Εξερευνήστε πώς να μετρήσετε την απόδοση του help desk με 12 βασικές μετρικές και KPIs για να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών και την αποτελεσματικότητα της υποστήριξης.
Έχετε αναρωτηθεί ποτέ πόσα ερωτήματα λαμβάνει το help desk σας ημερησίως; Πόσο χρόνο χρειάζεται η ομάδα σας για να επιλύσει αυτά τα προβλήματα; Ή πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας με την εμπειρία τους; Οι μετρικές help desk μπορούν να σας δώσουν απαντήσεις σε όλα αυτά τα ερωτήματα. Μετρώντας τις, αποκτάτε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με την απόδοση και την αποτελεσματικότητα των λειτουργιών σας.
Λοιπόν, ας εξερευνήσουμε τον κόσμο των μετρικών help desk, τη σημασία τους, τι σημαίνει κάθε μετρική, γιατί θα πρέπει να τις μετράτε, τι τις επηρεάζει και πώς να τις βελτιώσετε. Είστε έτοιμοι να ξεκλειδώσετε τα μυστικά της μέτρησης της επιτυχίας και της βελτίωσης της υποστήριξης πελατών;
Η μέτρηση των μετρικών help desk έχει τεράστια αξία για την επιχείρησή σας και τη στρατηγική υποστήριξης πελατών. Παρακολουθώντας και αναλύοντας αυτές τις μετρικές, μπορείτε να λάβετε καλά τεκμηριωμένες επιχειρηματικές αποφάσεις και να ενισχύσετε τις λειτουργίες του help desk σας.
Έχετε παρατηρήσει ότι ορισμένα προβλήματα χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να επιλυθούν; Υπάρχουν κάποια μοτίβα στον τύπο των ερωτημάτων που λαμβάνετε; Αυξάνεται ξαφνικά ο αριθμός των εισιτηρίων; Οι απαντήσεις σε όλα αυτά τα ερωτήματα είναι στα δάχτυλά σας. Απλώς πρέπει να ξέρετε πού να κοιτάξετε.
Οι μετρικές help desk μπορούν να σας βοηθήσουν να ποσοτικοποιήσετε την επιτυχία των προσπαθειών υποστήριξης πελατών σας. Ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι ένα από τα πιο πολύτιμα περιουσιακά στοιχεία που μπορεί να έχει μια επιχείρηση. Παρακολουθώντας διαφορετικές μετρικές, μπορείτε να μετρήσετε πόσο καλά η ομάδα σας ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών και να εντοπίσετε τομείς όπου διαπρέπετε και τομείς όπου πρέπει να επικεντρωθείτε στις βελτιώσεις.
Τώρα, ας μιλήσουμε για τους Δείκτες Κύριας Απόδοσης, ή KPIs για συντομία. Υπάρχει διαφορά μεταξύ KPIs και μετρικών απόδοσης; Η σύντομη απάντηση είναι ναι. Αν και είναι στενά συνδεδεμένα, δεν είναι ακριβώς τα ίδια.
Η αποτελεσματικότητα απόκρισης επικεντρώνεται στο πόσο αποτελεσματικά η ομάδα του service desk σας ανταποκρίνεται στα ερωτήματα των πελατών και επιλύει τα προβλήματά τους. Αυτή η μετρική service desk αποτελείται από τρεις βασικές συνιστώσες: το ποσοστό επίλυσης την πρώτη φορά, ο χρόνος πρώτης απόκρισης και ο μέσος χρόνος χειρισμού.
Παρακολουθώντας και τις τρεις συνιστώσες, μπορείτε να εντοπίσετε εάν υπάρχουν καθυστερήσεις στους χρόνους απόκρισης, εάν οι πελάτες σας απαιτούν συχνά πολλαπλές αλληλεπιδράσεις για να επιλύσουν τα προβλήματά τους, και επίσης τομείς για βελτίωση. Όλα αυτά μπορούν να οδηγήσουν σε ταχύτερους χρόνους επίλυσης, βελτιωμένη αποτελεσματικότητα απόκρισης και τελικά υψηλότερη ικανοποίηση πελατών. Λοιπόν, ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε κάθε μία από αυτές τις συνιστώσες.
Το ποσοστό επίλυσης την πρώτη φορά (FCR) μετρά το ποσοστό των εισιτηρίων υποστήριξης πελατών που επιλύονται από την ομάδα σας κατά την αρχική επαφή χωρίς την ανάγκη για παρακολούθηση αλληλεπιδράσεων. Είναι μια μετρική που μπορεί να επηρεάσει άμεσα την ικανοποίηση πελατών.
Οι πελάτες εκτιμούν τις γρήγορες και αποτελεσματικές επιλύσεις στα προβλήματά τους. Εάν ένας πελάτης πρέπει να επικοινωνήσει πολλές φορές για να επιλύσει το πρόβλημά του, μπορεί να απογοητευθεί και να έχει αρνητική εντύπωση για την εταιρεία σας.
Το βιομηχανικό πρότυπο για ένα καλό ποσοστό FCR είναι μεταξύ 70 και 79% σύμφωνα με την Service Quality Measurement Group. Αυτό σημαίνει ότι περίπου 30% των εισιτηρίων απαιτούν περισσότερες από μία αλληλεπιδράσεις για να φτάσουν σε μια επίλυση.
