Πώς να δημιουργήσετε μια βάση γνώσης σε 6 εύκολα βήματα (+ Παραδείγματα)

Φανταστείτε αυτό το σενάριο: Κάθεστε στο γραφείο του γραφείου σας, αναζητώντας εκείνο το τελευταίο κομμάτι πληροφοριών που χρειάζεστε για να ολοκληρώσετε το έργο σας. Ξέρετε ότι είναι θαμμένο κάπου στο μεγάλο ποσό εγγράφων, αλλά πού; Ξαφνικά, μια ερώτηση σας έρχεται στο μυαλό: Δεν θα ήταν υπέροχο αν υπήρχε ένα κεντρικό μέρος που θα μπορούσε να παρέχει άμεσες απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις σας;

Εδώ είναι που μια βάση γνώσης έρχεται να σώσει την ημέρα και να σας εξοικονομήσει χρόνο, ενέργεια και αναρίθμητα πονοκέφαλα. Αλλά ίσως να αναρωτιέστε, “Πώς στο όνομα του θεού δημιουργώ μια;” Μην ανησυχείτε, στο τέλος αυτού του ιστολογίου, θα έχετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για να δημιουργήσετε μια ολοκληρωμένη βάση γνώσης που θα επαναστατοποιήσει τον τρόπο που δουλεύει η ομάδα σας.

Τι είναι μια βάση γνώσης και γιατί τη χρειάζεστε;

Μια βάση γνώσης είναι σαν ένα κουτί θησαυρού πληροφοριών, όπου μπορείτε να βρείτε όλες τις ζωτικές γνώσεις και πόρους που χρειάζονται για να τρέξετε μια επιτυχημένη επιχείρηση. Είναι μια οργανωμένη συλλογή άρθρων, εγγράφων, οδηγών, σεμιναρίων βίντεο και άλλων μορφών περιεχομένου που παρέχουν απαντήσεις και καθοδήγηση τόσο σε εσωτερικές ομάδες όσο και σε εξωτερικούς επισκέπτες. Οι βάσεις γνώσης είναι επίσης μια πολύ δημοφιλής μορφή εξυπηρέτησης πελατών.

Σύμφωνα με την έρευνα του LiveAgent, περισσότεροι από το 90% των πελατών αναμένουν από τις επιχειρήσεις να παρέχουν ένα διαδικτυακό πύλη αυτοεξυπηρέτησης. Και περίπου το 67% των πελατών προσπαθούν να λύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους πριν επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών μέσω πυλών αυτοεξυπηρέτησης.

Η εσωτερική βάση γνώσης είναι σχεδιασμένη για εσωτερική χρήση εντός μιας εταιρείας. Παρέχει στους υπαλλήλους ένα κεντρικό αποθετήριο πόρων για να υποστηρίξει την καθημερινή τους εργασία. Μια εξωτερική βάση γνώσης, γνωστή και ως πύλη πελατών, δημιουργείται για να παρέχει υποστήριξη αυτοεξυπηρέτησης. Εδώ, οι πελάτες σας μπορούν να βρουν γρήγορα απαντήσεις στις ερωτήσεις και τις συνηθισμένες ερωτήσεις τους χωρίς να επικοινωνήσουν με την ομάδα υποστήριξης πελατών σας.

Ας δούμε τη βάση γνώσης του LiveAgent ως παράδειγμα. Φανταστείτε ότι είστε πελάτης με μια ερώτηση σχετικά με ένα προϊόν. Αντί να χρειάζεται να επικοινωνήσετε με την υποστήριξη πελατών και να περιμένετε μια απάντηση, πηγαίνετε στην πύλη υποστήριξης του LiveAgent. Εκεί, βρίσκετε μια ολοκληρωμένη βιβλιοθήκη άρθρων που καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα θεμάτων, από οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων έως συχνές ερωτήσεις. Με λίγα μόνο κλικ, μπορείτε να βρείτε τις πληροφορίες που ψάχνετε μόνοι σας.

