Chatbot vs. Live Chat: Ποιο είναι κατάλληλο για την επιχείρησή σας;

Έχετε αναρωτηθεί ποτέ πώς ορισμένες επιχειρήσεις φαίνεται ότι χειρίζονται τα ερωτήματα πελατών με κεραυνοβόλα ταχύτητα; Στέλνετε τους ένα μήνυμα και μπαμ, λαμβάνετε μια απάντηση σχεδόν αμέσως. Η απάντηση είναι αρκετά απλή. Είναι είτε ένα καλά σχεδιασμένο chatbot είτε μια αποσπασμένη ομάδα υποστήριξης live chat. Αλλά ορίστε το ερώτημα εκατομμυρίου δολαρίων: ποιο θα πρέπει ΕΣΥ να επιλέξεις για την επιχείρησή σου; Και οι δύο λύσεις έχουν τα πλεονεκτήματά τους, αλλά ποια θα σας πάει πραγματικά στο επόμενο επίπεδο;

Μην ανησυχείτε! Σε αυτό το άρθρο, θα αποκαλύψουμε τα μυστικά πίσω από τα chatbots και το live chat. Θα εξερευνήσουμε τις διαφορές τους, θα συζητήσουμε τους παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά τη λήψη της απόφασης και θα σας δείξουμε ακόμη και πώς να τα υλοποιήσετε απρόσκοπτα στην επιχείρησή σας. Λοιπόν, πάρτε μια κούπα καφέ, καθίστε και ας καταλάβουμε αν χρειάζεστε ένα μελλοντικό chatty bot ή τη γοητεία του εξατομικευμένου ανθρώπινου live chat!

Τι ακριβώς είναι το live chat;

Ας ξεκινήσουμε με το live chat. Φανταστείτε ότι πηγαίνετε σε ένα ιστοσελίδα και παρατηρείτε ένα μικρό pop-up κουτί στη γωνία της ιστοσελίδας, που σας προσκαλεί να συνομιλήσετε με έναν πράκτορα αμέσως. Μπορείτε να τους κάνετε ερωτήσεις, να ζητήσετε βοήθεια ή να λάβετε περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τα προϊόντα/υπηρεσίες τους σε πραγματικό χρόνο. Αυτή είναι η μαγεία του live chat!

Ένα δημοφιλές παράδειγμα λογισμικού live chat είναι το LiveAgent. Παρέχει μια αξιόπιστη δυνατότητα live chat που επιτρέπει στους πελάτες σας να συνδεθούν με την ομάδα υποστήριξης πελατών σας απρόσκοπτα. Είναι γρήγορο, αποτελεσματικό και αναβαθμίζει την υπηρεσία πελατών σε ένα τελείως νέο επίπεδο.

Λοιπόν, αν είστε ιδιοκτήτης επιχείρησης που εκτιμά την προσωπική επαφή και τις αλληλεπιδράσεις σε πραγματικό χρόνο, το live chat μπορεί να είναι ακριβώς αυτό που ψάχνετε!

Κύρια οφέλη και μειονεκτήματα του live chat

Όταν πρόκειται για την υποστήριξη πελατών, δεν υπάρχει τίποτα σαν το live chat. Αλλά έχει επίσης τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία του. Λοιπόν, ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στα οφέλη και τα μειονεκτήματα αυτού του καναλιού επικοινωνίας.

Οφέλη του live chat

• Υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο: Το live chat επιτρέπει την άμεση επικοινωνία μεταξύ των αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών σας και των πελατών. Οι πελάτες μπορούν να λάβουν άμεση βοήθεια, εξαλείφοντας την απογοήτευση της αναμονής για μια απάντηση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή της αναμονής κατά τη διάρκεια ενός τηλεφωνικού κλήσης.
• Εξατομικευμένες συνομιλίες: Με την αμφίδρομη συνομιλία, οι πράκτορες μπορούν να κατανοήσουν τον πελάτη καλύτερα και να προσαρμόσουν τις απαντήσεις τους στο ατομικό στυλ γραφής τους - δημιουργώντας μια πιο προσωπική σύνδεση.
• Αυξημένες μετρήσεις ικανοποίησης πελατών: Προσφέροντας μια επιλογή live chat, δείχνετε στους πελάτες σας ότι είστε αποφασισμένοι να παρέχετε ανώτερη υπηρεσία πελατών και ότι εκτιμάτε το χρόνο τους.
• Πολυεργασία: Οι πράκτορες live chat μπορούν εύκολα να χειρίζονται πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα, γεγονός που μεγιστοποιεί την αποδοτικότητα, αυξάνει τα ποσοστά συμμετοχής και βελτιστοποιεί την παραγωγικότητα της ομάδας σας.
• Αποτρέπει την εγκατάλειψη καλαθιού: Σύμφωνα με μια μελέτη της Forrester, περίπου το 44% των πελατών συμφωνούν ότι η ικανότητα να μιλήσουν με έναν αντιπρόσωπο υπηρεσίας πελατών στη μέση της διαδικασίας ηλεκτρονικής αγοράς είναι ένα από τα κύρια πλεονεκτήματα του live chat. Οι πελάτες μπορούν να κάνουν ερωτήσεις σχετικά με την αγορά ακριβώς στην ώρα πριν αλλάξουν γνώμη.
• Άμεση ανατροφοδότηση πελατών: Οι πελάτες μπορούν να αξιολογήσουν πόσο ικανοποιημένοι ήταν με τη βοήθεια αμέσως μετά το τέλος της συνομιλίας. Αυτό θα σας δώσει μια εξαιρετική επισκόπηση της απόδοσης του πράκτορα σας και θα εντοπίσει τομείς για βελτίωση.
• Αυτοματοποίηση chatbot: Μπορείτε να συνδέσετε διαφορετικούς τύπους chatbots με το εργαλείο live chat σας, αφαιρώντας το φορτίο από τους πράκτορες συνομιλίας σας. Αυτά τα bots μπορούν να χειριστούν την πρώτη εισαγωγή και συλλογή δεδομένων καθώς και απαντήσεις σε FAQs και άλλες απλές εργασίες. Μπορούν στη συνέχεια να προχωρήσουν σε έναν ανθρώπινο πράκτορα όταν προκύψουν πιο σύνθετες εργασίες.

Μειονεκτήματα του live chat

• Περιορισμένη διαθεσιμότητα πράκτορα: Το live chat είναι συνήθως διαθέσιμο μόνο κατά τις συγκεκριμένες ώρες, πράγμα που σημαίνει ότι οι πελάτες μπορεί να πρέπει να περιμένουν αν προσπαθήσουν να επικοινωνήσουν έξω από αυτές τις ώρες λειτουργίας.
• Εξάρτηση από το προσωπικό: Για να διατηρήσετε μια αποτελεσματική υπηρεσία live chat, χρειάζεστε αποσπασμένα μέλη προσωπικού για να χειριστούν τις συνομιλίες, γεγονός που θα μπορούσε να είναι δύσκολο αν έχετε μια περιορισμένη ομάδα ή ξαφνικές αιχμές στα εισερχόμενα ερωτήματα πελατών.
• Γλωσσικές εμπόδια: Ανάλογα με τη βάση πελατών σας, μπορεί να προκύψουν γλωσσικές εμπόδια. Αυτά μπορούν να οδηγήσουν σε σύγχυση ή παρανόηση κατά τη διάρκεια αλληλεπιδράσεων live chat.
• Προσδοκίες χρόνου πρώτης απόκρισης: Ο μέσος χρόνος για την απάντηση μηνυμάτων στο live chat είναι μεταξύ 30 και 60 δευτερολέπτων. Αυτό είναι αυτό που αναμένουν οι πελάτες πριν απογοητευθούν και φύγουν. Επομένως, οι πράκτορες πρέπει να ακολουθήσουν και να είναι σε θέση να εκπληρώσουν αυτές τις προσδοκίες.

Τι ακριβώς είναι ένα chatbot;

Τώρα, ας βουτήξουμε στα chatbots. Το chatbot είναι ένα πρόγραμμα υπολογιστή που έχει σχεδιαστεί για να προσομοιώνει την ανθρώπινη συνομιλία και να παρέχει υποστήριξη πελατών 24/7 χωρίς την ανάγκη για ανθρώπινη παρέμβαση. Τροφοδοτούνται από αλγόριθμους και τεχνητή νοημοσύνη, καθιστώντας τα ικανά να κατανοούν και να αποκρίνονται στα ερωτήματα πελατών με έναν συνομιλιακό τρόπο. Είναι σαν να έχετε ένα βοηθό που δεν κουράζεται ποτέ.

