Πώς να χρησιμοποιήσετε την τοπικοποίηση για να ενισχύσετε την παγκόσμια εμπειρία πελατών

Πότε ήταν η τελευταία φορά που αγοράσατε κάτι online; Θα το αγοράζατε αν δεν μπορούσατε να διαβάσετε την περιγραφή του προϊόντος επειδή ήταν σε μια γλώσσα που δεν καταλαβαίνετε; Τι θα γινόταν αν δεν ήσασταν σίγουροι ότι θα μπορούσατε να το στείλετε σε εσάς; Ή τι αν δεν μπορούσατε καν να δείτε την τιμή στο νόμισμά σας;

Αν ήσασταν αρκετά κινητοποιημένοι να κάνετε μια αγορά, ίσως να προσπαθούσατε να πάρετε τις απαραίτητες πληροφορίες χρησιμοποιώντας το Google Translate ή να ζητήσετε από κάποιον να σας βοηθήσει, αλλά ας το αντιμετωπίσουμε – θα ήσασταν πολύ πιο πιθανό να επιλέξετε μια άλλη επιλογή, μια που είναι διαθέσιμη στη γλώσσα σας, το νόμισμά σας και τη χώρα σας. Εδώ μπαίνει η τοπικοποίηση.

Τι είναι η τοπικοποίηση;

Οι προσπάθειες τοπικοποίησης μπορεί να ακούγονται σαν μια εξειδικευμένη μορφή μετάφρασης. Το εργαλείο είναι πραγματικά πολύ περισσότερο από αυτό, καθώς έχει τη δυνατότητα να γεφυρώσει γλωσσικά και πολιτισμικά εμπόδια. Η μετάφραση είναι ένα σημαντικό μέρος της διαδικασίας τοπικοποίησης, αλλά χρησιμοποιείται κυρίως για να αποκτήσει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα κατανοώντας και αξιοποιώντας τις ευκαιρίες να φτάσει σε παγκόσμιους καταναλωτές σε κερδοσκοπικές αγορές.

Η διαδικασία τοπικοποίησης του brand σας απαιτεί ανάλυση κάθε νέας αγοράς-στόχου, καθώς και προσαρμογή πτυχών όπως το σχέδιο πωλήσεών σας. Πάνω σε αυτή την προσαρμογή, χρειάζεστε επίσης μια στρατηγική UX που υποστηρίζει την εμπειρία του brand του χρήστη σε κάθε αγορά (και μητρική γλώσσα) που στοχεύετε.

Όταν τα brands στοχεύουν νέες, ξένες αγορές, το να μιλάτε τη τοπική γλώσσα-στόχο είναι κρίσιμο για την επιτυχία. Και εκεί είναι που μια σταθερή στρατηγική τοπικοποίησης έρχεται για να κάνει το μήνυμα του brand σας να ακούγεται εγχώριο για να σας βοηθήσει να συνδεθείτε με το νέο κοινό-στόχο σας.

Γιατί είναι σημαντική η τοπικοποίηση για την εμπειρία πελατών;

Η πλειονότητα των brands που εισέρχονται στην παγκόσμια αγορά υποτιμούν τη δύναμη της τοπικοποίησης. Η παροχή προσαρμοσμένου περιεχομένου που αντιμετωπίζει τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών σας και η παροχή τους υποστήριξης help desk στη μητρική τους γλώσσα υπερβαίνει τα χρηματικά κίνητρα όπως οι εκπτώσεις ή τα προγράμματα πιστότητας.

Σύμφωνα με το NewVoiceMedia, οι κακές εμπειρίες πελατών κοστίζουν στις επιχειρήσεις έως και 62 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως. Αυτό μπορεί να αποφευχθεί τοπικοποιώντας την προσφορά εμπειρίας πελατών σας μιλώντας τη γλώσσα του πελάτη σας.

