Συμβουλές Επίλυσης Συγκρούσεων για Χειρισμό & Επίλυση Συγκρούσεων με Πελάτες

Αν έχετε ποτέ δουλέψει στην εξυπηρέτηση πελατών, γνωρίζετε ότι δεν είναι καθόλου εύκολη δουλειά. Δεν έχει σημασία αν η εμπειρία σας είναι στο ηλεκτρονικό εμπόριο, το μάρκετινγκ, τα εστιατόρια ή τη λογιστική. Μαθαίνετε πολλά για την ανθρώπινη φύση και αντιμετωπίζετε ένα ευρύ φάσμα προκλήσεων. Οι συγκρούσεις είναι σχεδόν αναπόφευκτες, ανεξάρτητα από τον κλάδο. Θα μπορούσε κανείς να πει ότι η επίλυση συγκρούσεων είναι μια μορφή τέχνης. Πρέπει να ισορροπήσετε προσεκτικά τις προσδοκίες του πελάτη σας, να λάβετε υπόψη τους διαθέσιμους πόρους, να δουλέψετε μέσα από ισχυρά συναισθήματα και, πάνω απ’ όλα, να διατηρήσετε την ευεξία σας.

Σε αυτό το άρθρο, θα μοιραστούμε μερικές από τις καλύτερες συμβουλές μας για την επίλυση συγκρούσεων για τον χειρισμό της επικοινωνίας με πελάτες. Ωστόσο, πριν προχωρήσουμε, θα θέλαμε να σας παρουσιάσουμε μια από τις πιο ενδιαφέρουσες ψυχολογικές έννοιες που μπορούν να εφαρμοστούν στην εξυπηρέτηση πελατών.

Στυλ διαχείρισης συγκρούσεων

Το Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument περιγράφει πέντε κύρια στυλ διαχείρισης συγκρούσεων. Αυτό το εργαλείο χρησιμοποιείται συνήθως από επαγγελματίες HR, αλλά μπορεί επίσης να εφαρμοστεί με επιτυχία στην εξυπηρέτηση πελατών. Τα πέντε στυλ διαχείρισης συγκρούσεων περιλαμβάνουν:

• Στυλ συνεργασίας – Αυτό εστιάζει στην ομαδική εργασία. Ένα άτομο με στυλ συνεργασίας θα δουλέψει μαζί με το άλλο μέρος για να βρει μια λύση που ικανοποιεί και τα δύο μέρη. Αυτό το στυλ συνήθως λειτουργεί καλύτερα για μακροχρόνιες σχέσεις, όπως αυτές με μακροχρόνιους επαναλαμβανόμενους πελάτες.

• Στυλ ανταγωνισμού – Το όνομα μιλάει από μόνο του: το άτομο νοιάζεται μόνο για τη νίκη του ανταγωνισμού. Αυτό το στυλ δεν συνιστάται στην εξυπηρέτηση πελατών, για προφανείς λόγους.

• Στυλ αποφυγής – Αυτά τα άτομα αποφεύγουν διπλωματικά τη σύγκρουση. Δεν συνιστούμε επίσης να κολλήσετε σε αυτό το στυλ στην εξυπηρέτηση πελατών. Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί με ένα παράπονο, θα πρέπει να λάβετε αμέσως μέτρα. Σε αυτή την περίπτωση, η αποφυγή του προβλήματος μπορεί μόνο να χειροτερέψει τα πράγματα.

• Στυλ προσαρμογής – Αυτό είναι το αντίθετο του στυλ ανταγωνισμού. Το άτομο σε ερώτηση κάνει θυσίες για να ευχαριστήσει το άλλο μέρος. Όταν χρειάζεται να διατηρήσετε μια πολύτιμη σχέση με έναν πελάτη, αυτό μπορεί να είναι ο σωστός τρόπος.

• Στυλ συμβιβασμού – Θα μπορούσε να περιγραφεί ως συνάντηση του πελάτη στη μέση. Αυτό μπορεί να λειτουργήσει καλά όταν ψάχνετε για μια προσωρινή λύση που πρέπει να εφαρμοστεί αμέσως.

