωνική κλήση ή επικοινωνία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. | Αποτελεσματική, επίσημη, χρήσιμη επικοινωνία με υποστήριξη. | Κοινωνικά μέσα, εφαρμογές. |
| Millennials | Τείνουν να επιλέγουν υποστήριξη πολλαπλών καναλιών. | Προτιμούν ένα περιστασιακό, συνομιλιακό τόνο. | Τηλεφωνική κλήση. |
| Generation Z | Αυτοεξυπηρέτηση, προτίμηση για άμεσες, γρήγορες λύσεις καλής ποιότητας. | Εκτιμούν τη διαφάνεια, την αυθεντικότητα και την ταχύτητα. | Τηλεφωνική κλήση. |
Οι εταιρείες ενσωματώνουν γρήγορα προηγμένες τεχνολογίες για να βελτιώσουν την απόδοση του κέντρου κλήσεων και να αυξήσουν τα ποσοστά ικανοποίησης πελατών. Μέχρι σήμερα, περίπου 49% των επιχειρήσεων έχουν υιοθετήσει λογισμικό κέντρου κλήσεων. Αυτός ο αριθμός αναμένεται να αυξηθεί καθώς 24% των οργανισμών σχεδιάζουν να εφαρμόσουν αυτές τις λύσεις τα επόμενα δύο χρόνια.
Σίγουρα δεν μπορούμε να παραλείψουμε το AI όταν συζητάμε την επίδραση της τεχνολογίας στα κέντρα κλήσεων. Η αγορά για AI σε κέντρα κλήσεων, αποτιμώμενη στα $1,6 δισεκατομμύρια το 2023, αναμένεται να υπερβεί τα $4 δισεκατομμύρια έως το 2027.
Το AI μπορεί να έχει θετική επίδραση τόσο στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών όσο και στους πελάτες. Χρησιμοποιώντας AI, οι αντιπρόσωποι μπορούν να εστιάσουν σε πιο σύνθετες εργασίες, αφήνοντας τις επαναλαμβανόμενες εργασίες στο AI. Από την άλλη πλευρά, οι πελάτες μπορούν να λάβουν τις απαντήσεις και τις απαιτούμενες πληροφορίες πιο γρήγορα, κάτι που μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα καλύτερη εμπειρία πελάτη.
Αυτές τις μέρες, σχεδόν 70% των εταιρειών χρησιμοποιούν τεχνολογίες βασισμένες σε AI σε κέντρα κλήσεων. Επιπλέον, σήμερα, το AI θα πρέπει να είναι σε θέση να διαχειριστεί εντυπωσιακά 80% όλων των ερωτημάτων πελατών. Γι’ αυτό οι περισσότερες επενδύσεις των επιχειρήσεων είναι κυρίως στην αυτοματοποίηση AI. Αυτό περιλαμβάνει:
Η εμπειρία πελάτη (CX) οδηγεί περισσότερα από τα δύο τρίτα της πίστης πελατών, υπερτερώντας της μάρκας και της τιμής. Οι εταιρείες που βελτιώνουν την εμπειρία πελάτη βλέπουν 42% αύξηση στη διατήρηση πελατών, 33% βελτίωση στην ικανοποίηση πελατών και 32% αύξηση στη διασταυρωμένη πώληση και την πώληση ανάδευσης. Επιπλέον, 61% των καταναλωτών είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν τουλάχιστον 5% περισσότερο εάν γνωρίζουν ότι θα λάβουν καλή εμπειρία πελάτη.
Όπως έχουμε ήδη δηλώσει, οι προσδοκίες των πελατών τείνουν να αυξάνονται γρήγορα σήμερα. Έως 52% των πελατών αναμένουν απάντηση από μια εταιρεία εντός μιας ώρας, ενώ 83% των πελατών αναμένουν να αλληλεπιδράσουν με κάποιον αμέσως κατά την επικοινωνία.
Για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας λαμβάνουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία, είναι απαραίτητο να παρέχετε πόρους αυτοεξυπηρέτησης. Περισσότερα από 75% των πελατών θεωρούν αυτό κρίσιμο για καλή CX.
Ακόμα δεν είστε πεπεισμένοι για τη σημασία της καλής CX για το κέντρο κλήσεών σας; Θυμηθείτε, έως 32% των πελατών θα σταματούσαν να κάνουν επιχειρήσεις με μια μάρκα που αγαπούσαν λόγω κακής εμπειρίας.
Πότε ήταν η τελευταία φορά που αγοράσατε ρούχα διαδικτυακά; Προσπαθήστε να το σκεφτείτε και να θυμηθείτε τι συνέβαλε στη θετική εμπειρία σας, εάν υπήρχε. Το έχετε; Σωστά, βρίσκεστε σε κάποια από τις ακόλουθες καταστάσεις;
Το διαδικτυακό κατάστημα ρούχων δίνει μεγάλη έμφαση στην επίλυση κλήσης την πρώτη φορά. Πρέπει να επιστρέψετε το T-shirt που αγοράσατε επειδή δεν σας ταιριάζει. Δεδομένου ότι ο αντιπρόσωπος του κέντρου κλήσεων σας βοήθησε να επιλύσετε το πρόβλημά σας, εξοικονομήσατε πολύ χρόνο, κάτι που βελτίωσε την εμπειρία σας με το κατάστημα.