Έχετε ποτέ επισκεφθεί ένα ιστοσελίδα και παρατηρήσει ένα μικρό παράθυρο συνομιλίας που εμφανίζεται, ρωτώντας αν χρειάζεστε βοήθεια; Αν συνδεθείτε με αυτό, μπορεί να συνδιαλέγεστε με ένα chatbot. Μπορούν να χειριστούν διάφορες εργασίες, όπως απάντηση σε FAQs, συλλογή πληροφοριών πελατών ή ακόμη και τοποθέτηση παραγγελιών.

Κύρια οφέλη και μειονεκτήματα των chatbots

Ενώ τα chatbots προσφέρουν πολλά οφέλη, είναι επίσης σημαντικό να έχετε υπόψη ότι έχουν επίσης κάποια μειονεκτήματα.

Οφέλη των chatbots

• Διαθέσιμα 24/7: Σε αντίθεση με τους ανθρώπινους πράκτορες, τα chatbots είναι πάντα έτοιμα να βοηθήσουν τους πελάτες, είτε είναι τα μεσάνυχτα είτε μια αργία. Παρέχουν άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες, παρέχοντας μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη.
• Κλιμάκωση: Τα chatbots μπορούν εύκολα να χειριστούν πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα. Αυτή η κλιμάκωση επιτρέπει στις επιχειρήσεις να βελτιώσουν το ποσοστό συμμετοχής και να εξυπηρετήσουν μια μεγαλύτερη βάση πελατών χωρίς πρόσθετα κόστη.
• Συνέπεια: Όταν γίνει σωστά, τα chatbots μπορούν να παρέχουν συνεπείς απαντήσεις κάθε φορά, εξαλείφοντας τον κίνδυνο ανθρώπινου σφάλματος ή κενών πληροφοριών.
• Γρήγορα και αποτελεσματικά: Τα chatbots μπορούν γρήγορα να αναλύσουν τα ερωτήματα πελατών και να παρέχουν γρήγορες απαντήσεις, γεγονός που μειώνει σημαντικά τους χρόνους αναμονής. Αυτή η αποδοτικότητα μπορεί να οδηγήσει σε εξαιρετική υπηρεσία πελατών και αυξημένη ικανοποίηση πελατών.
• Υποστήριξη πολλαπλών γλωσσών: Ένα άλλο πλεονέκτημα των chatbots είναι ότι μπορούν να προγραμματιστούν για να χειριστούν ερωτήματα πελατών σε πολλές γλώσσες, σπάζοντας τα γλωσσικά εμπόδια και φτάνοντας σε ένα ευρύτερο κοινό.

Μειονεκτήματα των chatbots

• Έλλειψη ανθρώπινης επαφής: Σε αντίθεση με τη συνομιλία με έναν ανθρώπινο πράκτορα, τα chatbots δεν έχουν την προσωπική επαφή και την ανθρώπινη συμπάθεια που ορισμένοι πελάτες μπορεί να απαιτούν. Μπορούν να φαίνονται απρόσωπα, ειδικά σε σύνθετες ή συναισθηματικά φορτισμένες καταστάσεις. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε κακή υπηρεσία πελατών, κακή εμπειρία και απώλεια πελατών.
• Περιορισμένη κατανόηση: Τα chatbots βασίζονται σε προ-προγραμματισμένες απαντήσεις και αλγόριθμους, πράγμα που σημαίνει ότι μπορεί να μην κατανοούν πλήρως ορισμένες άγνωστες λέξεις ή φράσεις. Είναι μόνο τόσο καλά όσο τα δεδομένα και ο προγραμματισμός που τους έχουν δοθεί.
• Σύνθετες υλοποιήσεις: Η υλοποίηση μιας λύσης chatbot μπορεί να είναι μια αρκετά σύνθετη διαδικασία που απαιτεί ένα επίπεδο τεχνικών δεξιοτήτων και συνεχή συντήρηση. Μπορεί να μην είναι κατάλληλη για επιχειρήσεις χωρίς τους απαραίτητους τεχνικούς πόρους.
• Αρχική καμπύλη μάθησης: Τα chatbots χρειάζονται χρόνο για να “μάθουν” και να βελτιώσουν τις απαντήσεις τους με βάση διαφορετικές αλληλεπιδράσεις πελατών. Κατά τα αρχικά στάδια, μπορεί να μην παρέχουν το επίπεδο ακρίβειας και αποδοτικότητας που επιθυμείται.
• Τα προηγμένα chatbots μπορεί να είναι δαπανηρά: Τα chatbots που είναι ικανά να λύσουν πιο δύσκολα ερωτήματα πελατών μπορούν να κοστίσουν περισσότερα από τα απλά. Αυτό αναιρεί τον σκοπό τους να εξοικονομούν χρήματα και να είναι πιο οικονομικά αποτελεσματικά.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ της χρήσης live chat vs. chatbot;

Τώρα που συζητήσαμε τι είναι το live chat και τα chatbots, και ποια είναι τα υπέρ και τα κατά τους, ας εξερευνήσουμε τις βασικές διαφορές μεταξύ αυτών των δύο δυνάμεων υποστήριξης πελατών. Μπορεί να φαίνονται παρόμοια με την πρώτη ματιά, αλλά υπάρχουν σημαντικές διαφορές που μπορούν να επηρεάσουν τον τρόπο που η επιχείρησή σας συνδέεται με τους πελάτες. Κλίνετε προς την προσωπική επαφή και την αξιοπιστία του live chat; Ή σας ενδιαφέρει περισσότερο η αποδοτικότητα των chatbots; Είτε είστε στην ομάδα live chat είτε στην ομάδα chatbot, συνεχίστε να διαβάζετε, για να μάθετε ποια θα είναι σε θέση να ωφελήσει περισσότερο την επιχείρησή σας.

Chatbots vs. live chat: 15 παράγοντες για απόφαση

Ας εξερευνήσουμε 15 κρίσιμους παράγοντες που θα πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την απόφαση μεταξύ της υλοποίησης λογισμικού live chat ή chatbot στη στρατηγική υποστήριξης πελατών σας.

1. Ταχύτητα απόκρισης

Live chat:

• Το live chat παρέχει άμεσες απαντήσεις και επιτρέπει στους πελάτες να συμμετέχουν σε συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο με πράκτορες υποστήριξης. Ωστόσο, η ταχύτητα της απόκρισης εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τις δεξιότητες και τη διαθεσιμότητα της ομάδας υποστήριξης σας.
• Εάν παρέχετε διαθεσιμότητα live chat 24/7, μπορείτε να παρέχετε υπηρεσία πελατών όλο το 24ωρο. Ωστόσο, εάν έχετε περιορισμένη διαθεσιμότητα, οι πελάτες μπορεί να αντιμετωπίσουν καθυστερήσεις εάν φτάσουν έξω από τις ώρες λειτουργίας.

Chatbots:

• Τα chatbots προσφέρουν άμεσες απαντήσεις διαθέσιμες 24/7. Τροφοδοτούνται από αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης που είναι ικανοί να αναλύσουν τα ερωτήματα πελατών και να παρέχουν αυτοματοποιημένες απαντήσεις εντός δευτερολέπτων. Οι πελάτες σας μπορούν λοιπόν να λάβουν γρήγορη βοήθεια ανεξάρτητα από την ώρα της ημέρας ή της νύχτας.

Δράσιμη συμβουλή: Εάν η επιχείρησή σας απαιτεί γρήγορες απαντήσεις σε ερωτήματα πελατών, σκεφτείτε να υλοποιήσετε chatbots για άμεση βοήθεια. Αλλά, εάν οι αλληλεπιδράσεις της επιχείρησής σας είναι λιγότερο ευαίσθητες στο χρόνο και έχετε μια αποσπασμένη ομάδα υποστήριξης διαθέσιμη κατά τις ώρες λειτουργίας, το live chat μπορεί να είναι μια πιο κατάλληλη επιλογή για να παρέχετε αυτή την πρόσθετη προσωπική επαφή.

2. Ακρίβεια και ακρίβεια

Live chat:

• Το live chat διαπρέπει στην παροχή ακρίβειας και ακρίβειας, ειδικά όταν πρόκειται για τη χειραψία πιο σύνθετων ερωτημάτων. Οι πράκτορες μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα τις λεπτότητες των ερωτημάτων πελατών και να παρέχουν πιο προσαρμοσμένες και εξατομικευμένες λύσεις. Ωστόσο, οι ανθρώπινοι πράκτορες μπορούν επίσης περιστασιακά να κάνουν λάθη ή να απαιτούν πρόσθετο χρόνο για να ερευνήσουν σύνθετα ζητήματα.

