Όλα για τις έρευνες live chat + πώς να τις εφαρμόσετε

Γεια σας! Ψάχνετε να ανυψώσετε το παιχνίδι υποστήριξης πελατών σας στο επόμενο επίπεδο και να κατανοήσετε πραγματικά τι αρέσει, τι θέλουν και τι χρειάζονται οι πελάτες σας; Λοιπόν, έχετε τύχη γιατί σε αυτό το blog, θα βουτήξουμε στον κόσμο των ερευνών live chat που σίγουρα μπορούν να σας βοηθήσουν στην ενίσχυση των προσπαθειών υποστήριξης πελατών σας!

Αυτές οι γρήγορες μικρές έρευνες που εμφανίζονται στην αρχή ή στο τέλος μιας συνομιλίας chat μπορεί να φαίνονται ασήμαντες, αλλά έχουν μεγάλη δύναμη. Για παράδειγμα, οι χρήστες live chat αναφέρουν ποσοστό ικανοποίησης άνω του 81% λόγω της ταχύτητας, της ευκολίας και των υψηλών ποσοστών επίλυσης. Αλλά πώς φτάσαμε σε αυτόν τον αριθμό; Απλό. Έρευνες live chat! Οι έρευνες live chat, γνωστές και ως συνομιλιακές έρευνες, έχουν γίνει ένα πολύτιμο εργαλείο για τις επιχειρήσεις να συγκεντρώσουν σχόλια σε πραγματικό χρόνο και να βελτιώσουν τις εμπειρίες πελατών.

Γι’ αυτό θα καλύψουμε όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε σχετικά με τις έρευνες chat. Από την κατανόηση του τι είναι και της σημασίας τους, μέχρι τα οφέλη που προσφέρουν για επιτυχή εφαρμογή – σας έχουμε καλυμμένους! Λοιπόν, αν είστε έτοιμοι, συνεχίστε να διαβάζετε!

Τι είναι οι έρευνες live chat;

Απλά, είναι ένας ελκυστικός και γρήγορος τρόπος συλλογής απόψεων και γνώμων από τους επισκέπτες της ιστοσελίδας ή τους πελάτες σας. Αντί να τους βομβαρδίσετε με μεγάλες βαρετές φόρμες ή παραδοσιακές έρευνες, οι έρευνες live chat χρησιμοποιούν παράθυρα συνομιλίας για να ξεκινήσουν συνομιλίες με καταναλωτές και να συγκεντρώσουν σχόλια. Σας επιτρέπουν να κάνετε συγκεκριμένες ερωτήσεις, να ζητήσετε σχόλια από πελάτες μετά από μια συνεδρία υποστήριξης, ή ακόμη και να τις χρησιμοποιήσετε για να μετρήσετε τα επίπεδα ικανοποίησης πελατών. Είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να συνδεθείτε με τους πελάτες σας και να τους κάνετε να αισθάνονται ακούσμενοι.

Οι έρευνες chat είναι επίσης ένα χαρακτηριστικό που συνήθως έρχεται ήδη με λογισμικό live chat. Αυτές οι έρευνες μπορούν να προσαρμοστούν ώστε να ταιριάζουν στην εικόνα της μάρκας σας, και επίσης να πληρούν τις ανάγκες και τις απαιτήσεις σας. Αλλά υπάρχουν διαφορετικοί τύποι ερευνών chat. Λοιπόν, ας τις εξερευνήσουμε!

Τύποι ερευνών live chat

Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι που θα πρέπει να γνωρίζετε: έρευνα προ-chat και έρευνα μετά-chat.

Καθένας από αυτούς παίζει διαφορετικό ρόλο στη διαδικασία συλλογής σχολίων, αλλά και οι δύο είναι εξίσου σημαντικοί για την κατανόηση των αναγκών και των προτιμήσεων των πελατών σας.

Η κύρια διαφορά είναι ότι η έρευνα προ-chat σας επιτρέπει να συγκεντρώσετε πληροφορίες από πελάτες πριν ακόμη ξεκινήσουν μια συνεδρία chat. Η έρευνα μετά-chat, από την άλλη πλευρά, διεξάγεται μετά το τέλος της συνεδρίας chat, και δίνει στους πελάτες την ευκαιρία να μοιραστούν την εμπειρία τους, να αξιολογήσουν την υποστήριξη που λήφθηκαν και να παρέχουν οποιαδήποτε πρόσθετα σχόλια.

Λοιπόν, ενώ η έρευνα προ-chat βοηθά να συγκεντρώσετε αρχικές πληροφορίες, η φόρμα μετά-chat σας επιτρέπει να αξιολογήσετε την ικανοποίηση του πελάτη με ολόκληρη τη διαδικασία υποστήριξης πελατών και να εντοπίσετε τομέας για βελτίωση. Η κατανόηση αυτών των δύο τύπων είναι κλειδί για την εφαρμογή ενός συστήματος σχολίων που θα βελτιώσει την εμπειρία πελατών.

Γιατί είναι σημαντικές στην επιχείρηση;

Αλλά ίσως να αναρωτιέστε ακόμα, “Γιατί θα πρέπει να επενδύσω χρόνο και προσπάθεια σε αυτές τις διαδικτυακές έρευνες;”

Επιτρέψτε μου να σας πω μερικούς λόγους γιατί. Πρώτον, οι έρευνες live chat προσφέρουν πληθώρα οφελών τόσο για εσάς όσο και για τους πελάτες σας. Δεύτερον, σας δίνουν άμεση εικόνα των πελατών σας, βοηθώντας σας να κατανοήσετε τις ανάγκες, τις προτιμήσεις και τα προβλήματα τους σε βαθύτερο επίπεδο. Και τρίτον, αυτά τα σχόλια σας επιτρέπουν να βελτιώσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.

Επιπλέον, ενεργώντας ενεργά για σχόλια πελατών, δείχνετε στους πελάτες σας ότι οι απόψεις τους σας ενδιαφέρουν, κάτι που ενισχύει την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση.

Εξάλλου, αν θέλετε να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση, η ενεργή αναζήτηση σχολίων πελατών τους δείχνει ότι οι απόψεις τους σας ενδιαφέρουν. Με βάση την έρευνα, το 83% των πελατών συμφωνούν ότι αισθάνονται περισσότερη αφοσίωση και σύνδεση με εταιρείες που όχι μόνο επιλύουν τα προβλήματά τους, αλλά και αντιδρούν στα παράπονά τους.