Το συμπέρασμα; Όταν είναι δυνατόν, είναι καλύτερο να στοχεύσετε το στυλ συνεργασίας. Οι στρατηγικές προσαρμογής λειτουργούν καλά για βασικούς πελάτες που είναι απαιτητικοί, ενώ το στυλ συμβιβασμού μπορεί να χρησιμοποιηθεί ad hoc όταν χρειάζεται να ομαλοποιήσετε τα πράγματα.

Μόλις γίνετε συνειδητοί αυτών των διαφορετικών στυλ, είναι ευκολότερο να δείτε ποια είναι η προεπιλεγμένη στρατηγική σας. Θα γίνετε πιο συνειδητοί της δικής σας συμπεριφοράς και θα μπορέσετε να αρχίσετε να δουλεύετε στην επικοινωνία σας με τους πελάτες στο μέλλον.

Τώρα, ας προχωρήσουμε σε κάποιες πρακτικές πληροφορίες:

Πώς να χειρίζεστε συγκρούσεις με πελάτες

Αποφύγετε να γίνετε αμυντικός

Ο πελάτης δεν είναι εδώ για να ακούσει τις δικαιολογίες σας. Αντί να κάνετε τα πράγματα καλύτερα, η εξήγηση της συμπεριφοράς σας μπορεί απλώς να κάνει τα πράγματα χειρότερα καθώς μπορεί να φαίνεται ότι δεν θέλετε να αναλάβετε ευθύνη για τις ενέργειές σας. Επιπλέον, μπορεί να νιώσουν ότι δεν τους ακούτε πραγματικά τα παράπονά τους και νοιάζεστε μόνο για το να ‘καθαρίσετε το όνομά σας’.

Δεν πρόκειται για το να πείτε στον πελάτη ότι δεν έχετε κάνει τίποτα λάθος. Είτε σας αρέσει είτε όχι, πρόκειται για το να τους πείτε αυτό που θέλουν να ακούσουν. Ήρθαν για μια λύση στο πρόβλημά τους, και ακόμα κι αν δεν μπορεί να εφαρμοστεί αμέσως, χρειάζονται κάποια κατεύθυνση. Γι’ αυτό θα πρέπει να στοχεύσετε μια άλλη προσέγγιση:

Αναλάβετε ευθύνη

Ως αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, είστε το πρόσωπο της εταιρείας. Ακόμα κι αν δεν είστε εσείς αυτός που έκανε το λάθος, εξακολουθείτε να μιλάτε εκ μέρους του προϊόντος και της οργάνωσης. Ο πελάτης δεν νοιάζεται ποιος είναι πραγματικά υπεύθυνος για το λάθος. Επομένως, το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να αναλάβετε ευθύνη, να παραδεχτείτε τα λάθη σας και να βρείτε μια λύση. Ακόμα κι αν το πρόβλημα είναι ασυνήθιστο και δεν είστε σίγουροι τι να κάνετε, θα πρέπει πάντα να παρουσιάσετε στον πελάτη ένα σχέδιο. Πείτε τους ακριβώς τι πρόκειται να κάνετε, σε ποιον πρόκειται να ζητήσετε συμβουλή και διαβεβαιώστε τους ότι φροντίζετε το πρόβλημά τους.

Προσέξτε τον τόνο σας

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν πρόκειται για την ηλεκτρονική υποστήριξη πελατών καθώς και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πολλές συγκρούσεις προκύπτουν στο διαδίκτυο επειδή δεν βλέπουμε τις εκφράσεις του προσώπου και τη γλώσσα του σώματος του άλλου ατόμου. Ο μόνος τρόπος για να μεταφέρουμε νόημα είναι μέσω της γραφής. Γι’ αυτό είναι κρίσιμο να είστε προσεκτικοί με τον τόνο σας. Και εδώ έρχεται ένα άλλο πτυχίο:

Μιλήστε τη γλώσσα της συμπάθειας

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λέξεις για να εκφράσετε συμπάθεια προς τον πελάτη. Όταν είναι σε δύσκολη θέση, θέλουν να νιώσουν ότι νοιάζεστε για τα συναισθήματά τους. Για να λειτουργήσει, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις δηλώσεις συμπάθειας ως σημείο αναφοράς:

• Ευχαριστώ που επικοινώνησες – Αυτό είναι ένα από τα καλύτερα δυνατά ανοίγματα συζήτησης. Ανεξάρτητα από το πόσο απογοητευμένος είναι ο πελάτης, δεν κάνει ποτέ κακό να τον ευχαριστήσετε στην αρχή. Όταν ξεκινάτε τη συζήτηση με κάτι θετικό, ο πελάτης θα νιώσει πιο εκτιμημένος.