Υπάρχουν αρκετοί παράγοντες που επηρεάζουν το ποσοστό FCR:
Πώς το υπολογίζετε;
Μπορείτε να υπολογίσετε το ποσοστό FCR διαιρώντας τον αριθμό των ερωτημάτων που επιλύθηκαν στην πρώτη επαφή με τον συνολικό αριθμό των ερωτημάτων που λήφθησαν, και στη συνέχεια πολλαπλασιάζοντας το αποτέλεσμα επί 100.
FCR (%) = Αριθμός ερωτημάτων που επιλύθηκαν κατά την αρχική επαφή / Συνολικός αριθμός ερωτημάτων x 100
Για παράδειγμα: Ας πούμε ότι η ομάδα σας κατάφερε να επιλύσει 80 από 100 ερωτήματα στην πρώτη επαφή. Αυτό σημαίνει ότι το ποσοστό FCR σας θα ήταν 80%.
Εάν ενδιαφέρεστε να εμβαθύνετε στο θέμα του FCR, έχουμε ένα ξεχωριστό άρθρο σχετικά με τις καλύτερες πρακτικές για FCR. Βεβαιωθείτε ότι θα το ελέγξετε για περισσότερες πολύτιμες πληροφορίες και δράσιμες συμβουλές.
Ο χρόνος πρώτης απόκρισης μετρά τον μέσο χρόνο που χρειάζεται η ομάδα help desk σας για να ανταποκριθεί σε ένα ερώτημα πελάτη αφού λήφθηκε. Είναι μια εξαιρετική μετρική για μέτρηση επειδή έχει άμεσο αντίκτυπο στην ικανοποίηση πελατών.
Όταν αντιμετωπίζουν προβλήματα ή ζητούν βοήθεια, οι πελάτες περιμένουν να λάβουν μια άμεση απάντηση. Εάν πρέπει να περιμένουν πολύ, μπορούν να απογοητευθούν, γεγονός που οδηγεί σε κακή εμπειρία πελάτη. Από την άλλη πλευρά, μια έγκαιρη απάντηση μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση και τελικά να τους κρατήσει. Σύμφωνα με την έρευνα, το 71% των πελατών πιστεύει ότι η άμεση απάντηση από μια ομάδα υποστήριξης πελατών μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία τους.
Εάν θέλετε να βελτιώσετε το ποσοστό πρώτης απόκρισης και να κρατήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους, σκεφτείτε να εφαρμόσετε λογισμικό help desk όπως το LiveAgent. Με ένα ευρύ φάσμα χαρακτηριστικών όπως αυτοματισμός, δρομολόγηση εισιτηρίων και SLAs, το λογισμικό help desk μπορεί να βελτιστοποιήσει και να βελτιώσει τη διαδικασία υποστήριξης. Ο αυτοματισμός μπορεί να βοηθήσει στην κατηγοριοποίηση και ανάθεση εισιτηρίων, διασφαλίζοντας ότι φτάνουν στους σωστούς πράκτορες. Η δρομολόγηση εισιτηρίων επιτρέπει την αποτελεσματική διανομή εισιτηρίων σε διαθέσιμους πράκτορες, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής πελατών, ενώ τα SLAs βοηθούν να καθοριστούν στόχοι χρόνου απόκρισης, διασφαλίζοντας έγκαιρη επίλυση των ερωτημάτων πελατών.
Ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) είναι ένας από τους βασικούς δείκτες απόδοσης που μετρούν τον μέσο χρόνο που χρειάζεται ένας πράκτορας help desk για να χειριστεί μια αλληλεπίδραση πελάτη από την αρχή έως το τέλος. Περιλαμβάνει τον χρόνο που δαπανάται σε επικοινωνία, συγκέντρωση πληροφοριών, αντιμετώπιση προβλημάτων και παροχή επίλυσης.
Πώς το υπολογίζετε;
Για να υπολογίσετε το AHT σας, πρέπει να αθροίσετε τον συνολικό χρόνο που δαπανήθηκε σε όλες τις αλληλεπιδράσεις και στη συνέχεια να το διαιρέσετε με τον συνολικό αριθμό των αλληλεπιδράσεων. Ωστόσο, ενώ ο τύπος είναι ουσιαστικά ο ίδιος, οι μεταβλητές διαφέρουν ελαφρώς ανάλογα με το κανάλι επικοινωνίας που αξιολογείτε.
Για παράδειγμα:
Μέσος χρόνος χειρισμού για τηλεφωνικές κλήσεις:
AHT = (χρόνος ομιλίας + χρόνος αναμονής + χρόνος παρακολούθησης) / συνολικός αριθμός κλήσεων
Ας πούμε ότι χειρίζεστε περίπου 100 κλήσεις ανά εβδομάδα με τον συνολικό χρόνο ομιλίας να είναι 500 λεπτά, ο χρόνος αναμονής ήταν 200 λεπτά και ο χρόνος παρακολούθησης ήταν επίσης 200 λεπτά.
Στη συνέχεια, μπορείτε να υπολογίσετε το AHT σας ως εξής:
(500 λεπτά ομιλίας + 200 λεπτά αναμονής + 100 λεπτά παρακολούθησης) / 100 κλήσεις = 8 λεπτά
Μέσος χρόνος χειρισμού για emails:
AHT = συνολικός χρόνος χειρισμού / συνολικός αριθμός emails
Όταν πρόκειται για emails, δεν υπάρχουν χρόνοι αναμονής. Αυτό σημαίνει ότι θα υπολογίζαμε το AHT προσθέτοντας τον συνολικό χρόνο που χρειάστηκε για να επιλυθεί κάθε πρόβλημα, ξεκινώντας από τη στιγμή που το email ανοίχθηκε για πρώτη φορά.
