Πώς μπορούν τα chatbots να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών;

Τα τελευταία χρόνια, όλο και περισσότεροι πελάτες μετακινούνται στο διαδίκτυο, πράγμα που σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να προσαρμόσουν τη στρατηγική τους για να διαχειριστούν όλα τα εισερχόμενα αιτήματα πελατών. Ως αποτέλεσμα, τα έξυπνα chatbots έχουν γίνει ένα δημοφιλές εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών. Αποτελούν έναν εύκολο τρόπο για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών μειώνοντας παράλληλα το κόστος.

Τα chatbots βοηθούν στην επιτάχυνση των χρόνων απόκρισης επειδή μπορούν να εξυπηρετήσουν πολλούς πελάτες ταυτόχρονα και να απαντούν σε συχνές ερωτήσεις, ώστε οι πράκτορες υποστήριξης να επικεντρώνονται σε πιο απαιτητικές εργασίες.

Ωστόσο, όταν μια επιχείρηση εξετάζει την εισαγωγή ενός chatbot, είναι σημαντικό να εξετάσει τα οφέλη που σχετίζονται με τα chatbots υποστήριξης πελατών και τους πιθανούς περιορισμούς για να δει αν είναι η σωστή απόφαση.

Τι είναι το chatbot εξυπηρέτησης πελατών;

Τα chatbots για εξυπηρέτηση πελατών είναι προγράμματα υπολογιστή σχεδιασμένα να προσομοιώνουν συνομιλίες τύπου ανθρώπου με σκοπό την επίλυση ερωτημάτων πελατών. Λειτουργούν χρησιμοποιώντας τεχνητή νοημοσύνη (AI), επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP) και προηγμένη μηχανική μάθηση για να επιτύχουν αυτές τις ανθρώπινες συνομιλίες και να παρέχουν τις πιο ακριβείς άμεσες απαντήσεις.

Χρησιμοποιούνται από οργανισμούς για να βοηθήσουν τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών, να αυξήσουν την αποδοτικότητα και να διαχειριστούν περισσότερα αιτήματα εξυπηρέτησης ταυτόχρονα. Όταν ένας πελάτης ή ένας επισκέπτης ιστοσελίδας απευθύνεται στην υποστήριξη μέσω ψηφιακών καναλιών, το chatbot είναι εκεί για να προσφέρει βοήθεια στην επίλυση προβλημάτων και στην απάντηση ερωτήσεων. Τα chatbots μπορούν να ενσωματωθούν με διάφορες πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, εφαρμογές μηνυμάτων ή apps για καλύτερη ροή επικοινωνίας και απρόσκοπτη εμπειρία.

Θα εξερευνήσουμε πόσο ωφέλιμα μπορούν να είναι τα chatbots στην εξυπηρέτηση πελατών και αν οι επιχειρήσεις πρέπει να τα αξιοποιήσουν.

Ποιος είναι ο ρόλος των chatbots στην εξυπηρέτηση πελατών;

Τα chatbots για εξυπηρέτηση πελατών χρησιμοποιούνται κυρίως για την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών και την παροχή γρήγορης βοήθειας στους πελάτες ή τους επισκέπτες της ιστοσελίδας σας. Μπορούν επίσης να διαχειριστούν ένα ευρύ φάσμα εργασιών, όπως απάντηση σε συχνές ερωτήσεις, καθοδήγηση πελατών για την επίλυση απλών ζητημάτων, συλλογή πληροφοριών και άμεσης ανατροφοδότησης από πελάτες ή προώθησή τους σε κατάλληλο ανθρώπινο πράκτορα για περαιτέρω βοήθεια. Επειδή τα chatbots μπορούν να συλλέγουν πληροφορίες για τους πελάτες, μπορούν να κατανοήσουν τις ανάγκες τους και να προσφέρουν πιο εξατομικευμένη υποστήριξη. Αυτό οδηγεί σε βελτιωμένες σχέσεις με τους πελάτες, μειωμένους χρόνους αναμονής και αφήνει περισσότερο χρόνο στους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα καθήκοντα.

Ωστόσο, τα chatbots είναι απλά προγράμματα υπολογιστή που δεν μπορούν να αντικαταστήσουν πλήρως την πραγματική ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Υστερούν σε συναισθηματική νοημοσύνη και ενσυναίσθηση, μπορεί να έχουν κακή κατανόηση της ανθρώπινης γλώσσας και δεν μπορούν να βοηθήσουν σε πιο σύνθετα ζητήματα. Όλοι αυτοί οι παράγοντες είναι σημαντικοί επειδή μπορούν να οδηγήσουν σε απογοητευμένους πελάτες και να επηρεάσουν αρνητικά την εμπειρία και όλη τη διαδρομή του πελάτη.

