Πώς να χειριστείτε οποιονδήποτε τύπο δυσαρεστημένου πελάτη

Η χειραγώγηση παραπόνων πελατών είναι, στις περισσότερες περιπτώσεις, μια αλχημεία για την οποία η συνταγή δεν έχει ακόμη ανακαλυφθεί. Ωστόσο, εμείς στο LiveAgent έχουμε χρόνια εμπειρίας στη διαχείριση πελατών, οπότε αποφασίσαμε να συντάξουμε μια λίστα χρήσιμων συμβουλών για τη χειραγώγηση παραπόνων.

Το 95% των πελατών λέει σε κάποιον για μια αρνητική εμπειρία με την εξυπηρέτηση πελατών. Το 54% τους το μοιράζεται περισσότερες από 5 φορές.

Πρώτα απ’ όλα, θα ήθελα να ειδοποιήσω ότι η χειραγώγηση παραπόνων σε πρώιμο στάδιο είναι απολύτως απαραίτητη, και επιπλέον η πρόληψή τους είναι ακόμη καλύτερη.

Βίντεο: Πώς να χειριστείτε θυμωμένους πελάτες

Η χειραγώγηση ενός παραπόνου περιλαμβάνει τρία βήματα

1. Αναζήτηση/ανίχνευση ενός παραπόνου

2. Ανάλυση του τύπου του παραπονούμενου

3. Κατάλληλη απάντηση με βάση τον τύπο του παραπονούμενου

Για να αναζητήσετε ενεργά παράπονα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε παρακολούθηση της μάρκας των κοινωνικών δικτύων. Αυτό που κάνει το LiveAgent είναι ότι συνδέεται με το Facebook σας και μετατρέπει κάθε δημοσίευση τοίχου, ιδιωτικό μήνυμα ή σχόλιο σε εισιτήριο για καλύτερη διαχείριση. Η παρακολούθηση του Twitter λειτουργεί με πολύ παρόμοιο τρόπο, ωστόσο, σας επιτρέπει επίσης να σαρώσετε για αναφορές μάρκας και να τις μετατρέψετε σε εισιτήρια (π.χ. εάν το όνομα της μάρκας σας είναι Myawesomecompany, οποιοδήποτε tweet που περιλαμβάνει τη λέξη-κλειδί Myawesomecompany θα ανιχνευθεί και θα μεταφερθεί σε εισιτήριο).

Για άλλες αναφορές μάρκας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την δωρεάν υπηρεσία της Google που ονομάζεται Google Alerts . Λειτουργεί παρόμοια με την παρακολούθηση Tweet του LiveAgent – σαρώνει για πιθανές αντιστοιχίες μάρκας και σας στέλνει ειδοποιήσεις για αναφορές μάρκας σε καθημερινή βάση. Στο LiveAgent χρησιμοποιούμε GA για παρακολούθηση φόρουμ τρίτων και άλλων σανίδων συζήτησης.

Τώρα που γνωρίζουμε πώς να παρακολουθούμε αποτελεσματικά τα παράπονα, ας αναλύσουμε τον τύπο του παραπονούμενού σας και ας ανακαλύψουμε ποια θα πρέπει να είναι η κατάλληλη απάντηση.

5 πιο κοινοί τύποι δυσαρεστημένων πελατών (+ πώς να τους χειριστείτε)

1. Ο ήσυχος πελάτης

Χαρακτηριστικά: Γενικά δεν θα παραπονεθεί.

Απάντηση: Πρέπει να εργαστείτε σκληρά για να ζητήσετε σχόλια και παράπονα και να ενεργήσετε κατάλληλα για την επίλυση παραπόνων

2. Ο επιθετικός πελάτης

Χαρακτηριστικά: Το αντίθετο του Ήσυχου Πελάτη. Παραπονείται εύκολα, συχνά δυνατά και για μεγάλο χρονικό διάστημα.

Απάντηση: Ακούστε πλήρως, ρωτήστε: “τι άλλο;”, συμφωνήστε ότι υπάρχει πρόβλημα, και υποδείξτε τι θα γίνει για να το επιλύσετε και πότε.

Κίνδυνος: Να είστε επιθετικοί με τη σειρά σας. Ο Επιθετικός Πελάτης δεν ανταποκρίνεται καλά σε δικαιολογίες ή λόγους για τους οποίους το προϊόν ή η υπηρεσία ήταν ανικανοποίητη.

3. Ο πελάτης υψηλής κατηγορίας

Χαρακτηριστικά: Αναμένει το απόλυτο καλύτερο και είναι διατεθειμένος να πληρώσει γι’ αυτό. Πιθανό να παραπονεθεί με λογικό τρόπο, εκτός αν είναι ένα υβρίδιο του Επιθετικού Πελάτη.

Απάντηση: Ενδιαφέρεται για τα αποτελέσματα και τι θα κάνετε για να ανακάμψετε από την αποτυχία της εξυπηρέτησης πελατών. Πάντα ακούστε με σεβασμό και ενεργά και κάντε ερωτήσεις προσεκτικά για να προσδιορίσετε πλήρως την αιτία. Ρωτήστε: ‘τι άλλο;" και διορθώστε την κατάσταση. Όπως ο Επιθετικός Πελάτης, ο Πελάτης Υψηλής Κατηγορίας δεν ενδιαφέρεται για δικαιολογίες.