Εάν μια επιχείρηση λαμβάνει 200 emails και χρειάζεται 5000 λεπτά για να τα επιλύσει όλα, θα το υπολογίζαμε ως εξής: 5000 λεπτά / 200 emails = 25 λεπτά
Μέσος χρόνος χειρισμού για live chat:
AHT = χρόνος ομιλίας + χρόνος παρακολούθησης / συνολικός αριθμός chats
Φανταστείτε ότι η επιχείρησή σας λαμβάνει 200 chats και δαπανά 2000 λεπτά συνομιλίας με έναν πελάτη, συν επιπλέον 1000 λεπτά σε επικοινωνίες παρακολούθησης. Το AHT θα υπολογιζόταν ως εξής: (2.000 λεπτά ομιλίας + 1.000 λεπτά παρακολούθησης) / 200 chats = 15 λεπτά
Ποια είναι τα οφέλη της παρακολούθησης του AHT σας;
Εάν θέλετε να ανακαλύψετε περισσότερα σχετικά με τα οφέλη της παρακολούθησης του AHT και πρακτικές στρατηγικές για τη βελτιστοποίησή του, έχουμε ένα άρθρο ειδικά αφιερωμένο σε αυτό το θέμα. Βεβαιωθείτε ότι θα το ελέγξετε για να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης της αποτελεσματικότητας και παροχής ταχύτερων επιλύσεων στους πελάτες σας.
Το ποσοστό εγκατάλειψης μετρά το ποσοστό των πελατών που εγκαταλείπουν τα εισιτήρια υποστήριξης ή τα ερωτήματά τους πριν λάβουν μια επίλυση ή απάντηση από την υποστήριξη πελατών. Όταν οι πελάτες νιώθουν ότι το πρόβλημά τους δεν αντιμετωπίζεται έγκαιρα, μπορεί να παραιτηθούν. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια, χαμένες ευκαιρίες ή πιθανή βλάβη στη φήμη της μάρκας σας.
Η πρόληψη υψηλών ποσοστών εγκατάλειψης απαιτεί μια προληπτική προσέγγιση:
Η ροή εισιτηρίων παρακολουθεί την κίνηση και τη διαχείριση όλων των εισιτηρίων υποστήριξης πελατών, τις επιλύσεις τους και τα backlogs σε όλο το σύστημα help desk για να αναλύσει την αποτελεσματικότητά του. Ο κύριος σκοπός είναι να διασφαλιστεί ότι όλα τα εισιτήρια φτάνουν στον τελικό προορισμό τους και κλείνονται έγκαιρα. Περιλαμβάνει διάφορα βασικά συστατικά, συμπεριλαμβανομένου του όγκου εισιτηρίων και του backlog εισιτηρίων.
Ο όγκος εισιτηρίων είναι ο συνολικός αριθμός των ερωτημάτων ή των εισιτηρίων υποστήριξης που λαμβάνονται από το help desk σε μια δεδομένη χρονική περίοδο. Είναι μια μετρική που σας βοηθά να κατανοήσετε καλύτερα το φόρτο εργασίας και τη ζήτηση που ασκείται στην ομάδα υποστήριξης σας.
Η παρακολούθησή του σας επιτρέπει να κατανείμετε τους πόρους πιο αποτελεσματικά και να εντοπίσετε περιόδους αιχμής. Παρακολουθώντας στενά τον όγκο εισιτηρίων, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας μπορεί να χειριστεί σωστά τα ερωτήματα πελατών και να διατηρήσει ένα ικανοποιητικό επίπεδο υπηρεσίας, ακόμη και κατά τις πιο απασχολημένες περιόδους.
Μπορείτε να μειώσετε τον μέσο όγκο εισιτηρίων σας με:
Απλώς, ένα backlog εισιτηρίων αντιπροσωπεύει τον αριθμό των ερωτημάτων που εξακολουθούν να περιμένουν απάντηση ή επίλυση. Ένα υψηλό backlog μπορεί να οδηγήσει σε καθυστερήσεις στην απάντηση στους πελάτες, αυξημένους χρόνους επίλυσης και μείωση της εμπειρίας υπηρεσίας πελατών.
Ακολουθούν ορισμένες στρατηγικές για να σας βοηθήσουν να ελαχιστοποιήσετε το backlog εισιτηρίων σας:
Αυτή η μετρική service desk, η οποία αναφέρεται επίσης ως Μέσος Χρόνος Επίλυσης ή Μέσος Χρόνος Επίλυσης Εισιτηρίου, μετρά τον χρόνο που χρειάζεται η ομάδα σας για να επιλύσει πλήρως ένα ερώτημα πελάτη. Ξεκινά από τη στιγμή που λαμβάνεται το εισιτήριο και τελειώνει όταν ο πελάτης λαμβάνει μια ικανοποιητική επίλυση.
