Ανακαλύψτε πώς το AI chatbot του LiveAgent επέλυσε το 75% των chats, μείωσε το φόρτο εργασίας των πρακτόρων και ενίσχυσε την αποδοτικότητα της υποστήριξης.
Το LiveAgent λειτουργεί έναν μεγάλο ιστότοπο SaaS που προσελκύει σημαντικό κίνημα επισκεπτών. Ενώ πολλοί επισκέπτες ενδιαφέρονται για το προϊόν, ένα σημαντικό μέρος έχει πρόσβαση σε σελίδες που δεν σχετίζονται με το προϊόν, όπως blogs ή καταχωρήσεις γλωσσαρίου. Ως αποτέλεσμα, η ομάδα υποστήριξης πελατών ήταν συντριμμένη από μεγάλο όγκο ερωτημάτων chat. Ωστόσο, πολλά από αυτά τα chats δεν σχετίζονταν με την υποστήριξη προϊόντος, συμπεριλαμβανομένων γενικών ερωτήσεων, λανθασμένα δρομολογημένων αιτημάτων ή ακόμη και εκτός θέματος ερωτημάτων.
Παρά αυτό, οι πράκτορες υποστήριξης έπρεπε να τα χειριστούν, κάτι που τους αποσπούσε από τη βοήθεια πραγματικών πελατών με έγκυρα ζητήματα που σχετίζονται με το προϊόν. Η ομάδα αγωνιζόταν με αυξημένους χρόνους απόκρισης, κάτι που μείωσε τη συνολική αποδοτικότητα της υποστήριξης.
Η λύση; Ένα AI chatbot που θα μπορούσε να φιλτράρει, να ταξινομεί και να χειρίζεται τις αλληλεπιδράσεις πελατών χωρίς να χάνει την ικανότητα να παρέχει βοήθεια όπου ήταν πραγματικά απαραίτητη. Από την εφαρμογή του AI chatbot, ένας τεράστιος όγκος ερωτημάτων επισκεπτών έχει φιλτραριστεί στο πρώτο σημείο επαφής. Αυτό έχει οδηγήσει στο AI chatbot του LiveAgent να επιλύει το 75% όλων των αλληλεπιδράσεων chat σε όλους τους ιστότοπους του LiveAgent.
Αναπτύχθηκε το 2006 από δύο πρωτοπόρους προγραμματιστές στη Σλοβακία, το LiveAgent έχει εξελιχθεί σε ένα ευέλικτο εργαλείο υποστήριξης πελατών, προσφέροντας δυνατότητες live chat, ticketing και help desk που χρησιμοποιούνται παγκοσμίως. Σήμερα, το LiveAgent εξυπηρετεί περισσότερους από 150 εκατομμύρια χρήστες και περισσότερες από 40.000 επιχειρήσεις παγκοσμίως. Με έναν μεγάλο ιστότοπο και βαρύ κίνημα που δημιουργεί μεγάλο όγκο ερωτημάτων πελατών, το 2024 η ομάδα υποστήριξης πελατών του LiveAgent αναγνώρισε την ανάγκη βελτιστοποίησης των αλληλεπιδράσεων υποστήριξης.
“Για να αντιμετωπίσουμε αυτό, εφαρμόσαμε ένα AI chatbot για να διαχειριστούμε και να φιλτράρουμε αποτελεσματικά τα αιτήματα πελατών, διασφαλίζοντας ταχύτερη, πιο εστιασμένη υποστήριξη που εξελίσσεται συνεχώς με τις ανάγκες των πελατών του LiveAgent, λέει ο Jozef Štofira, Επικεφαλής της ομάδας υποστήριξης πελατών του LiveAgent.
Όταν η ομάδα υποστήριξης πελατών του LiveAgent αποφάσισε να αναπτύξει το AI Chatbot, ήθελε να αντιμετωπίσει αυτές τις κύριες προκλήσεις:
Περίπου 3.500 live chats με πελάτες χειρίζονταν μηνιαίως από ανθρώπινους πρακτόρες, 1.500 από τα οποία ήταν λανθασμένα δρομολογημένα ερωτήματα. Αυτό δυσκόλευε την ομάδα να δώσει προτεραιότητα στο χρόνο της και να εστιάσει σε σημαντικά, ερωτήματα που σχετίζονται με το προϊόν.
