Ο απόλυτος οδηγός για την επιλογή του σωστού λογισμικού trouble ticket το 2025

Ανεξάρτητα από το είδος της επιχείρησης που διαχειρίζεστε, η διασφάλιση ότι οι πελάτες σας λαμβάνουν την υποστήριξη που χρειάζονται είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες της επιτυχίας. Καθώς η επιχείρησή σας συνεχίζει να αναπτύσσεται, η διατήρηση μιας καλής προσαρμόσιμης ροής εργασίας μπορεί να γίνει μια τεράστια πρόκληση, και η αποτυχία αντιμετώπισης αυτής της πρόκλησης μπορεί να ακυρώσει όλη τη δουλειά που έκανε η ομάδα σας για να προχωρήσει.

Παρόλο που έχετε καταφέρει να προσελκύσετε περισσότερα leads από το συνηθισμένο, η ικανότητά σας να διατηρήσετε την ανάπτυξη εξαρτάται πολύ από την αποτελεσματικότητα της υποστήριξης πελατών σας. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα επειδή οι νέοι πελάτες ή πελάτες μπορεί αρχικά να χρειάζονται βοήθεια καθώς προσαρμόζονται στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Εδώ είναι που ένα λογισμικό σύστημα εισιτηρίων μπορεί να σας βοηθήσει πολύ. Παρόλο που δεν είναι εντελώς νέα τεχνολογία, τα συστήματα ticketing είναι ακόμα πρωτοποριακά όσον αφορά την υποστήριξη πελατών. Οι περισσότερες σύγχρονες επιχειρήσεις, ειδικά οι διαδικτυακές επιχειρήσεις, δεν θα μπορούσαν να λειτουργήσουν χωρίς αυτές.

Τι είναι ένα σύστημα trouble ticket;

Ένα λογισμικό trouble ticket είναι μια πλατφόρμα υποστήριξης πελατών που βοηθά να βελτιωθεί η συνολική ροή εργασίας της ομάδας υποστήριξης πελατών σας. Επιτρέπει στους πελάτες και τους χρήστες με προβλήματα να υποβάλουν εισιτήρια υποστήριξης πελατών που μπορούν να προτεραιοποιηθούν με βάση την επείγουσα ανάγκη, να επιλυθούν με πρότυπα εάν πρόκειται για ένα απλό θέμα, ή ακόμη και να δρομολογηθούν σε εξειδικευμένα μέλη της ομάδας εάν πρόκειται για κάτι πιο σοβαρό.

Δεδομένου ότι οι περισσότεροι πελάτες δεν θέλουν να επικοινωνήσουν με την υποστήριξη πελατών εάν δεν χρειάζεται, τα συστήματα ticketing έρχονται με επιλογές για τους πελάτες να προσπαθήσουν να επιλύσουν τα προβλήματα μόνοι τους. Γι’ αυτό έρχονται με ενότητες FAQ, βάσεις γνώσης, άρθρα how-to και chatbots για τους πελάτες να χρησιμοποιήσουν όταν χτυπήσουν ένα τοίχο.

Ένα σύστημα trouble ticket δίνει επίσης στην ομάδα σας μια σαφή επισκόπηση του τρέχοντος φόρτου εργασίας, τους βοηθά να προτεραιοποιήσουν τα εισιτήρια με βάση την επείγουσα ανάγκη ή το χρόνο που περιμένουν για απάντηση, να δρομολογήσουν τα προβλήματα σε εξειδικευμένο προσωπικό και πολλά άλλα ανάλογα με τις δυνατότητές του.

Ένα σύστημα trouble ticket είναι μια λύση λογισμικού σχεδιασμένη για τη διαχείριση και την παρακολούθηση των εισιτηρίων υποστήριξης πελατών και των ζητημάτων που σχετίζονται με την IT. Επιτρέπει στους πράκτορες υποστήριξης πελατών να καταγράφουν περιστατικά, να μοιράζονται σχέδια και να αναθέτουν εργασίες με προσαρμόσιμες ροές εργασίας για να μειώσουν τη χειροκίνητη εργασία και να χειριστούν αποτελεσματικά επαναλαμβανόμενες εργασίες. Με δυνατότητες όπως η καταγραφή περιστατικών, ολοκληρωμένοι κατάλογοι και μια φιλική προς το χρήστη διεπαφή, διασφαλίζει μια απλούστερη διαδικασία αναζήτησης και ομαλότερα ταξίδια πελατών. Αυτά τα συστήματα είναι προσαρμόσιμα, υποστηρίζοντας χρήστες που δεν είναι IT ενώ ενσωματώνονται με δημοφιλή εργαλεία τρίτων για τη βελτιστοποίηση της υποστήριξης και τη μείωση των αρνητικών επιπτώσεων κατά τη διάρκεια των διακοπών συντήρησης. Τα περισσότερα συστήματα trouble ticket χρησιμοποιούν φόρμες επικοινωνίας ως κύριο μέσο επικοινωνίας, το οποίο μπορεί να τροποποιηθεί περαιτέρω για να ταιριάζει στη σήμανσή σας και να διασφαλίσει ευκολότερη υποβολή εισιτηρίων.

Γιατί να χρησιμοποιήσετε ένα σύστημα trouble ticket στην επιχείρησή σας;

Η φροντίδα των πελατών σας μπορεί να μην φαίνεται ως πρόβλημα όταν ανοίγετε πρώτα την επιχείρησή σας, αλλά η ανταπόκριση σε εκατοντάδες αιτήματα μπορεί να γίνει πολύ δύσκολη καθώς συνεχίζετε να αναπτύσσεστε. Μετά από όλα, η ικανοποίηση πελατών συνδέεται με ορισμένες από τις βασικές μετρήσεις επιτυχίας της επιχείρησης όπως η μετατροπή, η διατήρηση, η πίστη πελατών. Ωστόσο, επηρεάζει επίσης τη φήμη της μάρκας σε ευρύτερη έννοια, οπότε είναι ένας σημαντικός στόχος για κάθε επιχείρηση.

Ενώ καμία εταιρεία δεν έχει τέλεια εξυπηρέτηση πελατών, αυτό που τις διακρίνει η μία από την άλλη είναι ο τρόπος με τον οποίο χειρίζονται τα προβλήματα. Οι πελάτες είναι συνήθως λογικοί, αλλά εάν αποτύχετε να τους κρατήσετε ενημερωμένους, να θέσετε χρονοδιαγράμματα για τα εισιτήρια desk ή να αποτύχετε να απαντήσετε στα ερωτήματά τους, μπορεί να πάρουν την επιχείρησή τους αλλού. Οι πύλες αυτοεξυπηρέτησης με μια διαισθητική διεπαφή βοηθούν να επιλυθούν κοινές ερωτήσεις και να μειωθούν οι επαναλαμβανόμενες εργασίες. Η ασφαλής ενσωμάτωση επιτρέπει στις επιχειρήσεις να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις και να ανταποκρίνονται γρήγορα στα αιτήματα πελατών, βελτιώνοντας την ικανοποίηση πελατών.

Με το σωστό λογισμικό helpdesk, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών σας αντιμετωπίζουν κάθε πρόβλημα πελατών έγκαιρα. Ένα σύστημα trouble ticket επιτυγχάνει αυτό μέσω αυτοματοποίησης, ενός καλά οργανωμένου UI και παροχής ενός ενοποιημένου inbox για αιτήματα υπηρεσιών ανεξάρτητα από την πηγή τους. Με άλλα λόγια, η ομάδα υποστήριξης πελατών σας δεν θα χρειάζεται να σκεφτεί πολλά προβλήματα ταυτόχρονα αλλά μάλλον να επιλύσει τα προβλήματα ένα τη φορά. Επιπλέον, η επιλογή του καλύτερου λογισμικού ticketing helpdesk για την επιχείρησή σας θα διασφαλίσει ότι παρέχετε εξαιρετική υποστήριξη πελατών και διατηρείτε ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης πελατών.

Ακολουθεί μια γρήγορη επισκόπηση των οφελών που λαμβάνετε με το σωστό εργαλείο helpdesk:

• Λύση εξυπηρέτησης πελατών Ο στόχος της ολοκληρωμένης λύσης εξυπηρέτησης πελατών είναι να βελτιστοποιήσει τις διαδικασίες υποστήριξης πελατών αντικαθιστώντας τις κουραστικές διαδικασίες με αξιόπιστα ticketing και έξυπνους κανόνες. Διασφαλίζει ότι τα κρίσιμα εισιτήρια δρομολογούνται στον πρώτο διαθέσιμο πράκτορα, βελτιώνοντας την αποτελεσματικότητα και το χρόνο επίλυσης.

  Με προσαρμοσμένες προβολές και ενσωμάτωση ως λύση με διαχείριση περιουσιακών στοιχείων, παρέχει μια στερεή βάση για τους πελάτες ενώ ενισχύει την άμεση εμπλοκή πελατών. Για μικρότερες ομάδες ή εκείνες που διαχειρίζονται μεγάλους όγκους, αυτό το σύστημα ενισχύει την ποιότητα υπηρεσίας και επηρεάζει την απόφαση αγοράς για άδεια συστήματος υποστήριξης.

  

  Ενώ τα περισσότερα προβλήματα θα είναι κοινά προβλήματα που μπορούν να επιλυθούν γρήγορα, ορισμένα μπορεί να απαιτούν πιο σύνθετες λύσεις. Καθώς οι υπάλληλοί σας αντιμετωπίζουν αιτήματα πελατών, μια ενοποιημένη πλατφόρμα θα παρακολουθεί όλα τα εισερχόμενα εισιτήρια, επιτρέποντάς σας να βελτιώσετε την υποστήριξη πελατών. Αυτό δημιουργεί μια βάση δεδομένων επιλυμένων προβλημάτων, επιτρέποντας στους πράκτορες να παρέχουν γρήγορη επίλυση εισιτηρίων αναφερόμενοι σε προηγούμενες περιπτώσεις. Το λογισμικό trouble ticket με προηγμένες δυνατότητες και ενσωματωμένες αναφορές βοηθά στη διαχείριση της διαδικασίας εισιτηρίων, μειώνοντας τη χειροκίνητη παρέμβαση και βελτιώνοντας τους χρόνους απόκρισης. Μια προσαρμόσιμη διεπαφή χρήστη και βαθιά ενσωμάτωση με κανάλια κοινωνικών μέσων ενισχύουν την ικανοποίηση χρήστη και βελτιστοποιούν την επικοινωνία.

