Τα 10 καλύτερα συστήματα email ticketing & help desk: Οδηγός & αξιολόγηση

Οι προσδοκίες των πελατών έχουν αλλάξει, με αποδοτικές και έγκαιρες απαντήσεις να γίνονται το κανονικό αντί για εξαίρεση. Αυτός ο μετασχηματισμός έχει οδηγήσει στην άνοδο των συστημάτων email ticketing που βελτιώνουν τις αλληλεπιδράσεις υποστήριξης πελατών, καθιστώντας ευκολότερο για τις οργανώσεις να παρέχουν εξαιρετική υπηρεσία.

Οι λύσεις email ticketing όχι μόνο οργανώνουν τα ερωτήματα αλλά βελτιώνουν και τη συνεργασία μεταξύ των ομάδων υποστήριξης. Με πληθώρα επιλογών διαθέσιμων, η επιλογή του σωστού συστήματος είναι κρίσιμη για τη διασφάλιση της απρόσκοπτης επικοινωνίας και υποστήριξης. Αυτό το άρθρο εξερευνά τα δέκα καλύτερα συστήματα email ticketing και help desk, αναλύοντας τις δυνατότητές τους, τις τιμές και τη συνολική αξία που φέρνουν στις επιχειρήσεις που θέλουν να βελτιώσουν την ικανοποίηση πελατών.

Είτε είστε μια αναδυόμενη startup είτε μια καθιερωμένη επιχείρηση, η ανακάλυψη του σωστού εργαλείου μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την αποδοτικότητα και τις σχέσεις πελατών σας. Ας βουτήξουμε στις λεπτομέρειες για να σας βοηθήσουμε να πάρετε μια τεκμηριωμένη απόφαση.

Κατανόηση των συστημάτων Email Ticketing

Τα συστήματα email ticketing είναι απαραίτητα εργαλεία για τη διαχείριση των ερωτημάτων πελατών αποδοτικά. Αυτά τα συστήματα μετατρέπουν τα εισερχόμενα email σε εισιτήρια υποστήριξης που μπορούν να παρακολουθηθούν. Κάθε email γίνεται ένα εισιτήριο με μοναδικό ID, καθιστώντας εύκολη την παρακολούθηση των ερωτημάτων πελατών. Αυτή η προσέγγιση διασφαλίζει ότι κάθε αίτημα πελάτη αναγνωρίζεται και επιλύεται συστηματικά.

Φέρνοντας όλες τις αλληλεπιδράσεις σε μια ενιαία διεπαφή, αυτά τα συστήματα βοηθούν τις ομάδες υποστήριξης να διαχειρίζονται τα προβλήματα πελατών αποτελεσματικά. Η αυτοματοποίηση στο email ticketing μειώνει τα χαμένα αιτήματα, ενισχύοντας τη συνολική ικανοποίηση πελατών. Βελτιώνει την επικοινωνία και απλοποιεί τις σύνθετες διαδικασίες υποστήριξης.

Ένας πίνακας των πέντε κορυφαίων συστημάτων email ticketing μπορεί να επισημάνει τις καλύτερες επιλογές που είναι διαθέσιμες:

Αυτά τα συστήματα προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών και βελτιώνουν τους χρόνους απόκρισης, ανεξάρτητα από τους όγκους εισιτηρίων. Η αποδοτική διαχείριση εισιτηρίων και οι έγκαιρες απαντήσεις οδηγούν σε υψηλότερη ικανοποίηση πελατών.

Κύρια οφέλη της χρήσης λύσεων Email Ticketing

Τα συστήματα email ticketing μετατρέπουν τα εισερχόμενα email σε οργανωμένα, εισιτήρια που μπορούν να παρακολουθηθούν. Αυτό διασφαλίζει ότι όλα τα ερωτήματα πελατών αναγνωρίζονται και επιλύονται αποδοτικά. Ακολουθούν τα κύρια οφέλη της χρήσης λύσεων email ticketing:

1. Κεντρική επικοινωνία: Με την ενοποίηση των αλληλεπιδράσεων πελατών, των αιτημάτων υποστήριξης και των εσωτερικών ζητημάτων, αυτά τα συστήματα μειώνουν τις πιθανότητες απώλειας απαραίτητων πληροφοριών.

2. Βελτιωμένη παρακολούθηση: Κάθε αίτημα λαμβάνει έναν μοναδικό αναγνωριστικό, ενισχύοντας την παρακολούθηση, την προτεραιοποίηση και την παρακολούθηση, ενισχύοντας έτσι την αποδοτικότητα της υποστήριξης πελατών.

3. Αυτοματοποίηση ρουτινών εργασιών: Δυνατότητες όπως η αυτόματη δημιουργία εισιτηρίων και η ανάθεση απελευθερώνουν το προσωπικό από επαναλαμβανόμενες εργασίες, επιτρέποντάς τους να επικεντρωθούν στην επίλυση των προβλημάτων πελατών.

