Κατακτώντας τις μετρικές εμπλοκής πελατών: Από την παρακολούθηση στη δράση

Ένα από τα πολλά πράγματα που διαχωρίζει μια επιτυχημένη επιχείρηση από τους ανταγωνιστές της είναι η ικανότητα να εμπλέκεται αποτελεσματικά με τους πελάτες της. Η εμπλοκή πελατών είναι η κινητήρια δύναμη πίσω από την ικανοποίηση πελατών, την αφοσίωση στο brand σας και μια αύξηση στις πωλήσεις και τα έσοδα. Σύμφωνα με τη μελέτη της PwC, το 73% των πελατών λένε ότι η εμπειρία είναι ένας κρίσιμος παράγοντας στις αποφάσεις αγοράς τους. Αυτό ακολουθεί επίσης έρευνα της Microsoft που δείχνει ότι περίπου το 96% των πελατών συμφωνούν ότι η λήψη εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών παίζει μεγάλο ρόλο στην αφοσίωσή τους σε ένα brand. Λοιπόν, το ερώτημα είναι: Πώς εμπλέκεστε με τους πελάτες σας και ποιες μετρικές θα πρέπει να προσέχετε;

Σε αυτό το άρθρο, θα εμβαθύνουμε στις κρίσιμες πτυχές των μετρικών εμπλοκής πελατών. Θα καλύψουμε τη σημασία τους, την αποτελεσματική εφαρμογή τους στις στρατηγικές επιχειρήσεων και τις μεθόδους παρακολούθησης της εμπλοκής πελατών. Επιπλέον, θα εξερευνήσουμε τα διαθέσιμα εργαλεία για αυτό το σκοπό και θα εξετάσουμε πώς η εμπλοκή πελατών σχετίζεται με τη διατήρηση, την απόκτηση και την αφοσίωση. Λοιπόν, ας ξεκινήσουμε!

Τι ακριβώς είναι η εμπλοκή πελατών;

Πριν εμβαθύνουμε στις λεπτομέρειες των μετρικών εμπλοκής πελατών, ας καθορίσουμε τι σημαίνει. Η εμπλοκή πελατών αναφέρεται στο επίπεδο εμπλοκής που έχουν οι πελάτες με μια επιχείρηση που υπερβαίνει τις απλές συναλλαγές. Είναι όλα για την οικοδόμηση σχέσεων.

Σκεφτείτε τις προηγούμενες αγορές σας. Περιηγούσατε σε ένα ιστότοπο όπου ένα συγκεκριμένο προϊόν τράβηξε την προσοχή σας. Κάνατε κλικ σε αυτό και στη συνέχεια ένα παράθυρο ζωντανής συνομιλίας εμφανίστηκε όπου ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών σας ρώτησε αν χρειάζεστε βοήθεια. Ίσως σας έδωσαν ακόμη και μια προσωποποιημένη σύσταση με βάση τις προτιμήσεις σας.

Αν έχετε ποτέ βιώσει κάτι τέτοιο, τότε συναντήσατε την εμπλοκή πελατών από πρώτο χέρι! Είναι το αίσθημα να είσαι ορατός, να σε ακούν και να αποτιμάται που έχει ως αποτέλεσμα να είσαι πιο πιθανό να κάνεις μια αγορά και να γίνεις ένας επιστρέφων και πιστός πελάτης.

Λοιπόν, τώρα που ορίσαμε την εμπλοκή πελατών, ας εξερευνήσουμε γιατί είναι τόσο σημαντικό για τις επιχειρήσεις να την προτιμούν και να την μετρούν αποτελεσματικά.

Η σημασία της σωστής εμπλοκής πελατών

Η εμπλοκή πελατών είναι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία μιας επιτυχημένης επιχείρησης. Όλοι γνωρίζουμε ότι η αύξηση των πωλήσεων είναι ο τελικός στόχος, αλλά εστιάζοντας στην οικοδόμηση ουσιαστικών σχέσεων με τους πελάτες σας, μπορείτε να θέσετε το brand σας για μακροπρόθεσμη επιτυχία.

Εμπλεκόμενοι με αυτούς, μπορείτε να δημιουργήσετε μια μοναδική εμπειρία που τους κάνει να νιώθουν αποτιμημένοι και πιο συνδεδεμένοι με το brand σας. Ως αποτέλεσμα, θα γίνουν επιστρέφοντες και πιστοί πελάτες που ίσως ακόμη και να συστήσουν την εταιρεία σας σε άλλους – τελικά οδηγώντας σε αυξημένες πωλήσεις.

Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να συγκεντρώσετε πολύτιμα σχόλια και πληροφορίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις, να κάνετε βελτιώσεις, να προσαρμόσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας με βάση τις ανάγκες του κοινού-στόχου σας, να δημιουργήσετε καλύτερες στρατηγικές μάρκετινγκ και να παραμείνετε μπροστά από τον ανταγωνισμό.

Εξερευνήστε 12 βασικές μετρικές για την εμπλοκή πελατών

Τώρα που καταλαβαίνουμε τι είναι και γιατί είναι σημαντικό, θα εξερευνήσουμε 12 βασικές μετρικές που μπορούν να βοηθήσουν στη μέτρηση της εμπλοκής πελατών. Αυτές οι μετρικές είναι πολύτιμοι δείκτες της αποτελεσματικότητας της εμπλοκής πελατών σας και του αντίκτυπου που έχει στην επιχείρησή σας. Η παρακολούθηση και ανάλυση τους σε τακτική βάση σας δίνει τις απαραίτητες πληροφορίες για τη συμπεριφορά των πελατών, τα επίπεδα ικανοποίησης και τις ανάγκες και προτιμήσεις τους.

Αυτές είναι οι μετρικές στις οποίες θα εστιάσουμε:

• Ποσοστό μετατροπής
• Καθαρό σκορ προώθησης (NPS)
• Σελίδες ανά συνεδρία
• Μέση διάρκεια συνεδρίας
• Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών ανά κανάλι
• Τιμή ζωής πελάτη
• Ποσοστό διατήρησης πελατών
• Ποσοστό απώλειας
• Όγκος εισιτηρίων ανά κανάλι υποστήριξης
• Σκορ προσπάθειας πελάτη (CES)
• Ημερήσιοι ενεργοί χρήστες (DAU)
• Οργανικά κλικ

Ποσοστό μετατροπής

Το ποσοστό μετατροπής είναι μια βασική μετρική που μετρά το ποσοστό των χρηστών που ολοκληρώνουν μια επιθυμητή ενέργεια. Αυτές οι ενέργειες μπορούν να ποικίλλουν, συμπεριλαμβανομένης της πραγματοποίησης αγοράς, της εγγραφής σε μια πλατφόρμα, της εγγραφής σε ένα ενημερωτικό δελτίο, της εγγραφής για δωρεάν δοκιμή, του κλικ σε μια διαφήμιση ή της συμπλήρωσης ενός φόρμας επικοινωνίας.

Πώς να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική

Μπορείτε να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως το Google Analytics, το οποίο παρέχει πολύτιμα δεδομένα που μπορούν να σας βοηθήσουν να αναλύσετε το ποσοστό μετατροπής για διαφορετικά σημεία επαφής πελατών, εκστρατείες μάρκετινγκ και αλληλεπιδράσεις ιστότοπου.

Μπορείτε να το υπολογίσετε εύκολα διαιρώντας τον συνολικό αριθμό μετατροπών με τον συνολικό αριθμό επισκεπτών και πολλαπλασιάζοντας με 100.

Για παράδειγμα: Αν είχατε 50 μετατροπές από 500 επισκέπτες, θα ήταν έτσι:

(50 ÷ 500) x 100 = 10%

Αυτό θα σήμαινε ότι το ποσοστό μετατροπής σας είναι 10%.

