Ανακαλύψτε πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών με έρευνες CSAT, να υπολογίσετε τις βαθμολογίες και να εφαρμόσετε βέλτιστες πρακτικές για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη και να οδηγήσετε την ανάπτυξη της επιχείρησής σας.
Είστε περίεργοι για το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας; Αν ναι, η κατανόηση του Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών (CSAT) είναι απαραίτητη. Αλλά τι ακριβώς είναι το CSAT και πώς μπορεί να βοηθήσει την επιχείρησή σας να ευδοκιμήσει; Βουτήξτε στον ολοκληρωμένο οδηγό μας για να ανακαλύψετε όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για αυτόν τον κρίσιμο δείκτη, από τα οφέλη του έως τις δράσιμες συμβουλές για τη δημιουργία αποτελεσματικών ερευνών.
Ο Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (CSAT) είναι ένας δείκτης που μετρά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Οι επιχειρήσεις συγκεντρώνουν δεδομένα CSAT ζητώντας από τους πελάτες μια απλή ερώτηση όπως “Πόσο ικανοποιημένοι ήσασταν με την εμπειρία σας σήμερα;” Οι πελάτες μπορούν να αξιολογήσουν την ικανοποίησή τους σε κλίμακα (συνήθως από 1 έως 5).
Οι εταιρείες μπορούν να μετρήσουν τακτικά τις βαθμολογίες CSAT για να εντοπίσουν τάσεις και να κάνουν αλλαγές για να βελτιώσουν την ικανοποίηση του πελάτη. Η διατήρηση της ευχαρίστησης των πελατών σας είναι κρίσιμη για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία, και το CSAT προσφέρει έναν απλό τρόπο για να μετρήσετε και να βελτιώσετε αυτήν την ευχαρίστηση.
Το CSAT μπορεί να ληφθεί μέσω διαφόρων καναλιών. Ορισμένες τυπικές μέθοδοι περιλαμβάνουν διαδικτυακές φόρμες, λογισμικό έρευνας ή παρακολούθηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ορισμένα δωρεάν εργαλεία όπως το Google Forms σας επιτρέπουν να δημιουργήσετε και να διανείμετε έρευνες αποτελεσματικά. Από την άλλη πλευρά, οι πληρωμένες λύσεις όπως το Nicereply προσφέρουν προηγμένες δυνατότητες όπως λεπτομερή ανάλυση και απρόσκοπτη ολοκλήρωση με συστήματα υποστήριξης πελατών.
Το κλειδί είναι να διατηρήσετε την έρευνά σας απλή. Η χρήση ξεκάθαρων ερωτήσεων διευκολύνει τους πελάτες να απαντήσουν, βοηθώντας σας να συγκεντρώσετε τις πολύτιμες πληροφορίες που χρειάζεστε για να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας.
Ακολουθούν μερικές ερωτήσεις που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στις έρευνες CSAT σας:
Εάν θέλετε να λάβετε αξιόπιστα αποτελέσματα, πρέπει να λάβετε υπόψη τον χρόνο και την τοποθέτηση της έρευνας CSAT σας.
Η ζήτηση σχολίων αμέσως μετά από μια αλληλεπίδραση διασφαλίζει ότι η εμπειρία είναι φρέσκια στο μυαλό του πελάτη, γεγονός που παρέχει πιο ακριβείς και δράσιμες πληροφορίες. Ένας άλλος καλός χρόνος είναι όταν ο πελάτης εξακολουθεί να είναι ενεργά συνδεδεμένος με το προϊόν σας μετά από μια αγορά.
Από την άλλη πλευρά, εάν ζητήσετε σχόλια πολύ καιρό μετά την αλληλεπίδραση, οι απαντήσεις μπορεί να είναι λιγότερο ακριβείς. Για παράδειγμα, η αποστολή μιας έρευνας ένα μήνα μετά από μια κλήση υπηρεσίας ενδέχεται να μην συγκεντρώσει χρήσιμες πληροφορίες επειδή ο πελάτης ενδέχεται να μην θυμάται όλες τις λεπτομέρειες πλέον. Επίσης, η ζήτηση σχολίων ενώ ο πελάτης εξακολουθεί να περιηγείται στον ιστότοπό σας ενδέχεται να είναι πολύ νωρίς, καθώς δεν έχει ολοκληρώσει την αλληλεπίδρασή του ακόμα.
Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, το CSAT μπορεί να είναι απίστευτα χρήσιμο, επιτρέποντάς σας να συγκεντρώσετε δράσιμα σχόλια και να κάνετε ουσιαστικές βελτιώσεις. Ακολουθούν μερικές πρακτικές συμβουλές για το πότε να το χρησιμοποιήσετε:
Η μέτρηση του CSAT αμέσως μετά από ένα chat υποστήριξης πελατών σας δίνει άμεσες πληροφορίες για το πόσο καλά λειτουργεί η ομάδα υποστήριξής σας. Είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να αξιολογήσετε εάν το πρόβλημα του πελάτη επιλύθηκε ικανοποιητικά και εάν ο πράκτορας ήταν χρήσιμος. Αυτά τα σχόλια μπορούν να βοηθήσουν στην εκπαίδευση της ομάδας υποστήριξής σας και να βελτιώσουν τη συνολική ποιότητα της υπηρεσίας.
Οι αλληλεπιδράσεις τηλεφώνου παραμένουν μια δημοφιλής επιλογή για πολλούς πελάτες που αναζητούν υποστήριξη. Η αποστολή μιας έρευνας CSAT αμέσως μετά από μια κλήση μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε εάν ο πελάτης αισθάνθηκε ακούσμενος και είχε το πρόβλημά του επιλυθεί επαρκώς. Αυτά τα σχόλια σας επιτρέπουν να αξιολογήσετε την ποιότητα της χειρισμού των κλήσεών σας και να κάνετε τις απαραίτητες βελτιώσεις. Βοηθά επίσης να εντοπίσετε πιθανά κενά στην υποστήριξη πελατών σας, διασφαλίζοντας ότι οι μελλοντικές αλληλεπιδράσεις είναι πιο αποτελεσματικές και ικανοποιητικές για τους πελάτες σας.
Η αποστολή μιας έρευνας CSAT μετά την αγορά σας βοηθά να καταγράψετε τη γνώμη του πελάτη σχετικά με την εμπειρία αγοράς του. Μπορεί να σας πει εάν το διαδικτυακό κατάστημα ήταν εύκολο στη χρήση, το προϊόν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες τους ή η παράδοση ήταν έγκαιρη. Η λήψη αυτών των σχολίων μπορεί να σας βοηθήσει να προσαρμόσετε το χωνί πωλήσεών σας και να βελτιώσετε την εμπειρία αγοράς, οδηγώντας σε υψηλότερη διατήρηση πελατών.
Η προσθήκη μιας έρευνας στο τέλος ενός άρθρου βάσης γνώσης σας βοηθά να κατανοήσετε εάν το περιεχόμενο είναι πολύτιμο και ξεκάθαρο. Εάν οι πελάτες αξιολογήσουν το άρθρο χαμηλά, ενδέχεται να υποδηλώνει ότι οι πληροφορίες ήταν δύσκολο να κατανοηθούν ή ήταν ελλιπείς. Λάβετε αυτά τα σχόλια υπόψη και βελτιώστε τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησής σας ώστε να είναι ευκολότερο για τους πελάτες να βρουν και να κατανοήσουν τις πληροφορίες που χρειάζονται.
Απλά, η βαθμολογία CSAT είναι το άθροισμα όλων των θετικών απαντήσεων διαιρούμενο με τον συνολικό αριθμό των συγκεντρωμένων απαντήσεων και πολλαπλασιασμένο επί 100. Το αποτέλεσμα σας δίνει ένα ποσοστό ικανοποιημένων πελατών.
Ας το αναλύσουμε με ένα απλό παράδειγμα:
Φανταστείτε ότι διεξήγαγες μια έρευνα και έλαβες 200 απαντήσεις. Από αυτές, 150 πελάτες αξιολόγησαν την ικανοποίησή τους ως θετική (συνήθως 4 ή 5 σε κλίμακα 5 σημείων).
Χρησιμοποιώντας τον τύπο CSAT, θα υπολογίζατε τη βαθμολογία:
(150 θετικές απαντήσεις / 200 συνολικές απαντήσεις) x 100 = 75%
Αυτό το αποτέλεσμα σας λέει ότι το 75% των πελατών σας είναι ικανοποιημένο με το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Οι υψηλότερες βαθμολογίες CSAT γενικά σημαίνουν ότι οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με την προσφορά σας. Αυτό, με τη σειρά του, οδηγεί σε υψηλότερη διατήρηση πελατών και ενδεχομένως περισσότερες συστάσεις.
Με έναν υπολογιστή CSAT, μπορείτε γρήγορα να προσδιορίσετε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας με λίγες μόνο εισόδους. Απλώς εισάγετε τον αριθμό των θετικών απαντήσεων και τον συνολικό αριθμό των συγκεντρωμένων απαντήσεων. Αυτό το γρήγορο και αποτελεσματικό εργαλείο μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών και να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας.