Όταν χρησιμοποιείτε πολιτισμικά κατάλληλα οπτικά και ορολογία (τα οποία θα πρέπει να καθορίσετε όταν δημιουργείτε μια στρατηγική τοπικοποίησης), διασφαλίζετε ότι η εμπειρία χρήστη είναι όσο το δυνατόν πιο φιλική και αποτελεσματική για την αγορά-στόχο σας. Στο τέλος της ημέρας, όσο πιο εύκολα μπορούν οι πελάτες σας να πλοηγηθούν στον ιστότοπό σας και να αλληλεπιδράσουν με εσάς, τόσο πιο πιθανό είναι να παραμείνουν και να γίνουν πιστοί πελάτες.

Πώς να χρησιμοποιήσετε την τοπικοποίηση για να ενισχύσετε την παγκόσμια εμπειρία πελατών

Τώρα που έχετε καλύτερη κατανόηση του τι συνεπάγονται οι προσπάθειες τοπικοποίησης και γιατί είναι σημαντικό να τοπικοποιήσετε την προσφορά εμπειρίας πελατών σας μαζί με τον ιστότοπό σας και τα μηνύματα του brand σας, ας δούμε μερικούς αποδεδειγμένους τρόπους για να αξιοποιήσετε τη δύναμη της τοπικοποίησης για να ενισχύσετε την παγκόσμια εμπειρία πελατών.

Email

Είναι πολύ πιο εύκολο να δημιουργήσετε σχέση με τους πελάτες μέσω της χρήσης τοπικού, υψηλής ποιότητας περιεχομένου, το οποίο μπορείτε να μοιραστείτε μέσω email. Η τοπικοποίηση πλατφορμών email marketing και σχετικού τοπικού περιεχομένου όπως ενημερωτικά δελτία, ebooks ή βίντεο δεν θα βοηθήσει μόνο στη διατήρηση των σχέσεων με τους πελάτες, αλλά θα σας βοηθήσει επίσης να ενισχύσετε το σκορ SEO σας. Το LiveAgent είναι εξαιρετικό λογισμικό διαχείρισης email σε αυτό το σημείο καθώς προσφέρει πολλά πρότυπα email που μπορούν να σας ξεκινήσουν γρήγορα. Η συμπερίληψη συνεισφορών από τοπικές πηγές για να σας βοηθήσει να μιλάτε καλύτερα τη γλώσσα του κοινού σας θα μπορούσε να βοηθήσει επίσης. Η δημιουργία συνδέσμων με τοπικές πηγές είναι ένας άλλος τρόπος για να σας βοηθήσει να αναγνωριστείτε ως τοπικός στο κερδοσκοπικό σας πεδίο και να οδηγήσετε περισσότερη οργανική κίνηση.

Κοινωνικά Μέσα

Το κοινό-στόχο που εξυπηρετείτε στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων ενδέχεται να έχει διαφορετικές προτιμήσεις αλληλεπίδρασης, ανάλογα με το πολιτισμικό και γλωσσικό τους υπόβαθρο. Επομένως, η προσαρμογή στις ιδιαιτερότητες των κοινωνικών μέσων μπορεί να είναι επωφελής καθώς προσφέρει μια ευκαιρία να συνδεθείτε με πιθανούς πελάτες, η οποία με τη σειρά της βοηθά να ενισχύσετε τη φήμη του brand, να βελτιώσετε τα ποσοστά διατήρησης πελατών και να ενθαρρύνετε την επαναλαμβανόμενη επιχείρηση.

Ο στόχος της τοπικοποίησης των κοινωνικών μέσων θα πρέπει να είναι η δημιουργία πολιτισμικά κατάλληλου περιεχομένου που να παρουσιάζει την ιστορία και την αποστολή του brand σας. Είναι απαραίτητο να διασφαλίσετε ότι το περιεχόμενο που παράγετε εδώ ελκύει το κοινό-στόχο σας σε συναισθηματικό επίπεδο, αλλά λάβετε υπόψη ότι δεν θα πρέπει να τα βομβαρδίσετε με πολλές αναρτήσεις.