Γιατί τα chatbots είναι ωφέλιμα για τις επιχειρήσεις;

Τα chatbots γίνονται όλο και πιο δημοφιλή σε πολλούς κλάδους λόγω των πολλαπλών πλεονεκτημάτων τους. Αν θέλετε να βελτιώσετε την εμπειρία υποστήριξης πελατών προσφέροντας 24/7 εξυπηρέτηση ή μειώνοντας τους χρόνους αναμονής, τα chatbots μπορεί να είναι η σωστή επιλογή.

Ας δούμε ορισμένα συγκεκριμένα οφέλη που συνοδεύουν την υλοποίηση ενός chatbot:

Αυξημένη αποδοτικότητα

Με την ανάπτυξη μιας επιχείρησης, αυξάνεται και ο αριθμός των αιτημάτων υποστήριξης. Τα chatbots μπορούν να βοηθήσουν εδώ επιλύοντας αιτήματα πελατών με χρονο-αποτελεσματικό τρόπο, δίνοντας στην ομάδα υποστήριξης περισσότερο χρόνο να επικεντρωθεί σε εργασίες υψηλότερης προτεραιότητας και να αυξήσει την παραγωγικότητα της επιχείρησης.

Τα chatbots μπορούν να διαχειριστούν πολλαπλά αιτήματα πελατών ταυτόχρονα, μειώνοντας τον χρόνο αναμονής στην ουρά. Έτσι, οι άνθρωποι μπορούν να λαμβάνουν απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο σε σύγκριση με πιο παραδοσιακούς τρόπους, όπως η αποστολή email ή η συμπλήρωση φορμών. Η ανταπόκριση σε αυτά μπορεί να πάρει από μερικές ώρες έως και μερικές ημέρες.

Βελτιωμένη προσβασιμότητα

Τα chatbots παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών 24/7 ακόμη και όταν η ομάδα υποστήριξης δεν είναι διαθέσιμη. Μπορούν να επικοινωνούν με τους πελάτες, να απαντούν σε ερωτήσεις ή να τους καθοδηγούν προς τη σελίδα αυτόματης εξυπηρέτησης της εταιρείας. Αν το chatbot υποστήριξης πελατών δεν μπορεί να επιλύσει το αίτημα, μπορεί να παρέχει πληροφορίες σχετικά με τις διαθέσιμες ώρες κατά τις οποίες ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με ανθρώπινο πράκτορα.

Εξοικονόμηση κόστους

Αν και η υλοποίηση chatbots μπορεί να είναι πιο δαπανηρή αρχικά, πρόκειται για μια εφάπαξ επένδυση που σας επιτρέπει να μειώσετε τις προσλήψεις για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό μπορεί τελικά να μειώσει το κόστος εξυπηρέτησης ενώ διατηρεί υψηλά τα ποσοστά ικανοποίησης πελατών.

Κλιμακωσιμότητα

Καθώς η επιχείρησή σας μεγαλώνει, αυξάνεται και ο αριθμός των πελατών. Αντί να προσθέτετε ανθρώπινο δυναμικό και να προσλαμβάνετε περισσότερους πράκτορες, τα chatbots θα μπορούν να διαχειρίζονται τα εισερχόμενα αιτήματα κατά τις ώρες αιχμής, όταν η κίνηση είναι αυξημένη.

Βελτιωμένη εμπειρία πελάτη

Τα chatbots μπορούν να απαντούν μέσα σε δευτερόλεπτα σε κάθε αίτημα πελάτη και να προσφέρουν άμεση βοήθεια σε πραγματικό χρόνο. Με τη συνεχή τεχνολογική εξέλιξη, τα chatbots είναι επίσης ικανά να βελτιώνουν τις αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες αναλύοντας τα δεδομένα που λαμβάνουν και προσφέροντας πιο ανθρώπινο διάλογο.

Τι δεν λύνουν τα chatbots;

Ας μην ξεχνάμε ότι τα chatbots είναι απλά προγράμματα υπολογιστή και συνοδεύονται από αρκετά μειονεκτήματα και περιορισμούς. Θα πρέπει να τα βλέπετε περισσότερο ως βοηθούς στην υποστήριξη πελατών, παρά ως αντικαταστάτες. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα που πρέπει να έχετε υπόψη αν σκέφτεστε να τα υλοποιήσετε.

Σύνθετα ζητήματα

Δεν έχει σημασία πόσο ανθρώπινα ακούγονται τα chatbots, δεν μπορούν να αντικαταστήσουν τους ανθρώπους. Κυρίως είναι προγραμματισμένα να λύνουν απλές εργασίες και να απαντούν σε απλές ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν με σαφή δεδομένα. Οι δυνατότητες απάντησής τους είναι περιορισμένες, γεγονός που σημαίνει ότι δυσκολεύονται να απαντήσουν σε ερωτήσεις πολλαπλών μερών. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα οι πελάτες να χρειάζονται επιπλέον βοήθεια από πράκτορα.

Φυσικά, υπάρχουν στην αγορά AI chatbots με προηγμένα χαρακτηριστικά που μπορούν να εξαλείψουν μερικά από τα προβλήματα που μόλις αναφέραμε. Ωστόσο, αυτά τα chatbots κοστίζουν περισσότερο και είναι πιο περίπλοκα στην υλοποίηση.

Συναισθηματική υποστήριξη

Ένα ακόμη μειονέκτημα που μπορεί να προκαλέσει δυσαρέσκεια στους πελάτες είναι η έλλειψη ενσυναίσθησης και συναισθηματικής νοημοσύνης. Οι πελάτες που ζητούν βοήθεια συνήθως νιώθουν ήδη απογοητευμένοι και αυτό είναι κάτι που ένα chatbot δεν μπορεί να εντοπίσει. Υπάρχουν πολλές περιπτώσεις όπου τα chatbots μπορεί να φανούν αναίσθητα. Αυτό μπορεί να προκαλέσει κακή εμπειρία πελάτη και να βλάψει τη φήμη της επιχείρησής σας.

Έλλειψη εξατομίκευσης

Προσφέροντας εξατομικευμένη εμπειρία, μπορείτε να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας. Σύμφωνα με την έκθεση Personalization Pulse Check, το 91% των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να αλληλεπιδράσουν με μάρκες που αναγνωρίζουν τον πελάτη και παρέχουν σχετικές προτάσεις και προσφορές.

Αν και τα chatbots έχουν τη δυνατότητα να παρέχουν αυτή την εξατομικευμένη εμπειρία για κάθε πελάτη ξεχωριστά, απέχουν ακόμη από την τελειότητα και δεν είναι όλα τα chatbots ικανά να το κάνουν σωστά αυτή τη στιγμή. Μπορείτε να ενσωματώσετε τα chatbots με τα εσωτερικά σας συστήματα για να παρέχετε πρόσβαση σε πληροφορίες για τους πελάτες. Ωστόσο, δεν διαθέτουν όλα αυτά τα chatbots αυτές τις δυνατότητες και πρέπει να έχετε υπόψη ότι αν θέλετε πιο προηγμένες λειτουργίες υποστήριξης για το chatbot σας, το κόστος αυξάνεται γρήγορα.

Τεχνικοί περιορισμοί

Τα chatbots είναι προγραμματισμένα να απαντούν σε βασικές ερωτήσεις που υπάρχουν στη βάση δεδομένων τους. Όταν ένας πελάτης κάνει μια ερώτηση εκτός της βάσης δεδομένων τους, μπορεί να προκαλέσει σύγχυση στο bot. Όλοι το έχουμε ζήσει, όταν ένα chatbot προσπαθεί να καταλάβει την ερώτηση και καταλήγει κολλημένο σε έναν κύκλο. Ένα άλλο πρόβλημα είναι ότι πολλά chatbots δυσκολεύονται στην κατανόηση της ανθρώπινης γλώσσας, όπως αργκό ή ανορθόγραφες λέξεις. Όλα αυτά μαζί μπορούν να μπερδέψουν το bot και να αφήσουν τους πελάτες σας απογοητευμένους και χωρίς σχετικές απαντήσεις στα ζητήματά τους.

Περιορισμένες ικανότητες λήψης αποφάσεων

Τα chatbots δεν είναι άνθρωποι, επομένως δεν είναι ικανά να παίρνουν αποφάσεις και ακολουθούν μόνο τις προεπιλεγμένες απαντήσεις τους. Αυτό μπορεί να γίνει πρόβλημα όταν ένας πελάτης χρειάζεται βοήθεια για να αποφασίσει ποιο προϊόν ή ποια υπηρεσία του ταιριάζει περισσότερο. Ένα chatbot μπορεί να δώσει μια πρόταση βάσει των προκαθορισμένων απαντήσεων, αλλά δεν μπορεί να προσφέρει άποψη εκτός του προγραμματισμού του.

Επιρρεπή σε λάθη

Τα chatbots απέχουν πολύ από το τέλειο. Είναι επιρρεπή σε σφάλματα και μπορεί να παρέχουν λανθασμένες απαντήσεις ή λύσεις. Καθώς η εταιρεία σας αλλάζει και μεγαλώνει, είναι ζωτικής σημασίας να κρατάτε τα chatbots σας ενημερωμένα ώστε να αποφεύγονται όσο το δυνατόν περισσότερα λάθη. Οι επιχειρήσεις συχνά κάνουν και το λάθος να επιλέγουν chatbot που δεν ταιριάζει στους δικούς τους επιχειρηματικούς στόχους, κάτι που μπορεί να προκαλέσει περισσότερη ζημιά παρά όφελος. Αυτό θα οδηγήσει σε δυσαρεστημένους πελάτες και σπατάλη χρημάτων.

Βελτιώνουν τα chatbots την εξυπηρέτηση πελατών;

Τα chatbots μπορούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών σε κάποιο βαθμό. Από την άλλη, σύμφωνα με μελέτη της Userlike, περίπου 60% των ανθρώπων εξακολουθούν να προτιμούν να μιλούν με ανθρώπινο πράκτορα παρά να χρησιμοποιούν chatbots ακόμη κι αν χρειαστεί να περιμένουν περισσότερο.

Άρα ναι, είναι αλήθεια ότι τα chatbots μπορούν να βοηθήσουν τους υπαλλήλους σας και να κάνουν τη δουλειά τους ευκολότερη, αλλά πρέπει να έχετε υπόψη ότι δεν μπορούν να αντικαταστήσουν εντελώς τους ανθρώπινους πράκτορες.

Ας μιλήσουμε για μερικά πράγματα που μπορούν να βελτιωθούν με την εισαγωγή chatbots:

Πρώτα απ’ όλα, μπορούν να αυτοματοποιούν επαναλαμβανόμενες εργασίες, δίνοντας στους υπαλλήλους σας περισσότερο χρόνο να επικεντρωθούν στην παροχή εξατομικευμένης φροντίδας πελατών και στην επίλυση σύνθετων ζητημάτων. Τα chatbots μπορούν να κλείνουν ραντεβού, να απαντούν σε συχνές ερωτήσεις, να ελέγχουν λεπτομέρειες παραγγελιών κ.ά.

Τα chatbots είναι επίσης χρήσιμα στην υποστήριξη των ομάδων πωλήσεών σας. Μπορούν να συλλέγουν πληροφορίες για έναν πιθανό πελάτη και βάσει αυτών να προτείνουν κατάλληλα προϊόντα ή υπηρεσίες που θα καλύψουν τις ανάγκες του. Αυτό βοηθά τους δυνητικούς πελάτες να προχωρήσουν στο επόμενο στάδιο της αγοραστικής διαδικασίας.

Τα chatbots μπορούν να έχουν τεράστια επίδραση στην εμπειρία και ικανοποίηση πελατών. Στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά, είναι δύσκολο να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας και να χτίσετε μια πιστή πελατειακή βάση επειδή οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται ραγδαία.

Επομένως, το ερώτημα είναι, επηρεάζουν τα chatbots θετικά ή αρνητικά την εμπειρία πελάτη;

Μπορεί να συμβεί και τα δύο και εξαρτάται κυρίως από το πώς υλοποιούνται και χρησιμοποιούνται. Πρέπει να επιδιώκετε μια ισορροπία μεταξύ αυτοματοποίησης και πραγματικής ανθρώπινης επαφής για να επιτύχετε θετική εμπειρία πελάτη.

Συμπέρασμα

Όπως συζητήσαμε, τα chatbots έχουν πολλά οφέλη αλλά και μειονεκτήματα. Πρώτα απ’ όλα, πρέπει να εξετάσετε αν ένα chatbot είναι κατάλληλο για την επιχείρησή σας και ποιο είδος chatbot μπορείτε να υλοποιήσετε που θα καλύπτει τις ανάγκες σας. Κακά σχεδιασμένα και υλοποιημένα chatbots μπορεί να οδηγήσουν σε απογοητευμένους πελάτες.

Οι περισσότεροι πελάτες εξακολουθούν να προτιμούν να μιλούν με έναν πραγματικό άνθρωπο. Επομένως, είναι ζωτικής σημασίας να τους δώσετε αυτή τη δυνατότητα. Ναι, τα chatbots μπορούν να προσφέρουν γρήγορες απαντήσεις και αποδοτική εξυπηρέτηση, αλλά τους λείπει η προσωπική πινελιά που μόνο ένας εκπρόσωπος υποστήριξης πελατών μπορεί να προσφέρει.

Όταν σκέφτεστε να εντάξετε chatbots στην προσπάθεια εξυπηρέτησης πελατών σας, πρέπει να επιλέξετε έναν πάροχο που ταιριάζει στην επιχείρησή σας. Η ανάγνωση μερικών λεπτομερών αξιολογήσεων μπορεί να σας δώσει καλύτερη κατανόηση του τι προσφέρει το καθένα και πώς νιώθουν οι άνθρωποι για αυτά.