• Διαχείριση σχέσεων πελατών Η επικοινωνία είναι ζωτικής σημασίας όταν πρόκειται για την επιτυχή διαχείριση μιας επιχείρησης και την κατασκευή εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας. Εάν τα αιτήματά τους πέσουν σε κουφά αυτιά, δεν θα φτάσετε μακριά μαζί τους όσον αφορά την εμπιστοσύνη. Η διαχείριση σχέσεων πελατών βασίζεται σε αυτή την αποτελεσματική διαδικασία διαχείρισης εισιτηρίων, δημιουργώντας εμπιστοσύνη και διασφαλίζοντας ότι οι ανάγκες των πελατών πληρούνται έγκαιρα.

  Τα συστήματα ticketing helpdesk παρέχουν στους πράκτορες όλα τα εργαλεία που χρειάζονται για να δημιουργήσουν συνέχεια συνομιλίας με συγκεκριμένους πελάτες. Με άλλα λόγια, δημιουργεί μια βάση δεδομένων όλων των προηγούμενων συνομιλιών και προβλημάτων που αντιμετώπισε ο πελάτης. Στη συνέχεια, οποιοσδήποτε πράκτορας μπορεί να συνεχίσει από όπου άφησε ο προηγούμενος και να αποφύγει να ενοχλήσει τον πελάτη και να τον κάνει να νιώσει ότι τα προβλήματά του δεν ενδιαφέρουν τη μάρκα. Μπορούν επίσης να αποκτήσουν εικόνα για τον χαρακτήρα ενός πελάτη, ώστε να μπορούν να είναι ιδιαίτερα προσεκτικοί με εκείνους που τείνουν να είναι δύσκολοι.

  

  Με πρόσβαση σε δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, οι πράκτορες μπορούν να παρέχουν γρήγορα εξαιρετική υποστήριξη, ανεξάρτητα από το ποιος χειρίστηκε τον πελάτη προηγουμένως. Η αυτόματη ανάθεση εισιτηρίων και τα συστήματα παρακολούθησης trouble ticket βελτιστοποιούν τα εισιτήρια υπηρεσιών και τις ρουτίνες εργασίες. Οι δυνατότητες αυτοματοποίησης και η αναφορά σε πραγματικό χρόνο βοηθούν να επιλυθούν κοινές ερωτήσεις, απειλές ασφάλειας και επαναλαμβανόμενα προβλήματα. Αυτή η υπηρεσία πελατών που βασίζεται στο περιεχόμενο προσφέρει μια φιλική προς το χρήστη λύση, βελτιώνοντας την καθημερινή εξυπηρέτηση πελατών με πολύτιμο περιεχόμενο σχετικά με τους πελάτες και ενισχύοντας τη niche υποστήριξης πελατών.

• Ticketing help desk Όχι όλα τα προβλήματα πελατών είναι ίδια, οπότε είναι σημαντικό να προτεραιοποιήσετε ποιον να βοηθήσετε πρώτα. Ένα σύστημα trouble ticket θα σας βοηθήσει να προτεραιοποιήσετε όλα τα εισερχόμενα emails μέσω κανόνων αυτοματοποίησης που, στις περισσότερες περιπτώσεις, η ομάδα σας μπορεί εύκολα να προσαρμόσει το σύστημα για να ταιριάζει στις προτεραιότητές της χάρη στη φιλική προς το χρήστη διεπαφή και διαισθητική διεπαφή. Με προσαρμόσιμες ροές εργασίας, η ομάδα σας μπορεί να προσαρμοστεί σε αλλαγές καταστάσεων και να επαναορίσει τι θεωρείται προτεραιότητα με βάση τις τρέχουσες ανάγκες.

  Η πλατφόρμα βελτιώνει τη διαδικασία διαχείρισης εισιτηρίων, επιτρέποντας στους πράκτορες υποστήριξης πελατών να χειρίζονται κάθε εισιτήριο υποστήριξης πελατών πιο αποτελεσματικά. Προσφερόμενη σε βάση χρήστη ανά μήνα, αυτή η λύση διασφαλίζει ευελιξία και επεκτασιμότητα, καθιστώντας την ιδανική για ομάδες που θέλουν να ενισχύσουν τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών τους.

  Χρησιμοποιώντας λύσεις ticketing εξυπηρέτησης πελατών, παρέχετε έναν γρήγορο τρόπο για τους πελάτες να ζητήσουν βοήθεια για τα προβλήματά τους. Μπορείτε εύκολα να ενοποιήσετε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας σε ένα μέρος, αφήνοντας τους πελάτες να χρησιμοποιούν τα κανάλια που προτιμούν για να ζητήσουν βοήθεια ενώ το κρατάτε ωραίο και τακτοποιημένο για τους πράκτορες.

  

  Μόλις ένας από τους πελάτες σας υποβάλει ένα εισιτήριο, μπορείτε να ρυθμίσετε ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα σχετικά με το τι συμβαίνει στη συνέχεια. Συνήθως, είναι ότι το πρόβλημά τους θα επιλυθεί μόλις ένα μέλος της ομάδας υποστήριξης φτάσει στο εισιτήριό τους, αλλά μπορεί να είναι περισσότερα από αυτό. Μπορείτε να τους δώσετε ένα χρονοδιάγραμμα, να τους ειδοποιήσετε όταν το εισιτήριό τους επιλυθεί, να ζητήσετε ανατροφοδότηση, περαιτέρω πληροφορίες κ.λπ. Όλα αυτά θα επιταχύνουν τη ροή εργασίας σας και θα βοηθήσουν να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη με τους πελάτες σας.

• Αναφορές πελατών Οι αναφορές πελατών προσφέρουν πολλαπλά οφέλη. Οι προσαρμόσιμες ροές εργασίας απλοποιούν τη διαδικασία διαχείρισης εισιτηρίων, επιτρέποντας στους πράκτορες υποστήριξης πελατών να παρακολουθούν το ιστορικό εισιτηρίων πελατών και τις αλληλεπιδράσεις. Εργαλεία όπως το Zoho Desk και το SolarWinds Service Desk παρέχουν αξιόπιστες λύσεις με δυνατότητες όπως η αυτόματη ανάθεση εισιτηρίων και η βαθιά ενσωμάτωση. Οι φιλικές προς το χρήστη και διαισθητικές διεπαφές τους διευκολύνουν τους πράκτορες να εντοπίσουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα, ενισχύοντας τη διαχείριση γνώσης και τη συνολική απόδοση υπηρεσίας.

  Με επιλογές τιμολόγησης όπως μήνα ανά πράκτορα ή πράκτορα ανά μήνα χρεώνεται, οι επιχειρήσεις μπορούν να ξεκινήσουν με σχέδια περιορισμένων δυνατοτήτων και να κλιμακωθούν. Αυτά τα εργαλεία όχι μόνο επιλύουν τα προβλήματα αποτελεσματικά αλλά ενισχύουν επίσης τη στρατηγική υποστήριξης πελατών.

  

  Θα μπορείτε να δείτε εάν χρειάζεστε περισσότερο προσωπικό για να κρατήσετε τα πάντα να λειτουργούν ομαλά. Θα μπορείτε επίσης να δείτε αναφορές απόδοσης για να δείτε ποια προβλήματα είναι προβληματικά για την ομάδα σας να χειριστεί.

• Πράκτορες υπηρεσίας Με ένα σύστημα trouble ticket, η καθημερινή εξυπηρέτηση πελατών σας θα μπορεί να οργανώσει τις καθημερινές εργασίες τους πολύ πιο αποτελεσματικά και αποδοτικά. Αντί να τραβιέστε σε πολλές διαφορετικές κατευθύνσεις κατά τη διάρκεια μιας κανονικής εργάσιμης ημέρας, οι υπάλληλοί σας θα χειρίζονται κάθε πρόβλημα με σειρά προτεραιότητας.

  Επιπλέον, η παραγωγικότητα του πράκτορα θα αυξηθεί δραστικά, καθώς θα μπορούν να παρακολουθούν κάθε μεμονωμένο εισιτήριο και να επιλύσουν τα προβλήματα αποτελεσματικά. Η φιλική προς το χρήστη λύση υποστήριξης πελατών είναι ένας άλλος σημαντικός παράγοντας κατά την παροχή υποστήριξης πελατών καθώς θέλετε όλοι να είναι όσο το δυνατόν πιο αποδοτικοί.

  

  Το σύστημα trouble ticket σας επιτρέπει να παρακολουθείτε την απόδοση κάθε εσωτερικού χρήστη και να δημιουργήσετε λεπτομερείς αναφορές εξυπηρέτησης πελατών. Κάνοντας αυτό, θα μπορείτε να εντοπίσετε ποιοι υπάλληλοι χρειάζονται πρόσθετη κατάρτιση και εάν χρειάζεται να προσλάβετε περισσότερους υπαλλήλους. Η αξιολόγηση της απόδοσής τους αμέσως θα σας επιτρέψει να δείτε πώς αλλάζει με την πάροδο του χρόνου.

• Λογισμικό βάσης γνώσης Τα περισσότερα λογισμικά συστήματος ticketing υψηλής κατηγορίας έρχονται με μια ενσωματωμένη βάση δεδομένων γνώσης που σας επιτρέπει να ρυθμίσετε FAQ αυτοεξυπηρέτησης. Σε περίπτωση που ένας πελάτης έχει ένα κοινό πρόβλημα που συμβαίνει όλη την ώρα, μπορεί απλώς να βρει μια λύση χωρίς να υποβάλει ένα εισιτήριο. Μια εξωτερική βάση γνώσης προσφέρει μια κατάσταση win-win και για τις δύο πλευρές. Βοηθά τους πελάτες σας να λάβουν τις απαντήσεις που χρειάζονται χωρίς να χρειάζεται να περιμένουν την υποστήριξη πελατών σας να ανταποκριθεί. Μειώνει επίσης το συνολικό κόστος σας καθώς δεν χρειάζεστε έναν πράκτορα για να χειριστεί κάθε μικρό πράγμα.

  

  Μια εσωτερική βάση γνώσης υποστήριξης πελατών μπορεί επίσης να ρυθμιστεί για την ομάδα σας. Όλα τα μέλη της ομάδας IT σας μπορούν να έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται από ένα πίνακα ελέγχου μόλις το σύστημα είναι σε λειτουργία.

  Μια βάση γνώσης δεν περιλαμβάνεται σε κάθε λύση, αλλά μπορείτε πάντα να προσθέσετε ενσωματώσεις τρίτων για να την κάνετε προσβάσιμη.

• Πύλες πελατών Η πύλη πελατών είναι συνήθως το κεντρικό κομμάτι στη ρύθμιση υποστήριξης πελατών μιας μάρκας. Διαθέτει ορισμένα πράγματα που έχουμε ήδη αναφέρει, όπως η ενότητα FAQ και η βάση γνώσης, αλλά είναι συνήθως το μέρος όπου οι χρήστες επισκέπτονται για να υποβάλουν τα εισιτήρια τους. Η πύλη πελατών, στις περισσότερες περιπτώσεις, παρέχει επίσης παρακολούθηση εισιτηρίων που επιτρέπει στους πελάτες να παραμείνουν στο βρόχο χωρίς να επικοινωνήσουν πραγματικά με κάποιον.