Ο χρόνος επίλυσης σίγουρα δεν πρέπει να υποτιμάται, καθώς το 90% των πελατών το θεωρούν ως ένα από τα πιο σημαντικά μέρη της παροχής εξαιρετικής υπηρεσίας πελατών. Μπορεί να έχει άμεσο αντίκτυπο στο σκορ ικανοποίησης πελατών σας (CSAT) και το σκορ προσπάθειας πελατών, καθώς και να αντανακλά την αποτελεσματικότητα της ομάδας σας.
Πώς το υπολογίζετε;
Εάν θέλετε να υπολογίσετε τον χρόνο επίλυσης σας, πρέπει να μετρήσετε τον χρόνο από τη δημιουργία του αρχικού εισιτηρίου έως το κλείσιμό του. Αυτό περιλαμβάνει όλο τον χρόνο που δαπανάται σε επικοινωνία, αντιμετώπιση προβλημάτων και παροχή λύσης.
Ακολουθεί ένας απλός τύπος για εσάς:
Μέσος χρόνος επίλυσης = Συνολικός χρόνος επίλυσης για όλα τα επιλυμένα εισιτήρια / Αριθμός επιλυμένων εισιτηρίων
Σημείωση: Οι υπολογισμοί δεν περιλαμβάνουν τα εισιτήρια που σημειώνονται ως εκκρεμή ή σε αναμονή.
Με το LiveAgent, μπορείτε να διαχειριστείτε και να παρακολουθήσετε αποτελεσματικά τα ερωτήματα πελατών από την αρχή έως το τέλος, διασφαλίζοντας ότι κανένα εισιτήριο δεν χάνεται. Επιπλέον, η λειτουργικότητα SLA του LiveAgent σας επιτρέπει να ορίσετε συγκεκριμένους στόχους χρόνου απόκρισης και επίλυσης, δίνοντάς σας τη δυνατότητα να προτεραιοποιήσετε και να αντιμετωπίσετε τα προβλήματα πελατών έγκαιρα. Αυτοί οι στόχοι μπορούν να διαφέρουν ανάλογα με τη φύση και τη σοβαρότητα του ερωτήματος. Για παράδειγμα, τα προβλήματα υψηλής προτεραιότητας θα πρέπει να έχουν συντομότερα SLAs χρόνου επίλυσης σε σύγκριση με τα προβλήματα χαμηλής προτεραιότητας.
Δεν είναι ασυνήθιστο ορισμένες μετρικές να παρεξηγούνται ή οι όροι να χρησιμοποιούνται εναλλακτικά. Στην περίπτωση του χρόνου επίλυσης και της επίλυσης την πρώτη φορά, πρόκειται για ξεχωριστές μετρικές που καταγράφουν διαφορετικές πτυχές της διαδικασίας υποστήριξης πελατών.
| Πτυχή | Χρόνος επίλυσης | Επίλυση την πρώτη φορά |
|---|---|---|
| Εστίαση | Μετρά τη συνολική διάρκεια που χρειάζεται η ομάδα υποστήριξης για να επιλύσει πλήρως ένα ερώτημα πελάτη, συμπεριλαμβανομένων τυχόν αλληλεπιδράσεων παρακολούθησης. | Μετρά την ικανότητα της ομάδας υποστήριξης να αντιμετωπίσει και να επιλύσει τις ανησυχίες πελατών κατά την πρώτη επαφή, χωρίς την ανάγκη για περαιτέρω παρακολούθηση. |
| Εύρος | Περιλαμβάνει ολόκληρη τη διαδικασία υποστήριξης, συμπεριλαμβανομένων πολλαπλών αλληλεπιδράσεων ή κλιμακώσεων εάν απαιτείται. | Επικεντρώνεται αποκλειστικά στην αρχική επαφή με τον πελάτη. |
| Αποτελεσματικότητα έναντι αποδοτικότητας | Μετρά κυρίως την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας υποστήριξης, στοχεύοντας στην ελαχιστοποίηση του συνολικού χρόνου που απαιτείται για την επίλυση του ερωτήματος πελάτη. | Μετρά την αποδοτικότητα της ομάδας υποστήριξης, αξιολογώντας την ικανότητά τους να επιλύσουν προβλήματα στην πρώτη επαφή, ανεξάρτητα από τη διάρκεια. |
| Εμπειρία πελάτη | Επηρεάζει τη συνολική εμπειρία πελάτη αντανακλώντας την ταχύτητα της υποστήριξης. Δείχνει πόσο άμεση είναι η ομάδα υποστήριξης στην παροχή επιλύσεων. | Έχει αντίκτυπο σε μια θετική εμπειρία πελάτη καθώς δείχνει την ικανότητα της ομάδας να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά τις ανησυχίες πελατών σε μια μόνο αλληλεπίδραση. |
Το ποσοστό επίλυσης μετρά το ποσοστό των ερωτημάτων πελατών ή των εισιτηρίων υποστήριξης που επιλύονται με επιτυχία σε μια δεδομένη χρονική περίοδο. Παρέχει πληροφορίες σχετικά με την αποτελεσματικότητα της ομάδας σας στην επίλυση των προβλημάτων πελατών. Ένα υψηλό ποσοστό επίλυσης εισιτηρίων δείχνει μια ισχυρή ικανότητα να χειρίζεστε και να επιλύετε τα προβλήματα πελατών, γεγονός που οδηγεί σε βελτιωμένη πίστη και ικανοποίηση πελατών.
Από την άλλη πλευρά, εάν το ποσοστό επίλυσης είναι χαμηλό, μπορεί να υποδηλώνει αναποτελεσματικότητες, κενά γνώσης ή ανεπαρκή εκπαίδευση πρακτόρων υποστήριξης πελατών. Αναλύοντας τους λόγους πίσω από τα μη επιλυμένα εισιτήρια, μπορείτε να κάνετε προσαρμογές στις διαδικασίες σας και να παρέχετε πρόσθετη εκπαίδευση ή πόρους για να αυξήσετε το ποσοστό επίλυσης εισιτηρίων.
Πώς το υπολογίζετε;
Για να υπολογίσετε το ποσοστό επίλυσης, πρέπει να διαιρέσετε τον αριθμό των επιλυμένων εισιτηρίων με τον συνολικό αριθμό των εισιτηρίων που λήφθησαν και στη συνέχεια να πολλαπλασιάσετε το αποτέλεσμα επί 100 για να λάβετε ένα ποσοστό.
Ποσοστό επίλυσης = Αριθμός επιλυμένων εισιτηρίων / Συνολικός αριθμός λαμβανόμενων εισιτηρίων x 100
Σημείωση: Μόνο τα πλήρως επιλυμένα εισιτήρια θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη στον τύπο.
Το ποσοστό επίλυσης και η επίλυση την πρώτη φορά (FCR) είναι δύο ξεχωριστές μετρικές που επικεντρώνονται σε διαφορετικές πτυχές της διαδικασίας υποστήριξης πελατών.
| Πτυχή | Ποσοστό επίλυσης | Επίλυση την πρώτη φορά (FCR) |
|---|---|---|
| Εστίαση | Μετρά το συνολικό ποσοστό των επιλυμένων εισιτηρίων σε μια δεδομένη χρονική περίοδο, ανεξάρτητα από το πόσες επαφές ή αλληλεπιδράσεις απαιτήθησαν για την επίλυσή τους. | Εξετάζει συγκεκριμένα το ποσοστό των εισιτηρίων που επιλύονται κατά την αρχική επαφή με την ομάδα υποστήριξης, χωρίς την ανάγκη για παρακολούθηση. |
| Μετρικές | Αξιολογεί την συνολική ικανότητα και αποτελεσματικότητα της ομάδας στην επίλυση των προβλημάτων πελατών. | Μετρά την αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα της επίλυσης στο αρχικό σημείο επαφής. |
| Χρονικό πλαίσιο | Λαμβάνει υπόψη τα επιλυμένα εισιτήρια σε μια συγκεκριμένη περίοδο, ανεξάρτητα από το πότε συνέβη η επίλυση. | Επικεντρώνεται αποκλειστικά στην πρώτη αλληλεπίδραση και μετρά το άμεσο ποσοστό επίλυσης. |
| Εμπειρία πελάτη | Αντανακλά έμμεσα την εμπειρία πελάτη καθώς αξιολογεί τη συνολική αποτελεσματικότητα επίλυσης, ακόμη και στις περιπτώσεις όπου μπορεί να είναι απαραίτητες πολλαπλές επαφές. | Επηρεάζει άμεσα την εμπειρία πελάτη, καθώς ένα υψηλό ποσοστό FCR δείχνει μια ομαλή και απρόσκοπτη εμπειρία υποστήριξης. |
Αυτή η μετρική υπολογίζει το ποσοστό των εισιτηρίων υποστήριξης που πρέπει να κλιμακωθούν ή να μεταφερθούν σε ένα υψηλότερο επίπεδο υποστήριξης ή σε ένα διαφορετικό τμήμα. Αντανακλά την πολυπλοκότητα ή τη σοβαρότητα των προβλημάτων που χειρίζεται η ομάδα υποστήριξης πρώτης γραμμής. Κατά μέσο όρο, το εισιτήριο μεταφέρεται μεταξύ τμημάτων και πρακτόρων 1-2 φορές πριν επιλυθεί, ανάλογα με τις εσωτερικές διαδικασίες ή την πολυπλοκότητα του προβλήματος.
Το ποσοστό κλιμάκωσης μπορεί να παρακολουθείται σε ημερήσια, εβδομαδιαία ή μηνιαία βάση. Ένα υψηλό ποσοστό κλιμάκωσης θα μπορούσε να υποδηλώνει πιθανά προβλήματα στις διαδικασίες υποστήριξης πελατών σας ή ελλείψεις στην εκπαίδευση υποστήριξης πελατών σας.
Πώς το υπολογίζετε;
Για να υπολογίσετε το ποσοστό κλιμάκωσης, διαιρέστε τον αριθμό των κλιμακωμένων εισιτηρίων με τον συνολικό αριθμό των εισιτηρίων που λήφθησαν και στη συνέχεια πολλαπλασιάστε το αποτέλεσμα επί 100 για να λάβετε ένα ποσοστό. Αυτός ο υπολογισμός σας βοηθά να προσδιορίσετε το ποσοστό των εισιτηρίων που απαιτούν κλιμάκωση.
Ποσοστό κλιμάκωσης = Αριθμός κλιμακωμένων εισιτηρίων / Συνολικός αριθμός εισιτηρίων υποστήριξης x 100
Η μείωση του ποσοστού κλιμάκωσης είναι κρίσιμη για τη βελτιστοποίηση της διαδικασίας υποστήριξης και τη βελτίωση της ικανοποίησης πελατών. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές σχετικά με τον τρόπο επίτευξης αυτού.