Συμβουλές για την εφαρμογή αυτής της μετρικής

Αν θέλετε να εφαρμόσετε και να παρακολουθήσετε αποτελεσματικά το ποσοστό μετατροπής σας, μπορείτε να λάβετε υπόψη τις ακόλουθες συμβουλές:

• Ορίστε σαφείς στόχους μετατροπής: Ορίστε τις ενέργειες που θέλετε οι πελάτες σας να κάνουν, είτε πρόκειται για ολοκλήρωση αγοράς, εγγραφή για δοκιμή ή εγγραφή σε ένα ενημερωτικό δελτίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Βεβαιωθείτε ότι αυτοί οι στόχοι είναι μετρήσιμοι προκειμένου να κάνετε την παρακολούθηση των επισκεπτών ιστότοπου πιο ακριβή.
• Χρησιμοποιήστε εργαλεία παρακολούθησης μετατροπών: Εφαρμόστε αξιόπιστα εργαλεία παρακολούθησης που θα μετρούν και θα αναλύουν τις ενέργειες των πελατών στον ιστότοπό σας ή σε άλλα κανάλια. Αυτό θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε ποια σημεία επαφής οδηγούν τις περισσότερες μετατροπές και να βελτιστοποιήσετε τις στρατηγικές εμπλοκής σας σύμφωνα με αυτά τα ευρήματα.
• Τμηματοποίηση και ανάλυση δεδομένων: Χωρίστε τα δεδομένα του ποσοστού μετατροπής σας ανά διαφορετικά τμήματα πελατών, πηγές κίνησης ή εκστρατείες μάρκετινγκ για να αποκτήσετε βαθύτερες πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε ποια τμήματα λειτουργούν καλά και ποιες περιοχές χρειάζονται βελτίωση.

Συμβουλές για τη βελτίωση αυτής της μετρικής

KPIs για αυτή τη μετρική

Οι KPIs εμπλοκής πελατών που μπορείτε να παρακολουθήσετε σε σχέση με το ποσοστό μετατροπής περιλαμβάνουν:

• Συνολικός αριθμός μετατροπών: Αυτό είναι το πιο βασικό KPI μετατροπής που θα σας πει πολλά για την απόδοσή σας σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα και πόσες μετατροπές καταφέρατε να επιτύχετε.
• Ποσοστό μετατροπής ανά κανάλι: Η εξέταση των ποσοστών μετατροπής διαφορετικών καναλιών μάρκετινγκ θα σας πει ποια κανάλια οδηγούν τις περισσότερες μετατροπές και θα σας επιτρέψει να κατανείμετε τους πόρους ανάλογα.
• Ποσοστό μετατροπής ανά σελίδα προσγείωσης: Η ανάλυση της απόδοσης των σελίδων προσγείωσης σας μπορεί να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε ποιες οδηγούν υψηλά ποσοστά μετατροπής και να βελτιστοποιήσετε εκείνες τις σελίδες που δεν λειτουργούν τόσο καλά.
• Ποσοστό μετατροπής ανά τμήμα πελατών: Αναλύστε τα ποσοστά μετατροπής σε διαφορετικά τμήματα για να εντοπίσετε κοινά μοτίβα και να βελτιστοποιήσετε τις στρατηγικές σας για να μεγιστοποιήσετε τις μετατροπές για κάθε τμήμα.

Το καθαρό σκορ προώθησης (NPS)

Το Net Promoter Score (NPS) είναι μια μετρική που μετρά την αφοσίωση πελατών και πόσο πιθανό είναι να συστήσουν το brand σας σε άλλους. Το NPS βασίζεται σε μια απλή ερώτηση ανατροφοδότησης: “Σε κλίμακα 0-10, πόσο πιθανό είναι να μας συστήσετε σε έναν φίλο ή συνάδελφο;”

Με βάση την απάντησή τους, μπορούν να χωριστούν σε αποτρεπόμενους, παθητικούς και υποστηρικτές.

Πώς να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική

Για να παρακολουθήσετε το NPS, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διαφορετικά εργαλεία έρευνας όπως το LiveAgent. Αυτά τα εργαλεία σας επιτρέπουν να στείλετε έρευνες NPS στους πελάτες σας, να συλλέξετε τις απαντήσεις τους και να υπολογίσετε το σκορ. Για να αποκτήσετε μια βαθύτερη κατανόηση, μπορείτε να συμπεριλάβετε ορισμένες ανοιχτές ερωτήσεις για να μάθετε τους λόγους πίσω από την αξιολόγησή τους: Τι έλειψε στην εμπειρία σας μαζί μας; Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε την εμπειρία σας;

Συμβουλές για την εφαρμογή αυτής της μετρικής

Μπορείτε να λάβετε υπόψη τις ακόλουθες συμβουλές για την αποτελεσματική εφαρμογή του NPS:

• Χρησιμοποιήστε μια τυποποιημένη ερώτηση: Κολλήστε στην τυπική ερώτηση NPS: “Σε κλίμακα 0-10, πόσο πιθανό είναι να μας συστήσετε σε έναν φίλο ή συνάδελφο;” Αυτή η συνέπεια επιτρέπει εύκολη σύγκριση σε διαφορετικές έρευνες.
• Τμηματοποιήστε τα δεδομένα σας: Τμηματοποιήστε τα δεδομένα σας ανά δημογραφικά στοιχεία πελατών, ιστορικό αγοράς ή χρήση προϊόντος για να ανακαλύψετε κοινά μοτίβα και να στοχεύσετε αποτελεσματικά τις περιοχές για βελτίωση.
• Δράστε με βάση τα σχόλια: Το NPS είναι μια εξαιρετική ευκαιρία να συγκεντρώσετε πολύτιμα σχόλια από τους πελάτες σας και να παρακολουθήσετε εκείνους που παρείχαν χαμηλές βαθμολογίες. Αυτό θα σας επιτρέψει να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες τους και ενδεχομένως να τους μετατρέψετε σε υποστηρικτές.

Συμβουλές για τη βελτίωση αυτής της μετρικής

KPIs για αυτή τη μετρική

Οι βασικοί δείκτες απόδοσης που μπορείτε να εξετάσετε για παρακολούθηση σε σχέση με το NPS περιλαμβάνουν:

• Κατανομή σκορ NPS: Αναλύστε πώς κατανέμονται οι πελάτες σε όλη την κλίμακα NPS (υποστηρικτές, παθητικοί και αποτρεπόμενοι) για να κατανοήσετε το συνολικό συναίσθημα πελατών και την αφοσίωση της βάσης χρηστών σας.
• Τάση NPS με την πάροδο του χρόνου: Παρακολουθήστε το σκορ NPS με την πάροδο του χρόνου για να εντοπίσετε αλλαγές. Μια ανοδική τάση υποδηλώνει βελτίωση της αφοσίωσης πελατών, ενώ μια καθοδική τάση σηματοδοτεί ότι πρέπει να μάθετε τι κάνετε λάθος και να αλλάξετε τη στρατηγική σας.
• NPS ανά τμήματα πελατών: Αναλύστε το σκορ NPS ανά διαφορετικά τμήματα πελατών, όπως περιοχή, τύπος πελάτη ή προϊόν. Αυτό θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τις διακυμάνσεις στο συναίσθημα και να προσαρμόσετε τις στρατηγικές εμπλοκής σας ανάλογα.

Σελίδες ανά συνεδρία

Οι σελίδες ανά συνεδρία μετρούν τον μέσο αριθμό σελίδων στις οποίες κάνει κλικ ένας επισκέπτης κατά τη διάρκεια μιας μόνο συνεδρίας στον ιστότοπό σας. Παρέχει πληροφορίες σχετικά με το επίπεδο εμπλοκής των επισκεπτών του ιστότοπού σας και την αποτελεσματικότητα του περιεχομένου και της πλοήγησης. Όταν έχετε υψηλό ποσοστό σελίδων ανά συνεδρία, γενικά σημαίνει ότι το περιεχόμενό σας είναι ελκυστικό και χρήσιμο. Από την άλλη πλευρά, ένα χαμηλό ποσοστό θα μπορούσε να είναι ένδειξη άσχετου περιεχομένου ή κακής δομής.

Πώς να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική

Για να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία ανάλυσης όπως το Google Analytics, το οποίο παρέχει αυτά τα δεδομένα ως μέρος της τυπικής αναφοράς του. Μπορείτε να εφαρμόσετε έναν κώδικα παρακολούθησης επισκεπτών ιστότοπου στον ιστότοπό σας και να παρακολουθήσετε τον αριθμό των σελίδων που επισκέπτονται από κάθε χρήστη κατά τη διάρκεια των συνεδριών του.