Chatbots:

• Είναι προγραμματισμένα με προκαθορισμένες απαντήσεις για να χειριστούν απλά ερωτήματα με ακρίβεια και ακρίβεια και χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση. Αυτό σημαίνει ότι για κοινά ερωτήματα ή FAQs, τα chatbots μπορούν να παρέχουν απαντήσεις χωρίς σφάλματα. Ωστόσο, όταν αντιμετωπίζουν πιο σύνθετα ή μοναδικά ζητήματα, τα chatbots μπορεί να δυσκολευτούν να κατανοήσουν και επομένως να παρέχουν ακριβείς απαντήσεις.

Δράσιμη συμβουλή: Εάν η ακρίβεια και η ακρίβεια είναι κρίσιμοι παράγοντες για την επιχείρησή σας, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε live chat. Σύνθετα, μοναδικά ή ευαίσθητα ερωτήματα μπορούν να ωφεληθούν από την τεχνογνωσία και την ενσυναίσθηση ενός πραγματικού πράκτορα υποστήριξης. Από την άλλη πλευρά, για τη χειραψία ρουτινικών ερωτημάτων, τα chatbots μπορούν αποτελεσματικά να παρέχουν ακριβείς απαντήσεις. Λοιπόν, αναλύστε τη φύση των ερωτημάτων πελατών σας για να προσδιορίσετε ποια επιλογή ευθυγραμμίζεται καλύτερα με τις ανάγκες σας.

3. Κόστος και κλιμάκωση

Live chat:

• Το live chat μπορεί να γίνει πιο δαπανηρό καθώς η επιχείρησή σας αναπτύσσεται και τα ερωτήματα πελατών αυξάνονται. Θα χρειαστεί να κλιμακώσετε την υποστήριξη πελατών σας και να προσλάβετε πρόσθετους πράκτορες σύμφωνα με την αυξανόμενη ζήτηση. Ωστόσο, το live chat παρέχει μια πολύτιμη εξατομικευμένη επαφή που πολλοί πελάτες εκτιμούν και που δημιουργεί μια θετική εμπειρία πελάτη.

Chatbots:

• Τα chatbots είναι πιο οικονομικά και κλιμακώσιμα. Μόλις υλοποιηθούν, μπορούν να χειριστούν μεγάλο όγκο ερωτημάτων χωρίς την ανάγκη για πρόσθετους πράκτορες υποστήριξης. Ωστόσο, η αρχική επένδυση στην ανάπτυξη και υλοποίηση ενός chatbot μπορεί να είναι υψηλότερη. Επίσης, όσο πιο προηγμένο είναι το chatbot, τόσο υψηλότερη είναι η τιμή.

Δράσιμη συμβουλή: Εάν είστε μια επιχείρηση που ενδιαφέρεται για το κόστος με μεγάλο όγκο ερωτημάτων, τα chatbots μπορούν να είναι μια καλύτερη οικονομικά αποτελεσματική επιλογή. Μπορείτε να υλοποιήσετε ένα chatbot για να χειριστεί τα ρουτινικά ερωτήματα, απελευθερώνοντας την ομάδα υποστήριξης σας να εστιάσει σε πιο σύνθετες περιπτώσεις. Αλλά, εάν έχετε τον προϋπολογισμό να επενδύσετε σε εξατομικευμένη υποστήριξη, το live chat μπορεί να είναι πιο κατάλληλο για την επιχείρησή σας. Σκεφτείτε τον προϋπολογισμό της επιχείρησής σας και τις απαιτήσεις κλιμάκωσης για να λάβετε μια απόφαση που ευθυγραμμίζεται με τους οικονομικούς σας στόχους.

4. Εμπειρία πελάτη

Live chat:

• Με το live chat, οι πελάτες έχουν την ευκαιρία να συνδιαλέγονται με έναν ανθρώπινο πράκτορα υποστήριξης, ο οποίος μπορεί να παρέχει συμπαθητικές και εξατομικευμένες απαντήσεις. Αυτό μπορεί να δημιουργήσει ένα αίσθημα εμπιστοσύνης και να σας βοηθήσει να χτίσετε ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες.

Chatbots:

• Η παροχή άμεσης υποστήριξης διαθέσιμης 24/7 μπορεί επίσης να βοηθήσει στη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη. Ωστόσο, τα chatbots δεν έχουν το ανθρώπινο στοιχείο και μπορεί να δυσκολευτούν με την κατανόηση πιο απαιτητικών ερωτημάτων πελατών που απαιτούν ενσυναίσθηση και κατανόηση.

Δράσιμη συμβουλή: Εάν η κύρια προτεραιότητα σας είναι η παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη, το live chat μπορεί να παρέχει αυτή την προσωπική επαφή και να δημιουργήσει μια ισχυρότερη δεσμό με τους πελάτες. Ωστόσο, μην υποτιμάτε το ρόλο των chatbots στη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη. Η ικανότητα τους να παρέχουν άμεση υποστήριξη όλο το 24ωρο μπορεί να είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα. Για να λάβετε τη σωστή απόφαση, αξιολογήστε τους στόχους σας και σκεφτείτε πώς μπορείτε να βρείτε το σωστό ισοζύγιο μεταξύ εξατομικευμένης υπηρεσίας και αποτελεσματικής αυτοματοποίησης για να δημιουργήσετε μια αξέχαστη εμπειρία πελάτη.

5. Ενσωμάτωση και αυτοματοποίηση

Live chat:

• Προκειμένου να ενσωματώσετε το εργαλείο live chat σας με άλλες εφαρμογές τρίτων, όπως συστήματα CRM, συστήματα εισιτηρίων κ.λπ., πρέπει να επιλέξετε έναν πάροχο που θα είναι ικανός να παρέχει αυτό με ελάχιστη προσπάθεια. Επιλέγοντας τη σωστή λύση λογισμικού live chat, μπορείτε να εξασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας θα έχουν μια εξαιρετική εμπειρία σε πολλές πλατφόρμες και κανάλια.

Chatbots:

• Τα chatbots έχουν επίσης εξαιρετικές δυνατότητες ενσωμάτωσης και αυτοματοποίησης. Μπορούν να ενσωματωθούν απρόσκοπτα με διάφορα συστήματα και λογισμικό. Αυτό επιτρέπει τις ορθολογικές ροές εργασίας και την αυτοματοποίηση εργασιών. Τα chatbots μπορούν να ανακτήσουν πληροφορίες πελατών, να ενημερώσουν βάσεις δεδομένων και ακόμη και να εκτελέσουν ενέργειες όπως τοποθέτηση παραγγελιών ή προγραμματισμό ραντεβού χωρίς ανθρώπινη επίβλεψη. Αυτό το επίπεδο αυτοματοποίησης μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την συνολική παραγωγικότητα. Ωστόσο, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι η υλοποίηση ενσωμάτωσης chatbot μπορεί να απαιτεί τεχνική τεχνογνωσία και αρχικό χρόνο ρύθμισης.

Δράσιμη συμβουλή: Εάν η επιχείρησή σας βασίζεται στην αυτοματοποίηση και την ενσωμάτωση με άλλα συστήματα, και οι δύο επιλογές θα είναι ικανές να εκπληρώσουν αυτές τις ανάγκες. Προσφέρουν την ικανότητα να ορθολογίσουν τις ροές εργασίας, να αυτοματοποιήσουν εργασίες και να βελτιώσουν την αποδοτικότητα της εργασίας. Ωστόσο, έχετε υπόψη ότι η υλοποίηση ενσωμάτωσης chatbot μπορεί να απαιτεί τεχνική τεχνογνωσία και αρχικό χρόνο ρύθμισης.

6. Υβριδικές λύσεις

Μια υβριδική λύση σας επιτρέπει να αξιοποιήσετε τα δυνατά σημεία τόσο των chatbots όσο και του live chat. Τα chatbots μπορούν να χειριστούν ένα αρχικό ερώτημα πελάτη, παρέχοντας άμεσες απαντήσεις και αυτοματοποιώντας ρουτινικές εργασίες. Χρησιμοποιώντας chatbots ως την πρώτη γραμμή υποστήριξης, μπορείτε να μειώσετε το φορτίο εργασίας στους ανθρώπινους πράκτορες σας και να εξασφαλίσετε ταχύτερους χρόνους απόκρισης πελατών.

Ωστόσο, είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε τους περιορισμούς των chatbots. Μπορεί να δυσκολευτούν με πιο σύνθετα ερωτήματα που απαιτούν ανθρώπινη επαφή. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η ύπαρξη μιας απρόσκοπτης διαδικασίας κλιμάκωσης στο live chat είναι εξαιρετικά σημαντική. Όταν ένα chatbot φτάσει στα όριά του, μπορεί να μεταφέρει απρόσκοπτα τη συνομιλία σε έναν πράκτορα live chat.