4. Ενισχυμένη συνεργασία: Τα εργαλεία στα συστήματα βελτιώνουν την επικοινωνία μεταξύ των πρακτόρων υποστήριξης και άλλων ομάδων, ελαχιστοποιώντας τη λανθασμένη επικοινωνία.

5. Έγκαιρες απαντήσεις: Η οργανωμένη ρύθμιση διασφαλίζει έγκαιρες απαντήσεις στα ερωτήματα πελατών, βελτιώνοντας την ικανοποίηση πελατών.

Η ολοκλήρωση αυτών των οφελών στη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να οδηγήσει σε βελτιωμένες εμπειρίες πελατών και βελτιωμένες λειτουργίες. Συνολικά, τα συστήματα email ticketing είναι ανεκτίμητα για τη βελτιστοποίηση των ομάδων υποστήριξης και τη διατήρηση μιας οργανωμένης προσέγγισης στη διαχείριση των ερωτημάτων πελατών.

Απαραίτητες δυνατότητες που πρέπει να αναζητήσετε στο λογισμικό Email Help Desk

Κατά την επιλογή λογισμικού email help desk, ορισμένες δυνατότητες είναι απαραίτητες για αποδοτική εξυπηρέτηση πελατών. Πρώτον, η ισχυρή ολοκλήρωση email είναι κρίσιμη. Αυτή η δυνατότητα επιτρέπει στους χρήστες να διαχειρίζονται όλες τις επικοινωνίες πελατών σε ένα μέρος, ενισχύοντας την οργανωτική αποδοτικότητα.

Στη συνέχεια, αναζητήστε λογισμικό που δρομολογεί έξυπνα τα εισερχόμενα email σε συγκεκριμένες ομάδες ή προσωπικό. Αυτό βοηθά να βελτιωθούν οι χρόνοι απόκρισης και διασφαλίζει ότι τα ερωτήματα πελατών φτάνουν στο σωστό άτομο. Οι δυνατότητες αυτοματοποίησης είναι επίσης ζωτικής σημασίας. Αυτές περιλαμβάνουν μακροεντολές για προκαθορισμένες απαντήσεις ή προηγμένους βοηθούς απάντησης που λειτουργούν με AI, οι οποίοι ενισχύουν την αποδοτικότητα των πρακτόρων με ρουτινές εργασίες.

Η δυνατότητα ανάλυσης δεδομένων υποστήριξης για τον εντοπισμό τάσεων πελατών είναι ένα άλλο βασικό χαρακτηριστικό. Αυτό επιτρέπει στις εταιρείες να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις και να βελτιώνουν την ποιότητα υπηρεσίας. Επιπλέον, οι δυνατότητες live chat έχουν γίνει ένα τυπικό χαρακτηριστικό σε εξαιρετικές εφαρμογές εξυπηρέτησης πελατών. Συμπληρώνουν το email προσφέροντας αλληλεπιδράσεις πελατών σε πραγματικό χρόνο.

Η ύπαρξη αυτών των δυνατοτήτων διασφαλίζει μια ομαλή εμπειρία πελάτη και ενισχύει τη συνολική ικανοποίηση πελατών.

LiveAgent

Το LiveAgent είναι ένα ισχυρό εργαλείο για τη διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών. Το καθολικό του inbox συγκεντρώνει τα ερωτήματα πελατών και τα δρομολογεί στους σωστούς πράκτορες. Αυτό ενισχύει τη διαχείριση υποστήριξης και διασφαλίζει έγκαιρες απαντήσεις.

Το LiveAgent δεν είναι απλώς ένα σύστημα email ticket. περιλαμβάνει λογισμικό call center με δυνατότητες εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων. Το ενσωματωμένο σύστημα ticketing και η βάση γνώσης βοηθούν στη διαχείριση και επίλυση των προβλημάτων πελατών αποτελεσματικά.

Ένα ξεχωριστό χαρακτηριστικό είναι η παρακολούθηση απόδοσης πράκτορα σε πραγματικό χρόνο. Οι διευθυντές μπορούν να παρακολουθούν τη δραστηριότητα, να κάνουν εγγραφές κλήσεων και να δημιουργήσουν ροές IVR. Οι πελάτες επωφελούνται επίσης, με τη δυνατότητα να ζητήσουν επιστροφή κλήσης. Αυτό τους επιτρέπει να κρατήσουν τη θέση τους στη σειρά χωρίς να περιμένουν στη γραμμή, βελτιώνοντας την εμπειρία πελάτη.

Η αυτοματοποίηση ροής εργασίας μέσω της δυνατότητας Rules βελτιώνει τις ρουτινές εργασίες όπως η δρομολόγηση, η προσθήκη ετικετών και η επίλυση εισιτηρίων. Αυτό ενισχύει την αποδοτικότητα και επιτρέπει στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα ερωτήματα πελατών.