  

  Οι πύλες πελατών έχουν ένα άλλο σημαντικό χαρακτηριστικό – συνειδητοποίηση μάρκας. Σε αντίθεση με άλλες μορφές υποβολής εισιτηρίων, όπως emails, κοινωνικά μέσα και κλήσεις τηλεφώνου, οι πύλες πελατών σας επιτρέπουν να προσαρμόσετε πλήρως αυτό που βλέπουν οι πελάτες σας. Μέσω αυτού, θα μπορείτε να επιβεβαιώσετε το μήνυμα της μάρκας σας και να διασφαλίσετε ότι ταιριάζει με τις κατευθυντήριες γραμμές σήμανσης που προσπαθείτε να προβάλετε.

  Οι πύλες πελατών είναι το σημείο εκκίνησης για τους περισσότερους πελάτες που αντιμετωπίζουν ένα πρόβλημα καθώς είναι ο επίσημος πυρήνας της διαδικασίας υποστήριξης πελατών σας, οπότε πρέπει να είναι σωστή.

• Επιλογές ενσωμάτωσης Τα περισσότερα λογισμικά helpdesk υψηλής κατηγορίας προσφέρουν επίσης πλήρη ενσωματώσεις με άλλο λογισμικό. Επιπλέον, οι εγγενείς ενσωματώσεις με το υπάρχον CRM σας σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε το ιστορικό αγορών του πελάτη σας και τις πληροφορίες επικοινωνίας και να αποφύγετε τη διπλή καταχώρηση δεδομένων. Συνολικά, αυτό απλοποιεί ολόκληρη τη διαδικασία. Μόλις η ομάδα υποστήριξης σας γνωρίζει περισσότερες λεπτομέρειες για έναν πελάτη, θα μπορεί να παρέχει εξατομικευμένη υποστήριξη.

  

  Εκτός από τις ενσωματώσεις CRM, τα περισσότερα δημοφιλή λογισμικά helpdesk προσφέρουν μια αφθονία άλλων επιλογών ενσωμάτωσης τρίτων. Η λίστα θα διαφέρει ανάλογα με το λογισμικό helpdesk που χρησιμοποιείτε, αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ενσωματώσεις για να παρέχετε συγκεκριμένη βοήθεια στους πελάτες σας. Αυτό μπορεί να σημαίνει προσθήκη πραγμάτων όπως έρευνες, φόρμες, ενσωματώσεις αυτοματοποίησης, Google Sheets, chatbots (εάν δεν έχει ήδη ένα), ομαδική συνομιλία όπως Slack, εργαλεία διαχείρισης έργων όπως Trello και ούτω καθεξής.

  Οι επιλογές ενσωμάτωσης είναι συνήθως αρκετά διαφορετικές, και η επιλογή ενός helpdesk θα συνδέεται εν μέρει με τη διαθεσιμότητα των ενσωματώσεων που χρειάζεστε καθημερινά.

Χωρίς πρόβλημα Βελτιώστε την αποτελεσματικότητα της υποστήριξης πελατών σας και διασφαλίστε ότι κάθε πρόβλημα αντιμετωπίζεται το συντομότερο δυνατό χρησιμοποιώντας το LiveAgent.

Τα καλύτερα χαρακτηριστικά συστήματος trouble ticketing

Μπορείτε να βρείτε εκατοντάδες διαφορετικές λύσεις ticketing helpdesk σήμερα, οπότε η εύρεση της καλύτερης είναι συχνά ευκολότερη στο λόγο παρά στην πράξη. Πολλές από αυτές τις λύσεις λογισμικού προσφέρουν δεκάδες δυνατότητες, οπότε πρέπει να κατανοήσετε ποιες από αυτές είναι κρίσιμες για τη λειτουργία σας. Ακολουθεί μια γρήγορη επισκόπηση όλων των βασικών δυνατοτήτων που πρέπει πάντα να αναζητάτε κατά την επιλογή λογισμικού helpdesk για την εταιρεία σας.

Καθολικό inbox

Ένα καθολικό inbox είναι ίσως το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό οποιουδήποτε συστήματος ticketing επειδή βοηθά να ενοποιηθούν όλα τα κανάλια υποστήριξης πελατών σε ένα. Με άλλα λόγια, θα σας βοηθήσει να βελτιστοποιήσετε τα εισιτήρια από email, κανάλια κοινωνικών μέσων, live chat, τηλέφωνο και ούτω καθεξής. Όλα τα μέλη της υποστήριξης πελατών θα μπορούν να έχουν πρόσβαση στο καθολικό inbox για να ελέγξουν τα ερωτήματα και να διαχειριστούν τα εισιτήρια.

Η υβριδική ροή εισιτηρίων θα βοηθήσει να αυξηθεί η παραγωγικότητα της ομάδας σας παρέχοντας στους πράκτορες έναν τρόπο να παρακολουθούν όλες τις αλληλεπιδράσεις ανεξάρτητα από την πηγή. Έτσι, εάν ο πελάτης επικοινωνήσει αρχικά με την υποστήριξη μέσω συνομιλίας αλλά μεταβεί στο email για την επόμενη αλληλεπίδρασή του, οι πράκτορες σας θα έχουν ακόμα πρόσβαση σε όλες τις αλληλεπιδράσεις σε ένα μέρος.

Η αυτοματοποίηση της διανομής ticketing είναι ένα άλλο κρίσιμο πλεονέκτημα του καθολικού inbox. Ρυθμίζοντας τους δικούς σας κανόνες αυτοματοποίησης για τη διαδικασία ticketing, αποφεύγετε τους πράκτορες να ξοδεύουν χρόνο στην προτεραιοποίηση αιτημάτων και τους επιτρέπετε να επικεντρωθούν στην επίλυση προβλημάτων. Το γεγονός ότι μπορείτε να ορίσετε τους δικούς σας κανόνες χρόνου, κανόνες δράσης, προτεραιότητες, να ορίσετε τις ευθύνες συγκεκριμένων πρακτόρων και τμημάτων προσθέτει στην ευελιξία αυτής της δυνατότητας.

Μαζικές ενέργειες

Το λογισμικό που επιλέγετε πρέπει να έρχεται με προηγμένες επιλογές ticketing που σας επιτρέπουν να διαχειρίζεστε σωστά τα εισιτήρια σας. Για παράδειγμα, η προηγμένη αυτοματοποίηση σας επιτρέπει να κάνετε τα ακόλουθα πράγματα σε μαζική κλίμακα:

• Επίλυση εισιτηρίων
• Μεταφορά εισιτηρίων
• Διαγραφή εισιτηρίων
• Σήμανση εισιτηρίων ως spam
• Σήμανση εισιτηρίων ως όχι spam
• Προσθήκη και αφαίρεση ετικετών
• Αλλαγή επιπέδων SLA
• Αποστολή emails
• Προσθήκη και αφαίρεση σημειώσεων
• Κλήση URL(s)
• Καθαρισμός εισιτηρίων
• Αναβολή εισιτηρίων
• Αποστολή απαντήσεων

Φυσικά, τα μέλη της ομάδας σας θα μπορούν επίσης να αλλάξουν τα πράγματα χειροκίνητα εάν χρειαστεί.

Το προφανές παράδειγμα χρήσης μαζικών ενεργειών είναι η χειρισμός spam. Τα αυτοματοποιημένα bots συνήθως χειρίζονται τα spam που στέλνουν τα ρομπότ στα επιχειρηματικά emails και τα κανάλια υποστήριξης πελατών με ψευδή αιτήματα – εάν λάβετε ένα σωρό από αυτά, μπορείτε απλώς να τα σημειώσετε όλα ως spam και να τα στείλετε στα σκουπίδια.

Όλες αυτές οι δυνατότητες θα σας επιτρέψουν να βελτιστοποιήσετε πλήρως την υποστήριξη πελατών σας και να την κλιμακώσετε εάν χρειαστεί. Μόλις η ομάδα υποστήριξης πελατών σας δημιουργήσει προσαρμοσμένες κατηγορίες, θα μπορεί να επιλύσει τα προβλήματα πολύ πιο αποτελεσματικά.

Φίλτρα

Καθώς οι επιχειρήσεις αναπτύσσονται, τα εισιτήρια τείνουν να γίνονται περισσότερα αλλά και πιο λεπτά και διαφορετικά. Η κατηγοριοποίηση και το φιλτράρισμα των αιτημάτων είναι απαραίτητα για τις ομάδες υποστήριξης πελατών που στοχεύουν να παρέχουν την καλύτερη δυνατή υπηρεσία.

Τα φίλτρα θα τους επιτρέψουν να χωρίσουν τα εισιτήρια και να τα προτεραιοποιήσουν με βάση το σημείο προέλευσής τους, το τρέχον επίπεδο SLA, το χρόνο αναμονής και τη σοβαρότητα της κατάστασης.

Επιπλέον, θα μπορούν να ξεκινήσουν να επιλύουν ένα εισιτήριο, να πάνε σπίτι και απλώς να επιστρέψουν στο σημείο όπου ήταν την επόμενη ημέρα. Χωρίζοντας τα εισιτήρια σε σωστές κατηγορίες, η ομάδα υποστήριξης πελατών σας θα μπορεί να απαντήσει σε όλα τα ερωτήματα γρήγορα επειδή θα είναι προφανές σε αυτούς ποιο εισιτήριο χρειάζεται την προσοχή τους αυτή τη στιγμή.

Πρότυπα email

Τα πρότυπα email είναι επίσης μια δυνατότητα που κάνει μεγάλη διαφορά.

Με αυτή την επιλογή, μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένα πρότυπα που περιλαμβάνουν αυτόματα συμπληρωμένες απαντήσεις. Αυτό θα μειώσει σημαντικά το χρόνο απόκρισης εισιτηρίου. Αυτή η λίστα προετοιμασμένων απαντήσεων, γνωστή και ως κονσερβοποιημένες απαντήσεις, επιτρέπει στους πράκτορες να επιλύσουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα πιο γρήγορα έχοντας μια απάντηση έτοιμη εκ των προτέρων.

Κάθε φορά που εμφανίζεται ένα εισιτήριο με αυτή την περιγραφή, ο πράκτορας μπορεί να αναζητήσει τη βάση δεδομένων του για μια κατάλληλη απάντηση, να την επικολλήσει και στη συνέχεια να κλείσει το εισιτήριο μόλις εγκριθεί. Είναι γρήγορο, απαιτεί λίγη ή καθόλου προσπάθεια και λειτουργεί συνεπώς.