Τώρα, ας εξερευνήσουμε μερικούς λόγους για τους οποίους μια επιχείρηση χρειάζεται μια βάση γνώσης προϊόντος:

• Ενδυναμώνει την αυτοεξυπηρέτηση: Μια βάση γνώσης επιτρέπει στους πελάτες και τους υπαλλήλους να βρουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους γρήγορα και ανεξάρτητα. Η παροχή εύκολα προσβάσιμων πληροφοριών μειώνει τον αριθμό των εισιτηρίων υποστήριξης, επιτρέποντας στην ομάδα σας να επικεντρωθεί σε πιο σύνθετα προβλήματα.
• Βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη: Επενδύοντας σε μια βάση γνώσης, παρέχετε στους περίεργους πελάτες σας έναν πολύτιμο πόρο που είναι προσβάσιμος 24/7. Αυτό οδηγεί σε ταχύτερους χρόνους εξυπηρέτησης και επίλυσης και σε καλύτερη εμπειρία πελάτη.
• Απλοποιεί τις εσωτερικές διαδικασίες και την ανταλλαγή γνώσης: Μια βάση γνώσης είναι επίσης ένας αλλαγέας παιχνιδιού για τους υπαλλήλους. Συγκεντρώνοντας πληροφορίες και πόρους σε ένα μέρος, οι υπάλληλοι μπορούν να βρουν γρήγορα τις πληροφορίες που χρειάζονται για να εκτελέσουν τα καθήκοντά τους. Μπορούν επίσης να μοιραστούν τις γνώσεις, τις καλές πρακτικές και τη γνώση της βιομηχανίας τους με τους συναδέλφους τους. Αυτό βοηθά στη δημιουργία μιας κουλτούρας συνεχούς μάθησης και καινοτομίας.
• Διευκολύνει την ενσωμάτωση και την εκπαίδευση: Η εκπαίδευση νέων υπαλλήλων μπορεί να είναι μια χρονοβόρα διαδικασία. Με μια βάση γνώσης, μπορείτε να δημιουργήσετε αποκλειστικές ενότητες για υλικά ενσωμάτωσης, βίντεο εκπαίδευσης και οδηγούς βήμα προς βήμα που μειώνουν την καμπύλη μάθησης.

Πώς να δημιουργήσετε μια βάση γνώσης σε 6 απλά βήματα

Η δημιουργία της βάσης γνώσης σας μπορεί να φαίνεται σαν μια δύσκολη εργασία. Αλλά, μπορεί να είναι τόσο απλή ή τόσο περίπλοκη όσο θέλετε. Ας σας καθοδηγήσουμε μέσα από έξι απλά βήματα που θα σας δώσουν ένα περίγραμμα ολόκληρης της διαδικασίας.

1. Επιλέξτε λογισμικό βάσης γνώσης που θα ταιριάζει στις ανάγκες σας

Το πρώτο βήμα είναι να επιλέξετε το σωστό λογισμικό βάσης γνώσης που θα ταιριάζει στις ανάγκες σας. Ωστόσο, βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό επιτρέπει την εύκολη δημιουργία και οργάνωση άρθρων, περιεχομένου βίντεο και άλλων στοιχείων βάσης γνώσης. Στη συνέχεια, αναζητήστε δυνατότητες όπως προσαρμόσιμα πρότυπα, διεπαφή φιλική προς το χρήστη και τη δυνατότητα κατηγοριοποίησης του περιεχομένου σας. Επιπλέον, μπορείτε να εξετάσετε τις επιλογές ενσωμάτωσης με άλλα εργαλεία που χρησιμοποιεί ήδη η ομάδα σας για να διασφαλίσετε μια απρόσκοπτη ροή εργασίας.

Ένα λογισμικό που ικανοποιεί όλα αυτά τα κριτήρια είναι το LiveAgent. Προσφέρει μια διεπαφή φιλική προς το χρήστη που σας επιτρέπει να δημιουργήσετε και να δομήσετε εύκολα τη βάση γνώσης σας. Τα προσαρμόσιμα πρότυπα και η διαισθητική πλοήγηση απλοποιούν τη διαδικασία οργάνωσης και ενημέρωσης του περιεχομένου σας. Προσφέρει επίσης απρόσκοπτη ενσωμάτωση με άλλα εργαλεία όπως ζωντανή συνομιλία και συστήματα εισιτηρίων, για να παρέχει μια ολοκληρωμένη λύση.