Το LiveAgent είναι μια ολοκληρωμένη λύση για τις ανάγκες email ticketing και εξυπηρέτησης πελατών. Οι προηγμένες δυνατότητες και τα εργαλεία αυτοματοποίησης βοηθούν τις εταιρείες να παρέχουν εξαιρετική υποστήριξη.

Κύρια χαρακτηριστικά:

• Καθολικό Inbox
• Ενσωματωμένο Call Center
• Παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο
• Αυτοματοποίηση ροής εργασίας
• Αιτήματα επιστροφής κλήσης

Τιμολόγηση

• Σχέδιο μικρής επιχείρησης: $15/μήνα ανά πράκτορα
• Σχέδιο μεσαίας επιχείρησης: $29/μήνα ανά πράκτορα
• Σχέδιο μεγάλης επιχείρησης: $49/μήνα ανά πράκτορα
• Σχέδιο Enterprise: $69/μήνα ανά πράκτορα

Zendesk

Το Zendesk είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο διαχείρισης email εξυπηρέτησης πελατών πολλαπλών καναλιών. Έχει σχεδιαστεί για να βελτιώσει τις αλληλεπιδράσεις σε πλατφόρμες όπως email, web, mobile και κοινωνικά μέσα. Ένα από τα ξεχωριστά χαρακτηριστικά του είναι η χρήση εργαλείων AI που προτείνουν απαντήσεις στους πράκτορες και ανιχνεύουν την πρόθεση πελάτη. Αυτό ενισχύει σημαντικά την αποτελεσματικότητα των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών.

Η προσαρμογή είναι απρόσκοπτη με το Zendesk. Οι χρήστες μπορούν να τροποποιήσουν τον χώρο εργασίας υποστήριξης τους χρησιμοποιώντας προκατασκευασμένα θέματα και δυνατότητες επεξεργασίας για να διασφαλίσουν ότι ευθυγραμμίζεται τέλεια με το brand τους. Επιπλέον, δημιουργεί ένα συνεργατικό περιβάλλον με δυνατότητες όπως η συνομιλία σε πραγματικό χρόνο, η κοινή χρήση αρχείων και η ανάθεση εργασιών. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για την αποδοτική επίλυση σύνθετων προβλημάτων πελατών.

Η ολοκλήρωση είναι εύκολη με το Zendesk καθώς συνδέεται με περισσότερα από 1.000 διαφορετικά προϊόντα λογισμικού. Αυτό δημιουργεί ένα κεντρικό κέντρο για τη διαχείριση και πρόσβαση σε όλα τα δεδομένα και τις αλληλεπιδράσεις πελατών.

Τιμολόγηση

Το Zendesk προσφέρει μια σειρά σχεδίων για να καλύψει τις διαφορετικές ανάγκες της επιχείρησης, ξεκινώντας από οικονομικές επιλογές για μικρές ομάδες έως πιο ολοκληρωμένες λύσεις για μεγαλύτερες επιχειρήσεις. Ακολουθεί μια ανάλυση της τιμολόγησης για το Zendesk:

• Σχέδιο Support Team: $19 ανά πράκτορα/μήνα (χρεώνεται ετησίως)
• Σχέδιο Suite Team: $55 ανά πράκτορα/μήνα (χρεώνεται ετησίως)
• Σχέδιο Suite Professional: $115 ανά πράκτορα/μήνα (χρεώνεται ετησίως)
• Σχέδιο Suite Enterprise: Προσαρμοσμένη τιμολόγηση (επικοινωνήστε με το Zendesk για προσφορά)

Freshdesk

Το Freshdesk είναι ένα βραβευμένο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών γνωστό για τη φιλική προς το χρήστη διεπαφή του. Μετατρέπει αποδοτικά τα email πελατών σε οργανωμένα εισιτήρια, βελτιώνοντας τις διαδικασίες διαχείρισης εισιτηρίων. Η πλατφόρμα περιλαμβάνει ένα εργαλείο που λειτουργεί με AI που ονομάζεται Freddy. Ο Freddy βοηθά τους πράκτορες κατηγοριοποιώντας, προτεραιοποιώντας και απαντώντας στα εισιτήρια, γεγονός που απλοποιεί τις ρουτινές εργασίες και βελτιώνει την απόδοση του πράκτορα.

Το Freshdesk υποστηρίζει επίσης επικοινωνία πολλαπλών καναλιών. Επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τα ερωτήματα πελατών σε διάφορες πλατφόρμες όπως email, chat, κοινωνικά μέσα και τηλέφωνο από ένα ενιαίο dashboard. Αυτή η ολοκλήρωση ενισχύνει τη συνολική εμπειρία πελάτη μειώνοντας τους χρόνους απόκρισης και ενισχύοντας την ικανοποίηση πελατών.