CRM

Κάθε πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών είναι χτισμένη για να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τη συνολική σχέση με τους πελάτες σας. Τα CRM ή εργαλεία διαχείρισης σχέσεων πελατών πρέπει να σας επιτρέπουν να οργανώσετε τις επαφές σας, να ελέγξετε το ιστορικό εισιτηρίων τους online και να χωρίσετε τους πελάτες σύμφωνα με πολλαπλά κριτήρια.

Τα CRM της ομάδας βελτιστοποιούν τη διαχείριση επαφών, το ιστορικό εισιτηρίων και τις σημειώσεις πράκτορα, βοηθώντας τις ομάδες να κρατούν την ολοένα αυξανόμενη βάση δεδομένων τους οργανωμένη, ακριβή και εύκολη στη διαχείριση.

Υπάρχουν πολλές διαφορετικές επιλογές που σας βοηθούν να οργανώσετε πλήρως τους πελάτες σας σε ομάδες επαφών, πεδία επαφών ή εταιρείες, ανάλογα με αυτό που χρειάζεστε.

Αναφορές

Ανεξάρτητα από τα εργαλεία που χρησιμοποιείτε, η ομάδα υποστήριξης πελατών σας είναι τόσο καλή όσο οι ίδιοι οι πράκτορες. Εάν στοχεύετε να συγκεντρώσετε μια ομάδα ανθρώπων που πραγματικά νοιάζονται για τις υπηρεσίες πελατών, θα πρέπει να παρακολουθείτε την απόδοσή τους. Η δυνατότητα αναφοράς είναι κρίσιμη όσον αφορά αυτό καθώς το helpdesk μπορεί να παρακολουθήσει την απόδοση του πράκτορα και να σας παρέχει μια ολοκληρωμένη αναφορά ώστε να αποκτήσετε εικόνα της αποτελεσματικότητάς τους. Φυσικά, αυτό θα σας βοηθήσει επίσης να καταλάβετε εάν η τρέχουσα ομάδα σας έχει φτάσει στο όριό της και εάν χρειάζεται να προσλάβετε πρόσθετη βοήθεια.

Το κατώτατο όριο είναι ότι θα έχετε μια πλήρη ανάλυση της ολόκληρης λειτουργίας. Από αναφορές μεμονωμένων πρακτόρων έως αναφορές τμημάτων και αναφορές καναλιών, θα μπορείτε να παρακολουθείτε στενά τα πάντα που συμβαίνουν. Αυτό όχι μόνο θα σας βοηθήσει να εξαλείψετε πιθανά προβλήματα αλλά θα σας βοηθήσει επίσης να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία πελατών.

Επισκόπηση δυνατοτήτων

Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι θα συναντήσετε τόνους διαφορετικών εργαλείων helpdesk που μπορείτε να δοκιμάσετε, αλλά πολλά από αυτά δεν θα έχουν όλες τις δυνατότητες που χρειάζεστε. Γι’ αυτό πρέπει πάντα να εξετάσετε μόνο εκείνα τα εργαλεία που έχουν ενσωματωμένες δυνατότητες όπως:

• Επικοινωνία πολλαπλών καναλιών
• Ενσωμάτωση email
• Μια ενσωματωμένη λειτουργία live chat σε πραγματικό χρόνο
• Απλή διαχείριση κέντρου κλήσεων που διανέμει όλες τις κλήσεις σε διαθέσιμους πράκτορες
• Άμεση ενσωμάτωση κοινωνικών μέσων που τραβά ερωτήματα πελατών από τις σελίδες κοινωνικών μέσων σας
• Μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης που βοηθά να μειωθεί ο αριθμός των εισιτηρίων
• Δρομολόγηση για να ρυθμίσετε ένα σύστημα διαχείρισης ουράς για γρήγορη ολοκλήρωση εισιτηρίων. Βεβαιωθείτε ότι υποστηρίζονται όλοι οι τύποι δρομολόγησης
• Εύκολη παρακολούθηση χρόνου υπαλλήλων, καθώς και τη δυνατότητα βελτιστοποίησης της ροής εργασίας σας ανακαλύπτοντας αδύναμα σημεία έγκαιρα
• Ένα λεπτομερές εργαλείο αναφοράς για εύκολη αξιολόγηση απόδοσης υποστήριξης πελατών
• Αυτοματοποίηση για να επιταχύνετε τα πράγματα
• Δρομολόγηση σε σχετικά τμήματα για συγκεκριμένες εργασίες
• SLA (Δείγμα Συμφωνιών Επιπέδου Υπηρεσίας)
• Ετικέτες για ευκολότερη χωρισμό εισιτηρίων
• Ένας διαχειριστής εργασιών για να βοηθήσει στην προτεραιοποίηση
• Ενσωμάτωση CRM
• Ώρες λειτουργίας για να ειδοποιήσετε τους πελάτες όταν χειρίζεστε εισιτήρια
• Φόρμες επικοινωνίας για ευκολότερη υποβολή εισιτηρίων και παρακολούθηση
• Άλλη ενσωμάτωση τρίτων

Ο στόχος σας πρέπει να είναι να επιλέξετε ένα εργαλείο helpdesk με όσο το δυνατόν περισσότερες από αυτές τις δυνατότητες. Τώρα, ανάλογα με την κατάστασή σας, ενδέχεται να μην χρειάζεστε όλες αυτές τις δυνατότητες. Ωστόσο, τα περισσότερα από αυτά είναι στάνταρ στη βιομηχανία helpdesk, και παρόλο που ενδέχεται να μην χρειάζεστε όλα τώρα, πιθανότατα θα τα χρειαστείτε μόλις ο αριθμός των εισερχόμενων εισιτηρίων αρχίσει να αυξάνεται.

Πόσο κοστίζει ένα σύστημα trouble ticket;

Τα περισσότερα συστήματα ticketing helpdesk προσφέρουν μερικά διαφορετικά σχέδια τιμολόγησης για επιχειρήσεις διαφόρων μεγεθών όσον αφορά το συνολικό κόστος. Φυσικά, όλα έχουν διαφορετικές τιμές, ανάλογα με τις δυνατότητες που επιλέγετε, καθώς και το σύστημα ticketing που επιλέγετε. Με αυτό που είπα, πρέπει πάντα να ελέγξετε πώς υπολογίζονται οι τιμές πριν κάνετε μια αγορά.

Η τιμή ορισμένου λογισμικού helpdesk βασίζεται στο πόσους χρήστες έχει ανά μήνα, ενώ άλλοι προσφέρουν ένα προσαρμοσμένο μοντέλο τιμολόγησης, το οποίο είναι ιδανικό για μεγάλες επιχειρήσεις. Εάν διαχειρίζεστε μια μικρότερη επιχείρηση, πιθανότατα θα πρέπει να υπολογίσετε την τιμή σας ανά χρήστη ανά μήνα. Για να διασφαλίσετε ότι λαμβάνετε το καλύτερο αποτέλεσμα, το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να επικοινωνήσετε με τον πάροχο λογισμικού και να του ζητήσετε να σας στείλει περισσότερες λεπτομέρειες ή απλώς να συγκρίνετε τις επιλογές μόνοι σας.

Κορυφαίοι 20 Πάροχοι

Με τόσα πολλά συστήματα trouble ticketing διαθέσιμα, είναι εύκολο να νιώσετε συντριμμένοι από τις επιλογές, για παράδειγμα το LiveAgent ή το Jira Service Management και το DeskSolarWinds Service Desk, προσφέρουν ένα ευρύ φάσμα επιθυμητών δυνατοτήτων όπως αυτοματοποιημένο ticketing, υποστήριξη email 24×5 και λογισμικό live chat. Με ευέλικτα σχέδια άδειας ανά πράκτορα ή μεμονωμένα σχέδια άδειας, επιλογές ανάπτυξης χώρου και λογαριασμούς πράκτορα, αυτές οι πλατφόρμες είναι προσαρμόσιμες σε διάφορες ανάγκες επιχειρήσεων. Παρέχουν λεπτομερείς πίνακες ελέγχου και πίνακα ελέγχου αναλυτικών στοιχείων για παρακολούθηση απόδοσης, καθώς και επιλογές βοήθειας κοινωνικών μέσων και υποστήριξης για νομικές ερωτήσεις. Έχουμε επιλέξει για εσάς τα καλύτερα συστήματα με ισχυρή βοήθεια και κλιμακωτή τιμολόγηση, που διασφαλίζουν γρήγορες απαντήσεις και αποτελεσματική διαχείριση ανησυχιών σε όλα τα κανάλια. Ακολουθεί το περίληψη:

1. LiveAgent

Το LiveAgent είναι μία από τις πιο συχνά χρησιμοποιούμενες λύσεις υποστήριξης help desk. Είναι μια εντελώς λύση βασισμένη στο cloud. Έχει περισσότερα από 180 χαρακτηριστικά και μια φιλική προς το χρήστη διεπαφή. Εκτός από την προσφορά εξαιρετικής ενσωμάτωσης, για παράδειγμα, με το Zapier, Google Analytics, MailChimp, CRM, CMS, είναι επίσης ιδανικό για την κλιμάκωση της υποστήριξης πελατών σας. Μπορείτε να περιμένετε μια ομαλή λειτουργία και μια εξαιρετική πλατφόρμα υποστήριξης πελατών με όλες τις βασικές δυνατότητες. Η πλατφόρμα LiveAgent είναι μια αξιόπιστη λύση σχεδιασμένη για να ενδυναμώσει τους πράκτορες υποστήριξης πελατών με εργαλεία όπως η βαθιά ενσωμάτωση και τα βελτιστοποιημένα χαρακτηριστικά διαχείρισης γνώσης, διασφαλίζοντας αποτελεσματικές ροές εργασίας και βελτιωμένες αλληλεπιδράσεις πελατών. Η δυνατότητα αυτόματης ανάθεσης εισιτηρίων ενισχύει περαιτέρω την παραγωγικότητα δρομολογώντας εργασίες στον σωστό πράκτορα αμέσως.