Συμβουλές για την εφαρμογή αυτής της μετρικής

Μπορείτε να λάβετε υπόψη τις ακόλουθες συμβουλές για την επιτυχή εφαρμογή των σελίδων ανά συνεδρία:

• Φιλική προς το χρήστη πλοήγηση: Η πλοήγηση του ιστότοπού σας θα πρέπει να είναι διαισθητική και εύκολη στη χρήση. Βεβαιωθείτε ότι δομείτε τον ιστότοπό σας και συμπεριλαμβάνετε σαφή μενού και εσωτερικούς συνδέσμους που θα καθοδηγήσουν τους χρήστες σε σχετικό περιεχόμενο και θα τους ενθαρρύνουν να εξερευνήσουν περισσότερα.
• Ελκυστικό και σχετικό περιεχόμενο: Δημιουργήστε περιεχόμενο υψηλής ποιότητας που τραβά την προσοχή των επισκεπτών σας και τους ενθαρρύνει να κάνουν κλικ σε πρόσθετες σελίδες. Θα πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι το περιεχόμενο στον ιστότοπό σας παρέχει αξία και είναι σχετικό με τις ανάγκες τους.
• Διασταυρωμένη προώθηση και σχετικό περιεχόμενο: Τοποθετήστε στρατηγικά σχετικές αναρτήσεις ή ενότητες προτεινόμενου περιεχομένου σε όλο τον ιστότοπό σας. Αυτό ενθαρρύνει τους επισκέπτες να κάνουν κλικ σε άλλες σελίδες που σχετίζονται με το θέμα που τους ενδιαφέρει και να εμβαθύνουν στον ιστότοπό σας.

Συμβουλές για τη βελτίωση αυτής της μετρικής

KPIs για αυτή τη μετρική

Οι βασικοί δείκτες απόδοσης που μπορείτε να παρακολουθήσετε σε σχέση με τις σελίδες ανά συνεδρία περιλαμβάνουν:

• Μέσες σελίδες ανά συνεδρία: Παρακολουθήστε τον μέσο αριθμό σελίδων που επισκέπτονται ανά συνεδρία για να αποκτήσετε μια καλύτερη κατανόηση του συνολικού επιπέδου εμπλοκής των επισκεπτών του ιστότοπού σας.
• Σελίδες ανά συνεδρία ανά πηγή κίνησης: Αναλύστε τη μετρική σελίδων ανά συνεδρία ανά διαφορετικές πηγές κίνησης, όπως οργανική αναζήτηση, κοινωνικά μέσα ή κίνηση αναφοράς. Αυτό σας βοηθά να εντοπίσετε ποιες πηγές οδηγούν υψηλότερη εμπλοκή και σας επιτρέπει να βελτιστοποιήσετε τις προσπάθειες μάρκετινγκ σας σύμφωνα με τα ευρήματά σας.
• Σελίδες ανά συνεδρία ανά συσκευή: Κρατήστε ένα μάτι στον τύπο συσκευής που χρησιμοποιείται (επιτραπέζιος υπολογιστής, κινητό, tablet) προκειμένου να κατανοήσετε πώς διαφέρει η συμπεριφορά του χρήστη. Αυτό θα σας βοηθήσει να διασφαλίσετε συνέπεια σε όλες τις συσκευές.

Μέση διάρκεια συνεδρίας

Η μετρική μέσης διάρκειας συνεδρίας μετρά το χρονικό διάστημα που ένας χρήστης δαπανά σε έναν ιστότοπο ή εφαρμογή κατά τη διάρκεια μιας μόνο συνεδρίας. Μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε ποια προϊόντα, υπηρεσίες ή περιεχόμενο ενδιαφέρει περισσότερο το κοινό σας. Γενικά, μια υψηλότερη μέση διάρκεια συνεδρίας συνήθως θεωρείται καλό σημάδι επειδή υποδηλώνει ότι οι άνθρωποι ενδιαφέρονται για το περιεχόμενό σας.

Πώς να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική

Για να παρακολουθήσετε τη μέση διάρκεια συνεδρίας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία ανάλυσης ιστότοπου που παρέχουν δεδομένα σχετικά με τη συμπεριφορά του χρήστη, τη διάρκεια της συνεδρίας και τις αλληλεπιδράσεις στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας. Ενσωματώνοντας την πλατφόρμα σας με αυτά τα εργαλεία, μπορείτε να συγκεντρώσετε τα απαραίτητα δεδομένα για να υπολογίσετε τη μέση διάρκεια συνεδρίας.

Συμβουλές για την εφαρμογή αυτής της μετρικής

• Ορίστε τι αντιπροσωπεύει μια συνεδρία: Ορίστε παραμέτρους για το τι ορίζει μια συνεδρία στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας. Αυτό θα διασφαλίσει πιο ακριβή παρακολούθηση σε διαφορετικούς χρήστες και συσκευές.
• Αποκλείστε άσχετα δεδομένα: Αποκλείστε ενέργειες που ενδέχεται να αλλάξουν τη μέση διάρκεια συνεδρίας, όπως υπερβολικές ανανεώσεις σελίδας, κίνηση bot ή άσχετες αλληλεπιδράσεις.
• Αναλύστε τη διάρκεια της συνεδρίας ανά πηγή κίνησης: Δώστε προσοχή σε συγκεκριμένες πηγές κίνησης, όπως οργανική αναζήτηση, κοινωνικά μέσα, πληρωμένες διαφημίσεις κ.λπ. Αυτό θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε ποιες πηγές οδηγούν σε μεγαλύτερες και πιο ενεργές συνεδρίες.

Συμβουλές για τη βελτίωση αυτής της μετρικής

Μπορείτε να εξετάσετε την εφαρμογή ορισμένων από αυτές τις συμβουλές για να αυξήσετε τη μέση διάρκεια συνεδρίας:

KPIs για αυτή τη μετρική

• Τάση μέσης διάρκειας συνεδρίας: Παρακολουθήστε την τάση της μέσης διάρκειας συνεδρίας σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα για να εντοπίσετε αλλαγές και διακυμάνσεις. Μια ανοδική τάση υποδηλώνει αυξημένη εμπλοκή, ενώ μια καθοδική τάση ενδέχεται να υποδηλώνει ανάγκη για βελτίωση.
• Διάρκεια συνεδρίας ανά συσκευή: Αναλύστε τις διαφορές στη μέση διάρκεια συνεδρίας με βάση τον τύπο συσκευής για να κατανοήσετε τη συμπεριφορά του χρήστη και να βελτιστοποιήσετε την UX για κάθε συσκευή.
• Διάρκεια συνεδρίας ανά τύπο περιεχομένου: Δείτε τη μέση διάρκεια συνεδρίας σε διαφορετικούς τύπους περιεχομένου (ιστολόγιο, βίντεο, σελίδες προϊόντων) για να εντοπίσετε ποιοι τύποι περιεχομένου έχουν τη μεγαλύτερη απήχηση με τους επισκέπτες.

Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών ανά κανάλι

Η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών ανά κανάλι σας βοηθά να κατανοήσετε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας σε διάφορα κανάλια επικοινωνίας, ποια κανάλια προτιμούν να εμπλέκονται με την επιχείρησή σας και ποια δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες ή τις ανάγκες τους.

Πώς να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική

Για να παρακολουθήσετε και να συλλέξετε βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών ανά κανάλι, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έρευνες ή επιλογές ανατροφοδότησης που μπορούν να είναι συγκεκριμένες για κάθε κανάλι. Υπάρχουν διάφορα εργαλεία διαθέσιμα για τη συλλογή σχολίων πελατών. Ένα από αυτά είναι το LiveAgent το οποίο παρέχει δυνατότητες που σας επιτρέπουν να δημιουργήσετε αυτές τις προσαρμοσμένες έρευνες, να συλλέξετε και να αναλύσετε τις απαντήσεις των πελατών και να υπολογίσετε τις βαθμολογίες ικανοποίησης για κάθε κανάλι.

Μια βαθμολογία ικανοποίησης πελατών μπορεί να υπολογιστεί αθροίζοντας όλες τις θετικές απαντήσεις, διαιρώντας τις με τον συνολικό αριθμό των συλλεγμένων απαντήσεων και πολλαπλασιάζοντας με 100. Το αποτέλεσμα σας δίνει το ποσοστό των ικανοποιημένων πελατών.