2. Επιλέξτε τα βασικά στοιχεία της βάσης γνώσης σας

Αφού βρείτε τη σωστή λύση βάσης γνώσης για την επιχείρησή σας, είναι απαραίτητο να επιλέξετε στοιχεία που θα την κάνουν λειτουργική και φιλική προς το χρήστη. Ακολουθούν μερικά βασικά στοιχεία που μπορεί να εξετάσετε:

• Συχνές ερωτήσεις (FAQ): Οι Συχνές Ερωτήσεις θεωρούνται το θεμέλιο οποιασδήποτε βάσης γνώσης. Χρησιμεύουν για την αντιμετώπιση κοινών ερωτημάτων και παρέχουν γρήγορες απαντήσεις σε κοινά προβλήματα. Το LiveAgent σας επιτρέπει να δημιουργήσετε, να ενημερώσετε και να κατηγοριοποιήσετε εύκολα τις Συχνές Ερωτήσεις, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες και τα μέλη της ομάδας σας μπορούν να βρουν τις απαντήσεις που χρειάζονται με λίγα μόνο κλικ.
• Διαδικαστικό περιεχόμενο: Αυτό περιλαμβάνει οδηγούς βήμα προς βήμα, σεμινάρια και άρθρα με οδηγίες που καθοδηγούν τους χρήστες μέσα από συγκεκριμένες διαδικασίες. Όταν πρόκειται για αυτόν τον τύπο περιεχομένου, θα πρέπει να είναι οπτικά ελκυστικό και εύκολο να ακολουθηθεί.
• Οδηγοί αντιμετώπισης προβλημάτων: Αυτοί οι οδηγοί βοηθούν τους χρήστες να επιλύσουν κοινά σφάλματα ή βασικά προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίσουν. Για παράδειγμα, η λειτουργία αναζήτησης του LiveAgent βοηθά επίσης τους χρήστες να βρουν γρήγορα σχετικούς οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων, εξοικονομώντας τους χρόνο και απογοήτευση.
• Πολυμέσα: Για να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα της βάσης γνώσης σας, συμπεριλάβετε στοιχεία πολυμέσων όπως βίντεο και εικόνες. Το LiveAgent υποστηρίζει ενσωμάτωση πολυμέσων, επιτρέποντάς σας να δημιουργήσετε ελκυστικό περιεχόμενο που προσφέρει οπτικές επιδείξεις διαδικασιών ή εννοιών.
• Γραμμή αναζήτησης: Μια γραμμή αναζήτησης διευκολύνει τους χρήστες να αναζητήσουν το συγκεκριμένο πράγμα που ψάχνουν για να εξοικονομήσουν χρόνο και να αποφύγουν άσκοπη αναζήτηση μέσα σε αναρίθμητο περιεχόμενο.

3. Προετοιμάστε περιεχόμενο για τη βάση γνώσης σας

Τώρα που έχετε το θεμέλιο στη θέση του, ήρθε η ώρα να προετοιμάσετε το περιεχόμενο για τη βάση γνώσης σας. Η δημιουργία στοχευμένου, φιλικού προς το χρήστη και βελτιστοποιημένου για SEO περιεχομένου είναι κρίσιμη για να διασφαλίσετε ότι η βάση γνώσης σας προσθέτει αξία τόσο στους πελάτες όσο και στην ομάδα σας.

Ο καλύτερος τρόπος για να ξεκινήσετε είναι να κατανοήσετε τις ανάγκες του κοινού σας. Αφιερώστε χρόνο για να ερευνήσετε κοινές ερωτήσεις, σημεία πόνου και τομείς όπου συνήθως αναζητούν υποστήριξη. Μιλήστε στην ομάδα σας για τα θέματα που θα ήθελαν να συμπεριληφθούν στην τεκμηρίωση και ελέγξτε τυχόν αποθηκευμένες απαντήσεις που οι πράκτορες υποστήριξης σας στέλνουν τακτικά στους πελάτες. Αυτό θα σας δώσει μια κατανόηση του τύπου περιεχομένου που αντιμετωπίζει άμεσα συχνές ανησυχίες και παρέχει λύσεις.