Βελτιστοποίηση Μηχανών Αναζήτησης

Εκτιμάται ότι περίπου το 46% των χρηστών του διαδικτύου προτιμούν να χρησιμοποιούν τοπικές δυνατότητες αναζήτησης. Στις μέρες μας, οι αλγόριθμοι εστιάζουν σε τοπικοποιημένες εκδόσεις ιστότοπων για να προσφέρουν στους καταναλωτές αποτελέσματα στην περιοχή τους. Υπάρχουν επίσης ορισμένοι κάθετοι παράγοντες κατάταξης που χρησιμοποιεί η Google, οι οποίοι περιορίζουν περαιτέρω τα αποτελέσματα που παρουσιάζονται στους καταναλωτές.

Τι σημαίνει όλα αυτά; Σημαίνει ότι οι τοπικοποιημένοι ιστότοποι κατατάσσονται τώρα υψηλότερα στις σελίδες αποτελεσμάτων μηχανών αναζήτησης σε σύγκριση με μη τοπικοποιημένους ιστότοπους που δεν προσφέρουν πληροφορίες στη τοπική γλώσσα.

Για να διασφαλίσετε ότι το brand σας περιλαμβάνεται σε αυτά τα αποτελέσματα, θα πρέπει να ξεχωρίσετε στα μάτια των μηχανών αναζήτησης χρησιμοποιώντας έξυπνες στρατηγικές που περιλαμβάνουν ετικέτες Hreflang, υποφακέλους και υποτομείς. Ο ιστότοπός σας πρέπει επίσης να ξεχωρίσει ως πολυγλωσσικός ιστότοπος, το οποίο μπορείτε να επιτύχετε χρησιμοποιώντας τοπικούς διακομιστές. Αν και ένας ειδικός τοπικοποίησης θα γνωρίζει όλες αυτές τις τεχνικές λεπτομέρειες, αυτά είναι μερικά σημεία εκκίνησης για τοπικό SEO.

Κριτικές προϊόντων

Η μετάφραση ιστότοπου και η τοπικοποίηση brand, η οποία βασίζεται κυρίως στην πολιτισμική κατανόηση, δημιουργούν θετικές συναισθηματικές αποκρίσεις στους πελάτες αν γίνει σωστά. Μια τακτική τοπικοποίησης brand που μπορείτε να εφαρμόσετε είναι η χρήση τοπικοποιημένων κριτικών προϊόντων. Αυτό επιτρέπει στο κοινό σας να αποκτήσει γνώσεις σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας μέσω των θετικών εμπειριών ανθρώπων με παρόμοιες απόψεις.

Όταν μεταφράζετε και τοπικοποιείτε τις κριτικές των προϊόντων σας, αποδεικνύετε ακεραιότητα και διαφάνεια, η οποία μπορεί να ενισχύσει τις σχέσεις με τους πελάτες, να δημιουργήσει εμπιστοσύνη και να βοηθήσει να ξεπεράσετε τις πολιτισμικές αποχρώσεις και τα γλωσσικά κενά μεταξύ της τοπικής αγοράς από την οποία προέρχεται το brand σας και της παγκόσμιας αγοράς.

Οι τοπικοποιημένες κριτικές μπορούν να σας βοηθήσουν να ενισχύσετε τις παγκόσμιες αξιολογήσεις εμπειρίας πελατών, καθώς προάγετε την ένταξη προσθέτοντας το ανθρώπινο στοιχείο σε κάθε στάδιο του ταξιδιού του πελάτη. Τα brands που στοχεύουν νέες αγορές πρέπει να μετατοπίσουν την εστίασή τους προς τους πελάτες, και όταν τοπικοποιείτε στοιχεία όπως οι κριτικές των προϊόντων σας, έχει θετικό και μακροχρόνιο αποτέλεσμα στο κοινό σας.

Κανάλια εξυπηρέτησης πελατών

Η παροχή υποστήριξης στους πελάτες σας στη τοπική τους γλώσσα είναι επιτακτική. Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να το διευκολύνετε είναι μέσω της χρήσης τοπικά προσβάσιμων καναλιών εξυπηρέτησης πελατών.