Κατανόηση ερευνών προ-chat

Οι έρευνες προ-chat, γνωστές και ως φόρμες προ-chat, είναι ένα εργαλείο για συλλογή πληροφοριών από πελάτες πριν ξεκινήσουν μια συνομιλία chat με την ομάδα υποστήριξης πελατών σας ή ένα chatbot. Συνήθως χρησιμοποιούνται για να κατανοήσουν τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του πελάτη ώστε να παρέχουν πιο εξατομικευμένη υποστήριξη από την αρχή.

Λοιπόν, πότε θα πρέπει να σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε έρευνες προ-chat; Λοιπόν, είναι ιδιαίτερα χρήσιμες αν θέλετε να συγκεντρώσετε συγκεκριμένες πληροφορίες πριν συνδεθείτε με τον πελάτη. Μια μικρή λεπτομέρεια όπως η γνώση του ονόματος του πελάτη και η χαιρετισμός τους με το όνομά τους βοηθά να δημιουργήσετε μια θετική σχέση από την αρχή. Αλλά μπορείτε να συγκεντρώσετε περισσότερες πληροφορίες από αυτό. Για παράδειγμα, αν είστε μια εταιρεία λογισμικού, ίσως θέλετε να ρωτήσετε τους πελάτες σχετικά με τον τύπο λογισμικού που χρησιμοποιούν αυτή τη στιγμή ή το επίπεδο τεχνικής δεξιότητάς τους. Η συλλογή αυτών των πληροφοριών στη συνέχεια επιτρέπει στους πράκτορες υποστήριξης σας να παρέχουν πιο σχετική βοήθεια.

Ας δούμε μερικές από τις κοινές ερωτήσεις που μπορούν να περιλαμβάνονται σε έρευνες προ-chat:

• Πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε σήμερα;
• Τι σας φέρνει στην ιστοσελίδα μας σήμερα;
• Πώς μάθατε για εμάς;
• Έχετε χρησιμοποιήσει το προϊόν/υπηρεσία μας πριν;
• Αντιμετωπίζετε κάποια συγκεκριμένα προβλήματα ή προκλήσεις;

Λάβετε υπόψη ότι οι ερωτήσεις θα πρέπει να είναι συνοπτικές, σχετικές και εύκολες στην απάντηση.

Το LiveAgent σας επιτρέπει να ενεργοποιήσετε και να δημιουργήσετε μια φόρμα προ-chat για κάθε κουμπί chat. Μέσω αυτών των φορμών προ-chat, μπορείτε να ζητήσετε βασικές πληροφορίες όπως όνομα ή διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πριν ο πελάτης μπορέσει να ξεκινήσει ένα chat. Μπορείτε επίσης να αφήσετε τον χρήστη να επιλέξει το τμήμα που θέλει να επικοινωνήσει. Μόλις υποβληθεί η φόρμα, θα αποσταλεί αυτόματα στο επιλεγμένο τμήμα.

Κατανόηση ερευνών μετά-chat

Μετά το τέλος μιας συνομιλίας chat, ήρθε η ώρα για την έρευνα μετά-chat. Χρησιμεύουν για συλλογή σχολίων σε πραγματικό χρόνο από πελάτες σχετικά με την εμπειρία τους στο chat, την ικανοποίησή τους με την υποστήριξη πελατών και οποιαδήποτε πρόσθετα σχόλια που ενδέχεται να έχουν. Αυτά τα σχόλια στη συνέχεια παρέχουν πλουσιότερες πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα της υποστήριξης και σας βοηθούν να εντοπίσετε τομέας για βελτίωση. Μπορείτε επίσης να το χρησιμοποιήσετε για να μετρήσετε τα επίπεδα ικανοποίησης πελατών (CSAT).

Ιδανικά, οι φόρμες μετά-chat θα πρέπει να χρησιμοποιούνται αμέσως μετά το τέλος της συνεδρίας chat, ενώ η εμπειρία του πελάτη είναι ακόμα φρέσκια στο μυαλό του και ενώ έχετε ακόμα την προσοχή του. Αυτό επιτρέπει στις επιχειρήσεις να καταγράψουν τα πιο ακριβή και έγκαιρα σχόλια.

Ας δούμε παραδείγματα κοινών ερωτήσεων που μπορούν να περιλαμβάνονται σε μια έρευνα μετά-chat:

• Πώς θα αξιολογούσατε την υποστήριξη που λάβατε σήμερα;
• Επιλύθησαν οι ερωτήσεις ή τα προβλήματά σας κατά τη διάρκεια του chat;
• Ο πράκτορας υποστήριξης επέλυσε πλήρως το πρόβλημά σας;
• Πώς θα αξιολογούσατε την φιλικότητα και τον επαγγελματισμό του πράκτορα υποστήριξης;
• Υπάρχει κάτι που θα μπορούσαμε να κάνουμε διαφορετικά για να βελτιώσουμε την εμπειρία σας;
• Σε κλίμακα 1-10, πόσο πιθανό είναι να συστήσετε το προϊόν/υπηρεσία μας σε άλλους;

Το LiveAgent προσφέρει επίσης μια έρευνα μετά-chat με τη μορφή ενός χαρακτηριστικού Κατάταξης που επιτρέπει στους πελάτες να αξιολογήσουν τις απαντήσεις της ομάδας υποστήριξης σας. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο στο live chat όσο και στις απαντήσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να σας δώσει μια συνολική εικόνα του πώς απέδωσαν οι πράκτορές σας και αν οι πελάτες σας λήφθησαν την αναμενόμενη υπηρεσία πελατών.

Πώς να δομήσετε αποτελεσματικά ερωτήσεις συνομιλιακής έρευνας;

Όταν πρόκειται για τη δόμηση ερωτήσεων συνομιλιακής έρευνας, υπάρχουν μερικές βασικές πτυχές που πρέπει να έχετε κατά νου και να λάβετε υπόψη. Πρώτον, πρέπει να γνωρίζετε ότι υπάρχουν δύο τύποι ερωτήσεων: ανοιχτές ερωτήσεις και κλειστές ερωτήσεις.

Ανοιχτές ερωτήσεις ενθαρρύνουν τους πελάτες να δώσουν πιο λεπτομερή σχόλια, να μοιραστούν τις απόψεις και τις εμπειρίες τους με τα δικά τους λόγια. Αυτές οι ερωτήσεις είναι εξαιρετικές αν ψάχνετε για ποσοτικά δεδομένα ή αν θέλετε να ανακαλύψετε συγκεκριμένα προβλήματα και προτάσεις.

Παράδειγμα ανοιχτής ερώτησης: “Με τα δικά σας λόγια, παρακαλώ περιγράψτε την εμπειρία σας με το προϊόν/υπηρεσία μας.”