Το λογισμικό διαθέτει ένα σχέδιο που είναι δωρεάν για πάντα. Αυτό το σχέδιο είναι ιδανικό για startups και μικρές ομάδες, παρέχοντας απεριόριστους πράκτορες μαζί με βασικές λειτουργίες όπως ticketing, βάση γνώσης και υποστήριξη email. Η δυνατότητα του Freshdesk να ολοκληρώνεται με το Zapier είναι ένα άλλο πλεονέκτημα. Οι χρήστες μπορούν να αυτοματοποιήσουν τη δημιουργία εισιτηρίων από άλλες εφαρμογές, καθιστώντας τη διαχείριση εργασιών απρόσκοπτη.

Το Freshdesk είναι μια ολοκληρωμένη λύση για τη διαχείριση των ερωτημάτων πελατών αποδοτικά. Οι ισχυρές δυνατότητες και η ευελιξία του το καθιστούν μια εξαιρετική επιλογή για τη βελτίωση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών.

Τιμολόγηση

• Δωρεάν σχέδιο: $0/μήνα ανά πράκτορα
• Σχέδιο Growth: $15/πράκτορα/μήνα, χρεώνεται ετησίως
• Σχέδιο Pro: $49/πράκτορα/μήνα, χρεώνεται ετησίως
• Σχέδιο Enterprise: $79/πράκτορα/μήνα, χρεώνεται ετησίως

Επιπλέον, το Freshdesk προσφέρει μια Omnichannel Suite με τα ακόλουθα σχέδια:

• Growth Omnichannel: $29/πράκτορα/μήνα, χρεώνεται ετησίως
• Pro Omnichannel: $69/πράκτορα/μήνα, χρεώνεται ετησίως
• Enterprise Omnichannel: $109/πράκτορα/μήνα, χρεώνεται ετησίως

Help Scout

Το Help Scout είναι μια ευέλικτη πλατφόρμα διαχείρισης email σχεδιασμένη για απρόσκοπτη εξυπηρέτηση πελατών. Προσβάσιμη από οποιαδήποτε συσκευή συνδεδεμένη στο διαδίκτυο, προσφέρει δωρεάν εφαρμογές για iOS και Android. Γνωστό για τις ισχυρές δυνατότητες ολοκλήρωσης, το Help Scout υποστηρίζει περισσότερες από εκατό ολοκληρώσεις, συμπεριλαμβανομένων των Salesforce, Slack και Mailchimp. Χρησιμοποιεί επίσης το Zapier για αυτοματοποίηση ροής εργασίας σε 50 εφαρμογές.

Η τιμολόγηση για το Help Scout ξεκινά από $20 ανά χρήστη ανά μήνα, με πρίμιο σχέδια διαθέσιμα στα $40 και $65 ανά χρήστη. Αυτά τα επίπεδα ανταποκρίνονται σε διαφορετικά μεγέθη ομάδων και απαιτήσεις. Ένα ξεχωριστό χαρακτηριστικό είναι το shared inbox του, το οποίο ενισχύει τη συνεργασία της ομάδας και διασφαλίζει ότι τα ερωτήματα πελατών διαχειρίζονται αποδοτικά.

Το 2024, το Help Scout εισήγαγε δυνατότητες AI για ξαναγραφή περιεχομένου, προσαρμογή τόνου και περίληψη email, ενισχύοντας περαιτέρω τις δυνατότητες διαχείρισης email. Αυτό καθιστά ευκολότερο για τις ομάδες να χειρίζονται τα ερωτήματα πελατών με εξατομικευμένες και έγκαιρες απαντήσεις.

Κύρια χαρακτηριστικά του Help Scout:

• Shared inbox για αποδοτική συνεργασία ομάδας
• Περισσότερες από 100 ολοκληρώσεις με δημοφιλή εργαλεία
• Λειτουργίες AI για προηγμένη διαχείριση email

Τιμολόγηση

• Δωρεάν σχέδιο: $0/μήνα
• Σχέδιο Standard: $50/μήνα
• Σχέδιο Plus: $75/μήνα
• Σχέδιο Pro: Προσαρμοσμένη τιμολόγηση

Jira Service Management

Το Jira Service Management είναι ειδικά σχεδιασμένο για τις ομάδες IT, προσφέροντας ισχυρά εργαλεία για τη διαχείριση αιτημάτων υπηρεσίας, αντιδράσεων σε περιστατικά και ελέγχου περιουσιακών στοιχείων. Ενισχύνει τη διαχείριση εισιτηρίων με τις προηγμένες δυνατότητες δρομολόγησης, καθιστώντας την αποδοτική σε πολλαπλά help desks. Το λογισμικό είναι εξοπλισμένο με εργαλεία AI που βελτιώνουν τις ρουτινές εργασίες, επιτρέποντας στις τεχνικές ομάδες να επικεντρωθούν σε κρίσιμες λειτουργίες.