Για παράδειγμα, αν λάβατε 50 συνολικές απαντήσεις και 20 από αυτές ήταν θετικές, η βαθμολογία CSAT σας θα υπολογιστεί ως εξής:

(20 θετικές απαντήσεις / 50 συνολικές απαντήσεις) x 100 = 40%

Συμβουλές για την εφαρμογή αυτής της μετρικής

• Επιλέξτε κατάλληλες ερωτήσεις έρευνας: Δημιουργήστε προσαρμοσμένες ερωτήσεις έρευνας για να καταγράψετε σχόλια συγκεκριμένα για κάθε κανάλι. Για παράδειγμα, μπορείτε να ρωτήσετε πόσο εύκολο είναι να επικοινωνήσετε με την επιχείρηση μέσω ζωντανής συνομιλίας ή πόσο ικανοποιητική είναι η ανταπόκριση της υποστήριξης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας.
• Χρησιμοποιήστε αυτοματισμό: Μπορείτε επίσης να αξιοποιήσετε τον αυτοματισμό στην πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών σας για να στείλετε έρευνες μετά από συγκεκριμένες αλληλεπιδράσεις σε κάθε κανάλι. Αυτό σας επιτρέπει να συγκεντρώσετε σχόλια ενώ η εμπειρία του πελάτη είναι φρέσκια στο μυαλό των πελατών.
• Συνεχής παρακολούθηση και ανάλυση: Παρακολουθήστε και αναλύστε τακτικά τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών για κάθε κανάλι για να εντοπίσετε τάσεις, περιοχές για βελτίωση και πιθανά προβλήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν.

Συμβουλές για τη βελτίωση αυτής της μετρικής

Αν θέλετε να συνεχίσετε να βελτιώνετε τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών σας και να παρέχετε εξαιρετικές εμπειρίες σε όλες τις πλατφόρμες επικοινωνίας, μπορείτε να εξετάσετε τις ακόλουθες συμβουλές:

KPIs για αυτή τη μετρική

Πρόσθετα KPIs που μπορείτε να παρακολουθήσετε κατά τη μέτρηση των βαθμολογιών ικανοποίησης πελατών ανά κανάλι:

• Μέσο ποσοστό ικανοποίησης ανά κανάλι: Υπολογίστε και συγκρίνετε τις μέσες βαθμολογίες ικανοποίησης σε διαφορετικά κανάλια για να εντοπίσετε ποια λειτουργούν καλά και ποια χρειάζονται βελτίωση.
• Σύγκριση με τα σημεία αναφοράς του κλάδου: Συγκρίνετε τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών σας με τους μέσους όρους του κλάδου για να μετρήσετε την απόδοσή σας και να εντοπίσετε περιοχές για να ταιριάξετε ή να υπερβείτε τα πρότυπα του κλάδου.

Τιμή ζωής πελάτη

Η Τιμή Ζωής Πελάτη (CLV) είναι μια μετρική που μπορεί να υπολογίσει τα συνολικά έσοδα που μια εταιρεία μπορεί να δημιουργήσει από έναν μόνο πελάτη κατά τη διάρκεια της σχέσης τους. Βοηθά να προσδιοριστούν ποιες ομάδες πελατών είναι οι πιο πολύτιμες για να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με την απόκτηση πελατών, τη διατήρηση και τις στρατηγικές ανάπτυξης. Αυξάνοντας την εμπλοκή πελατών και την ικανοποίηση πελατών, μπορείτε να επηρεάσετε θετικά την τιμή ζωής παρέχοντας εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, η οποία μειώνει τον κίνδυνο απώλειας πελατών.

Πώς να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική

Για να παρακολουθήσετε το CLV, πρέπει να αναλύσετε τα δεδομένα πωλήσεων του παρελθόντος, τη συμπεριφορά των πελατών και τα έσοδα που δημιουργήθηκαν σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Η χρήση πλατφορμών διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) μπορεί να βοηθήσει στη συγκέντρωση και οργάνωση αυτών των δεδομένων εύκολα. Τμηματοποιώντας τους πελάτες σας, υπολογίζοντας πόσα ξοδεύουν κατά μέσο όρο ανά συναλλαγή και πολλαπλασιάζοντας με τον μέσο αριθμό συναλλαγών ανά έτος, μπορείτε να εκτιμήσετε το CLV σας.

Συμβουλές για την εφαρμογή αυτής της μετρικής

• Συγκεντρώστε και αναλύστε δεδομένα πελατών: Είναι σημαντικό να συγκεντρώσετε δεδομένα από διάφορα σημεία επαφής, όπως αλληλεπιδράσεις πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης πελατών. Αυτά τα δεδομένα θα παρέχουν μια ολοκληρωμένη κατανόηση της συμπεριφοράς και των προτιμήσεων των πελατών.
• Τμηματοποίηση πελατών: Διαιρέστε ολόκληρη τη βάση πελατών σας σε διάφορα τμήματα με βάση τα δημογραφικά στοιχεία, το ιστορικό αγοράς ή το επίπεδο εμπλοκής. Κάνοντας αυτό, μπορείτε να προσωποποιήσετε τις προσπάθειες μάρκετινγκ και τις στρατηγικές εμπλοκής πελατών σας για να μεγιστοποιήσετε την τιμή ζωής πελάτη.
• Παρακολουθήστε το CLV με την πάροδο του χρόνου: Αν θέλετε να παρακολουθήσετε τις αλλαζόμενες τάσεις και μοτίβα, πρέπει να παρακολουθείτε και να μετράτε συνεχώς το CLV. Με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσετε να αξιολογήσετε την επιτυχία των στρατηγικών εμπλοκής πελατών σας.

Συμβουλές για τη βελτίωση αυτής της μετρικής

Για να βελτιώσετε το CLV, πρέπει να μπορέσετε να δημιουργήσετε ισχυρότερες σχέσεις, να αυξήσετε την αφοσίωση πελατών και να ενθαρρύνετε τις επαναλαμβανόμενες αγορές. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές που μπορούν να σας βοηθήσουν:

KPIs για αυτή τη μετρική

Ακολουθούν ορισμένοι πρόσθετοι βασικοί δείκτες απόδοσης που μπορείτε να παρακολουθήσετε σε σχέση με το CLV:

• Μέσο CLV: Ο υπολογισμός του μέσου CLV θα σας δώσει μια ευρεία κατανόηση της αξίας του πελάτη για την επιχείρησή σας. Θα σας βοηθήσει επίσης να θέσετε ρεαλιστικούς στόχους και να λάβετε αποφάσεις σχετικά με τους πόρους που θέλετε να κατανείμετε για την απόκτηση πελατών.
• Μέση αξία αγοράς: Μπορείτε επίσης να αναλύσετε το μέσο ποσό των εσόδων που δημιουργεί κάθε πελάτης σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Αυτό θα σας δείξει ευκαιρίες για αύξηση της αξίας ανά κάθε συναλλαγή που κάνουν.
• Μέσο CLV ανά τμήμα πελατών: Διαιρέστε τους πελάτες σας σε τμήματα και αναλύστε κάθε τμήμα για να δείτε ποιο συνεισφέρει περισσότερη αξία στις λειτουργίες της επιχείρησής σας. Κάνοντας αυτό, μπορείτε να δημιουργήσετε στοχευμένες εκστρατείες μάρκετινγκ και στρατηγικές εμπλοκής για να μεγιστοποιήσετε το CLV σε αυτά τα τμήματα.
• Τάσεις CLV: Δώστε προσοχή στις αλλαζόμενες τάσεις CLV με την πάροδο του χρόνου και εντοπίστε τυχόν μετατοπίσεις στη συμπεριφορά αγοράς των πελατών, την αφοσίωσή τους στο brand σας ή τυχόν αλλαγές στην αγορά. Μπορείτε στη συνέχεια να προσαρμόσετε τις στρατηγικές εμπλοκής σας ανάλογα.

Ποσοστό διατήρησης πελατών

Το ποσοστό διατήρησης πελατών είναι μια μετρική που μετρά την ικανότητα να μετατρέψετε τους πελάτες σε επαναλαμβανόμενους αγοραστές και να τους αποτρέψετε από την απώλεια. Δείχνει το ποσοστό των πελατών που διατηρεί η εταιρεία σας σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Είναι σημαντικό να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική προκειμένου να δείτε την αποτελεσματικότητα των στρατηγικών μάρκετινγκ σας. Ένα υψηλό ποσοστό διατήρησης είναι ένας ισχυρός δείκτης της αφοσίωσης πελατών και της συνολικής επιτυχίας της επιχείρησης.