Επιθυμητές δυνατότητες αγαπημένες δυνατότητες πιθανές απειλές atiered μοντέλο τιμολόγησης προωθητικά emails ανησυχίες σε όλα τα κανάλια γρήγορες απαντήσεις απαιτήσεις χρόνου απόκρισης προϊόντα κόστος λογισμικού σχέδια κόστος πελάτες omnichannel συλλογή ερωτημάτων περιορισμοί πλατφόρμας συσκευή ανά μήνα Επίπεδο Enterprise προσαρμοστικότητας εκδόσεις χώρου

Με επιλογές τιμολόγησης όπως πράκτορα ανά μήνα χρεώνεται, το σύστημα προσφέρει ευελιξία και επεκτασιμότητα για επιχειρήσεις. Ενώ ορισμένα σχέδια ενδέχεται να έρχονται με περιορισμένες δυνατότητες, παραμένει μια εξαιρετική επιλογή για τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών υποστήριξης και την ενίσχυση της αποτελεσματικότητας της ομάδας.

| Επίδειξη λογισμικού Ticketing LiveAgent | Live Agent |

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Απεριόριστος αριθμός πρακτόρων
• Καθολικό inbox
• Υβριδικό σύστημα εισιτηρίων
• Αυτοματοποιημένη διανομή εισιτηρίων
• Ετικέτες
• Ανάθεση και μεταφορά εισιτηρίων μεταξύ πρακτόρων και τμημάτων
• SLA
• Προσαρμοσμένες ομάδες επαφών
• Φίλτρα, σημειώσεις, πρότυπα email
• Επικοινωνία omnichannel
• Φόρμες επικοινωνίας
• Βάση γνώσης
• Live chat
• Κοινωνικά μέσα
• Κέντρο κλήσεων
• Αναφορές
• Gamification
• Χωρισμός και συγχώνευση εισιτηρίων
• Εφαρμογές για κινητά
• Ανίχνευση σύγκρουσης πράκτορα
• Κατάταξη πράκτορα

Πλεονεκτήματα:

• Διαισθητικός πίνακας ελέγχου
• Περισσότερα από 180 χαρακτηριστικά
• Ενσωματωμένο CRM

Μειονεκτήματα:

• Χωρίς chatbot
• Συγκεχυμένο για αρχάριους

Τιμή: Εκτός από μια δωρεάν έκδοση με περιορισμένες δυνατότητες, το σχέδιο Small ξεκινά από $15 ανά πράκτορα ανά χρήστη χρεώνεται.

Ένα σύστημα trouble ticket είναι μόνο ένα μέρος μιας σύνθετης λύσης help desk Μάθετε περισσότερα για το LiveAgent εγγραφόμενοι για δωρεάν δοκιμή 30 ημερών. Απλώς κάντε κλικ εδώ για να ξεκινήσετε τώρα.

2. HubSpot

Το HubSpot είναι ένα από τα πιο δημοφιλή λογισμικά εξυπηρέτησης πελατών. Ενώ λειτουργεί καλά ως εργαλείο αυτοεξυπηρέτησης, βοηθά επίσης την ομάδα σας να είναι πιο παραγωγική. Αυτό το σύστημα είναι τέλειο για την κατασκευή της δικής σας βάσης γνώσης για την αποθήκευση εσωτερικής τεκμηρίωσης, και είναι επίσης ιδανικό για τη δημιουργία ερευνών ανατροφοδότησης πελατών. Με δυνατότητες όπως ένα εύκολο στη χρήση drag and drop pipeline, bots, αυτοματοποίηση και ενσωματώσεις, η ομάδα σας θα φτάσει σε ένα εντελώς νέο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Λεπτομερής παρακολούθηση προβλημάτων πελατών και οργάνωση εισιτηρίων
• Αυτοματοποίηση εισιτηρίων
• Προτεραιοποίηση αιτημάτων για ταχύτερη επίλυση προβλημάτων
• Προσαρμοσμένες αναφορές για κάθε πράκτορα
• Ενσωμάτωση με το δωρεάν CRM του HubSpot
• Υποστήριξη omnichannel
• Εύκολη δρομολόγηση
• Ανάλυση εισιτηρίων

Πλεονεκτήματα:

• Εξαιρετικό CRM
• Δημοφιλή χαρακτηριστικά λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών (ticketing, ομαδικό email, email και chat σε εισιτήριο, bots δημιουργίας εισιτηρίων)
• Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης
• Εύκολο στη χρήση

Μειονεκτήματα:

• Πρέπει να πληρώσετε για τεχνική υποστήριξη
• Μπορεί να είναι λίγο ακριβό

Τιμές: Το λογισμικό premium εξυπηρέτησης πελατών του HubSpot κοστίζει $45,00 ανά μήνα ανά δύο χρήστες, με την επιλογή αναβάθμισης σε πακέτα Professional και Enterprise. Καθένα έρχεται με πρόσθετες δυνατότητες.

3. ProProfs Help Desk

Το ProProfs Help Desk είναι ένα άλλο εξαιρετικό σύστημα ticketing help desk με προηγμένες δυνατότητες και μια διαισθητική διεπαφή. Χρησιμοποιώντας το, οι πράκτορες έχουν πρόσβαση σε ένα κοινό inbox, ώστε να μπορούν εύκολα να παρακολουθήσουν τι γίνεται. Επιπλέον, τα εισιτήρια μπορούν να ταξινομηθούν, να προτεραιοποιηθούν, να επισημανθούν και να ανατεθούν σύμφωνα με τους κανόνες που καθορίζετε. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε μια λεπτομερή εσωτερική και εξωτερική βάση γνώσης για να βοηθήσετε τους πελάτες σας 24/7. Τα εισιτήρια μπορούν να χωριστούν σε υπο-εισιτήρια σε περίπτωση που έχετε περισσότερες από δύο ομάδες υποστήριξης πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Πρόσβαση και διαχείριση όλων των συνομιλιών μέσω του κοινού inbox
• Κονσερβοποιημένες απαντήσεις
• Δυνατότητα ανίχνευσης σύγκρουσης πράκτορα που αποτρέπει την κοινή χρήση εισιτηρίων
• Αυτοματοποιημένες έρευνες για εύκολη δημιουργία ανατροφοδότησης
• Παρακολουθεί και αναφέρει όλη την απόδοση του πράκτορα σε πραγματικό χρόνο

Πλεονεκτήματα:

• Κοινό inbox
• Εξαιρετικές επιλογές βάσης γνώσης
• Υποστήριξη live chat
• Παρακολούθηση απόδοσης

Μειονεκτήματα:

• Όχι αρκετές ενσωματώσεις
• Όχι ιδανικό για μεγαλύτερες επιχειρήσεις

Τιμή: Η τιμολόγηση ξεκινά από $15 ανά μήνα ανά πράκτορα.

4. Freshdesk

Το Freshdesk δημιουργήθηκε το 2010 για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να επικοινωνήσουν με τους πελάτες που χρειάζονται. Έχει βελτιωθεί και επεκταθεί με τα χρόνια σε ένα πλήρες σύστημα ticketing help desk. Το λογισμικό επικεντρώνεται στην ενίσχυση της αποτελεσματικότητας της ομάδας σας και τη βελτιστοποίηση των ροών εργασίας. Με δυνατότητες όπως ένα κοινό inbox της ομάδας για εύκολη διαχείριση ticketing, υποστήριξη omnichannel, κονσερβοποιημένες απαντήσεις και πολλές άλλες, είναι μία από τις αγαπημένες λύσεις help desk στην αγορά.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Διαχείριση ανάθεσης και ανάθεσης εισιτηρίων
• Αυτοματοποιημένη δρομολόγηση
• Λεπτομερής κατάλογος και κατηγοριοποίηση επαφών
• Ενσωματωμένα εργαλεία συνεργασίας
• Δημιουργία και διαχείριση περιεχομένου
• Παρακολούθηση και χωρισμό παραπόνων πελατών

Πλεονεκτήματα:

• Πλήρως προσαρμόσιμο σύστημα ticketing
• Λεπτομερής παρακολούθηση όλων των δραστηριοτήτων
• Πολύ εύκολο να ρυθμιστεί και να ενσωματωθεί με άλλα εργαλεία λογισμικού
• Συνεργασία της ομάδας στο υψηλότερο επίπεδο

Μειονεκτήματα:

• Έλλειψη λεπτομερών επιλογών τιμολόγησης για βασικούς χρήστες
• Μπορεί να είναι δύσκολο να συνηθίσετε

Τιμή:

• Η αρχική τιμή είναι $15 ανά μήνα ανά πράκτορα.

5. Zendesk Support

Το Zendesk Support είναι μια αξιόπιστη και αξιόπιστη λύση για την υποστήριξη πελατών, προσφέροντας μια προσαρμόσιμη διεπαφή χρήστη, διαχείριση βάσης γνώσης και επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Χειρίζεται εισερχόμενες εργασίες μέσω email ticketing, παρέχει διαχείριση εργασιών και παρακολουθεί το ιστορικό συνομιλίας. Με δυνατότητες διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων και λογισμικό help desk βασισμένο στο cloud, το Zendesk διασφαλίζει πλήρες περιεχόμενο για ταξίδια πελατών και υπηρεσία πελατών που βασίζεται στο περιεχόμενο.

Οι επιχειρήσεις που αναζητούν εναλλακτικές λύσεις στο Zendesk πρέπει να λάβουν υπόψη παράγοντες όπως η τιμολόγηση, οι συγκεκριμένες απαιτήσεις δυνατοτήτων και η niche υποστήριξης πελατών. Η εξερεύνηση λύσεων ticketing desk με υποστήριξη πολλών γλωσσών, κανάλια κοινωνικών μέσων και αναφορές σε πραγματικό χρόνο μπορεί να βοηθήσει να βρεθεί μια ολοκληρωμένη λύση που πληροί τις ανάγκες τους.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Πλήρης διαχείριση λογαριασμού και παρακολούθηση
• Διαχείριση ανάθεσης και ανάθεσης
• Καταγραφή κλήσης, εγγραφή και προηγμένες επιλογές αναφοράς
• Ενσωματωμένο κέντρο κλήσεων
• Ticketing omnichannel
• Βάση γνώσης
• Προσαρμόσιμο ticketing

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολο στη χρήση
• Εξαιρετικές ενσωματώσεις
• Λειτουργεί καλά σε κινητές συσκευές

Μειονεκτήματα:

• Ορισμένες εξαιρετικές δυνατότητες κοστίζουν επιπλέον
• Η υποστήριξη πελατών τους μπορεί μερικές φορές να χρειαστεί πολύ χρόνο για να ανταποκριθεί και ενδέχεται να έχει ρομποτική προσέγγιση

Τιμή: Η τιμολόγηση ξεκινά από $19 ανά μήνα ανά χρήστη.