Εάν δεν είστε σίγουροι πώς να κάνετε την έρευνά σας, σκεφτείτε να ακολουθήσετε αυτές τις απλές συμβουλές:
Διαφορετικοί τύποι ερευνών μπορεί να είναι πιο αποτελεσματικοί ανάλογα με τους συγκεκριμένους στόχους σας και τα σημεία επαφής με τους πελάτες. Ακολουθούν μερικοί κοινοί τύποι:
Η διατύπωση των σωστών ερωτήσεων είναι κρίσιμη για την απόκτηση ουσιαστικών πληροφοριών. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τόσο ανοιχτές όσο και κλειστές ερωτήσεις, καθεμία προσφέροντας μοναδικά οφέλη. Επιλέγοντας προσεκτικά τον τύπο έρευνας και τις ερωτήσεις σας, μπορείτε να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική έρευνα CSAT που θα σας παρέχει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις και να βελτιώσετε την ικανοποίηση του πελάτη.
Υπάρχουν διάφορα εργαλεία διαθέσιμα που μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε έρευνες, καθένα από τα οποία προσφέρει διαφορετικές δυνατότητες και ολοκληρώσεις. Θα πρέπει να επιλέξετε ένα εργαλείο που θα ανταποκρίνεται στις συγκεκριμένες ανάγκες σας και στα κανάλια που σχεδιάζετε να χρησιμοποιήσετε για τη διεξαγωγή των ερευνών. Ακολουθούν λοιπόν μερικές επιλογές:
Για παράδειγμα, το LiveAgent ολοκληρώνεται απρόσκοπτα με το Nicereply, επιτρέποντάς σας να συγκεντρώσετε σχόλια πελατών μετά από τις αλληλεπιδράσεις υποστήριξής τους.
Η προσαρμογή των ερευνών σας σας επιτρέπει να καταγράψετε την ταυτότητα της μάρκας σας και να δημιουργήσετε μια συνεκτική και ελκυστική εμπειρία μάρκας. Η προσαρμογή των χρωμάτων και των κουμπιών ή η προσθήκη κινούμενων εφέ μπορεί να κάνει την έρευνα οπτικά ελκυστική. Μην ξεχάσετε να εισάγετε το λογότυπό σας επίσης. Είναι ένας απλός αλλά αποτελεσματικός τρόπος για να ενισχύσετε την αναγνώριση και την εμπιστοσύνη της μάρκας.
Όταν οι έρευνες ταιριάζουν με την εμφάνιση και την αίσθηση της μάρκας σας, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να συμμετάσχουν σε αυτές και να παρέχουν σκεπτικά και ειλικρινή σχόλια. Αυτό οδηγεί σε πιο αξιόπιστες και πολύτιμες πληροφορίες για τη βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη σας.
Θυμηθείτε ότι δεν κάθε πελάτης επισκέπτεται τον ιστότοπό σας για τον ίδιο λόγο. Ορισμένοι ενδέχεται να περιηγούνται και άλλοι ενδέχεται να εγγράφονται για δωρεάν δοκιμή, να αναβαθμίζουν το σχέδιό τους ή ακόμα και να ακυρώνουν τη συνδρομή τους. Μια έρευνα που ταιριάζει σε όλα δεν θα καταγράψει τις λεπτομέρειες κάθε εμπειρίας.
Μπορείτε να στείλετε την κατάλληλη έρευνα στο σωστό τμήμα πελατών κατηγοριοποιώντας τους πελάτες σας. Αυτό διασφαλίζει ότι κάθε έρευνα είναι σχετική και πολύτιμη για εσάς και τον πελάτη σας, οδηγώντας σε πιο ακριβείς πληροφορίες και καλύτερη λήψη αποφάσεων.
Δεν έχει νόημα να ρωτάτε, “Πόσο ικανοποιημένοι είστε με το προϊόν μας;” εάν ο πελάτης μόλις εξετάζει την εγγραφή για δωρεάν δοκιμή. Δεν έχουν αλληλεπιδράσει με το προϊόν σας, επομένως τα σχόλιά τους θα ήταν άσχετα. Αντ’ αυτού, η προσαρμογή κάθε έρευνας με βάση διάφορα τμήματα πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε τις πιο ακριβείς και δράσιμες πληροφορίες.
Μόλις δημιουργήσετε και προσαρμόσετε τις έρευνες CSAT σας, ήρθε η ώρα να τις κυκλοφορήσετε και να συγκεντρώσετε πολύτιμα σχόλια. Ωστόσο, η δουλειά σας δεν σταματά μόλις αποσταλούν οι έρευνες. Είναι απαραίτητο να παρακολουθήσετε την απόδοση των ερευνών σας. Παρακολουθήστε τα ποσοστά απόκρισης, τα ποσοστά ολοκλήρωσης και την ποιότητα των σχολίων. Αυτές οι μετρήσεις μπορούν να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε τυχόν προβλήματα ή περιοχές όπου η έρευνα ενδέχεται να χρειάζεται προσαρμογή.