Συμβουλή 1: Παρέχετε πρόσθετη εκπαίδευση
Διασφαλίστε ότι η ομάδα υποστήριξης σας έχει ολοκληρωμένη γνώση προϊόντος και είναι εξοπλισμένη με τις απαραίτητες δεξιότητες για να επιλύσει ένα ευρύ φάσμα προβλημάτων πελατών. Μπορείτε να το επιτύχετε παρέχοντας συνεχή προγράμματα εκπαίδευσης και πρόσβαση σε ενημερωμένους πόρους.
Συμβουλή 2: Εφαρμόστε κατευθυντήριες γραμμές κλιμάκωσης
Καθιερώστε σαφείς κατευθυντήριες γραμμές για το πότε και πώς θα πρέπει να κλιμακωθούν τα εισιτήρια. Αυτό βοηθά τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών να λάβουν αποφάσεις σχετικά με το εάν ένα πρόβλημα απαιτεί κλιμάκωση ή μπορεί να επιλυθεί στο πλαίσιο των δυνατοτήτων τους.
Συμβουλή 3: Επενδύστε σε συστήματα εισιτηρίων
Χρησιμοποιήστε συστήματα εισιτηρίων με ευφυείς δυνατότητες για να αναθέσετε αυτόματα τα εισιτήρια στα πιο κατάλληλα τμήματα και πράκτορες με βάση την τεχνογνωσία τους. Με αυτόν τον τρόπο, θα διασφαλίσετε ότι τα σύνθετα ή εξειδικευμένα εισιτήρια φτάνουν στο σωστό άτομο, μειώνοντας την ανάγκη για περιττές κλιμακώσεις.
Συμβουλή 4: Βελτιώστε την εσωτερική επικοινωνία και συνεργασία
Καλλιεργήστε μια κουλτούρα συνεργασίας μεταξύ των ομάδων και τμημάτων υποστήριξης. Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να μοιράζονται τη γνώση τους και δώστε στους πράκτορες πρόσβαση σε τεκμηρίωση που μπορεί να τους βοηθήσει να επιλύσουν ένα ευρύτερο φάσμα προβλημάτων.
Συμβουλή 5: Συγκεντρώστε σχόλια υπαλλήλων
Συγκεντρώστε τακτικά σχόλια από πράκτορες υποστήριξης πρώτης γραμμής και πελάτες για να εντοπίσετε μοτίβα ή επαναλαμβανόμενα προβλήματα που οδηγούν σε κλιμακωμένα εισιτήρια. Χρησιμοποιήστε αυτά τα σχόλια για να κάνετε βελτιώσεις και να ξεπεράσετε τις κοινές προκλήσεις.
Το ποσοστό χρησιμοποίησης πράκτορα αντανακλά το ποσοστό του χρόνου που οι πράκτορες είναι ενεργοποιημένοι σε δραστηριότητες που σχετίζονται με την υποστήριξη σε σύγκριση με τον συνολικό χρόνο εργασίας τους. Με απλά λόγια, μετρά την παραγωγικότητα των πρακτόρων service desk σας.
Η ικανοποίηση πράκτορα είναι ένα κρίσιμο μέρος αυτής της μετρικής καθώς καθορίζει το επίπεδο ευτυχίας και ικανοποίησης των μελών της ομάδας υποστήριξης σας. Μπορεί να επηρεάσει άμεσα την παραγωγικότητα του πράκτορα, το ηθικό και την απόδοση.
Η μέτρηση της ικανοποίησης πράκτορα μπορεί να περιλαμβάνει έρευνες, συνεντεύξεις ή συνεδρίες σχολίων για να συγκεντρώσετε πληροφορίες σχετικά με τις εμπειρίες, τις προκλήσεις και τις προτάσεις τους για βελτίωση. Παρέχει πολύτιμα σχόλια υπαλλήλων σχετικά με διάφορες πτυχές της εργασίας τους, συμπεριλαμβανομένου του φόρτου εργασίας, του περιβάλλοντος εργασίας, της εκπαίδευσης και άλλων.
Πώς το υπολογίζετε;
Μπορείτε εύκολα να υπολογίσετε το ποσοστό χρησιμοποίησης πράκτορα διαιρώντας τον συνολικό χρόνο που δαπανήθηκε σε δραστηριότητες που σχετίζονται με την υποστήριξη με τον συνολικό διαθέσιμο χρόνο εργασίας, και στη συνέχεια πολλαπλασιάστε το αποτέλεσμα επί 100 για να λάβετε ένα ποσοστό. Ο τύπος είναι ο εξής:
Χρησιμοποίηση πράκτορα (%) = (Συνολικός χρόνος που δαπανήθηκε σε δραστηριότητες που σχετίζονται με την υποστήριξη / Συνολικός χρόνος που δαπανήθηκε σε βάρδια) x 100
Σημείωση: Αυτός είναι απλώς ένας βασικός τύπος. Μπορείτε να προσθέσετε περισσότερες μεταβλητές για να λάβετε τα πιο ακριβή αποτελέσματα.
Για να βελτιώσετε το ποσοστό χρησιμοποίησης πράκτορα και να αυξήσετε την ικανοποίηση πράκτορα, σκεφτείτε να εφαρμόσετε τις ακόλουθες στρατηγικές:
Ο δείκτης αποτελεσματικότητας υποστήριξης μετρά τη συνολική αποτελεσματικότητα, αποδοτικότητα και ποιότητα της διαδικασίας υποστήριξης. Λαμβάνει υπόψη ένα συνδυασμό βασικών δεικτών απόδοσης για να αξιολογήσει πόσο καλά η ομάδα ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών.
Αξιολογεί διάφορες πτυχές, συμπεριλαμβανομένης της ικανότητας της ομάδας να ανταποκρίνεται άμεσα, να επιλύει προβλήματα αποτελεσματικά και να παρέχει ικανοποιητικές λύσεις. Κοιτάζει πέρα από τα μεμονωμένα KPIs για να παρέχει μια πιο ολιστική άποψη του πόσο καλά η ομάδα υποστήριξης ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών.
Ο δείκτης αποτελεσματικότητας υποστήριξης λαμβάνει υπόψη διάφορες υπο-μετρικές που είναι διασυνδεδεμένες και συμβάλλουν στη συνολική αξιολόγηση.
Το ποσοστό χρήσης αυτοεξυπηρέτησης αξιολογεί πόσοι χρήστες επισκέπτονται πλατφόρμες αυτοεξυπηρέτησης, όπως μια βάση γνώσης, FAQs ή διαδικτυακά φόρουμ για να προσπαθήσουν να βρουν απαντήσεις ή λύσεις στα ερωτήματά τους αντί να επικοινωνούν με αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών. Μετρά το ποσοστό των πελατών που κατάφεραν να επιλύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους.
Όπως δείχνει η έρευνα, περίπου το 67% των πελατών προτιμά πραγματικά την αυτοεξυπηρέτηση έναντι της επικοινωνίας και της συνομιλίας με έναν αντιπρόσωπο της εταιρείας. Ωστόσο, οι εταιρείες θα πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι πλατφόρμες ενημερώνονται συνεχώς και γεμίζουν με σχετικές πληροφορίες.
Πώς το υπολογίζετε;
Για να υπολογίσετε το ποσοστό χρήσης αυτοεξυπηρέτησης, πρέπει να λάβετε τον αριθμό των πελατών που βρήκαν με επιτυχία απαντήσεις μέσω καναλιών αυτοεξυπηρέτησης, να τον διαιρέσετε με τον συνολικό αριθμό των ερωτημάτων πελατών που λήφθησαν, και στη συνέχεια να πολλαπλασιάσετε επί 100 για να λάβετε ένα ποσοστό.
Ποσοστό χρήσης αυτοεξυπηρέτησης (%) = Αριθμός ερωτημάτων πελατών που επιλύθηκαν μέσω αυτοεξυπηρέτησης / Συνολικός αριθμός ερωτημάτων πελατών x 100
Η προσοχή σε αυτή τη μετρική είναι σημαντική για αρκετούς λόγους:
Ένα σκορ QA μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να αξιολογήσει την απόδοση και την ποιότητα των αλληλεπιδράσεων πελατών που χειρίζονται από την ομάδα υποστήριξης. Μετρά τη συμμόρφωση με προκαθορισμένα κριτήρια, όπως κατευθυντήριες γραμμές υπηρεσίας πελατών, ακρίβεια γνώσης, δεξιότητες επικοινωνίας και ικανότητες επίλυσης προβλημάτων.
Συνήθως προσδιορίζεται μέσω της αξιολόγησης καταγεγραμμένων αλληλεπιδράσεων πελατών, όπως τηλεφωνικές κλήσεις, live chats ή απαντήσεις εισιτηρίων. Αυτές οι αξιολογήσεις διεξάγονται από εκπαιδευμένους ειδικούς QA που αξιολογούν τις αλληλεπιδράσεις με βάση προκαθορισμένα κριτήρια και αναθέτουν σκορ ανάλογα.
Αλλά ίσως αναρωτιέστε: γιατί είναι σημαντικό; Ας δούμε ορισμένα από τα βασικά σημεία.
Πώς το υπολογίζετε;
Αυτή η μετρική είναι λίγο διαφορετική σε σύγκριση με τις προηγούμενες που συζητήσαμε. Για να υπολογίσετε το σκορ QA, οι οργανισμοί συνήθως δημιουργούν κριτήρια βαθμολόγησης που περιγράφουν τις συγκεκριμένες πτυχές και τις προσδοκίες για κάθε αλληλεπίδραση πελάτη. Αυτά τα κριτήρια μπορούν να βασίζονται σε παράγοντες όπως επαγγελματισμός, συμπάθεια, χρόνος απόκρισης και επίλυση προβλημάτων.
Οι ειδικοί QA αξιολογούν στη συνέχεια τις αλληλεπιδράσεις πελατών σε σχέση με αυτά τα κριτήρια και αναθέτουν σκορ σε μια αριθμητική ή ποιοτική κλίμακα. Το συνολικό σκορ QA μπορεί να υπολογιστεί ως ο μέσος όρος ή το σύνολο των μεμονωμένων σκορ σε όλους τους αξιολογημένους παράγοντες.