Περίπου 2.300 φόρμες επικοινωνίας σε σελίδες περιεχομένου που σχετίζονται με τη βιομηχανία χειρίζονταν μόνο από κανόνες αυτοματισμού για να αποφευχθεί η υπερφόρτωση της ομάδας υποστήριξης (κυρίως με πρόσθετα λανθασμένα δρομολογημένα ερωτήματα). Ωστόσο, η εξάρτηση αποκλειστικά από αυτοματοποιημένα πρότυπα, αντί για εξατομικευμένες απαντήσεις, οδηγούσε σε αισθητή μείωση της ποιότητας απόκρισης και, σε ορισμένες περιπτώσεις, σε χαμένες ευκαιρίες ή καθυστερήσεις στην αντιμετώπιση νόμιμων ερωτημάτων πελατών.
Με την αναπτυσσόμενη βάση πελατών στα χρόνια, οι πράκτορες υποστήριξης πελατών του LiveAgent λάμβαναν τεράστιες ποσότητες αιτημάτων. Ως αποτέλεσμα, οι πράκτορες συχνά έπρεπε να χειρίζονται πολλά παράλληλα chats ταυτόχρονα, συχνά εναλλάσσοντας μεταξύ θεμάτων και ερωτημάτων, πολλά από τα οποία δεν σχετίζονταν καν άμεσα με το ίδιο το προϊόν. Αυτή η συνεχής διακοπή δυσκόλευε τους πρακτόρες να διατηρήσουν την εστίασή τους ή να δώσουν πλήρη προσοχή σε ερωτήματα που σχετίζονται πραγματικά με το προϊόν.
Πριν από την εφαρμογή του AI Chatbot του LiveAgent, ο χειρισμός αυξανόμενων όγκων εισερχόμενων chats ήταν ασύστατος. Με μηνιαίες αλληλεπιδράσεις που αυξάνονταν κατά 25%, η ομάδα αντιμετώπιζε την πρόκληση της κλιμάκωσης της υποστήριξης χωρίς σημαντική αύξηση του κόστους ή υπερφόρτωση των πρακτόρων της. Η πρόσληψη πρόσθετων πρακτόρων θα απαιτούσε πρόσθετη επένδυση. Ήταν σε αναζήτηση ενός οικονομικού τρόπου διαχείρισης απλών, επαναλαμβανόμενων ερωτημάτων διατηρώντας την ομάδα υποστήριξης πελατών εστιασμένη σε πιο σύνθετα ζητήματα.
Μετά από πειραματισμό και δοκιμή διαφόρων επιλογών επικοινωνίας, το LiveAgent ανέπτυξε πλήρως το AI chatbot στον ιστότοπό του, ακολουθώντας αυτά τα βήματα:
Η ανάπτυξη του AI chatbot ήταν ευκολότερη από ό,τι αναμέναμε. Διαιρώντας τη διαδικασία σε διαχειρίσιμα βήματα και χάρη στις σαφείς οδηγίες στους οδηγούς ρύθμισης, κάναμε τη μετάβαση απρόσκοπτη για την ομάδα μας και τους πελάτες μας.Jozef Štofira, head of Customer support at LiveAgent.
Μετά την εφαρμογή του AI Chatbot του LiveAgent στον ιστότοπο του LiveAgent, η ομάδα έχει δει εξαιρετικά αποτελέσματα:
Οι πράκτορες υποστήριξης μπορούν τώρα να εστιάσουν σε λιγότερα, πιο σύνθετα chats τη φορά, συνήθως χειρίζοντας μόνο ένα ή δύο ταυτόχρονα, αντί να αποσπώνται από πολλαπλά παράλληλα chats διαφόρων πολυπλοκοτήτωνJozef Štofira, head of Customer Support at LiveAgent.
Το ταξίδι του LiveAgent με την εφαρμογή chatbot έχει ήδη παραδώσει σημαντικές βελτιώσεις στην αποδοτικότητα, αλλά το βλέπουν ως μόνο την αρχή. Κοιτάζοντας στο μέλλον, το LiveAgent έχει σχέδια να αξιοποιήσει περαιτέρω τη χρήση AI στην υποστήριξη πελατών.