Όταν πρόκειται για τη δημιουργία του περιεχομένου σας, επικεντρωθείτε στη δημιουργία υψηλής ποιότητας άρθρων που είναι εύκολα κατανοητά. Χρησιμοποιήστε ένα σαφές στυλ γραφής, διαχωρίζοντας πολύπλοκες πληροφορίες σε διαχειρίσιμα κομμάτια. Χρησιμοποιήστε επικεφαλίδες, κουκκίδες και άλλα οπτικά στοιχεία για να βελτιώσετε την αναγνωσιμότητα και να διευκολύνετε τους χρήστες να πλοηγηθούν. Για να βελτιστοποιήσετε το περιεχόμενό σας για τις μηχανές αναζήτησης, πραγματοποιήστε έρευνα λέξεων-κλειδιών και τοποθετήστε σχετικές λέξεις-κλειδιά φυσικά σε όλα τα άρθρα σας. Αυτό θα αυξήσει την ορατότητά σας στα αποτελέσματα αναζήτησης και θα φέρει περισσότερη οργανική κίνηση στη βάση γνώσης σας.

Προσθέστε οπτικά στοιχεία στο περιεχόμενό σας

Η ενσωμάτωση οπτικού περιεχομένου μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την κατανόηση και την ενασχόληση του χρήστη. Τα οπτικά στοιχεία όπως εικόνες, στιγμιότυπα, βίντεο και διαγράμματα είναι ισχυρά εργαλεία που βοηθούν να μεταφερθούν πληροφορίες με πιο οπτικό και διαδραστικό τρόπο.

Για παράδειγμα, οι εικόνες και τα στιγμιότυπα μπορούν να παρέχουν οδηγίες βήμα προς βήμα με οπτικό τρόπο, διευκολύνοντας τους χρήστες να ακολουθήσουν και να διευκρινίσουν πιο σύνθετες διαδικασίες. Το περιεχόμενο βίντεο είναι ένας άλλος εξαιρετικός τρόπος για να ενασχολήσετε τους χρήστες και να τους παρέχετε σαφείς επιδείξεις. Είτε πρόκειται για ένα σεμινάριο, μια επισκόπηση προϊόντος ή έναν οδηγό αντιμετώπισης προβλημάτων, τα βίντεο μπορούν να είναι μια πολύτιμη προσθήκη. Τα διαγράμματα μπορούν να βοηθήσουν τους χρήστες να κατανοήσουν πιο εύκολα σύνθετες ιδέες. Χρησιμοποιήστε διαγράμματα ροής ή γραφήματα για να απλοποιήσετε τις πληροφορίες και να τις παρουσιάσετε με οπτικά ελκυστικό τρόπο. Ωστόσο, θυμηθείτε ότι τα οπτικά στοιχεία δεν θα πρέπει να αντικαταστήσουν το γραπτό περιεχόμενο, αλλά μάλλον να το συμπληρώσουν και να παρέχουν πρόσθετο πλαίσιο.

4. Οργανώστε το περιεχόμενο της βάσης γνώσης

Τώρα που έχετε δημιουργήσει περιεχόμενο για τη βάση γνώσης σας, ήρθε η ώρα να το οργανώσετε με τρόπο που είναι εύκολο να έχετε πρόσβαση και να πλοηγηθείτε. Η σωστή κατηγοριοποίηση και δόμηση είναι κρίσιμη για να μεγιστοποιήσετε τη χρησιμότητα.

Η δημιουργία διαιρέσεων και υποδιαιρέσεων με βάση τα θέματα ή τα θέματα δίνει μια ιεραρχική δομή που βοηθά τους χρήστες να βρουν γρήγορα τις πληροφορίες που χρειάζονται. Επιπλέον, αξιοποιήστε τις ετικέτες για να ταξινομήσετε περαιτέρω τα άρθρα σας. Με την εφαρμογή ετικετών, δημιουργείτε ένα πρόσθετο επίπεδο οργάνωσης και διευκολύνετε τους χρήστες να εντοπίσουν συγκεκριμένες πληροφορίες σε διαφορετικές κατηγορίες. Οι ετικέτες μπορούν να αντιπροσωπεύουν λέξεις-κλειδιά, ονόματα προϊόντων ή οποιοδήποτε άλλο σχετικό κριτήριο που θα βοηθήσει στην αναζήτηση περιεχομένου. Για παράδειγμα, το LiveAgent σας επιτρέπει να δημιουργήσετε διάφορες κατηγορίες, ώστε οι χρήστες σας να μην χαθούν στη θάλασσα του περιεχομένου.