Πώς να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική

Για να παρακολουθήσετε το ποσοστό διατήρησης, πρέπει να συγκεντρώσετε δεδομένα σχετικά με την απώλεια πελατών και τον συνολικό αριθμό πελατών στην αρχή και στο τέλος ενός συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) για να παρακολουθήσετε τις αλληλεπιδράσεις πελατών, να αναλύσετε την απώλεια και να υπολογίσετε τα ποσοστά διατήρησης πελατών.

Για να υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών, διαιρέστε τον αριθμό των πελατών στο τέλος της περιόδου με τον αριθμό των πελατών στην αρχή της περιόδου και πολλαπλασιάστε το αποτέλεσμα με 100 για να λάβετε το ποσοστό διατήρησης.

Συμβουλές για την εφαρμογή αυτής της μετρικής

• Ορίστε το χρονικό πλαίσιο: Προσδιορίστε το χρονικό διάστημα στο οποίο θέλετε να μετρήσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών σας (μηνιαίως, τριμηνιαίως ή ετησίως). Αυτό θα σας επιτρέψει να δείτε καθαρά τυχόν αλλαγές και να συγκρίνετε τα αποτελέσματα κατά τη διάρκεια του συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος.
• Παρακολουθήστε την απώλεια πελατών: Προσπαθήστε να κατανοήσετε τους λόγους πίσω από την απώλεια πελατών. Κρατήστε ένα αρχείο ακυρώσεων, μη ανανεώσεων ή διακοπών δραστηριότητας. Αυτά τα δεδομένα θα σας βοηθήσουν να εντοπίσετε περιοχές για βελτίωση.

Συμβουλές για τη βελτίωση αυτής της μετρικής

Μπορείτε να εξετάσετε αυτές τις λίγες συμβουλές για να υπερβείτε τις προσδοκίες των πελατών και να βελτιώσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών σας:

KPIs για αυτή τη μετρική

Οι βασικοί δείκτες απόδοσης που σχετίζονται με το ποσοστό διατήρησης πελατών περιλαμβάνουν:

• Ποσοστό απώλειας πελατών: Μετρήστε το ποσοστό των πελατών που χάνονται σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Ένα υψηλό ποσοστό απώλειας υποδηλώνει ότι υπάρχουν περιοχές στην επιχείρησή σας που χρειάζονται βελτίωση, ενώ ένα χαμηλό ποσοστό απώλειας σηματοδοτεί υψηλότερη επιτυχία διατήρησης πελατών.
• Τιμή ζωής πελάτη: Υπολογίστε τη μέση αξία που ένας πελάτης φέρνει στην επιχείρησή σας κατά τη διάρκεια ολόκληρης της ζωής του.
• Ποσοστό επαναλαμβανόμενης αγοράς: Υπολογίστε το ποσοστό των πελατών που κάνουν πολλαπλές αγορές για να εντοπίσετε τους πελάτες που είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί στο brand σας και να κάνετε στοχευμένες προσπάθειες μάρκετινγκ σύμφωνα με τα ευρήματά σας.

Ποσοστό απώλειας

Το ποσοστό απώλειας, γνωστό και ως ποσοστό απώλειας πελατών, είναι το ποσοστό των πελατών που έχουν σταματήσει να κάνουν επιχειρήσεις με την εταιρεία σας κατά τη διάρκεια ενός συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος. Παρέχει πληροφορίες σχετικά με τη διατήρηση πελατών και την αποτελεσματικότητα των στρατηγικών σας.

Πώς να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία ανάλυσης και λογισμικό CRM για να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική, να αναλύσετε τη δραστηριότητα των πελατών και να υπολογίσετε το ποσοστό απώλειας σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Ανάλογα με τον τύπο της εταιρείας, το ποσοστό απώλειας μπορεί να παρακολουθείται εβδομαδιαίως, μηνιαίως, τριμηνιαίως ή ετησίως. Για παράδειγμα, οι εταιρείες SaaS τείνουν να έχουν μια βάση πελατών που διακυμαίνεται αρκετά γρήγορα, πράγμα που σημαίνει ότι θα ήταν καλή ιδέα να παρακολουθείτε το ποσοστό απώλειας πιο συχνά.

Για να υπολογίσετε το ποσοστό απώλειας πρέπει να διαιρέσετε τον αριθμό των πελατών που χάσατε κατά τη διάρκεια ενός συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος με τον αριθμό των πελατών που είχατε στην αρχή του χρονικού διαστήματος και να πολλαπλασιάσετε με 100.

Για παράδειγμα:

(20 / 500) x 100 = 4%

Αυτό δείχνει ότι το ποσοστό απώλειας πελατών σας κατά τη διάρκεια του επιλεγμένου χρονικού διαστήματος είναι 4%.

Συμβουλές για την εφαρμογή αυτής της μετρικής

• Ορίστε την απώλεια: Ορίστε σαφώς τι σημαίνει απώλεια για την επιχείρησή σας. Θα μπορούσε να είναι ακύρωση συνδρομής, αποτυχία ανανέωσης συμβολαίου ή ακόμη και αν ο πελάτης σταματήσει να χρησιμοποιεί τα προϊόντα/υπηρεσίες σας εντελώς. Η ύπαρξη ενός τυποποιημένου ορισμού βοηθά να διασφαλιστεί συνεπής παρακολούθηση.
• Παρακολουθήστε τη δραστηριότητα των πελατών: Κρατήστε ένα στενό μάτι στην εμπλοκή των πελατών και τα μοτίβα δραστηριότητας. Εντοπίστε ποιοι δείκτες ενδέχεται να σηματοδοτούν πιθανή απώλεια – μειωμένη χρήση, έλλειψη αλληλεπιδράσεων ή αρνητικά σχόλια.
• Χρησιμοποιήστε εργαλεία CRM και ανάλυσης: Αυτά τα εργαλεία μπορούν να σας βοηθήσουν να παρακολουθήσετε τη δραστηριότητα των πελατών, να αναλύσετε τάσεις και να εντοπίσετε τμήματα υψηλού κινδύνου απώλειας. Χρησιμοποιώντας τα, θα μπορέσετε να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες και να λάβετε προληπτικά μέτρα για την αποτροπή απώλειας.

Συμβουλές για τη βελτίωση αυτής της μετρικής

Η μείωση της απώλειας θα πρέπει να είναι ένας βασικός στόχος για κάθε επιχείρηση. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για να σας βοηθήσουν να το επιτύχετε:

KPIs για αυτή τη μετρική

• Συνολικό ποσοστό απώλειας: Υπολογίστε το ποσοστό των πελατών που χάνονται σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα για να αποκτήσετε μια βαθύτερη κατανόηση της γενικής υγείας της βάσης πελατών σας.
• Ποσοστό απώλειας ανά τμήμα πελατών: Αναλύστε τα ποσοστά απώλειας ανά διαφορετικά τμήματα πελατών για να εντοπίσετε τμήματα που είναι πιο επιρρεπή στην απώλεια και να προσαρμόσετε τις στρατηγικές διατήρησης σας ανάλογα.
• Τιμή ζωής πελάτη (CLV): Παρακολουθήστε το CLV των πελατών σας για να κατανοήσετε την αξία που φέρνουν στην επιχείρησή σας κατά τη διάρκεια ολόκληρου του κύκλου ζωής τους. Η σύγκρισή του με το ποσοστό απώλειας σας παρέχει πληροφορίες σχετικά με τον αντίκτυπό του στα έσοδα και την κερδοφορία.

Όγκος εισιτηρίων ανά κανάλι υποστήριξης

Η παρακολούθηση του όγκου εισιτηρίων ανά κανάλι υποστήριξης θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε πώς κατανέμονται τα αιτήματα υποστήριξης πελατών σε διαφορετικά κανάλια και ποια έχουν την υψηλότερη εμπλοκή πελατών. Με αυτά τα δεδομένα, μπορείτε να σχεδιάσετε και να δημιουργήσετε τις εκστρατείες μάρκετινγκ σας με βάση το κανάλι επικοινωνίας.