• Αν σας κατάλαβα σωστά… – Μην υποθέσετε ότι γνωρίζετε τα πάντα για τις ανάγκες του πελάτη. Όχι μόνο ακούγεται υπεροπτικό, αλλά μπορεί επίσης να απογοητεύσει τον πελάτη όταν αποδειχθεί ότι δεν κατανοήσατε τις προθέσεις του. Είναι επομένως καλή πρακτική να ζητήσετε επιβεβαίωση, και το άλλο άτομο θα νιώσει πιο σεβαστό.

• Έχω αντιμετωπίσει και εγώ αυτό το πρόβλημα – Αλήθεια, δεν λειτουργεί σε όλες τις περιπτώσεις. Μερικές φορές είναι αδύνατο να έχετε βρεθεί στη θέση του πελάτη. Από την άλλη πλευρά, όταν το προφίλ της εταιρείας σας το επιτρέπει, πραγματικά αξίζει να χρησιμοποιήσετε αυτή τη δήλωση συμπάθειας. Όταν ο πελάτης γνωρίζει ότι έχετε αντιμετωπίσει παρόμοια εμπειρία, είναι πιο πιθανό να σας ακούσει. Μπορούν επίσης να σας αντιληφθούν ως πιο ικανό, δεδομένου ότι έχετε ήδη αντιμετωπίσει το ίδιο πρόβλημα.

Κάντε ερωτήσεις

Όταν ένας πελάτης είναι θυμωμένος, ενδέχεται να μην μοιράζεται πάντα την ουσία του προβλήματος. Αντ’ αυτού, θα εστιάσει στα συναισθήματα και την απογοήτευσή του. Ρωτήστε τον πελάτη σας για την πηγή των συναισθημάτων του, π.χ. τι ακριβώς σας έκανε θυμωμένο; Μια άλλη καλή ερώτηση είναι Τι μπορώ να κάνω για να σας βοηθήσω; Αυτό θα δώσει στο άτομο χώρο και ευκαιρία να περιγράψει τις προσδοκίες του ανοιχτά.

Μην αντιδράσετε σε προσβολές

Μερικές φορές ακόμα και οι πιο εξαιρετικές δεξιότητες επίλυσης συγκρούσεων δεν θα βοηθήσουν αν ο πελάτης είναι ιδιαίτερα εξαγριωμένος. Όταν ο πελάτης αρχίζει να σας προσβάλλει προσωπικά, το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να αγνοήσετε τη λεκτική κακοποίηση. Μόλις αρχίσετε να ανταλλάσσετε προσβολές, δεν υπάρχει τρόπος να ανακάμψετε από αυτό. Είναι πιθανό να χάσετε τον πελάτη, και είναι σίγουρο ότι θα επηρεάσει αρνητικά την επιχείρησή σας.

Το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να παραμείνετε επαγγελματικός και ανεπηρέαστος. Ο θυμός θα περάσει τελικά αν δεν τροφοδοτείται από τις απαντήσεις σας. Όταν δεν απαντάτε σε προσβολές και προσβλητικά μηνύματα, το άτομο στην άλλη πλευρά θα κερδίσει επίσης κάποιο επιπλέον χρόνο για να αναλογιστεί τις ενέργειές του και να χαλαρώσει τα συναισθήματά του.

Κύρια συμπεράσματα

Για άλλη μια φορά, γνωρίζουμε καλά ότι η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι εύκολη δουλειά. Γι’ αυτό μοιραζόμαστε εργαλεία και γνώσεις για να σας βοηθήσουμε να χειρίζεστε τις συγκρούσεις με επιτυχία. Αξίζει να εξοικειωθείτε με διαφορετικά στυλ διαχείρισης συγκρούσεων. Θυμηθείτε να χρησιμοποιείτε συμπαθητικές φράσεις και να προσθέσετε κάποια ‘ευχαριστώ’ για καλό μέτρο. Είναι σίγουρο ότι θα αποδώσει μακροπρόθεσμα. Σταυρωμένα δάχτυλα!