Ένα από τα σημαντικά πλεονεκτήματα του Jira Service Management είναι η ολοκλήρωση με πλατφόρμες επικοινωνίας όπως το Slack και το Microsoft Teams. Αυτή η δυνατότητα διασφαλίζει ότι τα μέλη της ομάδας λαμβάνουν έγκαιρες ειδοποιήσεις εισιτηρίων και ενημερώσεις, βελτιώνοντας τη συνεργασία και τους χρόνους απόκρισης.

Για μικρότερες ομάδες, το Jira Service Management προσφέρει ένα δωρεάν σχέδιο. Αυτή η επιλογή εισόδου περιλαμβάνει τυπικές λειτουργίες αλλά είναι περιορισμένη, με 2GB αποθήκευσης αρχείων και χωρίς πρόσβαση σε υποστήριξη πέρα από τους πόρους αυτοβοήθειας.

Συνολικά, το Jira Service Management ξεχωρίζει για τις ολοκληρωμένες δυνατότητες που προσαρμόζονται στις ανάγκες IT, με το πρόσθετο όφελος της διευκόλυνσης της απρόσκοπτης εσωτερικής επικοινωνίας. Το εύρος των λειτουργιών του διασφαλίζει μια αποδοτική προσέγγιση στη διαχείριση αιτημάτων υπηρεσίας, ενισχύοντας τελικά την εμπειρία πελάτη.

Τιμολόγηση

• Δωρεάν σχέδιο: $0/μήνα
• Σχέδιο Standard: $20/πράκτορα/μήνα
• Σχέδιο Premium: $40/πράκτορα/μήνα
• Σχέδιο Enterprise: Προσαρμοσμένη τιμολόγηση

HubSpot Service Hub

Το HubSpot Service Hub είναι ένα ισχυρό εργαλείο για τη βελτίωση της υποστήριξης πελατών. Με ένα shared inbox, οι πράκτορες αποκτούν πρόσβαση στο ιστορικό πελάτη, τις λεπτομέρειες εισιτηρίου και τις πληροφορίες ουράς, ενισχύοντας την αφοσίωση. Η απρόσκοπτη ολοκλήρωση με το CRM του HubSpot διασφαλίζει αυτόματο συγχρονισμό, προσφέροντας μια συνεκτική άποψη των αλληλεπιδράσεων πελατών.

Ένα ξεχωριστό χαρακτηριστικό του Service Hub είναι η δημιουργία πορτών πελατών. Αυτές οι πύλες επιτρέπουν στους πελάτες να δουν, να ανοίξουν και να απαντήσουν σε εισιτήρια υποστήριξης ενώ έχουν πρόσβαση σε μια βάση γνώσης. Αυτή η επιλογή αυτοεξυπηρέτησης βελτιώνει την εμπειρία πελάτη και μειώνει τους χρόνους απόκρισης.

Η αυτοματοποίηση παίζει βασικό ρόλο στο HubSpot Service Hub. Οι απαντήσεις παρακολούθησης βασίζονται στα αποτελέσματα της έρευνας ανατροφοδότησης πελατών, επιτρέποντας τη συλλογή πολύτιμων πληροφοριών. Αυτός ο βρόχος ανατροφοδότησης βοηθά τις ομάδες να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις και να βελτιώνουν την ποιότητα υπηρεσίας.

Η ευελιξία είναι απαραίτητη για τις σύγχρονες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Η δυνατότητα mobile inbox του HubSpot Service Hub διασφαλίζει ότι οι πράκτορες παραμένουν ανταποκρίσιμοι εν κινήσει, διατηρώντας τη γρήγορη επικοινωνία.

Κύρια χαρακτηριστικά του HubSpot Service Hub:

• Shared Inbox
• Ολοκλήρωση CRM
• Πύλες πελατών
• Αυτοματοποιημένες παρακολουθήσεις
• Mobile Inbox

Τιμολόγηση

• Δωρεάν σχέδιο: $0/μήνα ανά χρήστη
• Σχέδιο Starter: Ξεκινά από $20/μήνα ανά θέση
• Σχέδιο Professional: Ξεκινά από $100/μήνα ανά θέση
• Σχέδιο Enterprise: Ξεκινά από $150/μήνα ανά θέση

Συνολικά, το HubSpot Service Hub βελτιώνει τη διαχείριση εισιτηρίων, ενισχύει την απόδοση του πράκτορα και συμβάλλει στην αυξημένη ικανοποίηση πελατών.

Kayako

Το Kayako προσφέρει μια οπτικά ελκυστική διάταξη με εντυπωσιακές δυνατότητες. Είναι εύκολο να ρυθμιστεί και να προσαρμοστεί. Οι χρήστες εκτιμούν τη ισχυρή διαχείριση SLA, η οποία βοηθά να προτεραιοποιηθούν σημαντικές απαντήσεις πελατών με ένθετα επίπεδα υποστήριξης. Ωστόσο, προκύπτουν προβλήματα λόγω της ασταθούς απόδοσης και περιστασιακών σφαλμάτων, καθιστώντας τις αλληλεπιδράσεις δύσκολες μερικές φορές.