Κατά τη διάρκεια της κλήσης, ο αντιπρόσωπος σας πρότεινε να πάρετε ένα άλλο μέγεθος σύμφωνα με τις προηγούμενες παραγγελίες σας. Βασικά σας προσφέρανε εξατομικευμένη υπηρεσία. Μια τέτοια υπηρεσία μπορεί να διασφαλίσει ότι οι πελάτες σας είναι ικανοποιημένοι, και οι ικανοποιημένοι πελάτες συχνά γίνονται πιστοί πελάτες.
Όταν ρωτήσατε τον αντιπρόσωπο σχετικά με την πολιτική επιστροφής τους, δεν ήταν σίγουρος για μια μικρή λεπτομέρεια. Δεν έχετε παρατηρήσει τίποτα αφού η εταιρεία έχει εφαρμόσει AI, το οποίο βοήθησε τον αντιπρόσωπο να αναζητήσει τις πληροφορίες που ζητήσατε.
Μερικές φορές, οι εμπειρίες μας με κέντρα κλήσεων δεν είναι τόσο ροδοχρόες. Ας κρατήσουμε το παράδειγμά μας με την αγορά ενός T-shirt και ας κάνουμε ένα άλλο ρόλο παιχνιδιού.
Πρώτα απ’ όλα, μεταφέρθηκατε αρκετές φορές σε διαφορετικούς αντιπροσώπους. Αυτό σας κόστισε όχι μόνο πολλή ενέργεια για να εξηγήσετε το πρόβλημά σας ξανά και ξανά, αλλά και πολύ χρόνο. Ο αντιπρόσωπος δεν έδειξε καμία συμπάθεια, και επιπλέον, ήταν αγενής.
Τι εντύπωση αφήνει; Φυσικά, όχι καλές. Εκτός από τη συμπεριφορά του αντιπροσώπου, λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών υψηλής ποιότητας μπορεί να είναι μεγάλη βοήθεια εδώ. Το LiveAgent διαθέτει την ευκαιρία να δημιουργήσει μια περιεκτική, καλά δομημένη βάση γνώσης που μπορεί να σας καθοδηγήσει σε ολόκληρη τη διαδικασία επιστροφής. Χάρη στην ενσωμάτωσή του CRM, οι πληροφορίες σχετικά με την παραγγελία σας είναι διαθέσιμες για κάθε αντιπρόσωπο, οπότε δεν χρειάζεται να την επαναλάβετε αρκετές φορές.
Η διατήρηση προσωπικού και αντιπροσώπων είναι μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπίσει ένα κέντρο κλήσεων το 2025. Στις ΗΠΑ, το ποσοστό κύκλου εργασιών κυμαίνεται μεταξύ 30% και 40% ετησίως, κάτι που δυσκολεύει τη διατήρηση της καλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών. Με την άνοδο του AI στην εξυπηρέτηση πελατών ήρθαν πολλές ευκαιρίες αλλά και πολλές προκλήσεις. Μερικές φορές, μπορεί να είναι δύσκολο να ακολουθήσετε τις τελευταίες τάσεις.
Από την άλλη πλευρά, η εργασία από απόσταση μπορεί να φαινόταν σαν πρόκληση πριν από την πανδημία COVID-19. Σήμερα, πολλά προβλήματα έχουν μετριαστεί χάρη στην υιοθέτηση λύσεων βασισμένων στο cloud, ασφαλών τεχνολογιών απομακρυσμένης πρόσβασης και ισχυρών εργαλείων διαχείρισης. Σήμερα, τα κέντρα κλήσεων λειτουργούν αποτελεσματικά με απομακρυσμένες ομάδες, αποδεικνύοντας ότι οι αρχικές προκλήσεις μπορούν να αντιμετωπιστούν με επιτυχία με τις σωστές στρατηγικές και τεχνολογίες.
Πολλοί αντιπρόσωποι κέντρου κλήσεων αγωνίστηκαν με τεράστιες ποσότητες εισιτηρίων πριν, και, ας το αντιμετωπίσουμε, ήταν συχνά αρκετά δύσκολο να παρακολουθήσουμε την επίλυση του εισιτηρίου και να ενημερωθούμε για την πρόοδο. Σήμερα, μπορείτε να επιλέξετε από πολλές διαθέσιμες δυνατότητες που προσφέρει το λογισμικό κέντρου κλήσεων.