Λάβετε υπόψη ότι αυτές οι προτιμήσεις μπορεί επίσης να διαφέρουν ανάλογα με το τμήμα πελατών. Για παράδειγμα, οι νεότεροι πελάτες ενδέχεται να προτιμούν να επικοινωνούν με chatbots, ενώ οι μεγαλύτεροι πελάτες ενδέχεται να προτιμούν να καλέσουν και να μιλήσουν απευθείας με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας.

Πώς να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική

Για να παρακολουθήσετε τον όγκο εισιτηρίων ανά κανάλι υποστήριξης, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών όπως το LiveAgent. Παρέχει ολοκληρωμένες δυνατότητες διαχείρισης εισιτηρίων που σας επιτρέπουν να οργανώσετε και να κατηγοριοποιήσετε τα εισιτήρια υποστήριξης με βάση το κανάλι από το οποίο προέρχονται. Το LiveAgent παρέχει επίσης δυνατότητες αναφοράς που αναλύουν τον όγκο εισιτηρίων ανά κανάλι, παρέχοντας πολύτιμες πληροφορίες.

Συμβουλές για την εφαρμογή αυτής της μετρικής

Ακολουθούν μερικές συμβουλές για την εφαρμογή της παρακολούθησης του όγκου εισιτηρίων ανά κανάλι υποστήριξης:

• Ρυθμίστε ετικέτες εισιτηρίων: Η χρήση ετικετών διασφαλίζει ότι κάθε εισιτήριο σημειώνεται με βάση το αντίστοιχο κανάλι από το οποίο προέρχεται. Αυτό θα σας βοηθήσει να κατηγοριοποιήσετε τον όγκο εισιτηρίων ανά κανάλι υποστήριξης.
• Παρέχετε πολλαπλά κανάλια υποστήριξης: Προσφέρετε μια ποικιλία καναλιών υποστήριξης για να ικανοποιήσετε διαφορετικές προτιμήσεις πελατών και δώστε τους την επιλογή να επιλέξουν το πιο βολικό κανάλι για αυτούς.
• Εκπαιδεύστε την ομάδα υποστήριξης πελατών σας: Βεβαιωθείτε ότι οι πράκτορες σας είναι σωστά εκπαιδευμένοι για να χειρίζονται τα εισιτήρια αποτελεσματικά και να παρέχουν συνεπή ποιότητα υποστήριξης ανεξάρτητα από το κανάλι επικοινωνίας.

Συμβουλές για τη βελτίωση αυτής της μετρικής

KPIs για αυτή τη μετρική

• Μέσος χρόνος απόκρισης ανά κανάλι: Παρακολουθήστε τον μέσο χρόνο που χρειάζεται για τους πράκτορες υποστήριξης να ανταποκριθούν στα εισιτήρια πελατών σε κάθε κανάλι και εντοπίστε περιοχές όπου οι χρόνοι απόκρισης μπορούν να βελτιωθούν.
• Ποσοστό επίλυσης ανά κανάλι: Αναλύστε το ποσοστό των εισιτηρίων που επιλύονται σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα για κάθε κανάλι υποστήριξης. Αυτό θα δείξει την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα της υποστήριξης σας σε διαφορετικά κανάλια.
• Ποσοστό ικανοποίησης πελατών ανά κανάλι: Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε την απόδοση της εξυπηρέτησης πελατών σας και να εντοπίσετε ποια κανάλια είναι πιο αποτελεσματικά στην ικανοποίηση των αναγκών των πελατών, την επίλυση προβλημάτων και την παροχή μιας θετικής εμπειρίας.

Σκορ προσπάθειας πελάτη (CES)

Το Customer Effort Score (CES) μετρά πόση προσπάθεια καταβάλλουν οι πελάτες σας κατά την αλληλεπίδραση με την επιχείρησή σας και πόσο εύκολο ή δύσκολο είναι να φτάσουν σε μια λύση.

Πώς να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική

Για να παρακολουθήσετε το CES, μπορείτε να σχεδιάσετε μια έρευνα και να ζητήσετε από τους πελάτες να αξιολογήσουν την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών τους – συνήθως σε κλίμακα από 1 έως 5.

Μπορείτε να υπολογίσετε το CES σας μέσω ενός απλού τύπου:

CES = Άθροισμα βαθμολογιών προσπάθειας πελατών / Συνολικός αριθμός απαντήσεων έρευνας

Το αποτέλεσμα θα σας δώσει έναν αριθμό της μέσης προσπάθειας που πρέπει να καταβάλουν οι πελάτες σας κατά την αλληλεπίδραση με την επιχείρησή σας.

Συμβουλές για την εφαρμογή αυτής της μετρικής

• Εντοπίστε κρίσιμα σημεία επαφής: Προσδιορίστε τα βασικά σημεία επαφής πελατών όπου η προσπάθεια του πελάτη είναι πιθανό να έχει σημαντικό αντίκτυπο – ενσωμάτωση προϊόντος, αλληλεπιδράσεις υποστήριξης ή η διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς.
• Χρησιμοποιήστε μια απλή κλίμακα αξιολόγησης: Κρατήστε την έρευνα απλή και εύκολη να κατανοηθεί. Χρησιμοποιήστε μια κλίμακα αξιολόγησης που επιτρέπει στους πελάτες να αξιολογήσουν τη συμφωνία τους με δηλώσεις σχετικά με την ευκολία χρήσης, την επίλυση προβλημάτων ή τη συνολική προσπάθεια.
• Συγκεντρώστε ποιοτικά σχόλια: Χρησιμοποιήστε ανοιχτές ερωτήσεις που επιτρέπουν στους πελάτες να παρέχουν πρόσθετα σχόλια σχετικά με την εμπειρία τους. Αυτά τα ποιοτικά δεδομένα παρέχουν βαθύτερες πληροφορίες που μπορούν να αποκαλύψουν συγκεκριμένα σημεία πόνου.

Συμβουλές για τη βελτίωση αυτής της μετρικής

Η βελτίωση του CES σας περιλαμβάνει τη βελτιστοποίηση διαδικασιών και τη δημιουργία μιας ομαλής και χωρίς προσπάθεια εμπειρίας πελάτη. Μπορείτε να εξετάσετε αυτές τις συμβουλές:

KPIs για αυτή τη μετρική

• CES ανά σημεία επαφής: Αναλύστε το σκορ CES για μεμονωμένα σημεία επαφής για να εντοπίσετε περιοχές με την υψηλότερη προσπάθεια του πελάτη για να προτιμήσετε βελτιώσεις και να κατανείμετε πόρους αποτελεσματικά.
• Λήφθησαν ενέργειες παρακολούθησης: Παρακολουθήστε και μετρήστε τον αριθμό των προβλημάτων που επιλύθησαν και το ποσοστό επαναλαμβανόμενων επαφών για να διασφαλίσετε ότι οι προσπάθειες για μείωση της προσπάθειας του πελάτη είναι αποτελεσματικές.

Ημερήσιοι ενεργοί χρήστες (DAU)

Η μετρική DAU χρησιμοποιείται για τη μέτρηση του αριθμού των μοναδικών χρηστών που εμπλέκονται με το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε καθημερινή βάση. Παρέχει πληροφορίες σχετικά με το επίπεδο εμπλοκής πελατών και τη συχνότητα με την οποία οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την εταιρεία σας.

Πώς να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία ανάλυσης όπως το Google Analytics για να παρακολουθήσετε τη δραστηριότητα του χρήστη, να παρακολουθήσετε μοναδικούς ημερήσιους επισκέπτες και να αναλύσετε τα μοτίβα εμπλοκής με την πάροδο του χρόνου.

Αν θέλετε επίσης να υπολογίσετε τους συνολικούς ημερήσιους ενεργούς χρήστες σας σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον ακόλουθο τύπο:

Μοναδικοί νέοι χρήστες + Μοναδικοί επιστρέφοντες χρήστες = συνολικό DAU

Συμβουλές για την εφαρμογή αυτής της μετρικής

Εξετάστε τις ακόλουθες συμβουλές για την επιτυχή εφαρμογή της μετρικής DAU:

• Ορίστε κριτήρια εμπλοκής χρήστη: Προσδιορίστε ποιες ενέργειες μετρούν ως εμπλοκή χρήστη για το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία σας για πιο ακριβή παρακολούθηση – σύνδεση, αλληλεπίδραση με συγκεκριμένες δυνατότητες ή ολοκλήρωση ορισμένων εργασιών.
• Ρυθμίστε γεγονότα παρακολούθησης: Εφαρμόστε γεγονότα παρακολούθησης στο εργαλείο ανάλυσης σας για να μετρήσετε συγκεκριμένες δραστηριότητες χρήστη.
• Παρακολουθήστε την εμπλοκή ανά τμήματα πελατών: Αναλύστε δεδομένα DAU με βάση διαφορετικά τμήματα (τοποθεσία, δημογραφικά στοιχεία ή επίπεδο συνδρομής). Αυτό θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε ποια τμήματα είναι πιο ενεργά και να εντοπίσετε ευκαιρίες για στοχευμένες στρατηγικές εμπλοκής.

Συμβουλές για τη βελτίωση αυτής της μετρικής

KPIs για αυτή τη μετρική

• Ποσοστό εμπλοκής: Υπολογίστε το ποσοστό των ενεργών χρηστών από τη συνολική βάση χρηστών για να κατανοήσετε το συνολικό επίπεδο εμπλοκής.
• Ποσοστό διατήρησης: Αναλύστε πόσο καλά διατηρείτε τους ημερήσιους ενεργούς χρήστες με την πάροδο του χρόνου – ένα υψηλότερο ποσοστό διατήρησης υποδηλώνει πιο ενεργούς και ικανοποιημένους χρήστες.
• Ποσοστό απώλειας: Κρατήστε ένα μάτι στο ποσοστό με το οποίο οι ημερήσιοι ενεργοί χρήστες χάνονται ή σταματούν να εμπλέκονται με το προϊόν ή την υπηρεσία σας για να λάβετε διορθωτικές ενέργειες.

Οργανικά κλικ

Τα οργανικά κλικ αναφέρονται στον αριθμό των κλικ που λαμβάνει ένας ιστότοπος από τις σελίδες αποτελεσμάτων μηχανής αναζήτησης (SERPs) χωρίς καμία πληρωμένη διαφήμιση. Αυτά τα κλικ δημιουργούνται όταν οι χρήστες βρίσκουν και κάνουν κλικ σε έναν ιστότοπο στα οργανικά αποτελέσματα αναζήτησης, συχνά λόγω της σχετικότητας και της υψηλής κατάταξης στον αλγόριθμο της μηχανής αναζήτησης. Είναι μια σημαντική μετρική που υποδηλώνει την ορατότητα και την αποτελεσματικότητα του ιστότοπού σας στην έλξη οργανικής κίνησης.

Πώς να παρακολουθήσετε αυτή τη μετρική

Για να παρακολουθήσετε τα οργανικά κλικ, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το Google Analytics ή πλατφόρμες SEO όπως το SEMrush ή το Ahrefs. Αυτά τα εργαλεία παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τον αριθμό των επισκεπτών που έκαναν κλικ στις οργανικές καταχωρήσεις αναζήτησης του ιστότοπού σας και τα συγκεκριμένα ερωτήματα αναζήτησης που οδήγησαν σε αυτά τα κλικ.

Συμβουλές για την εφαρμογή αυτής της μετρικής

• Βελτιστοποιήστε τον ιστότοπό σας για τις μηχανές αναζήτησης: Βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπός σας ακολουθεί τις καλύτερες πρακτικές για τη βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης (SEO) όπως η χρήση σχετικών λέξεων-κλειδιών, κατάλληλες ετικέτες meta, σχετικό περιεχόμενο και ισχυρά προφίλ backlink. Αυτό αυξάνει την ορατότητα του ιστότοπού σας στα SERPs και έλκει περισσότερα οργανικά κλικ.
• Παρακολουθήστε τις οργανικές κατατάξεις: Παρακολουθήστε τις οργανικές κατατάξεις αναζήτησης του ιστότοπού σας για στοχευμένες λέξεις-κλειδιά σε τακτική βάση. Όσο υψηλότερα κατατάσσεται ο ιστότοπός σας στα αποτελέσματα αναζήτησης, τόσο πιο πιθανό είναι να λάβει οργανικά κλικ.
• Αναλύστε τα ποσοστά κλικ (CTRs): Το ποσοστό κλικ υποδηλώνει το ποσοστό των ατόμων που έκαναν κλικ στον ιστότοπό σας, ένα συγκεκριμένο σύνδεσμο, μια διαφήμιση ή μια κλήση δράσης μετά την έκθεσή τους σε αυτό. Ένα υψηλό CTR υποδηλώνει ότι το περιεχόμενο ή η προσφορά είναι ελκυστικά και έχουν απήχηση στο κοινό-στόχο.

Συμβουλές για τη βελτίωση αυτής της μετρικής

KPIs για αυτή τη μετρική

• Ανάπτυξη οργανικής κίνησης: Μια σταθερή αύξηση των οργανικών κλικ υποδηλώνει ότι οι προσπάθειες SEO σας αποδίδουν και ότι ο ιστότοπός σας αποκτά περισσότερη ορατότητα στα αποτελέσματα αναζήτησης.
• Κατατάξεις λέξεων-κλειδιών: Παρακολουθήστε τις κατατάξεις του ιστότοπού σας για στοχευμένες λέξεις-κλειδιά και βελτιώστε τις κατατάξεις για λέξεις-κλειδιά υψηλής αξίας που μπορούν να οδηγήσουν σε αυξημένα οργανικά κλικ και υψηλότερη ορατότητα ιστότοπου.

Η σχέση μεταξύ της εμπλοκής πελατών και άλλων βασικών μετρικών επιχειρήσεων

Η εμπλοκή πελατών είναι βαθιά συνδεδεμένη με άλλες βασικές μετρικές επιχειρήσεων. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι όταν οι επιχειρήσεις εμπλέκονται ενεργά με τους πελάτες τους, έχει αποτέλεσμα κυματισμού σε διάφορες πτυχές των λειτουργιών τους. Λοιπόν, ας εξερευνήσουμε πώς η εμπλοκή πελατών επηρεάζει άλλες μετρικές:

Πώς επηρεάζει η εμπλοκή πελατών την απόκτηση πελατών;

Είμαι σίγουρος ότι μπορούμε όλοι να συμφωνήσουμε ότι η απόκτηση νέων πελατών είναι μια από τις κορυφαίες προτεραιότητες για κάθε επιχείρηση. Λοιπόν, ποιος είναι ο ρόλος της εμπλοκής πελατών σε αυτή τη διαδικασία;

• Εμπλεκόμενοι με τους πελάτες σας, μπορείτε να θεσπίσετε τον εαυτό σας ως ένα αξιόπιστο και αναγνωρίσιμο brand το οποίο μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένες συστάσεις από στόμα σε στόμα.
• Η εμπλοκή πελατών παρέχει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το τι τους αρέσει ή δεν τους αρέσει στην επιχείρησή σας, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να κάνετε βελτιώσεις – οδηγώντας στην απόκτηση νέων πελατών.
• Η επένδυση στην εμπλοκή πελατών έχει ως αποτέλεσμα την παροχή καλύτερης εμπειρίας πελάτη και αυξημένη αφοσίωση και ικανοποίηση – οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα:

Ας πούμε ότι είστε ένας μικρός ιδιοκτήτης επιχείρησης που διαχειρίζεται ένα διαδικτυακό κατάστημα. Αποφασίσατε ότι η στρατηγική μάρκετινγκ σας θα είναι να εστιάσετε στην εμπλοκή με τους πελάτες σας μέσω προσωποποιημένων αλληλεπιδράσεων στα κοινωνικά μέσα και προσφέροντας συμβουλές και κόλπα σχετικά με τον τρόπο σωστής χρήσης των προϊόντων σας.

Μια μέρα ένας πελάτης βρίσκει τη σελίδα σας στα κοινωνικά μέσα, αρχίζει να ακολουθεί το λογαριασμό σας και εμπλέκεται κάνοντας σχόλια και αρέσκεται στις δημοσιεύσεις σας στα κοινωνικά μέσα. Ως μέρος της στρατηγείας εμπλοκής πελατών σας, απαντάτε στα σχόλιά τους και τους ευχαριστείτε για την υποστήριξη. Λόγω αυτού, ο πελάτης αρχίζει να αναπτύσσει ένα αίσθημα σύνδεσης με την επιχείρησή σας. Μετά από κάποιο χρόνο, ο πελάτης βρίσκει ένα προϊόν που του αρέσει πολύ και αποφασίζει να το αγοράσει. Αφού λάβει το προϊόν, το δημοσιεύει στα κοινωνικά μέσα και σας ετικετοποιεί στο διαδικτυακό κατάστημα.

Οι ακόλουθοι τους αρχίζουν να ρωτούν περισσότερα για την επιχείρησή σας και αρχίζουν να εκφράζουν ενδιαφέρον για αγορά. Χάρη στην εμπλοκή του πελάτη και στην ανταπόκρισή σας, όχι μόνο αποκτήσατε έναν νέο πελάτη, αλλά έλκυσατε επίσης νέους πελάτες που προέρχονται απευθείας από τη σύσταση. Με την ενδυνάμωση της εμπλοκής πελατών, καταφέρατε να δημιουργήσετε ένα δίκτυο πιστών πελατών που ενεργά προωθούν το brand σας, επομένως οδηγώντας στην απόκτηση πελατών και στην επέκταση της βάσης πελατών σας.

Η επιρροή της εμπλοκής πελατών στη διατήρηση πελατών

Αν θέλετε να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες σας, πρέπει να δημιουργήσετε μια μακροπρόθεσμη σχέση με αυτούς που βασίζεται στην αφοσίωση και την εμπιστοσύνη. Εμπλεκόμενοι ενεργά με τους πελάτες σας, δημιουργείτε μια θετική εμπειρία και τους κάνετε να νιώθουν αποτιμημένοι, κάτι που τους δίνει λόγους να παραμείνουν αντί να επιλέξουν έναν από τους ανταγωνιστές σας.

Ας δούμε ένα παράδειγμα από την πραγματική ζωή:

Διαχειρίζεστε μια διαδικτυακή υπηρεσία συνδρομής που προσφέρει κιτ γευμάτων που παραδίδονται απευθείας στο κατώφλι των πελατών. Ένας από τους πελάτες σας εγγράφηκε για μια δοκιμαστική περίοδο πριν από μερικούς μήνες αλλά δεν ήταν ποτέ πλήρως ενεργοποιημένος με το brand σας. Έλαβαν τα γεύματα, αλλά υπήρχε έλλειψη επικοινωνίας, καμία προσωποποιημένη σύσταση και περιορισμένες ευκαιρίες για σχόλια από την πλευρά σας. Λόγω αυτού, ο πελάτης άρχισε να σκέφτεται να ακυρώσει τη συνδρομή του.

Ωστόσο, αποφασίσατε να αλλάξετε τη στρατηγική σας και να αρχίσετε να εμπλέκεστε ενεργά με τους πελάτες σας. Ξεκινήσατε να προσφέρετε προσωποποιημένες συστάσεις με βάση τις διαιτητικές προτιμήσεις, να επικοινωνείτε τακτικά σχετικά με τις επερχόμενες επιλογές μενού και να ενθαρρύνετε τους πελάτες να αφήσουν σχόλια.

Ξαφνικά, ο πελάτης που σκεφτόταν να φύγει άρχισε να εμπλέκεται και άφησε σχόλια. εξέφρασαν τι τους άρεσε και δεν τους άρεσε, κάτι που σας έδωσε την ευκαιρία να κάνετε αλλαγές και να βελτιώσετε την εμπειρία τους ακόμη περισσότερο. Λόγω αυτού του επιπέδου εμπλοκής, άλλαξαν γνώμη εντελώς και καταφέρατε να διατηρήσετε τον πελάτη.

Ο ρόλος της εμπλοκής πελατών στην ενίσχυση της αφοσίωσης πελατών

Αν θέλετε να δημιουργήσετε μια πιστή βάση πελατών, η εμπλοκή πελατών είναι ο τρόπος. Λοιπόν, γιατί είναι η εμπλοκή πελατών τόσο σημαντική για ένα brand; Απλά, εμπλεκόμενοι με τους πελάτες, αναπτύσσουν ένα αίσθημα συναισθηματικής σύνδεσης και εμπιστοσύνης που υπερβαίνει τις συναλλακτικές αλληλεπιδράσεις. Αυτό δημιουργεί ένα ισχυρό δεσμό μεταξύ του πελάτη και του brand, οδηγώντας σε αυξημένη αφοσίωση και επαναλαμβανόμενη επιχείρηση.

Για να το απεικονίσουμε, φανταστείτε ένα απλό σενάριο:

Υπάρχει ένα μικρό τοπικό αρτοποιείο που φτιάχνει σπιτικά γλυκά, κέικ, φρέσκο ψωμί και όλα τα νόστιμα πράγματα. Έχουν μερικούς πιστούς πελάτες που επισκέπτονται το αρτοποιείο τακτικά εδώ και χρόνια. Λοιπόν, τι διαχωρίζει αυτό το αρτοποιείο από άλλα και κάνει τους πελάτες του να επιστρέφουν;

Το αρτοποιείο εστιάζει έντονα στην εμπλοκή πελατών. Κάθε φορά που οι πιστοί πελάτες έρχονται στο αρτοποιείο, το προσωπικό τους χαιρετά με το όνομά τους και θυμάται τα αγαπημένα τους προϊόντα. Κάνουν επίσης προσωποποιημένες συστάσεις με βάση τις προηγούμενες αγορές. Αλλά δεν σταματά εκεί. Το αρτοποιείο πηγαίνει ένα βήμα παραπέρα οργανώνοντας ειδικά εργαστήρια και εκδηλώσεις όπου οι πελάτες μπορούν να μάθουν πώς να φτιάχνουν ορισμένα γλυκά και να εμπλέκονται με τους υπαλλήλους σε ένα πιο προσωπικό επίπεδο.

Αυτό είναι το επίπεδο εμπλοκής πελατών που κάνει τους πελάτες να νιώθουν αποτιμημένοι και εκτιμημένοι. Το αρτοποιείο κατάφερε να δημιουργήσει ένα δεσμό με τους πελάτες και να δημιουργήσει ένα αίσθημα κοινότητας. Ως αποτέλεσμα, αυτοί οι πιστοί πελάτες έγιναν επίσης υποστηρικτές, συστήνοντας το αρτοποιείο στους φίλους και την οικογένεια.

Συμπέρασμα

Σε όλο αυτό το άρθρο, εξερευνήσαμε τι σημαίνει η εμπλοκή πελατών και τονίσαμε τη σημασία της δημιουργίας ουσιαστικών συνδέσεων και αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Εξετάσαμε επίσης διάφορες μετρικές εμπλοκής πελατών, όπως ποσοστό μετατροπής, καθαρό σκορ προώθησης, βαθμολογία ικανοποίησης πελατών ανά κανάλι, τιμή ζωής πελάτη και πολλές άλλες. Αυτές οι μετρικές παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με την αποτελεσματικότητα των στρατηγικών εμπλοκής, σας επιτρέπουν να λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων για τη βελτιστοποίηση των εμπειριών πελατών και τη βελτίωση των σχέσεων πελατών.

Επιπλέον, εξερευνήσαμε τη σχέση μεταξύ της εμπλοκής πελατών και άλλων βασικών μετρικών επιχειρήσεων, όπως απόκτηση πελατών, διατήρηση και αφοσίωση πελατών. Εμπλεκόμενοι ενεργά με τους πελάτες, οι επιχειρήσεις μπορούν όχι μόνο να έλκυσουν νέους πελάτες μέσω συστάσεων από στόμα σε στόμα αλλά και να αυξήσουν τα ποσοστά διατήρησης ενισχύοντας την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη.

Λοιπόν, αν είστε έτοιμοι να πάρετε την εμπλοκή πελατών σας στο επόμενο επίπεδο, σκεφτείτε να δοκιμάσετε το LiveAgent! Μπορείτε να εγγραφείτε για τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών και να βιώσετε όλες τις δυνατότητες που είναι απαραίτητες για τη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων πελατών και την οδήγηση της ανάπτυξης της επιχείρησής σας.