Ένα σημαντικό μειονέκτημα είναι η ακαμψία του Kayako στη διαχείριση εισιτηρίων. Η ανάθεση εισιτηρίων σε μέλη της ομάδας μπορεί να εμποδίσει την αποδοτικότητα της ροής εργασίας. Επιπλέον, οι χρήστες έχουν αναφέρει προβλήματα με τη λειτουργία αναζήτησης. Συχνά, τα σχετικά ερωτήματα δεν δίνουν αποτελέσματα, επηρεάζοντας την εμπειρία του χρήστη. Παρά αυτές τις προκλήσεις, το Kayako παραμένει μια βιώσιμη επιλογή λόγω των δυνατοτήτων προσαρμογής και του περιβάλλοντος πλούσιου σε δυνατότητες.

Τιμολόγηση

• Σχέδιο Inbox: $15 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Growth: $30 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Scale: $60 ανά πράκτορα ανά μήνα

Συνολικά, ενώ το Kayako έχει ελκυστικές δυνατότητες, η αντιμετώπιση των περιορισμών του θα μπορούσε να ενισχύσει σημαντικά την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

ManageEngine ServiceDesk Plus

Το ManageEngine ServiceDesk Plus είναι μια ευέλικτη λύση για τις ομάδες IT, διαθέσιμη σε εκδόσεις βασισμένες στο cloud και on-premise. Αυτό επιτρέπει ευελιξία για να ανταποκριθεί σε διαφορετικές ανάγκες υποδομής. Το ξεχωριστό χαρακτηριστικό του είναι η απρόσκοπτη δυνατότητα ολοκλήρωσης, υποστηρίζοντας υποστήριξη πολλαπλών καναλιών και προσαρμοσμένες λύσεις διαχείρισης υπηρεσιών IT.

Το λογισμικό διαθέτει ένα προηγμένο κινητήρα αυτοματοποίησης. Μπορεί να κατηγοριοποιήσει και να δρομολογήσει αυτόματα τα εισερχόμενα email, κλιμακώνοντας τα επείγοντα ζητήματα άμεσα. Παρά τη μη τόσο σύγχρονη διεπαφή, οι χρήστες εκτιμούν τη πλούσια λειτουργικότητα. Περιλαμβάνει ένα πορτάλ αυτοεξυπηρέτησης, διαχείριση SLA και λεπτομερείς δυνατότητες αναφοράς.

Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό είναι ο τρόπος με τον οποίο αυτοματοποιεί τις ρουτινές εργασίες, εξοικονομώντας χρόνο για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών που χειρίζονται μεγάλους όγκους εισερχόμενων εισιτηρίων. Αυτό οδηγεί σε καλύτερους χρόνους απόκρισης και υψηλότερη ικανοποίηση πελατών.

Η τιμολόγηση για το ManageEngine ServiceDesk Plus ξεκινά από $13 ανά τεχνικό ανά μήνα, χρεώνεται ετησίως. Προσφέρουν επίσης μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών, βοηθώντας τους πελάτες να λάβουν τεκμηριωμένες αποφάσεις πριν δεσμευτούν.

Δυνατότητες του ManageEngine ServiceDesk Plus:

• Πορτάλ αυτοεξυπηρέτησης
• Διαχείριση SLA
• Λεπτομερείς αναφορές
• Αυτοματοποιημένη διαχείριση εισιτηρίων

Τιμολόγηση

• Έκδοση Standard: Ξεκινά από $10 ανά τεχνικό ανά μήνα
• Έκδοση Professional: Ξεκινά από $20 ανά τεχνικό ανά μήνα
• Έκδοση Enterprise: Ξεκινά από $50 ανά τεχνικό ανά μήνα

Intercom

Η λύση υποστήριξης πελατών του Intercom αξιοποιεί την αυτοματοποίηση και τα μηνύματα για να ενισχύσει τις δυνατότητες των εσωτερικών ομάδων εξυπηρέτησης πελατών. Η πλατφόρμα ολοκληρώνεται απρόσκοπτα με τα υπάρχοντα εργαλεία υποστήριξης και προσφέρει ευφυή δρομολόγηση. Αυτή η δυνατότητα κατευθύνει τα ερωτήματα πελατών στους πράκτορες με βάση τις δεξιότητες, τη διαθεσιμότητα και το ιστορικό πελάτη, διασφαλίζοντας ότι τα ερωτήματα χειρίζονται από το πιο κατάλληλο μέλος της ομάδας.

Το Intercom Messenger παρέχει ζωντανή υποστήριξη μέσω chat μαζί με επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, επιτρέποντας στους πελάτες να αντιμετωπίσουν τα προβλήματα με το δικό τους ρυθμό. Αυτή η ευελιξία ενισχύνει τη συνολική εμπειρία πελάτη. Το Fin, το εργαλείο AI του Intercom, παρέχει συνομιλιακή υποστήριξη αντιμετωπίζοντας συχνές ερωτήσεις και συνοψίζοντας συνομιλίες στο inbox. Αυτό βοηθά τους πράκτορες να διαχειρίζονται τις ροές εργασίας τους πιο αποδοτικά.