Μία από τις βασικές πρωτοβουλίες είναι η δημιουργία άρθρων βάσης γνώσης με AI από επιλυμένα εισιτήρια. Μετατρέποντας τις επιλυμένες αλληλεπιδράσεις υποστήριξης των πρακτόρων σε πολύτιμα, εύκολα προσβάσιμα FAQ γνώσης, το LiveAgent στοχεύει να ενδυναμώσει το AI chatbot να απαντήσει σε ακόμη ευρύτερο φάσμα ερωτημάτων με υψηλότερη ακρίβεια.
Το LiveAgent είναι επίσης ενθουσιασμένο για την επερχόμενη κυκλοφορία μιας βελτιωμένης έκδοσης του βοηθού απάντησης AI στην πλατφόρμα. Αυτό θα επιτρέψει στην ομάδα υποστήριξης πελατών να χρησιμοποιήσει το AI πιο αποτελεσματικά, όχι μόνο για αλληλεπιδράσεις chat αλλά και για τη διαχείριση εισιτηρίων που βασίζονται σε email. Με αυτή τη δυνατότητα, το LiveAgent αναμένει ταχύτερες επιλύσεις και ακόμη πιο συνεπή ποιότητα υποστήριξης σε όλα τα κανάλια.
Ξεκινήστε με το AI Chatbot του LiveAgent, το οποίο ενσωματώνει περισσότερα από 15 προηγμένα μοντέλα AI για να ενισχύσει την εμπειρία του πελάτη σας.
Ανακαλύψτε πώς το AI μπορεί να σας βοηθήσει να επιλύσετε περισσότερα chats, να μειώσετε το φόρτο εργασίας των πρακτόρων και να ενισχύσετε την αποδοτικότητα της υποστήριξης.
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Η Lilia είναι copywriter στο LiveAgent. Παθιασμένη με την εξυπηρέτηση πελατών, δημιουργεί매력υτικό περιεχόμενο που αναδεικνύει τη δύναμη της απρόσκοπτης επικοινωνίας και της εξαιρετικής υπηρεσίας με τεχνητή νοημοσύνη.
Το AI chatbot του LiveAgent επιλύει το 75% όλων των αλληλεπιδράσεων chat σε όλους τους ιστότοπους του LiveAgent, συμπεριλαμβανομένων των blogs, καταλόγων και σελίδων γλωσσαρίου.
Το AI chatbot επέτυχε μείωση 48,5% στα live chats που απαιτούν ανθρώπινους πρακτόρες, μειώνοντάς τα από 3.500 σε μόλις 1.800 ανά μήνα.
Υπήρξε αύξηση 25% στις συνολικές αλληλεπιδράσεις chat (από 5.800 σε 7.300) χωρίς να προσληφθούν πρόσθετοι πράκτορες υποστήριξης, χάρη στην ικανότητα του chatbot να διαχειρίζεται μεγάλο όγκο απλών ερωτημάτων.
Το chatbot αντιμετωπίζει με επιτυχία 5.600 chats ανά μήνα, με πρόσθετα 800 chats που μεταφέρονται σε ανθρώπινους πρακτόρες για περαιτέρω βοήθεια.
Το LiveAgent συνδέθηκε με το FlowHunt ως πάροχο AI και ρύθμισε το chatbot χρησιμοποιώντας το προτεινόμενο αρχικό πρότυπο, προσαρμόζοντάς το με συγκεκριμένες πληροφορίες και απαιτήσεις.
Τα chatbots βελτιώνουν την εξυπηρέτηση πελατών αυτοματοποιώντας επαναλαμβανόμενες εργασίες, διαχειρίζονται πολλαπλά αιτήματα ταυτόχρονα και μειώνουν το κόστος. ...
Η υποστήριξη live chat είναι απαραίτητη για την εξυπηρέτηση πελατών, προσφέροντας απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο και βελτιώνοντας την ικανοποίηση. Είναι ευέλικτ...
Οι έμποροι Shopify συχνά αναρωτιούνται εάν τα chatbots AI μπορούν πραγματικά να χειριστούν αποτελεσματικά τον αυξανόμενο όγκο ερωτημάτων πελατών. Πολλοί ρωτούν ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