Η μέτρηση διαφορετικών μετρικών help desk είναι κρίσιμη για τις επιχειρήσεις που επιδιώκουν να βελτιώσουν τις διαδικασίες υποστήριξης πελατών τους και να ενισχύσουν τη συνολική αποτελεσματικότητα. Κάθε μετρική προσφέρει μοναδικά οφέλη που συμβάλλουν στη βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών και τις βελτιστοποιημένες λειτουργίες. Παρακολουθώντας και αναλύοντας βασικές μετρικές όπως ο μέσος όγκος εισιτηρίων, ο χρόνος επίλυσης, η επίλυση την πρώτη φορά ή το ποσοστό χρήσης αυτοεξυπηρέτησης, οι επιχειρήσεις μπορούν να λάβουν καλά τεκμηριωμένες αποφάσεις και να εντοπίσουν τομείς για βελτίωση.
Η εφαρμογή ενός ισχυρού συστήματος help desk όπως το LiveAgent μπορεί να διευκολύνει την παρακολούθηση και την ανάλυση αυτών των μετρικών, οδηγώντας σε βελτιστοποιημένες λειτουργίες υποστήριξης πελατών. Το LiveAgent προσφέρει μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να εξερευνήσουν τα χαρακτηριστικά της πλατφόρμας και να βιώσουν άμεσα πώς μπορεί να βελτιώσει την απόδοση του help desk σας.
Με το λογισμικό help desk του LiveAgent, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε τις λειτουργίες υποστήριξής σας, να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα και να παρέχετε εξαιρετική βοήθεια στους πελάτες σας. Ξεκινήστε με μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών!
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Η Patricia εργάζεται στη LiveAgent για δύο χρόνια, αξιοποιώντας το μάρκετινγκ background της για τη δημιουργία περιεχομένου. Ειδικεύεται σε άρθρα, ιστολόγια και οδηγούς σε διάφορα θέματα, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών, του λογισμικού help desk και της επικοινωνίας με πελάτες. Η προσέγγισή της δίνει έμφαση στο να κάνει το περιεχόμενο όχι μόνο ενημερωτικό, αλλά και εύκολο να κατανοηθεί, συχνά προσθέτοντας μερικές συμβουλές για να βοηθήσει τους αναγνώστες να μετατρέψουν τη θεωρία σε πράξη.
Οι πιο συνηθισμένες μετρικές που χρησιμοποιούνται για να ελέγξουν την απόδοση του service desk περιλαμβάνουν τον χρόνο επίλυσης, το ποσοστό επίλυσης την πρώτη φορά, το σκορ ικανοποίησης πελατών και το backlog εισιτηρίων. Αυτές οι μετρικές βοηθούν να μετρηθεί η αποτελεσματικότητα και η αποδοτικότητα του service desk στην επίλυση των ερωτημάτων των πελατών, την τήρηση των συμφωνιών επιπέδου υπηρεσίας και την παροχή ικανοποιητικής εμπειρίας πελατών.
Μία από τις καλύτερες μετρικές για να προσδιοριστεί η συνολική αποτελεσματικότητα είναι το ποσοστό επίλυσης την πρώτη φορά, επειδή μετρά το ποσοστό των ερωτημάτων πελατών που επιλύονται κατά την αρχική επαφή, χωρίς την ανάγκη για περαιτέρω παρακολούθηση ή κλιμάκωση. Ένα υψηλό ποσοστό επίλυσης την πρώτη φορά δείχνει ότι οι πράκτορες είναι σε θέση να επιλύσουν αποτελεσματικά τα προβλήματα των πελατών, οδηγώντας σε βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών και λειτουργική αποτελεσματικότητα.
Η επιτυχία του IT help desk μπορεί να μετρηθεί μέσω μετρικών όπως ο μέσος χρόνος απόκρισης, ο χρόνος επίλυσης, τα σκορ ικανοποίησης πελατών, ο όγκος εισιτηρίων και το ποσοστό επίλυσης την πρώτη φορά. Αυτές οι μετρικές παρέχουν πληροφορίες σχετικά με την αποτελεσματικότητα, την αποδοτικότητα και την εμπειρία πελατών που παρέχεται από το IT help desk.
Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών και τα σχόλια πελατών μπορούν να βοηθήσουν στη μέτρηση της ικανοποίησης πελατών. Αυτές οι έρευνες μπορούν να αποσταλούν στους πελάτες μετά την αλληλεπίδρασή τους για να συγκεντρώσουν σχόλια και αξιολογήσεις σχετικά με την εμπειρία τους. Επιπλέον, η παρακολούθηση και η ανάλυση των κριτικών και αξιολογήσεων πελατών που λαμβάνονται μέσω διαφόρων καναλιών μπορεί επίσης να παρέχει πληροφορίες σχετικά με τα επίπεδα ικανοποίησης πελατών.
Ανακαλύψτε τα κορυφαία 16 μετρικά εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να παρακολουθείτε το 2025, συμπεριλαμβανομένων CSAT, NPS, CES και άλλων. Βελτιώστε την ικανοπο...
Βελτιώστε την υποστήριξη πελατών σας με μια ολοκληρωμένη λίστα ελέγχου help desk, που καλύπτει στόχους, οργάνωση πρακτόρων, κανάλια επικοινωνίας, αυτοματοποίηση...
Ανακαλύψτε τις διαφορές μεταξύ help desk και service desk για να επιλέξετε την καλύτερη επιλογή για την επιχείρησή σας. Μάθετε τα μοναδικά πλεονεκτήματά τους κα...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