Το Intercom διαθέτει επίσης εξαιρετικές δυνατότητες δημιουργίας εισιτηρίων. Ενοποιεί τα εισιτήρια από διάφορα κανάλια επικοινωνίας, όπως το Messenger και το email, σε ένα shared inbox. Αυτή η ενοποιημένη άποψη απλοποιεί τη διαχείριση εισιτηρίων και βελτιώνει τους χρόνους απόκρισης.

Κύρια χαρακτηριστικά:

• Ευφυής δρομολόγηση για αποδοτικό χειρισμό εισιτηρίων
• Ζωντανή υποστήριξη και επιλογές αυτοεξυπηρέτησης μέσω Messenger
• Υποστήριξη που λειτουργεί με AI με το Fin
• Ενοποιημένο shared inbox για βελτιωμένη διαχείριση εισιτηρίων

Τιμολόγηση

Σχέδιο Essential

• Μηνιαία τιμολόγηση: $39 ανά θέση
• Ετήσια τιμολόγηση: $29 ανά θέση ανά μήνα (χρεώνεται ετησίως)

Σχέδιο Advanced

• Μηνιαία τιμολόγηση: $99 ανά θέση
• Ετήσια τιμολόγηση: $85 ανά θέση ανά μήνα (χρεώνεται ετησίως)

Σχέδιο Expert

• Μηνιαία τιμολόγηση: $139 ανά θέση
• Ετήσια τιμολόγηση: $132 ανά θέση ανά μήνα (χρεώνεται ετησίως)

Με αυτές τις προηγμένες δυνατότητες, το Intercom ενισχύνει σημαντικά την υποστήριξη πελατών παρέχοντας έγκαιρες απαντήσεις και βελτιώνοντας την απόδοση του πράκτορα.

Gorgias

Το Gorgias είναι μια ισχυρή πλατφόρμα υποστήριξης πελατών προσαρμοσμένη για επιχειρήσεις ecommerce. Διαθέτει ένα αποδοτικό σύστημα email ticketing που βελτιώνει τα εισερχόμενα email και τα ερωτήματα πελατών. Με τις ροές εργασίας που λειτουργούν με AI, το Gorgias αυτοματοποιεί την προτεραιοποίηση και τη δρομολόγηση εισιτηρίων, μειώνοντας τις επαναλαμβανόμενες εργασίες και τα χειροκίνητα φορτία εργασίας για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών.

Ένα ξεχωριστό χαρακτηριστικό είναι το γρήγορα φορτωνόμενο widget chat. Αυτό το εργαλείο επιτρέπει αλληλεπιδράσεις σε πραγματικό χρόνο και χρησιμοποιεί γενετικό AI για την αντιμετώπιση των προβλημάτων πελατών πριν εξελιχθούν σε εισιτήρια. Αυτό μπορεί να ενισχύσει σημαντικά τους χρόνους απόκρισης και την ικανοποίηση πελατών.

Το Gorgias διαθέτει εξαιρετικές δυνατότητες ολοκλήρωσης με το Shopify, καθιστώντας το μια προτιμώμενη επιλογή για τους διαδικτυακούς λιανοπωλητές. Αυτή η ολοκλήρωση ομαλοποιεί τις αλληλεπιδράσεις πελατών και ενισχύνει τη συνολική εμπειρία χρήστη. Επιπλέον, το Gorgias προσφέρει παρακολούθηση εσόδων. Αυτή η δυνατότητα παρέχει πολύτιμες πληροφορίες, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να δουν πώς η υποστήριξη πελατών επηρεάζει άμεσα τις πωλήσεις.

Συνοψίζοντας, το Gorgias είναι ένα αποδοτικό λογισμικό email υποστήριξης πελατών, ιδιαίτερα ωφέλιμο για το ecommerce. Οι προηγμένες δυνατότητες και η απρόσκοπτη ολοκλήρωση Shopify βοηθούν να βελτιωθεί η διαχείριση εισιτηρίων και τελικά να ανυψωθεί η εμπειρία πελάτη.