Δράσιμη συμβουλή: Σκεφτείτε να υλοποιήσετε αυτή την υβριδική προσέγγιση και να συνδυάσετε chatbots με live chat για μια καλά ισορροπημένη στρατηγική υποστήριξης πελατών. Αυτή η μικτή προσέγγιση σας επιτρέπει να αξιοποιήσετε τα οφέλη και των δύο και να παρέχετε μια εμπειρία υποστήριξης πελατών που συνδυάζει την αποδοτικότητα με τις εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις.

7. Γλώσσα και υποστήριξη πολλαπλών γλωσσών

Live chat:

• Όταν πρόκειται για την παροχή υποστήριξης πολλαπλών γλωσσών μέσω ανθρώπινων πράκτορων, μπορεί να είναι λίγο δύσκολο, καθώς απαιτεί να έχετε μια ομάδα γλωσσικά διαφορετικών πράκτορων. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένες πλατφόρμες live chat που προσφέρουν δυνατότητες μετάφρασης σε πραγματικό χρόνο. Αυτές οι δυνατότητες μετάφρασης μεταφράζουν αυτόματα τα μηνύματα σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτρέπει στους πράκτορες υποστήριξης και στους πελάτες να επικοινωνούν απρόσκοπτα, ακόμη και αν δεν μιλούν την ίδια γλώσσα.

Chatbots:

• Τα chatbots μπορούν να προγραμματιστούν για να παρέχουν άμεσες απαντήσεις σε διάφορες γλώσσες, εξαλείφοντας την ανάγκη για πολλούς ανθρώπινους πράκτορες ή εξωτερικές υπηρεσίες μετάφρασης. Ωστόσο, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι τα chatbots μπορεί να έχουν περιορισμούς στην κατανόηση σύνθετων ή λεπτών ερωτημάτων σε διαφορετικές γλώσσες.

Δράσιμη συμβουλή: Εάν η επιχείρησή σας λειτουργεί παγκοσμίως ή έχει πελάτες που μιλούν διαφορετικές γλώσσες, τα chatbots μπορεί να απλοποιήσουν την υποστήριξη γλώσσας. Με τον προγραμματισμό των chatbots να χειρίζονται πολλές γλώσσες, μπορείτε να παρέχετε άμεση πολυγλωσσική βοήθεια. Ωστόσο, για πιο σύνθετη υποστήριξη, ειδικά όπου το πολιτιστικό πλαίσιο και η ενσυναίσθηση είναι ζωτικής σημασίας, η επένδυση σε live chat με δυνατότητες πολυγλωσσικής υποστήριξης μπορεί να εξασφαλίσει πιο ακριβή και εξατομικευμένη επικοινωνία.

8. Εκπαίδευση και onboarding

Live chat:

• Οι πράκτορες σας απαιτούν εκπαίδευση για να εξασφαλίσουν ότι έχουν τις γνώσεις και τις δεξιότητες για να αντιμετωπίσουν δύσκολες καταστάσεις και να χειριστούν αποτελεσματικά τα ερωτήματα πελατών. Πρέπει να παρέχετε πρόσβαση στις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα/υπηρεσίες σας, να τους διδάξετε πώς να περιηγούνται στα συστήματα υποστήριξης και να τους παρέχετε κατευθύνσεις σχετικά με την επικοινωνία με τους πελάτες. Ωστόσο, μπορεί να είναι μια χρονοβόρα διαδικασία καθώς νέοι πράκτορες ενώνονται την ομάδα ή οι διαδικασίες σας αλλάζουν.

Chatbots:

• Από την άλλη πλευρά, τα chatbots προσφέρουν ένα διαφορετικό πλεονέκτημα όσον αφορά την εκπαίδευση και το onboarding. Σε σύγκριση με τους ανθρώπινους πράκτορες, δεν απαιτούν εκτεταμένη εκπαίδευση. Επιπλέον, η ενημέρωση των απαντήσεων chatbot μπορεί να γίνει σχετικά εύκολα, επιτρέποντας σας να συνεχίσετε να βελτιώνετε την εμπειρία πελάτη. Αυτό μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμο εάν η επιχείρησή σας εισάγει συχνά νέα προϊόντα ή υπηρεσίες ή εάν οι διαδικασίες υποστήριξης εξελίσσονται με την πάροδο του χρόνου.

Δράσιμη συμβουλή: Εάν χρειάζεστε μια λύση που μπορεί να αναπτυχθεί γρήγορα και να ενημερωθεί εύκολα, τα chatbots προσφέρουν ένα ξεχωριστό πλεονέκτημα. Μπορείτε γρήγορα να υλοποιήσετε αλλαγές στις προ-προγραμματισμένες απαντήσεις τους για να ορθολογίσετε τη διαδικασία υποστήριξης. Ωστόσο, ενώ οι πράκτορες απαιτούν συνεχή εκπαίδευση, είναι καλύτεροι στη χειραψία σύνθετων ή μοναδικών ερωτημάτων πελατών.

9. Διαθεσιμότητα και ώρες λειτουργίας

Live chat:

• Οι αντιπρόσωποι υπηρεσίας πελατών παρέχουν συμμετοχή πελατών σε πραγματικό χρόνο εντός των ωρών λειτουργίας της επιχείρησής σας. Ωστόσο, όσον αφορά τη διαθεσιμότητα, είναι αρκετά περιορισμένη. Αυτό μπορεί δυνητικά να οδηγήσει σε καθυστερημένες απαντήσεις και χαμηλότερη ικανοποίηση πελατών.

Chatbots:

• Εδώ είναι όπου τα chatbots έχουν ένα σημαντικό πλεονέκτημα έναντι του live chat. Προσφέρουν διαθεσιμότητα 24/7 που τους επιτρέπει να χειρίζονται τα ερωτήματα πελατών ανά πάσα στιγμή, ανεξάρτητα από τις ώρες λειτουργίας ή τις ζώνες ώρας.

Δράσιμη συμβουλή: Εάν η επιχείρησή σας λειτουργεί παγκοσμίως ή έξω από τις κανονικές ώρες λειτουργίας, τα chatbots παρέχουν διαθεσιμότητα όλο το 24ωρο για τους πελάτες σας. Αυτό μπορεί να είναι ένα σημαντικό πλεονέκτημα που προσθέτει αξία και μπορεί να οδηγήσει σε καλύτερη εμπειρία και ικανοποίηση πελάτη. Σκεφτείτε τις ώρες λειτουργίας της επιχείρησής σας και αξιολογήστε την ανάγκη για υποστήριξη 24/7 για να λάβετε μια ενημερωμένη απόφαση.

10. Συλλογή και ανάλυση δεδομένων

Live chat:

• Το live chat σας επιτρέπει να συλλέξετε πιο σε βάθος δεδομένα μέσω πράκτορων υποστήριξης που συνδιαλέγονται με πελάτες και μπορούν να συλλέξουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες, τις προτιμήσεις και τα προβλήματα τους. Αυτά τα ποιοτικά δεδομένα παρέχουν μια βαθύτερη κατανόηση και πλαίσιο που μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τις επιχειρήσεις για να προσαρμόσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους ανάλογα.

Chatbots:

• Τα chatbots, από την άλλη πλευρά, διαπρέπουν στη συλλογή ποσοτικών δεδομένων. Μπορούν να συλλέξουν πληροφορίες όπως δημογραφικά στοιχεία πελατών, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και κοινά προβλήματα πελατών. Αυτά τα δεδομένα επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να εντοπίσουν τάσεις και κοινά μοτίβα.

Δράσιμη συμβουλή: Σκεφτείτε τον τύπο δεδομένων που χρειάζεστε κατά την επιλογή μεταξύ αυτών των δύο λύσεων. Εάν απαιτείται σε βάθος ποιοτικά δεδομένα και εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις, το live chat θα μπορούσε να είναι η σωστή επιλογή για εσάς. Αλλά, εάν θέλετε να εστιάσετε στη συλλογή ποσοτικών δεδομένων, τα chatbots μπορεί να είναι μια καλύτερη εναλλακτική.

11. Ασφάλεια και ιδιωτικότητα δεδομένων

Live chat:

• Η ασφάλεια και η ιδιωτικότητα των πληροφοριών πελάτη εξαρτώνται από τις πρακτικές και τα πρωτόκολλα που ακολουθούν οι αντιπρόσωποι υποστήριξης. Ενώ οι περισσότερες πλατφόρμες live chat υλοποιούν μέτρα ασφάλειας, όπως κρυπτογράφηση και ασφαλή αποθήκευση δεδομένων, το ανθρώπινο σφάλμα εισάγει τη δυνατότητα κακής χρήσης δεδομένων.