4. Ο πελάτης που ζητά απάτη

Χαρακτηριστικά: Ο στόχος δεν είναι να ικανοποιηθεί το παράπονο αλλά μάλλον να κερδίσει παίρνοντας κάτι που ο πελάτης δεν δικαιούται να λάβει. Μια σταθερή και επαναλαμβανόμενη απάντηση “δεν είναι αρκετά καλό” στις προσπάθειες ικανοποίησης αυτού του πελάτη είναι ένας σίγουρος δείκτης ενός απατεώνα.

Απάντηση: Παραμείνετε αμετάπτωτα αντικειμενικοί. Χρησιμοποιήστε ακριβή ποσοτικά δεδομένα για να υποστηρίξετε την απάντησή σας. Βεβαιωθείτε ότι η προσαρμογή είναι σύμφωνη με αυτό που η οργάνωση θα έκανε κανονικά υπό τις περιστάσεις. Σκεφτείτε να ρωτήσετε “Τι μπορώ να κάνω για να διορθώσω τα πράγματα;” μετά το πρώτο “δεν είναι αρκετά καλό.”

5. Ο χρόνιος παραπονούμενος πελάτης

Χαρακτηριστικά: Δεν είναι ποτέ ικανοποιημένος· υπάρχει πάντα κάτι που δεν πάει καλά. Η αποστολή αυτού του πελάτη είναι να παραπονείται. Ωστόσο, είναι ο πελάτης σας, και όσο απογοητευτικός κι αν είναι αυτός ο πελάτης, δεν μπορεί να απορριφθεί.

Απάντηση: Απαιτείται εξαιρετική υπομονή. Πρέπει να ακούσετε προσεκτικά και πλήρως και να μην αφήσετε τον θυμό σας να ξυπνήσει. Ένα συμπαθητικό αυτί, μια ειλικρινής συγγνώμη και μια ειλικρινής προσπάθεια να διορθώσετε την κατάσταση είναι πιθανό να είναι τα πιο παραγωγικά. Σε αντίθεση με τον Πελάτη που Ζητά Απάτη, οι περισσότεροι Χρόνιοι Παραπονούμενοι Πελάτες θα δεχτούν και θα εκτιμήσουν τις προσπάθειές σας να διορθώσετε τα πράγματα. Αυτός ο πελάτης θέλει μια συγγνώμη και την εκτιμά όταν ακούτε. Τείνει να είναι ένας καλός πελάτης (παρά τα συνεχή παράπονά του) και θα πει σε άλλους για την θετική σας απάντηση στα παράπονά του.

Ναι, όλα αυτά είναι ακραία και υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να συναντήσετε πιο μέτριους τύπους παραπονούμενων, ωστόσο δεν είναι ποτέ κακό να είστε “υπερπροετοιμασμένοι”.

Συμβουλή Pro: Κρατήστε ένα αρχείο κάθε παραπόνου και συλλέξτε σημαντικά σχόλια. Περάστε τα στους διευθυντές σας για περαιτέρω ανάλυση

Τα τρία Α της επίλυσης ενός παραπόνου

1. Ρωτήστε

Δώστε στους πελάτες την ευκαιρία να παραπονεθούν, δώστε τους την πλήρη προσοχή σας, ακούστε πλήρως και ρωτήστε. Πάρτε περισσότερες λεπτομέρειες με βασικές ερωτήσεις όπως “Τι άλλο;”

2. Συμφωνήστε

Κανείς δεν παραπονείται χωρίς λόγο. Ανεξάρτητα από το πόσο παράλογο μπορεί να είναι το παράπονο, πάντα ενεργήστε ήρεμα. Προσπαθήστε να δείτε το ζήτημα από την προοπτική του πελάτη σας. Ποτέ μην διαφωνήσετε ή αντιτεθείτε!

3. Ζητήστε Συγγνώμη

Επιλύστε το πρόβλημα και ζητήστε συγγνώμη ευγενικά. Αποδεχτείτε το λάθος και ευχαριστήστε τον πελάτη που σας ενημέρωσε για το παράπονο. Αποζημιώστε τον πελάτη σας με κατάλληλη αποζημίωση.

Τώρα, όσο δύσκολα μπορεί να ακούγονται τα προηγούμενα τρία βήματα, εάν τα τηρήσετε θα ονομαστείτε ο ήρωας της εξυπηρέτησης πελατών.

Συμβουλή Pro: Ένας δυσαρεστημένος πελάτης θέλει μια λύση “χθες”. Αφήστε τα πάντα στην άκρη και επιλύστε τα παράπονα με μέγιστη προτεραιότητα.

Παραμείνετε θετικοί

Όλοι έχουν μια κακή μέρα από καιρό σε καιρό και οι πελάτες σας επίσης, οπότε μην το κρατήσετε εναντίον τους. Θυμηθείτε ότι δεν μπορείτε να ελέγξετε τη συμπεριφορά των άλλων αλλά μπορείτε να ελέγξετε τη δική σας. Μην το πάρετε προσωπικά και σκεφτείτε τον επόμενο υπέροχο πελάτη που είναι ακριβώς γύρω από τη γωνία.

Βίντεο: 4 αποτυχίες εξυπηρέτησης πελατών

Δυσκολεύεστε με θυμωμένους πελάτες;

Διδάξτε στους πράκτορες υποστήριξής σας πώς να χειρίζονται όλους τους τύπους θυμωμένων πελατών με πρότυπα σεναρίων εσωτερικής βάσης γνώσης.