Ας πούμε, για παράδειγμα, ότι επεκτείνεστε στην αγορά της Κένυας, αλλά η έδρα σας είναι στις Ηνωμένες Πολιτείες. Έχει νόημα να συνεργαστείτε με έναν τοπικό πάροχο εξωτερικής εξυπηρέτησης πελατών που λειτουργεί σε ζώνες ώρας της Κένυας αντί να αναγκάσετε το προσωπικό υποστήριξης των ΗΠΑ σας να εργαστεί σε 3 ξεχωριστές 8ωρες βάρδιες για να προσφέρουν υποστήριξη.

Θα πρέπει επίσης να σκεφτείτε να μεταφράσετε και να τοπικοποιήσετε το περιεχόμενο του chatbot σας για την αγορά-στόχο. Το ίδιο ισχύει για την ενότητα FAQ του ιστότοπού σας, τα οποία όλα θα πρέπει να τοπικοποιηθούν επαγγελματικά. Στον ψηφιακό κόσμο μας, οι καταναλωτές τείνουν να πηγαίνουν πρώτα στον ιστότοπο ενός brand, επιλέγοντας δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης όπως βάσεις γνώσης εταιρείας ή σελίδες ακαδημίας, πριν επικοινωνήσουν με μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Και γι’ αυτό είναι κρίσιμης σημασίας να τοπικοποιήσετε αυτό το είδος περιεχομένου για να διασφαλίσετε ότι είναι εφαρμόσιμο στη νέα αγορά-στόχο.

Πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου

Σύμφωνα με πολλές μελέτες, οι παγκόσμιες λιανικές πωλήσεις θα φτάσουν στα τρισεκατομμύρια έως το 2025. Έτσι, αν δεν έχετε ακόμη θέσει σε ισχύ σχέδια τοπικοποίησης για τις πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου σας, δεν υπάρχει καλύτερη στιγμή για να ξεκινήσετε.

Με την τοπικοποίηση της πλατφόρμας ηλεκτρονικού εμπορίου σας, διασφαλίζετε αποτελεσματικά ότι η πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου σας ανταποκρίνεται στις πολιτισμικές και γλωσσικές προσδοκίες του νέου κοινού με το οποίο συνδέεστε. Αυτός είναι ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να παρέχετε στο παγκόσμιο κοινό σας αυθεντικές εμπειρίες ηλεκτρονικών αγορών που ανταποκρίνονται στις μοναδικές ανάγκες τους.

Συμπέρασμα

Αν και η τοπικοποίηση μπορεί να φαίνεται μια μακρά και δαπανηρή διαδικασία, είναι σίγουρα μια από τις καλύτερες επενδύσεις για μακροπρόθεσμη ανάπτυξη που μπορείτε να κάνετε ως ένα επεκτεινόμενο brand. Για να παρέχετε εξαιρετική υπηρεσία στους πελάτες σε μια νέα περιοχή, πρέπει να γεφυρώσετε το γλωσσικό και πολιτισμικό χάσμα τοπικοποιώντας τον ιστότοπό σας.

Αν και το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών κατευθύνεται προς πολυγλωσσικά κανάλια αυτοεξυπηρέτησης, τα brands εξακολουθούν να πρέπει να εφαρμόσουν στρατηγικές που εστιάζουν στην τοπικοποίηση των προσφορών για email, κοινωνικά μέσα, βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης, κριτικές προϊόντων, κανάλια εξυπηρέτησης πελατών και πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου.

Θυμηθείτε: Το ταξίδι της εμπειρίας πελατών δεν ξεκινά μόνο με μια αγορά. Ένα πραγματικά αξιοσημείωτο παγκόσμιο ταξίδι εμπειρίας πελατών ξεκινά τη στιγμή που ένα brand κάνει τον εαυτό του ορατό σε ένα νέο κοινό!