Κλειστές ερωτήσεις προσφέρουν στους πελάτες προκαθορισμένες απαντήσεις για να επιλέξουν. Λοιπόν, αν θέλετε να συγκεντρώσετε ποιοτικά δεδομένα και να μετρήσετε τα επίπεδα CSAT, οι κλειστές ερωτήσεις ενδέχεται να είναι η επιλογή για εσάς. Κάνουν πολύ πιο εύκολη την ανάλυση των δεδομένων και τη σύγκριση των απαντήσεων πελατών.

Παράδειγμα κλειστής ερώτησης: “Σε κλίμακα 1-10, πόσο ικανοποιημένοι είστε με την υποστήριξη που λάβατε;”

Τώρα που κατανοείτε τους διαφορετικούς τύπους ερωτήσεων για τις έρευνές σας, ας δούμε μερικές συμβουλές για το πώς να τις δομήσετε αποτελεσματικά:

• Βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις είναι σαφείς και συνοπτικές. Αποφύγετε τη χρήση τεχνικής ορολογίας ή σύνθετης γλώσσας που ενδέχεται να μπερδέψει τους ανθρώπους.
• Χρησιμοποιήστε συνομιλιακή γλώσσα για να κάνετε τις ερωτήσεις να ακούγονται φυσικές, σαν να είχατε μια γνήσια συνομιλία με τον πελάτη.
• Αποφύγετε τη χρήση οδηγών ή προκατειλημμένων ερωτήσεων. Βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις είναι ουδέτερες ώστε να λάβετε γνήσια σχόλια.
• Βρείτε ισορροπία μεταξύ ανοιχτών και κλειστών ερωτήσεων για να συγκεντρώσετε ποικιλία πληροφοριών.

Ποιοι τύποι ερωτήσεων θα πρέπει να περιλαμβάνονται στην έρευνα chat;

Όταν δημιουργείτε μια έρευνα, είτε πρόκειται για φόρμα προ-chat είτε για φόρμα μετά-chat, πρέπει να σκεφτείτε τους συγκεκριμένους στόχους της επιχείρησης που θέλετε να επιτύχετε ώστε να προσαρμόσετε τις ερωτήσεις σας ανάλογα.

Για φόρμες προ-chat χρησιμοποιήστε:

Εισαγωγικές ερωτήσεις: Ξεκινήστε την έρευνα με ερωτήσεις που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε το σκοπό του πελάτη και τους λόγους που επικοινωνούν με την υποστήριξη πελατών σας.

Για παράδειγμα:

• Τι σας φέρνει στην ιστοσελίδα μας σήμερα;
• Ποιο συγκεκριμένο πρόβλημα ή ερώτηση ζητάτε βοήθεια;
• Έχετε χρησιμοποιήσει το προϊόν/υπηρεσία μας πριν;

Δημογραφικές ερωτήσεις: Η συλλογή αυτού του τύπου πληροφοριών μπορεί να σας βοηθήσει να κατηγοριοποιήσετε και να στοχεύσετε την πελατειακή βάση σας πιο αποτελεσματικά. Συμπεριλάβετε ερωτήσεις σχετικά με το εύρος ηλικίας, την τοποθεσία ή τη βιομηχανία. Ωστόσο, βεβαιωθείτε ότι ζητάτε μόνο πληροφορίες που είναι σχετικές.

Για παράδειγμα:

• Ποιο είναι το εύρος ηλικίας σας;
• Σε ποια χώρα/περιοχή βρίσκεστε;
• Ποια είναι η επαγγελματική σας κατάσταση ή βιομηχανία;
• Ποια γλώσσα προτιμάτε να επικοινωνήσετε;

Ερωτήσεις σχετικά με προϊόντα/υπηρεσίες: Μπορείτε επίσης να κάνετε ερωτήσεις σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία που ο πελάτης ενδιαφέρεται. Αυτό θα σας βοηθήσει να συγκεντρώσετε πληροφορίες συγκεκριμένες στις ανάγκες τους και να εξατομικεύσετε την υποστήριξη σας.

Για παράδειγμα:

• Ποιο συγκεκριμένο προϊόν/υπηρεσία ενδιαφέρεστε να μάθετε περισσότερα;
• Ψάχνετε για κάποιες συγκεκριμένες απαιτήσεις ή χαρακτηριστικά;
• Έχετε σκεφτεί κάποιες εναλλακτικές λύσεις στην αγορά; Αν ναι, ποιες;
• Υπάρχουν κάποιες συγκεκριμένες προκλήσεις που ελπίζετε ότι το προϊόν/υπηρεσία μας μπορεί να σας βοηθήσει να αντιμετωπίσετε;

Για φόρμες μετά-chat χρησιμοποιήστε:

Επίπεδο ικανοποίησης: Συμπεριλάβετε ερωτήσεις που μπορούν να σας βοηθήσουν να μετρήσετε την ικανοποίηση του πελάτη με την υποστήριξη που λήφθηκε.

Για παράδειγμα:

• Πόσο ικανοποιημένοι είστε με τη βοήθεια που παρασχέθηκε σήμερα; (χρησιμοποιήστε κλίμακα αξιολόγησης ή απλή επιλογή “Ναι” ή “Όχι”)
• Η ομάδα υποστήριξης μας πληρούσε τις προσδοκίες σας; Παρακαλώ χρησιμοποιήστε κλίμακα 5 επιλογών αξιολόγησης από Πολύ Δυσαρεστημένος έως Πολύ Ικανοποιημένος.
• Αντιμετωπίστηκαν οι ερωτήσεις/ανησυχίες σας ικανοποιητικά κατά τη διάρκεια της συνεδρίας chat;
• Πώς θα αξιολογούσατε τη συνολική εμπειρία σας με την ομάδα υποστήριξης μας σήμερα; (χρησιμοποιήστε κλίμακα αξιολόγησης)

Επίλυση προβλήματος: Ρωτήστε τον πελάτη αν οι ερωτήσεις ή τα προβλήματά του επιλύθησαν κατά τη διάρκεια της συνεδρίας chat. Αυτό θα παρέχει πληροφορίες σχετικά με την αποτελεσματικότητα της ομάδας υποστήριξης σας.

Για παράδειγμα:

• Ο πράκτορας υποστήριξης πελατών επέλυσε πλήρως το πρόβλημά σας κατά τη διάρκεια της συνεδρίας chat;
• Σε κλίμακα 1-10, πόσο ικανοποιημένοι είστε με την επίλυση που παρασχέθηκε κατά τη διάρκεια του chat;
• Ο πράκτορας υποστήριξης παρείχε σαφή και συνοπτική καθοδήγηση στην επίλυση του προβλήματος σας;

Απόδοση πράκτορα: Μπορείτε επίσης να συμπεριλάβετε ερωτήσεις που θα σας βοηθήσουν να αξιολογήσετε την απόδοση των πρακτόρων υποστήριξης σας.

Για παράδειγμα:

• Πώς θα αξιολογούσατε την φιλικότητα και τον επαγγελματισμό του πράκτορα υποστήριξης κατά τη διάρκεια του chat;
• Ο πράκτορας υποστήριξης επέδειξε καλή γνώση προϊόντος και τεχνογνωσία;
• Ο πράκτορας υποστήριξης παρείχε σαφείς και συνοπτικές εξηγήσεις και οδηγίες καθ’ όλη τη διάρκεια του chat;

Σχόλια και προτάσεις: Μην ξεχάσετε να επιτρέψετε στους πελάτες σας να αφήσουν οποιαδήποτε πρόσθετα σχόλια ή προτάσεις σχετικά με την εμπειρία τους. Τους δίνει την ευκαιρία να εκφράσουν πρόσθετες σκέψεις που ενδέχεται να μην ταιριάζουν σε άλλες προκαθορισμένες ερωτήσεις.

Για παράδειγμα:

• Έχετε κάποιες προτάσεις για τη βελτίωση της διαδικασίας ή του συστήματος υποστήριξης μας;
• Υπάρχει κάποιο πρόσθετο σχόλιο που θα θέλατε να παρέχετε σχετικά με την εμπειρία σας;
• Έχετε κάποιες συγκεκριμένες συστάσεις για το πώς μπορούμε να βελτιώσουμε την υπηρεσία μας στο μέλλον;

8 οφέλη ερευνών live chat

Οι έρευνες live chat μπορούν να φέρουν πολλή αξία και οφέλη στην επιχείρησή σας αν θέσετε σωστά τη στρατηγική. Ας εξερευνήσουμε μερικά από αυτά τα οφέλη:

Συλλογή δεδομένων πελατών

Η συλλογή δεδομένων πελατών μέσω ερευνών live chat σας επιτρέπει να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με την πελατειακή βάση σας. Αυτή η προσέγγιση σας βοηθά να λαμβάνετε τεκμηριωμένες επιχειρηματικές αποφάσεις, να προσαρμόζετε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και να βελτιώνετε τις στρατηγικές μάρκετινγκ σας.

Συνεχής βελτίωση

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, οι έρευνες chat παρέχουν μια άμεση γραμμή επικοινωνίας με τους πελάτες σας και πρόσβαση στις απόψεις τους. Κατανοώντας τις ανάγκες, τις προτιμήσεις και τα προβλήματα τους, μπορείτε να λαμβάνετε τεκμηριωμένες αποφάσεις, να προσαρμόζετε και να βελτιώνετε τις στρατηγικές και τις προσφορές της επιχείρησης σας. Αυτό μπορεί τελικά να οδηγήσει σε αύξηση της ικανοποίησης πελατών και να αυξήσει την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης σας στην αγορά.

Εξατομικευμένη υποστήριξη

Η συλλογή πληροφοριών πελατών επιτρέπει επίσης στην ομάδα υποστήριξης πελατών σας να παρέχει πιο εξατομικευμένη υποστήριξη από την αρχή. Η προσαρμογή των απαντήσεών τους και η αντιμετώπιση συγκεκριμένων αναγκών πελατών έχουν θετική επίδραση στην εμπειρία πελατών και σας βοηθά να δημιουργήσετε ισχυρότερες σχέσεις με πελάτες.

Βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών

Οι πελάτες αγαπούν να δουν ότι οι απόψεις τους σας ενδιαφέρουν. Επομένως, η ενεργή αναζήτηση σχολίων μέσω ερευνών chat μπορεί να το δείξει. Αντιμετωπίζοντας τις ανησυχίες τους και ενσωματώνοντας τα σχόλιά τους, μπορείτε να ενισχύσετε τα επίπεδα ικανοποίησης πελατών και την αφοσίωση.

Βελτιωμένη ποιότητα υπηρεσίας

Παρακολουθώντας τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αξιολογούν τις προσπάθειες υποστήριξης πελατών σας, μπορείτε να αξιολογήσετε την αποτελεσματικότητα κάθε πράκτορα υποστήριξης και την απόδοσή του. Αυτό θα σας βοηθήσει επίσης να εντοπίσετε πιθανούς τομέας που απαιτούν βελτίωση.

Αυξημένη διατήρηση πελατών και διάρκεια ζωής

Τι είναι καλύτερο από το να έχετε πιστούς πελάτες που παραμένουν πιστοί στη μάρκα σας και συνεχίζουν να κάνουν επιχειρήσεις με εσάς, σωστά; Έχει αποδειχθεί ότι με την εφαρμογή ερευνών chat, μπορείτε να αυξήσετε τα ποσοστά διατήρησης πελατών και τη διάρκεια ζωής, οδηγώντας τελικά σε αύξηση των εσόδων.

Αποτροπή εγκατάλειψης καλαθιού

Πολλοί πελάτες αντιμετωπίζουν ένα πρόβλημα ακριβώς πριν κάνουν μια αγορά και εγκαταλείπουν το καλάθι τους. Αυτό δεν είναι κάτι που θέλει να δει κάποια επιχείρηση. Αλλά προσφέροντας βοήθεια σε πραγματικό χρόνο και κατανοώντας τους λόγους πίσω από την εγκατάλειψη καλαθιού, μπορείτε να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες των πελατών και να αυξήσετε την πιθανότητα ολοκλήρωσης μιας αγοράς. Η προληπτική παρακολούθηση με βάση τα σχόλια πελατών μπορεί επίσης να βοηθήσει στην επίλυση οποιωνδήποτε προβλημάτων και στη μετατροπή πιθανών εγκαταλειμμένων καλαθιών σε επιτυχημένες συναλλαγές.

Κίνητρο πρακτόρων υποστήριξης πελατών

Όταν οι πράκτορες λαμβάνουν θετικά σχόλια υπαλλήλων και βλέπουν τον αντίκτυπο των προσπαθειών υποστήριξης τους, μπορεί να αυξηθεί η ικανοποίησή τους από την εργασία. Η αναγνώριση και η ανταμοιβή πρακτόρων με βάση τα σχόλια πελατών μπορεί να ενισχύσει ένα θετικό περιβάλλον εργασίας, να ενισχύσει το κίνητρό τους να παρέχουν εξαιρετική υποστήριξη και να βελτιώσει τη διατήρηση υπαλλήλων. Από την άλλη πλευρά, τα δομημένα σχόλια μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για βελτίωση, βοηθώντας να ενισχύσουν τις δεξιότητες και την απόδοση των πρακτόρων.

Καλύτερες πρακτικές συνομιλιακών σχολίων

Τώρα που έχετε καλύτερη κατανόηση των διαφόρων οφελών ερευνών live chat, ίσως να αναρωτιέστε πώς να ξεκινήσετε και να αποκομίσετε το μέγιστο όφελος. Αλλά μην ανησυχείτε! Υπάρχουν αρκετές καλύτερες πρακτικές που μπορούν να σας βοηθήσουν να μεγιστοποιήσετε την αποτελεσματικότητα των φορμών συνομιλιακών σχολίων σας, και θα τις μοιραστούμε μαζί σας.

Προσδιορίστε τους στόχους της έρευνας: Το πρώτο βήμα είναι να προσδιορίσετε σαφείς στόχους, αντικείμενα και σκοπό της έρευνας chat. Η θέσπιση τους θα σας βοηθήσει να καταλήξετε σε κατάλληλες ερωτήσεις και να στοχεύσετε το σωστό κοινό.

Κρατήστε το σύντομο και γλυκό: Οι μεγάλες έρευνες μπορούν να αποθαρρύνουν τους πελάτες σας από το να παρέχουν σχόλια. Βεβαιωθείτε ότι κρατάτε τις έρευνες σας συνοπτικές και εστιάστε στις πιο σχετικές ερωτήσεις. Δημιουργήστε ερωτήσεις που είναι εύκολο να κατανοηθούν και αποφύγετε τη χρήση σύνθετης ορολογίας ή τεχνικής ορολογίας.

Κάντε συγκεκριμένες ερωτήσεις: Οι ερωτήσεις υπηρεσίας πελατών δεν θα πρέπει μόνο να είναι εύκολο να κατανοηθούν, αλλά πρέπει επίσης να είναι συγκεκριμένες για να αποκτήσετε στοχευμένες πληροφορίες. Αποφύγετε αόριστες ερωτήσεις που ενδέχεται να προκαλέσουν σύγχυση. Για παράδειγμα, αντί να ρωτήσετε, ‘Πώς ήταν η εμπειρία σας;", ρωτήστε", “Πώς θα αξιολογούσατε την ανταπόκριση του πράκτορα υποστήριξης μας;”

Ο χρονισμός είναι κλειδί: Αλλά ποια είναι η σωστή στιγμή για να ξεκινήσετε τις έρευνες; Για έρευνες προ-chat, στοχεύστε να συγκεντρώσετε πληροφορίες πριν ξεκινήσει η συνεδρία chat, αλλά κρατήστε τη φόρμα σύντομη για να αποτρέψετε την απογοήτευση του πελάτη. Για φόρμες μετά-chat, το καλύτερο είναι να τις στείλετε αμέσως μετά το τέλος της συνεδρίας chat ενώ η εμπειρία είναι φρέσκια στο μυαλό του πελάτη.

Εξατομικεύστε την εμπειρία: Αξιοποιήστε τα δεδομένα πελατών που συγκεντρώσατε και χρησιμοποιήστε τα για να εξατομικεύσετε την εμπειρία τους. Απευθυνθείτε στους πελάτες με το όνομά τους και αναφερθείτε στις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις τους εάν είναι απαραίτητο. Αυτό προσθέτει ένα προσωπικό στοιχείο και δείχνει ότι τους εκτιμάτε.

Ενεργήστε σχετικά με τα σχόλια: Θυμηθείτε, η συλλογή σχολίων είναι μόνο το μισό της μάχης. Στη συνέχεια, ήρθε η ώρα να καθίσετε και να αναλύσετε τα σχόλια ώστε να τα χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τις διαδικασίες, την κατάρτιση ή τα προϊόντα σας. Δείξτε στους πελάτες ότι τα σχόλιά τους χρησιμοποιούνται πραγματικά για να κάνετε αλλαγές με βάση τις απόψεις τους.

Δοκιμάστε και μετρήστε τα αποτελέσματα: Η συνεχής δοκιμή και βελτίωση των ερευνών chat είναι το τελευταίο και πιο σημαντικό βήμα για τη βελτιστοποίηση της αποτελεσματικότητας τους. Μπορείτε να πειραματιστείτε με διαφορετικές μορφές ερωτήσεων, διατύπωση και τοποθέτηση για να βρείτε τι λειτουργεί καλύτερα για εσάς και το κοινό σας. Ελέγξτε τα αποτελέσματα σε τακτική βάση για να εντοπίσετε τάσεις και τομέας για βελτίωση.

Κοινά λάθη που πρέπει να αποφύγετε

Οι επιχειρήσεις συχνά σκοντάφτουν σε μερικά λάθη στην αναζήτησή τους για σχόλια πελατών. Ας ανακαλύψουμε μερικά από τα πιο κοινά και ας συζητήσουμε πώς να τα αποφύγουμε.

Λάθος #1: Κάνετε πολλές ερωτήσεις

Ο βομβαρδισμός πελατών με πολλές ερωτήσεις μπορεί να είναι αρκετά συντριπτικός, προκαλώντας τους να εγκαταλείψουν την έρευνα ή να τη διατρέξουν βιαστικά. Κρατήστε τις έρευνες σας συνοπτικές και εστιασμένες, κάνοντας μόνο τις πιο σημαντικές ερωτήσεις για να μεγιστοποιήσετε τα ποσοστά απόκρισης, να διατηρήσετε την εμπλοκή πελατών και να συγκεντρώσετε τις απαραίτητες πληροφορίες που χρειάζεστε.

Λάθος #2: Χρήση περίπλοκης γλώσσας

Η χρήση σύνθετης και τεχνικής γλώσσας στις έρευνες σας μπορεί να μπερδέψει τους πελάτες σας και να τους αποθαρρύνει από το να παρέχουν σχόλια. Ο στόχος είναι να κάνετε τις ερωτήσεις εύκολα κατανοητές σε όλους. Κρατήστε τη γλώσσα απλή, σαφή και συνομιλιακή. Για να ενθαρρύνετε τη συμμετοχή και τις ακριβείς απαντήσεις. Θυμηθείτε, κάνετε ένα chat, όχι μια διάλεξη σε ένα συνέδριο.

Λάθος #3: Έλλειψη σχετικότητας

Βεβαιωθείτε ότι κάνετε ερωτήσεις που σχετίζονται άμεσα με την εμπειρία του πελάτη με το προϊόν, την υπηρεσία ή την υποστήριξη σας. Ερωτήσεις που είναι άσχετες ή γενικές μπορούν να μπερδέψουν τους πελάτες και να οδηγήσουν σε άχρηστες απαντήσεις. Επιπλέον, αποφύγετε ερωτήσεις που μπορούν να κατευθύνουν τους πελάτες προς μια συγκεκριμένη απάντηση. Βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις σας παραμένουν ουδέτερες και αμερόληπτες, επιτρέποντας στους πελάτες να δώσουν τα γνήσια σχόλιά τους.

Λάθος #4: Αποτυχία ενέργειας σχετικά με τα σχόλια

Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση είναι η συλλογή σχολίων αλλά η αποτυχία ενέργειας. Η αγνόηση ή η παραμέληση των σχολίων μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια και απώλεια εμπιστοσύνης. Οι πελάτες σας θέλουν να δουν ότι οι απόψεις τους εκτιμώνται και ότι θα γίνουν βελτιώσεις. Λοιπόν, βεβαιωθείτε ότι αναλύετε τις απαντήσεις και εφαρμόζετε αλλαγές ανάλογα. Αυτό δείχνει ότι εκτιμάτε τις απόψεις τους και είστε δεσμευμένοι να βελτιώσετε την εμπειρία τους.

Λάθος #5: Αγνόηση αρνητικών σχολίων

Κανείς δεν αγαπά να ακούει αρνητικά σχόλια, αλλά είναι απαραίτητα για την ανάπτυξη. Ενδέχεται να υπάρχει ένας πειρασμός να απορρίψετε ή να αγνοήσετε αυτά τα αρνητικά σχόλια. Αλλά, αντ’ αυτού, δείτε τα ως μια ευκαιρία να μάθετε και να βελτιωθείτε. Ανταποκριθείτε στα αρνητικά σχόλια με συμπάθεια και λάβετε κατάλληλες ενέργειες για να αντιμετωπίσετε και να επιλύσετε τις ανησυχίες των πελατών.

Μελέτη περίπτωσης: Πώς οι επιχειρήσεις ωφελούνται από έρευνες live chat

Κοιτάζοντας μελέτες περίπτωσης, μπορείτε να δείτε πώς άλλες επιχειρήσεις σε διαφορετικές βιομηχανίες έχουν χρησιμοποιήσει έρευνες live chat για να λάβουν αποφάσεις βάσει δεδομένων, να βελτιώσουν την εμπειρία πελατών και να επιτύχουν απτά αποτελέσματα.

Amazon

Το Amazon είναι ένα από τα πιο δημοφιλή ηλεκτρονικά καταστήματα και για να παραμείνει στην κορυφή, πρέπει να συνεχίσει να υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών του. Το κάνει αυτό εστιάζοντας στα σχόλια πελατών, συνδυάζοντας κριτικές πελατών με σχόλια για να βελτιώσει τα προϊόντα και τις στρατηγικές του.

Όταν επικοινωνείτε με το τμήμα υποστήριξης πελατών του Amazon, θα λάβετε μια έρευνα σχολίων που αποτελείται από 3 ερωτήσεις:

• ‘Παρακαλώ αξιολογήστε την υπηρεσία που παρέχεται από τον εκπρόσωπο του Amazon."
• “Παρακαλώ αξιολογήστε πόσο καλά μπορούσατε να κατανοήσετε τον εκπρόσωπο του Amazon.”
• “Κάτι άλλο να προσθέσετε;”

Αυτές οι τρεις ερωτήσεις τους δίνουν αρκετές πληροφορίες για να κατανοήσουν πόσο ικανοποιημένος είναι ο πελάτης μετά την επικοινωνία με τους εκπροσώπους υπηρεσίας πελατών τους. Θέλουν να βεβαιωθούν ότι οι πελάτες τους φεύγουν ευχαριστημένοι και ότι τα προβλήματά τους επιλύονται.

Apple

Το Apple είναι ένας άλλος γίγαντας που χρησιμοποιεί έρευνες για συλλογή πληροφοριών. Χρησιμοποιούν έρευνες NPS για να δημιουργήσουν πάνω από 25 εκατομμύρια δολάρια πρόσθετα έσοδα σε ένα χρόνο. Αν δεν είστε εξοικειωμένοι με το NPS, είναι μια μέτρηση που μετρά την ικανοποίηση και την αφοσίωση των καταναλωτών ρωτώντας τους πόσο πιθανό είναι να συστήσουν το προϊόν/υπηρεσία της εταιρείας σας σε κάποιον σε κλίμακα 0 έως 10.

Η ομάδα του Apple διεξάγει καθημερινές συσκέψεις για να ελέγξει τα σχόλια NPS και να αντιμετωπίσει τα αρνητικά σχόλια. Αναλύοντας προσεκτικά τα σχόλια και παρακολουθώντας τους πελάτες που σκοράρουν 6 ή χαμηλότερα στην κλίμακα, μπορούν να κατανοήσουν τα προβλήματα και να κάνουν αλλαγές με βάση τα σχόλια.

Όταν ξεκίνησαν να εφαρμόζουν αυτή τη στρατηγική, το Apple ανακάλυψε ότι οι άνθρωποι που επικοινώνησαν μετά τα αρνητικά σχόλια έγιναν ακόμη μεγαλύτεροι αγοραστές από όσους άφησαν θετικά σχόλια.

Looka

Το Looka, γνωστό προηγουμένως ως Logojoy, είναι μια διαδικτυακή εταιρεία που δημιουργεί λογότυπα. Αφού ανακάλυψαν ότι πολλοί άνθρωποι εγκαταλείπουν την ιστοσελίδα τους, αποφάσισαν να μάθουν τον λόγο πίσω από αυτό.

Για να το κάνουν αυτό, έπρεπε να συγκεντρώσουν δεδομένα από πελάτες που εγκατέλειψαν την ιστοσελίδα τους ή δεν επέστρεψαν. Το Looka δημιούργησε μια εκστρατεία όπου έστειλαν μια σαφή και ευθεία έρευνα, ζητώντας από τους ανθρώπους να παρέχουν σχόλια και εξήγηση γιατί αποφάσισαν να μην ολοκληρώσουν την αγορά. Οι πελάτες θα μπορούσαν να επιλέξουν από τις ακόλουθες επιλογές:

• Τα λογότυπα είναι πολύ ακριβά
• Δεν μπορώ να βελτιώσω το σχεδιασμό του λογότυπου μου
• Είμαι πολύ απασχολημένος για να τελειώσω το λογότυπο
• Αποφάσισα να πάω για έναν από τους ανταγωνιστές σας
• Δεν είμαι έτοιμος να ξεκινήσω την επιχείρησή μου

Ανακάλυψαν ότι ο δεύτερος πιο συχνός λόγος ήταν ότι οι χρήστες δεν ήταν ακόμα έτοιμοι να ξεκινήσουν μια επιχείρηση. Αυτό τους έδωσε την ιδέα να τους στείλουν ένα email παρακολούθησης με χρήσιμες συμβουλές, κόλπα και άρθρα που μπορούν να τους βοηθήσουν να ξεκινήσουν. Ξεκίνησαν επίσης να δημιουργούν άλλα αυτοματοποιημένα emails ανάλογα με τις απαντήσεις των ερωτηθέντων.

Λοιπόν, αυτές οι έρευνες ήταν ένας εξαιρετικός τρόπος για να ανακαλύψουν τους λόγους γιατί οι άνθρωποι εγκαταλείπουν την ιστοσελίδα τους χωρίς να ολοκληρώσουν την αγορά και τι μπορεί να γίνει για να αλλάξει αυτό.

Πώς να ενσωματώσετε έρευνες live chat στην επιχείρησή σας;

Το LiveAgent είναι ένας εξαιρετικός πάροχος λογισμικού που, μεταξύ άλλων χαρακτηριστικών, προσφέρει επίσης την επιλογή ενσωμάτωσης ερευνών live chat. Ας δούμε πώς να ενσωματώσετε φόρμες προ-chat, καθώς και φόρμες μετά-chat, στο LiveAgent.

Φόρμες προ-chat:

1. Πηγαίνετε στο Configuration → κάντε κλικ στο Chat → και στη συνέχεια Chat buttons.
2. Κάντε κλικ στο Create για να δημιουργήσετε ένα κουμπί chat, ή κάντε κλικ στο Edit αν θέλετε να επεξεργαστείτε ένα υπάρχον κουμπί.
3. Μετά την επεξεργασία του κουμπιού chat σας, ελέγξτε το πλαίσιο ελέγχου Request information by pre-chat form when the chat button is clicked που βρίσκεται στην καρτέλα Overview.
4. Μετά τον έλεγχο του πλαισίου, μια νέα φόρμα προ-chat προστίθεται στη διαμόρφωση του κουμπιού chat σας.

5. Μπορείτε να διαμορφώσετε τα κύρια χαρακτηριστικά της φόρμας προ-chat, όπως το λογότυπο, τον τίτλο και το μήνυμα επιβεβαίωσης φόρμας που θα εμφανιστεί μετά την υποβολή της φόρμας. Σας επιτρέπει επίσης να επιλέξετε αν θέλετε αυτή η φόρμα να περιέχει ένα τμήμα πρότασης βάσης γνώσης, όπου ο πελάτης μπορεί να δει μια λίστα των άρθρων KB που σας προτείνονται με βάση το περιεχόμενο του πραγματικού μηνύματός του.

6. Η καρτέλα φόρμας προ-chat έχει δύο πρόσθετες υποκαρτέλες. Η καρτέλα Design σας επιτρέπει να επιλέξετε από τα προκαθορισμένα στυλ και να προσαρμόσετε τα χρώματα της φόρμας καθώς και CSS.

7. Η δεύτερη καρτέλα είναι τα Fields όπου μπορείτε να προσθέσετε ή να αφαιρέσετε πεδία φόρμας, να αλλάξετε τη σειρά τους, καθώς και τους τίτλους τους. Μπορείτε επίσης να ενεργοποιήσετε την επιλογή Let visitors choose the department. Κάνοντας αυτό, θα δημιουργηθεί ένα άλλο πεδίο επιλογής στη φόρμα σας που επιτρέπει στον επισκέπτη να επιλέξει το τμήμα που θέλει να επικοινωνήσει και όπου το chat θα δρομολογηθεί αυτόματα.

Έρευνα μετά-chat/Κατάταξη πράκτορα

1. Από προεπιλογή, αυτό το χαρακτηριστικό είναι ενεργοποιημένο, αλλά μπορεί να ενεργοποιηθεί ή να απενεργοποιηθεί. Απλώς πηγαίνετε στο Configuration → System → Plugins.

2. Οι προεπιλεγμένοι πράκτορες μπορούν να δουν μόνο τις δικές τους αξιολογήσεις. Ωστόσο, εκείνοι με προσαρμοσμένους ρόλους με την άδεια View rankings of other agents, διαχειριστές και ιδιοκτήτες μπορούν να δουν τις αξιολογήσεις όλων των πρακτόρων.

3. Το LiveAgent προσφέρει πολλές επιλογές αξιολόγησης:

   • Positive rating – αναπαρίσταται από ένα χαμόγελο, αντίχειρα προς τα πάνω ή τη λέξη “Ναι”
   • Semi-positive rating – αναπαρίσταται από ένα ουδέτερο πρόσωπο ή τη φράση “Ήταν εντάξει”
   • Negative rating – αναπαρίσταται από ένα λυπημένο πρόσωπο, αντίχειρα προς τα κάτω ή τη λέξη “Όχι”

4. Όταν τελειώσει μια συνεδρία chat, οι πελάτες θα μπορούν να δουν τις επιλογές αξιολόγησης όπου μπορούν να αξιολογήσουν τη συνολική επικοινωνία chat. Από την προοπτική ενός πράκτορα, η αξιολόγηση εμφανίζεται στο τέλος του chat, κάτω από το τελευταίο μήνυμα.

5. Μετά την επιλογή μιας επιλογής αξιολόγησης, οι πελάτες μπορούν επίσης να αφήσουν ένα σχόλιο που εξηγεί την αξιολόγησή τους και να περιγράψουν την εμπειρία τους με τον πράκτορα υποστήριξης.

Πώς να μετρήσετε τον αντίκτυπο των συνομιλιακών ερευνών;

Τώρα ήρθε η ώρα να μετρήσετε τον αντίκτυπο των συνομιλιακών ερευνών σας για να κατανοήσετε την αποτελεσματικότητα των προσπαθειών υποστήριξης πελατών σας και να εντοπίσετε ποιες βελτιώσεις πρέπει να γίνουν. Ας δούμε μερικές μετρήσεις υπηρεσίας πελατών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να σας βοηθήσουν να τη μετρήσετε.

Net Promoter Score (NPS)

Το NPS είναι μια δημοφιλής μέτρηση αφοσίωσης πελατών που μετρά την ικανοποίηση πελατών με βάση μια μόνο ερώτηση: “Σε κλίμακα 0-10, πόσο πιθανό είναι να συστήσετε το προϊόν/υπηρεσία μας σε άλλους;” Στη συνέχεια κατηγοριοποιεί τους ερωτηθέντες σε Promoters (9-10), Passives (7-8) και Detractors (0-6) που βοηθά στον υπολογισμό του NPS σας και στην παρακολούθηση των αλλαγών με την πάροδο του χρόνου.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Αυτή η μέτρηση μετρά το επίπεδο ικανοποίησης πελατών με μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση ή εμπειρία. Συνήθως περιλαμβάνει ερωτήσεις που στοχεύουν στους πελάτες να αξιολογήσουν την ικανοποίησή τους σε κλίμακα, όπως “Πόσο ικανοποιημένοι ήσασταν με την υποστήριξη που λάβατε σήμερα;”

First Response Time (FRT)

Ο χρόνος πρώτης απόκρισης σας βοηθά να μετρήσετε τον μέσο χρόνο που χρειάζεται ένας πελάτης για να λάβει την πρώτη απόκριση από έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών. Ο έλεγχος αυτής της μέτρησης είναι κλειδί αν θέλετε να αξιολογήσετε την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα της ομάδας υπηρεσίας πελατών σας.

Χρόνος επίλυσης

Αυτή η μέτρηση εστιάζει στο πόσο χρόνο χρειάζεται για να επιλυθεί πλήρως το πρόβλημα ενός πελάτη. Μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό τομέων όπου οι πράκτορες υποστήριξης ενδέχεται να χρειάζονται πρόσθετη κατάρτιση ή πόρους για να βελτιώσουν και να βελτιστοποιήσουν τη διαδικασία επίλυσης.

Το LiveAgent προσφέρει ισχυρή ενσωμάτωση με το Nicereply, ένα εργαλείο έρευνας ικανοποίησης πελατών, για μέτρηση, παρακολούθηση και ανάλυση αποτελεσμάτων έρευνας αποτελεσματικά. Η ενσωμάτωση προσφέρει μια επιλογή για προσαρμογή ερευνών και αναλυτικών στοιχείων για παρακολούθηση της απόδοσης πράκτορα, ομάδας και τμήματος.

Τι μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε τα αποτελέσματα

Τέλος αλλά όχι λιγότερο σημαντικό, για να βελτιώσετε τα αποτελέσματα και να ενισχύσετε την αποτελεσματικότητα των ερευνών πελατών σας, σκεφτείτε να εφαρμόσετε τις ακόλουθες στρατηγικές:

Εκπαιδεύστε τους πράκτορες υποστήριξης: Επενδύστε σε προγράμματα κατάρτισης υπηρεσίας πελατών για τους πράκτορες σας ώστε να είναι εξοπλισμένοι με τις απαραίτητες δεξιότητες και γνώσεις για να παρέχουν εξαιρετική υπηρεσία. Θα πρέπει να μάθουν πώς να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τους πελάτες, να αποκτήσουν ολοκληρωμένη γνώση προϊόντος και να μάθουν τεχνικές επίλυσης προβλημάτων για να μπορούν να χειριστούν διαφορετικούς τύπους καταστάσεων.

Εφαρμόστε μια βάση γνώσης: Η δημιουργία μιας κεντρικής πλατφόρμας, όπως KB, που είναι γεμάτη με συχνές ερωτήσεις, οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων και άλλους χρήσιμους πόρους μπορεί να ενδυναμώσει τους πελάτες σας να βρουν λύσεις μόνοι τους και επομένως να μειώσουν τον όγκο των εισιτηρίων υποστήριξης με επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.

Θέστε σαφείς Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας (SLAs): Με τη θέσπιση SLAs που ορίζουν χρόνους απόκρισης και προσδοκίες επίλυσης θα βοηθήσει στη διαχείριση των προσδοκιών πελατών και θα διασφαλίσει ότι τα εισιτήρια αντιμετωπίζονται έγκαιρα και αποτελεσματικά.

Χρησιμοποιήστε αναλυτικά στοιχεία chat: Χρησιμοποιήστε αυτά τα αναλυτικά στοιχεία για συλλογή πληροφοριών και μετρήσεων σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις πελατών. Τα συγκεντρωμένα δεδομένα μπορούν να βοηθήσουν στον εντοπισμό προτύπων, στον προσδιορισμό τομέων για βελτίωση και στη λήψη αποφάσεων για βελτιστοποίηση των διαδικασιών υποστήριξης σας.

Συμπέρασμα

Συμπερασματικά, οι έρευνες live chat, γνωστές και ως συνομιλιακές έρευνες, είναι ένας αποτελεσματικός και ελκυστικός τρόπος συλλογής πολύτιμων σχολίων από τους πελάτες σας σε πραγματικό χρόνο. Σε όλο αυτό το άρθρο, εξερευνήσαμε τη σημασία αυτών των ερευνών μαζί με τα οφέλη τους, και συζητήσαμε επίσης τους δύο κύριους τύπους ερευνών live chat: έρευνες προ-chat και έρευνες μετά-chat.

Η δόμηση των ερευνών σας είναι επίσης σημαντική για να είναι όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικές. Μιλήσαμε για τη σκέψη ενός μίγματος ανοιχτών και κλειστών ερωτήσεων για να το επιτύχουμε. Οι ανοιχτές ερωτήσεις επιτρέπουν στους πελάτες να παρέχουν λεπτομερή σχόλια, ενώ οι κλειστές ερωτήσεις παρέχουν δομημένα δεδομένα για ποσοτική ανάλυση.

Αλλά μην ξεχάσετε να μετρήσετε τον αντίκτυπο των ερευνών σας για να μπορέσετε να συνεχίσετε να βελτιώνετε τις στρατηγικές, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Πώς να το κάνετε; Χρησιμοποιώντας μετρήσεις ικανοποίησης πελατών όπως Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) ή χρόνο επίλυσης, μπορείτε να αξιολογήσετε την απόδοση και να λάβετε αποφάσεις για ενίσχυση της υποστήριξης πελατών σας.

Λοιπόν, μετά από όλα αυτά, είστε έτοιμοι να ανυψώσετε το παιχνίδι υποστήριξης πελατών σας με έρευνες live chat; Το LiveAgent προσφέρει μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών για εσάς! Μην χάσετε την ευκαιρία να συγκεντρώσετε πολύτιμες πληροφορίες, να βελτιώσετε την ικανοποίηση πελατών και να οδηγήσετε την ανάπτυξη της επιχείρησης σας.