Chatbots:

• Επειδή τα chatbots είναι αυτοματοποιημένα προγράμματα υπολογιστή, μπορούν να παρέχουν υψηλότερο επίπεδο ασφάλειας δεδομένων, καθώς ακολουθούν προκαθορισμένα σενάρια και πρωτόκολλα, ελαχιστοποιώντας τον κίνδυνο παραβιάσεων δεδομένων. Ωστόσο, είναι σημαντικό να επιλέξετε ένα chatbot που ακολουθεί τα πρότυπα ασφάλειας, αποθηκεύει δεδομένα με ασφάλεια και κρυπτογραφεί ευαίσθητες πληροφορίες.

Δράσιμη συμβουλή: Εάν η επιχείρησή σας ασχολείται με ευαίσθητες πληροφορίες πελάτη ή έχει αυστηρές απαιτήσεις ασφάλειας, είναι κρίσιμο να αξιολογήσετε τα μέτρα ασφάλειας και των δύο επιλογών. Αξιολογήστε τα πρότυπα κρυπτογράφησης, τις πρακτικές αποθήκευσης δεδομένων και την ικανότητα να συμμορφωθείτε με τους κανονισμούς ιδιωτικότητας δεδομένων της βιομηχανίας σας. Μην συμβιβάσετε την εμπιστοσύνη που τοποθετούν οι πελάτες σας σε εσάς και δώστε προτεραιότητα στην προστασία των δεδομένων τους.

12. Προσαρμογή και branding

Live chat:

• Αυτή η λύση προσφέρει υψηλό επίπεδο προσαρμογής, καθώς οι ανθρώπινοι πράκτορες έχουν την ευελιξία να προσαρμόσουν τις απαντήσεις τους για να ταιριάξουν με το brand σας και να το αντιπροσωπεύσουν με ακρίβεια. Μπορούν να παρέχουν εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις, απευθυνόμενοι στους πελάτες με το όνομά τους και δημιουργώντας μια φιλική ατμόσφαιρα. Αυτό το επίπεδο προσαρμογής σας επιτρέπει να ενισχύσετε την ταυτότητα του brand σας και να χτίσετε ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες. Ωστόσο, μπορεί να είναι δύσκολο να εξασφαλίσετε συνεπές μήνυμα brand σε πολλούς πράκτορες.

Chatbots:

• Τα chatbots μπορούν επίσης να προσαρμοστούν για να ευθυγραμμιστούν με την ταυτότητα του brand σας. Παρέχουν συνεπείς και τυποποιημένες απαντήσεις, εξασφαλίζοντας ότι το μήνυμα του brand σας παραμένει συνεκτικό. Ωστόσο, οι επιλογές προσαρμογής για chatbots μπορεί να είναι περιορισμένες όσον αφορά την προσαρμογή τους σε μοναδικές αλληλεπιδράσεις πελάτη ή όταν αλλάζουν οι απαιτήσεις της επιχείρησής σας.

Δράσιμη συμβουλή: Σκεφτείτε πόσο σημαντική είναι η προσαρμογή και το branding για την επιχείρησή σας. Εάν η διατήρηση μιας συνεπούς εικόνας brand και η παροχή εξατομικευμένων αλληλεπιδράσεων είναι μια κορυφαία προτεραιότητα, το live chat μπορεί να είναι η καλύτερη επιλογή. Εάν το συνεπές και τυποποιημένο μήνυμα είναι αρκετό για το brand σας, τα chatbots μπορούν να είναι ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη διασφάλιση της ευθυγράμμισης brand. Λοιπόν, αξιολογήστε τις απαιτήσεις του brand σας και το επίπεδο προσαρμογής που απαιτείται για να λάβετε μια ενημερωμένη απόφαση που αντανακλά τις αξίες της επιχείρησής σας.

13. Συντήρηση και ενημερώσεις

Live chat:

• Η συχνή συντήρηση και ενημερώσεις είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσετε βέλτιστη απόδοση και να αντιμετωπίσετε τυχόν σφάλματα ή προβλήματα που μπορεί να προκύψουν. Οι ενημερώσεις είναι κρίσιμες για την ασφάλεια, καθώς βοηθούν να αποτραπούν τις ευπάθειες και να προστατευθούν τα δεδομένα πελάτη. Επιπλέον, οι ενημερώσεις εισάγουν νέα χαρακτηριστικά και λειτουργίες, ενισχύοντας τη συμβατότητα με τη πιο πρόσφατη τεχνολογία.

Chatbots:

• Η τακτική συντήρηση και ενημέρωση της βάσης γνώσης, του προγραμματισμού και των αλγορίθμων του chatbot είναι απαραίτητη για να το κρατήσετε να λειτουργεί βέλτιστα. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την προσθήκη νέων απαντήσεων, τη λεπτή ρύθμιση υπαρχουσών ή την ενσωμάτωση βελτιώσεων με βάση τα σχόλια πελατών. Χωρίς κατάλληλη συντήρηση και ενημερώσεις, τα chatbots μπορεί να παρέχουν λανθασμένες πληροφορίες, που οδηγούν σε κακή εμπειρία πελάτη.

Δράσιμη συμβουλή: Κατά την επιλογή μεταξύ live chat και chatbots, είναι σημαντικό να αξιολογήσετε την ικανότητα σας για συντήρηση και ενημερώσεις. Τα chatbots απαιτούν τακτική προσοχή για να παραμείνουν ενημερωμένα με ακριβείς πληροφορίες, ενώ το live chat απαιτεί συνεχή εκπαίδευση και έλεγχο ποιότητας για να διατηρήσει υψηλό επίπεδο υπηρεσίας. Λοιπόν, λάβετε υπόψη τους πόρους, τον προϋπολογισμό, τις απαιτήσεις και τις δυνατότητες της επιχείρησής σας για να λάβετε μια ενημερωμένη απόφαση σχετικά με τη συντήρηση και τις ενημερώσεις.

14. Αναφορές και ανάλυση

Live chat:

• Πολλές πλατφόρμες live chat παρέχουν προηγμένες επιλογές αναφοράς και δυνατότητες ανάλυσης. Επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να αποκτήσουν λεπτομερή και πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με την απόδοση του πράκτορα και την ικανοποίηση πελάτη. Οι επιχειρήσεις μπορούν επίσης να παρακολουθήσουν βασικές μετρήσεις όπως όγκος συνομιλίας, χρόνοι απόκρισης, αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών, ποσοστά μετατροπής και άλλα. Αυτές οι πληροφορίες βοηθούν να εντοπίσουν τομείς για βελτίωση, να αξιολογήσουν την αποτελεσματικότητα της υποστήριξης live chat και να λάβουν αποφάσεις για την ενίσχυση της εμπειρίας πελάτη.

Chatbots:

• Τα chatbots έχουν επίσης δυνατότητες αναφοράς και ανάλυσης που παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις πελατών και την απόδοση του ίδιου του chatbot. Αυτές οι δυνατότητες συνήθως περιλαμβάνουν μετρήσεις όπως όγκος συνομιλίας, μέσοι χρόνοι απόκρισης, αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών και συχνά αναζητούμενες ερωτήσεις.

Δράσιμη συμβουλή: Προσδιορίστε τις ανάγκες σας σε αναφορές και ανάλυση για ενημερωμένη λήψη αποφάσεων. Αξιολογήστε τις βασικές μετρήσεις που είναι πιο σημαντικές για την επιχείρησή σας και σκεφτείτε το επίπεδο των πληροφοριών που απαιτείται. Εάν μετρήσεις όπως απόδοση πράκτορα και δεδομένα χρόνου απόκρισης είναι σημαντικές, το live chat μπορεί να είναι η καλύτερη επιλογή για εσάς. Εάν σας ενδιαφέρει περισσότερο η ανάλυση κοινών προβλημάτων και η βελτιστοποίηση των διαδικασιών υποστήριξης, τα chatbots μπορεί να είναι αρκετά.

15. Εξειδικευμένες εξετάσεις βιομηχανίας

Live chat:

• Με την ανθρώπινη επαφή του, μπορεί να είναι χρήσιμο σε βιομηχανίες όπου η εξατομικευμένη βοήθεια και η τεχνογνωσία είναι απαραίτητες. Για παράδειγμα, στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης, το live chat επιτρέπει στους ασθενείς να συνδεθούν με επαγγελματίες που μπορούν να παρέχουν υποστήριξη και να δώσουν ακριβή ιατρική συμβουλή. Ωστόσο, η διαθεσιμότητα και η κλιμάκωση των πράκτορων live chat μπορεί να είναι μια πρόκληση σε βιομηχανίες με ογκώδεις όγκους πελατών ή ανάγκες υποστήριξης 24/7.