Εκτελέστε δοκιμές A/B σε διαφορετικά σχέδια ερευνών, τύπους ερωτήσεων και μεθόδους παράδοσης για να δείτε τι λειτουργεί καλύτερα. Κάντε βελτιώσεις με βάση αυτά που μαθαίνετε. Εάν παρατηρήσετε ότι ένα συγκεκριμένο τμήμα πελατών συνεχώς παραλείπει μια ερώτηση, σκεφτείτε να την αναδιατυπώσετε ή να την τοποθετήσετε σε διαφορετικό σημείο της έρευνας. Η τακτική ενημέρωση και βελτίωση των ερευνών σας διασφαλίζει ότι παραμένουν πρακτικά εργαλεία για τη συγκέντρωση δράσιμων πληροφοριών.
Ας δούμε μερικά παραδείγματα από την πραγματική ζωή για το πώς οι μάρκες χρησιμοποιούν αποτελεσματικά τις έρευνες CSAT για τη συγκέντρωση σχολίων πελατών. Αυτά τα παραδείγματα παρουσιάζουν διάφορες προσεγγίσεις που μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε την έρευνά σας.
Χάρη στην ολοκλήρωσή του με το Nicereply, το LiveAgent συγκεντρώνει σχόλια σχετικά με την ικανοποίηση του πελάτη αμέσως μετά από μια αλληλεπίδραση υποστήριξης. Μετά την επίλυση ενός εισιτηρίου υποστήριξης, οι πελάτες καλούνται να αξιολογήσουν την υπηρεσία που λήφθησαν, βοηθώντας το LiveAgent να βελτιώσει την ποιότητα της υποστήριξης πελατών.
Οι έρευνες CSAT του Amazon χρησιμοποιούν λέξεις αντί για αριθμούς για τα προσδιοριστικά κλίμακας ικανοποίησης, όπως “Εξαιρετικό”, “Καλό”, “Εντάξει”, “Κακό” και “Τρομερό”. Στο τέλος της έρευνας, περιλαμβάνουν επίσης ένα προαιρετικό παράθυρο κειμένου όπου οι χρήστες μπορούν να αφήσουν πρόσθετα σχόλια, παρέχοντας βαθύτερες πληροφορίες σχετικά με την εμπειρία αγοράς και παράδοσης.
Το Netflix χρησιμοποιεί τις έρευνές του για να κατανοήσει πώς αισθάνονται οι πελάτες σχετικά με το περιεχόμενο και τα σχέδια συνδρομής. Η έρευνα είναι ελαφρώς μεγαλύτερη, διαρκώντας περίπου 10 λεπτά για ολοκλήρωση. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στο Netflix να συγκεντρώσει ευρύτερα σχόλια, επιτρέποντάς του να προσαρμόσει τις προσφορές του και να βελτιώσει την εμπειρία του χρήστη με βάση τις πληροφορίες που λαμβάνει.
Η έρευνα του Calvin Klein ξεκινά ζητώντας από τους πελάτες σχετικά με τη γενική εμπειρία τους στον ιστότοπο. Για να συγκεντρώσει περισσότερο πλαίσιο, μια ακόλουθη ερώτηση ερευνά τον λόγο της επίσκεψής τους. Αυτό που κάνει αυτήν την έρευνα διαφορετική είναι ότι επιτρέπει στους χρήστες να προσθέσουν στιγμιότυπα, παρέχοντας μια σαφέστερη εικόνα της εμπειρίας τους και τυχόν προβλημάτων που ενδέχεται να αντιμετώπισαν.
Το DHL περιλαμβάνει την έρευνα CSAT σε ένα email που αποστέλλεται στους πελάτες μετά την παράδοση του πακέτου. Εστιάζει στη λήψη σχολίων σχετικά με τα επίπεδα ικανοποίησης που σχετίζονται με τη διαδικασία παράδοσης. Οι ερωτήσεις είναι σύντομες και πολύ εύκολο να απαντηθούν, γεγονός που βοηθά να βελτιωθεί το ποσοστό απόκρισης και διασφαλίζει ότι το DHL λαμβάνει έγκαιρες πληροφορίες σχετικά με την απόδοση παράδοσής του.
Μια βαθμολογία CSAT μπορεί να ποικίλει σημαντικά ανάλογα με τη βιομηχανία στην οποία ανήκετε. Γενικά, μια βαθμολογία CSAT 75% ή υψηλότερη θεωρείται καλή στις περισσότερες βιομηχανίες, υποδηλώνοντας ότι οι περισσότεροι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την εμπειρία τους. Από την άλλη πλευρά, μια βαθμολογία CSAT κάτω από 50% σηματοδοτεί ότι απαιτούνται βελτιώσεις για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες του πελάτη. Δείτε τα σημεία αναφοράς της βιομηχανίας για να διευκρινίσετε τι αποτελεί καλή βαθμολογία CSAT σε διαφορετικούς τομείς.
| Βιομηχανία | Βαθμολογία CSAT |
|---|---|
| Ταξίδια | 76% (το 2023) |
| Ηλεκτρονικό εμπόριο | 80% (το 2023) |
| Λογισμικό και SaaS | 78% (το 2022) |
| Πάροχοι διαδικτύου | 68% (το 2023) |
| Streaming | 77% (το 2023) |
| Υγειονομική περίθαλψη | 76% (το 2023) |
| Τράπεζες | 78% (το 2022) |
| Αερογραμμές | 76% (το 2023) |
| Εστιατόρια γρήγορου φαγητού | 78% (το 2023) |
| Κοινωνικά μέσα | 73% (το 2023) |
Έχουμε επισημάνει πώς η μέτρηση του CSAT μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε την ευχαρίστηση των πελατών σας με τις προσφορές σας. Αλλά ποια οφέλη μπορείτε να περιμένετε και ποια όρια πρέπει να γνωρίζετε; Ας δούμε.
Ενώ το CSAT είναι εξαιρετικό για τη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη, άλλες μετρήσεις, όπως το Net Promoter Score (NPS) και το Customer Effort Score (CES), μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να συγκεντρώσετε ολοκληρωμένα σχόλια. Κάθε μία από αυτές τις μετρήσεις εξυπηρετεί έναν μοναδικό σκοπό και εστιάζει σε διαφορετικές πτυχές της εμπειρίας του πελάτη. Ας βουτήξουμε λοιπόν σε μερικές από τις βασικές διαφορές μεταξύ τους.
Εστίαση: Άμεση ικανοποίηση
Τι μετρά: Το CSAT μετρά την ικανοποίηση του πελάτη σε ένα συγκεκριμένο σημείο επαφής ή μετά από μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση. Συνήθως περιλαμβάνει μια έρευνα μιας ερώτησης που ζητά από τους πελάτες να αξιολογήσουν την ικανοποίησή τους σε κλίμακα 1 έως 5.
Εστίαση: Αφοσίωση πελατών
Τι μετρά: Το NPS αξιολογεί την αφοσίωση του πελάτη και το εάν θα συνιστούσαν την επιχείρησή σας σε άλλους. Ζητά από τους πελάτες να αξιολογήσουν, από 0 έως 10, πόσο πιθανό είναι να συνιστούσαν το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Αυτό σας βοηθά να κατανοήσετε τη μακροπρόθεσμη αφοσίωση και δείχνει πόσο υγιής είναι οι σχέσεις σας με τους πελάτες συνολικά. Σε αντίθεση με το CSAT, το NPS δίνει μια μεγαλύτερη εικόνα του τρόπου που αισθάνονται οι πελάτες για τη μάρκα σας, όχι μόνο την άμεση ικανοποίησή τους.
Εστίαση: Ευκολία εμπειρίας
Τι μετρά: Το CES μετρά πόσο εύκολο ήταν για τους πελάτες να ολοκληρώσουν μια συγκεκριμένη ενέργεια ή να επιλύσουν ένα πρόβλημα. Συνήθως τους ζητά να αξιολογήσουν την εμπειρία τους από 1 (πολύ δύσκολο) έως 7 (πολύ εύκολο). Οι χαμηλότερες βαθμολογίες προσπάθειας σημαίνουν ότι οι πελάτες βρήκαν εύκολο, γεγονός που συνήθως οδηγεί σε υψηλότερη ικανοποίηση και αφοσίωση. Είναι ένας απαραίτητος δείκτης για τη βελτίωση των διαδικασιών υπηρεσίας πελατών.
Ποια μετρική είναι η καλύτερη; Η αλήθεια είναι ότι δεν υπάρχει μια απάντηση που ταιριάζει σε όλα. Η καλύτερη μετρική εμπειρίας πελατών εξαρτάται από το τι θέλετε να επιτύχετε. Κάθε μετρική προσφέρει μοναδικές πληροφορίες και εστιάζει σε διαφορετικές πτυχές της εμπειρίας του πελάτη.
Αλλά ποιος λέει ότι χρειάζεται να χρησιμοποιήσετε μόνο μία μετρική; Αξιοποιώντας και τις τρεις—CSAT, NPS και CES—μπορείτε να λάβετε μια ολοκληρωμένη επισκόπηση της εμπειρίας του πελάτη σας. Η χρήση όλων αυτών των μετρήσεων μαζί σας δίνει μια καλά ισορροπημένη κατανόηση, βοηθώντας σας να λάβετε καλύτερες αποφάσεις για τη βελτίωση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης του πελάτη.
Η δημιουργία αποτελεσματικών ερευνών CSAT απαιτεί στρατηγική προσέγγιση. Αλλά πώς μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το κάνετε σωστά; Ας εξερευνήσουμε μερικές βέλτιστες πρακτικές που θα σας βοηθήσουν να λάβετε τα πιο ακριβή και πολύτιμα δεδομένα από τις έρευνες CSAT σας.
Ο χρόνος των ερευνών CSAT σας είναι κρίσιμος. Η ερώτηση πολύ νωρίς ενώ οι πελάτες εξακολουθούν να εξερευνούν ή κάνουν αγορά δεν θα σας δώσει μια πλήρη εικόνα της ικανοποίησής τους. Από την άλλη πλευρά, η αναμονή πολύ καιρό, όπως μήνες μετά την αγορά ή την αλληλεπίδραση, σημαίνει ότι οι λεπτομέρειες ενδέχεται να μην είναι φρέσκες στο μυαλό τους.
Για να λάβετε τα καλύτερα αποτελέσματα, σκεφτείτε να στείλετε έρευνες αμέσως μετά από μια αλληλεπίδραση, μερικές εβδομάδες μετά από μια αγορά για να τους δώσετε λίγο χρόνο με το προϊόν και περιοδικά καθ’ όλη τη διάρκεια του έτους για να μετρήσετε τη συνεχιζόμενη ικανοποίηση.
Η τοποθέτηση της έρευνας σας είναι εξίσου σημαντική. Τοποθετήστε την έρευνα στο παράθυρο chat εάν η αλληλεπίδραση έγινε μέσω ζωντανού chat. Για παρακολουθήσεις μετά από αγορές, η αποστολή μιας έρευνας μέσω email μπορεί να είναι πιο κατάλληλη.
Οι έρευνες CSAT πρέπει να είναι εύκολο να ολοκληρωθούν. Οι σύντομες, σχετικές ερωτήσεις είναι πιο πιθανό να λάβουν υψηλά ποσοστά ολοκλήρωσης. Οι πελάτες ενδέχεται να αισθανθούν συντριμμένοι και να παραλείψουν να δώσουν σχόλια εάν η έρευνα είναι πολύ μεγάλη ή περίπλοκη.
Κολλήστε στα βασικά με μία ή δύο γρήγορες ερωτήσεις σχετικά με το επίπεδο ικανοποίησής τους. Μπορείτε επίσης να συμπεριλάβετε ένα προαιρετικό πεδίο κειμένου για μια ανοιχτή ερώτηση. Αυτό επιτρέπει στους πελάτες να αναλύσουν εάν το επιθυμούν αλλά δεν δημιουργεί καμία πίεση. Η απλότητα διασφαλίζει ότι λαμβάνετε το υψηλότερο δυνατό ποσοστό απόκρισης ενώ συγκεντρώνετε πολύτιμες πληροφορίες.
Η θέσπιση ρεαλιστικών στόχων είναι επίσης απαραίτητη για να κάνετε ουσιαστική βελτίωση. Οι μη ρεαλιστικές προσδοκίες μπορούν να οδηγήσουν σε απογοήτευση και ενδέχεται ακόμα και να αποθαρρύνουν ολόκληρη την ομάδα σας. Για παράδειγμα, ο στόχος να αυξήσετε τη βαθμολογία CSAT σας κατά 2% το επόμενο τρίμηνο είναι εφικτός και μετρήσιμος. Θυμηθείτε, τα μικρά, συνεπή κέρδη συχνά οδηγούν σε σημαντική μακροπρόθεσμη επιτυχία.
Η συγκέντρωση δεδομένων είναι μόνο η αρχή. Η πραγματική αξία έγκειται στη χρήση των σχολίων του πελάτη για να κάνετε απτές βελτιώσεις. Δεν έχει νόημα να συγκεντρώνετε εισροές εάν δεν δράτε σύμφωνα με αυτές. Αναλύστε τα δεδομένα για να εντοπίσετε επαναλαμβανόμενα προβλήματα ή προτάσεις. Η εφαρμογή αλλαγών δείχνει ότι εκτιμάτε τις απόψεις των πελατών σας, γεγονός που μπορεί να ενισχύσει την αφοσίωση και την ικανοποίησή τους.
Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει τη βελτίωση των χαρακτηριστικών του προϊόντος, τη βελτίωση των διαδικασιών υπηρεσίας πελατών ή ακόμα και την εκπαίδευση του προσωπικού για να ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες των πελατών κατά τις αλληλεπιδράσεις. Για παράδειγμα, εάν πολλοί πελάτες αναφέρουν ότι η διεπαφή του προϊόντος είναι συγκεχυμένη, επανασχεδιάστε την ώστε να είναι πιο διαισθητική και φιλική προς τον χρήστη.
Το LiveAgent ολοκληρώνεται απρόσκοπτα με το Nicereply, επιτρέποντάς σας να διεξάγετε έρευνες κατά τη διάρκεια συνεδριών ζωντανού chat και μέσω email. Παρέχει επίσης ολοκληρωμένες αναφορές και πληροφορίες σχετικά με την απόδοση των πρακτόρων σας και το εάν οι πελάτες έλαβαν την υποστήριξη που περίμεναν.
Μετά το τέλος μιας συνεδρίας chat, οι πελάτες λαμβάνουν επιλογές αξιολόγησης για να αξιολογήσουν την εμπειρία τους. Μπορούν να επιλέξουν από τις ακόλουθες αξιολογήσεις:
Οι πράκτορες μπορούν στη συνέχεια να δουν την αξιολόγηση στο τέλος του chat, κάτω από το τελευταίο μήνυμα.
Έχουμε καλύψει τα απαραίτητα του Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών, συμπεριλαμβανομένου του τι είναι, πώς να τον υπολογίσετε και τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματά του. Η κατανόηση του CSAT είναι κρίσιμη για την απόκτηση πληροφοριών σχετικά με την ευχαρίστηση του πελάτη και τον εντοπισμό περιοχών για βελτίωση. Με τακτική μέτρηση του CSAT, μπορείτε να βελτιώσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, βελτιώνοντας την αφοσίωση του πελάτη και την ανάπτυξη της επιχείρησης.
Η δημιουργία μιας αποτελεσματικής έρευνας περιλαμβάνει την επιλογή των σωστών ερωτήσεων με βάση τους στόχους σας και το τμήμα-στόχο. Η επιλογή της σωστής πλατφόρμας μπορεί επίσης να επηρεάσει σημαντικά το πόσο αποτελεσματικά συγκεντρώνετε και διαχειρίζεστε τα σχόλια του πελάτη. Διάφορα εργαλεία είναι διαθέσιμα, αλλά η επιλογή του σωστού εξαρτάται από τις ανάγκες σας.
Επιχειρήσεις όπως το LiveAgent, το Amazon και το DHL χρησιμοποιούν έρευνες CSAT για να συγκεντρώσουν χρήσιμες πληροφορίες πελατών. Ο τρόπος με τον οποίο αυτές οι εταιρείες εφαρμόζουν τις έρευνές τους μπορεί να προσφέρει πρακτικά παραδείγματα και να σας βοηθήσει να αποφασίσετε την καλύτερη προσέγγιση για την επιχείρησή σας. Επίσης, η σύγκριση των αποτελεσμάτων σας με τα πρότυπα της βιομηχανίας μπορεί να υποδείξει ποια βαθμολογία CSAT είναι κατάλληλη για τον τύπο επιχείρησής σας.
Ενώ το CSAT είναι ένας σημαντικός δείκτης, δεν είναι ο μόνος στον οποίο πρέπει να εστιάσετε. Άλλες μετρήσεις όπως το Net Promoter Score (NPS) και το Customer Effort Score (CES) μπορούν να προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες. Η κατανόηση των διαφορών μεταξύ αυτών των μετρήσεων μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε μια πιο ολοκληρωμένη άποψη της εμπειρίας του πελάτη σας.
Το LiveAgent είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για την ενίσχυση της ικανοποίησης του πελάτη με τα ισχυρά χαρακτηριστικά και τις απρόσκοπτες επιλογές ολοκλήρωσης. Επιπλέον, το LiveAgent προσφέρει δωρεάν δοκιμή, ώστε να μπορείτε να βιώσετε πώς μπορεί να ανυψώσει την υπηρεσία πελατών σας χωρίς καμία αρχική επένδυση.
Είστε έτοιμοι να ενισχύσετε την ικανοποίηση των πελατών σας; Μετασχηματίστε την εμπειρία υποστήριξης πελατών σας με το LiveAgent! Ξεκινήστε την δωρεάν δοκιμή 30 ημερών σήμερα και δείτε πόσο εύκολο είναι να αυξήσετε τη Βαθμολογία Ικανοποίησης Πελατών σας.
Μετασχηματίστε την εμπειρία υποστήριξης πελατών σας με το LiveAgent! Ξεκινήστε την δωρεάν δοκιμή 30 ημερών σήμερα και δείτε πόσο εύκολο είναι να αυξήσετε τη Βαθμολογία Ικανοποίησης Πελατών σας.
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Γνωρίστε την Jana, την διακεκριμένη επικεφαλής συντάκτρια περιεχομένου WordPress που ηγείται των λειτουργιών στο LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab και FlowHunt. Οπλισμένη με αταλάντευτη αφοσίωση στην αριστεία, περιηγείται επιμελώς στα περίπλοκα τοπία του ψηφιακού περιεχομένου, διασφαλίζοντας άψογη ποιότητα και απρόσκοπτη λειτουργικότητα σε όλες τις πλατφόρμες. Απολαμβάνει δημιουργικές δραστηριότητες ακόμη και έξω από την εργασία.
Το CSAT είναι ένας δείκτης που μετρά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Συνήθως λαμβάνεται μέσω ερευνών που ζητούν από τους πελάτες να αξιολογήσουν την ικανοποίησή τους σε κλίμακα (συνήθως 1-5), παρέχοντας έναν απλό τρόπο για να μετρήσετε και να βελτιώσετε την ευχαρίστηση των πελατών.
Το CSAT υπολογίζεται χρησιμοποιώντας τον τύπο: (Αριθμός θετικών απαντήσεων / Συνολικός αριθμός απαντήσεων) × 100. Για παράδειγμα, εάν 150 από 200 πελάτες αξιολόγησαν την ικανοποίησή τους ως θετική (4 ή 5 σε κλίμακα 5 σημείων), το CSAT σας θα ήταν 75%.
Οι καλύτερες στιγμές για να μετρήσετε το CSAT είναι αμέσως μετά από αλληλεπιδράσεις πελατών (chat, κλήσεις, αγορές) όταν η εμπειρία είναι φρέσκια στο μυαλό τους. Αποφύγετε να μετράτε πολύ νωρίς (πριν ολοκληρώσουν την αλληλεπίδρασή τους) ή πολύ αργά (όταν ενδέχεται να έχουν ξεχάσει λεπτομέρειες).
Γενικά, μια βαθμολογία CSAT 75% ή υψηλότερη θεωρείται καλή στις περισσότερες βιομηχανίες. Ωστόσο, τα σημεία αναφοράς ποικίλλουν ανά βιομηχανία. Για παράδειγμα, το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει συνήθως 80%, το λογισμικό/SaaS έχει 78%, ενώ οι πάροχοι διαδικτύου έχουν μέσο όρο 68%.
Το CSAT μετρά την άμεση ικανοποίηση σε ένα συγκεκριμένο σημείο επαφής, το NPS μετρά την αφοσίωση του πελάτη και την πιθανότητα σύστασης (κλίμακα 0-10), και το CES μετρά πόσο εύκολο ήταν να ολοκληρωθεί μια ενέργεια (κλίμακα 1-7). Κάθε δείκτης εστιάζει σε διαφορετικές πτυχές της εμπειρίας του πελάτη.
Οι έρευνες CSAT είναι απλές και ξεκάθαρες, έχουν υψηλά ποσοστά απόκρισης, παρέχουν δράσιμες πληροφορίες, προσφέρουν ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο, είναι εύκολο να αναλυθούν και επιτρέπουν τη σύγκριση με τα πρότυπα της βιομηχανίας.
Το CSAT έχει περιορισμένο εύρος (μετρά μόνο συγκεκριμένα σημεία επαφής), πιθανή μεροληψία (πολύ ικανοποιημένοι ή δυσαρεστημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να απαντήσουν) και έλλειψη βάθους (δεν παρέχει την πλήρη εικόνα του ταξιδιού του πελάτη).
Βελτιώστε το CSAT κάνοντας έρευνες στη σωστή ώρα και τόπο, διατηρώντας τις έρευνες απλές, θέτοντας ρεαλιστικούς στόχους, δρώντας σύμφωνα με τα σχόλια για να βελτιώσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες, και χρησιμοποιώντας συμπληρωματικούς δείκτες όπως NPS και CES για ολοκληρωμένες πληροφορίες.
Ανακαλύψτε τη σημασία των ερευνών ικανοποίησης πελατών για την αξιολόγηση της ικανοποίησης, τη βελτίωση της πιστότητας και τη μείωση της απώλειας πελατών. Μάθετ...
Ανακαλύψτε στρατηγικές ικανοποίησης πελατών για ενίσχυση της πιστότητας, διατήρησης και φήμης της μάρκας. Μάθετε καλές πρακτικές και πρακτικές συμβουλές σήμερα!...
Ενισχύστε την ικανοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών με στρατηγικές, εργαλεία CSAT και LiveAgent για να υπερβείτε τις προσδοκίες. Μάθετε πώς να μετράτε και να βελ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