Μιλώντας για αναζήτηση, ένα ισχυρό widget αναζήτησης είναι επίσης ένα απαραίτητο χαρακτηριστικό για μια λειτουργική βάση γνώσης. Οι χρήστες θα πρέπει να μπορούν να εισάγουν λέξεις-κλειδιά ή φράσεις σε μια γραμμή αναζήτησης και να λάβουν σχετικά αποτελέσματα γρήγορα. Το LiveAgent προσφέρει επίσης ένα ισχυρό εργαλείο κουτιού αναζήτησης για να βοηθήσει τους επισκέπτες σας να βρουν συγκεκριμένες απαντήσεις ή θέματα εντός λίγων δευτερολέπτων. Προσφέροντας μια εύκολη λειτουργία αναζήτησης, μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες σας να βρουν άρθρα εύκολα και να μειώσετε τον αριθμό των εισιτηρίων υποστήριξης. Μπορείτε επίσης να βοηθήσετε τους πράκτορες σας να βρουν απαντήσεις για κοινά προβλήματα πελατών και επομένως να βελτιώσετε τους χρόνους απόκρισης.

5. Δημοσιεύστε τη βάση γνώσης σας και ενημερώστε την τακτικά

Τώρα ήρθε η ώρα να δημοσιεύσετε τα άρθρα της βάσης γνώσης σας και να τα κάνετε προσβάσιμα στην ομάδα και τους πελάτες σας. Η δημοσίευση της βάσης γνώσης σας μπορεί να είναι τόσο απλή όσο η δημιουργία μιας αποκλειστικής ιστοσελίδας στον ιστότοπό της εταιρείας σας ή η χρήση μιας πλατφόρμας βάσης γνώσης όπως το LiveAgent που προσφέρει ενσωματωμένη λειτουργικότητα δημοσίευσης. Με το LiveAgent, μπορείτε εύκολα να προσαρμόσετε την εμφάνιση της βάσης γνώσης σας ώστε να ταιριάζει με το branding σας, διασφαλίζοντας μια επαγγελματική εμπειρία χρήστη.

Ωστόσο, θυμηθείτε ότι η δημοσίευση της βάσης γνώσης σας δεν είναι το τέλος του ταξιδιού αλλά μάλλον η αρχή. Για να διατηρήσετε τη χρησιμότητά της, είναι σημαντικό να πραγματοποιήσετε τακτικές ενημερώσεις επειδή οι πληροφορίες μπορούν να γίνουν γρήγορα ξεπερασμένες. Για να διευκολύνετε αυτή τη διαδικασία, σκεφτείτε να θεσπίσετε τακτικές αναθεωρήσεις και ενημερώσεις της βάσης γνώσης σας. Ενημερώνοντας συνεχώς το περιεχόμενό σας, διασφαλίζετε ότι οι πληροφορίες παραμένουν ακριβείς και πολύτιμες για τους χρήστες σας. Αυτό θα συμβάλει στην ικανοποίησή τους και θα αυξήσει την αποδοτικότητα της ροής εργασίας της ομάδας σας.

Ας δούμε πόσο εύκολη είναι αυτή η διαδικασία με το LiveAgent:

Η προσθήκη περιεχομένου στο LiveAgent είναι απλή. Επιλέγοντας μια επιλογή από το αναπτυσσόμενο μενού, μπορείτε να δημιουργήσετε σχετικά άρθρα, κατηγορίες, φόρουμ και κατηγορίες προτάσεων. Είναι πολύ σημαντικό να λάβετε υπόψη τη δομή που θέλετε να έχετε. Επομένως, είναι βολικό να δημιουργήσετε διάφορες κατηγορίες για διαφορετικά προϊόντα ή υπηρεσίες που παρέχει η εταιρεία σας.

Επιλέγοντας “Κατηγορία”, μπορείτε να επιλέξετε από τη λίστα των υπαρχουσών κατηγοριών κάτω από τις οποίες θα τοποθετηθεί η κατηγορία που δημιουργείτε. Μπορείτε να επιλέξετε εάν η κατηγορία (και όλα τα άρθρα σε αυτήν) θα είναι δημόσια διαθέσιμη ή θα πρέπει να παραμείνει ως εσωτερικό άρθρο ορατό μόνο στην ομάδα σας. Αφού κάνετε κλικ στο κουμπί “Δημιουργία”, θα δείτε τον σύνδεσμο μέσω του οποίου μπορεί να προσπελαστεί η συγκεκριμένη κατηγορία.

