6 Τρόποι για να αλληλεπιδράσετε με πελάτες σε πλατφόρμα κοινωνικών δικτύων

Η επιτυχής διεξαγωγή μιας καμπάνιας μάρκετινγκ και η δημιουργία χιλιάδων υποψηφίων πελατών είναι η μία όψη του επιχειρηματικού νομίσματος. Η άλλη όψη είναι η οικοδόμηση ισχυρών σχέσεων με τους υπάρχοντες πελάτες σας ώστε να γίνουν ενθουσιώδεις υποστηρικτές της μάρκας σας, να συνεχίσουν να αλληλεπιδρούν μαζί σας στο μέλλον και να αποκτήσετε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Κάθε επιχείρηση στα κοινωνικά δίκτυα προσπαθεί να τραβήξει την προσοχή του κοινού-στόχου της καθώς τα κοινωνικά δίκτυα έχουν γίνει το νέο ‘νόμισμα’ στη σημερινή υπερδραστήρια εποχή. Καθώς οι επιχειρήσεις βασίζονται όλο και περισσότερο στις πλατφόρμες κοινωνικών δικτύων για να αλληλεπιδράσουν με το κοινό τους, είναι επιτακτική ανάγκη να προσφέρουν άριστη εξυπηρέτηση πελατών μέσω αυτών των καναλιών.

Εάν δεν παρέχετε σταθερή αξία στους πελάτες σας, δεν αλληλεπιδράτε τακτικά μαζί τους και δεν τους κάνετε να νιώθουν ξεχωριστοί μέσω της εξυπηρέτησης πελατών στα κοινωνικά δίκτυα, είναι πιο πιθανό να χάσετε πελάτες προς τους ανταγωνιστές σας που έχουν καλύτερη στρατηγική μάρκετινγκ στα social media.

Ας εξερευνήσουμε πρώτα το ‘γιατί’ πριν περάσουμε στο ‘πώς’.

Γιατί είναι σημαντική η δημιουργία αξιόλογων σχέσεων με πελάτες στα κοινωνικά δίκτυα;

Με 4,8 δισεκατομμύρια χρήστες παγκοσμίως, τα κοινωνικά δίκτυα έχουν γίνει πανταχού παρόντα, διαμορφώνοντας τον τρόπο που οι άνθρωποι συνδέονται, μοιράζονται και αλληλεπιδρούν στην ψηφιακή εποχή.

Τα στατιστικά δείχνουν ότι ο μέσος χρήστης στα κοινωνικά δίκτυα δίνει προσοχή σε ένα κομμάτι περιεχομένου για 2,5 δευτερόλεπτα και 1,7 δευτερόλεπτα σε κινητές συσκευές. Επιπλέον, τεράστιος όγκος περιεχομένου κατακλύζει τα κοινωνικά προφίλ των πελατών σας κάθε λεπτό. Είναι δύσκολο να βελτιώσετε την αφοσίωση των πελατών αν το περιεχόμενό σας δεν ξεχωρίζει.

Με μείωση της πελατειακής βάσης, θα:

• Δείτε πτώση στα περιθώρια κέρδους σας
• Χάσετε σημαντικά έσοδα
• Ενδεχομένως χάσετε την αξιοπιστία της μάρκας σας

Θέλετε λοιπόν να διατηρήσετε τους πελάτες σας στα κοινωνικά δίκτυα και να τους κάνετε δια βίου υποστηρικτές ή να χάσετε τη μάχη από τους ανταγωνιστές;

Είναι φυσικό να θέλετε να διατηρήσετε τους πελάτες σας ως αφοσιωμένους fans! Χρησιμοποιώντας μια ολιστική λύση, μπορείτε να διαχειριστείτε το κοινό σας στα κοινωνικά δίκτυα, ώστε κάθε φορά που κάποιος κάνει tweet ή σχολιάζει κάποιο πρόβλημα με το προϊόν σας στο Twitter, το Instagram ή άλλα δημοφιλή δίκτυα, να το καταγράφετε στη ροή εισιτηρίων σας και να απαντάτε άμεσα.

Επιπλέον, εδώ είναι έξι κορυφαίοι τρόποι για να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας στα κοινωνικά δίκτυα και να δημιουργήσετε διαρκείς σχέσεις.

1. Μοιραστείτε Ιστορίες της Μάρκας σας

Ένα από τα μεγαλύτερα ‘όπλα’ στην ανθρώπινη ιστορία για να τραβήξετε την προσοχή κάποιου και να τον κάνετε να ενδιαφερθεί για το μήνυμά σας είναι το Storytelling (αφήγηση ιστοριών).

Αν θέλετε το κοινό σας να αλληλεπιδρά πιο συχνά με τη μάρκα σας στα κοινωνικά δίκτυα, μοιραστείτε ιστορίες της μάρκας σας προσθέτοντας το brand σας σε βίντεο και φωτογραφίες. Αυτό δίνει μια διακριτική και συνεπή παρουσίαση της εικόνας και της πορείας της μάρκας σας με την πάροδο του χρόνου.

Σκεφτείτε να δημοσιεύσετε δημιουργικές φωτογραφίες με κάποια στοιχεία σχεδίασης για να προσελκύσετε το βλέμμα των θεατών σας – θα ασχοληθούν περισσότερο με το περιεχόμενό σας. Σκεφτείτε το ως ένα μείγμα σχετικού περιεχομένου που θεωρεί σημαντικό η επιχείρησή σας και τον τρόπο παρουσίασης προς το κοινό.

Πείτε τους πώς ξεκινήσατε, μοιραστείτε ορόσημα, μαρτυρίες, σημαντικές συνεργασίες και ενημερώστε τους ακόμα και για τις δυσκολίες. Αυτές οι ιστορίες θα σας βοηθήσουν να χτίσετε ισχυρό συναισθηματικό δεσμό με το κοινό.

Μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν στο word-of-mouth μάρκετινγκ συστήνοντας τη μάρκα σας σε οικείους τους. Τελικά, θα εκτοξεύσει την αναγνωρισιμότητα και την αλληλεπίδραση με το brand σας.

Δείτε ένα παράδειγμα όπου μια μάρκα τεκίλας ανακοίνωσε τη συνεργασία της με την ταινία Deadpool 2 στη σελίδα της. Το να μοιράζεστε κάτι τόσο σημαντικό μπορεί να προσελκύσει την προσοχή του κοινού σας και να επηρεάσει θετικά τα ποσοστά αλληλεπίδρασης.

Όταν μοιράζεστε την ιστορία της μάρκας σας, λάβετε υπόψη το βέλτιστο μήκος ανάρτησης για κάθε πλατφόρμα ώστε να μεγιστοποιήσετε το engagement. Προσελκύστε το ενδιαφέρον παρέχοντας αξία και θα δείτε διαφορά στη διατήρηση του κοινού.

Δείτε παρακάτω τις ιδανικές διάρκειες περιεχομένου για διάφορες πλατφόρμες:

• Twitter: 71-100 χαρακτήρες
• Facebook: 25-55 χαρακτήρες
• Instagram: 140-150 χαρακτήρες
• YouTube: 3 λεπτά βίντεο

Αυτές είναι κάποιες προτάσεις – προσαρμόστε το μήκος ανάλογα με τις ανάγκες σας. Μόλις οριστικοποιήσετε το περιεχόμενο, μπορείτε να το προγραμματίσετε με ένα εργαλείο διαχείρισης κοινωνικών δικτύων για καλύτερη απήχηση.

2. Ζητήστε Τακτική Ανατροφοδότηση Πελατών

Τα κοινωνικά δίκτυα είναι ένας χώρος άμεσης ανατροφοδότησης και επικοινωνίας. Συνεπώς, χρειάζεται να ζητάτε συχνά τη γνώμη των πελατών σας για να εντοπίζετε κοινά προβλήματα.

Κάνοντας το κοινό σας να εκφράζει τις απόψεις του, τους κάνετε να νιώθουν ξεχωριστοί και ότι η γνώμη τους μετρά. Ανατροφοδότηση μπορείτε να λάβετε μέσω πλατφορμών όπως Simplesat, NiceReply, Klaus κ.ά. Ενσωματώστε τις με το help desk σας και βελτιώστε άμεσα την αποτελεσματικότητά σας.

Μπορείτε επίσης να ζητάτε τη γνώμη του κοινού σας κάθε φορά που λανσάρετε νέο προϊόν ή υπηρεσία, όπως κάνουν οι YouTubers στο τέλος των βίντεο. Έτσι θα δείτε αν ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες των πελατών.

Θυμηθείτε: Να ενεργείτε πάνω στις απόψεις που λαμβάνετε – μην δίνετε την εντύπωση ότι δεν νοιάζεστε για τις γνώμες των πελατών.

Δείτε πώς η Starbucks αλληλεπίδρασε με το κοινό της στα Instagram stories ρωτώντας ποιος είναι ο αγαπημένος τους παγωμένος καφές.

Συνολικά, η ανατροφοδότηση πελατών ενισχύει τον δεσμό μεταξύ μάρκας και κοινού και οι θεατές νιώθουν ότι η μάρκα τους ακούει, κάτι που οδηγεί σε υψηλότερο engagement.

3. Διοργανώστε Διαγωνισμούς – Τεράστια Βοήθεια

Η ενεργή αλληλεπίδραση με τους πελάτες στα κοινωνικά δίκτυα και η διοργάνωση τακτικών διαγωνισμών μπορεί να αυξήσει τα ποσοστά engagement. Για παράδειγμα, ζητήστε από το κοινό σας να ψηφίσει αγαπημένο προϊόν, να συμμετάσχει σε giveaway ή σε κάποιον άλλο δημιουργικό online διαγωνισμό.

Ένα ενδιαφέρον δώρο θα ενθαρρύνει το κοινό να το μοιραστεί με φίλους και οικογένεια, αυξάνοντας την αλληλεπίδραση και τις κοινωνικές επαφές.

Τέτοιες καμπάνιες κάνουν τους πελάτες να νιώθουν μέλη μιας κοινότητας και είναι πρόθυμοι να συμβάλουν.

Η δημιουργία διαγωνισμού στα κοινωνικά δίκτυα σας βοηθά να πετύχετε στόχους και να ενισχύσετε τη διαδικτυακή σας παρουσία. Μπορείτε να ζητήσετε από τους θεατές να κάνουν συγκεκριμένες ενέργειες για να λάβουν κάποια ανταμοιβή. Δείτε ένα παράδειγμα:

Δείτε πώς η συγκεκριμένη μάρκα δημιούργησε giveaway και ζήτησε από τους θεατές να ακολουθήσουν τη σελίδα και να προσκαλέσουν δύο φίλους στα σχόλια. Αυτό αυξάνει τους ακολούθους και την αναγνωρισιμότητα της μάρκας.

Οι διαγωνισμοί είναι εξαιρετικό εργαλείο engagement και προσελκύουν νέους πιθανούς πελάτες.

4. Προσφέρετε Εξατομικευμένη Εμπειρία

Ένας από τους πιο υποτιμημένους τρόπους να χτίσετε εμπιστοσύνη και να αλληλεπιδράσετε είναι να προσφέρετε εξατομικευμένη online εμπειρία στους πελάτες σας.

Όταν δημοσιεύετε αποτελέσματα διαγωνισμών ή απαντάτε σε σχόλια, απευθυνθείτε στον πελάτη με το όνομά του – αυτό δημιουργεί συναισθηματικό δεσμό με το κοινό-στόχο.

Από τη στιγμή που το εφαρμόσετε, οι άνθρωποι θα νιώσουν πιο πρόθυμοι να αλληλεπιδρούν τακτικά με τη μάρκα σας. Ίσως δείτε βελτίωση και στη συνολική ικανοποίηση πελατών.

Δείτε ένα παράδειγμα που εξηγεί αυτή τη λογική.

Εδώ μια μάρκα αλληλεπίδρασε με υποψήφιο πελάτη στο Twitter και τον συνεχάρη για το νέο του ξεκίνημα.

Πρέπει επίσης να προσαρμόζετε το περιεχόμενο ανάλογα με τις πλατφόρμες που χρησιμοποιείτε. Γιατί; Επειδή κάθε πλατφόρμα έχει διαφορετικό τρόπο και σκοπό. Για μέγιστη αλληλεπίδραση πελατών, είναι κρίσιμο να βρείτε την καλύτερη πλατφόρμα engagement για τη μάρκα σας. Ο κόσμος καταναλώνει περιεχόμενο σε πολλαπλά κοινωνικά δίκτυα, άρα πρέπει να προσαρμόσετε τόσο τη στρατηγική όσο και το περιεχόμενο ανά πλατφόρμα και ανάγκη χρήστη.

Έτσι θα διατηρήσετε το κοινό σας, γιατί θα βρίσκει το περιεχόμενο πιο σχετικό και θα θέλει να αλληλεπιδράσει μαζί του.

Για παράδειγμα, το Snapchat και το Instagram είναι ιδανικά για οπτικό περιεχόμενο. Αντίθετα, το Facebook και το Twitter προσφέρονται για ανταπόκριση σε μηνύματα εξυπηρέτησης και real-time text posts που δεν βρίσκετε σε Instagram ή Snapchat.

5. Εκμεταλλευτείτε στο Έπακρο τα Βίντεο

Το βίντεο είναι από τα πιο διαισθητικά και ελκυστικά είδη περιεχομένου που μπορείτε να δημοσιεύσετε οπουδήποτε στο διαδίκτυο. Το 2021, ο μέσος άνθρωπος θα ξόδευε πάνω από 100 λεπτά παρακολουθώντας online βίντεο.

Επειδή τα περισσότερα κοινωνικά δίκτυα δίνουν μεγάλη ώθηση στο βίντεο, είναι αδιαμφισβήτητα ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να αυξήσετε τα ποσοστά engagement. Με πλατφόρμες όπως το YouTube και το TikTok, όλες οι μάρκες θα πρέπει να εντάξουν το video marketing στη στρατηγική τους.

Οι πλατφόρμες κοινωνικών δικτύων προσφέρουν μεγάλη οργανική απήχηση στο βίντεο, φέρνοντάς το στο προσκήνιο. Οι μάρκες θα επωφεληθούν άμεσα από αυτό.

Ένας από τους μεγαλύτερους τεχνολογικούς κολοσσούς, η Microsoft, χρησιμοποιεί video marketing στα social media για να αλληλεπιδρά με το κοινό της και να ενισχύσει την παρουσία της.

6. Εκπαιδεύστε το Κοινό σας

Ο βασικός λόγος παρουσίας στα κοινωνικά δίκτυα είναι να παρέχετε αξία στο κοινό σας και να του δείξετε γιατί διαφέρετε.

Ένα από τα καλύτερα ‘κόλπα’ είναι να δείχνετε αξιοπιστία και αυθεντικότητα προσφέροντας γνώση μέσα από το περιεχόμενό σας.

Αν είστε καλοί σε κάτι, βοηθήστε το κοινό να μάθει από την εμπειρία σας, μοιραστείτε πολύτιμες γνώσεις του κλάδου και δείξτε πώς τα προϊόντα/υπηρεσίες σας λύνουν πραγματικά προβλήματα. Έτσι θα τους προσελκύσετε και θα ενισχύσετε το engagement.

Δείτε πώς ο Neil Patel, γνωστή μορφή στο digital marketing, προσφέρει πολύτιμη γνώση στο κοινό του στα social media.

Αυτό το τελευταίο σημείο ολοκληρώνει τους 6 εξαιρετικούς τρόπους για να χτίσετε εμπιστοσύνη, διαρκείς σχέσεις και να πετύχετε στόχους social media marketing.

Η δημιουργία σχετικού περιεχομένου σε πολλαπλά κανάλια είναι δύσκολη για κάθε brand, αλλά δεν μπορείτε να το αγνοήσετε! Οργανώστε μια αποδοτική διαδικασία έγκρισης περιεχομένου social media για να διασφαλίσετε ποιότητα – ήδη παρέχεται τεράστιος όγκος περιεχομένου ανά δευτερόλεπτο.

Κανείς δεν θέλει να χάσει το engagement του κοινού. Όμως με τη μικρή διάρκεια προσοχής και την πρόσβαση σε εκατομμύρια περιεχόμενα μέσα σε λεπτά, είναι δύσκολο για τα brands να επηρεάσουν άμεσα το κοινό.

Αν όμως εφαρμόσετε σταθερά όλες τις παραπάνω τακτικές και συμβουλές στα social media, μπορείτε να αυξήσετε ουσιαστικά το engagement προσφέροντας αξία με μοναδικό και ελκυστικό τρόπο.

Συμπέρασμα

Τα στατιστικά των κοινωνικών δικτύων έχουν αποδείξει την υπεροχή τους όσον αφορά την αλληλεπίδραση με πιστούς ή δυνητικούς πελάτες. Η αλληλεπίδραση αυξάνει την αναγνωρισιμότητα της μάρκας και προσφέρει εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Επίσης, διατηρώντας την προσοχή του χρήστη για μεγαλύτερο διάστημα, αυξάνετε τις πιθανότητες απόκτησης νέων leads.

Τώρα που γνωρίζετε όλες τις δοκιμασμένες συμβουλές για αποτελεσματική αλληλεπίδραση στα κοινωνικά δίκτυα, μπορείτε εύκολα να διατηρήσετε τους πολύτιμους πελάτες σας και να προσθέσετε καινούργιους στη λίστα.

Η αξιοποίηση των κοινωνικών δικτύων μπορεί να σας βοηθήσει να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, αφού όλο και περισσότεροι περιμένουν να αντιμετωπίζονται online τα παράπονα και οι γνώμες τους. Όμως, να είστε προσεκτικοί με τα αρνητικά σχόλια. Βεβαιωθείτε ότι ξέρετε πότε και πώς να απαντήσετε και πότε να αγνοήσετε.