Chatbots:

• Τα chatbots μπορούν να είναι χρήσιμα σε βιομηχανίες που προτιμούν την ταχύτητα και την αποδοτικότητα. Για παράδειγμα, στο e-commerce, τα chatbots μπορούν εύκολα να χειριστούν ρουτινικά ερωτήματα σχετικά με προϊόντα, αποστολή και επιστροφές, παρέχοντας άμεσες απαντήσεις και καθοδηγώντας τους πελάτες μέσω της διαδικασίας αγοράς. Ωστόσο, μπορεί να δυσκολευτούν με εξειδικευμένα ή τεχνικά ερωτήματα που απαιτούν ανθρώπινη τεχνογνωσία.

Δράσιμη συμβουλή: Ερευνήστε περιπτώσεις χρήσης ειδικές για βιομηχανία και καλές πρακτικές για να προσδιορίσετε ποια επιλογή είναι η πιο σχετική για την συγκεκριμένη επιχείρησή σας. Αφιερώστε χρόνο για να εξερευνήσετε μελέτες περιπτώσεων και να κατανοήσετε ειδικές εξετάσεις βιομηχανίας για να λάβετε μια ενημερωμένη απόφαση που ευθυγραμμίζεται με τους στόχους της επιχείρησής σας. Θυμηθείτε, αυτό που λειτουργεί για μια βιομηχανία μπορεί να μην λειτουργεί για μια άλλη, οπότε σκάψτε βαθιά και βρείτε την καλύτερη προσέγγιση για εσάς.

Παράδειγμα πραγματικής ζωής εταιρειών που χρησιμοποιούν live chat

Η εξέταση ορισμένων παραδειγμάτων πραγματικής ζωής είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να κατανοήσετε πώς οι εταιρείες αξιοποιούν το live chat για να ενισχύσουν την υποστήριξη πελατών. Ορίστε ορισμένες εταιρείες που έχουν υλοποιήσει με επιτυχία το live chat:

Huawei

Η Huawei είναι μια πολυεθνική εταιρεία δικτύωσης και τηλεπικοινωνιών που παρέχει λύσεις σε 170 χώρες παγκοσμίως.

Η Huawei χρησιμοποιεί live chat και προσκλήσεις συνομιλίας που παρέχονται από το LiveAgent για να αλληλεπιδρούν ενεργά με τους πελάτες τους. Με την υλοποίηση υπηρεσίας σε πραγματικό χρόνο, η Huawei ήταν σε θέση να αυξήσει την ικανοποίηση πελατών κατά 29%. Επιπλέον, χρησιμοποιώντας live chat, κατάφεραν να εξοικονομήσουν πολλή ώρα κάθε ημέρα μεταφορτώνοντας ένα υψηλό ποσοστό κλήσεων τηλεφώνου.

Η Huawei χρησιμοποιεί επίσης δυνατότητες απόδοσης για να αξιολογήσει την ικανοποίηση πελατών ελέγχοντας τα σχόλιά τους σχετικά με την εμπειρία τους με το live chat. Αυτά τα σχόλια βοηθούν να αυξηθεί η ποιότητα των πράκτορων υποστήριξης της Huawei παρέχοντας μια επισκόπηση ποιος πράκτορας έχει καλή απόδοση και ποιος χρειάζεται περισσότερη εκπαίδευση.

Βελτιώσεις που επιτεύχθησαν με την υλοποίηση του LiveAgent:

• Ενισχυμένη εμπειρία πελάτη online
• Αυξημένο ποσοστό μετατροπής
• Αυξημένη δυσμένεια brand και εμπιστοσύνη παρέχοντας αλληλεπίδραση σε πραγματικό χρόνο

L&L Europe

Η L&L Europe είναι μια εταιρεία που κτίζει και λειτουργεί διαδικτυακά καζίνο. Έχουν αυτήν τη στιγμή 13 εμπορικές σήμανσεις παγκοσμίως.

Χρησιμοποιούν το λογισμικό help desk LiveAgent για να συλλέξουν όλες τις πληροφορίες και τα ερωτήματα πελατών σε ένα κεντρικό σύστημα. Παρέχουν στους πελάτες τους τρεις διαφορετικούς τρόπους επικοινωνίας, που περιλαμβάνουν τη φόρμα επικοινωνίας, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και το live chat.

Ως εταιρεία πολλαπλών εμπορικών σημάνσεων, έχουν ρυθμίσει πολλαπλά τμήματα στο LiveAgent για κάθε μία εμπορική σήμανση, γεγονός που τους επιτρέπει να παρακολουθούν εύκολα όλες τις εμπορικές σημάνσεις χωριστά. Τα τμήματα τους επιτρέπουν επίσης να κατανείμουν συγκεκριμένους πράκτορες σε συγκεκριμένα τμήματα. Δεδομένου ότι ορισμένοι πράκτορες έχουν διαφορετικές γλωσσικές δεξιότητες από άλλους, μπορούν να συνταιριαστούν σύμφωνα με συγκεκριμένες γλωσσικές ανάγκες.

Η L&L Europe χρησιμοποιεί την αναφορά απόδοσης πράκτορα για να δει ποιοι πράκτορες έχουν την καλύτερη απόδοση και εάν υπάρχει ανάγκη για πρόσθετη εκπαίδευση.

Τα τελευταία δύο χρόνια, παρατήρησαν μια αύξηση 800% στον αριθμό των συνομιλιών που χειρίζονται οι πράκτορες τους κάθε μήνα.

Zappos

Το Zappos είναι ένας διαδικτυακός λιανοπωλητής παπουτσιών και ενδυμάτων που δίνει προτεραιότητα στην παροχή εξαιρετικής υποστήριξης πελατών.

Αποφάσισαν να χρησιμοποιήσουν το live chat ως το κύριο κανάλι επικοινωνίας τους. Η δυνατότητα live chat του Zappos επιτρέπει στους πελάτες να συνδεθούν με έναν αντιπρόσωπο υπηρεσίας πελατών για να λάβουν βοήθεια με συστάσεις προϊόντων, παρακολούθηση παραγγελιών ή οποιαδήποτε άλλα ερωτήματα που μπορεί να έχουν.

Airbnb

Το Airbnb είναι μια παγκόσμια διαδικτυακή πλατφόρμα φιλοξενίας που επιτρέπει στους ανθρώπους να κάνουν κρατήσεις καταλυμάτων σε διάφορους προορισμούς σε όλο τον κόσμο. Το Airbnb έχει επανάσταση τον κλάδο των ταξιδιών συνδέοντας τους ιδιοκτήτες σπιτιών ή τους ξενοδόχους με τους ταξιδιώτες που αναζητούν εναλλακτικές επιλογές καταλύματος αντί για ξενοδοχεία.

Είναι γνωστοί για την καινοτόμο προσέγγισή τους στην υπηρεσία πελατών. Το Airbnb χρησιμοποιεί live chat για να συνδέσει απρόσκοπτα τους ξενοδόχους και τους πιθανούς επισκέπτες επιτρέποντάς τους να επικοινωνούν σε πραγματικό χρόνο, γεγονός που διευκολύνει τις γρήγορες επιλύσεις των ερωτημάτων κρατήσης και εξασφαλίζει μια ομαλή εμπειρία για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη.

Παράδειγμα πραγματικής ζωής εταιρειών που χρησιμοποιούν chatbots

Τα chatbots έχουν γίνει ολοένα και πιο δημοφιλή μεταξύ των επιχειρήσεων για την ικανότητα τους να αυτοματοποιούν τις αλληλεπιδράσεις πελατών. Ας εξερευνήσουμε ορισμένα παραδείγματα πραγματικής ζωής εταιρειών που χρησιμοποιούν αποτελεσματικά τα chatbots:

Sephora

Το Sephora είναι ένα διάσημο κατάστημα ομορφιάς που χρησιμοποιεί chatbots με καινοτόμες τρόπους για να βοηθήσει τους πελάτες με συμβουλές ομορφιάς και συστάσεις προϊόντων. Το chatbot τους ονομάζεται “Sephora Virtual Artist” και χρησιμοποιεί τεχνολογία επαυξημένης πραγματικότητας για να βοηθήσει τους χρήστες να δοκιμάσουν εικονικά μακιγιάζ και να εξερευνήσουν ένα ευρύ φάσμα προϊόντων.