Μόλις δημιουργήσετε μερικές κατηγορίες, ήρθε η ώρα να δημιουργήσετε το περιεχόμενο. Από τις επιλογές του κουμπιού “Δημιουργία” κάντε κλικ στο “Άρθρο”. Παρέχει έναν πλήρως εξοπλισμένο επεξεργαστή WYSIWYG, ενώ σας δίνει επίσης τη δυνατότητα να μεταβείτε σε λειτουργία επεξεργασίας HTML κάνοντας κλικ στο “Πηγή”. Μπορείτε να αποφασίσετε εάν το άρθρο γίνεται “Εσωτερικό” (ορατό μόνο στους πράκτορες) ή “Δημόσιο” (ορατό σε όλους τους πελάτες). Ενώ γράφετε ή τροποποιείτε ένα άρθρο, είναι βολικό να ορίσετε την κατάστασή του σε “Προσχέδιο”. Μόλις είναι έτοιμο, κάντε κλικ στο “Αποθήκευση” και ορίστε το σε “Δημοσιευμένο”.

Και αυτό είναι όλο. Τόσο απλό!

6. Αναλύστε και βελτιώστε τα άρθρα σας

Το τελευταίο βήμα στη δημιουργία μιας επιτυχημένης βάσης γνώσης είναι η ανάλυση και η συνεχής βελτίωση του περιεχομένου σας. Η μέτρηση της απόδοσής τους και η συγκέντρωση σχολίων μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε τομείς βελτίωσης, επιτρέποντάς σας να παρέχετε μέγιστη αξία στους χρήστες σας.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία ανάλυσης όπως το Google Analytics ή το Google Search Console για να παρακολουθήσετε βασικές μετρικές όπως προβολές σελίδας, ποσοστά αναπήδησης και όρους αναζήτησης που οδηγούν τους χρήστες στη βάση γνώσης σας. Αυτές οι πληροφορίες θα σας δώσουν μια κατανόηση των άρθρων που είναι πιο δημοφιλή, του τρόπου που οι χρήστες πλοηγούνται στη βάση γνώσης σας και των όρων αναζήτησης που δημιουργούν τη περισσότερη οργανική κίνηση. Η ανάλυση αυτών των δεδομένων είναι κρίσιμη για τον προσδιορισμό άρθρων υψηλής απόδοσης ή τομέων που μπορεί να χρειάζονται προσοχή και βελτίωση.

Ενθαρρύνετε τους χρήστες να παρέχουν σχόλια και αξιολογήσεις. Η συμπερίληψη ενός χαρακτηριστικού αξιολόγησης ή σχολίων στο τέλος κάθε άρθρου επιτρέπει στους χρήστες να αξιολογήσουν εάν οι πληροφορίες ήταν χρήσιμες ή εάν αντιμετώπισαν προβλήματα. Αυτά τα σχόλια μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε κενά γνώσης στο περιεχόμενό σας. Βελτιώνοντας τα άρθρα σας, διασφαλίζετε ότι η βάση γνώσης σας παραμένει πολύτιμη και ενημερωμένη, οδηγώντας σε βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών και ενδυναμωμένη βάση χρηστών.

Ποια είναι τα κοινά σφάλματα που πρέπει να αποφύγετε κατά τη δημιουργία μιας βάσης γνώσης;

Για να έχετε μια αποτελεσματική βάση γνώσης, προσπαθήστε να αποφύγετε αυτά τα κοινά σφάλματα:

Έλλειψη οργάνωσης

Ένα από τα πιο κοινά σφάλματα είναι η αποτυχία σωστής οργάνωσης του περιεχομένου. Χωρίς σαφείς διαιρέσεις, υποδιαιρέσεις και ετικέτες, οι χρήστες μπορεί να δυσκολευτούν να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται. Το LiveAgent παρέχει ισχυρές δυνατότητες οργάνωσης, επιτρέποντάς σας να κατηγοριοποιήσετε και να δομήσετε αποτελεσματικά τη βάση γνώσης σας, διευκολύνοντας τους χρήστες να πλοηγηθούν.

Ολόκληρο το σημείο της χρήσης μιας λύσης βάσης γνώσης είναι να είναι εύκολο να πλοηγηθείτε. Ωστόσο, όσο περισσότερο περιεχόμενο έχετε, τόσο περισσότερο μπορεί να γίνει χαοτικό. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια και απογοήτευση τόσο από τους υπαλλήλους σας όσο και από τους πελάτες. Επομένως, το LiveAgent σας επιτρέπει να δημιουργήσετε διάφορες κατηγορίες και να διαιρέσετε το περιεχόμενο για να κάνετε τη δομή της βάσης γνώσης σας άψογη.

Κακώς γραμμένο περιεχόμενο

Το περιεχόμενο που είναι υπερβολικά περίπλοκο ή στερείται σαφήνειας μπορεί να απογοητεύσει τους χρήστες σας. Επομένως, είναι κρίσιμο να γράφετε με τρόπο που είναι εύκολα κατανοητός από το κοινό σας.

Είναι επίσης σημαντικό να δώσετε προσοχή στη μορφοποίηση των άρθρων σας. Οργανώστε και κατηγοριοποιήστε τις ενότητες με επικεφαλίδες, επισημάνετε σημαντικές λέξεις και χρησιμοποιήστε κατάλληλες γραμματοσειρές. Η βελτιστοποίηση των ρυθμίσεων SEO είναι επίσης κρίσιμη επειδή κάνει το άρθρο πιο ορατό στις μηχανές αναζήτησης όπως το Google. Χρησιμοποιήστε σχετικές λέξεις-κλειδιά και φράσεις, βελτιστοποιήστε τους τίτλους και τις μετα-περιγραφές των άρθρων και δομήστε τη βάση γνώσης σας με τρόπο που είναι εύκολο να διαβαστεί και να πλοηγηθεί. Αυτό θα αυξήσει τις πιθανότητες να εμφανιστεί στην κορυφή των SERP.

Έλλειψη οπτικών στοιχείων

Η αποτυχία συμπερίληψης οπτικών στοιχείων όπως στιγμιότυπα, εικόνες ή βίντεο μπορεί να κάνει το σχεδιασμό της βάσης γνώσης σας λιγότερο ελκυστικό και ελκυστικό, περιορίζοντας την αποτελεσματικότητά του. Το LiveAgent υποστηρίζει την ενσωμάτωση συνημμένων στα άρθρα σας, διευκολύνοντας την κατανόησή τους και κάνοντάς τα επίσης πιο διασκεδαστικά. Μπορείτε να προσθέσετε εικόνες, στιγμιότυπα, αρχεία ήχου ή ακόμη και αρχεία βίντεο και να ενσωματώσετε βίντεο από υπηρεσίες όπως το YouTube.

Ανεπαρκής λειτουργικότητα αναζήτησης

Εάν οι χρήστες δεν μπορούν να βρουν αυτό που ψάχνουν, μπορεί να παραιτηθούν και να φύγουν χωρίς απαντήσεις. Ωστόσο, η προσφορά τους ενός ισχυρού χαρακτηριστικού αναζήτησης μπορεί να είναι ένας αλλαγέας παιχνιδιού. Το κουτί αναζήτησης του LiveAgent βοηθά τους χρήστες να βρουν γρήγορα σχετικούς πόρους, να μεγιστοποιήσουν την εμπειρία τους και να ελαχιστοποιήσουν την απογοήτευση της αδυναμίας εντοπισμού συγκεκριμένων πληροφοριών.

Έλλειψη τακτικών ενημερώσεων

Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από το να βρεις ξεπερασμένες πληροφορίες που δεν είναι πλέον ακριβείς αφού ξοδέψεις χρόνο ψάχνοντας για αυτές. Αυτό μόνο οδηγεί σε απογοήτευση και απογοήτευση. Για να αποτρέψετε αυτό, βεβαιωθείτε ότι ενημερώνετε πάντα το περιεχόμενό σας με τις τελευταίες πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσετε να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη με τους πελάτες σας, να βοηθήσετε την ομάδα σας να επιλύσει προβλήματα πιο γρήγορα και να βελτιώσετε τη συνολική ικανοποίηση.

Πώς να χρησιμοποιήσετε αποτελεσματικά μια βάση γνώσης στην εξυπηρέτηση πελατών;

Η χρήση μιας λύσης βάσης γνώσης στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να έχει μεγάλο αντίκτυπο στην εμπειρία υποστήριξης τόσο για την ομάδα σας όσο και για τον πελάτη σας. Αλλά πώς το χρησιμοποιείτε αποτελεσματικά; Ακολουθούν μερικές συμβουλές για το πώς να το αξιοποιήσετε στο έπακρο:

Εκπαιδεύστε την ομάδα σας

Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας πρέπει να είναι καλά εκπαιδευμένη σχετικά με τον αποτελεσματικό τρόπο χρήσης της βάσης γνώσης. Θα πρέπει να έχουν βαθιά κατανόηση των άρθρων και να μπορούν να πλοηγηθούν εύκολα στο περιεχόμενο για να αυξήσουν την παραγωγικότητά τους. Η εκπαίδευση της ομάδας σας παίζει επίσης βασικό ρόλο στην παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη, η οποία είναι κρίσιμη για κάθε επιχείρηση. Σύμφωνα με την American Express, περίπου το ένα τρίτο των πελατών θα σκεφτόταν να αλλάξει σε άλλη εταιρεία μετά από μόνο μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό μπορεί να έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιχείρησή σας καθώς και στη φήμη σας.

Ενδυναμώστε τους πελάτες με αυτοεξυπηρέτηση

Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να αξιοποιήσουν τη βάση γνώσης ως εργαλείο αυτοεξυπηρέτησης και να βρουν απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις πελατών χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με τους πράκτορες υποστήριξης πελατών σας. Κάντε την εύκολα προσβάσιμη και παρέχετε τους με μια απρόσκοπτη εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης που θα αυξήσει την ικανοποίησή τους και την εμπειρία. Οι μελέτες του LiveAgent δείχνουν ότι το ποσοστό επίλυσης για πύλες πελατών μπορεί να είναι τόσο υψηλό όσο 95% εάν δημιουργηθεί σωστά και ενημερωθεί τακτικά και το μέσο ποσοστό ικανοποίησης πελατών (CSAT) μιας πύλης πελατών είναι 92%.

Ενσωμάτωση με άλλα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών

Για μέγιστη απόδοση, η λύση βάσης γνώσης θα πρέπει να μπορεί να ενσωματωθεί με άλλα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών για μια απρόσκοπτη εμπειρία υποστήριξης. Επομένως, το LiveAgent προσφέρει ολοκληρωμένες δυνατότητες ενσωμάτωσης, επιτρέποντάς σας να συνδέσετε τη βάση γνώσης με το σύστημα εισιτηρίων, τη ζωντανή συνομιλία, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τα κοινωνικά μέσα και άλλα. Αυτό διασφαλίζει ότι η ομάδα σας έχει γρήγορη πρόσβαση σε σχετικά άρθρα βάσης γνώσης κατά τη βοήθεια πελατών σε διάφορα κανάλια.

Παρακολουθήστε την απόδοση

Παρακολουθήστε την απόδοση της βάσης γνώσης, παρακολουθήστε μετρικές όπως προβολές άρθρων, όρους αναζήτησης και σχόλια χρηστών για να προσδιορίσετε τομείς βελτίωσης για τα καλύτερα αποτελέσματα.

Συμπέρασμα

Λοιπόν, για να συνοψίσουμε τα πάντα, η δημιουργία μιας βάσης γνώσης είναι μια πολύτιμη επένδυση εάν ψάχνετε να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη. Ακολουθώντας τα 6 απλά βήματα, μπορείτε να δημιουργήσετε μια βάση γνώσης που είναι οργανωμένη, εύκολα προσβάσιμη και προσθέτει αξία στην ομάδα και τους πελάτες σας.

Μην φοβάστε να προσθέσετε εικόνες, στιγμιότυπα ή περιεχόμενο βίντεο για να βελτιώσετε την τεκμηρίωση, οργανώστε το αποτελεσματικά και πραγματοποιήστε τακτικές ενημερώσεις για να διατηρήσετε τις πληροφορίες σχετικές. Αναλύστε και βελτιώστε τα άρθρα σας με βάση τα σχόλια πελατών και την ανάλυση για να διασφαλίσετε συνεχή βελτίωση και να παρέχετε μια απρόσκοπτη εμπειρία υποστήριξης.

Για να κάνετε τη διαδικασία ακόμη πιο εύκολη και αποτελεσματική, επιλέξτε τον σωστό πάροχο που θα ταιριάζει στις ανάγκες και τις απαιτήσεις σας. Μπορείτε να ξεκινήσετε δοκιμάζοντας το LiveAgent! Αξιοποιήστε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών και δημιουργήστε μια εξαιρετικά αποτελεσματική και φιλική προς το χρήστη βάση γνώσης που θα ενδυναμώσει την ομάδα σας και θα παρέχει μια εξαιρετική εμπειρία στους πελάτες σας.