Οι ικανοποιημένοι χρήστες του LiveAgent τονίζουν τους κανόνες αυτοματισμού και τη λειτουργία ετικέτας. Η ανάθεση αρκετών κανόνων σε μια ετικέτα μπορεί να εξοικονομήσει στην ομάδα σας τεράστιο ποσό πολύτιμου χρόνου. Επιπλέον, τα εισιτήρια στο κέντρο κλήσεών σας είναι οργανωμένα, επισημασμένα, και ποιος δεν αγαπά να κρατά τα πράγματα συστηματικά οργανωμένα;
Συνοψίζοντας, σας προσφέρουμε πολύτιμη εικόνα στις πιο κρίσιμες στατιστικές κέντρου κλήσεων, από την επίλυση κλήσης την πρώτη φορά, μέσω στατιστικών εγκατάλειψης κλήσης, έως τις στατιστικές ποσοστού κατοχής. Λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις μετρικές και συγκρίνοντας το σκορ της εταιρείας σας με τους μέσους χρόνους, αριθμούς και στατιστικές, μπορεί να σας βοηθήσει να κατευθύνετε το κέντρο κλήσεών σας προς την επιτυχία.
Έχουμε δει ότι η ικανοποίηση πελατών είναι κρίσιμη σε κάθε πτυχή. Θέτει τα θεμέλια για την επιτυχία σας. Γι’ αυτό είναι σημαντικό να εργάζεστε με εργαλεία που μπορούν να σας βοηθήσουν να διατηρήσετε το CSAT σας όσο το δυνατόν υψηλότερο. Το LiveAgent πληροί όλες τις προϋποθέσεις για αυτό, και, επιπλέον, σας δίνει την ευκαιρία να δοκιμάσετε όλες τις λειτουργίες του δωρεάν για 30 ημέρες.
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Η Lucia είναι μια ταλαντούχα συντάκτρια περιεχομένου WordPress που διασφαλίζει την απρόσκοπτη δημοσίευση περιεχομένου σε πολλαπλές πλατφόρμες.
Το μέσο ποσοστό απάντησης για κέντρα κλήσεων μπορεί να ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με τον κλάδο, την ώρα της ημέρας και την περιοχή. Ωστόσο, ένα τυπικό σημείο αναφοράς κυμαίνεται μεταξύ 70% έως 80%. Υποδεικνύει το ποσοστό των εισερχόμενων κλήσεων που απαντώνται από έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών εντός ενός καθορισμένου χρονικού πλαισίου, αντανακλώντας την αποτελεσματικότητα του κέντρου κλήσεων.
Ο μέσος αριθμός κλήσεων που κάνει ένα κέντρο κλήσεων κάθε ημέρα μπορεί να ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με το μέγεθός του και την εστίασή του. Ωστόσο, τα μικρότερα κέντρα μπορεί να διαχειρίζονται περίπου 50 έως 100 κλήσεις ανά αντιπρόσωπο ημερησίως. Σε σύγκριση, τα μεγαλύτερα, πιο αυτοματοποιημένα κέντρα κλήσεων μπορούν να διαχειρίζονται αρκετές εκατοντάδες έως περισσότερες από χίλιες κλήσεις ημερησίως ανά αντιπρόσωπο.
Οι πιο συνηθισμένοι λόγοι είναι οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής, η κακή επίλυση προβλημάτων, οι άχρηστοι αντιπρόσωποι που στερούνται συμπάθειας ή γνώσης, τεχνικά προβλήματα όπως η διακοπή κλήσης και η έλλειψη εξατομικευμένης υπηρεσίας. Αυτά συμβάλλουν σε αρνητική εμπειρία πελάτη και τονίζουν την ανάγκη για αποτελεσματικές λειτουργίες κέντρου κλήσεων, ικανούς αντιπροσώπους και αποτελεσματική επικοινωνία για τη βελτίωση της ικανοποίησης.
Αναμένεται ότι αυτή η αγορά θα αναπτυχθεί σταθερά, καθοδηγούμενη από την αυξανόμενη ζήτηση για υποστήριξη πελατών, τις τεχνολογικές προόδους, την αυτοματοποίηση και τα εικονικά κέντρα κλήσεων. Εκτιμάται ένας σύνθετος ετήσιος ρυθμός ανάπτυξης (CAGR) 7% έως 10%, αντανακλώντας την επέκταση των ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας.
Η απόφαση εξαρτάται από τις ανάγκες της επιχείρησης, τις προσδοκίες των πελατών και τους στόχους της υπηρεσίας. Η εξωτερική ανάθεση μπορεί να προσφέρει εξοικονόμηση κόστους, τεχνογνωσία και επεκτασιμότητα, αλλά οι εταιρείες πρέπει να λάβουν υπόψη τις πολιτιστικές διαφορές και τα εμπόδια της γλώσσας.
Εξερευνήστε τις κορυφαίες 12 μετρικές κέντρου κλήσεων, συμπεριλαμβανομένου του επιπέδου υπηρεσίας, ASA, FCR, AHT και άλλων, για να βελτιώσετε την απόδοση και να...
Ανακαλύψτε πώς το λογισμικό εισερχόμενου κέντρου κλήσεων της LiveAgent ενισχύει την υποστήριξη πελατών με IVR, δρομολόγηση κλήσεων και αναλυτικά στοιχεία. Ξεκιν...
Ελέγξτε την απόδοση του κέντρου κλήσεών σας χρησιμοποιώντας μια ολοκληρωμένη λίστα ελέγχου που περιλαμβάνει μετρικές απόδοσης, απόδοση πράκτορα, διαδικασίες, σε...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