Τιμολόγηση

Σχέδιο Starter

• Τιμή: $10 ανά μήνα
• Περιλαμβανόμενα εισιτήρια: Έως 50 χρεώσιμα εισιτήρια ανά μήνα

Σχέδιο Basic

• Τιμή: $60 ανά μήνα
• Περιλαμβανόμενα εισιτήρια: Έως 350 χρεώσιμα εισιτήρια ανά μήνα

Σχέδιο Pro

• Τιμή: $360 ανά μήνα
• Περιλαμβανόμενα εισιτήρια: Έως 2.000 χρεώσιμα εισιτήρια ανά μήνα

Σχέδιο Advanced

• Τιμή: $900 ανά μήνα
• Περιλαμβανόμενα εισιτήρια: Έως 5.000 χρεώσιμα εισιτήρια ανά μήνα

Σχέδιο Enterprise

• Τιμή: Προσαρμοσμένη τιμολόγηση
• Περιλαμβανόμενα εισιτήρια: Περισσότερα από 10.000 χρεώσιμα εισιτήρια ανά μήνα

Εάν υπερβείτε το περιλαμβανόμενο όριο εισιτηρίων του σχεδίου σας, ισχύουν πρόσθετες χρεώσεις με βάση το ποσοστό υπέρβασης του σχεδίου σας.

Βέλτιστες πρακτικές για την εφαρμογή συστημάτων Email Ticketing

Η εφαρμογή συστημάτων email ticketing μπορεί να ενισχύσει σημαντικά την επικοινωνία μετατρέποντας τα εισερχόμενα email σε εισιτήρια υποστήριξης που μπορούν να παρακολουθηθούν. Αυτή η διαδικασία διασφαλίζει ότι κάθε αίτημα πελάτη αντιμετωπίζεται. Ακολουθούν ορισμένες βέλτιστες πρακτικές που πρέπει να λάβετε υπόψη:

1. Χρησιμοποιήστε πρότυπα και συντομεύσεις: Αυτές οι δυνατότητες βοηθούν τους πράκτορες να χειρίζονται αποδοτικότερα τις επαναλαμβανόμενες εργασίες, ενισχύοντας την αποδοτικότητα.

2. Πρόσβαση στο ιστορικό πελάτη: Η παροχή στους πράκτορες ενός ιστορικού αλληλεπιδράσεων πελατών βοηθά στην κατανόηση των αναγκών και ενισχύνει την επίλυση προβλημάτων.

3. Ενεργοποίηση συνεργασίας: Οι δυνατότητες συνεργασίας επιτρέπουν στους πράκτορες και τις ομάδες να επικοινωνούν εντός των εισιτηρίων, μειώνοντας τη λανθασμένη επικοινωνία.

4. Αυτοματοποίηση διαχείρισης εισιτηρίων: Η αυτοματοποίηση των εργασιών εισιτηρίων διασφαλίζει ότι μπορείτε να διαχειρίζεστε διαφορετικούς όγκους ερωτημάτων απρόσκοπτα.

Ακολουθώντας αυτές τις πρακτικές, μπορείτε να βελτιώσετε τις λειτουργίες, να αντιμετωπίσετε τις ρουτινές εργασίες γρήγορα και να διασφαλίσετε έγκαιρες απαντήσεις. Αυτό, με τη σειρά του, οδηγεί σε βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών και συνολική ποιότητα υποστήριξης. Επιπλέον, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε συστήματα όπως το LiveAgent, το οποίο προσφέρει προηγμένες δυνατότητες για να ωφελήσετε περαιτέρω τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών σας.

Συμπέρασμα

Η επιλογή του σωστού συστήματος email ticketing είναι κρίσιμη για τη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων πελατών. Αυτά τα συστήματα μετατρέπουν τα εισερχόμενα email σε εισιτήρια υποστήριξης που μπορούν να παρακολουθηθούν, βοηθώντας τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών να διαχειρίζονται τα αιτήματα αποδοτικά. Τα κύρια χαρακτηριστικά όπως η κοινή χρήση περιεχομένου, το προκαθορισμένο περιεχόμενο και το ιστορικό εισιτηρίων ενισχύνουν την επικοινωνία και διασφαλίζουν έγκαιρες απαντήσεις.

Το LiveAgent ξεχωρίζει ως η κορυφαία επιλογή, προσφέροντας μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών με ισχυρές δυνατότητες που ανταποκρίνονται σε διάφορα ερωτήματα πελατών. Η φιλική προς το χρήστη διεπαφή του υποστηρίζει ομαλή διαχείριση εισιτηρίων και ρουτινές εργασίες, βελτιώνοντας την απόδοση του πράκτορα και την ικανοποίηση πελατών.

Κατά την επιλογή ενός συστήματος, λάβετε υπόψη την τιμολόγηση, τις προηγμένες δυνατότητες και την ευκολία χρήσης. Ακολουθεί μια σύντομη σύγκριση των κορυφαίων συστημάτων email ticketing:

Το σωστό σύστημα email ticketing μπορεί να μετασχηματίσει τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών σας, οδηγώντας σε βελτιωμένη αποδοτικότητα, υψηλότερη ικανοποίηση πελατών και τελικά, ανάπτυξη της επιχείρησης. Ξεκινήστε το ταξίδι σας σήμερα εξερευνώντας αυτές τις λύσεις και βρίσκοντας την τέλεια προσαρμογή για τις μοναδικές ανάγκες της οργάνωσής σας.