6. RingCentral Contact Center

Το RingCentral Contact Center είναι μια λύση λογισμικού helpdesk βασισμένη στο cloud που προσφέρει ένα πλήρες σύνολο κοινών δυνατοτήτων που απαιτούνται για την παροχή υποστήριξης πελατών υψηλής ποιότητας. Μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε τα ερωτήματα πελατών από πολλαπλά κανάλια, καθώς και την απόδοση των μελών της ομάδας σας. Ο κύριος στόχος του λογισμικού είναι η συνεργασία της ομάδας, και επιτρέπει στους πράκτορες σας να βρουν γρήγορα τις πληροφορίες που χρειάζονται. Ενσωματώνεται επίσης τέλεια με πλατφόρμες όπως SalesForce, Oracle, Service Now και πολλές άλλες.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Ειδοποιήσεις / Κλιμάκωση
• Ενσωματωμένο κέντρο κλήσεων, καταγραφή κλήσης, εγγραφή και σενάρια
• Αναγνώριση φωνής
• Πλήρης διαχείριση ουράς
• Live chat σε πραγματικό χρόνο
• Λεπτομερή εργαλεία αναφοράς

Πλεονεκτήματα:

• Εξαιρετικές δυνατότητες επικοινωνίας της ομάδας
• Πολλές διαφορετικές επιλογές δρομολόγησης και λεπτομερής παρακολούθηση
• Εύκολη διαχείριση εισιτηρίων
• Πολλές επιλογές ενσωμάτωσης

Μειονεκτήματα:

• Έλλειψη ενσωμάτωσης WhatsApp
• Περιστασιακή καθυστέρηση (παρόλο που αυτό μπορεί να είναι ένα ατομικό πρόβλημα καθώς χρησιμοποιούμε κριτικές χρηστών για αυτές τις πληροφορίες)

Τιμή:

• Η τιμολόγηση ξεκινά από $19,99 ανά χρήστη ανά μήνα.

7. SolarWinds Service Desk

Το SolarWinds Service Desk είναι μια άλλη εξαιρετική λύση λογισμικού help desk, ιδανική για μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις. Είναι μια λύση βασισμένη στο cloud που έρχεται με δυνατότητες όπως έξυπνο ticketing, αυτοματοποίηση ροής εργασίας και πλήρη διαχείριση υποστήριξης πελατών. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το SolarWinds Service Desk για να παρακολουθήσετε την απόδοση της υποδομής και του λογισμικού σε ολόκληρη την εταιρεία σας, διασφαλίζοντας ότι τα πάντα είναι σε τέλεια κατάσταση λειτουργίας. Με προηγμένη διαχείριση περιουσιακών στοιχείων και λεπτομερείς αναλυτικές πληροφορίες, το SolarWinds Service Desk θα βελτιώσει γρήγορα την απόδοση των εργαζομένων σας και θα κρατήσει τους πελάτες σας ικανοποιημένους.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Παρακολούθηση και διαχείριση περιουσιακών στοιχείων
• Αυτοματοποιημένη δρομολόγηση
• Ticketing omnichannel
• Προσαρμόσιμη σήμανση
• Κέντρο κλήσεων και διαχείριση περιστατικών
• Παρακολούθηση υπαλλήλων
• Διαχείριση βάσης γνώσης
• Πλήρως προσαρμόσιμες απαντήσεις με πρότυπο

Πλεονεκτήματα:

• Χαμηλό κόστος
• Υποστήριξη σε πολλές γλώσσες
• Δωρεάν για τρεις πράκτορες

Μειονεκτήματα:

• Υψηλές απαιτήσεις υλικού
• Μπορεί να είναι ακριβό για ορισμένους χρήστες

Τιμή Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη δωρεάν έκδοση για έως τρεις πράκτορες. Το πληρωμένο σχέδιο ξεκινά από $20 ανά πράκτορα.

8. Request Tracker

Εάν ψάχνετε για ένα help desk δωρεάν για τη μικρή επιχείρησή σας, το Request Tracker είναι μια εξαιρετική επιλογή. Είναι ανοικτού κώδικα, που σημαίνει ότι μπορείτε να το τροποποιήσετε για να παρακολουθήσετε εισιτήρια και να βελτιώσετε τη συνολική ροή εργασίας σας. Αυτή η φιλική προς το χρήστη διεπαφή είναι απλή στη χρήση και λειτουργεί τέλεια σε όλες τις συσκευές. Το λογισμικό προσφέρει επίσης πλήρη υποστήριξη PGP για διαχείριση αρχείων. Φαίνεται ξεπερασμένο, αλλά κάνει τη δουλειά δωρεάν.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Εργαλεία συνεργασίας της ομάδας
• Απλός πίνακας ελέγχου
• Διαχείριση βάσης γνώσης
• Εργαλεία αναφοράς και αναλυτικών στοιχείων
• Διαχείριση ticketing
• Παρακολούθηση χρόνου όλων των μελών της ομάδας

Πλεονεκτήματα:

• Δωρεάν για όλους
• Καλό για μικρές επιχειρήσεις
• Ticketing omnichannel

Μειονεκτήματα:

• Περίπλοκη και ξεπερασμένη διεπαφή χρήστη

Τιμή:

• Το λογισμικό είναι δωρεάν με περιορισμένες δυνατότητες. Η έκδοση PRO ξεκινά από $125 ανά μήνα ανά δυνατότητα.

9. Spiceworks

Το Spiceworks είναι μια δωρεάν υπηρεσία ticketing που προσφέρει πολλές δυνατότητες και είναι αρκετά ευέλικτη. Είναι μια λύση λογισμικού υποστήριξης πελατών που προσφέρει πλήρη ενσωμάτωση με πολλές διαφορετικές εφαρμογές. Το Spiceworks είναι τέλειο για διαχείριση αποθέματος και παρακολούθηση υπαλλήλων. Λειτουργεί ως λύση βασισμένη στο cloud ή ως πρόγραμμα on-premise και προσφέρει επίσης μια εφαρμογή smartphone. Οι φόρμες επικοινωνίας μπορούν να προσαρμοστούν πλήρως και δεν υπάρχει όριο στον αριθμό των εισιτηρίων που μπορείτε να χειριστείτε ή στις συσκευές που μπορείτε να συνδέσετε σε ένα μόνο λογαριασμό.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Δωρεάν
• Προσαρμόσιμες φόρμες υποβολής
• Χωρίς περιορισμούς όσον αφορά τον αριθμό των εισιτηρίων που μπορείτε να χειριστείτε ή τις συσκευές που μπορείτε να συνδέσετε στο λογαριασμό σας
• Έλεγχος πρόσβασης και παρακολούθηση
• Αυτοματοποιημένη δρομολόγηση
• Προσαρμόσιμη σήμανση
• Διαχείριση χωρητικότητας

Πλεονεκτήματα:

• Δωρεάν
• Εύκολο στη χρήση και ρύθμιση
• Παρέχει υποστήριξη σε όλες τις συσκευές
• Εξαιρετική λειτουργικότητα

Μειονεκτήματα:

• Αποζημιώνουν το γεγονός ότι είναι δωρεάν εμφανίζοντας διαφημίσεις
• Δεν μπορείτε να μεταφέρετε δεδομένα από το cloud σε τοπικούς διακομιστές

Τιμή:

• Το Spiceworks είναι εντελώς δωρεάν.

10. Samanage

Το Samanage είναι μια πλατφόρμα ticketing πελατών που διασφαλίζει ότι η ομάδα υποστήριξης σας έχει όλα όσα χρειάζεται για να παρέχει υπηρεσία υψηλής ποιότητας. Η πύλη υπηρεσίας είναι πλήρως προσαρμόσιμη και επιτρέπει στους υπαλλήλους σας να αντιμετωπίσουν τα αιτήματα και να δημιουργήσουν λεπτομερείς αναφορές για κάθε περιστατικό γρήγορα. Σας επιτρέπει επίσης να ορίσετε τους δικούς σας κανόνες αυτοματοποίησης για δρομολόγηση εισιτηρίων, διαχείριση προβλημάτων και ούτω καθεξής. Τέλος, προσφέρει μια φανταστική διαχείριση βάσης γνώσης με λεπτομερείς επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• ITIL έτοιμο help desk
• Εξαιρετικοί πίνακες ελέγχου και λεπτομερείς αναφορές
• Παρακολούθηση κύκλου ζωής περιουσιακών στοιχείων
• Λεπτομερής πύλη αυτοεξυπηρέτησης, βάση γνώσης και κατάλογος υπηρεσιών
• Κλιμακωτή για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολο στη χρήση και οργάνωση
• Παρακολούθηση εισιτηρίων και εύκολη επικοινωνία
• Ισχυρές αναφορές
• Εύκολη ανάθεση εισιτηρίων
• Προσαρμόσιμες δυνατότητες για καλύτερη ροή εργασίας

Μειονεκτήματα:

• Χωρίς αυτόματες ενημερώσεις κατάστασης ανάθεσης εισιτηρίου
• Οι ομάδες και οι άδειες μπορεί να είναι δύσκολο να ρυθμιστούν

Τιμή:

• Η τιμή ξεκινά από $19 ανά μήνα ανά πράκτορα.

Παρέχετε μια ολιστική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών Με το LiveAgent, μπορείτε να ξεπεράσετε αυτό που μπορεί να προσφέρει ένα τυπικό σύστημα ticketing.

11. osTicket

Το osTicket είναι ένα σύστημα εισιτηρίων υποστήριξης που διαθέτει όλες τις απαραίτητες δυνατότητες που μπορείτε να προσαρμόσετε πλήρως στις ανάγκες της επιχείρησής σας. Εκτός από τις τυπικές δυνατότητες διαχείρισης εισιτηρίων, αυτό το λογισμικό κάνει μια εξαιρετική δουλειά στην κατηγοριοποίηση των εισερχόμενων αιτημάτων. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να ρυθμίσετε προσαρμοσμένα πεδία, ομάδες, φόρμες και ουρές. Το λογισμικό θα αναγνωρίσει το εισιτήριο και θα το στείλει αυτόματα στον σωστό πράκτορα. Η βασική έκδοση είναι δωρεάν, αλλά η έκδοση βασισμένη στο cloud κοστίζει $9 ανά μήνα ανά χρήστη.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Αυτοματοποιημένη δρομολόγηση
• Εξαιρετική πύλη αυτοεξυπηρέτησης
• Διαχείριση SLA
• Βασική διαχείριση εισιτηρίων
• Αυτοματοποίηση ροής εργασίας

Πλεονεκτήματα:

• Απλό λογισμικό ticketing ιδανικό για μικρές επιχειρήσεις
• Νέες δυνατότητες προστίθενται με κάθε ενημέρωση
• Επιτρέπει τη δημιουργία ticketing web και email
• Πλήρως προσαρμόσιμο
• Εύκολο να ρυθμιστεί

Μειονεκτήματα:

• Χωρίς εφαρμογή για κινητά
• Απαιτεί έναν webmaster που είναι ικανός στη PHP και Apache για να ρυθμιστεί

Τιμή:

• Το λογισμικό on-premises είναι δωρεάν, ενώ η έκδοση βασισμένη στο cloud κοστίζει $9 ανά μήνα.