Μπορείτε επίσης να λάβετε εικονικά σεμινάρια βήμα προς βήμα προσαρμοσμένα στο δικό σας πρόσωπο, να ταιριάσετε το χρώμα του μακιγιάζ σας και να συγκρίνετε εκατοντάδες δείγματα χρώματος. Μπορείτε να μάθετε να δημιουργήσετε ξανά διαφορετικές εμφανίσεις με οδηγίες που δείχνουν ακριβώς πού να τοποθετήσετε το προϊόν στο πρόσωπό σας και ποια προϊόντα χρειάζεστε για να επιτύχετε την επιθυμητή εμφάνιση.

Duolingo

Το Duolingo είναι μια δημοφιλής πλατφόρμα μάθησης γλωσσών που έχει επανάσταση τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι μαθαίνουν νέες γλώσσες διαδικτυακά. Η πλατφόρμα τους παρέχει διαδραστικά μαθήματα, ασκήσεις και κουίζ που καλύπτουν διάφορες πτυχές της μάθησης γλωσσών, συμπεριλαμβανομένου του λεξιλογίου, της γραμματικής, της ακρόασης και της κατανόησης ανάγνωσης.

Ενσωματώνουν chatbots για να παρέχουν πρακτική γλώσσας και ασκήσεις μάθησης. Οι χρήστες μπορούν να συνδιαλέγονται με αυτά τα chatbots για να βελτιώσουν τις δεξιότητες της γλώσσας τους. Τα chatbots βοηθούν να προσομοιώσουν συνομιλίες πραγματικής ζωής και να παρέχουν αυτοματοποιημένα σχόλια, δημιουργώντας μια διαδραστική και immersive εμπειρία μάθησης.

National Geographic

Το National Geographic είναι ένας διάσημος παγκόσμιος οργανισμός που εστιάζει σε εξερεύνηση, επιστήμη, διατήρηση και εκπαίδευση. Είναι γνωστό για τα συναρπαστικά ντοκιμαντέρ και τη εκπληκτική φωτογραφία που παρουσιάζει την ομορφιά και την ποικιλομορφία του πλανήτη μας.

Το National Geographic εισήγαγε ένα chatbot που ονομάζεται Tina the T.rex. Είναι μια εικονική T.rex που απαντά τις ερωτήσεις σας σχετικά με το θέμα των δεινοσαύρων. Το bot δημιουργήθηκε για να κάνει τη μάθηση μια ελκυστική και διαδραστική εμπειρία.

Πώς να υλοποιήσετε ένα chatbot ή live chat στην επιχείρησή σας;

Η υλοποίηση ενός chatbot ή live chat στην επιχείρησή σας μπορεί να είναι μια αρκετά απλή διαδικασία. Ωστόσο, εξαρτάται κυρίως από τον πάροχο που επιλέγετε. Ορίστε ένας γενικός οδηγός σχετικά με τον τρόπο υλοποίησης:

1. Προσδιορίστε τους στόχους σας: Το πρώτο βήμα θα πρέπει να είναι να προσδιορίσετε τι θέλετε να επιτύχετε με την υλοποίηση ενός chatbot ή live chat. Οι στόχοι σας θα μπορούσαν να κυμαίνονται από τη βελτίωση της αποδοτικότητας της υποστήριξης πελατών έως την αύξηση των μετατροπών πωλήσεων.

2. Επιλέξτε τον σωστό πάροχο: Αφιερώστε χρόνο και κάντε έρευνα για να επιλέξετε μια κατάλληλη πλατφόρμα chatbot ή live chat που ευθυγραμμίζεται με τις ανάγκες της επιχείρησής σας. Σκεφτείτε παράγοντες όπως η ευκολία χρήσης, τα χαρακτηριστικά, οι επιλογές προσαρμογής, οι ενσωματώσεις, η ασφάλεια και τα σχέδια τιμολόγησης.

3. Σχεδιάστε και διαμορφώστε το chatbot ή live chat: Ανάλογα με την επιλογή σας, σχεδιάστε τη ροή συνομιλίας και ρυθμίστε τις απαντήσεις για το chatbot σας ή ορίστε τα χαρακτηριστικά και την εμφάνιση του widget live chat. Βεβαιωθείτε ότι ταιριάζει με την ταυτότητα του brand σας και παρέχει μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη.

4. Προσθέστε το στην ιστοσελίδα σας: Τώρα είναι ώρα να ενσωματώσετε το widget συνομιλίας στην ιστοσελίδα ή την εφαρμογή κινητού σας. Αλλά μην ξεχάσετε να το κάνετε εύκολα προσβάσιμο και ορατό στους χρήστες.

5. Δοκιμάστε και βελτιώστε: Πριν από την πλήρη εκτόξευση του chatbot ή live chat, δοκιμάστε τη λειτουργικότητα και την εμπειρία του χρήστη. Κάντε τις απαραίτητες προσαρμογές εάν είναι απαραίτητο για να εξασφαλίσετε ότι όλα λειτουργούν ομαλά.

Θυμηθείτε, η υλοποίηση μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τη συγκεκριμένη πλατφόρμα ή τα εργαλεία που επιλέγετε. Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Το LiveAgent έχει ένα ακόμη πιο λεπτομερές άρθρο σχετικά με τον τρόπο προσθήκης ενός κουμπιού live chat στην ιστοσελίδα σας που αξίζει να ελέγξετε.

Προτιμούν οι πελάτες chatbots ή live chat;

Είναι ώρα να απαντήσετε στο καίγον ερώτημα: Προτιμούν οι πελάτες chatbots ή live chat; Λοιπόν, η αλήθεια είναι ότι δεν υπάρχει μια απάντηση που να ταιριάζει σε όλες τις περιπτώσεις. Οι προτιμήσεις των πελατών ποικίλλουν ανάλογα με τις ατομικές ανάγκες τους ή τα δημογραφικά στοιχεία των πελατών.

Τα chatbots προσφέρουν τη δυνατότητα άμεσων απαντήσεων και διαθεσιμότητας 24/7, γεγονός που μπορεί να είναι ελκυστικό για τους πελάτες που συνηθίζουν τις γρήγορες λύσεις. Παρέχουν αποδοτικότητα και ταχύτητα, εξασφαλίζοντας ότι οι πελάτες λαμβάνουν άμεση βοήθεια χωρίς να περιμένουν έναν ανθρώπινο αντιπρόσωπο.

Από την άλλη πλευρά, το live chat φέρνει μια πιο προσωπική σύνδεση που ορισμένοι πελάτες εκτιμούν. Η ικανότητα να μιλήσετε με έναν γνώστη πράκτορα υποστήριξης σε πραγματικό χρόνο παρέχει πιο εξατομικευμένη αλληλεπίδραση. Αυτό είναι ιδιαίτερα πολύτιμο για σύνθετα ερωτήματα που απαιτούν υψηλότερο επίπεδο υπηρεσίας πελάτη. Επιπλέον, όταν προκύψει ένα πρόβλημα, ένας καλά εκπαιδευμένος πράκτορας μπορεί να παρέχει ενσυναίσθηση, η οποία είναι απαραίτητη για τη δημιουργία μακροχρόνιων και πιστών σχέσεων πελατών.

Σύμφωνα με το Forbes, το 86% των πελατών εξακολουθούν να προτιμούν να επικοινωνούν με έναν ανθρώπινο πράκτορα και μόνο περίπου το 30% πιστεύουν ότι τα chatbots διευκολύνουν την αντιμετώπιση και την επίλυση των ζητημάτων υπηρεσίας πελατών.

Λοιπόν, τελικά, είναι σημαντικό να έχετε μια κατανόηση της συγκεκριμένης βάσης πελατών σας και των προτιμήσεών τους. Για να μάθετε τις προτιμήσεις των πελατών σας, μπορείτε να διεξάγετε έρευνες, να αναλύσετε τα σχόλιά τους και να παρακολουθήσετε τις αλληλεπιδράσεις που μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με αυτό που αρέσει και δεν αρέσει στους πελάτες σας.

Βασικές μετρήσεις που υποδεικνύουν την ανάγκη εναλλαγής από chatbot σε live chat

Ας δούμε ορισμένες βασικές μετρήσεις που υποδεικνύουν ότι μπορεί να είναι απαραίτητο για την επιχείρησή σας να εναλλάξει από ένα chatbot σε live chat:

• Χαμηλή βαθμολογία ικανοποίησης πελάτη (CSAT): Εάν παρατηρήσετε ότι τα ποσοστά ικανοποίησης πελατών είναι συνεχώς χαμηλά κατά τη χρήση chatbots, μπορεί να είναι ένα σημάδι ότι το chatbot δεν πληροί τις προσδοκίες των πελατών όσον αφορά την επίλυση των ερωτημάτων τους.
• Υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης συνομιλίας: Όταν ένας σημαντικός αριθμός συνομιλιών με το chatbot εγκαταλείπεται από τους χρήστες πριν από την ολοκλήρωση, θα μπορούσε να υποδηλώσει τη δυσαρέσκειά τους με τη βοήθεια του chatbot. Το live chat μπορεί να προσφέρει μια πιο διαδραστική και άμεση λύση, μειώνοντας τις πιθανότητες να εγκαταλείψουν οι χρήστες τις συνομιλίες.
• Χαμηλά ποσοστά επίλυσης: Εάν οι αλληλεπιδράσεις chatbot προκαλούν υψηλό αριθμό άλυτων προβλημάτων ή απογοητευμένων πελατών, μπορεί να υποδηλώνει περιορισμούς στην ικανότητα του chatbot να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά ορισμένα ερωτήματα.
• Πολλά σύνθετα ερωτήματα: Εάν η επιχείρησή σας λαμβάνει συχνά πολλές σύνθετες ερωτήσεις ή ερωτήματα πελατών, τα chatbots μπορεί να δυσκολευτούν να τα χειριστούν επαρκώς. Αυτό μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα την απογοήτευση και τη δυσαρέσκεια.
• Ζήτηση πελατών για ανθρώπινη αλληλεπίδραση: Η παρακολούθηση των σχολίων πελατών μπορεί να αποκαλύψει μια προτίμηση για ανθρώπινη συμμετοχή. Εάν οι πελάτες σας εκφράζουν συνεχώς ότι προτιμούν να μιλούν με ανθρώπινους πράκτορες, θα μπορούσε να είναι ένδειξη ότι το live chat θα ήταν μια πιο κατάλληλη λύση για την επιχείρησή σας.

Αυτές είναι μερικές από τις βασικές μετρήσεις που πρέπει να παρατηρήσετε όταν σκέφτεστε την εναλλαγή από chatbot σε live chat. Για να δούμε βαθύτερα σε αυτό το θέμα και να εξερευνήσουμε περισσότερες μετρήσεις, ελέγξτε το πλήρες άρθρο μας σχετικά με τις “15 Κρίσιμες Μετρήσεις Live Chat και KPIs στο 2025”.

Είναι δυνατή η απρόσκοπτη μετάβαση από chatbot σε live chat;

Για να απαντήσετε γρήγορα σε αυτό το ερώτημα, ναι! Είναι απολύτως δυνατή η απρόσκοπτη μετάβαση από ένα chatbot σε live chat.

Ας σκεφτούμε ένα σενάριο όπου η μετάβαση από ένα chatbot σε live chat μπορεί να ανυψώσει την υπηρεσία πελατών σας και την εμπειρία των πελατών σας.

Φανταστείτε έναν πελάτη που περιηγείται στην ιστοσελίδα σας. Έχουν λίγες απλές ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα/υπηρεσίες σας. Ένα chatbot μπορεί εύκολα να χειριστεί αυτά τα ερωτήματα και να παρέχει άμεσες απαντήσεις, σωστά; Αλλά τι αν ο πελάτης αντιμετωπίσει ένα πιο σύνθετο ζήτημα που απαιτεί εξατομικευμένη βοήθεια ή σε βάθος γνώση; Αυτό μπορεί να γίνει πρόβλημα για ένα chatbot. Το chatbot μπορεί να κολλήσει σε έναν βρόχο απαντήσεων που δεν έχουν νόημα και δεν είναι καθόλου χρήσιμες. Ο πελάτης απογοητεύεται και αποφασίζει να φύγει. Ένα σενάριο σαν αυτό δεν είναι κάτι που μια επιχείρηση θέλει να βιώσει. Ωστόσο, η μετάβαση σε live chat μπορεί να κάνει όλη τη διαφορά και να αποτρέψει αυτό από το να συμβεί.

Με την υλοποίηση μιας ομαλής μεταφοράς μεταξύ του chatbot και ενός αντιπροσώπου live chat, δίνετε στους πελάτες το καλύτερο και των δύο κόσμων. Λαμβάνουν γρήγορες και ακριβείς απαντήσεις από το chatbot και, όταν είναι απαραίτητο, μπορούν να συνδεθούν με έναν πραγματικό άνθρωπο που μπορεί να παρέχει αυτή την ανθρώπινη επαφή. Λοιπόν, είτε είναι ένα σύνθετο τεχνικό ζήτημα είτε απλώς ένας πελάτης που προτιμά να μιλά σε έναν άνθρωπο, η δυνατότητα να μεταβούν απρόσκοπτα από το chatbot σε live chat εξασφαλίζει ότι οι πελάτες σας θα φύγουν χαρούμενοι και ικανοποιημένοι.

Αλλά πώς να μεταβείτε απρόσκοπτα από ένα chatbot σε έναν ζωντανό πράκτορα;

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να το κάνετε. Μπορεί να είναι μια συγκεκριμένη λέξη ή εντολή που ο πελάτης μπορεί να πληκτρολογήσει στο παράθυρο συνομιλίας που θα ξεκινήσει τη μεταφορά. Για παράδειγμα, με τη πληκτρολόγηση “talk to agent” ή “customer support”, ενημερώνει το chatbot ότι η συνομιλία πρέπει να μεταφερθεί σε έναν πράκτορα.

Ένας άλλος τρόπος είναι να προγραμματίσετε και να εκπαιδεύσετε το chatbot να αναγνωρίσει μοτίβα και να ανιχνεύσει όταν η συνομιλία δεν προχωρά πλέον. Για παράδειγμα, κάνοντας μια ερώτηση στον πελάτη όπως “ήταν χρήσιμη αυτή η απάντηση;” και δίνοντάς του την επιλογή “ναι” ή “όχι”, το chatbot μπορεί να συλλέξει τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με τη χρησιμότητά του. Εάν ο πελάτης απαντήσει “όχι” λίγες φορές στη σειρά, θα πρέπει να ενεργοποιήσει το chatbot να μεταφέρει τη συνομιλία σε έναν ζωντανό πράκτορα.

Μόλις μεταφερθεί η συνομιλία, ο πράκτορας θα λάβει μια ειδοποίηση και η συνομιλία μπορεί να ξεκινήσει. Η συνομιλία θα πρέπει να συνεχιστεί στο ίδιο παράθυρο συνομιλίας για να αποφευχθεί η σύγχυση και να δείτε το απόσπασμα της προηγούμενης αλληλεπίδρασης με το chatbot. Ωστόσο, εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι πράκτορες τη δεδομένη στιγμή, δώστε στον πελάτη την επιλογή να αφήσει ένα μήνυμα ή να επιστρέψει κατά τις ώρες λειτουργίας.

Συμπέρασμα

Συμπερασματικά, έχουμε εξερευνήσει τα μοναδικά χαρακτηριστικά και τα οφέλη τόσο του live chat όσο και των chatbots. Έχουμε μιλήσει για το πώς το live chat μπορεί να παρέχει εξατομικευμένη ανθρώπινη αλληλεπίδραση για να χειριστεί σύνθετα ζητήματα, να χτίσει ισχυρότερες σχέσεις πελατών και να παρέχει εξαιρετική υπηρεσία πελατών. Ταυτόχρονα, συζητήσαμε ότι τα chatbots προσφέρουν ταχύτητα, αποδοτικότητα και την ικανότητα να χειρίζονται ένα ογκώδες όγκο ερωτημάτων, καθιστώντας τα εξαιρετικά για επαναλαμβανόμενα αιτήματα και απλές εργασίες.

Ωστόσο, για να λάβετε την καλύτερη απόφαση για την επιχείρησή σας, πρέπει να σκεφτείτε διάφορους παράγοντες που μπορούν να σας βοηθήσουν να κάνετε αυτή την επιλογή. Από τις ατομικές προτιμήσεις πελατών και τη σύνθετη φύση των ερωτημάτων έως την κλιμάκωση και την οικονομική αποδοτικότητα, αυτοί οι παράγοντες θα σας καθοδηγήσουν για να επιλέξετε αυτό που ευθυγραμμίζεται περισσότερο με τους στόχους σας.

Λοιπόν, είτε επιλέξετε την προσωπική επαφή του live chat είτε την αποδοτικότητα των chatbots, είναι σημαντικό να θυμάστε ότι η ικανοποίηση των πελατών θα πρέπει πάντα να είναι η κορυφαία προτεραιότητα σας. Εάν είστε έτοιμοι να δοκιμάσετε το live chat για τη στρατηγική υποστήριξης πελατών σας, μπορείτε να επωφεληθείτε από τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών του LiveAgent και να βιώσετε την αλλαγή που μπορεί να κάνει μια λύση live chat για την επιχείρησή σας.