12. Zoho Desk

Το Zoho Desk είναι ένα άλλο πλήρες σύστημα ticketing που δίνει στην ομάδα υποστήριξης πελατών σας όλα όσα χρειάζεται για να επιλύσει τα προβλήματα γρήγορα και αποτελεσματικά. Είναι η τέλεια προσθήκη εάν χρησιμοποιείτε ήδη το Zoho CRM, καθώς σας επιτρέπει να συγχρονίσετε πλήρως τη βάση δεδομένων, επιτρέποντάς σας να ελέγξετε όλες τις δραστηριότητες και το ιστορικό εισιτηρίων των υπάρχοντων χρηστών. Ορισμένες από τις δυνατότητες περιλαμβάνουν προτεραιοποίηση εισιτηρίων, λεπτομερή παρακολούθηση και μια χρήσιμη βάση γνώσης. Επιτρέπει επίσης υποστήριξη εφαρμογών για κινητά.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Προσαρμόσιμες πύλες αυτοεξυπηρέτησης
• Ticketing omnichannel, συμπεριλαμβανομένων δικτύων κοινωνικών μέσων
• Αυτοματοποιημένη επισήμανση εισιτηρίων και ανάλυση συναισθήματος
• Εύκολη ενσωμάτωση με το Zoho CRM και άλλα επιχειρηματικά εργαλεία
• Υποστήριξη πολλών γλωσσών

Πλεονεκτήματα:

• Τρεις πράκτορες μπορούν να χρησιμοποιήσουν το λογισμικό δωρεάν
• Live chat σε πραγματικό χρόνο
• Διαχείριση εισιτηρίων Zoho Desk

Μειονεκτήματα:

• Το Zoho Desk δεν έχει παρακολούθηση
• Η δωρεάν έκδοση είναι διαθέσιμη μόνο σε τρεις χρήστες

Τιμή: Εάν έχετε περισσότερους από τρεις πράκτορες, το σχέδιο τιμολόγησης ξεκινά από $12 ανά πράκτορα ανά μήνα.

13. HappyFox

Με το HappyFox, οι πράκτορες σας μπορούν να λαμβάνουν εισιτήρια μέσω πολλαπλών καναλιών και να αντιμετωπίζουν τα προβλήματα από ένα μόνο πίνακα ελέγχου. Όλα τα εισερχόμενα εισιτήρια εμφανίζονται σε μια ειδική σελίδα όπου όλοι οι πράκτορες σας μπορούν να δουν τα τρέχοντα ερωτήματα. Η έκδοση premium σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε όλα τα περιουσιακά στοιχεία της οργάνωσής σας, να δημιουργήσετε προσαρμοσμένα εισιτήρια και να ανταποκριθείτε σε κάθε εισιτήριο πιο γρήγορα με κονσερβοποιημένες ενέργειες. Μπορείτε επίσης να το χρησιμοποιήσετε για να ρυθμίσετε μια βάση γνώσης για να βελτιώσετε περαιτέρω την εμπειρία του χρήστη.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Εξαιρετικό σύστημα ticketing και διαχείριση εισιτηρίων
• Κονσερβοποιημένες ενέργειες για ταχύτερες απαντήσεις
• Εύκολη διαχείριση εισιτηρίων
• Παρακολούθηση εισιτηρίων, αναλυτικά στοιχεία και αναφορές
• Προσαρμόσιμες σελίδες αυτοεξυπηρέτησης
• Αυτοματοποίηση εισιτηρίων
• Πλήρες εργαλείο διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολη κοινή χρήση εισιτηρίων μεταξύ τμημάτων
• Προσαρμόσιμοι έξυπνοι κανόνες
• Ετικέτες προτεραιοποίησης και αυτόματη ανάθεση ετικετών
• Παρακολούθηση εισιτηρίων

Μειονεκτήματα:

• Ορισμένοι χρήστες αναφέρουν ότι οι βασικές δυνατότητες είναι κρυμμένες πίσω από ένα paywall

Τιμή: Δεν έχουν παραδοσιακή τιμολόγηση, αλλά μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί τους για να λάβετε μια προσφορά με βάση τις απαιτήσεις σας, το οποίο είναι ένα πλεονέκτημα για ορισμένους χρήστες.

14. Jira Service Desk

Το Jira Service Desk είναι μια κορυφαία επιλογή για εταιρείες όλων των μεγεθών, από βασικές επιχειρήσεις έως μεγάλες εταιρείες, προσφέροντας ένα από τα ευρύτερα σύνολα δυνατοτήτων που είναι διαθέσιμα. Δυνατότητες όπως αυτοεξυπηρέτηση, live chat, εγγενές live chat και προσαρμόσιμοι κανόνες επιχειρηματικής λογικής βελτιώνουν τις διαδικασίες για επιχειρήσεις και την εμπειρία του πελάτη. Η εξαιρετική διεπαφή χρήστη και οι στερεές ενσωματώσεις απλοποιούν τη διαχείριση των αιτημάτων πελατών και την παροχή γρήγορων απαντήσεων πελατών.

Με ενσωμάτωση cloud, ανακάλυψη δικτύου και ασφάλεια δικτύου, το Jira Service Desk διασφαλίζει ένα ασφαλές περιβάλλον δικτύου. Η ευέλικτη υποστήριξη κατά τις ώρες λειτουργίας και το μοντέλο τιμολόγησης με επίπεδα ταιριάζουν σε μεγάλες επιχειρήσεις και μεγάλες εταιρείες, καθιστώντας το μια κορυφαία εφαρμογή για επιχειρήσεις. Αυτές οι δυνατότητες ενισχύουν την υπηρεσία προς τους πελάτες ενώ βελτιώνουν τα προγράμματα με τους πελάτες μέσω αυτοματοποίησης διαδικασιών και ασφαλών ροών εργασίας.

Προσφερόμενη σε βάση πράκτορα ανά μήνα, η Jira Service Management υποστηρίζει ομάδες που ψάχνουν για πελάτες και μετάβαση από μια προηγούμενη εταιρεία. Τα ισχυρά εργαλεία και η ευελιξία τιμολόγησης την καθιστούν μια εξαιρετική πλατφόρμα με στερεές ενσωματώσεις για επιχειρήσεις οποιουδήποτε μεγέθους.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Διαχείριση αιτημάτων και περιστατικών
• Παρακολούθηση περιουσιακών στοιχείων και διαχείριση
• Ομαδοποίηση περιστατικών
• Προσαρμόσιμες ροές εργασίας
• Διαχείριση γνώσης με Confluence

Πλεονεκτήματα:

• Η δυνατότητα δημιουργίας προσαρμοσμένων πινάκων ελέγχου και φίλτρων
• Μπορεί να χειριστεί πολλά έργα ταυτόχρονα
• Εύκολη διαχείριση εργασιών
• Εύκολο στη χρήση
• Ενσωμάτωση με Confluence

Μειονεκτήματα:

• Αργή ταχύτητα φόρτωσης
• Η δημιουργία νέων τύπων αιτημάτων είναι πολύ περίπλοκη

Τιμή:

• Το σχέδιο τιμολόγησης ξεκινά από $19 ανά μήνα.

15. Mojo IT Helpdesk

Το Mojo IT Helpdesk είναι η καλύτερη επιλογή για χρήστες G Suite καθώς προσφέρει τέλεια ενσωμάτωση με την πλατφόρμα. Μπορείτε να το ρυθμίσετε για να ανατίθενται εισιτήρια μέσω πολλαπλών καναλιών και να διαχειρίζεστε τα πάντα από ένα μόνο πίνακα ελέγχου. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε το απόθεμά σας, να ανατίθενται εισιτήρια σε πράκτορες και να δημιουργήσετε λεπτομερείς αναφορές.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Εύκολη παρακολούθηση εισιτηρίων μέσω πολλαπλών καναλιών
• Προσαρμόσιμη σήμανση
• Αποθήκευση βάσης γνώσης για εσωτερικά έγγραφα
• Διαχείριση περιουσιακών στοιχείων IT και αποθέματος
• Παρακολούθηση δικτύου
• Εξαιρετική πύλη αυτοεξυπηρέτησης

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολο στη χρήση και ρύθμιση
• Ενσωματωμένο εργαλείο αναφοράς με μετρήσεις ικανοποίησης πελατών
• Νέες δυνατότητες προστίθενται συνεχώς
• Εξαιρετική υποστήριξη πελατών

Μειονεκτήματα:

• Χωρίς προσαρμόσιμη προτεραιότητα εισιτηρίου

Τιμή:

• Το σχέδιο τιμολόγησης ξεκινά από $29 ανά μήνα για δέκα πράκτορες.

16. Freshservice

Το Freshservice είναι ένα λογισμικό συστήματος ticketing χτισμένο για να βελτιώσει τη συνολική υποστήριξη πελατών σας. Διαθέτει πολλές διαφορετικές επιλογές διαχείρισης εισιτηρίων, αλλά βοηθά επίσης να παρακολουθήσετε όλα τα περιουσιακά στοιχεία και να ρυθμίσετε μια εξωτερική βάση δεδομένων αυτοεξυπηρέτησης. Ο πίνακας ελέγχου προσφέρει λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με την απόδοση κάθε πράκτορα, επιτρέποντάς σας να βρείτε αδύναμα σημεία και να βελτιώσετε περαιτέρω την υποστήριξη πελατών σας.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Ticketing omnichannel
• Εξαιρετική διαχείριση SLA με βάση την προτεραιότητα
• Προσαρμόσιμη βάση γνώσης και κονσερβοποιημένες απαντήσεις
• Απλές λειτουργίες αυτοματοποίησης
• Πύλη αυτοεξυπηρέτησης

Πλεονεκτήματα:

• Προσαρμοσμένη πύλη πελατών και σύστημα ticketing
• Ενσωμάτωση με δυνατότητα Freschat live chat
• Εύκολη παρακολούθηση περιουσιακών στοιχείων και ενσωμάτωση
• Υποστήριξη εφαρμογών για κινητά και παρακολούθηση εισιτηρίων

Μειονεκτήματα:

• Ορισμένες δυνατότητες απαιτούν κωδικοποίηση για ρύθμιση

Τιμή:

• Το σχέδιο εκκίνησης είναι διαθέσιμο για $19 ανά μήνα ανά πράκτορα.

17. Vision Helpdesk

Το Vision Helpdesk είναι μια άλλη αξιόπιστη λύση που έχει δοκιμαστεί σε μάχη από πολλούς χρήστες. Το λογισμικό επιτρέπει στους πράκτορες να συνεργάζονται για να επιλύσουν σύνθετα προβλήματα πιο γρήγορα, και επιτρέπει τη διαχείριση καθημερινής ανάθεσης εισερχόμενων εργασιών. Είναι απλό στη χρήση και είναι σε θέση να ενισχύσει την παραγωγικότητα της ομάδας σας.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Παρέχετε πλήρη υποστήριξη μέσω email, τηλεφώνου ή συνομιλίας
• Προσαρμόσιμοι κανόνες αυτοματοποίησης και κριτήρια
• Κανόνες SLA και κλιμάκωσης για καλύτερη ροή εργασίας
• Κανόνες ειδοποίησης
• Αυτοματοποίηση πολλαπλών λειτουργιών εισιτηρίων
• Παρακολούθηση εισιτηρίων, ανάθεση και ειδοποιήσεις

Πλεονεκτήματα:

• Οικονομικό
• Πολλαπλών καναλιών
• Διαχείριση εργασιών
• Εύκολη επικοινωνία της ομάδας
• Ενσωμάτωση με προσθήκες κοινωνικών μέσων

Μειονεκτήματα:

• Περίπλοκη ενσωμάτωση με άλλες πλατφόρμες
• Όχι αρκετές ενσωματώσεις

Τιμή:

• Το σχέδιο τιμολόγησης ξεκινά από $12 ανά πράκτορα ανά μήνα.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

Το ManageEngine ServiceDesk Plus είναι ένα προηγμένο σύστημα ticketing που μπορείτε να εγκαταστήσετε στη συσκευή σας ή να εκτελέσετε από το cloud. Είναι μια πολύ ευέλικτη πλατφόρμα ιδανική για μεγάλες ομάδες υποστήριξης πελατών καθώς προσφέρει πρόσθετα όπως live chat, διαχείριση περιστατικών, διαχείριση έργων. Εάν αποφασίσετε να λάβετε το πρίμιο σχέδιο του ServiceDesk Plus, θα μπορείτε να αντιμετωπίσετε τα ερωτήματα του πελάτη σας σε πραγματικό χρόνο μέσω απομακρυσμένης πρόσβασης. Το ServiceDesk Plus παρέχει στις επιχειρήσεις βαθιά ενσωμάτωση, email ticketing και αυτόματη ανάθεση εισιτηρίων, διασφαλίζοντας ελάχιστη προσπάθεια και συνεπή αποτελέσματα.

Με το ServiceDesk Plus, οι πράκτορες μπορούν να χειριστούν κοινές ερωτήσεις και ρουτίνες εργασίες με ευκολία, αντιμετωπίζοντας απειλές ασφάλειας ενώ επωφελούνται από τα αξιοσημείωτα χαρακτηριστικά του συστήματος. Η ευέλικτη τιμολόγηση, όπως πράκτορα ανά μήνα χρεώνεται ή μήνα ανά πράκτορα, την καθιστά μια κλιμακωτή λύση για επιχειρήσεις.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Ροές εργασίας ITSM καλύτερης πρακτικής
• Ενσωματώσεις με εφαρμογές διαχείρισης IT
• Έξυπνη αυτοματοποίηση
• Εκτεταμένη αναφορά
• Πλήρως προσαρμόσιμο

Πλεονεκτήματα:

• Διάφοροι τύποι trouble tickets
• Λύσεις απομακρυσμένης πρόσβασης
• Μπορείτε να επεκτείνετε τις επιλογές με πρόσθετα
• Εξαιρετικό για μεγάλες ομάδες υποστήριξης

Μειονεκτήματα:

• Περίπλοκη διαχείριση χρηστών
• Χωρίς αυτόματη ανάθεση
• Περιορισμένα εργαλεία αναφοράς

Τιμή:

• Το σχέδιο τιμολόγησης ξεκινά από $10 ανά χρήστη ανά μήνα.

19. Jitbit

Το Jitbit είναι μακράν ένα από τα απλούστερα συστήματα ticketing helpdesk που μπορείτε να αποκτήσετε. Είναι πολύ εύκολο να ρυθμιστεί και σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε όλα τα εισιτήρια σε πραγματικό χρόνο. Θα μπορείτε να παρακολουθήσετε όλη τη δραστηριότητα του εισιτηρίου και ακόμη και να ανοίξετε συνημμένα ταυτόχρονα χωρίς να αλλάζετε καρτέλες ή να ζητάτε πρόσθετες πληροφορίες από τα μέλη της ομάδας σας. Έρχεται με μια εφαρμογή για κινητά που σας επιτρέπει να έχετε πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες εν κινήσει.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Helpdesk προσανατολισμένο στο email
• Απλή ρύθμιση
• Ισχυρά εργαλεία διαχείρισης
• Εφαρμογή για κινητά για εύκολη πρόσβαση
• Κοινό γραμματοκιβώτιο
• Ισχυρά triggers αυτοματοποίησης
• Κονσερβοποιημένες απαντήσεις και βάση γνώσης

Πλεονεκτήματα:

• Εξαιρετικά εύκολο να ρυθμιστεί και να χρησιμοποιηθεί
• Καθαρή διεπαφή
• Εξαιρετική ανάλυση και παρακολούθηση μετρικών
• Καλό για αρχάριους

Μειονεκτήματα:

• Χωρίς δωρεάν έκδοση
• Περιστασιακά δύσκολο

Τιμή:

• Το σχέδιο τιμολόγησης ξεκινά από $29 ανά μήνα ανά πράκτορα.

20. LiveChat

Το LiveChat είναι μια λύση λογισμικού helpdesk που βοηθά τους πελάτες σας καθώς και τις ομάδες πωλήσεών σας. Έχει μια ενδιαφέρουσα δυνατότητα widget συνομιλίας που μπορείτε να προσθέσετε στον ιστότοπό σας για να παρέχετε άμεση υποστήριξη στους πελάτες σας. Εκτός από αυτό, το LiveChat προσφέρει διαχείριση omnichannel από ένα απλό πίνακα ελέγχου. Έχει πολλές ενσωματώσεις τρίτων που επεκτείνουν σημαντικά τις λειτουργίες του.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Τόνοι χρήσιμων δυνατοτήτων
• Ενσωμάτωση με πολλαπλές πλατφόρμες
• Εύκολο στη χρήση
• Μόνο κοινό πίνακα ελέγχου
• Προσαρμόσιμο
• Εύκολη δρομολόγηση εισιτηρίων

Πλεονεκτήματα:

• Ενσωμάτωση με δίκτυα κοινωνικών μέσων και άλλες πλατφόρμες
• Αξιοσημείωτες δυνατότητες όπως επιλογές δρομολόγησης
• Ticketing omnichannel
• Μόνο κοινό πίνακα ελέγχου

Μειονεκτήματα:

• Καθυστέρηση στην παρακολούθηση πράκτορα
• Μπορεί να είναι λίγο ακριβό για ορισμένους

Τιμή:

• Το σχέδιο εκκίνησης είναι διαθέσιμο για $16 ανά μήνα ανά πράκτορα.

Ακολουθεί ένας γρήγορος οδηγός Ερ&Α που θα σας βοηθήσει να λάβετε την καλύτερη δυνατή απόφαση.

Ποιο σύστημα trouble ticket είναι κατάλληλο για την επιχείρησή σας;

Η απάντηση σε αυτή την ερώτηση εξαρτάται από τις ανάγκες και τους στόχους της επιχείρησής σας. Οι μικρότερες επιχειρήσεις ενδέχεται να λάβουν αυτό που χρειάζονται από δωρεάν λύσεις λογισμικού, ενώ οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις απαιτούν περισσότερες δυνατότητες και ένα πακέτο για πολλούς περισσότερους πράκτορες. Γενικά μιλώντας, το LiveAgent είναι μια εξαιρετική επιλογή επειδή είναι ιδανικό για όλα τα μεγέθη επιχειρήσεων και εύκολα κλιμακωτό.

Οι καλύτερες λύσεις συστήματος trouble ticket all-in-one

Εάν ψάχνετε για έναν jack of all trades μεταξύ των συστημάτων ticketing helpdesk, η ψήφος μας πρέπει να πάει στο LiveAgent και LiveChat. Και οι δύο αυτές λύσεις προσφέρουν ένα ευρύ φάσμα δυνατοτήτων, πολλές διαφορετικές επιλογές δρομολόγησης και διαχείρισης που απαιτούνται για την παροχή της καλύτερης δυνατής υποστήριξης πελατών.

Το καλύτερο σύστημα trouble ticket με ενσωματωμένο live chat, κέντρο κλήσεων, κοινωνικά μέσα και πύλη πελατών

Ως το καλύτερο σύστημα ticketing all-around, το LiveAgent είναι σίγουρα η καλύτερη και πιο πλήρης και αξιόπιστη λύση που μπορείτε να αποκτήσετε. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας μέσω πολλαπλών καναλιών, και μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε λεπτομερή προφίλ πελατών για ακόμη καλύτερη εμπειρία χρήστη.

Το καλύτερο σύστημα trouble ticket από άποψη δυνατοτήτων

Και πάλι, το LiveAgent παίρνει τη θέση καθώς προσφέρει περίπου 200 δυνατότητες που στοχεύουν στην παροχή υποστήριξης πελατών υψηλής ποιότητας.

Το καλύτερο σύστημα trouble ticket για την αξία του χρήματος

Δεδομένου ότι το LiveAgent προσφέρει τόσες πολλές δυνατότητες και κέρδισε το βραβείο καλύτερης αξίας σε πολλές ιστοσελίδες, είναι σίγουρα η καλύτερη επιλογή για τα χρήματά σας.

Το σύστημα trouble ticket με την υψηλότερη βαθμολογία

Το LiveAgent έχει συνολική βαθμολογία 4,7 στο Capterra, οπότε είναι σίγουρα το σύστημα trouble ticketing με την υψηλότερη βαθμολογία που μπορείτε να αποκτήσετε.

Το ευκολότερο σύστημα trouble ticket για ρύθμιση και χρήση

Υπάρχουν πολλά εύκολα συστήματα ticketing που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε, αλλά το LiveAgent κάνει μια εξαιρετική δουλειά συνδυάζοντας την ευκολία χρήσης με προηγμένες δυνατότητες.

Συμπέρασμα

Γενικά μιλώντας, η καλύτερη λύση συστήματος trouble ticket εξαρτάται πάντα από τις ανάγκες της επιχείρησής σας. Το LiveAgent διαφέρει παρέχοντας προσαρμόσιμα σχέδια που ικανοποιούν ακόμη και τους πιο απαιτητικούς πελάτες, προσφέροντας ευελιξία και αξιοπιστία για να ικανοποιήσουν διαφορετικές ανάγκες υποστήριξης. Δοκιμάστε το LiveAgent σήμερα με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών.